新任主管上崗實用手冊

June2008

酒店管理手冊

目錄

酒店管理手冊

附注：*為Instructor-ledtraining

6為Globalcampus課程

酒店管理手冊

甫音

你正左經(jīng)歷一場角包轉(zhuǎn)換。你曾經(jīng)是個體卷耳的專家和實干家，直接從事

專門化的工作，：要磕個人勞力怛串精做腸，工作〃工業(yè)務(wù)做制相對獨走植芬特

征。迎接你的新面包是遹才加兩輅文歿去，俎但物價碉系同的工作，通過他人

杷有精做好，工作起管理代和相及像賴植強名特征。你題備回了嗎7

其實，管理一詞對你而言不蒸巾々。早從工作修胎，你就通過自己的視角

開四現(xiàn)察形形包包的管理者的何用他們的行名未馀春它了o存字神簡要招述了

作，專”的￡管，需要具備哪些方面的技能制索質(zhì)，思老啷些間莖，△期名

你在揚置時作乳中筑豹之用。馀也可“4通過自學(xué)體會、經(jīng)理或資悌i管甯數(shù)也

敖牌授傅塔，種途役，憎強自己勝但這一角它的技轆。

管理者的G務(wù)五要令我的埃.,G務(wù)管理和人員管理。首先，你需要明施作

名一名：管，你要滿足多方面的需求和期夔。惻的：上極——業(yè)務(wù)及利悶?zāi)刻?/p>

的實現(xiàn)、經(jīng)營質(zhì)量的提升,，下屬——良心的工作環(huán)境、公正的評價、氏機的機

樂;客戶——惋解初湍足客戶的需京c更儡足多方面的需求金經(jīng)商面臨施此災(zāi)

極的茅盾，依你用修積累經(jīng)臉，輟恰一些共儻的管理原則，相信你可”4喉列地

竟或管理G務(wù)。

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第一部分工作技能

1組內(nèi)日常工作的全部職能

作為主管的你，必須是組內(nèi)的全能型選手和業(yè)務(wù)尖子。你需要清楚地了解你所在組

上下游的顧客分別是誰，你們的任務(wù)是什么，如何有效地提供這樣的服務(wù)，怎樣實現(xiàn)與

其他職能部的銜接等。只有對所有這些都了然于胸，你才可以觸類旁通，行之有效地開

展工作，例如指導(dǎo)下屬、傳遞信息、提高績效、改善流程等。

借助崗位描述及下表自查一一你對組內(nèi)的工作是否了解：

表組內(nèi)工作一覽表

工作項目目標方法注意要點附注

Payspecialattentiontotheapplicationof

Accuracy:99.75%ReferIoRMS,

e.g.Ratingconditionalsurcharge,notesinRMSRD

Volume:100BLs/dayCP.RB.SC

screenandcustomerprofile

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2工作報告制作及分析

工作報告是工作情況的現(xiàn)實反映。通過分析，管理者可以了解團體和個人的績效水

平，發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)展的機會，以實現(xiàn)有效的管理和控制。因此，主管必須具備制作和分

析工作報告的能力，還會根據(jù)需要編制相應(yīng)的報告。

以下所列是RAC常用的工作報告，根據(jù)你所在部門的需求作調(diào)整，看看這些報告

提供了哪些信息。

表1-2工作報告一覽表

制作

報告名稱信息分析

報告日制作人

e.g.ManpowerandEver)>

SupervisorSuggestshowmanpowerismanagedtoproduceBLinthatweek.

ProductivityReportWednesday

3商務(wù)英語

商務(wù)英語在RAC的日常工作中有著舉足輕重的作用，幾乎所有的書面交流和部分

口頭交流所用的語言都是英語。運用好這門語言工具的重要性不言而喻。然冰凍三尺非

一日之寒，長時間的學(xué)習(xí)和積累是少不了。商務(wù)英語強調(diào)的是商務(wù)溝通能力，其追求的

目標是用最準確的商務(wù)語言來進行最有效的溝通和交流。表達要注意主旨明確、言簡意

賅、邏輯清晰、把握分寸。

4辦公自動化

能夠熟練使用MSOutlook,Word,Excel,Powerpoint,Access等。不同部門對各個軟

件應(yīng)用水平的要求不盡相同，你可以根據(jù)需要發(fā)展和熟練芻己對某幾個軟件的應(yīng)用技能。

抽時間多加學(xué)習(xí)，可以大幅度的提高效率。而且在你非常熟練的時候，能發(fā)現(xiàn)一些你之

前不知道的功能，幫助你更高效的完成工作。

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第二部分管理技能

1規(guī)章制度

1.1《員工手冊》

《員工手冊》為公司員工日常工作及基本行為準則提供了明確的說明和指導(dǎo),

從而使員工更好地理解工作職責并有效行使職能。主管必須認真閱讀領(lǐng)會，并指

導(dǎo)員工遵照執(zhí)行。如遇任何疑問，可向部門經(jīng)理或人力資源部咨詢。

1.2部門制度

詳細了解部門內(nèi)的管理辦法和實施細則，并遵照實行。

2團隊建設(shè)

2.1團隊的特質(zhì)

