項(xiàng)目七：旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（教案）章（節(jié)）/模塊項(xiàng)目七內(nèi)容旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理教學(xué)目的與要求知識(shí)目標(biāo)：理解微店的概念和常見的平臺(tái)類型；理解微店App和微店店長(zhǎng)版App之間的區(qū)別和聯(lián)系；理解微店首頁(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則；理解微店中微客多、搜索關(guān)鍵詞推廣的概念；理解旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的含義；理解旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)；理解客戶關(guān)系管理的概念和意義。技能目標(biāo)：能夠掌握微店連接微信公眾號(hào)的移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的操作能力；能夠從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)角度對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理。素質(zhì)目標(biāo)：提升學(xué)生對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作的理解和職業(yè)熱愛;培養(yǎng)學(xué)生對(duì)媒介信息的判斷甄別能力以及不斷提高自身的媒介素養(yǎng)；樹立自覺遵守公序良俗，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向和價(jià)值取向的意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度和工匠精神。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容：能夠從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)角度對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理。難點(diǎn)內(nèi)容：能夠從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)角度對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理。教學(xué)方法投影儀PPT講授+上機(jī)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)程序?qū)胄抡n旅游企業(yè)除了選擇與攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)合作開設(shè)線上銷售平臺(tái)之外，近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的商家還通過(guò)各種移動(dòng)端微店App搭建直銷渠道來(lái)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷售。以四人為一個(gè)小組，分組討論：1.你都使用過(guò)哪些微店？2.這些微店各自具有什么特點(diǎn)？學(xué)習(xí)新課任務(wù)一：旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)概述一、常見的旅游電商平臺(tái)旅游企業(yè)可以通過(guò)官方網(wǎng)站建設(shè)PC端的電子商務(wù)銷售平臺(tái)，也可以通過(guò)飛豬旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游服務(wù)平臺(tái)搭建第三方旅游電商平臺(tái)。此外，旅游企業(yè)還可以通過(guò)微信公眾號(hào)連接微店構(gòu)建移動(dòng)端旅游電商平臺(tái)。微店，又稱移動(dòng)端店鋪，是一種能夠讓人們?cè)谑謾C(jī)App里瀏覽的同時(shí)進(jìn)行購(gòu)買，且通過(guò)各種移動(dòng)支付手段進(jìn)行支付而完成交易的手機(jī)App平臺(tái)。微店是一個(gè)新型的電子商務(wù)平臺(tái)，主要基于微信，同時(shí)兼有PC端綜合性購(gòu)物網(wǎng)站功能。它提高了消費(fèi)者隨時(shí)隨地購(gòu)物的靈活性，并且通過(guò)最具傳播性和影響力的交流工具微信來(lái)完成購(gòu)物流程，支付方式安全快捷，有保障、風(fēng)險(xiǎn)低。1.口袋購(gòu)物微店口袋購(gòu)物微店（）于2014年1月1日上線，是一家基于社交關(guān)系的電商平臺(tái)?？诖?gòu)物微店最大的優(yōu)勢(shì)是沒有任何門檻，不收取任何費(fèi)用，而且操作簡(jiǎn)單，且功能日趨完善。至今口袋購(gòu)物微店已吸引7200萬(wàn)商家入駐，海量的商家、近14億件商品，構(gòu)成了微店生態(tài)圈極其重要的一環(huán)。2.微信小店2014年5月29日，微信公眾平臺(tái)宣布正式推出基于微信支付通過(guò)公眾號(hào)來(lái)售賣商品的“微信小店”，可實(shí)現(xiàn)包括開店、商品上架、商品管理、貨架管理、訂單管理、維權(quán)等功能。并不是所有用戶都可以使用微信小店功能，只有申請(qǐng)微信認(rèn)證和微信支付的微信服務(wù)號(hào)才可以使用微信官方平臺(tái)的“微信小店”功能。3.微盟旺鋪微盟旺鋪（）是一個(gè)專門針對(duì)微信公眾號(hào)提供營(yíng)銷推廣服務(wù)的第三方平臺(tái)。通過(guò)微盟旺鋪，用戶可以輕松管理自己的各類微信信息，對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行維護(hù)、在線發(fā)優(yōu)惠劵、抽獎(jiǎng)、打造微官網(wǎng)，通過(guò)“小程序+公眾號(hào)”構(gòu)建一體化微商城，助力企業(yè)快速進(jìn)入移動(dòng)社交電商新時(shí)代。4.有贊微商城有贊微商城（）是面向商家的線上開店系統(tǒng)，幫助商家搭建網(wǎng)上店鋪，支持拼團(tuán)、砍價(jià)、優(yōu)惠券、分銷員、會(huì)員儲(chǔ)值等上百種營(yíng)銷工具，以及客戶管理、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)洞察等多種功能。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（一）了解微店：認(rèn)識(shí)微店App微店App作為一個(gè)買家市場(chǎng)，有著非常大的優(yōu)質(zhì)買家流量，平臺(tái)主要提供地域特色美食、手作烘焙、母嬰、服飾、美妝護(hù)膚、戶外旅游等多品類產(chǎn)品。（二）了解微店：認(rèn)識(shí)微店店長(zhǎng)版App1.完善的電商系統(tǒng)：微店店長(zhǎng)版App為商家提供免費(fèi)的集開店、營(yíng)銷、成交、管理客戶及提現(xiàn)于一體的全流程電商系統(tǒng)，可幫助商家輕松、快捷地完成手機(jī)開店的操作。2.多樣的營(yíng)銷工具：微店店長(zhǎng)版App借助社交網(wǎng)絡(luò)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，提供拼團(tuán)、砍價(jià)、抽獎(jiǎng)等微信裂變營(yíng)銷工具，幫助商家快速獲客；同時(shí)，通過(guò)限時(shí)折扣、限時(shí)秒殺、新客專享等營(yíng)銷工具提升客戶收藏和成交轉(zhuǎn)化率。3.