培訓(xùn)手冊

目錄

第一章綱要

第二章崗位職責(zé)

第七章店面銷售流程及話術(shù)

第八章珠寶的概念及文化

第九章珠寶知識

第十章首飾的挑選及佩戴美學(xué)

第十一章售后服務(wù)細節(jié)

第十二章出料回收及調(diào)換細節(jié)

第十三章消防、安全與意外事故處理

第十四章附則

第一章綱要

1、本手冊屬于**珠寶有限公司內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳，嚴(yán)禁帶離店面，員

工離職時必須交還公司；

2、所有員工必須把此手冊作為工作的行動準(zhǔn)則嚴(yán)格遵照，如有違抗，按

相干規(guī)定嚴(yán)格實行處罰；

3、此手冊的實行由店員和店長相互監(jiān)督實行，公司將不定期派專人抽查

實行情形，發(fā)覺違規(guī)行動將及時處理。

4、次手冊為公司財產(chǎn)，使用時需保護好，嚴(yán)禁亂涂亂畫，撕頁等行動

各崗位職責(zé)

一、人員的組成及工作的劃分

總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù)

營運總經(jīng)理：主管公司各項事務(wù)

營運部：負責(zé)和諧門店正常運營及績效考核于行動規(guī)范監(jiān)督

貨品部：負責(zé)公司各項客戶業(yè)務(wù)及市場監(jiān)管；

店經(jīng)理：督察門店一切事務(wù)；

組長：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者；

營業(yè)員：各柜組事務(wù)的實行者；

修理技師：貨品的修理；

標(biāo)簽部：負責(zé)標(biāo)簽出簽；

電腦保護：公司電腦、打印機，網(wǎng)絡(luò)的正常運行；

策劃部：負責(zé)活動策劃

網(wǎng)絡(luò)部：負責(zé)活動推廣，線上保護

財務(wù)室：公司財政收支的核算。

工程部：門店，公司設(shè)備修理，保護

物料部：公司，門店物料采購，分配

工作流程

序號項目超市型時間商場型時間

序號事項超市店商場店

1考勤時間7:359:05

2擺貨、清算7：36—8:109：06—9：10

3點數(shù)、臺面衛(wèi)生8:10—7:208：10—8：30

4例會8：20~8:309：30—9:45

5開店8:3010:00

6巡查8：30—9:0010:00—10:30

6中餐10:40—12:30（分批次進行）

7晚餐就餐16:40—18:30（分批次進行）

8閉店22:00

9下班前安全檢查收貨完畢后

10離店（2分鐘）下班時所有人員集體離店

店長組織崗位職責(zé)

一、教育管理：

1、把公司利益放在首位，教育全部員工時刻保護公司及品牌利益和形

象。對公司和專柜的銷售事跡、進貨渠道、營銷計劃、管理制度、財務(wù)報表、

客戶資料等信息嚴(yán)格保密：

2、加強店員的思想教育，有計劃的開周員工例會，總結(jié)本周的工作，制

定下周的銷售計劃。

3.以身作則，引導(dǎo)員工正確思想觀念。

二、商品管理：

1、督促貨品的要貨、上貨、補貨，每周一統(tǒng)計補貨品種、數(shù)量、款式，

詳細填寫要貨清單傳回公司；

2、商品陳設(shè)，做好賣場生動化，產(chǎn)品陳設(shè)和POP保護工作，保持產(chǎn)品和

促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳設(shè)

3、及時到公司領(lǐng)取新上柜貨品，保證新貨及時上柜，并將舊料及時交回

公司，以便公司統(tǒng)一安排進貨；

4、做好上柜貨品的驗收，發(fā)覺質(zhì)量問題、數(shù)量、重量過失第一時間上

報，否則視為驗收無誤；

5、根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶氛圍需要對商品陳設(shè)、柜臺裝潢進行調(diào)劑，適時給客

戶線人一新的感覺；

6、嚴(yán)格實行公司下達的商品價格變動，如有折扣、價格優(yōu)待須向上級主

管申請，獲得批準(zhǔn)后方可實行。

三、銷售管理：

1、實行總部下達的銷售計劃，結(jié)合本專柜實際情形，制定周銷售目標(biāo)，

充分調(diào)動店員積極性，達成目標(biāo)；

2、凡商場的活動，須向公司匯報，由公司決定是否參加，嚴(yán)格實行公司

下達的促銷計劃和促銷活動；

3、加強專柜上所有的物料管理（包裝袋、包裝盒、紅繩、贈品等），做好

贈送禮品登記，做到有據(jù)可行：

4.監(jiān)督、輔導(dǎo)售后服務(wù)人員建立客戶資料表，做好客戶登記，并定期進行

客戶回訪和服務(wù)（詳細售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照《售后服務(wù)細則》）；

5、掌控本專柜的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷商品的下

柜。

6.參與制定并實行公司各種策劃促銷方案；

四、組織管理：

1、按公司規(guī)定公道排班，嚴(yán)格考勤，每個月底上交考勒表和售后服務(wù)月

登記表；

2、嚴(yán)格按公司規(guī)定對員工儀容、外表和服務(wù)規(guī)范進行管理；

3.對員工的人事考核、調(diào)動、解聘提出公道建議；

4、對員工的業(yè)務(wù)操作（潛伏顧客，VIP會員登記，微信好友，專業(yè)知識，

新品知識，技能等）進行監(jiān)督培訓(xùn)和指導(dǎo)。

五、公共管理：

1、妥善處理客戶投訴和服務(wù)工作中所產(chǎn)生的各種矛盾，確切沒法解決的

再向上級經(jīng)理匯報處理；

2、要與商場管理人員保持良好的溝通，和諧好商場各部門的人際關(guān)系。

六、店鋪設(shè)施及環(huán)境清潔衛(wèi)生管理：

1、保險柜密碼、修理電話要妥善保管，鑰匙要專人保管；

2、電子秤、超聲波要按規(guī)定使用，發(fā)覺問題及時修理；

3、柜臺裝修、照明顯現(xiàn)破壞，要及時通知修理師傅，保證硬件設(shè)施的正

常使用；

4、監(jiān)督專柜內(nèi)的清潔衛(wèi)生（隨時保持柜臺玻璃的明凈、透亮），負責(zé)專柜

的保衛(wèi)、防火安全管理；

5、負責(zé)專柜擺盤的清潔衛(wèi)生，每個月至少一次全面清潔托盤，負責(zé)專柜

固定資產(chǎn)清潔養(yǎng)護。

七、財務(wù)報表管理：

1、對專柜費用進行審核，無誤再上報公司報銷，凡事以節(jié)流為主，所有

費用報銷須有發(fā)票，特別情形必須說明；

2.做好銷售登記，庫存盤點，商品驗收，確保營業(yè)中單據(jù)填寫的正確性

3、做銷售口報應(yīng)先結(jié)賬，后做報表，做到字跡清楚，貨號、品名、重

量、金額無誤，特價，打折商品需備注，特別折扣需審批簽字；

4、根據(jù)公司規(guī)定時間把銷售日報表、銷售小票、上貨清單、繳款單、舊

料單、盤點表、考勤表，值班管理手冊等傳回公司；

5、銷售日報表及舊料單和實交的舊料，名稱、重量必須一致；

6、及時和公司對賬，素金、鑲嵌、刷卡金額要統(tǒng)計準(zhǔn)確，每個月準(zhǔn)確抄

好電表度數(shù)，及時將數(shù)據(jù)傳回公司。

7.做好公司數(shù)據(jù)保管工作。未經(jīng)公司答應(yīng)不得泄漏。

第五章店員崗位職責(zé)

