物業(yè)社區(qū)服務(wù)管理手冊(cè)

文件編號(hào):

1.0社區(qū)文化管理

1.1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司社區(qū)文化管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書；

1.2負(fù)責(zé)公司年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)劃的編寫；

1.3負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算；

1.4負(fù)責(zé)年度規(guī)劃社區(qū)文化活動(dòng)的策劃實(shí)施方案編寫和通知發(fā)放；

1.5負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動(dòng)的具體策劃、組織和實(shí)施；

1.6履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處社區(qū)文化活動(dòng)提供指導(dǎo)、培訓(xùn)、統(tǒng)一協(xié)

調(diào)等綜合服務(wù)；

1.7監(jiān)督和檢查各小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)開展，收集和聽取業(yè)主的建議和意見(jiàn)，通過(guò)活

動(dòng)加強(qiáng)物業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系；

1.8收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳；

1.9負(fù)責(zé)配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行考察，提交專業(yè)工作報(bào)告;

1.10負(fù)責(zé)配合顧問(wèn)管理部工作，對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的社區(qū)文化工作部分提交專業(yè)

工作報(bào)告。

2.0會(huì)所管理

2.1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書：

2.2負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)與管理工作；

2.3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培

訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；

2.4配合商務(wù)部工作，對(duì)治談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；

2.5配合顧問(wèn)管理部工作，對(duì)顧問(wèn)管理項(xiàng)目中的會(huì)所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；

2.6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購(gòu)、人員培訓(xùn)與招聘、管

理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)測(cè)算等工作。

3.0中海家園服務(wù)網(wǎng)

3.1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。

3.2負(fù)賁對(duì)外承接各商業(yè)合作項(xiàng)目，并做相關(guān)開發(fā)工作。

3.3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。

3.4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。

3.5負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作。

3.6簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作。

3.7負(fù)責(zé)社區(qū)促銷宣傳活動(dòng)的開展。

3.8各種款項(xiàng)的核對(duì)與催繳工作。

4.0酒店式物業(yè)管理模式的推廣

4.1負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，導(dǎo)入有條件的管理處的日常

管理活動(dòng)中，從而形成中海物業(yè)管理公司獨(dú)有的“酒店式物業(yè)管理模式”；并逐步在

公司管理的全委物業(yè)管理項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；

4.2配合商務(wù)部、顧問(wèn)管理部的工作，就接管的物業(yè)管理項(xiàng)目中涉及酒店式物業(yè)管

理模式的部分提交專業(yè)工作報(bào)告、編制實(shí)施方案和人員培訓(xùn)；

4.3積累資源，儲(chǔ)備能量，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極開拓商業(yè)酒店代理管理的市場(chǎng)。

WI/JO1-004

ZHPM社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)C/01/1

1.0直接向公司主管助理總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令；

2.0全面負(fù)責(zé)本部門日常行政管理工作，負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的編定；審

咳下屬員工的年度和月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施；

3.0審核本部門的辦公費(fèi)用的支出，嚴(yán)格控制各種成本消耗；

4.0負(fù)責(zé)公司下屬社區(qū)文化、會(huì)所、中海家園服務(wù)網(wǎng)的投資可行性分析、管理方案編制、開業(yè)

籌備、口常經(jīng)營(yíng)與管理工作；

5.。對(duì)公司已實(shí)施酒店式物業(yè)管理模式的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)提供工作指導(dǎo)和技術(shù)支援。

6.0負(fù)責(zé)管理公司下屬管理處自用的商用面積的信息統(tǒng)計(jì)、招商、和約洽談與簽定；負(fù)責(zé)管理

處會(huì)所中文體娛樂(lè)項(xiàng)目的招商、招標(biāo)承包、合作經(jīng)營(yíng)以及合約的洽談與簽訂。

7.0負(fù)責(zé)編寫本部門工作手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書，并在實(shí)施過(guò)程中不短修改完善。