蓋茲貝克與史密斯(KatczcnbachandSmith)有一個著名論斷：“并非所有團

體都是團隊(notallgroupsareteams)”。團隊的特質(zhì)在于兩方面:第一,團隊個體

為完成共同目標一起承擔責任；第二，團隊的成果非個人力量可以單獨完成。由

此可見，團隊建設(shè)好了，其作用可發(fā)揮出1+1＞2的力量。

2.2高效團隊的基本特征

了解到團隊的特質(zhì)，你或許會問，什么樣的團隊的力量是1+1大于2的呢？

組織行為學(xué)權(quán)威、美國圣迭戈SanDiego大學(xué)的管理學(xué)教授斯蒂芬?羅賓斯描述了

高效團隊的基本特征：

＞明確的目標。團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的重大現(xiàn)

實意義；

＞相獎的技能。團隊成員具備實現(xiàn)目標所需要的基本技能，并能夠良好合作；

＞相互間信任。每個人對團隊內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；

＞共同的諾言。這是團隊成員對完成目標的奉獻精神，只有團隊每個成員都一心

朝一個方向前進，團隊才能快步前行；

＞良好的溝通。團隊成員間擁有暢通的信息交流；

＞談判的技能。高效的團隊內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團隊成員

具有充分的談判技能，可以對如何解決突發(fā)事件快速取得一致，從而順利開展

工作；

＞合適的領(lǐng)導(dǎo)。高效團隊的領(lǐng)導(dǎo)往往擔任的是教練或起著后盾的作用，他們對團

隊提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；

＞內(nèi)部與外部的支持“既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源

條件。

2.3建設(shè)好團隊，實現(xiàn)好計劃

設(shè)想你現(xiàn)在有了一個很好的想法，其實現(xiàn)必須通過團隊來完成，這時你可以

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通過以下步驟來進行：

＞確定目標。把你的E標和團隊成員分享，目標要盡可能具體。

明確了解目標后，就能知道自己的任務(wù)在整個項目中所起的作用。不僅知

道怎么做自己的事情，還了解到為什么要做這件事情，自己的任務(wù)成果和別的

團隊成員的成果相互之間的關(guān)系，以及團隊中每一個成員的任務(wù)成果是如何組

合在一起，從而構(gòu)成項目的完成和實現(xiàn)的。

＞根據(jù)長處分配角色。

正所謂物盡其用、人盡其才。你需要識

別團隊每個成員擅長的工作是什么，在確定

完成目標需要的技能之后，根據(jù)他們的長處

分配不同的工作。就像三國時劉關(guān)張配諸葛

的組合一樣，團隊成員能夠優(yōu)勢互補、充分

發(fā)揮自己的特長，工作起來得心應(yīng)手，又富

有成就感，這樣的團隊運作將是最優(yōu)效率的。

＞獲取反饋，確認團隊成員已經(jīng)做好準備。團隊集合完畢后，要確定每個團隊成

員的工作職責，把團隊工作的成功路線圖發(fā)給每個成員，聽取他們的反饋，確

保他們都理解無誤。理解不等于同意，確認他們是否同意你的目標和成功路線

圖。因為只有對此認同了，成員們才會無保留地發(fā)揮他們的能力。要對反對意

見進行反思，檢查目標和成功路線圖是否需要進夕亍修正。對于不予采納的反龍

意見要與成員作進一步的溝通，爭取取得一致，并在任務(wù)執(zhí)行過程中多給予這

位成員關(guān)心和指導(dǎo)，確保以積極的情緒投入工作；

＞溝通結(jié)果。在團隊實施你計劃的過程中，不要忘記核對計劃的進展情況，隨時

把進展情況和團隊成員溝通。團隊在不斷修正行為的過程中，實現(xiàn)自我認知，

趨于完善，朝著既定的方向行進。

2.4ABC情緒理論

新上任的主管，不僅要適應(yīng)新環(huán)境，同時也要通過自己的能力和影響力，去

改造環(huán)境，提高團隊的士氣。你的態(tài)度可以影響到下屬的態(tài)度。要讓員工意識到,

要學(xué)會去選擇自己的態(tài)度：只有懷著陽光、積極、偷快的心情去上班，才會有美

好的一天c我們即使無法選擇T作本身,但是卻可以選擇采用什么方式夫T作c

要將這種積極的態(tài)度貫穿工作和生活的始終，成為你的一種信念，最終努力成為

團隊的信念。

心理學(xué)家艾利斯有一個著名的ABC情緒理論。r-jr-I

指在事情發(fā)生過后（起因A—Antecedent）到最終的"

（結(jié)果C-Consequence）,不同的人因為持不同的夕"鞏C2

態(tài)度（情緒B—Belief）將得到不同的結(jié)果（C）。所以要想使事情往好的方面發(fā)展，

一定要有個積極的態(tài)度或者說是情緒。他認為，人的情緒主要根源于自己的信念

和對生活情境的評價。

有一個佬統(tǒng)的改問被事。兩個*才一起由：女趕考.路上遇刎了一支出嫉筋人伍，看列了

一口桌孑鄉(xiāng)的榕材。其中一個再才心里“始疊”一下，戊了空我，心想」無了，總倒案。4

是,0情一嗡千丈，那個“良身才”的陷彩一直揮之系擊,希累，久思姑竭，名或爵山。另一

個我才看刎那小"量.乎乎"的東晶片，，0里也“啥哪”7-To僅他聘金一想，棺物，宥…

財…，噢，那系是有"官"也才"財"噫，必龍頭有/寸是情楮為派，走此考場.攵思泉屬，

累去一界方中。同到家里，南人都對家人說；那“籍材”總是心靈膾/

第一個也才左考場上攵思站用是困名幡褚不心，而幡稗不盼是因名他碰見棺材后認考是

“觸了案頭”；而另一個歌才在考場上攵思泉輔足8名精褚以本,而精豬必備足他理見銘

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材后認名是“心九殺"。這個故事正心膾證了艾利斯的理企。

2.5提升團隊精神的五大技術(shù)

