智慧銀行綜合信息管理系統(tǒng)軟件解決方案V3.0

智慧銀行綜合信息管理系統(tǒng)軟件解決方案

目錄

第1章概述8

1.1項(xiàng)目背景..............................................................................8

1.2現(xiàn)狀分析..............................................................................8

1.3建設(shè)目標(biāo)..............................................................................8

1.41.4總體需求描述......................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第2章業(yè)務(wù)需求分析......................................................8

2.1總體需求描述..........................................................................9

2.2角色分析..............................................................................9

2.2.1系統(tǒng)管理員.....................................................10

2.2.2運(yùn)營(yíng)管理員......................................................10

2.2.3運(yùn)營(yíng)分析員......................................................11

2.2.4營(yíng)銷(xiāo)管理員......................................................11

2.2.5客服坐席........................................................12

2.2.6質(zhì)檢坐席........................................................12

2.2.7客服班長(zhǎng)坐席....................................................12

2.2.8留言處理.......................................................12

第3章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì).....................................................14

3.1設(shè)計(jì)原則.............................................................................14

3.2總體架構(gòu)設(shè)計(jì).........................................................................17

3.2.1邏輯架構(gòu).......................................................19

3.2.2部署架構(gòu).......................................................20

3.2.3系統(tǒng)技術(shù)介紹...................................................22

3.3平臺(tái)接口設(shè)計(jì).........................................................................27

3.3.1接口設(shè)計(jì)原則....................................................27

第4章系統(tǒng)功能設(shè)計(jì).....................................................29

4.1多渠道接入.......................................................................29

4.2微信子系統(tǒng).......................................................................29

4.2.1用戶(hù)綁定和解除綁定..............................................29

4.2.2信用卡業(yè)務(wù)查詢(xún)..................................................30

4.2.3信息推送........................................................32

4.2.4交易功能........................................................33

4.2.5借記卡.........................................................38

43消息處理子系統(tǒng)...................................................................40

4.3.1渠道適配模塊...................................................41

4.3.2多技能路由策略..................................................45

4.3.3坐席接入模塊....................................................47

4.3.4客服機(jī)器人......................................................56

4.3.5微信系統(tǒng)消息格式處理模塊........................................60

4.3.6業(yè)務(wù)功能........................................................62

4.4客服子系統(tǒng).......................................................................67

4.4.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)........................................................68

4.4.2業(yè)務(wù)功能........................................................69

4.4.3客服管理........................................................74

4.5運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)...................................................................76

4.5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)........................................................76

4.5.2營(yíng)銷(xiāo)模塊........................................................77

4.5.3留言管理........................................................88

4.5.4可視化導(dǎo)航配置..................................................89

4.5.5組織機(jī)構(gòu)管理....................................................96

4.5.6業(yè)務(wù)參數(shù)配置....................................................97

4.5.7質(zhì)檢管理........................................................98

4.5.8系統(tǒng)管理........................................................99

4.5.9其他功能.......................................................101

4.6報(bào)表子系統(tǒng)......................................................................104

4.6.1運(yùn)營(yíng)報(bào)表......................................................104

4.7外部接口子系統(tǒng)..................................................................109

4.7.1概述...........................................................109

4.7.2外部接口......................................................113

4.7.3系統(tǒng)接口......................................................113

4.8軟件功能清單....................................................................117

第5章設(shè)備配置方案....................................................147

5.1刀片服務(wù)器列表..................................................................147

5.2第三方軟件......................................................................148

第6章工程實(shí)施方案....................................................150

6.1概述............................................................................150

6.2項(xiàng)目人員組織....................................................................151

6.2.1組隊(duì)模型.......................................................151

6.2.2管理人員設(shè)置...................................................154

6.2.3項(xiàng)目組成員....................................................155

6.2.4項(xiàng)目分工界面..................................................156

63項(xiàng)目過(guò)程模型....................................................................157

6.3.1過(guò)程模型.......................................................158

6.3.2敏捷開(kāi)發(fā)理念...................................................159

6.3.3版本迭代模式...................................................162

6.4項(xiàng)目進(jìn)度管理....................................................................163

6.4.1項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃...................................................163

6.4.2項(xiàng)目進(jìn)度控制...................................................165

6.5項(xiàng)目質(zhì)量管理....................................................................166

6.5.1質(zhì)量管理體系...................................................166

6.5.2質(zhì)量管理措施...................................................167

6.5.3質(zhì)量控制流程...................................................168

6.5.4項(xiàng)目變更管理...................................................169

6.6項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)....................................................................171

6.6.1溝通措施.......................................................172

6.6.2沖突因素.......................................................173

6.6.3解決沖突.......................................................174

6.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理....................................................................176

6.7.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估.......................................................176

6.7.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì).......................................................178

6.7.3風(fēng)險(xiǎn)跟蹤.......................................................180

6.7.4風(fēng)險(xiǎn)管理組織...................................................181

6.7.5小結(jié)..........................................................182

6.8項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理....................................................................183

第7章測(cè)試驗(yàn)收方案....................................................185

7.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)........................................................................185

7.1.1功能項(xiàng)測(cè)試.....................................................185

7.1.2業(yè)務(wù)流程測(cè)試...................................................185

7.1.3容錯(cuò)測(cè)試.......................................................185

7.1.4安全性測(cè)試.....................................................186

7.1.5性能測(cè)試.......................................................186

7.1.6易用性測(cè)試.....................................................186

7.1.7適應(yīng)性測(cè)試.....................................................187

7.1.8文檔測(cè)試.......................................................187

7.1.9用戶(hù)有特別要求的測(cè)試...........................................187

7.2測(cè)試用例編寫(xiě)方案及標(biāo)準(zhǔn)..........................................................188