8.0就新承接的物業(yè)管理管理項(xiàng)目中涉及到本部門工作內(nèi)容的，負(fù)責(zé)提供專業(yè)工作報(bào)告。

9.0負(fù)責(zé)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

WI/JO1-005

ZHPM社區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化主管職責(zé)C/O1/1

1.0向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。

2.1負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、存檔、管理。

2.2負(fù)責(zé)部門對(duì)外合同的會(huì)簽。

3.0負(fù)責(zé)電梯媒體工作的口常管理。

4.0負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司所轄管理小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。

4.1制定公司社區(qū)文化活動(dòng)的年度規(guī)劃。

4.2負(fù)責(zé)年度規(guī)劃中社區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施方案的策劃提交。

4.3負(fù)責(zé)大型社區(qū)活動(dòng)的具體策戈J、組織實(shí)施。

4.4指導(dǎo)和監(jiān)督檢杳各小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)開展。

4.5收集和聽取業(yè)主的建議和意見(jiàn)。

4.6收集整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。

5.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/J-006

ZUPM社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)C/01/1

1.0直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。

2.1負(fù)責(zé)接聽部門電話并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。

2.2草擬、打印文件，呈送各種對(duì)外報(bào)表和報(bào)告；傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)工作信息或指令。

2.3負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。

2.4負(fù)責(zé)本部門貨倉(cāng)管理和會(huì)所經(jīng)營(yíng)所需要用品的申購(gòu)、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。

3.0協(xié)助經(jīng)理工作,負(fù)責(zé)公司下屬管理處會(huì)所的口常經(jīng)營(yíng)與管理。

3.1負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書，游泳池救生員的考核和統(tǒng)一調(diào)配；

3.2利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類文體活動(dòng)；

4.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/J-007

ZUPM社區(qū)服務(wù)部家園服務(wù)網(wǎng)主管職責(zé)C/01/1

1.0負(fù)責(zé)家園網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)工作；

1.1承上啟下，協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門（管理處）之間的關(guān)系；

1.2主持召開每周一次例會(huì)，對(duì)員工形成的工作問(wèn)題匯總，壺頭解決會(huì)議提出的問(wèn)題；

1.3做好家園服務(wù)網(wǎng)員工的考核工作；

1.4負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談，合同的會(huì)審，督促管理處和供應(yīng)商的結(jié)算工作；

1.5協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作及部門工作人員的調(diào)整；

1.6服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司的各項(xiàng)用章制度,提倡“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的T作精神。

3.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作

WI/J-008

ZUPM酒店式物業(yè)管理主管職責(zé)C/01/1

1.0負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；

1.1定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助

解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題；

1.2負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的《酒店式物業(yè)管理實(shí)務(wù)手冊(cè)》、《酒店物業(yè)人事工作手

冊(cè)》等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過(guò)程中不斷修改完善。

2.0協(xié)助商務(wù)部工作，為承接的新項(xiàng)目提供各類專業(yè)工作報(bào)告。

3.0負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)現(xiàn)交辦的其他工作。

WI/J-009

ZUPM現(xiàn)場(chǎng)辦公程序C/01/1

根據(jù)實(shí)際工作需要，社區(qū)服務(wù)部員工應(yīng)經(jīng)常到管理處現(xiàn)場(chǎng)辦公，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。

1.0從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處主任，通報(bào)此次工作的主要內(nèi)容，約定

需對(duì)方配合的人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2.0到達(dá)項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)后，首先與管理處主任會(huì)合，聽取近期工作的開展情況介紹，了解存

在的主要問(wèn)題，共同商討解決的方法。

3.0有選擇的到基層工作現(xiàn)場(chǎng)，與基層工作的員工交換意見(jiàn)，檢查第一線員工對(duì)管理規(guī)范和工

作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

4.0將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見(jiàn)，協(xié)商解決的方法。5.0約定下

一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間。

WI/J-010

ZUPM編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序C/01/1

凡屬于社區(qū)服務(wù)部工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，如《社區(qū)服務(wù)部管理手冊(cè)》、《社區(qū)文化管理手

冊(cè)》、《會(huì)所管理手冊(cè)》、《中海家園網(wǎng)管理手冊(cè)》和《酒店式物業(yè)管理模式實(shí)施指導(dǎo)書》等，都由