＞激勵標語、標識

激勵性的標語和標識，被廣泛運用于運動場和比賽中。運動員和參賽者一

抬頭便可看見，雖然無聲，但足以鼓起他們的勇氣、激起他們的斗志，向目標

奮進。工作中也可用激勵性的標語和標識。

＞共同語言

共同語言體現(xiàn)了團隊成員在興趣愛好、思想認識等方面的一致性。發(fā)現(xiàn)和

建立的共同語言，可以增進成員對團隊的歸屬感，

＞聚會

聚會是很好的建立和維系團隊情感的平臺。團隊成員在輕松的氛圍中，展

現(xiàn)本我，并且有更多相互交流的機會，易于增進理解，建立友誼。這種情感匯

聚起來就是集體的凝聚力，投入到工作中就將是無堅不摧的戰(zhàn)斗力。

＞激勵制度

激勵對企業(yè)的管理和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，有助于激發(fā)和調(diào)動員工的

積極性。積極性可以使員工智力和體力能量得到釋放，從而提高工作效率，超

額完成任務(wù)。未受激勵的員工，其工作積極性只發(fā)揮20%左右，而受到激勵的

員工，積極性的發(fā)揮程度可以達到80%或更高，并在工作中始終保持高昂的熱

情和士氣。

激勵有助于將員工的個人目標導(dǎo)向企業(yè)目標上來。主管應(yīng)了解員工的需要,

善于通過激勵誘導(dǎo)員工把個人的需求和目標統(tǒng)一于企業(yè)的整體目標，推動員工

為完成任務(wù)作出貢獻，從而促進個人目標與企業(yè)整體目標的共同實現(xiàn)。

在主管的權(quán)責范圍內(nèi)，激勵根據(jù)性質(zhì)不同，可分為以下兩類：

?成就激勵

對知識型員工而言，工作更多的是為了獲得一種成就感。所以成就激

勵是員工激勵中一種非常重要的內(nèi)容。根據(jù)作用的不同，成就激勵可分為

以下幾種：

?組織激勵

在組織制度卜為員T參與管理提供方便,這樣更容易激勵員T提高

工作的主動性。你可以為每個崗位制定詳細的崗位職責和權(quán)力，讓員工

參與到制定工作目標的決策中來。在工作中，讓員工對自己的工作過程

享有較大的決策權(quán)。這些都可以達到激勵的目的。

■榜樣激勵

群體中的每一個成員都有學(xué)習(xí)性?？梢詫?yōu)秀的員工樹立成榜樣，

讓其他的員工向他們學(xué)習(xí)。一個優(yōu)秀的榜樣可以改善員工的工作風(fēng)氣。

-榮譽激勵

為工作成績突出的員工頒發(fā)榮譽稱號，代表著這些員工工作的認可,

讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發(fā)他們工作的熱情。

■績效激勵

在績效考評工作結(jié)束后，讓員工知道自己的績效考評結(jié)果，有利于

員工清楚地認識自己。如果員工清楚公司對他工作的評價，就會對他產(chǎn)

生激勵作用。

?目標激勵

為那些工作能力較強的員工設(shè)定一個較高的FI標，并向他們提出工

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作挑戰(zhàn)。這種做法可以激發(fā)員工的斗志，激勵他們更出色地完成工作。

■理想激勵

每位員工都有自己的理想，如果他發(fā)現(xiàn)自己的工作是在為自己的理

想而奮斗，就會煥發(fā)出無限的熱情。了解員工的理想，并努力將公司的

目標與員工的理想結(jié)合起來，實現(xiàn)公司和員工的共同發(fā)展。

?能力激勵

為了讓自己將來生存的更好，每個人的都有發(fā)展自己能力的需求?？?/p>

以通過培訓(xùn)激勵和工作內(nèi)容激勵滿足員工這方面的需求。

-培訓(xùn)激勵

培訓(xùn)激勵對青年人尤為有效。通過培訓(xùn)，可以提高員工實現(xiàn)目標的

能力，為其承擔更大更富挑戰(zhàn)性的工作及提升到更重要的工作崗位上創(chuàng)

造條件。

-工作內(nèi)容激勵

用工作木身來激勵員工是最有意思的一種激勵方式。如果能讓員工

干自己最喜歡的工作，就會產(chǎn)生這種激勵。你應(yīng)該了解員工的興趣所在，

發(fā)揮各自的特長，從而提高效率。

＞團隊合作和潛能訓(xùn)練

培養(yǎng)團隊成員合作的意識，要讓他們在互相幫

助、達成目標的過程中，充分相信，只有發(fā)揮各自

優(yōu)勢，相互之間緊密合作，才能真正發(fā)揮團隊的整

體力量。

在團隊合作的過程中適當?shù)厥┘訅毫?，在激發(fā)

團隊成員潛能的同時，進一步訓(xùn)練他們彼此間的高

度協(xié)作精神，鼓勵他們將個人潛能的發(fā)揮完全融入

到團隊的“共同輝煌”中去。

2.6上任工作StepbyStep

＞認知工作、組建團隊

到任之初，你的首要工作是認知你的工作，你的上級、下屬和客戶對你的

期望c帶領(lǐng)你的團隊夫建立一種模式,可以順利完成這些T作.滿足這些期望c

＞教練完善隊伍

當建成的模式被證明有效并已相對成熟時，培養(yǎng)團隊的主觀能動性。根據(jù)

