某售樓處崗位管理手冊

物業(yè)服務有限公司

2007年4月

目錄

一、前言

二、售樓處管理構架

三、各部門崗位管理手冊

>吧臺服務員管理手冊

>保潔員管理手冊

>保安員管理手冊

>采購兼庫管出納管理手冊

>樣板間品質服務員管理手冊

>司機管理手冊

四、禮儀禮貌管理手冊

五、客戶管家具體實施方案

六、培訓計劃

七、各類緊急事件的處理程序

一、前言

天津國民地產進展有限公司是上海匯浦投資集團在天津的子公司。天津國民地產進展有

限公司作為集團在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點，以人居的遠見與社會資源的支配力，專注于城

市近郊新城的規(guī)劃設計與開發(fā)建設，以向社會提供具有人性化、與諧居住環(huán)境的住宅產品為己

任。

為使真正成為天津地區(qū)的高檔別翦突顯開發(fā)與管理的品牌，從而與這一特定

的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國際在分析效果圖紙及實地考察的基礎

上，結合物業(yè)管理實際運作經驗，對售樓中心的組織架構、人員配置、服務內容與服務標準及有

關的費用測算進行了編制，力求使售樓中心的管理與服務工作具有前瞻性，先期即充分表達

“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質而全面的服務，從而堅定客戶的購買信心，繼

而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。

二、管理構架

三、各部門管理手冊

售樓處吧臺服務員手冊

（一）、人員素養(yǎng)

1、煞悉售樓處的環(huán)境，熟悉本向位職責范圍、工作方法與流程，掌握本點位的工作技能。

2、按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩栽工牌。

3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認負負責、精益求精、積極上進、俁排熱情、

（二）、方法與過程操縱

1、吧臺服務員個工作時間為9:00-12:00,一三：00-17:30;根據具體情況進行調整;

2、負責為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。

3、負責售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫存物品不足應及時上報甲方主管。

4、發(fā)現(xiàn)售樓處設施、設備有損壞，應及時上報甲方主管。

5、以熱情、周到、快捷的服務，表達高力國際及國民地產的服務宗旨，

6、微笑服務，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務。

7、客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子梵位，以保證售樓處的整潔。

8、同意客人詢問，對客人提供必要的引導服務。

9、負責保安“保潔人員的監(jiān)管，并負責與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問邈，及時上報。

10、完成上級領導及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。

（三）、禮儀禮貌

具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》

售樓處清潔手冊

（一）、人員素養(yǎng)

1、熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職而范圍、工作方法與流程，掌握本肉位的工作技能。

2、按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩栽工牌。

3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、牯益求相、積極上進、保持熱情，

（二）、方法與過程

1、員工作時間8:00-11:30,12:30-17:00;根據具體情況進行調整

2、售樓處的日常保潔時間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。

3、在正常的辦公時間，保潔員對所轄區(qū)域的保潔工作進行巡視。

4、令日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應1-2小時清理一次），

垃圾桶，通道，會客區(qū)進行仝面保潔工作，同時在每日早上及午間正常辦公前一五分鐘對辦公場所噴洞

空氣清新劑。

5、烏樓處上班前要緊針對辦公區(qū)域內設施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設備、煙灰缸、

廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內綠化。

6、每日正常辦公時間按照每半小時的頻率對公共實施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰缸（不超過2

根煙頭）、飲水設施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或者設施進行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行

鴕理，保潔。

7、每周一次對空調風口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設施等進行保潔工作。

8、夸周二次對售樓處玻端擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。

9、每月對售樓處的地板進行一次打蠟/洗塵，大廳內的燈具每月須完全清潔一次。

10.在保潔時，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或者訪客遺留物品時，應及時報告主管后在進行處理。

（三）、清潔衛(wèi)生標準

1、樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用與堆放

雜物現(xiàn)象。

2、走道、樓梯等公共設施保持清潔、場通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網，無異味，無積塵，不