社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)編輯。

I.0根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的參

考奧料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。

2.0擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。

3.0按批準(zhǔn)通過(guò)的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。

4.0如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問(wèn)題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須

認(rèn)真查證落實(shí)和修訂。

5.0編審?fù)戤?，將初稿送交質(zhì)量管理部審核后，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。下發(fā)相關(guān)管理處試執(zhí)行。

6.0將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和管理處，開始在實(shí)際工作中運(yùn)行。

7.0根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見(jiàn)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善，并將

修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。

WI/J-01I

ZUPM提交專業(yè)工作報(bào)告程序C/01/1

在商務(wù)部、顧問(wèn)管理部承接新項(xiàng)目時(shí)，社區(qū)服務(wù)部要積極給予配合與協(xié)助，就涉及本部門

職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要提交專業(yè)書面工作報(bào)告。

1.0接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、顧問(wèn)管理部的協(xié)助工作請(qǐng)求，社區(qū)服務(wù)部應(yīng)立即安排專人負(fù)

責(zé)，配合開展工作。

1.1部門代表應(yīng)負(fù)責(zé)全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)考察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。

2.0部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。

3.0部門代表配草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過(guò),部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后才可向相關(guān)部門

提交。

4.0向相關(guān)部門提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。

WI/J-012

ZUPM中海物業(yè)所轄會(huì)所劃分片區(qū)管理組織架構(gòu)圖C/01/1

WI/J-013

ZHPM中海物業(yè)所轄會(huì)所劃分片區(qū)管理工作責(zé)任圖C/0W

總經(jīng)理

助理總經(jīng)理

社區(qū)服務(wù)部

中心會(huì)所主管職責(zé)

I、新項(xiàng)目會(huì)所開業(yè)籌備：

2、下轄片區(qū)會(huì)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)：

3、下轄片區(qū)會(huì)所日常經(jīng)營(yíng)與管理及項(xiàng)目招

商；

4、配合根據(jù)公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)下轄片區(qū)

會(huì)所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署；

5、新管理模式導(dǎo)入與推廣：

6、下轄片區(qū)會(huì)所員工督導(dǎo)與培訓(xùn)；

7、提交卜轄片區(qū)會(huì)所月經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告。

WI/J-014

ZHPM會(huì)所工作的階段劃分C/01/2

1.0前期介入階段

會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓

字銷售定位、未來(lái)業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)

營(yíng)模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。

1.1會(huì)所的規(guī)模：

根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)曷以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模

建議。

1.2會(huì)所的功能設(shè)置.：

根據(jù)周邊市場(chǎng)情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡

量做到全面而實(shí)用。

1.3會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。

1.4會(huì)所的裝修風(fēng)格：

會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營(yíng)有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)

格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。

1.5會(huì)所的器材配置：

會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的

組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展

商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。

1.6會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：

用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪?&等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。

1.7會(huì)所的管理和經(jīng)營(yíng)：

包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營(yíng)模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。

2.0實(shí)際指導(dǎo)階段

會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開、也籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。

2.1對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：

現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完

善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效具。

WI/J-014

ZUPM會(huì)所工作的階段劃分C/02/2

2.2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：

如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。

2.3結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂(lè)點(diǎn)管理制度、員

工管理制度、經(jīng)營(yíng)方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。

2.4開業(yè)前的宣傳：

制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。

2.5會(huì)所的裝飾：

開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營(yíng)造喜慶場(chǎng)面。

2.6開業(yè)酬賓：

開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂(lè)，了解會(huì)所的各項(xiàng)功

能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。

2.7會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：

服務(wù)人員工作流程、顧客消滿方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消

費(fèi)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。

3.0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

對(duì)一投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、

會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。

WI/J-015

ZHPM員工行為規(guī)范C/01/4

1.?？倓t

1.1全力維持公司形象與利益，熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗。

1.2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

1.3具有良好的職業(yè)道德。

1.4遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。

2.0服務(wù)員必備

2.1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

2.1.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2.1.2熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇；