7.2.1編寫(xiě)原則.......................................................188

7.2.2衡量測(cè)試用例設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................................189

7.2.3測(cè)試用例與開(kāi)發(fā)的對(duì)應(yīng)關(guān)系約定...................................189

7.2.4測(cè)試用例類(lèi)型約定...............................................190

7.2.5測(cè)試階段、類(lèi)型與執(zhí)行角色的關(guān)系約定............................191

7.2.6測(cè)試用例清單..................................................192

7.3測(cè)試策略........................................................................192

7.3.1數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)完整性測(cè)試........................................192

7.3.2接口測(cè)試......................................................193

7.3.3集成測(cè)試......................................................194

7.3.4系統(tǒng)測(cè)試......................................................195

7.3.5用戶(hù)界面測(cè)試..................................................196

7.3.6壓力測(cè)試......................................................197

7.3.7負(fù)載測(cè)試......................................................200

7.3.8強(qiáng)度測(cè)試......................................................201

7.3.9容量測(cè)試......................................................203

7.3.10安全性和訪問(wèn)控制測(cè)試........................................204

7.3.11配置測(cè)試....................................................206

7.3.12安裝測(cè)試....................................................207

7.3.13文檔測(cè)試....................................................208

7.4項(xiàng)目的交付項(xiàng)....................................................................209

7.4.1程序...........................................................209

7.4.2需求覆蓋.......................................................209

7.4.3文檔..........................................................215

7.5測(cè)試工具........................................................................216

7.6驗(yàn)收方式........................................................................217

7.7成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)....................................................................217

第8章技術(shù)服務(wù)方案....................................................219

8.1服務(wù)范圍........................................................................219

8.2服務(wù)方式及內(nèi)容..................................................................219

8.2.1駐場(chǎng)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..................................................219

8.2.2遠(yuǎn)程支持.......................................................220

8.3故障處理流程....................................................................221

8.4軟件升級(jí)........................................................................222

第9章技術(shù)培訓(xùn)方案....................................................223

9.1培訓(xùn)的對(duì)象及目標(biāo)................................................................223

9.2培訓(xùn)時(shí)間及人數(shù)..................................................................224

93培訓(xùn)方式及內(nèi)容..................................................................224

第1章概述

1.1項(xiàng)目背景

根據(jù)實(shí)際情況編制。

1.2現(xiàn)狀分析

根據(jù)實(shí)際情況編制。

1.3建設(shè)目標(biāo)

此次在線客服系統(tǒng)項(xiàng)目，旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營(yíng)支撐平

臺(tái)，來(lái)支撐XXX社交化智能平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的得到更好的實(shí)現(xiàn)，

需要以下具體目標(biāo)作為社交化智能平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠支持微信等多渠道接入、IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理;

2、支持調(diào)用第三方知識(shí)庫(kù)接口，完善自助服務(wù)功能；

3、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序，程序能夠滿(mǎn)足全國(guó)客服人員的對(duì)外服

務(wù)及對(duì)全國(guó)客服人員的統(tǒng)一管理；

4、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)分析子系統(tǒng)，滿(mǎn)足對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理

和統(tǒng)計(jì)分析的需要；

5、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；

6、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)支撐能力，平臺(tái)滿(mǎn)足對(duì)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的支撐；

7、平臺(tái)提供開(kāi)放的接口標(biāo)準(zhǔn)，可供各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接開(kāi)發(fā)調(diào)用；

8、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn)；

業(yè)務(wù)需求分析

1.4總體需求描述

讓在線客服充分利用各個(gè)IM龐大的用戶(hù)群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道。

這種融合不是在客戶(hù)端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用

戶(hù)的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同

時(shí)，客服人員也將避免開(kāi)啟多個(gè)IM工具，只需要打開(kāi)在線客服軟件，就可

以專(zhuān)注于接待使用各種IM的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連

貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過(guò)此平臺(tái)開(kāi)展相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而進(jìn)

一步拓展xxx的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。

對(duì)此，在本期項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：

?微信客戶(hù)端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶(hù)端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)是社交化

智能平臺(tái)在微信用戶(hù)側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。

?消息處理子系統(tǒng)：為IM會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。

?客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對(duì)外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。

?運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)：開(kāi)展在線客服日常運(yùn)營(yíng)管理和分析工作的管理界

面；具備對(duì)IM客服歹臺(tái)自身營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理功能。

?報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)報(bào)表。

?外部接口：xxx在線客服系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對(duì)接等。

1.5角色分析

根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)分析，將會(huì)對(duì)XXX在線客服系統(tǒng)使用者分為如下角色：系

統(tǒng)管理員、運(yùn)營(yíng)管理員、運(yùn)營(yíng)分析員，營(yíng)銷(xiāo)管理員、客服坐席、質(zhì)檢坐席、

客服班長(zhǎng)坐席、留言處理等，并且角色可按按地域分為全國(guó)、省、市的三

級(jí)。

L5.1系統(tǒng)管理員

負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客服工作情況、留言處理情況、舉報(bào)、會(huì)話主題單

等方面的日常工作處理，和對(duì)客服、留言處理及知識(shí)錄入坐席進(jìn)行考核管

理。

序號(hào)角色能力備注

1系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)組織機(jī)構(gòu)、用戶(hù)角色、角色權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、系

統(tǒng)日志、系統(tǒng)版本等內(nèi)容的配置管理，可以支持權(quán)限角色的

對(duì)應(yīng)管理，系統(tǒng)參數(shù)的靈活配置，系統(tǒng)版本的發(fā)布管理等

2業(yè)務(wù)參數(shù)配置運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)，包括客戶(hù)分組設(shè)定，留言分組設(shè)定，客戶(hù)

