惠州市5投訴受理平臺惠州市5投訴受理平臺是惠州市人民政府設立的非緊急類政務服務便民，旨在為市民提供全天候、全方位的政務咨詢、辦事服務、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督和建言獻策等服務。作為政府與市民溝通的重要橋梁，該平臺通過語音電話、互聯(lián)網(wǎng)和技術，為企業(yè)和市民提供高效、便捷的服務體驗。1.平臺簡介與背景惠州市5自2019年起開始歸并整合，逐步建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的政府體系。根據(jù)《惠州5政務服務便民管理辦法》，該平臺通過“7×24小時”全天候服務，受理市民在經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。這一平臺不僅提升了政府的服務效率，還加強了與市民的互動和聯(lián)系。2.服務范圍與功能（1）服務范圍咨詢類：政策法規(guī)、辦事流程、民生服務等；投訴類：針對政府部門、企事業(yè)單位的服務質(zhì)量、效率問題；舉報類：涉及違法行為的線索提供；建議類：對政府工作的改進建議。（2）功能特點高效處理：平臺實行“接訴即辦”機制，確保市民訴求快速響應。通過技術，能夠自動解析政策文件，為話務員提供實時應答建議，提升處理效率。智能化服務：引入DeepSeek技術，構(gòu)建了覆蓋“智能知識庫—智能應答—智能輔助分撥—智能跟進”的全鏈條服務體系，幫助話務員快速解決復雜問題?；ヂ?lián)互通：平臺與110、119、120等緊急實現(xiàn)聯(lián)動，并與“粵省心”政務服務系統(tǒng)無縫對接，形成“多點服務，一站匯聚”的統(tǒng)一訴求受理平臺。3.實際成效與未來規(guī)劃（1）實際成效服務能力提升：平臺擴容升級后，話務接通率從60%提升至93%，年均受理訴求超200萬件，有效滿足了企業(yè)和市民的多元化需求。智能化升級：技術的引入不僅提高了服務效率，還通過“未訴先辦”模式主動解決潛在問題，推動政務服務從“被動響應”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。（2）未來規(guī)劃惠州市5將繼續(xù)推進智能化和規(guī)范化建設，進一步優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量和效率。未來，平臺計劃深化技術在政務領域的應用，探索“DeepSeek+政務應用”模式，以實現(xiàn)政務服務智能化、精準化水平的全面提升。4.用戶評價與建議根據(jù)用戶反饋，惠州市5以其高效、便捷的服務贏得了廣泛好評。許多市民表示，通過能夠快速解決生活中的實際問題，同時對其智能化服務和全天候響應機制給予高度認可。然而，也有用戶建議進一步完善知識庫，確保政策解讀的準確性和全面性，進一步提升服務體驗?；葜菔?投訴受理平臺作為政府服務的重要窗口，憑借其高效、智能的服務模式，為市民提供了便利的溝通渠道。未來，平臺將繼續(xù)優(yōu)化服務流程，深化智能化應用，為企業(yè)和市民提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務體驗，助力惠州建設成為幸福國內(nèi)一流城市。3.使用指南與注意事項（1）如何使用5語音電話：市民可直接撥打5，按照語音提示選擇服務類型，如咨詢、投訴、建議等。公眾號：關注“惠州5”公眾號，通過“訴求受理”功能提交問題。小程序：“惠服務U”小程序，在線提交訴求并查詢處理進度。注意事項：市民在撥打時需提供真實姓名、聯(lián)系方式及具體訴求，以便工作人員及時跟進處理。（2）常見問題與解答哪些事項不受理？已進入司法、仲裁、紀檢監(jiān)察等程序的事項；涉及國家秘密、商業(yè)秘密或個人隱私的事項；惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的無效電話。如何查詢訴求處理進度？市民可通過公眾號或小程序的“進度查詢”功能，實時了解訴求的辦理狀態(tài)。4.用戶評價與建議（1）用戶評價惠州市5以其高效、便捷的服務贏得了廣泛好評。許多市民表示，通過能夠快速解決生活中的實際問題，同時對其智能化服務和全天候響應機制給予高度認可。例如，有用戶提到，在遇到水電問題時，通過快速聯(lián)系到相關部門并得到及時解決，大大提升了生活便利性。（2）改進建議盡管5在服務效率和質(zhì)量方面表現(xiàn)出色，但仍有部分用戶提出了一些建議。例如，希望平臺進一步完善知識庫，確保政策解讀的準確性和全面性；同時，加強對疑難復雜問題的處理能力，提升整體服務體驗。5.平臺亮點與特色（1）賦能惠州市5引入了DeepSeek大模型技術，構(gòu)建了覆蓋“智能知識庫—智能應答—智能輔助分撥—智能跟進”的全鏈條賦能體系。這一技術不僅提高了服務效率，還通過實時語義分析精準理解市民訴求，為話務員提供動態(tài)應答建議，實現(xiàn)了服務速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。（2）互聯(lián)互通惠州市5率先實現(xiàn)了與110系統(tǒng)的互聯(lián)互通，搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷”的公共服務體系。這種模式有效提升了訴求處理的精準度和效率，為市民提供了更加便捷的服務體驗。6.未來展望惠州市5將繼續(xù)推進智能化和規(guī)范化建設，進一步優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量和效率。未來，平臺計劃深化技術在政務