質(zhì)量管理手冊

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0.0目錄

章節(jié)號名稱版次號頁碼

0.0目錄B/01

0.1適用范圍B/02

0.2發(fā)放范圍B/03

().3公司簡介B/04

1.U質(zhì)量方針和目標(biāo)B/O5

2.0質(zhì)量管理原則B/06

3.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/9

4.0質(zhì)量管理體系B/011

5.0管理職責(zé)B/014

6.0資源管理B/021

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)B/024

8.0測量、分析和改進(jìn)B/031

9.0附錄

9.1職能分配表B/037

9.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/038

9.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附

9.4各部門職能目標(biāo)B/0另附

9.5物業(yè)公司核心流程B/0另附

0.1適用范圍

0.1.1本手冊的目的：

為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。

0.1.2本手冊的適用范圍：

a）建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。

b）本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性

將在相關(guān)的條款中予以說明.

c）本公司涉及的部門（見3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖）。

d）本公司提供的服務(wù)

?物業(yè)管理服務(wù)。

?以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。

0.1.3本手冊是依據(jù)￡09001:2015《質(zhì)量管理體系一一要求》的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理

的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容

有：

a）本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

b）管理的政策和原則.

c）質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。

d）各管理過程的相互作用。

0.1.4引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義

a）引用標(biāo)準(zhǔn):

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語》

b）術(shù)語和定義：

本手冊采用1509001:2015標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相

關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。

0.2發(fā)放范圍

0.2.1企業(yè)內(nèi)部

原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本

發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、

各管理處主任

0.2.2公司外部

質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)可持有一份，不向其它外部機構(gòu)或者部門提供。

0.3公司簡介

公司成立于1997年8月，注冊資金500萬元。原名為“重慶中建科置業(yè)發(fā)

展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分

公司”和“重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于2003年11月注冊

變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有一級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)

公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。目前公司接管和顧

問的項目總計逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市

的頂級別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運動、購物于一體的大型

時尚購物廣場。

公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，并在工作中不斷總

結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實際，創(chuàng)造性地將國際先進(jìn)的管

理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c有機結(jié)合起來。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地

區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并］-2003年

年初通過了IS09001：2015版質(zhì)量體系認(rèn)證。

公司秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，以堅韌踏實、細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng),

煉就了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍，悉心為業(yè)主提供各項服務(wù)，營造安全、

文明、舒適的高品質(zhì)生活氛圍。

公司成立至今6年多來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)郊下，保持著良好的發(fā)展

勢頭，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲

得了多項榮譽。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以

及各類商務(wù)考察代表團(tuán)、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指

導(dǎo)，對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚，對未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提

出了更高的要求。這些榮譽是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵著公司不斷總

結(jié)、持續(xù)改進(jìn)，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。

公司地址：

電話：傳真：

郵編：

1.0質(zhì)量方針和目標(biāo)

公司宗旨

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

質(zhì)量方針

公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。

1、“善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括:

公司所管理的樓盤（項目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計充分

體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配

套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的

悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。

2、“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿：

祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項目）能夠充分體驗高品質(zhì)生活樂趣，

時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。

3、“善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)時象的承諾：

以長遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方

位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越，營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”

我們的顧客。

質(zhì)量目標(biāo)

總體?目標(biāo)：

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價值，為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的

居住環(huán)境，同時使物業(yè)保值增值。

1、物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo)。

2、做好各項準(zhǔn)備工作，實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍(lán)湖郡項目的前期介入和

順利接管。

3、全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到95%以上（含96%）。

為實現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為己任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向

顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。

2.0質(zhì)量管理原則

2.0質(zhì)量管理原則

在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)

原則。

2.1以顧客為關(guān)注焦點

公司管理應(yīng)把重點放在理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣

公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求。

滿足顧客要求是“以顧客

外部顧客

為關(guān)注焦點”的基本要求。顧

客包括公司內(nèi)部顧客和外部的

顧客。在公司內(nèi)部各部門之間

應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客

的要求，一直延伸到外部顧客,

最終實現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要

求（如右圖和下圖所示）.