一、崗位條件：

1、品行端正，遵紀(jì)遵法，堅持原則，熱衷商業(yè)工作；

2、具有一定的商品推銷能力，過硬的服務(wù)素養(yǎng)，良好的心理素養(yǎng)；

3、有強烈的安全意識，在銷售中做到膽大心細，眼隨物走，過手查驗，

遇事穩(wěn)定；

4、有善于與人相處的能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，善待客戶，團結(jié)同事，不背后議

論人，不搬再是非，不誹旁他人。

二、崗位儀容外表規(guī)范:

部位要求

發(fā)部1.保持清潔

2.不染奇特發(fā)色，不混亂疏松，前發(fā)不檔眼，長發(fā)必須盤成發(fā)髻，

位于后腦兩耳中間偏上位置，全部發(fā)髻程圓形，并有統(tǒng)一的黑色發(fā)

飾

3.男士后發(fā)過衣領(lǐng)，鬢發(fā)不過耳，前發(fā)不覆額：不留長發(fā)，燙發(fā)。

要隨時注意清算落在肩背卜的頭皮屑

面部1.保持清潔2.女士要求化淡妝3.打粉底：要求平均和諧

4.眼部：銷售人員統(tǒng)一畫香檳色眼影，涂黑色睫毛膏

唇部：第一用唇線筆搭描好唇型，在然后涂口紅或唇彩，不要超失

事先畫好的唇型

腮型：為于眼影搭配，銷售人員統(tǒng)一用一種色彩（如粉紅色的腮紅）

適時補妝：及時利用上衛(wèi)生間，用餐后，等時間及時對妝容進行檢

查修補，避免在公共場合補妝，有失大雅

男士臉部不必化裝，臉部清潔是關(guān)鍵，要常常清算眼睛，耳朵等易

忽視的地方，每天必須修面，不蓄胡須，鼻毛不漏出鼻孔

口腔保持衛(wèi)生，上班前不吃蒜等有異味的食品，不飲酒，上班時不咀、

嚼口香糖

手保持干凈，指甲長度不超過指尖，不使用甲繪。2.腋毛不外現(xiàn)

身體勤洗澡，保持清潔，衛(wèi)生，無異味

飾品1.佩戴原則：不夸耀財力，不長眼魅力，不彰顯個性，

2.不得佩戴夸張，仿真飾品，不得佩戴由紅繩等飾物串連而成的裝

潢品。在同一時間必須佩戴同一系列飾品。（如：鉆石吊墜+鉆石耳

釘）。不佩戴運動，卡通型不職業(yè)的手表。

3.女士佩戴飾品不超過2件不低于1件（女戒，吊墜或小耳釘），男

士所佩戴飾品不超過1件（男戒，手鐲）

4.所佩戴的首飾必須保持清潔無污漬，變形

著裝1.所有人員安公司要求著裝，整齊，干凈，佩戴適宜工作時間首飾

2.工作時間一律端正佩戴工牌在左胸前：正裝襯衣第三個口子垂宜

往左8-12厘米處）

3.工裝：男上穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶女士宜根據(jù)不

同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露

4.裙裝：要求統(tǒng)一穿貼近膚色的統(tǒng)一的長絲襪，長絲襪無勾絲，脫

線情形

5.褲裝：女士穿貼近膚色的短絲襪，要求厚襪不外現(xiàn)。男士穿黑色

或深色襪嗎，不得穿絲襪或運動襪

6.鞋：統(tǒng)一穿不露腳趾的黑色皮鞋，皮鞋隨時保持干凈。鞋跟不低

于3公分。

7.手套：員工上班一律著裝為工作服并且佩戴手套。

動作要求

微笑1.進入柜臺后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快

2.發(fā)自內(nèi)心，做到親切，友好，真誠，和藹

3.適度，兩嘴角微微往上揚，不露齒，不出聲

4.事宜，微笑要結(jié)合環(huán)境，時間，事件。當(dāng)顧客遇到不開心的情形，

表情應(yīng)作出相應(yīng)的變化

5.對顧客要心存感恩，要真誠，對周圍一切要有愛心。

眼光1.眼光要求：應(yīng)安然自若，親切柔和，專心有神

2.眼光凝視位置

大三角：以兩肩為邊，以眉心為頂點，此種眼光的凝視加微笑

會使人感覺同等，輕松，親切，合適于顧客打招呼及閑談時使用，

拉近與顧客間的距陽，營建和諧的氛圍：

小三角區(qū)：以兩眼為底線，以唇心為頂點形成一個倒三角形。

此種眼光的凝視，會使人感覺專心，用心。適用于在銷售中于顧客

交換，會讓顧客感覺銷售人員對他的專心于用心的服務(wù)。

3.眼光運用注意事項：

凝視時間不宜太長，以免給顧客造成壓力與難堪

顧客說錯話或表現(xiàn)拘束不語時，不要直視對方，以免顧客誤解

是對她的嘲笑

不要注眼光長時間地焦距在顧客身上某處，以免給顧客造成

緊急感

不要用眼光反復(fù)打量顧客，或久長凝視異性顧客

聲音1.語音標(biāo)準(zhǔn)：要求說普通話，并且要咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清楚，力求嗓

音悅耳動聽，增強感染力和吸引力

2.音量適度：音量大小控制在能讓顧客清楚聽到為準(zhǔn)，聲音不要過

大讓人感覺不敬或吵鬧，也不要過小，讓人感覺輕浮，有氣無力

3.腔調(diào)安穩(wěn)：腔調(diào)要盡量婉轉(zhuǎn)，安穩(wěn)，給人以抑揚頓挫，熱情充滿

的感覺。

4.語速適中：語速控制在和顧客語速相同的頻率。

語言1、歡迎語：您好！歡迎光臨XX珠寶，您是想看嗎？

規(guī)范2、邀請語：我?guī)湍嚧饕幌掳桑?/p>

請喝杯茶解解渴！

3.歌頌語：您的手真白，您的脖子好長，您的鎖骨真漂亮

3、征詢語：我?guī)湍b起來吧！您是刷卡還是付現(xiàn)金！

4、應(yīng)對語：好的！請稍等！立刻就來！是這個嗎？

5、道歉語：實在對不起！讓您久等了！失禮了！

6、辭別語：請慢走，歡迎下次光臨！

稱呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.兒童：小朋友

4.職務(wù)稱呼：經(jīng)理，李總

5.職業(yè)稱呼：師傅,老師

6.親屬稱呼：大哥，大姐，大媽，奶奶，爺爺

三、崗位職責(zé):

