物業(yè)服務品質監(jiān)控手冊

目錄

第~'章公司品質監(jiān)督架構oooooeooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo3

第一章品質檢查方法。000000000000000000000000000000000000000000000000000000008

第二章物業(yè)管理服務品質監(jiān)控標準。ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo17

第一章公司品質監(jiān)督架構

一、品質監(jiān)督架構:

二、品質檢查類別:

公司日常品質監(jiān)督類別分為：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內部審核、模擬檢查、品質監(jiān)督、專業(yè)檢查、

迎北檢查、工程驗收、接管驗收九種。

檢查

適用范圍側重點注意事項

類別

1業(yè).委會關系：每月一次通報并

分管領導業(yè)務巡2重.大顧客投訴與突發(fā)事件；及時跟進進展情

查3與.顧客接觸多的設備設施及場所：況

4內.部管理情況。

業(yè)務1.現(xiàn)場管理：

品質管理部品質

巡查2.各類糾正預防措施驗證：

監(jiān)控

3.體系運行情況。

職能部門（專業(yè)1.現(xiàn)場管理；

對口）H常檢查2.經(jīng)驗借鑒與共享。

部門負責人月度1.設備設施、環(huán)境管理狀況；非特殊情況不能

檢查2.安全管理檢查與評估。授權

分管領導指派1.內部管理，側重組織架構、職責的合理性及與基層員由公司品質監(jiān)督

工溝通。小組執(zhí)行，必要時

部門在管理過程

2與.顧客泡通，從顧客角度了解存在的問題。邀請職能部門經(jīng)

中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象

3.抽查現(xiàn)場主要業(yè)務，分析管理流程是否存在問題理參與。

業(yè)務發(fā)生重大質量事1.針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。及時通報處理結

診斷故、突發(fā)事件2.查看相關業(yè)務是否存在類似問題。果

1.新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務塊人員配由分管領導牽頭，

新項目入伙前后備、流程設計、設施設備的完善情況進行一次全面診斷。品質部組織公司

2.新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內部管各業(yè)務塊骨干人

理各業(yè)務塊的運作情況進行一次全面診斷。員進行。

1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況：檢查人員注意禮

公司夜間查崗2..安防設備設施運行功能測試：儀，模擬演練必須

3.護衛(wèi)員夜間工作狀態(tài)及防范能力。考慮對小區(qū)業(yè)主

的影響。

1.側重預防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)必須設備責任人

絡開關溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接段是操作設備，避免非

否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常法操作導致事故

聲音與各觸點閉合是否良好等；產(chǎn)生。

設備大檢查

2.設備的試運行檢杳，如發(fā)電機啟動、各類泵星?三角轉

換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設備

測試等；

專業(yè)

3.抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理能力。

檢查

1.各類預案演練，測試預案有效性與人員的應急處理能注意人員安全與

力。對顧客的影響。

安全大檢查2.安防設備設施功能測試；

3.關健崗位操作流程檢存，如出入口人員控制與物資放

行、裝修管理、消防管理、停車場管理等；

4安.全隱患;