豐富的貨源市場(chǎng)：針對(duì)沒有貨源，但還是想經(jīng)營(yíng)線上生意的店長(zhǎng)，微店店長(zhǎng)版App為這類小賣家提供貨源市場(chǎng)，讓他們可以盡情選擇自己想代理的商品進(jìn)行售賣。4.眾多的服務(wù)市場(chǎng)：除了基礎(chǔ)功能以外，微店還聯(lián)合數(shù)百家外部服務(wù)商打造微店服務(wù)市場(chǎng)，為微店店長(zhǎng)提供具有平臺(tái)一鍵搬家、小程序、引流等功能的第三方增值服務(wù)。（三）微店注冊(cè)1.注冊(cè)賬號(hào)：登錄微店官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“店長(zhǎng)注冊(cè)”進(jìn)入微店注冊(cè)界面，輸入手機(jī)號(hào)、密碼等注冊(cè)信息。2.選擇主體類型：微店可選擇的主體類型有：個(gè)人、企業(yè)、個(gè)體工商戶/個(gè)人獨(dú)資企業(yè)三種類型。3.填寫相關(guān)信息：選擇主體類型，上傳店鋪頭像，填寫店鋪名稱和店鋪介紹，其中店鋪頭像和店鋪介紹在后期店鋪裝修的過(guò)程中可以再次修改。（四）資質(zhì)認(rèn)證店鋪?zhàn)?cè)完成之后，要做的第一件事就是資質(zhì)認(rèn)證，這是開始任何一個(gè)電商平臺(tái)線上生意的基礎(chǔ)。（1）找到微店店長(zhǎng)版App首頁(yè)的“店鋪頭像和店鋪名稱”位置；（2）進(jìn)入之后找到“店鋪資料”和“店長(zhǎng)資料”；（3）點(diǎn)擊“店長(zhǎng)資料”，找到“實(shí)名認(rèn)證”和“證件認(rèn)證”；（4）點(diǎn)擊“店鋪資料”，找到“微店開店證明”和“特殊行業(yè)認(rèn)證”。任務(wù)二：旅游電商平臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)一、旅游電商平臺(tái)首頁(yè)設(shè)計(jì)（一）微店首頁(yè)的主要功能1.店鋪招牌：店鋪招牌是店鋪文化的濃縮。店鋪招牌由于在店鋪首頁(yè)最上方，位置顯眼，屬于店鋪裝修中最為關(guān)鍵的地方之一，因此一定要精心設(shè)計(jì)。2.微店公告：微店公告以文字來(lái)說(shuō)明店鋪優(yōu)勢(shì)、商品賣點(diǎn)、促銷信息或服務(wù)內(nèi)容等。只要是能增加顧客對(duì)店鋪的信任度且便于顧客瀏覽的相關(guān)信息，店主都可以將其展示在微店公告中，但文字必須簡(jiǎn)潔、清晰，要讓顧客一看就懂，而且不會(huì)消磨顧客的耐心。3.焦點(diǎn)大圖：焦點(diǎn)大圖設(shè)計(jì)就是由一張圖片或多張圖片將商品自動(dòng)輪番播放展示在首頁(yè)上。因?yàn)閳D片是動(dòng)態(tài)的，所以具有一定的視覺吸引力，容易引起顧客的注意。4.商品分類：在店鋪首頁(yè)中，店主可以根據(jù)商品的特點(diǎn)將商品劃分為幾大類，并根據(jù)類別對(duì)商品進(jìn)行排序。一定要根據(jù)顧客瀏覽和購(gòu)買習(xí)慣對(duì)商品進(jìn)行分類，以便顧客快速找到所需的商品，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。（二）微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)要求1.清晰的導(dǎo)購(gòu)思路：微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)核心是模塊化，一般由店鋪招牌、海報(bào)、分類入口、優(yōu)惠券和單品展示等幾個(gè)部分組成。2.首頁(yè)同一板塊內(nèi)不要超過(guò)3種顏色：設(shè)計(jì)微店首頁(yè)界面時(shí)所選顏色不要超過(guò)3種，包括主色、輔助色和點(diǎn)綴色。背景色盡量以淺色調(diào)為主，因?yàn)樵谝苿?dòng)端上瀏覽時(shí)，淺色的背景色更能突出商品本身，使買家注意力集中在商品上。3.注意細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)：在選擇圖片時(shí)盡量使用半身圖或局部特寫圖，避免視覺上的不清晰；在頁(yè)面面積較小的情況下，巧妙地進(jìn)行圖文的搭配能讓畫面看起來(lái)更高大上。二、旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)（一）產(chǎn)品詳情頁(yè)的主要功能旅游產(chǎn)品的詳情頁(yè)是對(duì)旅游產(chǎn)品的行程、線路特色、費(fèi)用、行程須知、注意事項(xiàng)等方面內(nèi)容的詳細(xì)介紹。好的產(chǎn)品詳情頁(yè)可以激發(fā)游客的旅游欲望，樹立顧客對(duì)店鋪的信任感，打消顧客的疑慮，促使顧客下單，是提高旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的重要入口之一（二）產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)要求1.產(chǎn)品主圖：設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品主圖時(shí)，圖片要清晰，主體與背景要主次分明，圖片中的文字大小要適中、簡(jiǎn)潔明了、突出賣點(diǎn)。只有這樣，旅游產(chǎn)品的主圖才更具美觀性，更加吸引人。2.產(chǎn)品價(jià)格：在旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，店主一定要保證旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)顧客群分析其收入、旅游消費(fèi)情況，了解目標(biāo)顧客的價(jià)格接受區(qū)間，從而設(shè)置比較合理的產(chǎn)品價(jià)格。3.產(chǎn)品描述：在旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)中，產(chǎn)品描述能起到吸引顧客、提高產(chǎn)品成交率的作用。產(chǎn)品詳情頁(yè)應(yīng)當(dāng)與產(chǎn)品主圖、產(chǎn)品標(biāo)題相契合，必須客觀真實(shí)地介紹旅游產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容，如線路行程安排、線路特色、費(fèi)用細(xì)則等。在進(jìn)行旅游產(chǎn)品描述時(shí)，要圖文并茂，且圖多字少，圖片一定要美觀大方，文字內(nèi)容一定要盡量簡(jiǎn)短，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)。任務(wù)三：旅游電商平臺(tái)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)一、電商平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)（一）新客專享價(jià)新客是指未在店鋪中下過(guò)單的用戶。為了吸引新的顧客，電商可以將部分產(chǎn)品設(shè)置成新客專享價(jià)以低于實(shí)際銷售的價(jià)格，但需要限定新客每人購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量。在微店中設(shè)置“新客專享價(jià)”的使用規(guī)則是：第一，設(shè)置了新客專享價(jià)的商品，只有店鋪新客購(gòu)買商品時(shí)才可以享受優(yōu)惠價(jià)；第二，新客專享價(jià)可以疊加優(yōu)惠券、店鋪滿減、滿送、滿包郵等；第三，新客專享價(jià)商品沒有有效期，刪除活動(dòng)商品即為取消活動(dòng)。（二）優(yōu)惠劵促銷優(yōu)惠劵是指消費(fèi)者購(gòu)買商品或者參與某項(xiàng)促銷活動(dòng)時(shí)，可以享受到的某種特殊權(quán)益的憑證。