已經(jīng)建成的模式，實現(xiàn)自動的運作。

＞專家顧問

在團隊已能自習(xí)運作時，你的角色應(yīng)逐漸向?qū)＜翌?/p>

問轉(zhuǎn)變。在團隊需要時給予指導(dǎo)和幫助。

2.7木桶理論

＞一只木桶要盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損,

如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破

洞，這只桶就無法盛滿水。

＞參附件一，思考：右圖還給你帶來哪些啟示

3溝通技巧*

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3.1因人而異的交流方式

了解不同人有不同的行為模式，且影響了他的行為表現(xiàn)。因此，交流方式也應(yīng)該

是因人而異。

3.2信息理解與判斷的依據(jù)

＞遣詞造句、聲音語調(diào)和肢體語言都是信息傳遞的方式。溝通黃金數(shù)字指出，就

表現(xiàn)力而言，遣詞造句占7%,聲音語調(diào)占38%,肢體語言占55%；

＞在表達和傾聽的過程中，要巧妙借助三者，實現(xiàn)有效溝通。

3.3理解和運用高效傾聽的六項原則

＞判斷說話者的意圖

＞摘要重點

＞聽出言外之意

＞運用重要的思考技巧

＞認清以及減少障礙

＞當一個積極的傾聽者

3.4有效的表達

＞為聽話人度身定制信息，考慮其

?知識

?工作經(jīng)驗

?與說話人的熟悉程度

＞按邏輯陳述

?先說大概念，輔以按重要性降序排列的支持內(nèi)容

?整合相類似的信息

＞使用簡單的語言

?直接說重點

?說話簡明扼要

?盡量避免使用術(shù)語，縮寫和俚語

3.5命令的下達

＞完善命令的必備條件

?有完整的計劃一一命令的內(nèi)容是需要經(jīng)過深思熟慮、反復(fù)推敲的。要力求

避免朝令夕改的情況發(fā)生；

?有可能完成一一確定所下達的命令是受命人能力范圍之內(nèi)的事；

?引起受命人的關(guān)心---使受命人具備完成任務(wù)的使命感和責任感；

?不易生誤解一一必須讓受命人明確目標是什么，需要做什么。

＞下達命令的方式

可根據(jù)事件重要性、難易程度和緊急狀況等，選擇強制、請求、征求志愿、

商討、暗示等方式下達命令。古人有云：其身正，不令而行；其身不正，雖令

不從。因此，以身作則也可以被視作一種下達命令的方式。

＞下達命令的方法

在下達命令時，須明確5W1H：

?明白表示目的（Why）

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?描述工作內(nèi)容（What）

?規(guī)定由誰負責（Who）

?明確實施及完成時間（When）

?指定工作場所（Where）

?指導(dǎo)工作方式（How）

3.6會議技巧

LeadingEffectiveBusinessMeetingsh

＞有效組織和開展會議

會議時間的有效利用不僅可以節(jié)省時間，還能幫助你達到預(yù)定的開會目標。

為此，你需要保證會議準時開始，嚴格遵守會議議程，根據(jù)會議長短提供會間

休息，在會議進度跟不上議程時酌情舍棄一些無關(guān)緊要的會議內(nèi)容。

?會議的三個階段

?開場陳述：簡要的開場陳述闡明通過會議所要完成的事項，有需要的話，

可以回顧一下上一次的會議記錄

■討論或演講：這是會議的主干部分，可以是報告、演講、討論、建議、

決議等多種形式

'結(jié)束總結(jié)：總結(jié)如何達到會議目標，強調(diào)任務(wù)分配和行動條款，制定下

一次開會時間

＞會議技巧

?破冰游戲

在會議剛開始時，做一些小游戲或輕松的話題討論，可以增進與會者

之間的了解，消除他們對會議的緊張情緒，讓他們專注于會議的目標。

?宣布會議規(guī)則

在會前宣布會議規(guī)則，有助于融洽會議氣氛、把握會議進程、提升會

議效率，使會議井然有序地進行。

?借助多媒體

借助多媒體的視聽效果，可形象地傳遞信息、，使與會者更集中于會議

內(nèi)容，加深理解和記憶。

?避免團隊迷思

團隊迷思是團隊成員在集體主意精神感召下，積極追求團體的和諧與

共識，卻忽略了團體的真實決策目的，從而無法進行準確判斷的一種思考

模式。它是團體凝聚力導(dǎo)致的一個負面效果，會影響會議目標的達成。避

免團隊迷思的方法有：

■鼓勵每一位團體成員都要做評論家

?啟發(fā)團體成員“唱反調(diào)”

-邀請團體之外的專家參與討論，為討論引入源頭活水

4績效管理

4.1質(zhì)量管理

＞PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W、E、Deming）

首先提出的。這個循環(huán)主要包括四個階段：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）

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和處理(Action),及八個步驟。八個步驟是四個階段的具體化。PDCA循環(huán)就是

按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行卜.去的科學(xué)程序。

□PDCA循環(huán)的特點：(一)各級質(zhì)量管理都有一個PDCA循環(huán)，形成一個大

環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體，如右圖所示。在PDCA

循環(huán)中，一般說，上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級

循環(huán)的落實和具體化。(二)每個PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復(fù)始運轉(zhuǎn)，

而是如同爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)

過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高；(三)在PDCA循環(huán)