得堆放雜物與占用。

3、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網，呈本色。手接觸要求用白色紙

巾擦拭50無明顯污跡。

4、玻璃

>距地面2米范圍內，結晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50無明顯污跡。

>距地面2米以外玻璃目視無積塵。

>通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。

5、見面

>需打蠟的地面光亮、呈本色。

>地也表面無雜物、明顯油漬、污跡。

>大理石地面目視無明里腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。

>光轉地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

>膠質地面無明顯灰塵、污■跡、校跡。

>水泥地面目視無雜物、明顯油脂、污跡。

>水磨石地面目視無灰塵、污跡。

>廣場地面目視無雜物，明顯油:責、污跡。

>通道地面目視無雜物，明顯油渚、污跡。

>車道線清晰、無明顯油漬、污跡。

6、端面

>涂料墻面無明顯污跡、腳印。

>大理石貼瓷墻面無污跡.膠連、白色紙巾擦拭50無灰跡；外墻面無明顯積塵v

>水泥墻面目視無蜘蛛網、呈本色。

7、天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

8、人體不經常接觸到的設施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設

施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。設施包含：滅火器、消防栓、開關、燈草、管道、

室外座椅、雅塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。

9、垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀臉，外表無油跡、污跡。

10、標識牌、指示牌無污跡，無積塵。

11、煙灰缸標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

12、洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍

只是滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。

一三、地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明熨污跡，無沙、無泥、無蟲。

14、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50無污跡，棉麻布材料的家具目視無污

跡，拍打無飛塵。

一五、辦公場所，除滿足其他設施清潔要求外，還應滿足：

>地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求。

>堵面、天花無污跡、灰塵、蜘味網。

>門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調等目視無灰塵。

>桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。

>垃圾簍只是滿、無異味。

>飲水設施無污跡、無積水。

>視聽室及時清掃、桌椅歸位。

>洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。

（四）、禮儀、禮貌

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

保安員手冊

（一）、門崗工作內容及要求

1、門崗位鬟：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內側向站立。

2、執(zhí)勤時表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。

3、主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質服務，方便客人進入順利，表達出良好

的服務意識。

4、注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴禁小商小販進入售樓處兜隹商品及發(fā)放各類宣傳品。

5、烏樓處員工下班后進入，要及時做好記錄

6、陵時聽從上級調遣安排，完成臨時交給的任務。

/、熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導工作的領導，主動問好。

8、制止衣冠不整、精神特殊人員進入售樓處

9、監(jiān)護售樓處內物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，保護售樓處的正常狹序，關于擾亂狹序行為應立即制止，將有

關人員交上級處理。

10、當班期間發(fā)生重大事件，應及時通知上級領導到場解決處理。

（二）、車場警衛(wèi)工作內容及要求

1、車場警衛(wèi)負責引導車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好，

2、負責對進入車場的車棲進行登記；指揮車輛到相應車位停放車輛（指揮時應注意車頭或者車尾與后方障

祥物的適當距離，車頭向里停車時應站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時應站在車輛作后方指揮，

指揮時要做到手勢與語言一致，推斷準確，簡捷果斷）；認真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當場與車主

確認,并填寫《保安值班記錄》。

3、車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機關閉車內電氣設備，檢查車內是否有明火，并向司機提示車內不要存放

貴重物品，離開時所好車門、窗；對來訪人員，要對其進行必要的引導。

4、對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關閉等特殊現(xiàn)象，應及時告知值班主管，

來通知業(yè)主處理。

5、如遇到司機稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到讓對方心報口

服，這需要平常積存有關的知識、經臉。任何時候不得與客人發(fā)生爭吵。

6、車場內發(fā)生交通事故，工作人員應立即通知值班主管，并勸解當事雙■方的過激行為。

7、當發(fā)現(xiàn)有人推動車門或者打碎汽車玻璃時，應向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應對該人扣留。

（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

（明）、保安員守則

十要

要忠于職守,要執(zhí)行政策;

要服從命令,要舉止文明;

要辦事認真,要團結協(xié)作;

要實事求是,要積極工作;