公司內(nèi)部顧客

識別顧客的需求和期望

特定顧客的要求

把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)

化成明確的要求

轉(zhuǎn)化

顧客要求的總體成相

應(yīng)的

把顧客的要求轉(zhuǎn)化成

服務(wù)

體系要求

要求

再轉(zhuǎn)化成過程要求

2.2領(lǐng)導(dǎo)作用

公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線,

創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。

各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把

目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。

內(nèi)部環(huán)境主要是指：

a）公司背景；

b）公司文化；

c）人員結(jié)構(gòu)和特征：

d）技術(shù)基礎(chǔ)；

e）管理基礎(chǔ)；

f）工作環(huán)境；

g）各種制度、程序和規(guī)范；

h）執(zhí)行的慣例；

i）有關(guān)的法律法規(guī)；

j）員工所關(guān)心的利益。

2.3全員參與

公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲

益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠：

a）解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題；

b）不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；

c）自我管理；

d）自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；

e）端正工作態(tài)度；

f）積極改善。

2.4過程方法

公司強調(diào)我們做任何事情都是通過過程完成的，我們把活動和相關(guān)資源放進(jìn)

過程并進(jìn)行有效管理，明確過程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，

并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。

2.5管理的系統(tǒng)方法

管理人員應(yīng)運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程,

以便提高公司實現(xiàn)其目標(biāo)的效率。

我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)

合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。

2.6持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是公司的一個永恒的口標(biāo)，因為：

a）任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是完美的，都會有漏洞：

b）環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地方；

c）人對管理認(rèn)識的加深需要反映在系統(tǒng)上；

d）管理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；

e）新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；

0當(dāng)發(fā)生問題時需要改進(jìn)；

g）當(dāng)預(yù)知問題將會發(fā)生時需要改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。無論我們做

得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實施質(zhì)量改

進(jìn)項目或活動。在改進(jìn)過程中，PDCA（計劃一實施一檢查一改進(jìn)）循環(huán)是

基本的思路和方法。

2.7基于事實的決策方法

公司應(yīng)尊重客觀事實，根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況，實事求是地進(jìn)行決策。

2.8與供方互利的關(guān)系

公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個組成部分，

主動利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強創(chuàng)造價值的能力。具體的做

法包括但不限于：

a）開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；

b）把供方的問題看成是公司的問題；

c）協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題；

d）幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；

e）幫助供方降低成本；

0建立信息交流渠道；

g）將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；

h）對供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；

i）確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標(biāo)。

3.0組織架構(gòu)和相關(guān)職能

3.1組織結(jié)構(gòu)

公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實際情況建立

公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時應(yīng)

及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包

含生效日期。詳見本手冊之附錄9.3“物業(yè)公司組織架構(gòu)圖

3.2部門職能

根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整

有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效口期。詳見

本手冊之附錄9.4“各部門職能目標(biāo)”。

3.3各級人員職責(zé)

3.3.1公司總經(jīng)理職責(zé)

a）組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理

方案和重大質(zhì)量計劃（如：人事、培訓(xùn)、財務(wù)、經(jīng)營、融資等）。

b）主持公司全面工作.

c）執(zhí)行董事會決議，對董事會負(fù)責(zé)。

d）確保有足夠的人力、財力能實現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選

用、調(diào)配和辭退工作。

e）對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍卜.降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

0協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能

部門工作創(chuàng)造有利條件。

g）開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情

況負(fù)責(zé)。

h）負(fù)貨物業(yè)管理評審；對招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評審；簽

訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公

司名義發(fā)放的文件C

3.3.2管理者代表職責(zé)

a）確保按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。

b）確保質(zhì)量管理體系有效運作，滿足公司發(fā)展要求。

c）向最高管理者匯報有關(guān)IS09001的運作情況，包括改進(jìn)和完善建議。

d）組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識和態(tài)度。

e）負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)利聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。

