成功的銷售案例

專業(yè)技能類：

案例一：

專柜名稱：老鳳祥黃金員工姓名：宋倩

案例簡介：

8月份的某天下午我剛接班，有對年輕夫婦直接走到我們專柜的手環(huán)擺放

處，我迎上前去：“下午好！喜歡哪一款可以試戴一下”，他們挑選了一只空心

手環(huán)試戴，從他們對款式評價時的言談，我了解到他們?yōu)橐晃?0多歲的老人

選購生日禮物，我便為其推薦了一款龍鳳手環(huán)，并告訴他們：“空心手環(huán)的圈

口是固定的，假設(shè)老人的手腕的粗細與手環(huán)圈不適宜的話，帶著會不舒服，而

實心手環(huán)的圈口是可以大小自調(diào)的，并且不怕碰撞，這款龍鳳花型也是老年人

比擬喜歡的。如果買回去不喜歡的話，也可以在一百天之內(nèi)，商品不殘不損的

情況下免費調(diào)換一次新款J,他們比擬了一番后說：“我們再到其他專柜看一

下”，大約過了十分鐘后，這對年輕夫婦又回到了我們專柜，很快就法定購置

剛剛我推薦的龍鳳手環(huán)。我迅速開好票，并指引款臺方向，交款回來后我們共

同檢查了商品并進行包裝，又介紹了商品的保養(yǎng)常識，顧客非常滿意的說「謝

謝！"我說：“不客氣，下次需要什么再過來，請慢走！*一直目送顧客離開專

柜。

經(jīng)驗教訓：

1、與顧客打招呼時不局限于“你好！歡送光臨”。

2、能夠細心聆聽顧客之間的交談并及時了解顧客的購物意圖。

3、在銷售過程中站在顧客的立場上選擇商品，并用自己豐富的專業(yè)知識，真

實的向顧客介紹商品，讓顧客真正從內(nèi)心感到滿意。

4、在介紹商品時，能夠適時把售后效勞或營銷活動穿插進去，使顧客很快決

定購置商品。

點評分析：

1、三聲效勞運用較恰當。

2、在顧客挑選商品時，能夠把顧客當成自己的朋友對待。

3、能夠認真的聽取顧客的談話，了解顧客的需求，做到有針對性的介紹。

4、恰當將營銷活動及售后規(guī)定告之顧客。

案例二：

專柜：馬克華菲國際時尚員工姓名：耿千川

案例簡介：

5月份的某天上午，我正在做陳列，進來一位顧客，我趕忙停止手中的工

作用迎聲招呼了顧客，判斷顧客是屬于瀏覽型的顧客，所以建議顧客對所觸摸

的商品試穿，并介紹了一款比擬適合顧客年齡、身高和較好突出個人品位的一

款全棉襯衣，并鼓勵（引導）顧客到試衣間試穿，顧客試穿以后，感覺效果很

好，這時我向顧客推薦了一款能搭配這件商議的褲子，讓顧客在試衣鏡前比擬

一下，邀請他試穿，當顧客從試衣間出來后，這件款式新穎的褲子搭配上衣的

效果很好，可他看了看說：“我很喜歡，可是錢帶的不夠，要不下午再來買吧!

