***集團員工禮儀手冊

目錄

前言

微笑是最好的禮物

全員服務(wù)禮儀

儀容與儀態(tài)

待客用語

奉茶或咖啡的禮儀

電話接聽禮儀

接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮儀

乘車、席次座位安排

禮儀的小要領(lǐng)

節(jié)省時間的十個妙方

如何成為辦公室最受歡迎的人

辦公室里的十個成長機會

顧客滿意實現(xiàn)滿足顧客的

倉儲（倉庫）提貨微笑服務(wù)接待

倉儲服務(wù)設(shè)備

倉儲人員正確的工作理念

倉儲人員需親切、熱誠地服務(wù)接待

親切、熱誠、快速、完善的服務(wù)

關(guān)于工貿(mào)開票服務(wù)臺微笑服務(wù)接待

工貿(mào)提貨開票應(yīng)有設(shè)備

工貿(mào)提貨開票服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀

前言

我是**我微笑

笑是一種最為常見的心情表達方式，同樣是笑，會因笑法的不同而有多種含義，如大笑、

偷笑、嘲笑等等可謂千變?nèi)f化，很難歷數(shù)。而笑中最令人心曠神怡的當屬微笑，有微微一

笑、莞爾一笑、淡淡一笑、會心一笑、回眸一笑等。

我們只談微笑。那么你為什么微笑或者你為什么不微笑，

“TOBEORNOTTOBE”這是一個問題。

一個小男孩和他的伙伴吵架之后，來到山邊對著山谷喊到：“我恨你！”接著從山谷就傳來

了回音“我恨你！”于是小男孩找到他的媽媽說山谷里有個卑鄙的小孩說恨他。他的媽媽

把他帶回山邊，讓他喊：“我愛你！”小男孩這么做了，這次他發(fā)現(xiàn)一個很可愛的小孩在山

谷里說：“我愛你！”

播種就會收獲。那么播種微笑呢！你微笑面對生活，生活就會向你微笑。

相為心生。

微笑不僅僅是停留在臉上的SVILE（微笑）。

微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)；

微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品；

微笑就是決不對用戶說“不”；

微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高；

微笑是創(chuàng)世界名牌、進軍世界500強的助推器。

海爾到永遠的真誠無價，海爾的信譽無價，海爾人的微笑無價！

作為海爾人，你有責任有義務(wù)微笑面對工作、微笑面對用戶、微笑面對每一天、每一個人!