1.顧客主要出入及活動場所、通道保潔狀況：

2.綠化現(xiàn)場作業(yè)、養(yǎng)護效果及消殺情況；

環(huán)境大檢查3.危險品使用與管理：

4.家政服務情況：

5.人員工作狀況。

1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務塊：由于公司未貫標，

內部2.體系運行情況：暫不納入檢查

審核3.各類糾正預防措施的落實情況：

4.管理流程及風險防范。

1.房屋本體及公共設備設施檢查；從業(yè)主使用和物

模擬

新項目模擬驗收2.房間細部檢查：業(yè)管理角度進行

檢查

3.環(huán)境、綠化檢查；檢查。

4.設計缺箔與遺留問題處理情況：

5.圖紙資料接收情況。

1.管理架構與團隊建設：內部審核手法，側

新項目在納入公2.體系執(zhí)行與制度建立：重人員品質意識

司內審前3.現(xiàn)場設備設施管理；檢查

4.現(xiàn)場安全管理；

5.現(xiàn)場環(huán)境管理。

1.組織架構與團隊建設；多與基層員工溝

公司品質監(jiān)督小2.管理流程與制度執(zhí)行：通，深入了解部門

組檢查3.現(xiàn)場業(yè)務管理狀況；根本原因。

品質

4.與顧客溝通客戶服務狀況。

監(jiān)督

1.體系執(zhí)行情況：關注現(xiàn)場與問題

部門品質監(jiān)督小

2.現(xiàn)場設備設施管理狀況：的整改落實情況。

組檢查

3.現(xiàn)場安全管理狀況：

4.現(xiàn)場環(huán)境管理狀況。

國優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎資料、財務狀況、本體維修基迎檢當天應安排

市優(yōu)金、書面匯報材料與PPT稿等）比較熟練的人員

2.房屋本體與公共設施管理情況（包括外觀）：值崗，中心安排專

3.機電設備管埋情況；人通過監(jiān)控跟蹤

4.安全管理情況：行程。檢查一般分

區(qū)優(yōu)

5.環(huán)境管理情況：資料組（財務組）

迎優(yōu)6.匯報現(xiàn)場及入口布置：房屋與外觀組、設

檢查7.檢查路線確定：備組、環(huán)境組。

8.小區(qū)應知應會員工熟悉情況。

1.迎檢資料（匯報材料）：

2.安全文明氛圍營造（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳

安全文明小區(qū)

橫幅）；

3.小區(qū)安全管理狀況。

山水園林小區(qū)1.迎檢資料（匯報材料、宣傳光碟刻錄）；

2.小區(qū)園林綠化管理狀況。

1.迎檢資料（匯報材料、宣傳光碟刻錄）：

森林小區(qū)

2.小區(qū)樹木配置、管理狀況。

管理處工程外包1.行業(yè)規(guī)范與標準；提交驗收報告

完工后驗收2.合同規(guī)定工藝流程與驗收標準：

3.功能性與實用性；

1.合同要求符合性；工程管理部、品質

工程管理部安防

2.設置的合理性：管理部參與

工程工程完工內部驗

3.隱蔽工程的安全性：

驗收收

4.外觀的美觀性;

5.管理的科學性與安全性。

工程管理部綠化1.合同要求符合性：工程管理部、品質

工程完工內部驗2.布局的合理性與安全性：管理部參與

收3.保養(yǎng)期養(yǎng)護情況。

1.設備管理資料與相配套工具；適合工程管理部

設備接管前驗收

2.設備現(xiàn)場管理情況及遺留問題：

3.人員調見對接、安排。

1.綠化資料與相配套工具；適合工程管理部、

綠化養(yǎng)護接管前

2.綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題；管理處

驗收

接管3.人員調比對接、安排。

驗收1.房屋本體及外觀：依據(jù)《物業(yè)前期介

2.機電設備與公共設施：入管理規(guī)程》《物

新項目接管前綜3.安防設施與停車場：業(yè)接管驗收標

合驗收4.綠化與環(huán)境：準》，從業(yè)主使用

5.室內檢查：角度與物業(yè)管理

6.圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。角度驗收。

三、品質檢查層級：（公司級、公司專業(yè)部門級、管理處級）

公司級專業(yè)部門級大項目互動部門級（管理處）

適用檢代適用檢查適用檢查適用檢查

頻度頻度頻度頻度

類別類別類別類別

業(yè)務應分1次/2月業(yè)務巡查1次/月業(yè)務巡查1次優(yōu)業(yè)務巡查隨時

業(yè)務診⑼隨時業(yè)務診斷必要時業(yè)務診斷必要時模擬檢查必要時

模擬檢杳隨時模擬檢查必要時模擬檢查必要時品質監(jiān)督1次/月

乩質監(jiān)怦隨時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時

弓業(yè)檢件1次/半年工程驗收必要時接管驗收新項目接管驗收新項目

迎優(yōu)檢杳必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工

接管驗收新項目

「?捏驗收安防/綠化

第二章品質檢查方法

一、調查訪問法

調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方

法。

（一）、調查訪問法的類型

依據(jù)在調查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結構型訪問法，半結構訪問

法，另一種稱為無結構型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。

1.結構型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進

行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷

上，由被訪問者自由選擇答案。

2.半標準（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這

種方法訪問時比較方便，被試易于合作。

3.非結構型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問,

自由的交談，適合于探索性研究。分為：1）引導式訪問。2）談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者

