旅游大類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》第8套試卷####一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.**禮儀的核心功能不包括以下哪一項(xiàng)？**A.規(guī)范行為B.增強(qiáng)體質(zhì)C.提升形象D.促進(jìn)交流**答案：B****解析**：禮儀的核心功能包括規(guī)范行為、提升形象和促進(jìn)交流，但不包括增強(qiáng)體質(zhì)。增強(qiáng)體質(zhì)與禮儀的核心功能無(wú)關(guān)。**考核內(nèi)容：第1款第1小條**2.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是恰當(dāng)?shù)模?*A.用手指著對(duì)方B.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鰿.頻繁打斷對(duì)方D.保持距離過(guò)遠(yuǎn)**答案：B****解析**：在社交場(chǎng)合中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣魇乔‘?dāng)?shù)男袨?，其他選項(xiàng)均不符合禮儀規(guī)范。**考核內(nèi)容：第3款第1小條**3.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是不合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話(huà)D.尊重對(duì)方的宗教信仰**答案：C****解析**：隨意打斷對(duì)方的講話(huà)是不合適的，其他選項(xiàng)都是合適的國(guó)際交往行為。**考核內(nèi)容：第3款第2小條**4.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，不屬于前廳服務(wù)員的主要職責(zé)。**考核內(nèi)容：第4款第1小條**5.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門(mén)菜品**答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第3小條**6.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解D.只介紹景點(diǎn)的現(xiàn)狀**答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第4小條**7.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿隨意D.儀態(tài)自然**答案：C****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和儀態(tài)自然，但不包括走姿隨意。**考核內(nèi)容：第1款第3小條**8.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語(yǔ)**答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項(xiàng)都是禮貌的行為。**考核內(nèi)容：第3款第1小條**9.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話(huà)D.忽視對(duì)方的宗教信仰**答案：A****解析**：遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣是合適的，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第3款第2小條**10.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，不屬于前廳服務(wù)員的主要職責(zé)。**考核內(nèi)容：第4款第1小條**11.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人用餐時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門(mén)菜品**答案：B****解析**：服務(wù)員在客人用餐時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第3小條**12.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解D.只介紹景點(diǎn)的現(xiàn)狀**答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第4小條**13.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿隨意D.儀態(tài)自然**答案：C****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和儀態(tài)自然，但不包括走姿隨意。**考核內(nèi)容：第1款第3小條**14.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語(yǔ)**答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項(xiàng)都是禮貌的行為。**考核內(nèi)容：第3款第1小條**15.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是不合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話(huà)D.尊重對(duì)方的宗教信仰**答案：C****解析**：隨意打斷對(duì)方的講話(huà)是不合適的，其他選項(xiàng)都是合適的。**考核內(nèi)容：第3款第2小條**16.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，不屬于前廳服務(wù)員的主要職責(zé)。**考核內(nèi)容：第4款第1小條**17.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門(mén)菜品**答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第3小條**18.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解**答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：第4款第4小條**19.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿隨意D.儀態(tài)自然**答案：C****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和儀態(tài)自然，但不包括走姿隨意。**考核內(nèi)容：第1款第3小條**20.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語(yǔ)**答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項(xiàng)都是禮貌的行為。