1、嚴(yán)格依照排班表上班，遵照商場及店面上班時間，提早進場上柜；

2、擺貨：將貨物從保險柜中取出，整齊有序的擺放在柜臺內(nèi)，及時鎖上

柜子并盤點貨物；開保險柜前要檢查密碼與頭天晚上是否有非常，如有非常必

須立刻報商場和公司；

3.做好對班交接貨品和賬目相符無破壞遺失即簽字交班，責(zé)任落實，誰當(dāng)

班誰負責(zé)；

4.做好開店前的各項準(zhǔn)備工作：對專柜及周邊環(huán)境進行全面的打掃工作，

清潔整理貨物，準(zhǔn)備售貨用具

5.逐日例會檢查儀容外表是否標(biāo)準(zhǔn)，分配當(dāng)班銷售目標(biāo)，調(diào)劑好開店前的

心情，保持良好的心態(tài)：

6.開店：在當(dāng)班時間,應(yīng)精神飽滿，站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，按商場和公司的規(guī)

定，熱情接待每一位顧客，努力達成銷售目標(biāo)；

7.必須隨時保持柜臺貨晶陳設(shè)整齊有序，標(biāo)簽橫平、豎直保持一致；

8.認真填寫各種票據(jù)和報表，確保準(zhǔn)確一致無誤，開銷售小票要求字跡工

整、清楚?？蛻綦x開柜臺后必須立刻清潔柜臺，運算器、小票、鏡子、座椅歸

位；

9、銷售了商品后，要及時補充貨品，保持柜臺貨品充足；

10.銷售貨品必須按公司規(guī)定的折扣銷售，禮品贈送必須按公司要求進行

登記，顧客簽名，贈送人簽名；

11.隨時檢查柜臺及庫存貨品，發(fā)覺缺貨、缺禮品、缺用具必須及時上

報；

12.中午吃飯：10:40分到12.40分交替吃飯

13.有耐心的解答顧客疑問，正確的引導(dǎo)顧客消費觀，

14.按公司要求做好潛伏顧客登記，VIP顧客登記，微信客戶保護，朋友圈

保護

15.做好營業(yè)期間的客戶保護跟蹤，售后保護，投訴處理工作，實在沒法

處理向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)

16.銷售期間：按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程積極銷售，并時刻注意貨品安全，銷售

后，立刻在柜位對賬本做銷售記錄：隨時注意保持營業(yè)場合的清潔，柜臺玻

璃，鏡子的清潔。隨時檢查貨品及標(biāo)簽的擺放是否整齊，顧客離開后立刻盤點

并整理貨品，任何人離開柜臺必須交接

17、收集市場信息，為公司提供分析數(shù)據(jù)，做好月盤點工作；

18、營業(yè)終止后，根據(jù)賬本點貨品并放入保險柜，鎖好柜門，調(diào)亂密碼，

鑰匙專人專管；

19、離場前，檢查全場有無漏收貨品，拔掉一切電源墻頭，切斷電源開

關(guān)，監(jiān)控安防電源除外，確保無誤方可離開。

四、崗位的權(quán)責(zé)

1、大堂人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的光榮；

2、大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享光榮，一起分擔(dān)責(zé)難；

3、逐日的工作在大堂主管及柜長的分配下，擔(dān)當(dāng)個人的責(zé)任，承當(dāng)整體榮

辱。

五、工作要求

1.依照公司和商場安排的時間上下班；

2.按公司的禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作

3.熟練掌控公司的品牌內(nèi)涵文化并能良好的運用

4.能夠熟練掌控專'業(yè)知識和貨品知識而能良好的運用

5.對顧客的接待流程熟練的掌控并能良好實行

6.能熟練的掌控銷售流程并能良好的實行

7.不斷的提高自己的銷售技能并能達成好的銷售目標(biāo)

8.按公司要求做好潛伏顧客登記保護，VIP客戶等級保護

六、專柜人員的行動規(guī)范制度

3、忠于職守，保證利益，保護公司品牌形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化

修養(yǎng)。以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作

風(fēng)。

4、愛惜公司財產(chǎn)，愛惜各種設(shè)施、設(shè)備及財物。嚴(yán)守各項秘密。不濫用公司

品牌名義對外進行虛假許,若，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體流露公司品牌的任何動向

和資料。

5、星經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、酬勞，

6、為建立品牌形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，工作場所講普通話。不得

大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓

氏加職務(wù)

7、提倡禮貌用語，清晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您

好”，下班互道“您辛勞了”、“再見”等用語。

8、客人到訪,點頭問好.禮貌待客.客戶臨相?主動同候「接待來訪人員應(yīng)

彬彬有禮，熱情大方。對方敲門應(yīng)說“請進”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請稍

等”，若讓對方等侯的時間太長，應(yīng)道“對不起，讓您久等了"。到其他辦公

室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手關(guān)門。

9、工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形狀，用語禮貌，腔調(diào)溫

順。

10、不散布流言及挑撥是非，不破壞員工團結(jié)與和諧。

11、不談?wù)撍耸欠?，指?zé)客戶、謾罵或批評客戶，不貶低競爭對手或他人的

貨品。

12、上下班必須簽到或打卡，不得叫人代簽和打卡。

13、每個月排班表，應(yīng)于每個月25日前由店長擬定，未經(jīng)店長答應(yīng)，不得擅

自更換；

14、專治人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)

假；特別情形須經(jīng)店長以上直屬主管批準(zhǔn)；通知的任何會議和培訓(xùn)，不得遲

到、缺席請假。因故不能按時到會或不能到會者，應(yīng)提早1小時內(nèi)向會議主持

人請假。出席會議應(yīng)遵照秩序，關(guān)閉通訊工具（手機、小靈通等），不喧嘩、不

竊竊私語。保持會場清潔，會議終止后按序順次退場。

15、組長休息時必須由指定人員代班，并報請上級批范：

16、答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時答復(fù)。

17、保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂

無章。下班前應(yīng)妥善放置所有報表，以防遺失、泄密。隨時保持本崗位所轄范

疇的清潔衛(wèi)生，卜.班前將所轄范疇打掃干凈。

18、嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先視察交接班記錄表格，了解首飾銷

售情形及柜臺情形。認真填寫值班管理手冊、相干的日報表，發(fā)覺問題，及時

報告并做好記錄。各項單據(jù)、表格、資料、公告、通告等，一律實行“簽名

制”。

19、及時對客戶投訴上報或處理。確保外出活動登記表記載真實，并接受監(jiān)督

檢查。

20、隨時幫助、支持、支援公司同仁，團結(jié)一致。

21、做好保衛(wèi)、消防工作，下班前認真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)