把微笑當作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會為你帶來收獲！

是呵，微笑需要理由嗎？不需要。如果非要我一個理由，那么，因為我是海爾，我代表海

爾：

我的每一言代表海爾；

我的每一行代表海爾；

我的微笑代表海爾；

我的服務(wù)代表海爾；

我是***，我微笑！

微笑是最好的禮物

微笑是最好的禮物，它價值豐盛，卻不費一文錢。

它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。

它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。

沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。

它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。

它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到

解脫。

你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒有什么好處。

在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把

笑容帶給我們呢？

因為，愈是沒有人能夠給予，愈是有人會迫切需要啊！

經(jīng)常微笑。

（一）經(jīng)常微笑

1行動比語言更具說明力。一個親切的微笑正告訴別人［我喜歡您，您使我愉快，我

真高興見到您］。

1美國密西根大學心理教授詹姆士對別人的微笑注解：［面帶微笑的人，通常對處理

事務(wù)，教導學生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。笑容比皺眉頭所

傳達的訊息要多得多］。

1每次出門、上班、工作的時間記得把下巴縮進去，把頭抬高，并且把胸部抬起火,

吸一口燦爛的陽光，向朋友、同事、部下、上司微笑地問好。向朋友［微笑問好］,與人握

手的時候要［誠心誠意］。

1有句格言值得你我銘記在心：

［笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人］。

笑容是一個人善意的使者，可以使見到的人，生命都因之變得有希望。

（-）我是海爾

微笑服務(wù)活動一一來賓接待服務(wù)規(guī)范：

［來者是客］前來海爾的來賓一定是海爾有緣人，是經(jīng)銷商、是支持者、是協(xié)力者、是顧客,

他們專程前來一定是有事洽談或交流、指教。我是海爾人，我們及時做好［微笑服務(wù)接待］,

給來者有賓至如歸感覺與良好印象，這才是海爾人。

領(lǐng)帶是否扭曲不正？

扣子是否扣好？

手指甲是否骯臟？

指甲是否修齊？

襪子是否干凈？

襪子腳尖、腳后跟是否打破洞？

頭發(fā)是否梳理整齊？

是否有頭發(fā)屑等積物？

胡子、鼻毛是否太長？

姓名牌是否配戴在左胸，是否歪曲不正？

長褲是否有折痕？

鞋子是否干凈，是否方便活動？

是否帶有手帕、手帕是否干凈？

①儀表整潔檢查重點：

儀容的整潔度自己來評分：總分30分，達18分以上者合格。

a=5分b=3分c=l分平R得留意是否能得滿分。

項目L頭發(fā)2.牙齒3.洗澡4,更衣5.鞋子6.

燙熨

內(nèi)容①理發(fā)的頻度？②洗澡時洗頭的次數(shù)？③刷牙的頻

度？④洗澡的頻度？⑤襯衫、襪子的換洗？⑥是否常整理？⑦

白襯衫、長褲、手帕是否燙過？

細則A、一個月一次B、二個月一次C、三個月一次A、每次B、二次洗澡中就

洗一C、有時A、早上及就寢前B、只有早上C、有時A、每天B、二天一次C、

三天以上一次A、每天B、二天一次C、三天以上一次A、每天B、二天一次C、

三天一次A、每次換洗必燙熨B、有時C、沒有

分數(shù)531分分分531分分分531分分

分531分分分531分分分531分分

分531分分分

得分

合計

②除了要有好的表情、態(tài)度外更要讓儀容生出光采:

穿得很漂亮，若沒有親切感的話，將只像個服裝店里的模特一樣。柔和開朗的表情、親切

的態(tài)度，方能給予顧客好感。

a）首先要健康：

滿身臭汗味地接待顧客時您能100%地表達自己的心情嗎？相反地將會帶來不愉快的感覺

吧！平常小心留意自己的健康管理，并經(jīng)常地保持最佳狀態(tài)。

b）不要忘記開朗的笑臉：

同樣是說：“早安”，但笑著臉與哭喪著臉說，顧客的印象完全不同，笑臉是維系顧客的心

的強力武器，因為是與顧客面對面在做溝通交談，所以一定要以開朗的笑臉來表達感謝的

心情。

c）敏捷的態(tài)度：

敏捷的態(tài)度與清楚的應(yīng)對都能給顧客良好的印象，有這種工作的態(tài)度將能讓顧客留下良好

的印象。

3、服務(wù)接待員的待客禮儀：

客人會從你的舉止來簡單地判斷這家公司感覺好或不好。所以接待客人的基本禮貌以及使

用的語言是相當重要的，否則你就代表不了這家店。

理想的不理想的

服裝儀容J清潔J整齊的服裝J整理好的發(fā)型?/謹慎地選用香水J制服、名

睥X不整潔X衣衫不整X頭發(fā)蓬松散亂X過量使用香水X畫濃妝

態(tài)度J微笑（開朗）J活潑（機敏）J誠實J正確的態(tài)度J使用叮嚀的話語J注意

禮節(jié)，語調(diào)清晰J致謝J認真工作X手插在口袋、叼著香煙X愁眉苦臉X挽著胳臂

X態(tài)度傲慢X盯著人看X輕視的態(tài)度X聲音太小X沒有道謝X和同事閑聊

應(yīng)對J明快的說明J率直的應(yīng)對J解答客人不清楚的地方J站在客人的立場來服

務(wù)V靈活的應(yīng)對X不太清楚、沒有自信X客人在忙時也堅持要訪問X怕麻煩的表情

X不在乎客人的等候X一問三不知

4、禮貌的姿勢：

（1）站立時的正確姿勢：

洛普挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。

（2）走路時的正確姿勢：

把背挺直，不拖著腳跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑c

（3）坐著時的正確姿勢:

穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，雙腳不可晃動或抖動。

（4）鞠躬行禮時的正確姿勢：

吁禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。看著對方的眼睛，

笑容可掬地點頭示意。

身體傾斜15度鞠躬（打招呼時）

來賓光臨時，不會讓來賓覺得局促不安的招呼方式。

和來賓在走道上擦身而過時，對同事、熟人打招呼。

一般行禮身體傾斜30度鞠躬（感謝時）

感謝支持與惠顧或招呼來賓的時候，迎接及送別時的招呼c

身體傾斜40度鞠躬（致謝時）

向客人道歉和回禮時。

（5）引導客人的時候：

帶領(lǐng)來賓時，走在來賓的斜前方，并配合著來賓的速度。指導場所利方向時，不

用手指指著，用手掌示意引領(lǐng)才對。

5、表情（笑容）的訓練：

良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑。

①心：

保持著情緒平穩(wěn)，對客人懷抱感恩的心。

②眼睛：

從眼中流露出感謝的心。

③嘴巴：

笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來。即使同樣一張臉也會因嘴角的牽動而有不同的表情變化。

“下巴的角度”和“視線的高低”會給對方不同的印象。

6、完善的鞠躬：

u把背挺直，看著對方的眼睛露出會心的笑容。

u背和頭維持一條直線，彎下腰上半身彎曲。

u雙手垂直或向前并攏（右手在下，左手在上）。

u兩腳向前，腳跟并攏，腳尖微開。

說話時的視線：

①先生朝向鼻子

②太太朝向嘴住

③小姐朝向下巴

7、接待客人：

要讓來賓感覺到“心情舒暢”，能夠以輕松愉快的心情詢問與商談。要認真地招呼接待每

一個來到店內(nèi)的來賓，笑臉迎人，保持心情愉快地接待來賓吧！

接待顧客應(yīng)對的三個要項：

①愉快的神情讓客人有良好的第一印象：

f感覺良好……服裝、儀容、態(tài)度。

f愉快.......表情、招呼、動作靈敏。

②愉快的對話讓客人能打開心扉：

一誠實的.........人格、用語、話題。

一令來賓喜愛.....笑臉、用心傾聽。

③切身服務(wù)使顧客信任：

一站在客人的立場.....用心、建議、服務(wù)。

一值得信賴...........業(yè)務(wù)知識、商品知識、說明能力、行動力。

接待服務(wù)五大禮儀要領(lǐng)：

1、表情..........保持微笑的表情

2、言詞..........明確果斷的話語

3、動作..........機智敏捷的動作

4、工作..........工作迅速敏捷

5、態(tài)度..........態(tài)度活潑有朝氣

（二）待客用語：

1>適時地打招呼（問候）可贏得來賓的歡心，在不知不覺中將能掌握來賓顧客的

心。

①誠實的魅力始于問候：

和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達對顧客的感謝與誠

意。因此給顧客誠實的印象是重要的，雖只是一句或兩名的問候語，但這瞬間便將您的人

格、態(tài)度表露無遺。

②工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候C

“問候禮儀”并不只是以顧客為對象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對同

事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。

③打招呼最重要的是要在見到來賓的那一瞬間即脫口而出。

④打招呼為聯(lián)系感情之機會：

問候打招呼不是千篇一律的術(shù)語，真誠的問候可打動顧客的心，也許只是一句話而已，但

它是交談的開始。

1）與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始：

顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信

用。

最重要的是要用令人愉快的語言，來讓顧客感受自己的誠意；同時，愉快的語言，自己也