中，A是一個循環(huán)的關(guān)鍵，這是因為在一個循環(huán)中，從質(zhì)量目標計劃的制定,

質(zhì)量目標的實施和檢查，到找出差距和原因。

?計劃(P)階段

計劃是質(zhì)量管理的第一階段。通過計劃，確定質(zhì)量管理的方針、目標，

以及實現(xiàn)該方針和目標的行動計劃和措施。計劃階段包括以下四個步驟：

■第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題c

'第二步，分析原因和影響因素。

針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素

?第三步，找出主要的影響因素。

?第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計劃，并預(yù)計效果。

在進行這一步時，要反復(fù)考慮并明確回答以下問題：1)為什么要制

定這些措施(Why)?2)制定這些措施要達到什么目的(What)?3)這些措施在

何處即哪個工序、哪個環(huán)節(jié)或在哪個部門執(zhí)行(Where)?4)什么時候執(zhí)行

(When)?5)由連負責執(zhí)行(Who)?6)用什么方法完成(How)?以上六個問題,

歸納起來就是原因、目的、地點、時間、執(zhí)行人和方法，亦稱5W1H問

題。

實施(D)階段

?第五步，執(zhí)行計劃或措施。

檢查(C)階段

■第六步，檢查計劃的執(zhí)行效果。

通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果

與預(yù)定目標對比,認真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果.

處理(A)階段

處理階段是PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的八個步驛

的關(guān)鍵。因為處理階段就是

解決存在問題，總結(jié)經(jīng)驗和分析現(xiàn)狀,找出問膻

吸取教訓(xùn)的階段。該階段的分析產(chǎn)生問題原因

重點又在于修訂標準，包括

找出i儂原,

技術(shù)標準和管理制度。沒有

的傳入擬定措泡制定計劃

標準化和制度化，就不可能卜期

使PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動向前?！″Щ痁A

固定成第/AP

■第七步，總結(jié)經(jīng)驗。

對檢查出來的各種CD

問題進行處理，正確的加冷傳L作執(zhí)行措強

Mi計劃

以肯定，總結(jié)成文，制定

標準。

■第八步，提出尚未解決的

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問題。

通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，

以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，不要回避，應(yīng)本著實事求是的精神，把

其列為遺留叵題，反映到下一個循環(huán)中去C

參PPT講義附件，了解應(yīng)用6。進行質(zhì)量

管理的理念

＞QCC

?參附件二，了解推行品管圈的方法

和步驟

?靈活應(yīng)用QCC開展質(zhì)量管理工作

4.2流程管理DPM,PI*

＞會畫流程圖

＞掌握流程改進的方法(DMAIC)

＞靈活運用工具

Brainstorming,Multi-voting,PrioritizationMatrix,RUMCriteria,ProjectCharter

Worksheet,Checksheet,Stratification,ParetoChart,Cause&EffectAnalysis(fish

bone),SolutionsMatrix,Cost/BenefitAnalysis,Barriers&AidsAnalysis,Action

Plan,QualityIndicator,ProcessIndicator...

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5問題發(fā)現(xiàn)與解決

5.1問題意識

問題意識是對現(xiàn)在的做法感到可能會發(fā)牛.什么問題或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠

缺和不足的地方，甚至對現(xiàn)狀感到不安。有了問題意:只才會讓你做更縝密的思考，

督促你采取預(yù)先防備的步驟，避免自己陷入困境。

愛國所性說，“提出一個問題往發(fā)比斛決一個問畋史童要.國名解決間敢也許僅是於當

上的我實舲上的坡餓而已，而提也新的問卷.，急的可循楹，從*的角發(fā)去看閨問我..和啻承

創(chuàng)造強的想彖力，而且林志壽科學(xué)的/正逐步?！?/p>

＞如何培養(yǎng)問題意識

?強烈的動機

培養(yǎng)問題意識，首先自己主觀上得有積極的心態(tài)和發(fā)現(xiàn)問題的強烈愿

望。做一天和尚撞一天鐘的人是不會想去發(fā)現(xiàn)問題的。

?常抱危機感

“生于憂患，死于安樂”。常常抱有危機感，可以使你時刻保持敏銳，

洞察周圍的事物，找出其中的問題。

?凡事皆采取疑問主義,保持批判態(tài)度

古人“吾日三省吾身”以自檢，對工作也應(yīng)保持批判的態(tài)度。對于觀

察到的現(xiàn)象，要多打幾個問號?？梢越柚?W1H發(fā)則，思考What,Why,Where,

When,Who和How。

＞發(fā)現(xiàn)問題的方法

?突破常規(guī)而發(fā)現(xiàn)問題

“常規(guī)”是指事物的一般規(guī)律性。遵循常規(guī)就是遵循一般規(guī)律性。但

是，事物中除了存在一般規(guī)律性，還有特殊性。這種特殊性發(fā)展到極點，

就成為例外。面對例外，有兩種態(tài)度，一種是把例外當作不正常而加以拋

棄或置之不理，只想守著常規(guī)，這就不能發(fā)現(xiàn)問題。另一種是不受一般規(guī)

律性約束，緊抓例外不放，甚至還要主動去發(fā)現(xiàn)例外和創(chuàng)造例外，這就會

暴露出許多問題，引發(fā)人們的創(chuàng)新活動。

?通過主動變換情景而發(fā)現(xiàn)問題

變換情景，就是指變換環(huán)境條件。每一事物都存在于特定環(huán)境條件之

中，每一項工作都在特定環(huán)境條件中進行?？陀^的環(huán)境條件是經(jīng)常變化的。

這里講的主動變換情景，是指客觀環(huán)境條件還沒有變或沒有大變，我們就

要主動去思考，一旦環(huán)境條件變化了，將會導(dǎo)致什么結(jié)果。事物總是要發(fā)