要調查研究,要保守jimio

十不要

不要擅離房位,不要感情用事;

不要我行我素,不要粗言穢語;

不要敷衍了事，不要相互扯皮;

不要弄虛作假,不要消極怠工;

不要主觀臆斷,不要信口開河。

（五）、保安交接班制度

1、所有接班警衛(wèi)應提早5分鐘到達指定交接肉位，與當班警衛(wèi)交接班，交接班雙方應立正敬禮。

2、交辦者應將本班情況向接班者全面說明，對未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍,

并交接清晰。

3、接班者應主動向交辦者詢問上一班工作情況，是否有未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問即。

4、交接班人員應共同檢查需交接的物品（比如：對講機、電話、手也、鑰匙、各類辦公設備、各類機器設

卷、記錄本等），務必做到齊全完好。

5、交接班人員應共同檢查執(zhí)勤肉位衛(wèi)生情況，包含：桌椅、地面、辦公設備及用品，務必干凈、整齊、完

好。

6、交接班記錄本要字跡工整清晰，內容全面，包含時間、地點、人物、時間通過，處理結果等，特別是臨

時規(guī)定及臨時工作安排務必交代清晰。

7、將所有事宜及物品交接清晰后，交接班人員應在記錄本上簽字，對有問題之處應記錄在案，否則出現(xiàn)問

題將追究交班者或者接班者的責任，對責任不清的將追究雙方責任,

8、所有崗位在交接過程中，交接雙方應認真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時提出，相互包

庇隱瞞者，將嚴肅處理。

（六）、保安員應知應會的內容

1、保安工作的指導方針：

依靠群眾，預防為主，打擊犯罪，確保安全

2、保安人員應具備的素養(yǎng)：

熱愛祖國，忠于職守。遵紀守法，廉潔奉公。服從命令，聽從指揮。熱情友好，文明禮貌。執(zhí)行政策,

敢于斗爭。

3、保安工作的要緊任務：

A做好“g防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災需事故）

》保護售樓處正常秩序，保證業(yè)主、訪客的財產與人身安全。

》發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告，同時根據實際情況采取相應措施。

4、消防工作"應知應會"的內容

>應明白消防工作的指導方針i預防為主，消防結合）

>應明白火災報警程序

>應明白消防設施的通常性能與消防器材的使用方法

5、防火要點

>在工作中要把預防火災放在首位，認真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火德患。

>在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時撲救并上報

6、防盜要點

>方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行

>方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或者人員，及時查明。

7、如何保護現(xiàn)場：

>立即向保安部匯報

>準確記錄時間、地點、情況通過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經請示可將與現(xiàn)場有關人員留住，以便為

解決問題提供情況。

>對現(xiàn)場立即采取保護措施，未經許可任何人不得進入。

8、如有不明身份的人員竄入售摟處，如何處理：

>通過確認，身份明確者，理由正當?shù)目商峁┓奖恪?/p>

>對身份不明者或者無正當理由的帶到主管處或者驅離售樓處。

>對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調查。

9、警衛(wèi)對閑雜人員、無禮取鬧、精神病、酗酒者進行勸阻時注意事項：

始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失行為，避免發(fā)生口角。遇無法將其勸離或者根據情況報告

值班主管。

10、警衛(wèi)人員在工作中應具備的素養(yǎng)：

>有敵情、災情觀念。

>自覺遵守各項安全制度，并監(jiān)督他人遵守。

>能發(fā)現(xiàn)通常的安全隱患，并會采取補救措施。

>注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時向領導反映，保護工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負責”，“誰在崗，誰

負責”。

11、在警衛(wèi)工作中處理問題要做到:

冷靜、迅速、準確、果斷。

采購兼庫管出納管理手冊

（一）、崗位工作內容及要求

1.工作時間為9:00-12:00,一三：00-17:30;根據具體情況進行調整。

2.服從物業(yè)經理的工作安排，完成領導交給的各項工作任務。

3.做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質量的前提下做到貨比多家，尋找到戢住的合理價格。

4.根據采購工作的重要性及性質、隨時關注市場動態(tài)，及時熟悉市場行情。

5.建立物品采購檔案，對已經采購的物品做到心中有數(shù)，不管從質量上，價格上還是數(shù)量上。

6.加強與悠樓處各部門的溝通，及葉熟悉售樓處各部門對所使用物品的反饋情況，為售樓處各部門提供后

勤保障。

7.負責各部門采購物品單據、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。

8.負責采購物品請款工作，采購物品到貨后，接收庫房物品收貨單，根據采購單核對數(shù)量金額，并請款。

9.負責聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。

10.記錄名供貨商供貨數(shù)量、全額恃況、報財務部通知，聯(lián)系供貨商結款。

11.負責聯(lián)系售樓處各部門辦公設備［夏印機、傳真機、打印機等）的維修、保養(yǎng)工作。

12.每月需向經理遞交上月物品采購情況，并遞交下月采購計劃。

13.3才所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。

14.保持庫房的衛(wèi)生干凈整潔，物品分門別類。

15.做好物品入庫、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進行數(shù)量、類別的清點并記錄在案。

16.每天將支付現(xiàn)金與支票，做現(xiàn)金日記賬。

17.每周做收支表將情況報告給項目經理。

18.每月做庫存表，物業(yè)收入匯總表。

19.每周五做每周備用金盤點報告。

20.每周去銀行提現(xiàn)金、打印對賬單等。

21.定期到稅務局購買發(fā)票。

22.每月初做每月支出分析表。

23.每日作當日結賬與打印收費明細表。

24.向物業(yè)經理定期提供財務明細表。

25.每月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

樣板間品質講解員

（一）、人員素養(yǎng)

1.熟悉售樓處及樣板間的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法與流程，掌握本崗位的工作技能.

2.按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3.言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精、積極上進、保掙熱情。

（二）、方法與過程

1.員工作時間9:00-12:00,一三：00-17:30;

2.樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。

3.負責售樓處樣板間客戶的迎接工作；

4.負責為售樓處樣板間來訪客戶的赤引工作；

5.為來訪客戶提供優(yōu)質的樣板間講第工作；

6.對樣板間的物品進行保護與管理工作；

7.對樣板間的設備設施的使用情況要熟知；

8.定期對業(yè)務進行考核；

9.定期查臉樣板間物品數(shù)量；

10.保護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生；

11.幫助參觀客戶穿、換鞋套；

12.喧好每天的工作日志與工作記錄；

13.認真做好崗位交接班記錄；

14.提早到崗安排樣板間日常工作，并根據客戶來訪時間調整工作，切記不能在客戶來訪時還忙于保潔工作；

15.發(fā)現(xiàn)問期要及時上報有關領導；

16.完成上級領導交給的各項工作。

（三）、樣板間之特殊要求

>室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適的狀態(tài)。

>地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無”（無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手?。?。