3.3.3公司各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的耿責(zé)：

a）貫徹公司質(zhì)量方針。

b）根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標(biāo)。

c）確保實施和保持公司的質(zhì)量管理體系。

e）建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

0確保有效利用所提供的資源。

g）將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報。

h）執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。

i）決定有關(guān)的改進(jìn)活動并與最高管理層溝通。

3.4各閔位員工的職責(zé)反映在：

a）《崗位職務(wù)說明書》

b）有關(guān)操作文件

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.1.1本公司按照ISO9001:2015的要求建立體系文件、實施、維持并且不斷改進(jìn)

質(zhì)量管理體系。為了實施質(zhì)量管理體系，木公司將：

a）識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。

b）確定這些過程的順序和相互作用。

c）確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運作和對過程的控制。

d）確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的

監(jiān)視。

e）測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)

改進(jìn)。

4.1.2公司對委外的任何影響到服務(wù)符合性的過程，都要確保對其實施控制。對

此類過程的控制將在本手冊7.4“采購”中加以明確。

4.1.3質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄9.5“物業(yè)公

司核心流程”。

4.2文件要求

4.21總則

a）本公司質(zhì)量管理體系文件包括：

?公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

?公司的質(zhì)量手冊。

?ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。

?本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。

?ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。

b）本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：

?公司的規(guī)模和活動的類型。

-過程的復(fù)雜程度和相互作用。

?人員的能力。

c）質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完

善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。

c）本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引

用。具體參見本手冊之附錄9.2“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。

422質(zhì)量手冊

a）管理者代表負(fù)貢組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但小限十：

?質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

?為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?/p>

?對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。

b）管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量手冊進(jìn)行評審。

4.2.3文件控制

a）質(zhì)量管理體系運作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和

記錄、適用的外來又件以及其他為有效控制所需的文件。對適用于質(zhì)量體

系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行，確保文件的有

效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件：

?質(zhì)量管理手冊

?程序文件

?法律法規(guī)及其他要求

?作業(yè)指導(dǎo)書

b）文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。

c）所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。

d）對需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

e）與文件控制相關(guān)的過程：

建立質(zhì)量手冊

文件控制—建立程序文化和運

行所需的文件

建立記錄

4.2.4記錄的控制

a）為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運作，對適用于質(zhì)量管理體系的

記錄進(jìn)行控制。

b）在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。

c）各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。

d）各部門確保記錄方使查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識、保存與處置。

e）記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤剑悦鈸p壞、丟失和變質(zhì)。

4.3相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.0管理職責(zé)

5.1管理承諾

5.1.1為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要

承諾：

a）在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。

b）遵守國家法規(guī)并強調(diào)其重要性。

c）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

d）定期進(jìn)行管埋評審。

e）對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。

0確?？梢垣@得必要的資源。

5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。

5.1.3與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有：

a）管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（見5.2.2管理

者代表的職責(zé)）。

b）培訓(xùn)（見622能力、意識和培訓(xùn)）。

c）與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管

的《物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)》）。

d）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見7.0章），持續(xù)改

進(jìn)的目標(biāo)（見8.（）章）。

e）管理評審（見5.6管理評審）。

D資源的提供（見6.1資源的提供）。

g）針對服務(wù)確定資源的需求（見5.4.2產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃）。

h）耿貴和權(quán)限（在職贄和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。

5.2以顧客為關(guān)注焦點

5.2.1在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時識別顧客的需

求，并通過以卜活動確保顧客的需求和期望得到確定：

a）對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計和評審。

b）顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。

c）顧客滿意度評審。

d）直接聽取顧客意見。

522與之相關(guān)的過程有：

a）質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。

b）管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（見5.2.2管理代表者

職責(zé)）。

c）顧客反饋的評審（見5.6管理評審）。

d）與顧客有關(guān)過程的改進(jìn)（見5.6管理評審）。

e）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意（見6.1資源提供）。

0與顧客有關(guān)的過程〔見7.2明確顧客的要求和評審這些要求）。

g）顧客財產(chǎn)的管理（見7.5.4顧客財產(chǎn)）。

h）顧客滿意的測量（見8.2』顧客滿意的控制過程）。

i）讓步使用、放行或接受不合格品，可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見&3不合格品

控制過程）。

j）識別顧客的投訴（見852糾正措施控制過程）。

5.3質(zhì)曷方針（見1.0章）

531公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。

總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：

a）與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。

b）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

d）在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。

e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.3.2根據(jù)公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培