分級(jí)設(shè)定，提示語(yǔ)管理，公用回復(fù)語(yǔ)設(shè)置，信息采集單設(shè)置，

滿(mǎn)意度調(diào)查設(shè)置等

3留言處理處理用戶(hù)離線狀態(tài)下的留言

L5.2運(yùn)營(yíng)管理員

負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客服工作情況、留言處理情況、舉報(bào)、會(huì)話主題單

等方面的日常工作處理，和對(duì)客服、留言處理及知識(shí)錄入坐席進(jìn)行考核管

理。

序號(hào)角色能力備注

1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配置活動(dòng)配置實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)活動(dòng)的定制、審

核和管理功能，以及活動(dòng)策略、交互方案

的定制功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的狀態(tài)進(jìn)行

控制，包括啟動(dòng)、暫停、停止?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

包括活動(dòng)創(chuàng)建，活動(dòng)審核，活動(dòng)策略。

2配置維護(hù)知識(shí)維度管理，關(guān)鍵字管理，文件管

理，知識(shí)狀態(tài)管理，分級(jí)知識(shí)管理

L5.3運(yùn)營(yíng)分析員

負(fù)責(zé)IM客服平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)生產(chǎn)數(shù)據(jù)分析，

包括網(wǎng)服流量、客服情況、機(jī)器人服務(wù)、留言處理、知識(shí)信息等各方面數(shù)

據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

序號(hào)角色能力備注

1運(yùn)營(yíng)報(bào)表包括報(bào)表配置管理，人工服務(wù)分析，客服質(zhì)檢分析，機(jī)

器人服務(wù)分析，留言處理分析

L5.4營(yíng)銷(xiāo)管理員

負(fù)責(zé)對(duì)IM客服通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并跟蹤活動(dòng)執(zhí)行效果。

序號(hào)角色能力備注

1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配置活動(dòng)配置實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)活動(dòng)的定制、審核和管理功能，

以及活動(dòng)策略、交互方案的定制功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

的狀態(tài)進(jìn)行控制，包括啟動(dòng)、暫停、停止?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。包

括活動(dòng)創(chuàng)建，活動(dòng)審核，活動(dòng)復(fù)略。

2營(yíng)銷(xiāo)交互腳本消息推送

3營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)配置包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入，數(shù)據(jù)過(guò)濾，數(shù)據(jù)清洗，樣本維護(hù)，

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

4留言管理包括留言總覽，留言查詢(xún)，留言處理，留言提醒

5客戶(hù)分級(jí)客戶(hù)資料導(dǎo)入，客戶(hù)分組管理，黑名單管理

6采集信息維護(hù)會(huì)話主題維護(hù)

L5.5客服坐席

負(fù)責(zé)通過(guò)IM服務(wù)端程序和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為IM用戶(hù)提供的人工服務(wù)。

序號(hào)角色能力備注

1IM客服端功能包括標(biāo)注會(huì)話，文字編輯，表情選擇，屏幕截圖，知識(shí)

檢索，消息提醒，消息置頂，會(huì)話切換，歷史會(huì)話查看，

當(dāng)前客戶(hù)資料，客戶(hù)信息列表，信息采集，快捷回復(fù)，

會(huì)話標(biāo)記，常見(jiàn)問(wèn)題反饋，惡意用戶(hù)舉報(bào)等

1.5.6質(zhì)檢坐席

序號(hào)角色能力備注

1服務(wù)監(jiān)控客服端主菜單增加服務(wù)監(jiān)控模塊

2質(zhì)檢管理為提升1M客服服務(wù)水平，確保強(qiáng)務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶(hù)

感知，客服代表的服務(wù)水平以質(zhì)檢考評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)

L5.7客服班長(zhǎng)坐席

提供質(zhì)檢模塊鏈接，可對(duì)該會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢考評(píng)。

序號(hào)角色能力備注

1自定義個(gè)人常用主要用于客服代表自己定義及收藏的常用語(yǔ)保存，系統(tǒng)

語(yǔ)應(yīng)支持個(gè)人常用語(yǔ)順序可調(diào)并記錄；個(gè)人常用語(yǔ)設(shè)置后

保存在服務(wù)器上，下次登錄自動(dòng)讀取及排序。

2來(lái)話轉(zhuǎn)接處理客服人員轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的話務(wù)

L5.8留言處理

負(fù)責(zé)按要求處理客戶(hù)通過(guò)留言系統(tǒng)提交的各類(lèi)留言信息。

序號(hào)角色能力備注

1留言總覽對(duì)留言的查看，刪除，修改等

2留言處理處理用戶(hù)寓線狀態(tài)下的留言

3留言提醒查詢(xún)數(shù)據(jù)的權(quán)力

第2章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1設(shè)計(jì)原則

XXX在線客服系統(tǒng)是XXX將要打造的一個(gè)面向公眾用戶(hù)提供在線客戶(hù)

服務(wù)的基礎(chǔ)性平臺(tái)，考慮到通信服務(wù)的大容量、高穩(wěn)定、高可靠要求，以

及分期建設(shè)和日后可能的擴(kuò)容以及與XXX多個(gè)IT系統(tǒng)接口的需要，在平臺(tái)

設(shè)計(jì)中需遵循以下設(shè)計(jì)原則：

?用戶(hù)使用便捷化

客戶(hù)端界面描述文字以及UI設(shè)計(jì)，要求便于客戶(hù)易于理解、便于使用。

?運(yùn)營(yíng)方便性

整個(gè)系統(tǒng)要求操作方便、簡(jiǎn)捷、易于上手，既充分體現(xiàn)快速反應(yīng)的特點(diǎn)