>電氣運作正常，物品、設備、標識按照要求擺放整齊，保持港潔、完好。

>要求樣板間工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌

謝絕吸煙、拍照行為。

>其他符合有關設施的要求。

（四）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

司機管理手冊

（一）、面位工作內容及要求

1.工作時間根據具體情況進行安排調終。

2.嚴格遵守各項規(guī)章制度，提供高質量的服務。

3.按時接送工作人員上下班，與正常的工作外出，嚴禁公車私用。

4.嚴格遵守各類設備安全操作規(guī)程，嚴禁違章操作，確保人身安全。

5.按時、按質、按量地完成領導交給的各項工作任務，并做好各項檢修記錄。

6.注意保持車輛整體的清潔，及時滂理車內垃圾保持干凈，定期清洗車輛。

7.工作中遇到設備隱患應及時向上級領導匯報，不得隱瞞不報。

8.未經上級領導批準，不得隨意動用公司車輛。

9.當出現(xiàn)緊急事故時，應迅速匯報上級領導，服從領導的安排指揮“

10.定期為車輛進行保養(yǎng)，以達到車輛的最佳使用效果。

11.做好出車記錄，定期向上級匯報。

12.安全出行，保持身體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。

13.認真儲存出行時所產生的費用憑證。

14.遵守交通法規(guī)，做到安全出行不違幸。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》

二、《禮儀、禮貌管理手冊》

（一）、儀容儀表

1、服飾著裝

>上班時間務必穿著工作服，工作服要整潔無破舊，紐扣要整齊，不同意敞開外衣，非工作需要不同意將

衣袖、褲管卷起，不同意將衣服搭在肩上。

>制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過殍物品。

>上班統(tǒng)一保戴工作牌，工作牌應甫正的戴在左胸襟處。

>非當班時間，除因公或者經批準外不得穿著或者攜帶工服外出。

>肚襪穿戴,整齊清潔，鞋帶系好，不同意穿鞋不穿襪，女員工不同意穿高跟鞋（超高），非工作需要不同

意打赤腳或者穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

>女員工應穿肉色襪，男員工穿深色襪。

>非特殊情況不同意穿背心、短褲、拖鞋。

>男女員工工作時間內均不同意戢有色眼鏡。

>女員工應淡妝裝扮，不同意濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

2、頭發(fā)

>女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不械怪異發(fā)型。

A男員工后發(fā)不超過衣領，不蓋耳，不留胡須.

>所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不同意染除黑色以外的其他顏色。

>所有員工不同意剃光頭。

3、個人衛(wèi)生

>保持手部干凈，指甲不同意超過排頭兩毫米，指甲內不同意殘留污物，不涂有色指甲油。

>負工應經常洗澡，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

>上班前不同意吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。

>保持面部清潔。

>每天上班應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或者公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生問

或者工作間整理。

（二）、行為舉止

1、服務態(tài)度

>對客人服務不管何時都應該面帶笑容，熱情主動。

>在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋與道歉工作。

>談虛與悅同意評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。

2、行走

>行走時不同意把手放在衣袋內，也不同意雙手報胸或者背手走路。

>在工作場合與他人同行時，不同意勾肩搭背，不同意同行時嬉戲打鬧。

>行走時，不同意隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方越行。

>走路動作應輕快，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍。

>手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

>盡受靠路右側行走。

>與上司或者客戶相遇時，應主動點頭示意。

3、就座

>姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶笑容。

>不同意坐在椅子上前俯后仰。

>不同意在上司或者客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或者半躺半坐。

>不同意坐在工作臺上或者把腳放在工作臺上

>不同意晃動桌椅，發(fā)出聲音。

4、客戶同乘電梯時

>主動按“開門”按鈕。

>包梯到達時，應站在也梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉；另一只手邀抬

放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。

>客人進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關閉”按鈕。

5、其他

A不同意隨地吐痰，亂扔果皮.紙屑”

>上班時間不同意吃零食，玩弄個人小物品或者做與工作無關的情況。

>在公共場所要注意自己的言行舉止文明。

>談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

>不同意口叼牙簽到處走。

（三）、電話禮儀

1、接聽電話

>鈴響三聲內，務必接聽電話。

>拿起電話，應清晰的告知：“您好，部門”。

>認真傾聽對方的電話，若接話人未在辦公位，應請對方梢后，讓后輕輕放下電話，尋找接話人；如遇接

話人不在，需明示對方并征求對方是否需要轉告，并盡量記錄下對方姓氏、聯(lián)絡方式，及時知會接話人。

>接電話時，聲調要自然清晰、柔與、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清晰。

>接電話?時，對重要內容需要重復一遍并請對方確認。

>通話完畢后，應說：“再見，謝謝”。語氣平與，并輕放電話。

2、撥打電話

>撥打電話前，應明確對話內容，避免語言繁雜。

>通話時盡量使用敬語，必要時需作自我介紹。

>通話過程要簡單、明了的表達自己的通話內容及目的。

>當電話交談過程中不能達成一致時，應努力與對方達成一致，或者約定其他交流方式，如