2.1.3細(xì)致周到，無(wú)微不至；

2.1.4舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人

接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠(chéng)服務(wù)的精神風(fēng)貌。

2.2較高的服務(wù)知識(shí)

應(yīng)具備一定的語(yǔ)言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)

用。

2.3嫻熟的服務(wù)技巧

針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客

達(dá)到滿意的效果。

2.4快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無(wú)誤。

3.0服務(wù)理念

3.1顧客是我們的衣食父母。

3.2將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

3.3顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。

3.4顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)

管理的契機(jī)。

4.0禮儀

4.1儀表規(guī)范

4.1.1著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。

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ZHPM員工行為規(guī)范C/02/4

4.1.1.1工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位

置；

4.1.1.2女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班

時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服卜擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮,

禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。

禁止穿工裝外出；

4.1.1.3會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工無(wú)統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝

時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。

4.1.2儀容儀表要大方。

4.1.2.1女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色

指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；

4.1.2.2禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎

在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭

發(fā)不要遮住臉。

4.1.3保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4.1.4男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、

腳鏈。

4.1.5上班要做到：

4.1.5.1精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打隙睡或消極怠工；

4.1.5.2面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

4.1.5.3顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；

4.1.5.4不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反；

4.1.5.5神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

4.1.5.6整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

4.2儀態(tài)規(guī)范

4.2.1站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳

呈V字型，腳跟分開距離限8cM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

4.2.2行態(tài)：

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ZHPM員工行為規(guī)范C/03/4

4.2.2.1行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走

一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3cM左右）；

4.2.2.2禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4.2.3手勢(shì)：

為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指

向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2.4舉止：

舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。

5.0文明用語(yǔ)規(guī)范

5.1禮貌用語(yǔ)

5.1.1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

5.1.2歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！

5.1.3問(wèn)候語(yǔ)：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

5.1.4祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！

5.1.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

5.1.6告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨！

5.1.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！

5.1.8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系。

5.1.9征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請(qǐng)您……好嗎？

5.2接聽電話

5.2.1電話鈴響，在電話鈴響不超過(guò)3次內(nèi)接聽電話?！澳?，XX會(huì)所……”；

5.2.2電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否

代

勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5.3文明用語(yǔ)規(guī)范

5.3.1面對(duì)客人須面帶微笑；

5.3.2對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，

不

要打斷客人談話;

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ZHPM員工行為規(guī)范C/04/4

5.3.3和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容：

5.3.4客人詢問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5.3.5回答顧客問(wèn)題，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音

適中，應(yīng)答迅速、明確。

6.0營(yíng)業(yè)紀(jì)律

6.1接待顧客應(yīng)使用普通話。

6.2禁止打私人電話。

6.3工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。

6.4不遲到，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，

須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作鹵位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離閔登

記。

6.5會(huì)所內(nèi)禁止下列行為：

6.5.1吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

6.5.2聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

6.5.3看書、看報(bào)，干私活，化妝；

6.5.4做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓

手、搔癢、修指甲、伸懶慢、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；

6.5.5與客人開玩笑、打鬧，有過(guò)分親熱之舉動(dòng)：

6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸；

6.6.7和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；

6.5.8粗言惡語(yǔ)，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；

6.5.9在客人面前耳語(yǔ)；

6.5.10議論同事、上司，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言：

6.5.11對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言；

6.5.12隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物：

6.5.13面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；

6.5.14上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒：

6.5.15私拿公物、商品。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/01/20

1.0管理處會(huì)所主管崗位職責(zé)

1.1統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。

1.2結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的管理制度弊端及不完善處，并

及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。

1.3接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題（不超過(guò)兩天）。

若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒店商管

部或管理處反映。

1.4做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指

正的貨任。

1.5作好員工的培訓(xùn)工作，會(huì)所每天召開班前、班后會(huì)，每周召開總結(jié)會(huì)。

1.6每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記

錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。

1.7每日營(yíng)業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)

現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。

1.8協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)到

前臺(tái)開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。

1.9每天晚上22：00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清矮。

1.10妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，委婉回答顧客提出的疑問(wèn)和要求，協(xié)助各服