會覺得心情愉快的。

2）首先要充分運用基本用語：

為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運用基本用語,

打招呼基本用語

工作場內(nèi)的用語上班時u早上好、早、您好打招呼（問

候）禮儀實例：商流本部員工古舜林向領(lǐng)導打招呼：1、對直屬領(lǐng)導時基本不必帶姓：

T首席早或好T總裁早或好T副總裁早成好2、對不同部門領(lǐng)導打招呼

時基本要帶姓：例向空調(diào)本部長王召興打招呼時：T王本部長早或好

午餐時u我先去吃午飯，廿分左右后叵來

下班時u抱歉，我先走了，再見u辛苦了u明天見

有事相托（請、對不起、謝謝）u請您、請您幫忙、請您指教u麻

煩您u對不起u謝謝您

時刻u早上好u您好u晚安

一見面時u天氣真好啊?。ㄕ胬洌﹗今年的夏天可真熱！

興趣u昨天聽說您……u上次釣魚的收獲怎么

樣？

生活u您先生好嗎？令尊好嗎？u小朋友好可愛

u明天星期天，您打算上哪兒去？

感謝u謝謝您的照顧u謝謝您的幫忙u前天真謝

謝您的照顧u謝謝您

待客十大基本用語

K歡迎光臨。K承蒙您的惠顧，謝謝。K請您稍候。K對不起，讓

您久等了。K真對不起cK是的，我知道了。K非常抱歉。K請您

原諒。K謝謝您。K歡迎您再次光臨。

特記：本十大用語是日常營業(yè)中接待顧客使用最多的話語，為使語氣、語調(diào)、表情、動作

等肢體語言融為一體，達到最高標準、最有禮貌，來廉得顧客愉快好感。因此必須實行“十

大用語百日訓

王確地使用接待用語:

1)歡迎光臨........是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷談，言不由衷？

2)承蒙您的惠顧……是否誠懇地鞠躬致謝？

3)請您稍候........是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？

4)對不起，讓您久等了……對即使是等候不久的客人，是否也能如此？

5)真對不起..............是否誠心誠意的表現(xiàn)？

6)是的，我知道了.......對于承諾約定之事，是否確實做到了？

7)非常抱歉..............道歉時是否誠心誠意？

8)請您原諒..............是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上？

9)謝謝您................是否內(nèi)心充滿感謝及期待？

10)歡迎您再次光臨........是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？

招呼待客基本用語：

單靠語言是無法完全表達心意的，看著對方自然地流露出充滿情感的聲音吧!

1.早晨充滿精神打招呼早安

2.客人來時快速地打招呼歡迎光臨

3.滿懷感謝之情謝謝您

4.解釋前先賠禮對不起

5.突然地打擾別人、打斷話題很抱歉，在工作中打擾您：抱歉，打斷您的話

6.“知道了”不夠完善好的

7.經(jīng)常會說“等一下”請稍等

8.焦急地等著您久等了

9.從心理體恤對方的辛勞您辛苦了

10.外出和回公司時清楚地說我出去了，我回來了

11.家人外出和回家時大聲地說您走了,您回來了

12.工作未作完先走時說一聲對不起，我先走了，再見

招呼待客基本用語：

序號一般的說法令顧客好感的用句序號一般的說法令

顧客好感的用句

1我我們（謙稱語）26好好的

2我的上司本公司我們公司27現(xiàn)在沒有剛巧手頭上

沒有

3上司、長輩XXX老板（敬稱省略）領(lǐng)導、前輩28我們沒

有真不巧我們沒有

4同事XX（先生省略）29請快一點拜托您快一點

5客人顧客30對不起非常抱歉，對不起

6男性顧客女性顧客男（女）士先生、小姐31可以不可以

呢？能否拜托您

7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹32喜不喜歡因人而

異因顧客的喜歡而異

8老人顧客前輩、老先生、老太太33那兒這兒那

里這里

9年輕顧客先生、小姐34什么時候買呢？您什么時候買

的呢?

