蒲城縣中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療業(yè)務(wù)活動的重要組成部分，事關(guān)人民群眾切身利益和就醫(yī)感受，事關(guān)醫(yī)患關(guān)系的和諧，事關(guān)衛(wèi)生行業(yè)的形象，作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要組成部分，也事關(guān)全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的成效。隨著醫(yī)改逐步深化，為進一步落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進醫(yī)療服務(wù)流程，方便看病就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）及省、市相關(guān)文件精神，結(jié)合我院“三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。一、組織領(lǐng)導(dǎo)小組組長：趙育鵬副組長：李全信蔡紅杰孫國鋒秦東平黨艷艷蘇格芳趙艷莉成員：于功寧周曉艷常瑜張力博袁建平種應(yīng)征王玉芳王建勛弓志珍張新蒲陳啟鋒楊華曹丹梁雪麗申莉俠及各臨床、醫(yī)技科室主任、護士長二、行動目標(biāo)自2015起至2017年底，我院利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、落實行動計劃的基本原則（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認真梳理、分析、解決本單位在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。立足本地區(qū)和本單位實際，針對我院醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施、制度等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)本方案的要求，在自我排查的基礎(chǔ)上，細化并落實改進舉措。注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運用，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩Ｌ幹?，確保急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。根據(jù)季節(jié)及急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班，確保急診救治需要。6、強化院前急救，落實應(yīng)急救助。進一步完善院前急診醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，接到呼救信息后5分鐘內(nèi)出車，規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，按規(guī)定落實應(yīng)急救助政策，完善應(yīng)急救助審批手續(xù)，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（三）進一步改善住院服務(wù)7、簡化住院流程，改善住院條件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，加強住院患者部床單位被褥等物資管理，實行不定期檢查考核機制，確保床單被褥干凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環(huán)境。8、健全回訪制度，持續(xù)改進服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。出院患者一周內(nèi)隨訪率達到100%。（四）進一步改善護理服務(wù)9、強化護理力量，落實護理標(biāo)準(zhǔn)。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數(shù)達到相關(guān)要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3︰1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5—1.8︰1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配備護士。10、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，擴大實施范圍。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程。到2015年底，優(yōu)質(zhì)護理示范病房達到80%以上。逐步在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理，使患者能享受全程的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為11、強化醫(yī)患溝通，落實安全措施。認真落實醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)院溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。根據(jù)患者情況及時向家屬反饋的疾病進展信息，多傾聽患者及家屬的意見和建議，特別是危重癥病人，對疾病的預(yù)后、轉(zhuǎn)歸等要認真落實告知制度，履行告知手續(xù)。執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。12、推行路徑管理，規(guī)范診療行為。繼續(xù)推進臨床路徑和基本診療路徑工作，探索開展單病種付費試點工作。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。13、控制醫(yī)療費用，促進合理用藥。進一步落實“三合理”規(guī)范，即：強化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材、促進合理用藥，控制醫(yī)藥費用不合理增長，減少用藥不良反應(yīng)，加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物使用率不超過20%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個性化用藥，降低患者用藥損害。14、推廣結(jié)果互認，避免重復(fù)檢查。在診斷明確且病情無變化時，對市級以上三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果予以認可。同縣直二級以上醫(yī)療機構(gòu)之間，以及其他同等級醫(yī)療機構(gòu)之間的醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果原則上互認。15、實行院務(wù)公開，倡導(dǎo)誠信服務(wù)。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰；利用手機等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。公開投訴信箱、投訴電話，及時公開涉及病人、群眾切身利益的突出問題和處理意見，公開行風(fēng)評議結(jié)果等。16、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，奉行廉潔行醫(yī)。堅決拒收紅包和回扣，堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢17、注重信息引導(dǎo)，規(guī)范就醫(yī)秩序。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診候診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、門戶網(wǎng)站、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實時傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。18、加快系統(tǒng)對接，實現(xiàn)資源共享。繼續(xù)探索推進基層醫(yī)療機構(gòu)信息化管理系統(tǒng)、醫(yī)院自建獨立信息系統(tǒng)、農(nóng)村健康檔案系統(tǒng)、新農(nóng)村管理信息系統(tǒng)等四網(wǎng)合一建設(shè)，通過發(fā)放居民健康卡（就診卡），強化患者身份識別。及時查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間建立患者就診信息交流機制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低醫(yī)療費用。19、加快信息建設(shè)，提供遠程服務(wù)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子處方、電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。運用信息化手段加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的監(jiān)控。充分利用省、市、縣三級的遠程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范開展遠程醫(yī)療服務(wù)。擴大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造福患者。（七）進一步注重人文關(guān)懷20、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌，提升整體形象。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。21、注重心里疏導(dǎo)，增強醫(yī)患信任。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。22、注重保護患者隱私，推行無償服務(wù)。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式23、實施急慢分治管理，緩解就診壓力。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、一般性復(fù)查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力，滿足患者需求。24、深化幫扶政策，提高健康素養(yǎng)。在城鄉(xiāng)對口支援、醫(yī)療聯(lián)合體、縣鄉(xiāng)對口幫扶的框架內(nèi)，進一步強化對口幫扶工作。臨床醫(yī)師在晉升中級以上專業(yè)技術(shù)資格前必須下鄉(xiāng)掛職鍛煉一年以上，建立縣級醫(yī)院派副高以上職稱專家到基層醫(yī)療機構(gòu)定期坐診制度，每月到基層坐診1-2次。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。重點對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。（九）進一步促進醫(yī)患和諧25、強化醫(yī)院管理，完善三防建設(shè)。深入開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，加強普法教育，組織醫(yī)務(wù)人員集中學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)，狠抓制度建設(shè)，建立健全醫(yī)療管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把人員、技術(shù)的準(zhǔn)入關(guān)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，有效地提高醫(yī)務(wù)人員的安全意識和質(zhì)量意識。繼續(xù)加大二級醫(yī)院三防建設(shè)資金的投入，更好地推動醫(yī)療機構(gòu)安全防范系統(tǒng)建設(shè)，重點加強醫(yī)療機構(gòu)安保人員配備、安保設(shè)備和設(shè)施配備、監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)和院前急救設(shè)備設(shè)施建設(shè)力度。26、規(guī)范投訴管理，嚴(yán)格報告制度。醫(yī)院安排工作責(zé)任心強，懂專業(yè)的專職人員接待患者投訴工作，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，做到有求必應(yīng)，負責(zé)開展調(diào)查核實、溝通協(xié)調(diào)和善后處理工作，及時化解醫(yī)患矛盾和溝通障礙，妥善處理醫(yī)療糾紛。進一步完善醫(yī)療糾紛逐級報告制度。醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生醫(yī)療糾紛第一時間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)報告；醫(yī)院出現(xiàn)患者死亡醫(yī)療糾紛或難以自行調(diào)解的立即向縣醫(yī)療糾紛調(diào)解中心辦公室和縣衛(wèi)計局報告。27、加強輿論引導(dǎo)，推動保險機制。醫(yī)院公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，加大政策宣傳力度，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，調(diào)解、醫(yī)學(xué)鑒定、法院訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制和醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，積極建立以醫(yī)療風(fēng)險互助金為主、醫(yī)療責(zé)任保險、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017年底，建立醫(yī)療風(fēng)險互助金。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署階段（2015年6月—7月）。醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。（二）自查自糾階段（2015年7月—9月）?？剖壹皶r開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進行認真