訓(xùn)。

5.3.3質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質(zhì)

量管理體系為基礎(chǔ)，并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)系，最后

通過管理評審確定其適宜性。

5.3.4與之相關(guān)的過程有：

a）質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。

b）培訓(xùn)I（見6.2.2）。

c）管理評審（見5.6管理評審）。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

a）管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形

成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。

b）各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，

相關(guān)的bl標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。

c）制定質(zhì)量目標(biāo)的原則：

?質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。

-制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計的基礎(chǔ)匕進(jìn)行，以反映實際的滿足能力。

?應(yīng)考慮管理評審的輸出。

?現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果。

此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)：

?新的或一次性管理項目。

?滿足特定的顧客要求時。

d）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修

改。

e）與之相關(guān)的過程有：

?質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。

?質(zhì)量策劃過程（見本章5.4.2）。

?確保員工的質(zhì)量意識過程（見6.2.2）。

?服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2）。

?改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2和&5.1）。

?管理評審（見本章5.6）。

5.4.2質(zhì)量策劃

a）質(zhì)量管理體系的策劃

最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識別和策劃。管理者代表負(fù)

責(zé)組織策劃的具體實施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。

質(zhì)量策劃應(yīng)包括：

——圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。

——所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。

——質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

b）服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃

當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項目、特定的合同要求時.,在現(xiàn)有的體系文件不能

滿足要求時.，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對此已在相關(guān)的管理人員

的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實現(xiàn)過程的策

劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運作的方式形

成文件。

在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：

一一服務(wù)項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。

一一針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。

一一驗證和確認(rèn)活動，以及驗收準(zhǔn)則。

——對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。

為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃除上述要求外還

應(yīng)反映：

——執(zhí)行計劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；

——所需的技能和知識；

——控制方法。

c）測量、分析和改進(jìn)的策劃

對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程;

對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分

析，策劃改進(jìn)的過程，以便：

一一證實服務(wù)的符合性。

一一確保質(zhì)量管理體系的符合性。

一一持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

應(yīng)包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。

d）質(zhì)量策劃的時機是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系

要求的“4.1總要求”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。

0與之相關(guān)的過程有：

----質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。

——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.2）。

——改進(jìn)的目標(biāo)制定（見8.5）。

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限（見3.0章）

根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)

構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。

物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通

奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。

5.5.2管理者代表

為確保質(zhì)量管理體系得到實施與維護(hù)，最高管理者指定為管理者代表，其職

責(zé)見3.0章。

5.5.3內(nèi)部溝通

為確保在不同的層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行

溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：

a）管理層或部門的例會。

b）有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。

c）文件的傳達(dá)。

d）有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。

e）發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸。

0日常的記錄、報告或通知的傳遞。

g）隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作

匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當(dāng)發(fā)生問

題后如果沒有得到及時的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)

有責(zé)任。

h）有關(guān)公司的政策落實由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由

管理者代表負(fù)責(zé)溝通。

5.6管理評審

5.6.1最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評審。評審的任務(wù)是：

a）確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

b）評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。

c）尋求改進(jìn)的機會是評審的目的。

5.6.2管理評審由管理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參

力口，在半年或年終總結(jié)會上進(jìn)行。會議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組

織編制《半年/年終總結(jié)會安排》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評審者應(yīng)就評

審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料

5.6.3以下是管理評審的輸入：

a）審核結(jié)果。

b）顧客反饋。

c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。

d）預(yù)防和糾正措施的狀況。

e）以往管理評審的跟蹤措施。

f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化。

5.6.4應(yīng)保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：

a）質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。

b）資源需求。

5.6.5管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評審報告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。