10丈夫、老婆先生、太太35很便宜買得很值得！價值合

適

11大家大家36產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可安心使用

12同伴與您一道的顧客37懂了我明白我知道了

13那位顧客那一位顧客38馬上給馬上給您

14客人的家您府h39請打電話拜托您打電話

15公司、工作地點貴服務(wù)處貴公司40這會兒就去等

會兒就拜訪您

16沒有沒有41嗯...嗯....，對不起

17這兒嗎？是這兒嗎？42您要問什么？您想知道什么

呢

18怎樣呢？如何呢？43您要什么？您需要些什么呢

19（附和聲）是44您要說什么！嗯！請再說一遍好嗎

20（同意）好的45錢找你XX錢找你

21你看看請您看看請參觀46回答是的；不；好

22說您說的您說47現(xiàn)在沒有位子現(xiàn)在剛好沒有空

位

23不知道抱歉，不知道（不清楚）48道歉很抱歉對

不起

24不行沒辦法沒有辦法49等一下，明天等嗎？您愿

意等嗎

25請等一下請您稍候50給點收收到了收下

T送給您

⑤打招呼的四大原則：

問候并不需要高超的技術(shù)，只要遵守：

1開朗明朗

2聲音宏亮

3精神飽滿

4笑臉迎人

這四項原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。

此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨?/p>

人一等。問候若能有一個好的開頭，接下來的談話氣氛肯定能愉快。

⑥招呼態(tài)度一一誠心地對顧客問候：

若以為隨意地深鞠躬并且頭點好幾下便是好禮儀，是錯誤的。像蝦一樣的“深敬

禮”反而會使顧客恐慌，反復的問候又會使人覺得是在諂媚，向顧客問候并非只是個形式,

而是要真心誠意才行，原則上只要問候一次就行。

⑦名片不只是給予，也要令對方接受：

名片是對初見面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的態(tài)度給對方的話，會讓

人覺得漫不輕心。在遞送名片時應(yīng)讓對方覺得您希望他能妥善保管，一面用雙手奉匕

面自我介紹“我是海爾集團的XXX,請多多指教?！?/p>

（三）奉茶或咖啡的禮儀：

有禮的茶水招待，乃是傳達公司對來訪顧客的誠意與感謝：

1、招待茶水乃表示感謝及謝意：

對前來商談的客人奉以茶水，不僅是禮儀上的行動，也表現(xiàn)公司對來訪顧客的感謝之心與

誠意。

2、沒禮貌的端茶方法有損害公司的體面與形象:

有禮貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能讓來訪者要求才端出茶水。

3、奉茶時的禮儀：

①整理儀容、洗手。

②確認茶杯是否有缺隹或裂痕。

③手指避免摸到杯口。

④適當?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。

⑤茶盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，避免呼吸的氣息。

⑥使用［歡迎光臨］［對不起］等字句，茶一定得先端給客人（多數(shù)人時，則從上位開

始端起）。

⑦端茶的要領(lǐng)：

K茶盤放在桌上時，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。

K從右側(cè)遞茶時用右手拿茶杯（左側(cè)時相反）。

K沒有地方放茶盤時，應(yīng)左手拿著茶盤，右手遞茶。

K先拿出點心再端茶（有點心時）。

K不可發(fā)出鏗鏘聲。

K絕對不可放在商品單頁文件等上面。

K萬一茶濺出來時，應(yīng)不慌不忙地擦拭……

⑧辭去時：

K［請趁熱喝］

K［請慢用］行個禮再靜靜地辭去

招待咖啡時：

茶杯手把應(yīng)放在從顧客看來的左方。

湯匙置右。

砂糖放1一2個或一包,

招待需用吸管的飲料時：

"先將吸管輕輕的放在客人的右前方。

"再將飲料放在客人的左前方（即客人的右邊是吸管，左邊是飲料

招待水果或西式點心時：

0必要時須用小盤子，叉子放于盤子上。

0須同時拿出叉子。

（四）電話接聽禮儀：

1、基本認知：

①電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。

②接起電話先要報上海爾集團、海爾工貿(mào)，并說您好。

③說話聲音要清晰、溫和但有精神。

?聽不清楚對方姓名，一定要問清楚，不可茍且敷衍。

⑤保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。

⑥若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。

⑦通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。

2、打電話前的準備：

①為了避免遺漏，要事先把說話要點及順序?qū)懺诒慵埳稀?/p>

②事先把所需資料文件準備好。

③要把電話號碼、顧客稱謂確定清楚后，再正確的撥號。

④選擇對方合適的時間。

3、正確的打電話方式：

準備打電話一告知姓名一確認對方一打招呼（問候）一傳（轉(zhuǎn)）達委托之事一簡明告知委

托事項一復核要點一再見一客氣掛電話。

①電話撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名,

②確定接聽者身份后，再一次報上單位及姓名，并有禮貌地問候。

③正確清晰、有條理地說明來電事項。

④對于來電事項做精要的匯總，確認對方完全了解，說謝謝再見。

⑤要等對方掛上電話后，再掛上電話。

⑥欲聯(lián)絡(luò)者不在時，先詢問回公司時間，或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。