備安全裝置，排除隱患確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵照并嚴(yán)格實行消防制

度，杜絕火災(zāi)產(chǎn)生。

22、穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司名譽；

23、員工用餐時間為50分鐘，店長應(yīng)公道安排員工用餐時間，必須輪番進

餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補妝并把現(xiàn)場清算干凈；

24、工作時必須穿著公司指定整齊降服及配戴工牌于左胸前，雙手佩戴手套，

并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)；

25、不論在任何情形下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客辯論；

26、在任何請款下應(yīng)熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客

的言行衣飾

27、不可在專柜內(nèi)粗言穢涪、飲食、戲鬧、談天，亦不得在貨場內(nèi)及房內(nèi)吸煙

或睡覺；

28、不方在專柜內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；

29、不得對上司態(tài)度卑劣、謝絕實行上司的公道工作安排；

30、必須嚴(yán)格遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)：

31、未經(jīng)答應(yīng)不得擅自開啟電腦及其他辦公設(shè)備；

32、工作時間不得私自會客、帶子女上班及存放他人物品

33、未經(jīng)答應(yīng)嚴(yán)禁擅自更換店內(nèi)商品價格或標(biāo)牌；

34、本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外流露；

35、交接班時應(yīng)將日報表、收銀等情形交接清楚；

36、員工逐日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后方可離開，特別情形需跟上級領(lǐng)

導(dǎo)申請后方可離開；

37、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒；

38、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒；

39、任何人不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客；

40、不得有偷竊、挪用營業(yè)款或做假賬的行動；

41、工作時間不可瀏覽刊物或書報；

42、不可在工作期間飲酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；

43、私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺上；

44、遺失、侵害、偷竊公物者按價雙倍賠償；

45、不符合公司要求不能將商品調(diào)價或折扣處理；

46、未經(jīng)同意，專柜工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及拜訪；

47、未獲通知，不可擅自及任何人在店內(nèi)外拍照或照相

形象規(guī)范——行動準(zhǔn)備

一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著裝整潔大方，降服應(yīng)平整、干凈無破舊，且正確佩帶工卡。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢

角、胡須；女員工發(fā)型要高雅，留披肩發(fā)上崗時.，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得

披頭散發(fā)。

*女員工須淡妝上崗,,化裝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染

指甲

*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長指甲，指甲為不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，消除異味；

儀態(tài)大方

1.站立

標(biāo)準(zhǔn)姿勢：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在

身體兩側(cè)或前置、頭部端正眼光平視前方。

2.行走

標(biāo)準(zhǔn)姿勢：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩

肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*眼光：平視前方、用余光照管兩鬢及.上下。

*步速：一樣應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

*行走路線：空空地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。

*引領(lǐng)：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢

作引導(dǎo)狀。

3.言談得體

要領(lǐng)：表達簡練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光暫時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您

好、下午好、需要我為您做點什么嗎？

*致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出過失時，更應(yīng)向顧客

致歉。態(tài)度一定要懇切，且要有禮貌。

*聆聽：應(yīng)雙目凝視對方、微帶笑容、并適時蜴與回饋（如：“嗯”、“是

這樣子”、“很對”、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不

禮貌的肢體語言。

*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要模糊其辭、胡亂

說明。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相干人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情不管巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)

尾。在得到客人的幫助、體諒時更要致謝。

*產(chǎn)生糾紛時：在任何情形下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)第一給顧客致歉

（如：“對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”），并應(yīng)及時

找來經(jīng)理c你的態(tài)度將多是糾紛升級的育接原慶1!接聽電話：應(yīng)在二聲之內(nèi)接

起電話，并說：“您好，XX首飾公司”。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適

中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整

齊，安全并核實每件首飾的價格。

三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)

的首飾及顧客特別要求訂購的首飾。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)劑情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心腸投入工作中去，隨時

準(zhǔn)備接待顧客。

二、銷住人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的

態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。

避免事項

一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。

二、聚眾談天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠

柜臺等。

三、顯露出不中意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。

服務(wù)用語和服務(wù)禁忌

日常服務(wù)用

語

1、您好！歡迎光臨

2、請隨便看看

3、您需要什么

4、請稍等一會

5、對不起，讓您久等了

6、非常抱歉，實在對不起

7、謝謝

8、歡迎再次光臨

服務(wù)禁忌

1、不得在營業(yè)場所吃零食

2、不得在營業(yè)場所打盹

3、不得在營業(yè)場所化裝或更衣

4、不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采

5、不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚談天

6、不得在營業(yè)場所看書報雜志

7、不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖

8、工作時間內(nèi)，隨便熱開工作崗位

9、不得于工作時間內(nèi)接待親友

10、不得帶手機小靈通，打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話

短說

11、不得躺下或姿勢不雅

12、同事間不得爭吵、打架、辱罵

13、不得在大堂賣場快步亂跑

14、不得有偷竊財務(wù)的行動

15、不得有批評公司，侵害公司信譽的言行

16、不和客人辯論

17、不私下批評客人、同事、上司和公司

18、不偷窺、嘲笑、議論客人

19、不得有不耐煩或趕客人的舉動

營業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語

基本服務(wù)用語

營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如：

1、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等；

2、對他人表示感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”等；

3、接受顧客的囑咐時說“清楚了，您稍候”、“我立刻就來”等。

除了上述基本禮貌用語外，尚有打擾顧客時、表示歉意時等等場合使

用的一些用語。服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)不斷改進服務(wù)中存在的不足，這樣,

顧客才會越米越中意。

禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

1、注意說話時的儀態(tài)

第一要面帶微笑地聆聽，并通過關(guān)注的眼光進行交換，或通過點

頭和簡短的提問表示你對顧客談話的注意。

2、注意挑選詞語

挑選詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的成效。象在

餐廳中的服務(wù)員用語用“用飯”代替“要飯”一樣，使人聽起來更高雅，免去

粗俗感。

3、注意語音、腔調(diào)和語速

許多復(fù)雜的情感常常通過不同的腔調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、

開朗的腔調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的

腔調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。

珠寶銷售人員忌語

“禍從口出”在營銷進程中常常產(chǎn)生，無意當(dāng)中的一句話常常會毀了一筆

業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)注意與顧客交談時的一些忌語，以免引發(fā)顧客不滿，從而