5.6.6各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時，按《糾

正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.6.7在以下情況下應(yīng)隨時考慮進(jìn)行管理評審：

a）組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。

b）連續(xù)的顧客投訴。

c）連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。

d）質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。

e）顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。

這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受5.6.3條款的限制。

5.7相關(guān)文件

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.8相關(guān)記錄

《半年/年終總結(jié)會安排》

《管理評審報告》

5.9管理職責(zé)相關(guān)的過程：

管理承諾

以顧客為關(guān)注

隹占

與管理職貢有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系

6.0資源管理

6.1資源提供

6.1.1公司應(yīng)從以下兩方面及時確定并提供所需的資源:

a）實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。

b）達(dá)到顧客滿意。

6.1.2所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源

是提供資源的關(guān)鍵。

6.1.3資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資

源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。

6.2人力資源

6.2.1總貝IJ

a）對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派

與之相稱的人員承擔(dān)。

b）建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力

的判斷是基于客觀的資料上。

c）人員的招聘應(yīng)依據(jù)冬崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當(dāng)人選

一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)

的機會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行和達(dá)到質(zhì)量目

標(biāo)。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

a）為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對

新員工和在職員工實施培訓(xùn)，并評價其有效性，具體實施按《培訓(xùn)控制程

序》執(zhí)行。

b）所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主

要內(nèi)容有：

——服務(wù)規(guī)范。

——專業(yè)的基本技能。

c）對在職員工的培訓(xùn)

在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。

d）對員工培訓(xùn)有效性的評價

培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部

門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。

6.2.3相關(guān)文件

《培訓(xùn)控制程序》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識別、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所

需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施：

a）提供服務(wù)和工作所需的場所。

b）提供服務(wù)所需的設(shè)備。

c）配套的軟件和硬件。

d）輔助的和常用的設(shè)施，如通訊或運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。

632以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。除提

供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配

置，按《采購控制程序》進(jìn)行。

6.3.3對基礎(chǔ)設(shè)施實施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。

6.3.4與之相關(guān)的過程有：

a）針對服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。

b）使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見7.5.1）。

c）獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見7.6）。

6.3.5相關(guān)文件

《采購控制程序》

6.4工作環(huán)境

6.4.1為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的

環(huán)境。主要考慮以下幾個方面：

a）噪聲、清潔度等物理因素的影響。

b）建立和維持有利于員工的工作條件。

c）改良工作方法。

d）灌輸正確的工作態(tài)度。

e）改善工作環(huán)境。

0鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。

g）組織員工的有益活動，加強溝通。

h）創(chuàng)造良好的工作氣氛。

i）激勵

6.4.2相關(guān)文件

《員工手冊》

6.5與資源管理相關(guān)的過程:

培訓(xùn)Y—A人力資源設(shè)施工隹環(huán)境

實施、保持質(zhì)量管理體系達(dá)到顧客滿意

持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃

服務(wù)實現(xiàn)的策劃（見5.4.2）0

7.1.1服務(wù)實現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在

相互關(guān)聯(lián)或相互作用。

7.1.2與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖7-1：

確定服務(wù)的要求和評審

采購設(shè)計和開發(fā)

服務(wù)實現(xiàn)過監(jiān)視和測量

A服務(wù)提供

程的策劃裝置的控制各服務(wù)規(guī)范

服務(wù)跟蹤

圖7-1

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與顧客有關(guān)的過程的相互作用

a）《識別客戶需求》和《服務(wù)項目策劃》的相互作用

業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程

輸入輸出輸入輸出

1、年度工作計劃1、回收的《調(diào)查表》**物業(yè)接管方案

2、滿意度調(diào)查計劃2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告

b）《服務(wù)項目策劃》和《前期介入》的相互作用

物業(yè)接管流程前期介入流程

輸入輸出輸入輸出

1、回收的《調(diào)查表》1、**物業(yè)接管方案1、前期介入工作聯(lián)系

2、業(yè)主滿意度調(diào)查2、**項目工程進(jìn)度計劃（只是前期單

分析報告介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程2、前期介入會議記錄

的輸出）3、前期介入評估報告

c）《前期介入》和《驗收接管》的相互作用

前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程

輸入輸出輸入輸出

1、**物業(yè)接管方案1、前期介入工作聯(lián)系單驗收記錄

2、**項目工程進(jìn)度計劃2、前期介入會議記錄

3、前期介入評估報告

d）《服務(wù)項目策劃》和《審核項目》的相互作用

物業(yè)接管流程審核項目過程

輸入輸出輸入輸出

1、回收的《調(diào)查表》**物業(yè)接管方案1、收費標(biāo)準(zhǔn)