⑦打錯電話時一一說對不起。

⑧一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。

4、接聽電話的技巧：

鈴聲響2-3聲一拿起話筒一報單位名稱、姓名及問候~確認對方詢問來電事項一打招呼

（問候）?傾聽委托之事做記錄?匯總并復述來電事項?告知自己的姓名》禮貌地結(jié)束電

話一掛上電話。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。

5、電話轉(zhuǎn)接的技巧：

①一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。

②不清楚對方來歷或用意的電話要先保留，然后請示當事人處理，但不宜延遲太久。

6、電話代接的技巧：

①來電找的人不在：

告訴以方要找的人不在，請教對方姓名主動詢同對方是否要留言記錄留言內(nèi)容

（5W2II）結(jié)束電話。

②來電找的人正在接聽電話：

告訴對方要找的人正在接聽電話，請教對方姓名詢問是否要等待，告訴受電者來電者姓名

（注意等待的時間不宜太久

③如來電是抱怨者時，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說請您打XXX電話。要記下對

方的電話即刻請關(guān)連者回電話。

7、留言須知：

①必須要以留言者的隹度，來做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認清楚。

②由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，都必須書寫，并應(yīng)簽字。

③把傳話要點復述確認后，以簡單明了的方式表達清楚。

④留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。

⑤也要再用口頭傳達一次。

提案一一（很好用的）便紙

將使用過的紙之空白背面自己把它裁成4等份（A4紙張）后，紙上角打洞用繩串

在一起，掛吊于自己桌右下方，一則方便，二則節(jié)約經(jīng)費,

8、撥錯電話時：

①接到打錯的電話，要委婉告知（您撥錯號碼了，這里是公司）。

②自己撥錯號碼時，要向?qū)Ψ轿竦狼?，再放下電話?/p>

對方撥錯分機時，應(yīng)禮貌的告知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去。

9、電話注意事項：

①公司的任何一個人，都代表著整個公司，故應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來接聽每一個

電話。

②口中有食物時，吞下后再接聽電話。

③聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接聽，以免讓對方感

到錯愕。

④接電話的問候要誠懇、有精神。

⑤接電話時，說電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，

讓對方聽起來覺得刺耳。

（五）接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮節(jié)：

電子商務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動主流之一，希望我們海爾人都能跟上時代潮流，能使用快速、便

捷的網(wǎng)絡(luò)，但必須既先進又文明，注意網(wǎng)絡(luò)接收禮儀。

1、接發(fā)網(wǎng)絡(luò)禮儀：

接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子文件時的禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝詞

句；下有落款：發(fā)信人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等，如書信之禮節(jié)。