**考核內(nèi)容：第3款第1小條**####二、判斷題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本原則包括尊重、平等和適度原則。****答案：A****解析**：禮儀的基本原則確實(shí)包括尊重、平等和適度原則。**考核內(nèi)容：第1款第2小條**2.**在社交場(chǎng)合中，先到者應(yīng)先伸手握手。****答案：A****解析**：在社交場(chǎng)合中，先到者應(yīng)先伸手握手，這是一種禮貌行為。**考核內(nèi)容：第3款第1小條**3.**在國(guó)際交往中，遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?***答案：A****解析**：在國(guó)際交往中，遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ剑允咀鹬亍?*考核內(nèi)容：第3款第2小條**4.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的微笑是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。****答案：A****解析**：微笑是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，屬于服務(wù)態(tài)度的范疇。**考核內(nèi)容：第1款第4小條**5.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的著裝是服務(wù)形象的重要組成部分。****答案：A****解析**：著裝是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，屬于服務(wù)形象的范疇。**考核內(nèi)容：第1款第3小條**####三、填空題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和______。****答案：提升形象****解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象。**考核內(nèi)容：第1款第1小條**2.**服務(wù)人員的儀態(tài)包括站姿、坐姿、______和手勢(shì)等。****答案：走姿****解析**：儀態(tài)包括站姿、坐姿、走姿和手勢(shì)等。**考核內(nèi)容：第1款第3小條**3.**在社交場(chǎng)合中，遞送名片時(shí)應(yīng)______遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?***答案：雙手****解析**：遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?*考核內(nèi)容：第3款第1小條**4.**旅游服務(wù)人員的微笑應(yīng)該______。****答案：真誠(chéng)自然****解析**：旅游服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是真誠(chéng)自然的，這樣才能讓客人感受到溫暖和友好。**考核內(nèi)容：第1款第4小條**5.**旅游服務(wù)人員在接待外國(guó)游客時(shí)，要注意不同國(guó)家的______習(xí)慣，避免因文化誤解而產(chǎn)生不愉快。****答案：飲食****解析**：飲食文化在不同國(guó)家差異很大，旅游服務(wù)人員了解這些飲食文化習(xí)慣有助于提供更好的服務(wù)。**考核內(nèi)容：第3款第2小條**####四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）1.**簡(jiǎn)述禮儀的基本功能。****參考答案：**禮儀的基本功能包括：-規(guī)范行為：通過(guò)禮儀規(guī)范，引導(dǎo)人們?cè)诓煌瑘?chǎng)合中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨椤?增進(jìn)交流：通過(guò)禮貌用語(yǔ)和行為，促進(jìn)人與人之間的溝通和交流。-提升形象：通過(guò)規(guī)范的儀容、儀表和儀態(tài)，提升個(gè)人和組織的形象。**考核內(nèi)容：第1款第1小條**2.**簡(jiǎn)述服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。****參考答案：**服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：-服務(wù)態(tài)度：熱情、友好、耐心、周到。-服務(wù)技能：熟練掌握服務(wù)流程和技巧，能夠高效地完成服務(wù)任務(wù)。-服務(wù)形象：儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)優(yōu)雅。-服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)、積極、細(xì)致、周到，始終以游客的需求為導(dǎo)向。**考核內(nèi)容：第2款第1小條**####五、綜合分析題（共2小問(wèn)，20分）1.**材料：某旅游公司在組織一次大型旅游活動(dòng)時(shí)，由于前期準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致游客在景區(qū)內(nèi)迷路，部分游客情緒激動(dòng)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行投訴。公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，最終平息了游客的不滿(mǎn)情緒。****問(wèn)題：**（1）**請(qǐng)分析該公司在組織旅游活動(dòng)中的失誤之處，并提出改進(jìn)措施。****參考答案：**失誤之處：-前期準(zhǔn)備不足：沒(méi)有對(duì)景區(qū)的路線(xiàn)和標(biāo)識(shí)進(jìn)行充分的了解和準(zhǔn)備。-溝通不暢：沒(méi)有及時(shí)向游客提供清晰的路線(xiàn)指引和信息。-應(yīng)急處理不及時(shí)：在游客迷路后，沒(méi)有迅速采取有效的應(yīng)急措施。改進(jìn)措施：-加強(qiáng)前期準(zhǔn)備：提前對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，制定詳細(xì)的路線(xiàn)圖和標(biāo)識(shí)。-加強(qiáng)溝通：在活動(dòng)前向游客提供清晰的路線(xiàn)指引和信息，確保游客了解活動(dòng)安排。-建立應(yīng)急機(jī)制：制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措施。**考核內(nèi)容：第4款第4小條**（2）**請(qǐng)結(jié)合材料，談?wù)劮?wù)人員在處理游客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和方法。**