進行自由交談。3）非引導式訪問法，事先完全沒有擬定調查標題,可以逃行深度訪問。這種方法要求訪問

者具備一定的訪問技術。

（二）、調查訪問的步驟：

1.取樣（①被試取樣、②調查工具取樣、③問題取樣），

2.設計調查表與試查，

3.計劃、調查訪問程序

（三）、訪問的技巧：

1.訪問前的準備工作

1）準備好一切可用的記錄工具，如：錄音筆、照相機、紙筆等：

2）對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。

3）取得被訪問者的合作。

2.進行訪問

1）首先介紹自己的身份，或找有關被訪者的領導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情

有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。

2）第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。

3）第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如

果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊

時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用

的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。

（四）訪談記錄：

1、訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方

式.因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應位置做相應的標記即可。這種記錄也主要是用來進行

定量處理的.

2、對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用

筆汜錄，一是用錄音筆或者采訪機記錄聲音。

3、如果使用錄音筆，需要事先做充分準備，包括：電池有電否：錄音筆是否工作順利；儲量空間有多

少：音量調到多大合適等。另外，錄音時，錄音筆的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚;

錄音筆放在稍側面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。

4、如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號:

第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感

想：第三，處理好筆記與聽的關系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當?shù)幕貞?。最好能夠盲記，即眼睛?/p>

看筆記本地記錄，這只要進行適當?shù)挠柧毦湍軌蜃龅健?/p>

二、問卷法

“問卷”，是指調查者將其所要調查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給

有關的人們，清其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便

是問卷法。

（一）、問卷的類型

問卷法的類型：結構型問卷與無結構型問卷。

1.無結構型問卷

結構較松懈或較少，并非真的完全沒有.結構。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問

的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關人士間差不多相同的問題。對于被訪問的人來說，可以與其

他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回

答珞式與要求。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。

2.結構型問卷

結構型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應用?致的題目，燈回答有?定結構限制的問卷類型。

問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試,

在跨文化研究中應用較方便，可少受文化影響。結構型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：

I）選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇?個或幾個符合自己情況的答案。

2）排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。

3）尺度式，問題的答案是用1一5,或】一7或1—其他數(shù)字表示，填答者將反應顯示在?個評

價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。

答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標出哪

個數(shù)字更側重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結果。

尺度式問卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16,有實驗證明，大于

16時，人類被試的判妍，難以等距，尺度在7±2之間最好。

（二）、問卷的編制

I、編制問卷的步驟：

I）確定研究目的，提出研究假設；

2）了解研究問題的特質；

3）確定行為樣本；

4）了解施測對象的特征及選擇被試樣本

5）選擇并決定問卷形式

6）擬定問題的題目并隨時修改

7）預試

8）編輯問卷和實施說明

9）確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法。

2、問卷題目的編寫規(guī)則

1）問卷內容一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。

（1）事實問題

問卷的開頭或結尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度.

民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設備等等。

另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現(xiàn)在），或實際行為的制度化?類問題。

（2）態(tài)度問題

態(tài)度問題包括兩個層面，?種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；?種是有關價值或

人珞方面的，如道德觀念，進取性格之類。

（3）問卷內容應注意的問題：

a題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結構或限制式有結構的題目，應從

研究的性質來決定；

b題目是否切合研究假設的需要：

c題目是否含混不清，引起歧義。

2)問卷用語

(I)語言方面

a語言應淺顯、易懂，不要超過受測者的領悟能力.