務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。

1.11檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、

言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。

1.12做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正問(wèn)題。

1.13每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問(wèn)題提出可行性解

決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。

1.14負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.15保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追

究責(zé)任。

3.0前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)日常接待工作。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/02/20

3.2遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。

3.3掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。

3.4為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作

要敏捷，核算要準(zhǔn)確。

3.5及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。

3.6妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)

人疏忽造成會(huì)所損失。

3.7在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。

3.8保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。

3.9協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

3.10嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)叱款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。

4.0游泳池崗位細(xì)則

4.1游泳池救生員及游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌

握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游

泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。

4.1.1救生員的基本條件及技能

4.1.1.1身體健康；

4.1.1.2救生員必須持有國(guó)家頒布的健康證和救生員上崗證：

4.1.1.3因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過(guò)公司

酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面氈到一定的

專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作；

4.1.1.4救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用

藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)；

4.1.1.5救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

4.1.2救生員崗位職責(zé)

4.1,2.1負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作；

4.1.2.2負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，

落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;

4.1.2.3認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/03/20

4.1.2.4負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生;

4.1.2.5上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得

進(jìn)入池面；

4.1.2.6由于泳池深淺不一，來(lái)的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對(duì)此一定

要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安

全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)；

4.1.2.7定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安仝隱患；

4.1.2.8如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。

4.2泳池服務(wù)崗操作細(xì)則

4.2.1準(zhǔn)備工作

4.2.1.1儀表整潔，做好準(zhǔn)備；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到鹵，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

4.2.1.2做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；

檢查游泳池水溫（一般保持在26℃-28℃）,化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在

0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別

開啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)

定，定期檢測(cè)尿索含量（大得超過(guò)3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過(guò)18個(gè)兒）。用

水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)

械設(shè)備無(wú)積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

4.2.1.3做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；

用清洗消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等

進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽(yáng)傘。

4.2.1.4做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；

清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷石專、跳臺(tái)等。清潔淋浴間的地面、鏡子和

衛(wèi)生間的潔具。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開

關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。

4.2.1.5做好淋浴房準(zhǔn)備工作；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/04/20

清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉

織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。

4.2.2接待服務(wù)

4.2.2.1熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)；

迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到

來(lái)時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行臉票。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，

根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。

4.2.2.2關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理；

顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好

掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜卜，貴重物品要客人白」俁管好，需要加鎖的要為客

人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池

前須先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池，對(duì)喝酒過(guò)量的客人，或患有皮膚病的客人則謝

絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。

4.2.2.3精神集中，注意安全；

客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況,

精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，

對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。

4.2.2.4細(xì)心觀察，做好服務(wù)；

做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。

42.2.5做好客人離場(chǎng)服務(wù)；

客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。

4.2.3結(jié)束工作

4.2.3.1結(jié)束工作一絲不茍；

客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)渝查、清潔更衣柜，查看有無(wú)客人遺忘的東西，以便及

時(shí)歸還客人；同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。

4.2.3.2清理場(chǎng)地，做好檢查記錄；

對(duì)泳池周圍、過(guò)道、淋浴場(chǎng)地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定

的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此

作為凈化池水的依據(jù)。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/05/20

4.2.3.3注意消除安全隱患；

停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。

4.3池水凈化與衛(wèi)生打掃程序

4.3.1晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。

4.3.2每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行2?3小時(shí)的循環(huán)和過(guò)濾。

4.3.3對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好

泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。

4.3.4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳

水面變色。

4.3.5藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8

之間。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。

4.3.6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來(lái)水沖洗地面。在開

放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨

時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理，以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。

4.3.7將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽(yáng)傘晚上要收起來(lái)集中存

放在器具室。

4.4顧客管理規(guī)定

4.4.1泳池只對(duì)本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購(gòu)票入池。

4.4.2前來(lái)游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。

4.4.3顧客前來(lái)游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過(guò)消毒池和經(jīng)過(guò)全身淋水后方可

入池。

4.4.4游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。

4.4.5為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便：不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。

