突發(fā)事件與投訴的處理尚曉飛2021-03-28一、突發(fā)事件的處理1、突發(fā)事件的定義

超出酒店正常運(yùn)營管理的范圍，突然發(fā)生、造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事故和社會(huì)平安事件等。共六類自然災(zāi)害類消防平安類治安平安類群體食品平安類突發(fā)傷病類管理、協(xié)作部門突發(fā)管理、協(xié)作中斷類2、酒店突發(fā)事件的種類2001年永登地震、2003年山丹、民樂地震；2003年“非典〞、2021年的雪凍災(zāi)害2000年8月至今共發(fā)生火情、初起火災(zāi)近20起，用氣、用油、用電、用火不標(biāo)準(zhǔn)引起居多治安案件：偷盜案件或投訴不下40起，群毆打架不下8起，其他不下8起未出現(xiàn)群體食品中毒，但有此類投訴約10起突發(fā)傷病類約10起因管理部門檢查局部停業(yè)1起，遇蘭州市大面積停電1次，遇小區(qū)大面積停水1次3、我酒店突發(fā)事件案例回眸平安管理委員會(huì)主任：總經(jīng)理執(zhí)行主任：主管副總經(jīng)理委員：消防與治安保安部經(jīng)理工程與保障工程部經(jīng)理大堂副理與總值班經(jīng)理工作制4、酒店突發(fā)事件的處理機(jī)構(gòu)確保平安冷靜對待及時(shí)匯報(bào)損失最小及時(shí)總結(jié)防患于未然5、員工遇突發(fā)事件的處理原那么與態(tài)度6、突發(fā)事件處理的流程1〕冷靜處理，穩(wěn)定局面2〕判斷后果，及時(shí)上報(bào)3〕啟動(dòng)預(yù)案，全面出動(dòng)4〕平安第一，疏導(dǎo)賓客5〕恢復(fù)運(yùn)營，消除影響6〕落實(shí)責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)7〕加強(qiáng)培訓(xùn)，防患未然二、顧客投訴的處理1、顧客投訴的定義顧客對酒店的產(chǎn)品或效勞不滿而提出的批評意見。

2、處理好顧客投訴的重要性據(jù)統(tǒng)計(jì)，96%的客人有不滿情緒但并不投訴，91%的不滿意客人下次不再入住這家酒店，每一個(gè)不滿意的客人至少向10個(gè)人宣泄這種不滿。而爭取一個(gè)新客人比維持一個(gè)現(xiàn)在的客人要難得多。1〕能改善印象，加強(qiáng)溝通2〕是改進(jìn)和提高效勞質(zhì)量的重要途徑3、顧客產(chǎn)生投訴的原因1〕設(shè)施設(shè)備和效勞沒有到達(dá)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)，“物不所值〞。2〕客人的需求不同、價(jià)值觀不同、對問題的看法不一致，而導(dǎo)致不同的感受和看法，或?qū)τ行﹩栴}存在誤解。3〕出于客人自身心態(tài)和情緒不佳，借酒店某些細(xì)小問題小題大做，發(fā)泄私憤。4〕成心尋釁滋事，以得到補(bǔ)償和占小廉價(jià)，或一“上帝身份〞表現(xiàn)自己、抖威風(fēng)。4、顧客投訴的主要方面1〕對設(shè)施、設(shè)備的投訴。2〕對效勞態(tài)度的投訴。語言、行為方式等3〕對效勞質(zhì)量的投訴。分錯(cuò)房、預(yù)訂未落實(shí)、叫醒不準(zhǔn)時(shí)、等級結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、菜品不可口、效勞不及時(shí)等4〕對異常事件的投訴。無法買到車票、臨時(shí)停水停電、自然災(zāi)害等5、顧客投訴的心理分析有三個(gè)求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?、處理顧客投訴的職責(zé)劃分1〕質(zhì)管部全面負(fù)責(zé)2〕前廳部代表酒店、大堂受理、中樞負(fù)責(zé)3〕各部門負(fù)責(zé)本部4〕前廳及各部處理不了的及時(shí)上報(bào)質(zhì)管部5〕主管副總批示或處理7、處理顧客投訴的原那么1〕統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，重大事件事前有請示事后有匯報(bào)；2〕堅(jiān)持制度，切忌感情從事、亂開口子；3〕從速從快，盡早解決；4〕穩(wěn)定賓客情緒，避開公共場合縮小負(fù)面影響；5〕維護(hù)賓客權(quán)益，盡力滿足賓客，爭取客人回頭；6〕維護(hù)酒店利益、維護(hù)酒店形象。8、對待顧客投訴的態(tài)度一、客人永遠(yuǎn)是對的二、如果客人是錯(cuò)的，請參照上一條執(zhí)行理解、包涵、體貼、信任、謙讓、平和、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度9、顧客投訴的處理程序一、虛心誠懇地聽取意見保持冷靜表示同情注意神態(tài)、給予關(guān)心二、記錄要點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、背景、聯(lián)系方式等三、把將要采取的措施和所需時(shí)間告知客人并征得同意四、采取行動(dòng)，果斷解決〔關(guān)鍵〕五、及時(shí)反響，檢查落實(shí)并記錄存檔六、回訪、跟蹤，建立更深關(guān)系10、顧客投訴處理的幾個(gè)本卷須知一、正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的〞它強(qiáng)調(diào)的是一中無條件為客人效勞的思想是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧、無中生有者少是因?yàn)椤翱腿耸巧系郇曂瑫r(shí)意味著管理人員有“兩個(gè)上帝〞：員工和客人10、顧客投訴處理的幾個(gè)本卷須知二、一般情況下各營業(yè)部門投訴受理人順序：第一受理人：相關(guān)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理第二受理人：大堂副理、質(zhì)管部、總值班經(jīng)理第三受理人：主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理10、顧客投訴處理的幾個(gè)本卷須知三、關(guān)于受理投訴“從速從快〞質(zhì)管員、大堂副理接到部門經(jīng)理或總值班經(jīng)理的通知后5分鐘趕到部門經(jīng)理在接到質(zhì)管員、大堂副理或總值班經(jīng)理的通知后5分鐘趕到須副總經(jīng)理或總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理的，老總應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排或親自接洽對客反響要守時(shí)守信所有投訴的處理結(jié)果24小時(shí)報(bào)質(zhì)管部三、員工投訴的處理1、投訴的形式和方法1〕有意投訴A、面投B、匿名C、曲線2〕隱示投訴3〕無意投訴4〕包括批評揭發(fā)性投訴和合理化建議投訴2、處理員工投訴的原那么1〕從速從快，認(rèn)真調(diào)查2〕投訴保密，鼓勵(lì)支持3〕誰受理，誰調(diào)查落實(shí)4〕實(shí)事求是，公平公正5〕保護(hù)權(quán)益，嚴(yán)懲報(bào)復(fù)3、處理員工投訴的程序1〕認(rèn)真調(diào)查，穩(wěn)重對待2〕取證簽字，客觀謹(jǐn)慎