中國(guó)國(guó)航2025年客戶(hù)服務(wù)管理協(xié)議一、前言為了提高中國(guó)國(guó)航的客戶(hù)服務(wù)水平，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的航空服務(wù)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，國(guó)航制定了____年客戶(hù)服務(wù)管理協(xié)議。本協(xié)議旨在明確國(guó)航與旅客之間的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方合法權(quán)益，促進(jìn)國(guó)航客戶(hù)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。二、適用范圍1.本協(xié)議適用于中國(guó)國(guó)航（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）往返于中國(guó)大陸與世界各地的定期航班及包機(jī)航班。2.本協(xié)議適用于所有通過(guò)國(guó)航預(yù)訂并購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅客”）。三、機(jī)票預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)1.旅客可通過(guò)國(guó)航官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線(xiàn)、售票處等渠道預(yù)訂機(jī)票。2.旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確提供旅客個(gè)人信息及出行需求，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。3.機(jī)票預(yù)訂成功后，旅客應(yīng)按照國(guó)航規(guī)定的支付方式及時(shí)支付票款。4.機(jī)票一旦支付成功，不得更改、退票或簽轉(zhuǎn)。特殊情況需按照國(guó)航相關(guān)規(guī)定辦理。四、航班時(shí)刻與航班取消1.國(guó)航將按照規(guī)定的航班時(shí)刻表執(zhí)行飛行任務(wù)。如因特殊情況導(dǎo)致航班取消或延誤，國(guó)航將及時(shí)通知旅客。2.航班取消或延誤時(shí)，國(guó)航將根據(jù)實(shí)際情況為旅客提供改簽、退票、補(bǔ)償?shù)确?wù)，具體規(guī)定詳見(jiàn)國(guó)航客戶(hù)服務(wù)政策。五、行李運(yùn)輸1.旅客的免費(fèi)行李額根據(jù)艙位等級(jí)確定，具體規(guī)定詳見(jiàn)國(guó)航客戶(hù)服務(wù)政策。2.超出免費(fèi)行李額的行李，旅客需按照國(guó)航規(guī)定的行李費(fèi)率支付費(fèi)用。3.旅客攜帶的行李必須符合國(guó)家法律法規(guī)及國(guó)航相關(guān)規(guī)定，不得攜帶危險(xiǎn)品、違禁品等。4.國(guó)航對(duì)旅客托運(yùn)行李的安全負(fù)責(zé)，但不對(duì)行李內(nèi)物品的價(jià)值負(fù)責(zé)。如有特殊價(jià)值物品，旅客可辦理行李保險(xiǎn)。六、旅客權(quán)益保障1.旅客有權(quán)按照國(guó)航客戶(hù)服務(wù)政策享受優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的航空服務(wù)。2.旅客有權(quán)在航班起飛前規(guī)定時(shí)間內(nèi)更改或退票，具體規(guī)定詳見(jiàn)國(guó)航客戶(hù)服務(wù)政策。3.旅客有權(quán)對(duì)國(guó)航的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴，國(guó)航將及時(shí)處理并回復(fù)旅客。4.旅客的個(gè)人信息將受到嚴(yán)格保護(hù)，國(guó)航不會(huì)泄露或?yàn)E用旅客個(gè)人信息。七、其他規(guī)定1.本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸國(guó)航所有。2.本協(xié)議如有變更，國(guó)航將在官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道公告。3.如本協(xié)議與國(guó)家法律法規(guī)沖突，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。4.國(guó)航保留在特殊情況下調(diào)整航班時(shí)刻、取消或延誤航班的權(quán)利。八、爭(zhēng)議解決1.旅客與國(guó)航之間發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決。2.如協(xié)商無(wú)果，可以向國(guó)航所在地的人民法院提起訴訟。3.訴訟過(guò)程中，雙方應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，保持良好秩序。九、生效時(shí)間本協(xié)議自____年____月____日起生效，適用于此日期后的所有國(guó)航航班。通過(guò)以上規(guī)定，國(guó)航與旅客之間的權(quán)益和