展前進的，所以在思考問題時，可以大膽假設(shè)，當某一情況發(fā)生后，其發(fā)

展趨勢會是怎樣，這樣也有可能導(dǎo)致產(chǎn)生新觀念、新設(shè)想、新創(chuàng)造。

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?通過主動變換思考角度而發(fā)現(xiàn)問題

有些問題，站在原來的角度上不是問題，或者沒有問題，而站在新的

角度上來看，則可以發(fā)現(xiàn)問題。

?現(xiàn)有的東西可否由別的東西代替？

例為，A式本中用法人傳劭來代替金屬醫(yī)治坳，用克表的方法來代替電燈泡中

的曼文，使鴉幺燈泡提方亮點7

?調(diào)換排序

例為，通乜改變系同企業(yè)的作息時間未微解會通。

-向相反方向思考問題：倒過來會怎么樣？

例為，火藥是地面向變中發(fā)射的，俚是我們要了解地下的情況，那么得火藥向

也千玄射，就束明了一種粽也火帶。

?從綜合與聚攏的角度考慮問題：組合起來怎么樣？

例為，農(nóng)和等組合在一起變或徂合家具，把X種金屬俎合左一起變鼠種種#g

求同的合金，把幾個企業(yè)俎合點一起為以鎮(zhèn)的聯(lián)合的股信公司....

5.2問題分析與解決程序

＞定義問題；

＞分析可能起因；

發(fā)現(xiàn)了問題，不僅知其然，還要知其所以然。要針對存在的問題尋找原因。

要追根究底、系統(tǒng)思考，以求獲得的原因是問題的全貌而非只是冰山一角。注

意思考問題的深度，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，反復(fù)思考“為什么”，以發(fā)現(xiàn)問題的根本

解而非癥狀解。整理歸納各項原因，找出幾項最重要的要因。

＞設(shè)定目標；

明確你解決問題的預(yù)期目標是什么，為檢查解決問題執(zhí)行情況的效果提供

依據(jù)。目標值應(yīng)切實可行，所要解決的問題應(yīng)在其中得到體現(xiàn)。

＞提出解決方案，制定決策；

思考出針走要因的解決問題點的對策。針對客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找

出減低影響或規(guī)避的方法。提出多項對策，以便選擇最適合的適應(yīng)之道。

＞計劃行動；

明確作業(yè)項目、承擔著、期限及行動進行的順序C

＞衡量檢核與追蹤；

注意執(zhí)行時是否確實依據(jù)行動計劃的內(nèi)容進行，隨時了解實施的狀況。注

意實事求是，以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)，對數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計處理后得出相應(yīng)的結(jié)論。

＞標準化。

對被證實行之有效的實施措施，制定標準化的作業(yè)方式，讓每個人遵守。

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6培訓(xùn)技巧

6.1培訓(xùn)分類

>在職學(xué)習(xí)(OJT-OntheJobTraining)

在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司和技能嫻熟的老員工對下屬、普通員工和新員工們通

過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓(xùn)方法。

它的特點是在具體工作中，雙方一邊示范講解、一邊實踐學(xué)習(xí)。有了不明之處

可以當場詢問、補充、糾正，還可以在互動中發(fā)現(xiàn)以往工作操作中的不足、不

合理之處，共同改善。

>脫產(chǎn)培訓(xùn)(OffJT-OfftheJobTraining)

離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行

集中教育培訓(xùn)。

>自我培訓(xùn)(S.D-SelfDevelopment)

自己做自己的老師，自己給自己講課，對自己進行訓(xùn)練，達到教與學(xué)的統(tǒng)

一，達到超越自我實現(xiàn)自我的愿望。

6.2選擇合適的人選參加培訓(xùn)

>培訓(xùn)要點=工作資格條件-現(xiàn)有能力。

當現(xiàn)有能力和工作所需的資格條件產(chǎn)生落差時，需要通過培訓(xùn)來進行彌補。

而這個落差就是培訓(xùn)的要點。主管要幫助員工及時發(fā)現(xiàn)落差，指導(dǎo)其勝任自己

的工作。

>工作表現(xiàn)=知識x技巧x態(tài)度

透過工作表現(xiàn)的表象，了解導(dǎo)致這一表現(xiàn)的本質(zhì)原因是什么。是知識學(xué)習(xí)