優(yōu)惠劵可分為實(shí)體卷（紙質(zhì)券或者卡）和電子券兩種形式。其中利用電商平臺(tái)發(fā)放的優(yōu)惠券為電子券，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件生成的標(biāo)記特殊權(quán)益的符號(hào)。優(yōu)惠券的營(yíng)銷價(jià)值1.千人千面促銷打造高質(zhì)量、高活躍度的促銷體系，并且可以根據(jù)粉絲分組或會(huì)員分組的不同發(fā)行不同的優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)千人千面的促銷。2.連接線上和線下利用電子優(yōu)惠券打通線上和線下，比如，通過(guò)微信掃描獲得電子優(yōu)惠券，將消費(fèi)者最關(guān)心的優(yōu)惠活動(dòng)數(shù)字化和游戲化，驅(qū)動(dòng)消費(fèi)行為并保護(hù)價(jià)格體系。3.社會(huì)化的傳播。利用電子優(yōu)惠券開展基于社交關(guān)系的社會(huì)化媒體傳播，每發(fā)行和傳播一張優(yōu)惠券，就相當(dāng)于發(fā)展了一個(gè)潛在的顧客。（三）限時(shí)秒殺活動(dòng)限時(shí)秒殺是商家在某一預(yù)訂的活動(dòng)時(shí)間，大幅降低活動(dòng)商品的價(jià)格，買家只要在這個(gè)時(shí)間里成功拍得此商品，便可以用超低的價(jià)格買到原本很昂貴的物品。二、利用微客多營(yíng)銷推廣（一）什么是微客多微客多是微店官方推出的一款幫助商家進(jìn)行店鋪推廣、商品銷售或服務(wù)的營(yíng)銷工具。微客多通過(guò)對(duì)廣告主商品或服務(wù)關(guān)鍵詞的搜索或是通過(guò)在微店系列應(yīng)用及平臺(tái)展示的方式，從而將商品或服務(wù)展現(xiàn)在流量的展位上，并在眾多商品中脫穎而出。登錄手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App，點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”模塊中的“微客多”，就可以進(jìn)行店鋪推廣、商品精準(zhǔn)推廣和搜索關(guān)鍵詞推廣等操作。（二）店鋪推廣店鋪推廣是按照點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)的推廣方式，由商家設(shè)置點(diǎn)擊出價(jià)和日限額，設(shè)置成功后，店鋪的商品會(huì)在微店App上精準(zhǔn)地推廣給潛在的購(gòu)買客戶。商家可以根據(jù)推廣的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)地對(duì)店鋪推廣策略進(jìn)行調(diào)整。買家點(diǎn)擊廣告后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賣家設(shè)置的點(diǎn)擊單價(jià)扣除相應(yīng)金額的廣告費(fèi)。店鋪推廣功能適合剛進(jìn)入微客多的商家，輕松上手一鍵設(shè)置，進(jìn)行全店鋪的推廣，為全店商品引流，快速帶來(lái)銷量。（三）商品精準(zhǔn)推廣商品精準(zhǔn)推廣是按點(diǎn)擊付費(fèi)的推廣方式，以單個(gè)商品為推廣內(nèi)容，可同時(shí)投放多個(gè)商品，投放的商品之間互不影響。商品精準(zhǔn)推廣主要是針對(duì)單個(gè)或者多個(gè)商品進(jìn)行引流，適合為店鋪打造主打爆款商品，幫助商家為主推商品做流量加持。（四）搜索關(guān)鍵詞推廣搜索關(guān)鍵詞推廣是按點(diǎn)擊付費(fèi)的推廣方式，是以特定的關(guān)鍵詞為廣告內(nèi)容的推廣方式。商家只需要設(shè)置關(guān)鍵詞和點(diǎn)擊單價(jià)，當(dāng)用戶搜索對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞時(shí)，商家的商品將優(yōu)先展示，從而獲得有購(gòu)買意愿用戶的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流、高效轉(zhuǎn)化。三、利用微信公眾號(hào)營(yíng)銷微信公眾號(hào)是拉來(lái)新用戶、帶動(dòng)老買家的必備工具。微信公眾號(hào)的圖文信息推廣活動(dòng)如果有足夠吸引力的話，可帶來(lái)很多對(duì)品牌感興趣的新用戶。公眾號(hào)的粉絲目前沒有上限數(shù)量，同時(shí)可以給粉絲分組，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷和推廣。有了公眾號(hào)，粉絲也能通過(guò)自動(dòng)消息回復(fù)、菜單欄等內(nèi)容了解商品情況，進(jìn)入店鋪。（一）微店綁定微信公眾號(hào)的設(shè)置登錄微店網(wǎng)頁(yè)版（），點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”模塊中的“公眾號(hào)管理”。如果已有公眾號(hào)，點(diǎn)擊立刻綁定；如果還沒有申請(qǐng)公眾號(hào)，請(qǐng)登錄微信公眾平臺(tái)（），申請(qǐng)微信公眾號(hào)。（二）微信公眾號(hào)與微店連接的設(shè)置在微店中綁定好微信公眾號(hào)后，要實(shí)現(xiàn)用戶從微信公眾號(hào)的自定義菜單欄界面跳轉(zhuǎn)到微店，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售功能，就需要對(duì)公眾號(hào)和微店的連接進(jìn)行設(shè)置。首先，登錄商家的微信公眾號(hào)，進(jìn)入后臺(tái)頁(yè)面，點(diǎn)擊“自定義菜單”，進(jìn)入自定義菜單界面。然后，通過(guò)點(diǎn)擊“+”來(lái)動(dòng)態(tài)建立商家的微信公眾號(hào)自定義菜單，比如，可以建立“進(jìn)入店鋪”菜單名稱，將商家的微店網(wǎng)址作為菜單內(nèi)容的頁(yè)面地址，這樣微信用戶就可以通過(guò)點(diǎn)擊商家微信公眾號(hào)自定義菜單欄上的“進(jìn)入店鋪”子菜單直接進(jìn)入商家的微店。通過(guò)微信公眾號(hào)與微店的連接，可以打通兩個(gè)平臺(tái)，充分利用微信公眾號(hào)的營(yíng)銷功能為微店帶來(lái)更多的產(chǎn)品銷售。任務(wù)四：旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)一、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)概述（一）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的含義在旅游電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是指運(yùn)營(yíng)者通過(guò)微信、微博等新媒體渠道，以文字、圖片或視頻等形式將旅游企業(yè)信息友好地呈現(xiàn)在用戶面前，并激發(fā)用戶參與、分享、傳播的完整運(yùn)營(yíng)過(guò)程。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)工作，包括選題規(guī)劃、內(nèi)容策劃、形式創(chuàng)意、素材整理、內(nèi)容排版和內(nèi)容傳播等?？梢园l(fā)現(xiàn)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工作需要的是體系化的思路和完整的運(yùn)營(yíng)流程，而不是偶爾寫一兩篇閱讀量高的文章而已。（二）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的作用1.