（1）發(fā)網(wǎng)絡(luò)信件禮儀：

①收件人、姓名、單位；

②問候與感謝用語；

③發(fā)件人、姓名、單位、網(wǎng)址、日期及電話；

④注明您的代理人（出差時）方便于顧客聯(lián)絡(luò)；

⑤可在發(fā)出信件中注明重要或普通信件。

（2）接網(wǎng)絡(luò)信件禮儀：

①24小時內(nèi)必須回復：

1完全回復結(jié)論、結(jié)果；

1如因需要準備時，務(wù)必先回復說明原因，約定何時可完全回復結(jié)果。

②回復中告知除本人外也可找代理人（因不在時或出差要有代理人承接辦理）。

（六）乘車、席次座位安排：

一、乘車座位的安排：

1、小汽車

31

司機2

2、自用小汽車（主人自己開車時）

12

司機（主人）3

3、飛機座次：

窗123

4、火車：

窗24

13

（七）禮儀的小要領(lǐng)：（全員背誦熟記）

1來電轉(zhuǎn)達小要務(wù)，詳記人時地事物。

1接聽電話先問好，單位姓名隨后到。

1抱怨電話要處理,了解問題再反應(yīng)。

外語來電不用怕,先用漢語對應(yīng)他。

1電話完畢掛話時,尊先卑后要確實。

1引導客人前進來，左前半步門先開

1精神抖擻向前走，雙手不插口袋中。

1初次見面要介紹，卑先尊后禮周到。

1遞送名片要小心,莫讓人看頭倒面

1首次見面重印象,來客姓名莫遺忘

1客人來時須奉茶,先奉來賓后同仁

1茶水只倒七分滿,來客接待不用煩

1約會守時最重要,切記提前五分到

1長輩同行需注意,上樓左后下右前

1長輩同行搭電梯,要讓長輩進出先

1長輩上司同步行，左后半步最適宜。

1長輩同乘公務(wù)車，司機右后是大座。

1上司同在洗手間，默默進行不多言。

（八）節(jié)省時間的十個妙方：

1、事先規(guī)劃你所時間與步驟，以收到事半功倍之效。

2、分析工作的優(yōu)先順序，按照輕重緩急作處置。

3、找出自己最有效率的時間來安排工作內(nèi)容。

4、整理代的辦公桌及辦公室，提升工作效率。

5、進行充分的授權(quán)，將工作分配給部屬、助理或秘回

6、活用記事本管理時間。

rI、運用有效的方法取得資訊。

8、改變拖延的習慣，即時行動。

9、技巧的對待訪客，讓時間的控制權(quán)在自己手.上。

10、練就健康的身體，保持最佳狀況。

（九）如何成為辦公室最受歡迎的人：

1、建立友善關(guān)系，基本禮貌不可少。

2、份內(nèi)的工作絕不推托，并主動協(xié)助同事的工作。

3、掌控自己的情緒，做情緒的主人。

4、把同事當做顧客，盡力做到顧客滿意。

5、懂得鼓舞他人，用贊美代替批評。

6、隨時讓同事知道你對他的感謝。

7、尊重個人隱私，公私之間分清楚。

8、愿意提供同事資訊、情報及想法，共同分享經(jīng)驗。

9、以團隊的利益為考慮，而非以個人的利益為出發(fā)。

（+）辦公室里的十個成長機會：

1、做一個機動的救火隊員，隨時幫助同仁解決各種疑難雜癥。

2、時時思考如何把事情做得更好，不斷提升自己的績效。

3、參與公司內(nèi)的變革計劃，擔任其中的角色，承擔改變的任務(wù)。

4、樂與他人分享自己的經(jīng)驗與心得，協(xié)助他人學習成長。

5、養(yǎng)成終生學習的習慣，時時關(guān)注日常生活中的各個層面。

6、促進團隊的運作，主動排難解紛，讓團隊工作做得更好。

7、當公司顧問的助手，與他們做最密切的接觸。

8、加強積極聆聽的技巧，利用聽來獲取資訊。

9、凡事做正面的思考，將困難與問題均視為對自己的挑戰(zhàn)。

10、跟隨領(lǐng)導者做事，一方面獲得親炙，另一方面學習無盡。

（十一）顧客滿意（CS）：

1、何謂CS：

所謂CS（CustomerSatisfaction）顧客滿意，是指透過滿足顧客，而成為深獲顧客信賴

與支持的企業(yè)。

所謂CS是以顧客為主遵型的觀念［以顧客為中心］、［以顧客為起點］、［以顧客為基礎(chǔ)］。

2、買賣的原點：

［買者高興賣者愉快］

0將商品最終順利圓滿交顧客，這是滿意。

0顧客滿意的基本是即時生效，更重要的是永續(xù)性。

0是在創(chuàng)造一生的顧客C

［折扣一時，服務(wù)一生］

打折銷售的產(chǎn)品，只能給顧客帶來一時的歡愉；但是良好的售后服務(wù)卻是顧客一生能夠享

受到的。

3、所謂顧客滿意的狀態(tài)是指：

事前期待和事后評價

顧客方面能夠給予我多少服務(wù)呢事前期待接受服務(wù)后顧客的評價事后