并在鏡子前留戀往返，看了又看，最后換下衣服，在我們的送聲中離去，但是

下午的時候，他帶著家人來看了上午試穿過的上衣，并搭配我推薦的褲子，要

求打包，我迅速開好票，指引他款臺并包好衣服，遞給顧客，他連聲道謝，滿

意而歸。

經(jīng)驗教訓：

1、在銷售過程中，我們應(yīng)該用積極熱情的心態(tài)去面對和接待顧客。

2、只有具備比擬專業(yè)的知識和技能，做到想顧客之所想，才能為他提供良好

的優(yōu)質(zhì)效勞。

3、抓住每一個銷售的機遇，認真對待每一個顧客，才能在一次又一次的時機

紅會不斷地創(chuàng)造業(yè)績，并且提高我們本身的素質(zhì)。

點評分析：

1、售前認真學習商品知識及服裝搭配，售后為顧客真實介紹。

2、接待顧客時還應(yīng)認真觀察顧客類型，認真接待好每位顧客特別是無心購置

的顧客也要熱情接待，今日的潛在顧客說不定就是你明日的顧客。

案例三：

專柜名稱：數(shù)碼相機專柜員工姓名：王喜慶

案例簡介：

2004年8月23日的下午，我正在柜臺下面整理東西，一抬頭，看見一位

中年男子正站在柜臺默默的看，我趕忙停下手中的工作，站起來微笑著說「先

生，您好，歡送光臨?！鳖櫩蛦枺骸坝袥]有索尼的數(shù)碼相機？”“先生，在這邊「

我答復(fù)到。顧客瀏覽了一遍后把目光盯在一款超薄相機上，我會意的拿出相機

并演示給顧客看，并對顧客強調(diào)了這款相機的特點，體積小，超薄，液晶屏幕

大，全金屬機身，手感非常好，出去游玩的時候帶著比擬方便，顧客拿在手中

玩著，愛不釋手，顧客問價位還可以優(yōu)惠嗎？我說：“可以的，商場E在搞活

動，可以享受7.5折優(yōu)惠，并且可以參加商場抽獎.”顧客要求拿一臺，我開了票據(jù),

并指引顧客到最近的收銀臺，顧客回來后一同驗了相機，同時給顧客講了“無理

由退貨制度”，并強調(diào)數(shù)碼相機是特殊商品，無質(zhì)量問題是不能退換的，最后

目送顧客離去。

經(jīng)驗教訓：

1、熱情、細致、周到的效勞是成功銷售的前提，同時專業(yè)的產(chǎn)品知識也是必

不可少的。

2、銷售的時候，要學會觀察顧客的舉動，揣摩顧客的心理，有助銷售成功。

3、在對商品的售前效勞的同時，也要對商品的售后做出一定的效勞和解釋，

以免對以后的售后帶來麻煩。

點評分析：

1、把握招呼顧客光臨的時機，例如顧客仔細觀察某項商品。

2、主動向顧客宣傳中心的無理由退換貨制度。

3、員工能主動真實的介紹商品價格、折扣與性能保養(yǎng)