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升產(chǎn)品知名度旅游產(chǎn)品本身不會(huì)說(shuō)話，需要通過(guò)內(nèi)容進(jìn)行表達(dá)。用戶在體驗(yàn)旅游產(chǎn)品之前，只能通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)或微信公眾號(hào)等媒體瀏覽產(chǎn)品介紹、品牌新聞、用戶反饋等內(nèi)容，進(jìn)而了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息。因此，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容、多平臺(tái)的宣傳和精準(zhǔn)的推送可以讓更多的用戶接觸產(chǎn)品信息，從而提升產(chǎn)品的知名度。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升營(yíng)銷的質(zhì)量旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的主要目的之一是產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化，讓用戶愿意付費(fèi)購(gòu)買旅游產(chǎn)品。如果把內(nèi)容運(yùn)營(yíng)看作是一場(chǎng)球賽，在射門之前必須有盤帶、傳球等過(guò)程，也就是說(shuō)，高轉(zhuǎn)化率的文章或高參與度的活動(dòng)只是轉(zhuǎn)化工作的臨門一腳，在此之前需要進(jìn)行很多的鋪墊工作。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升用戶參與感用戶的參與感來(lái)自持續(xù)的互動(dòng)，設(shè)計(jì)具有話題性、創(chuàng)新性的活動(dòng)內(nèi)容，會(huì)引導(dǎo)用戶的參與互動(dòng)，提升用戶對(duì)旅游品牌活動(dòng)的參與度和好感度。例如：“新西蘭旅游局”公眾號(hào)是新西蘭針對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)進(jìn)行品牌形象宣傳的重要媒體，2019年10月“新西蘭旅游局”發(fā)起“分享鏡頭中的新西蘭春日”活動(dòng)。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（一）選題規(guī)劃旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是選題。備受關(guān)注的“10萬(wàn)+文章”“百萬(wàn)級(jí)曝光”等內(nèi)容多數(shù)是建立在扎實(shí)的日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)之上的。否則，偶爾寫出高閱讀量的文章，也會(huì)因?yàn)槿粘?nèi)容積累少，不能保持高質(zhì)量文章的輸出，進(jìn)而影響到平臺(tái)的口碑和后續(xù)的轉(zhuǎn)化效果。（二）內(nèi)容策劃1.廣告宣傳式內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的目的是宣傳、推廣含有品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的信息，讓閱讀到這篇文案的讀者能夠接受和認(rèn)可。因此，內(nèi)容在某種程度上就是廣告，只不過(guò)廣告的植入有的明顯些，有的隱晦些。我們把帶有明顯廣告特性、側(cè)重于宣傳的軟文稱作廣告宣傳式文案，這類內(nèi)容文案對(duì)企業(yè)品牌和形象的塑造、產(chǎn)品和服務(wù)銷量的增長(zhǎng)、消費(fèi)者購(gòu)買欲望的刺激具有很大的促進(jìn)作用。2.情感誘導(dǎo)式現(xiàn)在很多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷和推廣時(shí)講究以人為本、體驗(yàn)至上，某種程度上突出了情感的因素。其實(shí)，情感體驗(yàn)是最容易深入人心的。做營(yíng)銷工作，如果能抓住消費(fèi)者的情感，那就成功了一半。寫軟文也是同樣的道理，只要抓住情感這個(gè)核心，以情感人、以情動(dòng)人，就會(huì)很容易俘獲一部分用戶的心。3.活動(dòng)促銷式做內(nèi)容營(yíng)銷的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的參與感，所寫文案要有利于用戶的互動(dòng)和參與。因此，企業(yè)可推出一些極具娛樂精神的活動(dòng)，或贈(zèng)送、抽獎(jiǎng)等，。這些活動(dòng)一方面宣傳了產(chǎn)品和服務(wù)，提升了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；另一方面也極大地調(diào)動(dòng)了用戶參與的積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4.觀點(diǎn)表達(dá)式從內(nèi)容寫作的角度看，軟文就是一篇普通的文章，最基本的原則是可以完整地表達(dá)一個(gè)信息、一個(gè)觀點(diǎn)，且能以最明確的語(yǔ)言來(lái)闡述文章的核心思想，解決用戶關(guān)心的某些問(wèn)題。也就是說(shuō)，軟文營(yíng)銷首先要能傳達(dá)思想、表達(dá)觀點(diǎn)、傳遞信息，讓用戶閱讀之后有所收獲，還需要對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品起到宣傳、推廣的作用。（三）形式創(chuàng)意內(nèi)容策劃完成后，運(yùn)營(yíng)者需要思考對(duì)應(yīng)的呈現(xiàn)形式。用戶總是對(duì)新鮮的、有創(chuàng)意的形式更感興趣，如果某個(gè)賬號(hào)的內(nèi)容形式總是一成不變，用戶的活躍度也會(huì)逐漸降低。因此每一次發(fā)文章或做海報(bào)之前，運(yùn)營(yíng)者都需要思考以下內(nèi)容：（1）可以寫成一個(gè)故事嗎？（2）可以寫成一篇趣味新聞嗎？（3）可以制作長(zhǎng)視頻或短視頻嗎？（4）可以做成一張長(zhǎng)圖嗎？（5）可以用漫畫的形式來(lái)呈現(xiàn)嗎？（四）素材整理1.建立自己的素材庫(kù)建立自己的素材庫(kù)，便于素材的快速查找和靈感的獲得以及有利于形成自己微信公眾號(hào)的風(fēng)格，提高微信公眾號(hào)的辨識(shí)度。通常，可以將我們所積累的素材分為三種：第一種是常用素材，是指無(wú)須再進(jìn)行設(shè)計(jì)或改編的材料，重復(fù)使用率高，包括頭圖、導(dǎo)航圖、二維碼、表情、動(dòng)圖等常用圖片和開頭、結(jié)尾語(yǔ)等文字。第二種是二次加工素材，是指從其他網(wǎng)站或文章中積累的需要加工后才可以使用的素材。例如，圖片需要經(jīng)過(guò)裁剪或添加文字等處理后才能使用，或者好的表情、動(dòng)圖需要重新拼接，音樂、視頻需要再次剪輯等。第三種是靈感素材，這類素材一般具有啟發(fā)性和可模仿性。例如：好的文章標(biāo)題、好的引導(dǎo)語(yǔ)設(shè)置、好的排版樣式等可以供模仿改寫的；好的句子、故事、熱點(diǎn)文章等可以啟發(fā)引用或者創(chuàng)作的。2.常見的素材收集網(wǎng)站常用的高清圖片搜集網(wǎng)站推薦如下：（1）LibrestockLibreStock。LibrestockLibreStock（）是一個(gè)國(guó)外的無(wú)版權(quán)的免費(fèi)圖片網(wǎng)站，但需要通過(guò)英文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。（2）花瓣網(wǎng)?；ò昃W(wǎng)（）是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的圖片靈感庫(kù)，這里有各式各樣的圖片，大家可以直接保存或收藏，還能通過(guò)花瓣網(wǎng)的超鏈接找到更多類似的主題圖片，非常實(shí)用。