又能便于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

支持多種用戶(hù)瀏覽器，運(yùn)營(yíng)人員無(wú)需下載任何插件，即可完成相關(guān)的運(yùn)

營(yíng)操作。

?系統(tǒng)安全保密性

安全性是整個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)營(yíng)的核心之一，要從各個(gè)層次上設(shè)計(jì)系統(tǒng)

的安全機(jī)制（包括防故障措施），包括操作系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)，訪問(wèn)控制，

角色管理，權(quán)限分配，安全運(yùn)營(yíng)等以保證系統(tǒng)的安全性。同時(shí)提供操作日

志，遵循安全代碼開(kāi)發(fā)原則、采用SSL對(duì)傳輸?shù)膶?duì)話數(shù)據(jù)加密，確保系統(tǒng)

安全保密。

＞系統(tǒng)在身份認(rèn)證、數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)加密等方面要求具備安全保密

功能，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性，保

障系統(tǒng)自身的網(wǎng)絡(luò)安全。

＞設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)的登錄認(rèn)證、系統(tǒng)內(nèi)部模塊設(shè)備之間的連接認(rèn)證、

系統(tǒng)與外部設(shè)備之間的連接認(rèn)證均應(yīng)具備支持加密算法功能，功

能啟用可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況有選擇性開(kāi)啟。

＞應(yīng)用系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)限必須支持用戶(hù)分級(jí)、權(quán)限分級(jí)，具備操作日志

記錄的審計(jì)功能，日志要求包括登錄IP地址、MAC地址等主要

信息；

＞業(yè)務(wù)程序、系統(tǒng)教據(jù)庫(kù)不可使用固化的弱口令，應(yīng)支持通過(guò)應(yīng)用

系統(tǒng)修改密碼。

＞系統(tǒng)必須關(guān)閉不必要的服務(wù)和端口。

?系統(tǒng)的可擴(kuò)展性

要求系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擴(kuò)展性具體指以下幾

/占u\」?

＞容量的可擴(kuò)展性

＞業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性

＞快速構(gòu)建新的應(yīng)用

＞較好的互聯(lián)性

?可靠性

從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)方案、技術(shù)保障等方面要求系統(tǒng)具有穩(wěn)定可靠性。

?系統(tǒng)的可維護(hù)性

系統(tǒng)可從多個(gè)方面設(shè)計(jì)系統(tǒng)的可維護(hù)性，包括網(wǎng)管、通訊日志等技術(shù)手

段。有完善的告警功能(短信告警或郵件告警)。

?系統(tǒng)業(yè)務(wù)的可管理性

除了要具有操作員管理、系統(tǒng)管理、用戶(hù)管理、業(yè)務(wù)管理外，還具有報(bào)

表、統(tǒng)計(jì)等管理功能。

?完備性

建立基于開(kāi)放協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)、具備統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口規(guī)范的基礎(chǔ)架構(gòu)，利于平

臺(tái)的不斷擴(kuò)展和升級(jí)，避免重復(fù)建設(shè)；

平臺(tái)規(guī)劃完整，具備完善的核心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；外部IM接入及客服端管

理系統(tǒng)，系統(tǒng)管理功能、營(yíng)銷(xiāo)管理、運(yùn)營(yíng)管理及分析功能等；建成后即可

滿(mǎn)足支撐全國(guó)在線客服運(yùn)營(yíng)的日常運(yùn)營(yíng)支撐工作需要。

?高穩(wěn)定可靠性

整套系統(tǒng)應(yīng)具有良好的性能，能提供負(fù)載分擔(dān)、冗余備份，處理大用

戶(hù)量的能力，符合電信級(jí)要求，7X24小時(shí)不間斷運(yùn)行；平均無(wú)故障時(shí)間

(MTRF)應(yīng)大于100天，平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)應(yīng)小于30分鐘。

增強(qiáng)系統(tǒng)容錯(cuò)性，具備一般故障自修復(fù)能力；

系統(tǒng)提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份機(jī)制；采用增量備份和全備份相結(jié)合的方式定

期備份重要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

?易管理可監(jiān)控

有良好的管理、監(jiān)控手段，可對(duì)系統(tǒng)各模塊、局域網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用等進(jìn)行管理監(jiān)控，除具備有限自恢復(fù)外，還可采用

多種方式進(jìn)行報(bào)警通知管理員。

?漸進(jìn)性和實(shí)用性

平臺(tái)建設(shè)實(shí)行分階段、抓重點(diǎn)的開(kāi)發(fā)模式，縮短開(kāi)發(fā)周期、減少初步

投入成本，降低平臺(tái)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)；

同時(shí)平臺(tái)設(shè)計(jì)需具有強(qiáng)大的擴(kuò)充性，通過(guò)對(duì)功能模塊的擴(kuò)充，將快速

實(shí)現(xiàn)對(duì)新業(yè)務(wù)的支持和支撐；

2.2總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：

IM消息機(jī)器人

I消M

息

處

理

?娘道接入*中

心

4

智能應(yīng)答系統(tǒng)

本系統(tǒng)由8個(gè)子系統(tǒng)組成:

1.微信子系統(tǒng)：微信客戶(hù)端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)是在線客服平臺(tái)在微信

用戶(hù)側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。

2.消息處理子系統(tǒng)：接受來(lái)自用戶(hù)的消息，把消息分為人工消息和

自動(dòng)回復(fù)消息，自動(dòng)回復(fù)消息通過(guò)調(diào)用知識(shí)庫(kù)接口，人工消息則

直接把消息分發(fā)到知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng)處理完

消息并通過(guò)客服子系統(tǒng)會(huì)把消息PUSH給用戶(hù)。此模塊是核心的

消息通信服務(wù)。

3.客服端子系統(tǒng)：客服人員使用的一個(gè)客戶(hù)端，客服人員通過(guò)此客

戶(hù)端處理來(lái)自用戶(hù)的請(qǐng)求以及發(fā)送用戶(hù)請(qǐng)求。

4.運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)：是指平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)IM營(yíng)銷(xiāo)、客服、留言、