b用語應求簡單，不能太復雜。

c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。

d一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。

e要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。

(2)用字造句方面

a?般或特殊?！?般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些：

否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。

b直接或間接。對一個問題如果應該直截了當?shù)貑枺筒槐毓諒澞ń?；必須拐彎的，就不能直接問。這

要因環(huán)境而異。

c個人或集體。

(3)情緒方面

a避免主觀及情緒化的字句。

b避免不受歡迎或涉及陷私的問題。

c避免難于回答的問題

(4)理解

a在能懂得的范圍內提出問題。

b問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。

c盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。

d不用或少用假設語句或猜測語句。

3、問卷的編輯

在結構方面應注意問題的順序、性質等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。

(1)問卷的順序

a時間順序。先間較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的.不必限制，以有利于施測為先決

條件。

b內容順序。內容順序安排要考慮三個方面：屬于?般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或專

門的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。

C類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通常可以分為三類：?類是所謂基本資料，如性別,

年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看甩視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對

老研的評價、成就動機量表等。

(2)問卷的施測時間

一般情況下，問卷的長度應控制到30-40分鐘的回答時間。

(3)問卷的開頭謝語及施測說明

問卷的開頭通常有?小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題

很重要，是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。

(三)發(fā)放分發(fā)問卷

1、注意郵寄對象-樣本的代表性

選擇樣本時?定要從所要研究的對象中選，要有代表性，?般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所

要研窕對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。

2、郵寄問卷的好處與局限

郵寄問卷在本質和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。

(四)問卷結果的整理分析與解釋

1、問卷的整理

(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。

(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。

(3)對于無結構型問卷，則按回答者的內容劃分到不同的類別中去。

(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。

(5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。

2、問卷結果的解釋

對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新

的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結論而做出研究結論，需要?定的教育理論，心理學理論等為

依據(jù)。

三、體驗感受法

1、體驗感受法的概念

檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服

務，以檢驗其業(yè)務熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關規(guī)定。為保證檢查結

果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客

2、確定檢查的目的

在瞼查前需根據(jù)業(yè)務控制重點并結合各部門業(yè)務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定

時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。例如：

如需檢杳某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應速度，檢杳人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，

以大到檢查目的。

3、角色定位，適當提問

為架證檢查結果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務人員提問.

主要考核服務人員的禮儀和服務意識，在檢查過程中切勿暴露身份。

4、描述體驗過程

檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。

5、得出體驗結果，發(fā)現(xiàn)問題

根據(jù)體驗結果與相關要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。

四、質量記錄檢查法

（-）質量記錄的概念

1、根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦

軟盤:、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。

2、所有能證明管理服務過程和標準與顧客要求、體系文件、IS09001標準、相關法律法規(guī)、集團物叱

管理標準的符合性的記錄，均屬于反量記錄。

（二）質量記錄的作用

1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具

有追溯、證實的作用。

2、為采取糾正預防措施提供依據(jù)：根據(jù)質量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過

程須采取糾正預防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、

居家服務回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。

3、過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制護U員是否按

預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制護區(qū)員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)

場進行檢查。

（二:）、檢查質量記錄的方法

1、填寫內容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權限；

2、現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象：

3、記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索；

4、編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求：

5、保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應的審批手續(xù)。

五、抽樣調查法

基本定義：

抽洋調查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣木，通過對樣木的

檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。

（二）抽樣調查法的優(yōu)點和缺點：

抽樣調查法由于是采用按比例抽取樣木的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間：但是，由于通

過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相

反。

（三）過程方法：

1、根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。

數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)--不合格判定數(shù)）

1-820-1

9-1530-1

16-2550-1

26-5081-2

51-90131-2

91-150202-3

>150323-4

2、對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。

3、根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格與否。

4、例：若數(shù)據(jù)總量為22,在表一的第一列16-25欄范圍之內，第二列對應的樣本數(shù)為5,則抽取5個

樣本：檢查樣本，若不合格樣木的數(shù)量為0,則判斷總體數(shù)據(jù)合格：若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1,

則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。

六、試驗（測試）法

試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設計

需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。

1、試驗法的目的

試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結果是否符合要求，來分析日常工作的右.效性。

2、試驗法的特點

通辿抽樣試驗.測試日常工作的有效性.