（3）站酷。站酷（）作為一個(gè)設(shè)計(jì)師互動(dòng)平臺(tái)，聚集了很多專業(yè)設(shè)計(jì)師、插畫師、攝影師、藝術(shù)院校師生等設(shè)計(jì)創(chuàng)意群體，非常活躍。（4）全景網(wǎng)。全景網(wǎng)（）是一個(gè)圖片商城，雖然收費(fèi)，但是其提供的圖片小樣便可以滿足設(shè)計(jì)需求。同時(shí)，圖片下方還有一個(gè)“相似圖片”功能，利用此功能可以把相似的圖片檢索出來(lái)，提高了搜圖的效率。常見的gif動(dòng)圖搜集網(wǎng)站推薦如下：：（1）Giphy。Giphy（）提供的gif材料非常全面，但是需要用英文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。（2）堆糖網(wǎng)。堆糖網(wǎng)（）可用中文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，且簡(jiǎn)單易上手。內(nèi)容收集常用的網(wǎng)站有搜狗微信搜索、新榜和清博指數(shù)等。這三個(gè)網(wǎng)站可以提供微信熱搜文章，也會(huì)有熱點(diǎn)推薦，在根據(jù)熱點(diǎn)寫文章時(shí)可以搜索借鑒。同時(shí)，文字類素材還可以去微博、簡(jiǎn)書、知乎等網(wǎng)站搜索，新聞熱點(diǎn)可以去今日頭條、網(wǎng)易新聞等網(wǎng)站搜索。（五）內(nèi)容排版好的排版不但可以提升用戶的閱讀體驗(yàn)，增加文章的可讀性，還可以形成個(gè)性化的風(fēng)格。這是從形態(tài)上和其他微信公眾號(hào)區(qū)分開來(lái)的關(guān)鍵。微信公眾號(hào)自帶的編輯器只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的內(nèi)容排版，如果運(yùn)營(yíng)者希望有豐富的效果，或者想要提高排版效率，推薦使用秀米編輯器、135編輯器等第三方微信公眾號(hào)排版工具。（六）內(nèi)容傳播內(nèi)容運(yùn)營(yíng)并非發(fā)完微信文章或者發(fā)了微博就萬(wàn)事大吉，需要繼續(xù)推廣與傳播，以期獲得更好的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)效果。特別是對(duì)于粉絲數(shù)較少的賬號(hào)，僅有為數(shù)不多的用戶可以看到其推送的內(nèi)容，傳播效果有限。因此，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)者需要設(shè)計(jì)傳播模式及便于傳播的內(nèi)容，引導(dǎo)粉絲將內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈、微信群或更多渠道。任務(wù)五：旅游電商平臺(tái)用戶運(yùn)營(yíng)一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（一）客戶關(guān)系管理改善CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫，通常翻譯為客戶關(guān)系管理。要想持續(xù)增加店鋪的銷量，留住老客戶，吸引新客戶，就需要對(duì)客戶進(jìn)行管理。這時(shí)客戶關(guān)系管理就開始發(fā)揮作用了?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理的核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理，即通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需要，提高客戶忠誠(chéng)度，與客戶建立起長(zhǎng)期，穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，降低銷售成本，增加銷售收入，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)以及客戶滿意度，以達(dá)到拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。（二）客戶關(guān)系管理的意義1.有效降低經(jīng)營(yíng)成本：良好的客戶關(guān)系管理可以大大降低經(jīng)營(yíng)成本，充分利用已掌握的客戶資源，進(jìn)行口碑推廣。尤其是老客戶，他們的口碑和行為（二次消費(fèi)）就是最好的宣傳，再加上他們對(duì)網(wǎng)店較為了解，不需要花太多的精力就可以帶來(lái)新客戶。2.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：比質(zhì)量、拼速度、低價(jià)格，是線上店鋪生存常用手段。然而，最終能長(zhǎng)久、持續(xù)創(chuàng)造收益的只有客戶，客戶才是一個(gè)店鋪?zhàn)畲蟮馁Y源。因此，客戶資源的優(yōu)劣、多少就成為競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，如果擁有忠誠(chéng)的客戶，就相當(dāng)于有了最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.獲取更多客戶市場(chǎng)：良好的客戶關(guān)系管理一方面可以獲得更多的客戶，另一方面可以獲得更多的客戶份額。前者強(qiáng)調(diào)客戶數(shù)量，后者強(qiáng)調(diào)客戶質(zhì)量和忠誠(chéng)度，從某種意義上講，后者比前者更為重要?？蛻舴蓊~營(yíng)銷的本質(zhì)是忠誠(chéng)營(yíng)銷、持續(xù)營(yíng)銷與深度營(yíng)銷。（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶信息管理對(duì)于客服的銷售而言，客戶的資料是最為寶貴的財(cái)富?？头坏┱莆樟丝蛻舻男畔?，就找到了服務(wù)客戶的門道?？蛻糍Y料越多，客服質(zhì)量越高，銷售渠道也就越多。所以，在客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)客戶資料的掌握是相當(dāng)重要的?？蛻粜畔⒐芾戆凑湛蛻糍Y料的完整性可分為四個(gè)等級(jí)，分別為基本信息、深度信息、購(gòu)買信息、核心信息等。2.客戶分組管理對(duì)客戶進(jìn)行分組，區(qū)分客戶的等級(jí)，微信公眾平臺(tái)后臺(tái)用戶管理分組設(shè)置界面如圖所示。在微信公眾平臺(tái)后臺(tái)可對(duì)全部用戶進(jìn)行分類管理，分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)自己的設(shè)置，單擊“新建標(biāo)簽”按鈕添加分類組。3.客戶互動(dòng)管理對(duì)客戶的維護(hù)很重要的內(nèi)容就是與其保持暢通的交流，客服要盡可能地為客戶創(chuàng)造條件，使得買賣雙方、客戶與客戶之間有足夠的互動(dòng)。在這種互動(dòng)中，客戶關(guān)系得到了強(qiáng)化，店鋪、產(chǎn)品信息也無(wú)形中得到了推廣和傳播。這樣既達(dá)到了維護(hù)客戶的目的，又實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的推廣，一舉兩得?？头Ｓ玫幕?dòng)平臺(tái)有微信、QQ、微博等新媒體，這些平臺(tái)已經(jīng)成為客服與客戶交流的主要平臺(tái)?？头梢酝ㄟ^(guò)群宣傳新產(chǎn)品、店鋪優(yōu)惠等信息，讓客戶及時(shí)獲取，而客戶也可以在這里與其他的消費(fèi)者討論分享旅游產(chǎn)品的使用情況。4.