失去進一步溝通的可能。

1、批評性話語

這是許多銷售人員的通病，特別是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而

出，傷了別人，自己還不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金

多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是成心對顧客的個人喜好進行批

評指責(zé)，只是想有一個開場白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起

來，感覺就不太舒服了。

2、過度歌頌

人們常說“好話一句，做牛做馬都愿意"，也就是說，人人都期望得

到對方的肯定，人人都愛好聽好話，得到對方的歌頌。珠寶銷售人員在與顧客

交談時，歌頌性話語應(yīng)多說，比如歌頌顧客特別合適佩戴某款首飾，但也要注

意適量，說的太多讓人有種虛捏造作、缺少真誠之感。

3、主觀性議題

在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)當(dāng)明白自己的工作就是銷售商品，在向顧

客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。這里不否定談?wù)撘恍┍舜烁袗酆玫?/p>

話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主

題，就不是很好了，比如過量談?wù)摲b，化裝品，美容等等。

3、專業(yè)性術(shù)語

做好銷售的條件是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為何要購買的理

由充分地告知她。比如對顧客說，某一款戒指不但價格合適、工藝考究、款式

時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)璧合。這樣，才會使顧客從心里愛上這件首飾，并

且決定購買。

然而，有些珠寶銷售人員，好像更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定

師，告知顧客一大堆的專業(yè)術(shù)語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的

顧客云里霧里，不知所云。

我們仔細分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話

語來表達，讓人聽后明明白白，才能有效地到達溝通目的，商品銷售也才會沒

有阻礙。

4、夸大不實之詞

珠寶銷售人員不能由于要到達一時的銷售事跡而夸大商品質(zhì)量、售后

服務(wù)和品牌等，否則勢必會埋下一-顆“定時炸彈”，由于客戶在日后的使用商

品中，終究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪假想。

作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，

幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。

在一些中市，消費者對珠寶首飾的了解很少，發(fā)覺一些珠寶銷售人員

把白18K金說成白金，使顧客誤認為其他商家賣200多元的白金，在這里

只要100多元就可以買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就

產(chǎn)生了。我想終究受缺失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及全部珠寶

業(yè)。

5、貶低對手的語言

一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品常常用帶有攻擊性色彩的話語，

貶低競爭對手，乃至把對方說得一錢不值，導(dǎo)致全部行業(yè)形象在人們心目中不

理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實

在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好

等等。

這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺少理性摸索，卻不知這

些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，由于不見得每一個人都與你站在同一個角度，

你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。這種不講商業(yè)道德的行動將越來越?jīng)]

有生存空間。

6、隱私問

與顧客打交道，主要是要掌控對方的需求，而不是一張口就大談特談

隱私問題。有些銷售人員愛好問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入

多少等問題，弄得對方很難堪。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實質(zhì)性

的進展呢？

營業(yè)員十大不當(dāng)言行

現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺前看產(chǎn)品時，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺。

點評：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員好像不

太歡迎消費者到來，本欲買產(chǎn)品，由于營業(yè)員這一舉動，購物動機就會打消。

偏激一點的顧客，乃至認為營業(yè)員是對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧

大，而不好結(jié)束。

現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不

放。

點評：結(jié)果會適得其反。顧客本來是想好好看看，由于產(chǎn)品的挑選

余地很多營業(yè)員一心想把生意做成，弄得顧客不悠閑。

現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色常常很難看，與最初

的笑臉相迎反差很大。

點評：讓消費者感到營業(yè)員素養(yǎng)很差，由于買賣是雙方的事，不是

強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。

現(xiàn)象四：一味夸耀與阿諛?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最

合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，

不管這件產(chǎn)品是不是真的合適顧客，只是一味地阿諛和夸耀。

點評：這樣造成的后果是，消費者買回家后，有時會很不中意，覺

得該件飾品并不合適自己。這種做法，使顧客對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。

現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的顧客高看一

眼，服務(wù)自然到位。而此時，一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時

連喊好幾遍，都沒有人理會。

點評：營業(yè)員比時的行動，最讓人敗興。厚此薄彼的舉動很傷顧客

心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)當(dāng)是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。

現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。營業(yè)員摸準(zhǔn)了

男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一

激，男性消費者就會就范，成功率到達59%以上。

點評：正是由于男女戀人間的奧妙心理，弄得男性消費者很是難

堪，明明是不愿為而為之。

現(xiàn)象七：常遇到顧客想買-?件首飾，但營業(yè)員告知顧客店里沒有。

點評：這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好

的東西。簡單地說“沒有”會破壞金店形象。

現(xiàn)象八：貶低同行。

點評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何。營業(yè)員這時直

接貶低同行，其實是在貶詆自己。

現(xiàn)象九：聲討顧客。對顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情形較多

見，顧客由于信任，可能把在別家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員

卻說“這是K金嗎?假的吧”。

點評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。

現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時,

有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員

說：“如果掉石，肯定是你自己不謹(jǐn)慎碰了”。

點評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。

第七章店面銷售流程及話術(shù)

解

了

戶

客推薦

迎賓送客

需

求

產(chǎn)品

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在全部銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否

能購買到中意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。

一、迎賓：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員常常在很枯燥的等

待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和藹氛，如放些輕音樂及i些專

業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆挺站立。而當(dāng)顧客進入或準(zhǔn)備

進入店內(nèi)時立刻禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問

候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧

客，當(dāng)有顧客臨柜時要盡可能地采取措施引發(fā)顧客對你柜臺的注意，如做出拿

放大鏡視察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對

你柜臺的愛好，實際上就是一個小小的廣告。

要點：1、態(tài)度：熱情、積極主動、親切、真誠、專業(yè)、輕松、自然；

2、任務(wù)：使客戶感覺賓至如歸：按大類把客戶帶到各產(chǎn)品區(qū)域：

3、要領(lǐng)：要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要環(huán)繞”怎樣

與顧客迅速的拉近距離”。

4、避免：顯現(xiàn)公式化的問候。

5、話術(shù)：傳統(tǒng)型：您好！歡迎光臨珠寶！

上午好（中午好、下午好）！歡迎光臨金多福，請問是要看黃

金、鉆石還是伯金？…??這邊請?。ㄊ謩葜敢?（稱呼），您好！請問是

要看黃金、鉆石還是飴金？…，，這邊請！（手勢指引）

二、了解顧客需要

適時地接待顧客，當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的眼光看著顧客，亦可

問候一下，但不宜過早地靠近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營建一個輕松購物的環(huán)

境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議

不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時

可能造成的壓力，也便于顧客交談，由于側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你

講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求

給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可

能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

1、態(tài)度：熱情、主動

2、任務(wù)：按小類把1項客帶到產(chǎn)品區(qū)域

3、要領(lǐng)：仔細，專心凝聽，語氣懇切，積極回應(yīng)，并且要主動詢問。

4、避免：說話太快，口氣僵硬，連珠提問八

5、話術(shù):