投訴、舉報(bào)戶(hù)、會(huì)話主題單等方面的管理，以及客服管理員對(duì)客

服人員之間推送信息的管理。運(yùn)營(yíng)分析、配置管理和系統(tǒng)管理等

功能。

5.報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)報(bào)表。

6.智能應(yīng)答接口：IMCC支持第三方智能應(yīng)答系統(tǒng)，結(jié)合第三方智

能應(yīng)答后，使IMCC系統(tǒng)具備種行業(yè)的智能自助服務(wù)能力。

7.外部接口子系統(tǒng)：IMCC系統(tǒng)支持xxx網(wǎng)銀系統(tǒng)對(duì)接、對(duì)接后的

TMCC系統(tǒng)具備微信xxx功能。

2.2.1邏輯架構(gòu)

IMCC邏輯架構(gòu)圖

事席CRM

XXX網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)由微信客戶(hù)端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)、消息處理子系統(tǒng)、

客服端子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)、報(bào)表子系統(tǒng)、外部接口子系統(tǒng)等部分組

反。

XXX網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)系采用了智能網(wǎng)和軟交換中承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計(jì)思

總，采用業(yè)務(wù)、控制、承載和接入分離的方式，使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)各層次的功能

更加清晰、明了；各層之間有開(kāi)放的接口，各層的功能可以獨(dú)立發(fā)展；基

礎(chǔ)的消息通訊層強(qiáng)大且穩(wěn)定，它不需要經(jīng)常變動(dòng)和升級(jí)，而應(yīng)用層獨(dú)立開(kāi)

來(lái)后則非常有利于為客戶(hù)提供一個(gè)可編程的環(huán)境來(lái)迅速開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

XXX在線客戶(hù)服務(wù)系吸取了騰訊以及其它互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺(tái)等大規(guī)模用戶(hù)

同時(shí)在線的分布式處理先進(jìn)技術(shù)，所有核心模塊都具備平行擴(kuò)展的擴(kuò)容能

力，能夠支撐大規(guī)模用戶(hù)服務(wù)的需求。

2.2.2部署架構(gòu)

2.2.2.1部署方案

本項(xiàng)目所有關(guān)鍵系統(tǒng)設(shè)備，如核心交換機(jī)、Intemet防火墻，后臺(tái)核

心區(qū)防火墻等均采用冗余架構(gòu)設(shè)計(jì)。設(shè)備的關(guān)鍵或易損組件也要求采用冗

余配置，如服務(wù)器電源，硬盤(pán)，網(wǎng)卡，F(xiàn)C卡等。關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)，如核心數(shù)

據(jù)庫(kù)、門(mén)戶(hù)、接口服務(wù)、運(yùn)營(yíng)后臺(tái)支撐服務(wù)系統(tǒng)均為集群或雙/多機(jī)處理,

提供系統(tǒng)的高可靠性保障。消息處理服務(wù)器，文件服務(wù)器可酌情配置成多

機(jī)部署模式。

>客服接口及對(duì)外接口服務(wù)器群：F5負(fù)載均衡，使用2臺(tái)機(jī)器

做分發(fā)負(fù)載

>運(yùn)營(yíng)后臺(tái)服務(wù)器群：利用代理服務(wù)器做負(fù)載均衡，使用2臺(tái)

機(jī)器做分發(fā)負(fù)載，同時(shí)加載報(bào)表、導(dǎo)航及監(jiān)控模塊

>消息服務(wù)器：采用主備方式加載消息處理模塊

>備份服務(wù)器：通過(guò)腳本進(jìn)行增量備份，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行容災(zāi)備份

>監(jiān)控服務(wù)器：使用單機(jī)加載監(jiān)控模塊

>文件服務(wù)器：采用主備方式存儲(chǔ)交互中產(chǎn)生的相關(guān)文件

>數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器群：RAC方式做負(fù)載均衡，兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接入高

速存儲(chǔ)。

2.2.2.2性能指標(biāo)

在本期項(xiàng)目硬件許可的配置下，平臺(tái)的會(huì)話服務(wù)容量和性能上將滿(mǎn)足以

下要求：

指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)要求備注

1支撐客戶(hù)數(shù)50C萬(wàn)客戶(hù)500萬(wàn)微信客戶(hù)

2并發(fā)用戶(hù)數(shù)10C0客戶(hù)同時(shí)與在線客服平臺(tái)交互的會(huì)

話數(shù)

3營(yíng)銷(xiāo)信息下發(fā)能力30C條/秒

4網(wǎng)銀接口查詢(xún)能力50次/秒按在集中查詢(xún)套餐信息的峰值系數(shù)

為0.3計(jì)算

5同時(shí)在線坐席數(shù)10C人

6客服端單個(gè)坐席同時(shí)20人

支撐客戶(hù)會(huì)話數(shù)

7平臺(tái)支撐多渠道接入多個(gè)渠道nice平臺(tái)能夠支持多渠道

且能在同一客服端展

現(xiàn)

2.2.3系統(tǒng)技術(shù)介紹

2.2.3.1消息處理架構(gòu)

本系統(tǒng)的服務(wù)系統(tǒng)采用了支持大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)量的高性能網(wǎng)絡(luò)模型

作為其解決方案，在性能、維護(hù)和管理上達(dá)到非常好的平衡。

本系統(tǒng)能同時(shí)和多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接互通，能處理海量用戶(hù)的并發(fā)客