客戶忠誠(chéng)度管理在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度上需要從兩個(gè)方面入手：一是重視客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度；二是善于打情感牌，給予客戶一定的情感關(guān)懷。(1)重視客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度決定客戶滿意度的因素有：第一，產(chǎn)品滿意度；第二，客服服務(wù)滿意度；第三，客服行為滿意度；第四，網(wǎng)店形象滿意度。(2)善于打情感牌，給予客戶一定的情感關(guān)懷網(wǎng)店服務(wù)需要體現(xiàn)差異性和個(gè)性化，為客戶提供超出常規(guī)需求之外的服務(wù)讓客戶感覺到備受關(guān)懷。此外，為提高客戶滿意度，客服也要注意細(xì)節(jié)，如服務(wù)態(tài)度、回復(fù)的速度、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等都是影響客戶滿意度的因素。二、社會(huì)化全員營(yíng)銷（一）分成推廣分成推廣是指利用老客戶幫忙宣傳產(chǎn)品帶來(lái)訂單，并給予其一定比例的分成推廣傭金，流量更為精準(zhǔn)。登錄手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App，點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”，選擇“分成推廣”，分成推廣模式有全民推手模式和指定推手拉新客模式。所謂全民推手模式，是指無(wú)須店長(zhǎng)邀請(qǐng)，任一用戶分享，若成交則都可賺取傭金。而指定推手拉新客模式是指，店長(zhǎng)自主邀請(qǐng)推手，推手拉新客可賺取傭金。（二）招代理所謂招代理，是指開通微店的分銷功能，成為微店生態(tài)系統(tǒng)中的供應(yīng)商。開通微店分享功能后，可為店鋪內(nèi)自營(yíng)商品設(shè)置傭金、招募分銷商代理并推廣商品，推廣成功后自動(dòng)向分銷商支付相應(yīng)傭金。登錄手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App，點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”，選擇“招代理”，選擇主營(yíng)行業(yè)，開通微店分銷功能。然后設(shè)置傭金比例，根據(jù)銷售業(yè)績(jī)，可以把分銷商劃分為不同的等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的傭金比例，銷售成績(jī)?cè)胶?，獲得傭金越高，以此激勵(lì)分銷商多勞多得。三、會(huì)員裂變營(yíng)銷（一）微店拼團(tuán)拼團(tuán)是微店日常用來(lái)維系客戶持續(xù)購(gòu)買爆款產(chǎn)品的重要工具。微店通過(guò)拼團(tuán)，一方面可以讓忠誠(chéng)老客繼續(xù)購(gòu)買；另一方面，由于拼團(tuán)工具天然的裂變屬性，在老客購(gòu)買的同時(shí)帶來(lái)新的客戶。登錄手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App，點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”，選擇“拼團(tuán)”，添加用來(lái)作為拼團(tuán)的店鋪產(chǎn)品，設(shè)置參團(tuán)人數(shù)、拼團(tuán)價(jià)格等信息。（二）瘋狂砍價(jià)微店瘋狂砍價(jià)，是微店商家常用的營(yíng)銷工具，它能幫助店長(zhǎng)借助社交力量，快速打開市場(chǎng)。微店瘋狂砍價(jià)由商家發(fā)起，活動(dòng)商品、砍價(jià)起點(diǎn)和能砍到的底價(jià)均由商家來(lái)設(shè)定。買家若想以低價(jià)來(lái)購(gòu)買該商品則需要邀請(qǐng)好友來(lái)為自己砍價(jià)，每次砍價(jià)金額隨機(jī)，砍得的低價(jià)僅由砍價(jià)發(fā)起人享有，其他幫砍人需重新發(fā)起自己的砍價(jià)活動(dòng)。登錄手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App，點(diǎn)擊“營(yíng)銷推廣”，選擇“砍價(jià)”，添加用來(lái)作為砍價(jià)的店鋪產(chǎn)品，設(shè)置砍價(jià)人數(shù)和活動(dòng)價(jià)格等信息。反饋練習(xí)見教材各任務(wù)的任務(wù)拓展練習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)。歸納總結(jié)課外作業(yè)與參考資料作業(yè)（包含書面和口頭作業(yè)）1.常見的微店平臺(tái)有哪些？2.微店App和微店店長(zhǎng)版App有什么區(qū)別與聯(lián)系？3.根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，哪些商家類型不需要在微店辦理市場(chǎng)主體登記？4.微店的首頁(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)分別有哪些要求？5.恰當(dāng)?shù)纳唐饭芾碛兄谟脩艨焖僬业剿璧纳唐?，那么旅游類的產(chǎn)品如何分類，以及在首頁(yè)的哪部分顯示，才能吸引移動(dòng)端用戶瀏覽呢？6.如何對(duì)不同的促銷方式進(jìn)行搭配，如滿減、打折、優(yōu)惠劵等，才能使?fàn)I銷效果最大化？7.旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的含義和作用分別是什么？8.旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)是什么？參考書目與資料徐茜.微店運(yùn)營(yíng)推廣：打造人氣、促進(jìn)銷量108招[M].北京：人民郵電出版社，2016.林海,徐林海.微店設(shè)計(jì)與裝修[M].北京：人民郵電出版社，2017.秋葉.新媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)技能[M].北京：人民郵電出版社，2017.楊蕾.傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)旅游電子商務(wù)沖擊的策略探討[J].中小企業(yè)管理與科技，2015（34）.QuestMobile研究院.2021年基于目標(biāo)受眾的營(yíng)銷動(dòng)作和策略[R/OL].(2021-10-19)./research/report-new/175.施凡凡.電商企業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)模型優(yōu)化研究[D].暨南大學(xué),2020.李雙.內(nèi)容電商運(yùn)營(yíng)的基本路徑研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2021(30).沈維林.做小而美的內(nèi)容流量運(yùn)營(yíng)[J].新聞戰(zhàn)線,2020(07).張擁華.用戶場(chǎng)景構(gòu)建的社群內(nèi)容運(yùn)營(yíng)探索與實(shí)踐[J].智庫(kù)時(shí)代,2020(09).張擁華.以活動(dòng)運(yùn)營(yíng)為核心的精細(xì)化社群運(yùn)營(yíng)探索與實(shí)踐——以愛庫(kù)存社交電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)為例[J].品牌研究,2020(01).