A、分類：肯定客戶想購買的手飾種類（耳環(huán)、戒指等）

**,請問是要看戒指、耳環(huán)、項鏈還是手鐲？……這邊請?。ㄊ謩葜敢?/p>

B、肯定對象：為后面有針對性的推薦產(chǎn)品做鋪墊

請問，您是給自己選還是送人？

（人多）請問，是給哪一位選首飾？

三、推薦產(chǎn)品：

1.充分展現(xiàn)珠寶飾品：由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺少了解，因此，營業(yè)員

對珠寶首飾的展現(xiàn)十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機械地

打開柜臺，拿出后便遞交領(lǐng)客，個別的夸一下款式。其實當(dāng)你開始拿出鉆石首

飾時.，第一應(yīng)描寫鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把

該描寫的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客極可能會仿照你的動作去視察鉆

石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解

答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展現(xiàn)珠寶飾品的技能，不要只是局限在自己的

描寫中，這樣容易產(chǎn)生枯染無味的感覺。在顧客挑選款式顯現(xiàn)挑花眼的情形

時，營'業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客挑選視察時間較長的飾品，

應(yīng)重新描寫二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客挑選的風(fēng)格和范

疇。

2.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位

女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是期望引發(fā)同事們的注意。當(dāng)別人看到這

枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到具有

一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道：“中意的顧客是最好

的廣告”,“影響力最強的廣告是其周闈的人”。但如果你不管顧客是否愿意

聽，不分時機的講授珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷

售的全部進程中抓住機會，特別是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

3.

1、態(tài)度：真誠、尊重、幫助、負責(zé)

2、任務(wù)：a、推薦恰到好處的商品岫、使所推薦的產(chǎn)品讓客戶愛不釋手。

3、要領(lǐng)：耐心介紹，展現(xiàn)貨品。隨時留意客人反應(yīng)，介紹產(chǎn)品的特s.優(yōu)

點、和給顧客帶來的好處。

4、避免：沉默、一個人說個不停。

5、話術(shù)：

A、定位：用處、佩帶者的情形、價格承當(dāng)力

請問您是拿來送禮還是自己用？

**是愛好傳統(tǒng)一些的還是新潮一些的？

如果不能判定客戶的購買力，就根據(jù)佩帶者愛好先推薦中檔價位的，再

根據(jù)客戶的反應(yīng)進行快速調(diào)劑。

B、挑選、推薦產(chǎn)品

1）、這款戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的……它的特點是……

它的優(yōu)點是……您戴上后會……

2）、您看的這款是我們公司最新推出的……它的特點是……它的

優(yōu)點是……您戴上后會……

3）、這種款式是目前市面上最流行的……它的特點是……它的優(yōu)

點是……您戴上后會……

4）、這款是我們公司優(yōu)待酬賓的款式……現(xiàn)在購買絕對是非常實惠

的……

四、邀請試戴

1、態(tài)度：真誠、尊重、溫順

2、任務(wù)：加強顧客對產(chǎn)品的好感覺！

3、要領(lǐng)：詢問語氣，試戴動作柔柔°

4、避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱隋，態(tài)度要懇切，不要過于阿諛。

5,話術(shù)：

1）、我?guī)湍愦魃峡纯闯尚О桑?/p>

2）、小姐我來幫您戴述是您自己戴？

3）、這是鏡子，您看一下自己戴起來的成效。

4）、這邊有一款很合適您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5）、這一款很合適您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看吧？

6）、您感覺不錯吧！

7）、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計，您認為呢？

8）、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的成效，我建議您試一

下，不買沒關(guān)系。

五.處理異議:

1.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位

女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是期望引發(fā)同事們的注意。當(dāng)別人看到這

枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到具有

一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“中意的顧客是最好

的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意

聽，不分時機的講授珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷

售的全部進程中抓住機會，特別是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

2.引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短奇妙地說明鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非

的，且凈度是VVS級的，評判是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單

地說沒有，也不應(yīng)絕不負責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先

肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告知消費者實際上鉆石的好壞是

以4c標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆

石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的

品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)第一掌控主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一

下,并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定,這猶如給人介紹對象.假定把

凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價

格比說服顧客。

1、態(tài)度：自信、耐心、平常心、果斷

2、任務(wù)：打消顧客的所有顧慮，達成交易。

3、要領(lǐng)：積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑有耐心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾?/p>

價實。

4、避免：辯論，表示不滿，強買強賣，口氣僵硬，鄙視顧客：忌優(yōu)柔寡

斷，忌主動讓客戶推敲。

5、話術(shù)：模式：認可對方一爭陳說觀點一爭成交

我知道您的想法，換了我也會這么想……

1）、您感覺這款戒指濟格有點高是嗎？

2）、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高

一些。

3）、請問您是重視鉆石級別，還是重視款式。

4）、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，品質(zhì)是一樣的，款式也很

好。

當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？

銷售員：XX先生（小姐），我知道你的這種想法，一樣顧客在挑選

一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：

1、產(chǎn)品的品質(zhì)：

2、據(jù)良的告后服務(wù)，

3、最低的價格。

6、增進成交

山于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，常

常在最后的成交前壓力重重，愁悶未定，乃至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如

給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的

首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未終止，第一要填寫出貨單據(jù)并

適時的介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您

不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾培放在一起?！贝嗽捔⒖?/p>

引發(fā)顧客注意：“為何？””這是由于鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140

倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會破

壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡恍┳Ｔ傅脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”，比

如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等

等，要將“情”字融入銷售的始終。

我們這款產(chǎn)品正好符合這三個條件，而且非常合適您：所以您雖然感覺多

投資一點，但能得到你真正想要的東西還是蠻值得啊，你說是吧？（我給您裝

起來吧？）

當(dāng)顧客想要最低的價珞購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，

怎么辦？

銷售員：XX先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完

全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過量的金錢，但是有時候投資太

少，也有它的問題。投資太多，最多你缺失了一些錢，但投資太少，你缺失的

可就更多了，由于你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少

發(fā)覺可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟社會的真諦。能買到稱心

如意的首飾，多投資一點,也是很值得的，對嗎？假設(shè)你同意我的看法，為何

不多投資一點，挑選品質(zhì)比較好的首飾呢？畢竟挑選普通產(chǎn)品所帶來的不是你

能滿足的。當(dāng)你挑選較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要

了，你說是不是呢？

六、禮貌收銀

1、心態(tài)：自然、慎重

2、任讓贏客感覺付錢很自然，并且是安全可靠的,

3、要領(lǐng)：說話清楚，展現(xiàn)單據(jù)，當(dāng)面點清款項。

4、避免：說話模糊不消，命令式的口氣。

5、話術(shù)：？

1）、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票吧？

2）、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下!