服請(qǐng)求，同時(shí)還能提供24X7的不間斷客服服務(wù)，并能方便快捷的進(jìn)行系統(tǒng)

容量擴(kuò)容，因此，本系統(tǒng)具備下列能力：

1、高性能的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理能力

a.并發(fā)用戶(hù)數(shù)達(dá)到1000；

b.同時(shí)支持在線座席數(shù)100；

c.單座席同時(shí)支撐座席數(shù)20；

2、鍵節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)熱備份能力，故障時(shí)能自動(dòng)切換到備用機(jī)，不影響或者

最小影響用戶(hù)服務(wù)

a.高性能、低成本；

b.系統(tǒng)是安全的，可以抵抗已知的惡意攻擊；

c.系統(tǒng)是可管理的，高可靠的。

2.2.3.2J2EE架構(gòu)

Java2平臺(tái)中最重要的就是J2EE平臺(tái)?；趯哟位M件模式的J2EE平

臺(tái)把業(yè)務(wù)邏輯和底層網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分離出來(lái)，具有可伸縮性、擴(kuò)展性、易開(kāi)發(fā)

和易維護(hù)性，已經(jīng)企業(yè)級(jí)商業(yè)分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。J2EE是大量業(yè)

內(nèi)技術(shù)專(zhuān)家、教育專(zhuān)家集智慧和經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出的一套先進(jìn)、完美、實(shí)用的規(guī)

范。

典型的J2EE三層結(jié)構(gòu)，分為表現(xiàn)層、中間層（業(yè)務(wù)邏輯層）和數(shù)據(jù)服

務(wù)層。三層體系將業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問(wèn)及合法性校驗(yàn)等工作放在中間層處

理?？蛻?hù)端不直接與數(shù)據(jù)庫(kù)交互，而是通過(guò)組件與中間層建立連接，再由

中間層與數(shù)據(jù)庫(kù)交互。

表現(xiàn)層是傳統(tǒng)的JSP技術(shù)，自1999年問(wèn)世以來(lái)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其廣

泛的應(yīng)用和穩(wěn)定的表現(xiàn)，為其作為表現(xiàn)層技術(shù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中間層采用的是流行的Spring+Hibernate,為了將控制層與業(yè)務(wù)邏輯

層分離，又細(xì)分為以下幾種。

Web層,就是MVC模式里面的“C”（controller）,負(fù)責(zé)控制業(yè)務(wù)邏輯

層與表現(xiàn)層的交互，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層，并將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)返回給表現(xiàn)層作組織

表現(xiàn)，該系統(tǒng)的MVC框架采用Struts。

Service層（就是業(yè)務(wù)邏輯層），負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層以DAO

層為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)DAO組件的正面模式包裝，完成系統(tǒng)所要求的業(yè)務(wù)邏輯。

DAO層，負(fù)責(zé)與持久化對(duì)象交互。該層封裝了數(shù)據(jù)的增、刪、查、改的

操作。

P0,持久化對(duì)象。通過(guò)實(shí)體關(guān)系映射工具將關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)映射

成對(duì)象，很方便地實(shí)現(xiàn)以面向?qū)ο蠓绞讲僮鲾?shù)據(jù)庫(kù)，該系統(tǒng)采用Hibernate

作為0RM框架。

Spring的作用貫穿了整個(gè)中間層，將Web層、Service層、DAO層及P0無(wú)

縫整合，其數(shù)據(jù)服務(wù)層用來(lái)存放數(shù)據(jù)。

一個(gè)良好的框架可以讓開(kāi)發(fā)人員減輕重新建立解決復(fù)雜問(wèn)題方案的負(fù)

擔(dān)和精力；它可以被擴(kuò)展以進(jìn)行內(nèi)部的定制化；并且有強(qiáng)大的用戶(hù)社區(qū)來(lái)

支持它?？蚣芡ǔＤ芎芎玫慕鉀Q一個(gè)問(wèn)題。然而，你的應(yīng)用是分層的，可

能每一個(gè)層都需要各自的框架。僅僅解決UI問(wèn)題并不意味著你能夠很好的

將業(yè)務(wù)邏輯和持久性邏輯和UI組件很好的耦合。

B/S架構(gòu)分層：

1、系統(tǒng)整體邏輯架構(gòu)采用邏輯分層的設(shè)計(jì)思想；

2、在分層架構(gòu)中，任何一個(gè)邏輯層的下面一層為其上面一層提供支撐

服務(wù)；

3、B/S構(gòu)架易于發(fā)布、部署和運(yùn)維。

4、按照功能的相關(guān)性進(jìn)行分類(lèi)和組合，形成功能邊界清晰的子系統(tǒng)或

模塊，形成組裝式、插件式的體系結(jié)構(gòu)，以利于系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)、升級(jí)、

擴(kuò)展以及持續(xù)的發(fā)展。

2.2.3.3SSH框架

采用SSH框架優(yōu)勢(shì)如下

Struts的優(yōu)點(diǎn)有：

1、實(shí)現(xiàn)MVC模式，結(jié)構(gòu)清晰，使開(kāi)發(fā)者只關(guān)注業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn).

2、有豐富的tag可以用,Struts的標(biāo)記庫(kù)(Taglib),如能靈活動(dòng)用，

則能大大提高開(kāi)發(fā)效率。另外，就目前國(guó)內(nèi)的JSP開(kāi)發(fā)者而言，除了使用JSP

自帶的常用標(biāo)記外，很少開(kāi)發(fā)自己的標(biāo)記，或許Struts是一個(gè)很好的起點(diǎn)。

3、頁(yè)面導(dǎo)航,頁(yè)面導(dǎo)航將是今后的一個(gè)發(fā)展方向，事實(shí)上，這樣做，

使系統(tǒng)的脈絡(luò)更加清晰。通過(guò)一個(gè)配置文件，即可把握整個(gè)系統(tǒng)各部分之

間的聯(lián)系，這對(duì)于后期的維護(hù)有著莫大的好處。尤其是當(dāng)另一批開(kāi)發(fā)者接

手這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，這種優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)得更加明顯。

4、提供Exception處理機(jī)制.