項(xiàng)目八：旅游數(shù)據(jù)挖掘（教案）章（節(jié)）/模塊項(xiàng)目八內(nèi)容旅游數(shù)據(jù)挖掘教學(xué)目的與要求知識(shí)目標(biāo)：理解數(shù)據(jù)挖掘的概念和內(nèi)涵；理解機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘之間的區(qū)別和聯(lián)系；理解旅游數(shù)據(jù)挖掘的意義。技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用Python語(yǔ)言從旅游網(wǎng)站上提取有用信息，并保存至本地存儲(chǔ)；能夠?qū)χ形奈谋具M(jìn)行文本分析，提取關(guān)鍵詞，分析詞頻；能夠運(yùn)用情感分析技術(shù)對(duì)游客對(duì)景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行輿情分析。態(tài)度目標(biāo)：提升學(xué)生對(duì)旅游數(shù)據(jù)挖掘工作的理解和職業(yè)熱愛；培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)意創(chuàng)新思維和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度和工匠精神；通過(guò)中文分詞的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生感悟漢字與中文之美，堅(jiān)定文化自信。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)內(nèi)容：理解和掌握數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等概念；掌握使用Python語(yǔ)言和相關(guān)軟件包進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?yàn)。難點(diǎn)內(nèi)容：能夠使用Python語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單的程序設(shè)計(jì)，編寫網(wǎng)絡(luò)提取信息的程序，應(yīng)用軟件包進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?yàn)。教學(xué)方法投影儀PPT講授+上機(jī)教學(xué)手段多媒體教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)、演示教學(xué)教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)內(nèi)容及其過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)程序?qū)胄抡n近年來(lái)，大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘的概念頻繁出現(xiàn)在各類媒體上，“曝光率”和“回頭率”都非常高，在旅游業(yè)中也不例外，請(qǐng)掃一掃二維碼，閱讀“第一財(cái)經(jīng)”的這篇報(bào)道：《你有沒有看懂旅游大數(shù)據(jù)？》以4人為一個(gè)小組，查閱大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在旅游業(yè)應(yīng)用的案例，分組討論：什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)業(yè)務(wù)上有哪些成功的案例？旅游業(yè)是否也需要進(jìn)行旅游數(shù)據(jù)挖掘？學(xué)習(xí)新課任務(wù)一：旅游數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘：GordonS.Linoff對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的定義是：數(shù)據(jù)挖掘是一項(xiàng)分析大量數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)有意義的模式和規(guī)則的業(yè)務(wù)流程。數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)是從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)隱含的、有意義的知識(shí)，林杰斌，劉明德等學(xué)者在《數(shù)據(jù)挖掘與OLAP理論與實(shí)務(wù)》一書中認(rèn)為：數(shù)據(jù)挖掘主要有以下五類功能：1．自動(dòng)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和行為。2．關(guān)聯(lián)分析。3．聚類。4．概念描述。5．偏差檢測(cè)。一般數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類、預(yù)測(cè)、聚類分析及時(shí)間序列分析。機(jī)器學(xué)習(xí)(MachineLearning，ML)是一門多領(lǐng)域交叉學(xué)科，涉及概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、逼近論、凸分析、算法復(fù)雜度理論等多門學(xué)科。數(shù)據(jù)挖掘是從海量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘中用到了大量的機(jī)器學(xué)習(xí)界提供的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)界提供的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。TomMitchell在1997年出版的MachineLearing一書中指出，從數(shù)據(jù)分析的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)有很多相似之處，但不同之處也十分明顯，例如，數(shù)據(jù)挖掘并沒有機(jī)器學(xué)習(xí)中所包含的探索人的學(xué)習(xí)機(jī)制這一科學(xué)發(fā)現(xiàn)任務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)分析是針對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行的，等等。從某種意義上說(shuō)，機(jī)器學(xué)習(xí)的科學(xué)成分更重一些，而數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)成分更重一些。任務(wù)二：電商數(shù)據(jù)挖掘工具一、常見數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)挖掘工具是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大型數(shù)據(jù)集中發(fā)現(xiàn)并識(shí)別模式的計(jì)算機(jī)軟件。數(shù)據(jù)在當(dāng)今世界中就意味著金錢，但是因?yàn)榇蠖鄶?shù)數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的。因此，擁有數(shù)據(jù)挖掘工具將成為幫助您獲得正確數(shù)據(jù)的一種方法。下面為大家介紹5款常用的數(shù)據(jù)挖掘工具。RapidMiner2．IBMSPSSModeler3．OracleDataMining4．KNIME5．Python二、Python語(yǔ)言使用（一）Python簡(jiǎn)介（二）Python的基本用法1.安裝與配置2.語(yǔ)法簡(jiǎn)介任務(wù)三：電商數(shù)據(jù)挖掘的方法情感分析技術(shù)情感分析技術(shù)簡(jiǎn)介情感分析,通常是指對(duì)一段帶有主觀性情感的文本進(jìn)行分析的過(guò)程。