3）、這款首飾原價是**元，*折后是**元！

4）、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？

5）、這是收您的**錢，您清稍等！

6）、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請過目！

七、VIP登記：

1、態(tài)度：熱情、服務(wù)、柔和

2、任務(wù)：讓客戶充分感覺到尊重和榮幸：

3、要領(lǐng)：要側(cè)重講會給顧客帶來的好處，熱清懇切地向顧客介紹。

4、避免：敷衍了事，不耐煩，口氣僵硬。

5、話術(shù)（照管不會寫字的客戶）

1）、請您填一份貴賓登記表吧？

2）、您現(xiàn)在購買我們★士洙寶到達一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以

后公司要是有什么活動，或者是贈送的話我們會有先通知您的！并且您以后在

我們這里買任何首飾還可以有優(yōu)待的。

3）.麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚喜的?。ㄒ曌?/p>

己店內(nèi)幕形而定）

4）.您也能夠帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)待，又可以給你積分，積分多了我

們也會有禮品贈送的。

八、送客

1、態(tài)度：熱情、慎重

2、任務(wù)：器客戶留下完善的印象和尊重。

3、要領(lǐng)：有耐性，微笑目送遠走。

4、避免：喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。

5、話術(shù)（手勢、眼光）

1）、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您再看一下?/p>

2）、這是您的“（首飾名稱），發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）

3）、請問要不要給你做個禮品包裝??？

4）、這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細的看看，里面介紹了關(guān)于佩

戴的注意事項和我們的售后服務(wù)許諾。

5）、還有其他需要嗎？

6）、謝謝您！歡迎下次光臨?。▌?chuàng)新……）

九.總結(jié)銷售進程和體會

對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反應(yīng)。與同事進行交換，

尋覓不足，相互幫助，共同提高。

最后要談的是耿業(yè)道鎏，那就是要誠信，嚴(yán)禁敲詐、以假充真、以次充好

的卑劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能懇切懇切地對待顧客。其次是同

行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在

貶低自己。第i你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的

貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

請各位銷售伙伴嚴(yán)格依照此資料所教授的步驟實行。

切記：專業(yè)是您成功的基礎(chǔ)

第八章珠寶的概念及文化

一、什么是珠寶？

珠寶由礦物、巖石、生物、貴金屬等經(jīng)過雕刻、加工而制成的，具有一

定價值的首飾、工藝品或其他收藏統(tǒng)稱為珠寶。

二、珠寶必備的特點：

美???一艷麗晶瑩，光榮奪目；

久…一質(zhì)地堅固耐磨，能夠經(jīng)久不變;

稀.??一稀少，物以稀為貴，易得必賤。

三、珠寶的分類：

無機：指在自然的地質(zhì)作用中形成的寶石，它們由單礦物晶體或由眾多單、復(fù)

礦物集合而成的巖石構(gòu)成，如鉆石、紅寶石、藍寶石、橄欖石、水晶（單礦

物）和翡翠、軟太（巖石）等；人造包括合成寶石和陵品（也稱仿造寶石）。

有機：指其形成與生物或生物作用有關(guān)的寶石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。

四、珠寶文化：

1、寶石色彩的象征意義：

紅色熱情；橙色活潑：黃色溫順；綠色青春：青色堅強

藍色娟秀；紫色高貴：金色華貴；白色純潔；黑色莊重

2、首飾形狀的象征意義：

三角形…個性活潑；橢圓形…慎重成熟；方形…事業(yè)有成;

星形…充滿空想；桃形…愛情之心。

3、佩帶戒指的豐日名象征：

食指…求婚；

中指…未婚或戀愛；

無名指…訂婚或己婚；

小指…事業(yè)有成。

4、生辰石表

據(jù)說遠古時期基督教一件著名教上的法衣前胸鑲嵌有12粒不同的寶石，

用以代表12個月，不過這件神氣的法衣早已失傳，上面的寶石是什么也不太

清楚?，F(xiàn)在知道的是，大約不晚于公元1562年，在德國或波蘭已有了佩戴生

辰石的風(fēng)俗，后來傳便歐洲及至全世界。

時至本日，一年12個月，每個月的生辰石是什么寶石，盡管不同的國家

由于文化、愛好以及寶石資源的不同而有些差別，但大致還是相同的。

月份生辰寶石美好象征月份生辰寶石美好象征

1石榴石虔誠、友愛、真實7紅寶石熱情、仁愛、威嚴(yán)

2紫晶誠實、平和8橄欖石夫妻幸福、和睦

3海藍寶石冷靜、大膽、聰明9藍寶石慈愛、誠實

4鉆石純潔無暇10歐泊喜悅、安樂

5祖母綠榮幸、幸福11黃玉友誼、期望、潔白

6珍珠健康、長壽、富貴12綠松石成功的保證

第九章珠寶知識

黃金

一、常識：

1、特性：黃金是一種尊貴的金屬，自古以來，佩帶黃金就是一種富有的象

征。黃金光澤恒久，熔點高，可達攝氏1064.43度，“真金不怕火煉”就是指

在一樣火焰下黃金不容易溶化變質(zhì)；密度大，每立方厘米重19.31克，手感沉

甸；韌性和延展性好，不易折斷，容易拉長和加工成各種形狀：

2、目前市場上常見的有足金印記：A、足金：Au990,飾品刻'足金'或'足

金990'：B、足金：Au999,飾品刻'足金999'；C、足金9999,飾品刻，足金

G9999'或Au9999。

3.密度：密度為19.32/立方厘米

硬度：硬度為2.5—3度，與指甲的硬度類似

熔點：熔點為1064.43℃,沸點為2808℃

所謂“真金不怕火煉”

黃金的物理性質(zhì)穩(wěn)固

黃金的色彩：“七青、八黃、九帶赤，四六不呈金”

二、計量：以克(g)為單位運算。

換算，1市斤二16小兩二500克

1兩二31.25克=10錢

1錢=3.125克

三、保養(yǎng)：

1、避免和伯金、杷金、銀首飾放在一起收藏或佩戴，由于摩擦?xí)裹S金留下

白色痕跡；

2、運動、游泳及做家務(wù)時，應(yīng)將金飾除下，避免碰撞變形及受化學(xué)品腐蝕；

3、避免和化裝品等化學(xué)物品接觸，這些物品會使黃金局部變色；

4、晚上休息時，需要將首飾取下.放好，避免意外傷害和破壞首飾。

K金

一、常識：

1、特性：由一定比例的黃金和其他貴金屬合成，其他貴金屬的種類和比例不

同，使得K金出現(xiàn)不同的色彩；

2、種類：(以18K金為例)