5、數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接池管理

6、支持I18N

Hibernate的優(yōu)點(diǎn)有：

Hibernate是一個(gè)開(kāi)放源代碼的對(duì)象關(guān)系映射框架，它對(duì)JDBC進(jìn)行了非

常輕量級(jí)的對(duì)象封裝，使得Java程序員可以隨心所欲的使用對(duì)象編程思維

來(lái)操縱數(shù)據(jù)庫(kù)。Hibernate可以應(yīng)用在任何使用JDBC的場(chǎng)合，既可以在Java

的客戶(hù)端程序?qū)嵱?，也可以在Servlat/JSP的Mh應(yīng)用中使用，最具革命意

義的是，Hibernate可以在應(yīng)用EJB的J2EE架構(gòu)中取代CMP,完成數(shù)據(jù)持久化

的重任。大多數(shù)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)經(jīng)常采取創(chuàng)建各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)持久層。一旦底層

的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，那么修改應(yīng)用的其余部分使之適應(yīng)這種改變的代價(jià)

將是十分巨大的。Hibernate適時(shí)的填補(bǔ)了這一空白，它為Java應(yīng)用提供了

一個(gè)易用的、高效率的對(duì)象關(guān)系映射框架。hibernate是個(gè)輕量級(jí)的持久性

框架，功能卻非常豐富。

Spring優(yōu)點(diǎn)：

1、Spring能有效地組織你的中間層對(duì)象，不管你是否選擇使用了EJB。

如果你僅僅使用了Struts或其他為J2EE的API特制的framework,Spring致

力于解決剩下的問(wèn)題。

2、Spring能消除在許多工程中常見(jiàn)的對(duì)Singleton的過(guò)多使用。避免

了系統(tǒng)的可測(cè)試性和面向?qū)ο蟮某潭鹊慕档汀?/p>

3、通過(guò)一種在不同應(yīng)用程序和項(xiàng)目間一致的方法來(lái)處理配置文件，

Spring能消除各種各樣自定義格式的屬性文件的需要。曾經(jīng)對(duì)某個(gè)類(lèi)要尋

找的是哪個(gè)魔法般的屬性項(xiàng)或系統(tǒng)屬性感到不解，為此不得不去讀Javadoc

甚至源編碼？有了Spring,你僅僅需要看看類(lèi)的JavaBean屬性。Inversion

ofControl的使用（在下面討論）幫助完成了這種簡(jiǎn)化。

4、通過(guò)把對(duì)接口編程而不是對(duì)類(lèi)編程的代價(jià)幾乎減少到?jīng)]有，Spring

能夠促進(jìn)養(yǎng)成好的編程習(xí)慣。

5、Spring被設(shè)計(jì)為讓使用它創(chuàng)建的應(yīng)用盡可能少的依賴(lài)于他的APIs。

在Spring應(yīng)用中的大多數(shù)業(yè)務(wù)對(duì)象沒(méi)有依賴(lài)于Spring。

6、使用Spring構(gòu)建的應(yīng)用程序易于單元測(cè)試。

7、Spring能使EJB的使用成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)選擇，而不是應(yīng)用架構(gòu)的必然選

擇。你能選擇用POJOs或localEJBs來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接口，卻不會(huì)影響調(diào)用代碼。

8、Spring幫助你解決許多問(wèn)題而無(wú)需使用EJB。Spring能提供一種EJB

的替換物，它們適用于許多web應(yīng)用。例如，Spring能使用AOP提供聲明性

事務(wù)管理而不通過(guò)EJB容器，如果你僅僅需要與單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)打交道，甚至不

需要一個(gè)JTA實(shí)現(xiàn)。

9、Spring為數(shù)據(jù)存取提供了一個(gè)一致的框架，不論是使用的是JDBC還

是0/Rmapping產(chǎn)品(如Hibernate)。

Spring確實(shí)使你能通過(guò)最簡(jiǎn)單可行的解決辦法來(lái)解決你的問(wèn)題。而這

是有有很大價(jià)值的。

2.3平臺(tái)接口設(shè)計(jì)

2.3.1接口設(shè)計(jì)原則

IMCC平臺(tái)子系統(tǒng)數(shù)量多，各系統(tǒng)對(duì)可靠性、擴(kuò)展性、安全性、容錯(cuò)性

等都具有很高的要求，所以對(duì)子系統(tǒng)之間的接口設(shè)計(jì)就提出了很高的要求,

接口要具備如下能力：

1.高內(nèi)聚

為了降低復(fù)雜度，提高系統(tǒng)健壯性，各子系統(tǒng)完成的功能應(yīng)該盡量

保持專(zhuān)一，將能夠在一個(gè)模塊中實(shí)現(xiàn)的功能盡量放到同一個(gè)模塊，

減少模塊間的接口和聯(lián)系。

2.松耦合

接口應(yīng)采用松耦合的方式，接口調(diào)用涉及的子系統(tǒng)應(yīng)盡可能的少，

接口間的依賴(lài)應(yīng)降到最小，子系統(tǒng)的內(nèi)部變動(dòng)不應(yīng)該影響到其他系

統(tǒng)。

3.開(kāi)放性

考慮到IM客服平臺(tái)的多地市接入特點(diǎn)，接口應(yīng)該具有足夠的開(kāi)放性,

新加系統(tǒng)應(yīng)能很容易接入現(xiàn)有系統(tǒng)，并能滿(mǎn)足新加業(yè)務(wù)的需求。

第3章系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

3.1多渠道接入

IMCC平臺(tái)支持多渠道接入，目前支持微信、網(wǎng)銀、其它渠道方式接入。

通過(guò)以上三種渠道接入到IMCC系統(tǒng)，通過(guò)導(dǎo)航配置，可以配置為相同導(dǎo)航

菜單，可以支持自助服務(wù)，支持文本消息，圖片消息，支持人工接入，支

持在線留言等。

3.2微信子系統(tǒng)