4.4.6年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪

同下入深水區(qū)。

4.4.7顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自

負(fù)。

4.5游泳安全保健知識(shí)

4.5.1游泳活動(dòng)的身體條件

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/06/20

游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原

因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對(duì)公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游

泳活動(dòng)前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活

動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜

下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。會(huì)所的

游泳池，由于其游泳活動(dòng)人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證,

但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度來(lái)落實(shí)。

4.5.2游泳活動(dòng)的合適時(shí)間

游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)

引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無(wú)力。在參加

激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼

吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。另外酒后不宜游泳。

4.5.3入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)

無(wú)論是顧客還是服務(wù)人員，在卜水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、

做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)

對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也芍一定療效作用。

4.6游泳常見(jiàn)情況的處理

4.6.1抽筋

發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)

的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開

游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無(wú)法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。

4.6.2眼睛紅腫

很多人游泳后，眼睛都會(huì)有點(diǎn)發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因?yàn)橛斡緯r(shí)，

眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺

激，會(huì)擴(kuò)張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)一兩個(gè)小時(shí)后就會(huì)消失，一

般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。

4.6.3耳朵進(jìn)水

游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺(jué)，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留

有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥?？捎谩疤?/p>

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/07/20

空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來(lái)。

5.0健身房崗位細(xì)則

5.1服務(wù)人員要求及職責(zé)

健身房服務(wù)人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基

本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常

識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。掌握健身房每臺(tái)

設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。

5.2健身房崗位職責(zé)

5.2.1熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。

5.2.2熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)索質(zhì)，為客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

5.2.3按規(guī)定及時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合

衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。

5.2.4運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。

5.2.5對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。

5.3崗位細(xì)則

5.3.1準(zhǔn)備工作

5.3.1.1儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗：

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗；通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接

班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

5.3.1.2檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境；

健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、

營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊,

位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說(shuō)明準(zhǔn)確無(wú)誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。

5.3.1.3做好健身房清潔工作；

用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使

環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.1.4保養(yǎng)、清潔健身房器械；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/08/20

按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對(duì)不

銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無(wú)污跡，光亮為止。如要故

障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。

5.3.1.5做好物料準(zhǔn)備；

服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。補(bǔ)

充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所

標(biāo)識(shí)朝外。

5.3.2接待服務(wù)

5.3.2.1熱情規(guī)范，做好接待；

健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務(wù)臺(tái)服務(wù)時(shí)，客人預(yù)

定或咨詢電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、

預(yù)定時(shí)間。客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問(wèn)好，核對(duì)票券或會(huì)員證，做好

記錄。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。

5.3.2.2準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù)；

健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)項(xiàng)

目器械前，如客人對(duì)所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員

應(yīng)作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做

其相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。

5.3.2.3細(xì)心周到、注意運(yùn)動(dòng)安全；

對(duì)于初次來(lái)的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。主

動(dòng)為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作,

注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài).隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確俁客人安全運(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行

健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。

5.32.4保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生。

及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、紙杯等物。并詢問(wèn)客人是否需要飲料，當(dāng)客人要

求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做

好記分、排名次的工作。

5.3.3結(jié)束工作

5.3.3.1做好衛(wèi)生，檢查物品；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/09/20

客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無(wú)

損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。

5.3.3.2做好記錄；

核對(duì)當(dāng)日所有營(yíng)業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。

5.3.3.3消除安全隱患；

切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。

6.0臺(tái)球室崗位細(xì)則

6.1鹵位要求

臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基

本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂

臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。

6.2閔位細(xì)則

6.2.1準(zhǔn)備工作

6.2.1.1檢查儀表、簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接

班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

6.2.1.2整理臺(tái)球房環(huán)境；

用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、

墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識(shí)朝外）。做好衣架、桿架、計(jì)

分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。

6.2.1.3檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備；

使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面，在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球

軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完

好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：

右側(cè)：108寸長(zhǎng)桿，96寸架桿各一支

左側(cè)：90寸長(zhǎng)桿，84寸架桿各一支

前側(cè)：十字架桿一支

后側(cè)：高架桿一支

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/010/20

彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺(tái)內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧

粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。

6.2.1.4客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備。

配備足量客用白手套，整潔無(wú)破損。

6.2.2接待服務(wù)

6.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)

用語(yǔ)，對(duì)常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人

的需要登記、開單。服務(wù)時(shí)應(yīng)語(yǔ)言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。

6.2.2.2協(xié)助客人做好活動(dòng)準(zhǔn)備；

臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)安排引導(dǎo)客人來(lái)到指定的球臺(tái)，幫客人挑選球桿，

并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)間客人是否需要

手套，如客人回答要，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，

臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。

6.2.2.3認(rèn)真做好比賽服務(wù)；

客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)

的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。

6.2.2.4做好臺(tái)球房一般服務(wù)；

詢問(wèn)客人需要的飲料，要問(wèn)清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，

報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬

溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺(tái)面。

62.2.5掌握分寸，做好陪練；

當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客

人的心理要求掌握輸贏尺度。

6.2.3結(jié)束工作

6.2.3.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備；

客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問(wèn)題

應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。及時(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用

托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客人過(guò)目后，交至服務(wù)臺(tái)。客人結(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/011/20

應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

6.2.3.2清理設(shè)施，做好衛(wèi)生。

及時(shí)清理球臺(tái)，將球、球桿擺好，并做好球臺(tái)及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)

客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。

做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好

安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。

7.0保齡球館崗位細(xì)則

7.1鹵位要求

保齡球館的服務(wù)人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)

的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服

務(wù)；掌握保齡球活動(dòng)知識(shí)和規(guī)則；會(huì)操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，

能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動(dòng)，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不

同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理.，既會(huì)使

用又會(huì)保養(yǎng)。

7.2崗位細(xì)則

7.2.1準(zhǔn)備工作

7.2,1.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

7.2.1.2檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常

由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；

檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動(dòng)機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動(dòng)件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并

給各傳動(dòng)件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動(dòng)；檢查電器控制箱、

電磁鐵等是否有效及清潔：并保持電腦計(jì)分系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)清零：檢查置瓶

器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)：做好回球機(jī)的清潔、保

養(yǎng)工作，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.2.1.3做好球道清潔衛(wèi)生工作

用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺(tái)、茶幾、

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/012/20

送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺(tái)、鞋架等，保持清潔無(wú)積灰。按

規(guī)定給球道打蠟或上球道油。

7.2.1.4做好物料準(zhǔn)備

服務(wù)臺(tái)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對(duì)公用鞋進(jìn)行消毒，

按號(hào)碼排列，整齊地?cái)[放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺(tái)準(zhǔn)備好飲料等物。

在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干毛巾，以備客人擦球用。

7.2.2接待服務(wù)

7.2.2.1禮貌待客，規(guī)范服務(wù)；

保齡球館服務(wù)人員應(yīng)，義表整潔，精神飽滿，客人到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問(wèn)

侯歡迎。當(dāng)客人到柜臺(tái)辦理打球手續(xù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員要有禮貌地招呼客人，

辦理開道手續(xù)，同時(shí)向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。

對(duì)未預(yù)訂的客人，如果滿道時(shí)，要有禮貌的請(qǐng)客人排隊(duì)休息等候，同時(shí)告訴客人

在保齡球活動(dòng)高峰時(shí)段需提前預(yù)訂，以免在時(shí)間上發(fā)生沖突。

7.2.2.2賓客至上，做好服務(wù)；

保齡球活動(dòng)一般是先到服務(wù)臺(tái)購(gòu)球局，每人最少購(gòu)一局。在為客人開道時(shí)，

如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員

應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到日安排好的球道上。

如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。

7.2.2.3球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)范；

球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對(duì)記分方法，如客人需要，

服務(wù)人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解：打球時(shí)如遇設(shè)施、設(shè)備故隨，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)

場(chǎng)，請(qǐng)客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購(gòu)球局已滿時(shí)，應(yīng)通知

客人，如客人欲繼續(xù)打球時(shí)，可視情況允許其在同一球道打球；對(duì)于初次打保齡

球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)講解簡(jiǎn)單的保齡球知識(shí)和打法，及保齡球機(jī)的使用常