A、黃色18K金：金75%、銀12.5%、｛同12.5%,出現(xiàn)黃色；

B、白色18K金：金75%、銀10%、銀5%、鋅10%,出現(xiàn)白色；

C、紅色18K金：金75樂銅25%,出現(xiàn)瞎紅色，俗稱玫瑰金；

D、彩色K金：由K數(shù)相同的K金鑄造而成，色彩多樣，俗稱彩金。

3、印記：

飾品刻G18K或Au750字印,數(shù)字表示含黃金的比例:常見的還有8或

9K(375)、1OK_12K、14K(583)、18K(750)、20K、22K(916)。

二、計量：以克(g)為單位運算。

三、保養(yǎng)：

1、避免與化裝品、香水、化學(xué)物品接削，以免局部變色；

2、海水、游泳池的水也會腐蝕表面，使其失去光澤；

3、常常用細絨布擦拭，以保持首飾的光亮；

4、晚上休息時，需要將首飾取下孜好，避免意外傷害和破壞首飾。

粕金

一、常識；

柏金一一高雅，高貴的化身的金在近幾年特別流行，更在白領(lǐng)年輕女上中

掀起了一股熱潮。那么，它的魅力究竟何在?就在它的稀有，純潔和硬度，以

及其獨有的高雅氣質(zhì)。伯金是一種比黃金更稀有的金屬，每年的開采量僅為黃

金的二十分之一。因此，具有鉗金首飾自然“寶貴”。伯金首飾是由純度極高

的伯金(約為90%)以及高純度伯族合金制作而成的，即便常常佩戴也不會褪

色。同時:伯金的抗氧化能力大大超過黃金和銀，從而使齡金的天然光澤永恒

如新。伯金的堅固度是黃金的兩倍，因此經(jīng)久耐用并常被用來襯托寶石。

柏金所展現(xiàn)的不僅是外在美，更是一種美好的生活觀。作為世界上最稀有

的首飾用金屬，日趨遭到都市女性鐘愛。

目前我國首飾的銷金含量規(guī)格有90.0%、95.0%,99.0%,稱為Pt900、

Pt950、Pt990首飾，。

1、銷金的性質(zhì)一一稀有，純潔和永恒

伯通常稱為白金。熔點1773C,色澤銀白；化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)固，不變色。

1)數(shù)量一伯金開采困難，比黃金更罕有，富收藏價值。

2)色彩一銀白色，光澤亮度俱佳，予人清純、高雅的感覺。

3）硬度一幾乎是金屬中最強的（摩氏硬度4—4.5）,不易磨損刮傷，堅

固耐用，合適做各款飾

4）防腐性一耐腐蝕性強，不與其它酸，堿度高的物質(zhì)起化學(xué)反應(yīng)，不

易氧化變色。

5）熔點一攝氏1773c高溫才能溶解，穩(wěn)固性非常高。

二、計量：以克（g）為單位運算。

三、保養(yǎng)：

1、避免和黃金首飾放在一起儲存，以免將黃金首飾劃傷；

2、晚上休息時，需要將首飾取下放好，避免意外傷害和破壞首飾。

把金

一、常識：

1、特性：鈿與銷是同族元素，是世界上最稀有的元素之一，自然狀態(tài)下呈銀

白色，金屬光澤，不褪色，比銷金稍硬，加工難度大，密度為每立方厘米

12.02克；純度極高，不會使皮膚過敏j全球的年產(chǎn)量不到黃金的5-10%,

只有南非和俄羅斯等少量國家生產(chǎn)“在國際上，杷金的價格曾一度高于笆金的

價格100元，鈿金還是國際貴金屬現(xiàn)貨、期貨交易的四種貴金屬之一（黃金、

齡金、鈿金、銀）

2、印記：PD或pd后面加含量的比例。

二、計量：以克（g）為單位運算。

三、保養(yǎng)：

1、避免和其他首飾同時佩戴，以免相互磨損和刮傷：定期清潔，有劃痕時及

時到店面拋光，以保持最佳光澤；

2、避免拉扯、擠壓、碰撞、摩擦，不佩戴時單獨儲存；

3、盡量避免接觸漂白或刺激性化學(xué)品；

4、晚上休息時，需要將首飾取下放好，避免意外傷害和破壞首飾。

銀

一、常識：

1、特性?元素符號位Ag,啟色，延展性強，能溶于酸堿，易氧化變色;

2、印記：

A、足銀：含銀gg%以上，標(biāo)記‘足銀'；

B、925銀：合銀92.5%,標(biāo)記銀925“S925”Ag925‘；

C、800銀：含銀80%,印記'銀800"S800''Ag800印

二、計量：以克（g）為計量單位。

三、保養(yǎng)：

1、晚上休息時，需要將首飾取下放好，避免意外傷害和破壞苜飾；

2、戴時間長了氧化變黑，可用牙膏或洗沽精清洗，用牙刷刷干凈即可;

3、晚上休息時，需要將首飾取下放好，避免意外傷害和破壞首飾；

4、避免拉扯、擠壓、碰撞、摩擦，不佩戴時單獨儲存；

5、盡量避免接觸漂白或刺激性化學(xué)品。

鉆石

鉆石的英文名稱Diamond,來源于希臘文金剛一adams,意為“無可克

服”，然而當(dāng)時，此間用來指鐵等堅固的金屬，之后又泛指硬度比鐵大很多的

藍寶石。隨著人們對寶石的不斷認識，才把diamond專指鉆石。

一、鉆石的傳說

古希臘人相信鉆布?是隕落到地球上的星星碎片，乃至有人認為鉆石是天神

滴落的眼淚；人們也一度認為鉆石是由天水或天露而來。在梵文中鉆石一詞即

為雷電之意，借以表達鉆石由閃電而生的信仰。直至本R現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展才告

知人們鉆石并不是由天而降，相反是破地而出的。古人還相信鉆石會生小鉆

石,連著名的科學(xué)家波義爾(R.Boyle,1627-1691)也相信此種說法。在17世

紀(jì)，葡萄牙的探險家認為“鉆石在接近地表處生長27年可長成”，并以礦工

為何若干年再返回老礦區(qū)仍可采到鉆石為例證實這一觀點。

二、關(guān)于鉆石的知識

鉆石是大自然地質(zhì)作用的產(chǎn)物。具有稀少、美觀、耐用和不可再生的特

點。因其觸及的專業(yè)性很強，內(nèi)容較多，在這只作概念性的簡單介紹。

1、鉆石的成分

鉆石是在地球深部高溫、高壓條件下形成的一種碳(C)元素組成的單質(zhì)

晶體。

2、計量單位一克拉

克拉是寶石重量的單位，“克拉”來自非洲的一和叫“角豆樹”的種子，

這種角豆樹種子重量大小嫁人的一致，早期鉆石的重量用這種種子稱重。1