情感分析有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值，例如，通過(guò)對(duì)某酒店服務(wù)評(píng)論的情感分析,可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)該酒店軟硬件設(shè)施和服務(wù)的褒貶態(tài)度和意見，從而改進(jìn)設(shè)施并改善服務(wù),贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過(guò)對(duì)游客對(duì)某條旅游線路的評(píng)論情感分析，旅行社可以了解游客對(duì)該線路的態(tài)度傾向分布,從而優(yōu)化路線，提高服務(wù)品質(zhì)，從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過(guò)情感分析技術(shù)，可以幫助企業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上海量的產(chǎn)品評(píng)論中獲取對(duì)產(chǎn)品綜合、全面的評(píng)價(jià)信息。因此，許多企業(yè)都對(duì)應(yīng)用情感分析技術(shù)分析客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，有著迫切的需要，因此，如何從旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中獲取游客的情感傾向，并更好的服務(wù)于游客，是一個(gè)非常有實(shí)用價(jià)值的研究方向。目前進(jìn)行情感分析，主要使用兩種方法，分別是：基于機(jī)器學(xué)習(xí)的方法和基于語(yǔ)義的方法?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)的方法是利用分類技術(shù)來(lái)處理文本，分類技術(shù)一般是使用某種學(xué)習(xí)算法來(lái)確定分類模型，該模型不但很好地?cái)M合輸入數(shù)據(jù)中的類標(biāo)號(hào)與屬性集之間的關(guān)系，還能夠正確地預(yù)測(cè)未知樣本的類標(biāo)號(hào)中類標(biāo)號(hào)，我們需要為它提供一個(gè)人工標(biāo)注的訓(xùn)練集，通過(guò)上述的學(xué)習(xí)算法，訓(xùn)練并建立分類模型，然后可以將這個(gè)模型運(yùn)用于檢驗(yàn)集，從而檢驗(yàn)類標(biāo)號(hào)未知情感文本記錄?；谡Z(yǔ)義的方法，一般是先獲得情感傾向詞，把表示情感的詞語(yǔ)劃分成正面詞語(yǔ)和負(fù)面詞語(yǔ)，同時(shí)構(gòu)造一個(gè)專用的情感詞典，然后利用這個(gè)詞典，使用線性代數(shù)和統(tǒng)計(jì)分析的方法，來(lái)統(tǒng)計(jì)文本中的正面和負(fù)面情感詞語(yǔ)的相對(duì)數(shù)量，從而確定文本的情感傾向。二、親和性分析親和性分析是根據(jù)樣本個(gè)體之間的相似度，確定它們關(guān)系的親疏。在數(shù)據(jù)挖掘中有大量的旅游營(yíng)銷的應(yīng)用場(chǎng)景，比如游客更愿意同時(shí)購(gòu)買哪些景點(diǎn)的門票、向景區(qū)網(wǎng)站用戶提供多樣化的服務(wù)或投放定向廣告、旅行社向游客推薦旅行線路，賣給他們一些與之相關(guān)的產(chǎn)品。親和性有多種測(cè)量方法。例如，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)景點(diǎn)門票一起出售的頻率，或者統(tǒng)計(jì)游客購(gòu)買了景點(diǎn)1后再買景點(diǎn)2的比率。最常用的用來(lái)進(jìn)行親和性分析的兩個(gè)重要概念是：支持度（support）和置信度（confidence）。任務(wù)四：旅游數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用——景區(qū)游客點(diǎn)評(píng)詞頻分析以下Python代碼，可以提取“去哪兒”旅游網(wǎng)站的上游客對(duì)某一景點(diǎn)評(píng)價(jià)：importrequestsfromlxmlimportetree#要抓取的頁(yè)面鏈接url='/ticket/detail_7984.html?from=mpshouye_hotdest_sight'headers={'User-Agent':'Mozilla/5.0(Macintosh;IntelMacOSX10_14_1)AppleWebKit/537.36(KHTML,likeGecko)Chrome/70.0.3538.110Safari/537.36'}r=requests.get(url,headers=headers)r.encoding='utf-8's=etree.HTML(r.text)result=etree.tostring(s)comments=s.xpath('//p[@class="mp-comments-desc"]/text()')print(comments)去哪兒旅游網(wǎng)上有些景點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)無(wú)法直接用上面的辦法提取評(píng)價(jià)信息，需要使用json進(jìn)行解析，以下代碼可以實(shí)現(xiàn)這類網(wǎng)頁(yè)評(píng)價(jià)信息的提取并保存到本地硬盤。importrequestsurl='/ticket/detailLight/sightCommentList.json?sightId=7984&index=1&page=1&pageSize=850&tagType=0&tagName=%E5%85%A8%E9%83%A8'headers={'User-Agent':'Mozilla/5.0(Macintosh;IntelMacOSX10_14_1)AppleWebKit/537.36(KHTML,likeGecko)Chrome/70.0.3538.110Safari/537.36'}r=requests.get(url,headers=headers)tjson=r.json()t=len(tjson['data']['commentList'])fp=open("qnercomments.txt","w",encoding="utf-8")foriinrange(0,t):tempstr=tjson['data']['commentList'][i]['content']iftempstr!="用戶未點(diǎn)評(píng)，系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)。":fp.write(tempstr+"\n")fp.close()print("已經(jīng)成功的寫入文件！")中文分詞：將游客對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)信息從網(wǎng)頁(yè)中提取出來(lái)以后，需要對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行預(yù)處理，第一步需要進(jìn)行中文分詞，分詞就是將連續(xù)的字序列按照一定的規(guī)范重新組合成詞序列的過(guò)程。我們知道，在英文的行文中，單詞之間是以空格作為自然分界符的，而中文只是字、句和段能通過(guò)明顯的分界符來(lái)簡(jiǎn)單劃界，唯獨(dú)詞沒有一個(gè)形式上的分界符，雖然英文也同樣存在短語(yǔ)的劃分問(wèn)題，不過(guò)在詞這一層上，中文比之英文要復(fù)雜得多、困難得多。中文分詞就是將由漢字序列組成的評(píng)價(jià)語(yǔ)句，通過(guò)一定的方法分割成若干個(gè)有著單獨(dú)意義的漢語(yǔ)詞條，這一步比較關(guān)鍵，同時(shí)這也是中文文本