不完整，或是技巧掌握不到位，還是態(tài)度不夠端王？找出病癥的根源，才能對

癥下藥。

>培訓(xùn)前的溝通

為使培訓(xùn)達到更好的效果，最好在培訓(xùn)之前與員工作以下方面的溝通：

?說明培訓(xùn)主題、內(nèi)容；

?闡述培訓(xùn)目標、重要性：

?告知對他的期望；

?強調(diào)學(xué)習(xí)重點；

?表達對他的支持；

?設(shè)定反饋目標；

?傾聽他的想法。

6.3工作指導(dǎo)步驟

對員工進行工作指導(dǎo)，首先要擺脫專家心態(tài)，耐心的講述要領(lǐng)和解答各種問

題?？衫靡韵虏襟E，實施有效指導(dǎo)：說明目標、重點、步驟、關(guān)鍵和易出錯的

地方一示范如何進行具體操作一乘熱打鐵，LL員工進行實戰(zhàn)演練一查驗員工是否

已完全掌握一對員工的成長予以鼓勵。

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7時間管理

7.1做對的事情vs把事情做對

時間管理就是個人管理，把握自己才能把握時

間。如果你不能管理時間，那么你什么也不能管理。

----彼得?杜拉克

時間資源稀缺且不可再生，我們要變得更有效

率就必須做對的事情，而非僅僅停留在把事情做對。

運用80/20原理，找出并把握至關(guān)重要的少數(shù)，忽

略瑣碎的多數(shù)，可以幫助我們提高工作效率。

7.2時間管理矩陣圖

“時間管理矩陣圖”由緊急性和重要性這兩個要素及其對立面所形成的四象

限構(gòu)成。

＞重要性

重要性指與目標有關(guān)的活動，凡是有價值的有利于組織和個人目標實現(xiàn)的

就是重要的事。

?非常重要：必須做

?重要：應(yīng)當做

?不太重要：可能有用，但不是非做不可

?不重要：沒有任何效果

A緊急性

緊急性是指必須立即處理的事。

?非常緊急：必須馬上做

?緊急：應(yīng)當趕緊做

?不太緊急：推遲一段時間再做也行

?時間不作為考慮的因素

＞時間管理矩陣圖

通過對“時間管理矩陣圖”的分析,你可以選擇不同的處理方式,如下圖：

7.3時間管理三步曲

為使時間不悄悄地從指縫間溜走，你可以借助以下步驟對時間進行管理:

＞追蹤時間流向及分析浪費時間因素；

＞合理分配時間與工作計劃；

＞改變習(xí)慣，提高效率及效果。

8演講技巧*

8.1會有邏輯地組織演講內(nèi)容

8.2會使用Powerpoint制作演講材料

8.3靈活運用各種圖表展現(xiàn)數(shù)據(jù)

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9項目管理

Initiatingaprojectandpreparingtheprojectplank

9.1會制定項目計劃及時間表

9.2了解項目管理過程中需要考慮的問題

9.3會對項目進行過程中發(fā)生的變化進行監(jiān)控及調(diào)整

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附件一木桶原理

飆速

提出吉?：美國管理學(xué)家彼得

水桶效應(yīng)是指一只水桅想盛滿水，處須每塊木板都一樣平齊且無攻扳，如果這只揭的木板中有一塊不

齊瑟者條塊木板下面有破泡，這只桶就無法盛滿水。是說一只水桶能成多少水，并不取決于最長的鄧塊木

板，而是取決于最短的用塊木板。也可成為短板蚊應(yīng)。一個水稻無論才多焉，之成水的禹度取決于其中最

低的那塊木板。

又稱水桶原理或短板理論，水桶AS■板管理理論，所謂“水桶理論”也即“水桶定律”，其楨心內(nèi)家為：

一H水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上景焉的界塊木塊，而恰恰取決于摒壁上最短的那塊。根據(jù)這一核

心內(nèi)求，“水桶理論”還有兩個推企：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠離，那水梅才能成滿水。其二，