識(shí)，以防初學(xué)者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。服務(wù)人員應(yīng)

隨時(shí)注意客人的活動(dòng)情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。

7.2.2.4保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)；

保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、飲料罐及煙缸等物。

并經(jīng)常詢問(wèn)客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)

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確及時(shí)地做好服務(wù)供應(yīng)工作。

7.2.3結(jié)束工作

7.2.3.1做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作；

客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)隨即關(guān)

閉機(jī)器，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無(wú)遺忘的

物品，同時(shí)清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺(tái)、煙灰缸等。

7.2.3.2做好仝場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作；

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。將公用球按序放回

球架。檢查清理保齡球鞋,如有損壞及時(shí)修補(bǔ)或更換。核對(duì)當(dāng)日所有球道營(yíng)業(yè)和

酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表C在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。

7.2.3.3做好結(jié)束安全檢查。

注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，

關(guān)好門窗。

8.0網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則

8.1崗位要求

網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員必須有較高的思想覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基

本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)。熟

悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)則。會(huì)做一般網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)

動(dòng)技能。

8.2崗位細(xì)則

8.2.1準(zhǔn)備工作

8.2,1.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

8.2.1.2檢查網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施與清潔環(huán)境；

打開網(wǎng)球場(chǎng)門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場(chǎng)地清潔，打掃

場(chǎng)地衛(wèi)生，保持場(chǎng)地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢

查球場(chǎng)燈光照明。

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8.2.1.3做好服務(wù)臺(tái)整理工作；

打掃服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒

水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。

8.2.1.4搞好休息室等場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部

件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無(wú)水跡、銹跡，瓷面無(wú)污垢。

8.2.2接待服務(wù)

8.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)

用語(yǔ)，對(duì)常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務(wù)臺(tái)為客人填寫登記表，并根據(jù)

客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫砂讕蚺暮颓颉?/p>

8.2.2.2仔細(xì)周到做好球場(chǎng)服務(wù)；

客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場(chǎng)附近侍立，隨時(shí)注意場(chǎng)上情況，根據(jù)客人的

要求提供服務(wù)。利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場(chǎng)整潔,

擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人

員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時(shí)地提供服務(wù)。

8.2.2.3努力提高技能，做好陪練服務(wù)；

網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)有按強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，

網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是

陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興

趣。

8.2.2.4認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)。

客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場(chǎng)組

織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備

揀球服務(wù)人員：客人自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽

能順利進(jìn)行。

8.2.3結(jié)束工作

8.2.3.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤；

客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場(chǎng)次、

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時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)及其池消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送服務(wù)臺(tái)；及時(shí)收回球拍、球，檢查租

用物品是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、

道別，歡迎客人再次光臨C

8.2.3.2清理設(shè)備、做好衛(wèi)生；

營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒

水飲料報(bào)表。然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門。將球和球拍擺放整齊。

8.2.3.3做好結(jié)束安仝工作

做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。

9.0歌舞廳崗位細(xì)則

歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK廳等文娛活動(dòng)場(chǎng)所的服務(wù)與管理基本相同。

9.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

9.1.1檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備。

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，

接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

9.1.2做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀。

服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過(guò)道）的環(huán)境清

潔工作，保持活動(dòng)場(chǎng)所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對(duì)于舞池的硬質(zhì)地板（或水

磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人

輕松、愉快地活動(dòng)；

服務(wù)員必須做好吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過(guò)道吸塵）工作和DJ房?jī)?nèi)外

的衛(wèi)生工作。

9.1.3檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)。

服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好：必須擺設(shè)整齊，擦拭

干凈。吧臺(tái)服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊

并核對(duì)數(shù)目；準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用品、物料用品。DJ服務(wù)員做好衛(wèi)生工作后按安全操作

程打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)試所有音響及燈光，并使之進(jìn)入

最佳狀態(tài)。

9.2接待服務(wù)工作

服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來(lái)時(shí)，要示以禮讓的語(yǔ)言和動(dòng)作：