2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析2、收費管理辦法

報告

7.2.2與顧客有關(guān)的過程的具體實施按《物業(yè)接管流程》進(jìn)行。

7.2.3相關(guān)文件

《物'業(yè)接管流程》

7.3設(shè)計和開發(fā)

7.3.1對所有公司新接管項目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項目的設(shè)計。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時

間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗證和確認(rèn)的時間。

a）當(dāng)公司確定將要接管某一新項目時，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實現(xiàn)

保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項目進(jìn)行設(shè)計，匯總成為

具體的接管方案。

b）接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時，還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行

討論。

7.3.2起草接管方案時應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計輸入。

a）擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，

b）擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同,

c）擬接管項目適用的法律法規(guī)，

d）由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。

7.3.3接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。

a）各職能部門人員、物品和裝備的配置，

b）各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，

c）各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，

d）各職能部門各閔位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出），

e）費用支出的預(yù)算，

0明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項目特

性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。

7.3.4接管方案的評審。

a）行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供7.3.2條款規(guī)定內(nèi)容，并核實其真實性，確保沒有矛盾,

并得到正確的理解，

b）對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)?/p>

渠道以便知曉并對接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，

c）行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時的修改，

可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)

行審核，

d）財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，

e）以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。

7.3.5根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排

相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。

7.3.6在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管

方案進(jìn)行驗證和確認(rèn)，說明接管方案與實際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯

過大時，應(yīng)及時進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)

當(dāng)由行政部提交專門的報告進(jìn)行總結(jié)。

7.3.7相關(guān)文件

《物業(yè)接管流程》

《物業(yè)工程接管流程》

《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》

《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》

《物業(yè)保安接管流程》

7.4采購有關(guān)的過程

7.4.1根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的影響

程度，適當(dāng)時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：

a）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；

b）人員資格的要求；

c）質(zhì)量管理體系的要求。

7.4.2所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。

7.4.3采購過程的具體控制按《采購控制程序》進(jìn)行。

7.4.5相關(guān)文件

《采購控制程序》

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

服務(wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。

7.5.2以下是服務(wù)過程相互作用

a）《招商管理》和《口常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用

招商管理日常管理、物業(yè)管理實施

輸入輸出輸入輸出

1、招商意向登記1、《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》1、商鋪業(yè)主檔案

2、商業(yè)模式規(guī)劃2、《商鋪租賃合同》中的相關(guān)管2、《電話接待記錄本》

理條款3、商鋪業(yè)主報事登記表

4、《綜合檢杳記錄》

5、《裝修巡檢表》

b）財務(wù)收入管理一?審核項1什審核標(biāo)準(zhǔn)一?制定方案f收支執(zhí)行的輸

入輸出表示圖

財務(wù)收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、物管費收入1、龍湖物業(yè)管理繳費通知單1、收費時間1、收費單據(jù)的制作1、收費標(biāo)準(zhǔn)

2、特約服務(wù)收入2、保潔派工單2、收費金額2、收費流程的擬定的下發(fā)

3、物業(yè)經(jīng)營收入3、工程派工單3、收費的標(biāo)準(zhǔn)3、收費的方式2、收費情況

4、前期介入收入4、花木派工單的抽查

5、其他業(yè)務(wù)收入5、商業(yè)租賃合同

6、工程委托書

7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財

務(wù)界定

說明:

——物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、

前期介入收入及其他收入

——物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費收入），

它通過每月的《物業(yè)管理繳費通知單》來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價局

的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過《工程派工單》、

《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費標(biāo)花》。

物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公

司財務(wù)界定》和《工程委托書》

c）審核項目、招商管理的輸入、輸出圖

審核項目招商管理

輸入輸出輸入輸出

I、招商方案1、租金及物管費的金額1、管理方案

2、人員的配置2、收款的方式、時間

3、違約的處罰

4、管理成本

d）驗收接管一選擇分供方一物業(yè)管理實施一客戶滿意

驗收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實施過程客戶滿意過程

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

前期介入1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度1、有償服務(wù)派工單1、客戶來電來

計劃2、單位工程委托維修合同2、委外設(shè)施、設(shè)備巡2、每6個月的業(yè)主滿意函表揚

3、維修合同協(xié)議檢度調(diào)查表2、各項費用按

4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定3、有償服務(wù)派工的回訪時繳納

5、委外維修施工協(xié)議

6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同

e）驗收接管一接管項目整改一物業(yè)管理實施

驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施

輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、前期介入計劃1、工程返修通知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議1、客戶滿意度調(diào)查表

2、總公司驗收接2、工程強行整改通知方2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度2、有償服務(wù)派工單

管通知3、綠化強行整改通知書3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度3、協(xié)調(diào)單

4、工程維修有償服務(wù)派工

5、設(shè)備大修管理規(guī)定

6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單

7、特約服務(wù)派工單

8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記

f）社區(qū)活動管理一活動策劃一活動執(zhí)行一物業(yè)管理實施

社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、業(yè)主來電社區(qū)活動年度計劃1、社區(qū)活動實施方案社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)

來訪登記2、社區(qū)活動實施細(xì)則介表：

2、業(yè)主滿意3、活動費用計劃

度調(diào)行結(jié)果4、物品采購計劃

5、物品采購申請

7.5.3本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。

確認(rèn)的輸入是：

?確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。

?使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。

確認(rèn)的輸出的是：

?能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。

?確認(rèn)的記錄。

服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信

息實施監(jiān)控。

7.5.4使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。標(biāo)識的

內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和

監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情

況卜，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識和可追溯性控制活動的具體實施

按進(jìn)行。

7.5.5顧客財產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、

《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》和《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

756在整個服務(wù)實現(xiàn)的過程中,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)

的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包

括記錄、標(biāo)識和保護(hù)，其具體實施按相關(guān)文件進(jìn)行。

757相關(guān)文件

《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》

《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》

《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》

《文件和資料控制程序》

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、

校準(zhǔn)，以保證其在測量、計量過程中的有效性。

7.6.1測量、計量器具的控制

a）工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)

的測量、計量器具.

b）工程助理對投入使用前的測量、計量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗收，以保

證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)

定測量、計量器具的校準(zhǔn)周期。

c）工程助理建立測量、計量器具臺帳，用以控制測量、計量器具的送檢、校

準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。

d）測量、計量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持

與測量、計量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。

7.6.2工程部負(fù)責(zé)保存測量、計量器具的校準(zhǔn)記錄,

7.6.3測量、計量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時，工程助理負(fù)責(zé)組織對

以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時，工程

部負(fù)貨提供計量器具的校準(zhǔn)記錄；

7.6.4工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測量、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能

的完好；測量、計量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)

標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。

8.0測量、分析和改進(jìn)

8.0測量、分析和改進(jìn)

8.1測量、分析和改進(jìn)的策劃（見5.4.2）。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

a）本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧

客滿意的信息確定顧客滿意的情況。

b）其輸入的信息有：

?本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。

?顧客投訴。

?服務(wù)信息。

c）以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有.:

?服務(wù)的特性。

?服務(wù)投訴處理。

d）相關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）

各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息

和客戶資料，具體實施按《客戶滿意度調(diào)杏流程》進(jìn)行。

《客戶需求要求》和《物業(yè)管理實施》的相互作用

客戶需求要求物業(yè)管理實施

輸入輸出輸入輸出

客戶來電米訪米1、各管理處前臺電話記錄1、各部門作業(yè)指導(dǎo)書

函2、各管理處報事單2、各部門質(zhì)量記錄

3、業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單

4、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告

《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用

招商管理過程客戶滿意

輸入輸出輸入輸出

1、招商意向登記1、《商鋪租賃合同》1、客戶來電來函表揚

2、商業(yè)模式規(guī)劃2、《物業(yè)管理公約（商