H要這個水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能是滿的。

水桶原理是由美國管理學(xué)家被得提出的。說的是由多塊木板構(gòu)成的水桶，其價值在于其感水量的多少，

但決定水堀或水量多少的關(guān)鍵因素?不是其徽長的板塊，而是其錄短的板塊。這就是說任何一個組織，可能

而格的一個其同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢卻分往往決定整個組織的水平。

若僅只作為一個而象化的比奇，“水桶走律”可謂是極為巧妙和刈政的v但隨著它極度用博越來越級

繁，應(yīng)用場合及篦囹也越來越廣泛，已基本由一個單第的比瘠上升列了理論的高度。這由許多塊木板組成

的"水桶”不僅可象征一個企業(yè)、一個部門、一個班組，也可象征某一個員工，而“水桶”的最大參量刑

象征著整體的實力和充爭力。

演變

演支一:一個水桶的儲水量,還取決于水桶的直程大小

每個企業(yè)都是不同的一個小捅，因此，水桶的大小也不可能完全一畋。立投大的水桶，其橫水量4〕然

要大于其它水桶。也就是說，一個企業(yè)在迷入市場之沏，他的起步也是不完全一樣的，有的基礎(chǔ)扎實，布

的基礎(chǔ)局促，有的春源面廣，有的褥源面率，這都對企業(yè)的景物的發(fā)辰起到關(guān)鍵的作用。

透支三:在每塊木板都相同的陸況下，水桶的儲水量還取決于水桶的形狀

學(xué)過物理的人都知道，在周長相同的條件下，囿形的面利大于方形的面積。因此固形水桶是所有形狀

的水桶中儲水量最大的，它展調(diào)組織鉆構(gòu)的運作協(xié)調(diào)性和向心力，囹統(tǒng)一個圓心，形成一個最適合自己的

回。

因此，從做企業(yè)來說，企業(yè)的每一塊賽源都要閩繞一個核心，每一個部門都要國統(tǒng)這個核心目標而用

力，作為總經(jīng)理來說，偏頗任何一個部門都會對水桶的景后就小量帶來影響。

有一句話說得好，結(jié)構(gòu)決定力量，結(jié)構(gòu)也決定看水桶儲水量。

淡變?nèi)?水桶的景終儲水量，還取決于水桶的使用狀志和粕互配合

每個小桶總會有景短的一塊板，過切的水桶理論告訴我們，水桶的儲水量取決于景短板的高度。不過，

在忖定的使用狀去下，通過相互配合，可增加一定的儲水量，如有意識地也水桶向長板方向傾斜，其牯水

量就比正立時的水桶多得多；或為了智時的提升儲水量，可以將長板樹下補到延?板底，從而提高儲水量。

水桶的長久儲水量，還取決于水桶各木板的配合緊卷性，萌合宴市銜接，沒有史隙，每一塊木板卻有

其特定的R五和順序，不能出緒。如果每塊木板間的配合不好，出現(xiàn)統(tǒng)隙，最終只能導(dǎo)致漏水。

一個團隊，4。果沒有差好的苗合意識，不能做好互相的補住和銜接，景終儲水量也不能提高。單個的

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木板再長也沒用，這樣的木板組合只能說是一堆木板，而不是一個完整的水桶、一個團隊。

如果牝水桶比作企業(yè)競爭力的支持元去，界公儲多少水就是企業(yè)的真正競爭力，但是，所有的這一切，

都是定立在4,止的并且是理想的一種假設(shè)為前提：即所有水桶都是放在同等的取水狀息，比如是下雨的天

氣,所有水桶都在接收落下來的雨水，并且不管接住的雨水用于何處、如何使用等等。

因此，這樣一種學(xué)術(shù)平臺，本身就是缺少實踐的土展。

其實，幡水本身是一個動態(tài)過程，做企業(yè)、做品牌，也并不伍僅是一個儲水的過程，不是錯水越多越

好。其實救曳宴的還在于如何更有效率地儲7K和如何使用所儲之水。

，支,8：水桶理論的動杰演變

甘先，在行叢前要清楚這樣一個政問，是先有水還是先有相？丸有大水桶還是先有小水桶？按黑水桶

理兆，通-然是先有，K桶，再有，K,然后不斷調(diào)笠，從小水桶列大小機，從短小福列長水桶，沒有鄴只水桶

一開始就非常大非由深的。然而在實踐上，也許是先有水再有水桶，我者是先有不成形的小福，甚至只有

幾烘木板，而不是桶，然后通過這幾塊緊缺的壟斷的木板費源，賺到第一桶金，然后才做出第一個水瓶。

其次，儲水量的多少是動忠的，目標設(shè)定儲多少水，決定于做多少長的木板，而不是越多越好。多了

是浪去投資，少了是不求進取。

行水量的多少，有時并不是企業(yè)充爭的全部，市場競爭并不是所有木板都超過對手，有時為了競爭需

要還故意賣個破院給對手，而以自己的祟中優(yōu)勢攻別人的相對弱勢取得勝利。猶如田忌賽馬。當敵眾我索

時，就需要裳中一點予以擊攻。這就是相對競爭優(yōu)勢。

，一五:水桶理論中水的使用演變

所有的儲水過程，還在于都是為了讓水得利最大的使用價值，是可濟使用的水。

一個水桶，百丸它至少要有兩塊最牢固的木板裝成提柄，以能輕松提取。這兩塊長板必須能負荷起整

個水桶的重量。這就是板塊的明星效應(yīng)：光光這水桶的板都一樣長，只是說明你有這個楮水潛力，如何發(fā)

揮潛力及杷會運用出來，必”要有一定的借力，運用提成拉的動作掾作起來。

從水桶本身來說，一個水桶至少要有兩塊木板比其它木板更長更本國，才可以在上面裝上借力的提洶，

在裝提相位置的木塊要特別經(jīng)得起提拉，所謂提綱挈領(lǐng)就是此奇。作為企業(yè)，必須要培養(yǎng)核心競爭優(yōu)芬，

以這一二點核心優(yōu)勢能夠統(tǒng)領(lǐng)女個公司的發(fā)展。否則只是作為一個光制海的水桶，賣在困難特會提起。

同樣，一只大深的水桶，卻裝著大淺的小，這必將將影響水桶的使用效率。這同樣也不是一個企業(yè)道

求的索終目標。

把

一個企業(yè)妄想成為一個結(jié)實耐用的小桶，香完要想方設(shè)法提焉所有板子的長度,只有讓所有的板孑都

維枸“足夠焉”的焉度，才能充分體現(xiàn)團隊精神，完全發(fā)揮團隊作用。在這個充滿競爭的年代，越來越多

的管理者意識到，只要組織里有一個員工的能力很痛，就足以影響整個姐織達成琬期的目標。而要想提高

每一個員工的克爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來，景好的辦嘍就是對員工進行教育和培訓(xùn)。企業(yè)培

訓(xùn)是一項有意義而又實實在在的工作，許多著名企業(yè)都很重視對員工的培訓(xùn)。

根據(jù)權(quán)成的IDC公司預(yù)計，在美國，到2005年企業(yè)花在職工培訓(xùn)的會用總制將達列114億美元，而被譽

為美四“最佳管理者”的GE公司總栽麥克尼爾?宜稱，GE每年的員工培訓(xùn)典用就達5億美元，并且將成倍增

長。惠普公司內(nèi)部有一項關(guān)于管理規(guī)范的教育項目，僅僅是這一個培釗項目，研究繪費每年就焉達敷百萬

美無。他們不僅研究枚省內(nèi)參，而以還研究鄴一種教育方式更助于鼓人們所接受。

員工培訓(xùn)實質(zhì)上就是通過培訓(xùn)來增大這一個個“水桶”的參量，增強企業(yè)的總體實力。而要想提升企

業(yè)的整體績效，除了對所有員工遂行培詞外，更