3、試驗法的實施

A、確定需要抽樣的項目，如設備、安全、清潔類。

B、設置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設置不合格，檢測相美人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格：要求技術

員按規(guī)定流程進行設備操作，檢測技術員是否能夠正確操作，設備是否能正常運行等。試驗居家服務人

員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務，現(xiàn)場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否

達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。

C、明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術員正確的操作流程，護衛(wèi)員應該發(fā)

現(xiàn)不合格需要的時間。

D、分析試驗的結果，如護衛(wèi)員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術員不能按照止確的流程進行操作，設備

不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否膨響檢測結果。

E、確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。

4、試驗法的注意事項

A、試驗前耍明確試驗正確的結果。

B、試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。

C、試驗的抽樣要具有普遍性。

5、日常檢查中常見的試驗法

1）設備設施

A、在設備檢查中，請設備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操

作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。

B、在設備檢查中，請設備責任人，試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟

動防火卷簾門。

C、在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警

等。

D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警曜等。

E、測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

G、測試機電設備設施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。

H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。

I、測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。

J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求.

2）安全檢查

A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察護衛(wèi)員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能

否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？

B.在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名護衛(wèi)員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。

C.在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗護衛(wèi)員能否按公司要求到達。

D.現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。

E.觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。

F.出入口管理。模擬外來人員，檢查護衛(wèi)員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查護衛(wèi)員處

理方法與風險防范意識。

H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點，檢查護衛(wèi)員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期

的合理性、有效性。

3）環(huán)境管理

A.在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。

B.在保潔檢查中，在現(xiàn)場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。

C.要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔

員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

D.要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護

和器械操作基本技能的熟練程度。

E.要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。

4）客戶服務

A.在客戶眼務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。

B.為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關;己錄，以打電話方式設置一個服務

需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。

第三章物業(yè)管理服務品質監(jiān)控標準

一、物業(yè)品質監(jiān)控一經(jīng)營管理:

一汲二級

三級指標檢資標準檢查方法

指標指標

合同類別根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評審記

審批表》或《物資/服務項目申請報告》按權限查記錄

審批

簽署人、蓋公根據(jù)“常見合同簽署授權一覽表”簽署人、

合同

簽訂章合同變更、蓋章正確，變更合同條款按權限審批，按合檢查合同查記錄和收付款帳

管理

履約中止、續(xù)簽、同條款收付款。單

收付款

合同登記表部門圻有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)