3.2.1用戶(hù)綁定和解除綁定

用戶(hù)通過(guò)綁定后，可以直接通過(guò)微信查詢(xún)賬單信息，可以接收到

XXX推送的賬單信息、還款信息、消費(fèi)提醒。

用戶(hù)綁定流程如下:

用戶(hù)綁定流效果圖如下：

(1)首次對(duì)話：系統(tǒng)自動(dòng)提示歡迎詞，及操作提示。

(2)當(dāng)客戶(hù)涉及到賬戶(hù)的查詢(xún)或交易時(shí)，提示客戶(hù)綁定賬號(hào)。

綁定賬號(hào)一輸出

點(diǎn)擊“綁定”后，鏈接至xxx綁定頁(yè)面，輸入正確的證件號(hào)、卡

號(hào)及密碼后綁定成功。

注：附屬卡與單位信用卡無(wú)法綁定賬號(hào)。

一個(gè)信用卡賬戶(hù)僅能綁定一個(gè)微信號(hào)。

解除綁定

1)解除綁定一輸入

由客戶(hù)端發(fā)起解除綁定，用戶(hù)輸入“解除綁定”文字時(shí)，即可把

用戶(hù)綁定關(guān)系解除掉。

2)解除綁定f輸出

xxx端接受到客戶(hù)解除綁定要求后，自動(dòng)解除綁定。

3.2.2信用卡業(yè)務(wù)查詢(xún)

3.2.2.1當(dāng)期賬單查詢(xún)

定義：直接在微信聊天頁(yè)面顯示客戶(hù)的賬單日期、到期還款日、

人民幣賬單金額、人民幣最低還款額、人民幣賬單未還金額、美

元賬單金額、美元最低還款額、美元賬單未還金額。

3.2.2.2歷史賬單查詢(xún)

查詢(xún)最近6個(gè)月的賬單，包括“上期賬單金額”、本期賬單金額、

還款金額、其他金額、本期應(yīng)還款金額、本期最低還款金額、最

后還款日。

1)人民幣及美元賬單分開(kāi)顯示，默認(rèn)為人民幣

2)系統(tǒng)帶出近6個(gè)月的賬單(包括本期)供客戶(hù)選擇

賬單內(nèi)各字段與我行手機(jī)XXX相同。

3.2.2.3消費(fèi)明細(xì)查詢(xún)

查詢(xún)最近6個(gè)月的消費(fèi)明細(xì)，包括交易日期、記賬日期、交易描

述、記賬金額、卡號(hào)后四位。

1)人民幣及美元賬單分開(kāi)顯示，默認(rèn)為人民幣

2)系統(tǒng)帶出近6個(gè)月的賬單(包括本期)供客戶(hù)選擇

賬單內(nèi)各字段與我行手機(jī)XXX相同。

3.2.2.4查詢(xún)額度

直接在微信聊天頁(yè)面顯示人民幣及美元的可用額度、可取現(xiàn)額度。

1)此功能需通過(guò)身份驗(yàn)證，如客戶(hù)未綁定賬戶(hù)，系統(tǒng)給予提示。

3.2.2.5積分查詢(xún)

直接在微信聊天頁(yè)面顯示當(dāng)前總積分、當(dāng)期新增積分。

1）此功能需通過(guò)身份驗(yàn)證，如客戶(hù)未綁定賬戶(hù)，系統(tǒng)給予提示。

3.2.2.6查詢(xún)個(gè)人資料

查詢(xún)客戶(hù)在我行信用卡系統(tǒng)中預(yù)留手機(jī)號(hào)碼（前三位、后三位）、

住宅電話（區(qū)號(hào)+前四位）、單位電話（區(qū)號(hào)+前四位）、賬單地址

（顯示至路名，幾弄幾號(hào)幾室為*）、郵政編碼、電子賬單郵箱。

3.2.2.7辦卡進(jìn)度查詢(xún)

選擇證件類(lèi)型，輸入證件號(hào)碼查詢(xún)辦卡結(jié)果。

3.2.3信息推送

3.2.3.1消費(fèi)提醒

客戶(hù)在刷卡消費(fèi)后，在線客服系統(tǒng)主動(dòng)向客戶(hù)的微信發(fā)送消費(fèi)提

醒，內(nèi)容包括，信用卡后四位、交易時(shí)間（X月X日X時(shí)X分）、

交易類(lèi)型、交易金額。

（1）“交易時(shí)間”“交易類(lèi)型”“交易金額”與目前發(fā)送的短信內(nèi)容

相一致。

⑵無(wú)消費(fèi)金額限制，均發(fā)送提醒。

(3)附屬卡的交易提醒發(fā)送至主卡人綁定的微信號(hào)。

(4)此功能需通過(guò)身份驗(yàn)證。

3.2.3.2賬單日提醒

定義：主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送信用卡“微”賬單，包括賬單日期、最后

還款日、人民幣賬單金額、最低還款額、美元賬單金額、最低還

款額。

(1)發(fā)送日期為賬單日的后一天。

(2)此功能需通過(guò)身份驗(yàn)證。

3.