評價

事前期待〈事后評價……滿足事前期待》事后評價……不滿事前期待二事后評價……若有竟

爭對手一定輸

4、顧客滿意是創(chuàng)造再繼續(xù)交往：

5、滿意的顧客與不滿意的顧客帶來的影響：

0不滿意的100人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的人只有4人。

0不滿意的人會向11人宣傳。

0滿意的人會向3人稱贊。

0感到非常滿意的人要比單是覺得滿意的人會發(fā)揮6倍的推廣效果。

何謂滿足：

適時地提供服務(wù)，親切、熱忱、完善的服務(wù)。

何謂服務(wù)：

要明了顧客所想要的是什么，針對這項要求誠心誠意讓他滿意，給予安心感和信賴感。只

是提供商品一個適當?shù)膬r格，這是銷售的工作的偏差。給予滿意安心才是真正的銷售。

［服務(wù)是代表企業(yè)的良心］

［站在對方的立場確實地實行被賦予委任的工作］

顧客滿意的目的：

創(chuàng)造固定顧客創(chuàng)造顧客忠誠度、創(chuàng)造市場、創(chuàng)造與顧客零距離。

6、處理投訴、抱怨的態(tài)度：

①設(shè)身處地傾聽客戶的意見。

②應(yīng)該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會C

③對于客戶的投訴不可感情用事。

④耐心地聽投訴，直至最后。

⑤不可同客戶爭辯。

⑥立即對投訴進行處理。

⑦不可先入為主。

⑧辭別時不要忘記致謝。

處理投訴順序:

1、真誠地道歉0絕對不可反駁，不可逃避責任。

認真聽取意見0使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜；對方要求內(nèi)容

確認。

3、對事實進行確認0對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。

4、原因分析0對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。

5、研究對方的要求0對方的要求內(nèi)容要妥當?shù)臋z討。

6、商討對策0附合對方的要求及決定實施內(nèi)容。

7、取得對方的理解0處理的方法告訴對方，取得對方的諒解。

8、迅速采取措施0絕不拖延、迅速處理。

9、防止再度發(fā)生0多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些

都是公司之窗口的營業(yè)員的責任。

10、確認顧客是否滿意0不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否滿

意。

（十二）實現(xiàn)滿足顧客的

倉儲（倉庫）提貨微笑服務(wù)接待

（-）倉儲服務(wù)設(shè)備:

為服務(wù)接待經(jīng)銷商前來倉庫自提及貨運公司等工作人員的方便必須有下列設(shè)備：

①接待桌、椅。

②飲水設(shè)備（飲水機）。

③洗手間（在倉庫外面最好，如設(shè)置于倉庫內(nèi)或倉庫內(nèi)后面，都深具不便和危險，因來庫

的人，躲在倉庫內(nèi)……我們都不易察覺）。

④在倉庫外面或洗衣間設(shè)置一個洗手臺（盆）方便于司機、工作人員洗手、洗臉，為汽車

加水等。

⑤倉庫內(nèi)外一定要有“嚴禁煙火”警示及防火設(shè)備。

⑥倉庫外面的廣場必須維持清潔并劃上停車線等。

（二）倉儲人員正確的工作理念：

①愛護、呵護商品一一要把度品視同自己親生的子女一樣愛護、呵護，不受風吹雨淋、潮

濕、日曬、受損。

②心存感謝一一本應(yīng)由我們海爾自己送貨到店的，卻由經(jīng)銷商自行前來提貨，要

十分歉意與感謝經(jīng)銷商的支持。

③倉儲人員應(yīng)有的禮儀精神：

1)表情一一面帶微笑，開朗明朗。

2)動作一一敏捷靈活，親切熱誠。

3)工作一一干凈利落，快速完善。

4)態(tài)度一一朝氣蓬勃，精神飽滿。

（三）倉儲人員需親切、熱誠地服務(wù)接待：

對來庫人員要開朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎人地及時問候打招呼:

F早上好（早

F您好。

F辛苦、辛苦.

F這么早就來提貨，辛苦了。

F今天提什么貨。

F寒暄。

（四）親切、熱誠、快速、完善的服務(wù)。

①請給我提貨