登記查記錄

定查閱合同。

申請手續(xù)完善，填寫《物資申請單》或《物

申請資/服務項目申請報告》及合同草案查記錄

物資中請按權限審批，采購合同按權限評

批復查記錄和評估資料

估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報批。

根據(jù)《物資申請單》或《物資/服務項目申

采購查記錄

請報告》在指定供方采購

驗收入庫手續(xù)完善，填寫《入庫單》，如是查《物資申請單》《物資/服務

驗收入庫資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管項目申請報告》《入庫單》《資

產(chǎn)品說明書、保修卡等。產(chǎn)情況審核單》等

帳實相符，按物資申請單及時記帳。抽取部分物資與帳簿核對，查

物資記賬

《入庫單》

采購

《物資領（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊

出庫查帳簿和《物資領（借）用單》

全

采購

按時盤點，財務和行政專員有效監(jiān)督，《倉

控制盤點查《倉庫物資盤點表》和實物

庫物資盤點表》與實際相符

回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選根據(jù)《物資中請單》《物資/

回訪取，按時回訪填寫《物資供方回訪表》，異服務項目申請報告》檢查《物

常情況有處理結果資供方回訪表》并抽樣回訪。

報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權限投批，檢杳《待處理物資登記表》和

報廢

記錄完善。倉庫現(xiàn)場。

對各類贈品、回收物資等有單獨建帳，待處

待處理物資查帳簿和記錄

理的調劑物資按權限審核

供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質證書等）、

選擇評估查資料

有效性，每季度定期評估，并有評估報告

供方指定供方按權限報批納入合格服務供方一

報批查報批記錄和供方一覽表

選擇覽表

年采購額累計5萬以上簽訂采購框架為議，

簽約查記錄

外包項目有報價清單、檢查標準等

監(jiān)控有.專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查

對服務供方定期總結、提出改善措施，落實

驗收（總結）查記錄

跟進并有相應記錄

入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)相符，代收水電

收費員（客服冊用與水電計量相符，裝修保證金、垃圾轉

查相關收費報表或臺帳

現(xiàn)金專員）運贄按標準收取，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手

收付續(xù)完善

（按車場收費崗專人領發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實收現(xiàn)金相符，現(xiàn)抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領核銷

崗位）金在次日上午上交收費員核銷及系統(tǒng)記錄情況

按標誰收涉，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交核銷抽杳特約服務有記表和新收

特約服務

費匯總表

銀行結賬收到支票及時轉帳，銀行對帳單清楚明了檢查銀行對帳單和帳簿

記賬業(yè)務發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿

財務票據(jù)按規(guī)定及時上報，發(fā)票收據(jù)及時核根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限

資料上報

銷與實際上報時間對比

財務

庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結，無E條抵

工作庫存現(xiàn)金和票證、印查財務票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章

庫，現(xiàn)金領借用按權限審批，各類發(fā)票、憑

章保管使用登記情況

證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善

每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳重，有檢查管理費收繳率和催款記

應收款項的催收

催款記錄錄

收支情況有月度財務分析報告，并有改善措施檢查分析報告

建立貨產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調撥、

資產(chǎn)管理抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單

借用及報廢按權限執(zhí)行。

各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務資料

財務檔案管理保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查記錄

查閱，

庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權限審

財經(jīng)紀律檢查庫存現(xiàn)金和借款單

批。

二、物業(yè)品質監(jiān)控一客戶服務管理:

一級

二級指標三級指標檢查標準檢查方法

指標

人員

客服人員符合工作要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查

素質

1.大項目應制定顧客投訴處理流程/制度，并

流程/制

按規(guī)定執(zhí)行；2.客戶服務人員對流程/制度非查記錄

度

常熟悉。

1.所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；2.

顧客檢查《客戶中心值班記錄

顧客投訴記錄及傳對處理有一定難度且處理時間超過一個工作

信息本》和《客戶投訴受理記

遞日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》：3.投

錄表》

訴傳遞相關崗位處理。

處理及關1.涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及查記錄，檢查處理措施的

閉地產(chǎn)的投訴以書面形式報送項目部;涉及市政實施記錄

配套等問題的投訴由專人協(xié)調跟進：2.由地

產(chǎn)負貢處理的投訴，管理處應及時跟進并了解

進展情況，定期向業(yè)主反饋；3.所有投訴必

須在一個工作日內做出處理回應，《客戶投訴

受理記錄表》應在一個工作日內填寫處理措

施，按時處理完畢；4.工作信息本及《客戶

投訴受理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理

結果并及時關閉：5.每日對投訴信息進行盤

點，6.客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。

一個工作日（24小時）內回應，有專人跟進檢查網(wǎng)絡投訴記錄

網(wǎng)絡投訴

處理結果，并做相關記錄

回訪/關客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務

檢查所有投訴記錄

閉負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記

錄＜

每月對顧客投訴/建議的處理措施及結果統(tǒng)計

匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項

檢查月底投訴匯總表和

目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原

統(tǒng)計分析季度投訴分析報告。

因/性質的分析，投訴總件數(shù)、具體內容、采

取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結（即擬采取的預

防措施）、投訴處理結果（是否關閉）。

每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)查記錄

投訴公布

戶糾紛等投訴的處理措施及結果向顧客公布

重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導

致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）

檢查投訴記錄和糾正預

應在一個工作日報公司品質部和分管領導，處

重大投訴防措施。

理完畢后應有詳細的專題報告。內容包括投訴

的內容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結果，

經(jīng)驗教訓和糾正措施。

記錄及傳專人收集,對顧客的建議或需求須安排相關崗