案例四：

專柜名稱：漁員工姓名：王惠君

案例簡介：

8月9日，這一天我們業(yè)績不錯，剛送走兩位顧客又進來一對夫婦。我上

前微笑說：“您們好！。顧客點頭示意，于是我用眼光余光跟隨著他們，女士

停留在一條褲子旁，我馬上上前建議并引導她試穿，我對男士說：“她的眼光

不錯，這是我們今年的暢銷款”，男士點頭默認，女士從試衣間出來，我將衣

服的特性、優(yōu)點、好處給她詳細的介紹，女士很滿意，但是又試了其他款，最

后選擇了第一條褲子，我開具發(fā)票，幫男士指引款臺，然后向女士介紹了洗滌

方式和保養(yǎng)，并主動介紹了“無理由退換貨”制度，共同包裝好商品后，送顧

客離開，并告知到新款到貨的日期，以方便下次購物。

經(jīng)驗教訓：

1、三聲效勞運用較好，熱情的迎聲，使顧客倍感重視和熱情，無干擾效勞也

運用地比擬恰當。

2、在效勞過程中，員工細心周到，使男士沒有感到怠慢，不厭其煩的幫助其

他款式，貼心效勞做到實處。

3、在達成銷售后，還不忘向顧客介紹洗滌保養(yǎng)和講解無理由退換制度，相信

顧客已經(jīng)成為我們忠實的回頭客。

點評分析：

1、在效勞的每個環(huán)節(jié)，對“三種效勞”運用較好。

2、在今后的效勞過程中，對于“附加推銷”這一銷售技巧運用較好。

3、在介紹商品時能按照FAB法那么推薦商品（特性、優(yōu)點、好處）。

4、在效勞過程中對顧客進行贊美，例如您眼光不錯，拉進與顧客的距離。

案例五：

專柜名稱：金伯利鉆石員工姓名：李巧麗

案例簡介：

一天上午來了一位顧客，看似匆匆忙忙，有什么急事，在現(xiàn)場轉(zhuǎn)了一圈來到

我們專廳。我忙微笑迎上說：“您好，先生如果需要哪方面，我可以替你推薦

一下經(jīng)過了解，這位先生是想送禮物給一位老人，但卻不知是送項鏈還是

鉆戒。我建議說：“我覺得項鏈比擬適合些，因為本人沒有來，不能親自試戴,

戒指的指環(huán)大小不適宜，我們不知道，項鏈呢可以根據(jù)胖瘦來挑選長一點或短

一點的鏈形就可以了，再說現(xiàn)在這個季節(jié)正是戴項鏈的時候?！?，先生同意了我

的觀點，并讓我?guī)退x。根據(jù)他所需的價位，幫他挑選了一件豪華款的項鏈，

并告訴他：“這樣的款式比擬適合年齡大的人戴，戴上不但顯得華貴、大氣，

而你拿出手顯得也更大方。并告訴他，我們的商品款式不適合或不喜歡隨時可

以在全國免費調(diào)換，免費清洗、保養(yǎng)。先生聽后，決定要這條項鏈。我馬上開

票并指引收銀臺，并一同和先生驗完貨后，顧客滿意的那這商品，在一聲“請

慢走”中送走了要離去的顧客。

經(jīng)驗教訓：

1、使用禮貌用語更容易貼近顧客。

2、對不同的顧客以不同方式介紹。

3、以我們完善的售后效勞來提高顧客的信任。

點評分析：

1、能夠主動給顧客打招呼，并且使用了三聲效勞。

2、能夠站在顧客立場為顧客挑選商品。（表達貼心效勞）

3、交易成功后能夠主動向顧客講解售后規(guī)定，并指收款臺。

4、顧客離柜時，又恰當?shù)氖褂昧巳曅谥械乃吐暋?/p>

案例六：

專柜名稱：哥弟員工姓名：周燕

案例簡介：

我有一位顧客，雖說不經(jīng)常過來消費，但是逢來必買，不過每次沒超過兩件。

前兩天她打了一個過來問我們有沒有到適合她的衣服或新款。我告訴她說

到了一套特別適合她的套裝，并講讓她有時間過來看看，而且強調(diào)了盡快過來。

因為我們的貨品并不多，我還告訴她幫她留下來。沒想到她第二天就過來了，

不過這次我們是有備而來，因為昨天打完我們店里的人就把適合她的衣服

成套配好，并試穿過了。當她一進廳里，我們并沒有忙于先介紹衣服，而且先

給她接了一杯水讓她休息一會兒，在休息的過程中，我們先把今年的秋天流行

趨勢講給顧客聽，以免在銷售過程當中出現(xiàn)不接受今季的流行。之后是她先問

我們哪一套衣服是給她留的。于是我們就把小掛車推出來，把成套的衣服一套

套的展示在她面前。剛開始她并不接受，因為她根本沒成穿。后來我們就讓她

穿在身上看效果，并運用我們的專業(yè)打動了顧客的心，而且把她打扮的更漂亮,

結(jié)果我們選的3套全要了。

經(jīng)驗教訓：

1、運用顧客的資料，因客人沒見到衣服，所以我們一定要有好的說詞先把客

人吸引過來，而且還要有準備工作。這樣不但節(jié)省時間，又能提高成交率，一

舉雙得。

2、其實銷售很簡單，只要我們以誠相待客人，做到將心比心。平時無客時再

做好我們的根本功，學習好我們的專業(yè)，把客人當朋友而不是客人。

3、好多客人是從我們聊天中留下來的，要想做好銷售就必須得懂得與客人聊

天的能力，因為每位客人到不會拒絕美的，每一位顧客到想知道現(xiàn)代最流行什

么，其實這也就是我們的專業(yè)。

3、真誠+專'業(yè)+熟悉貨品二成功的銷售

點評分析：

1、處處留心皆學問，能在給顧客的聊天中取得顧客的第一手資料，并了解顧

客的風格，穿著喜好，是一位好的營業(yè)員最根本的素質(zhì)。

2、能在顧客到來之前把準備工作做好，就如案例所說這樣不但節(jié)省時間，又

能提高成交率。

3、從此案例看出，哥弟之所以銷售好，就是因為員工在現(xiàn)場所有的工作到是

圍繞顧客來進行的，在現(xiàn)場不是無事可做，只有把心用在銷售上，不斷提高自

己的專業(yè)知識，用心對待每位顧客，就會達成非常成功的銷售。

案例七：

專柜名稱：皮爾.卡丹（內(nèi)衣）員工姓名：郭增萍

案例簡介：

中午10：00左右，一位四十歲左右的男顧客來到惡魔專柜，我主動迎上前

去熱情地說：“您好”一句簡單的問候拉近了與顧客的距離。他告訴我想買一

套睡衣，我問他：“您想買哪中面料的，我們這里有純棉的吸性和透氣性都比

擬好，而且款式也不錯，做工精細，比擬適合您穿著?！鳖櫩捅葦M滿意，選了

一套綠色175號的，然后讓我開票交款。開票時問他有無百貨通卡并為他介紹

積分細那么。待顧客交款完畢，我讓他重新檢查以下衣服號碼及質(zhì)量，并為他

包裝。目送顧客離開親切說：“慢走，歡送下次光臨二

經(jīng)驗教訓：

1、我用誠懇、熱情的效勞態(tài)度迎接顧客，給顧客一種親切感。

2、以熟練的業(yè)務(wù)知識為顧客介紹適合他的款式，想顧客之所想，讓其真正感

受到物有價值，把我們的貼心效勞做到實處。

3、能夠抓住顧客購物心理，有針對性地介紹商品，在最正確時期把商品銷售

出去。

點評分析：

1、該員工能主動、熱情、細心的幫助顧客解決問題，表達了貼心的效勞。

2、優(yōu)質(zhì)的效勞是達成銷售的根底，熟練的業(yè)務(wù)知識與技巧在這次銷售過程中

也起到了很大的作用。

案例八：

專柜名稱：奧林巴斯員工姓名：白雅利

案例分析：

2004年8月2號，由于剛搬到新區(qū)，銷售一直很差，都快到用餐時間了，

還沒接待一位顧客，這時候過來兩位男顧客，我主動上前熱情的說：“您好！”

一句簡單的話語拉近了我與顧客的距離，顧客向我點頭示意，指著一款新型的

U：410數(shù)碼相機說：“把這款機器拿出來看一卜。"我趕忙翻開專柜拿起相機

裝上電池和記憶卡給顧客講解，誰知顧客拿起相機說：“我買過一臺，有的功

能不會用，您再給我講一遍吧J我就仔細的給他講解了一遍，然后他就說懂

了，又問我這款相機現(xiàn)在最低價是多少，我就給他說最低可7.5折。然后他就

把相機放下，跟同來的人說：“走吧，再看看吧J我微笑說：“請慢走，不懂

了再回柜臺上問?！笨墒沁^了一會，他們又回來了，說看了一圈，還是覺得這

個好，還能不能再廉價點，我們就再買一臺送人，我說這臺相機是統(tǒng)一折扣價,

售后效勞也比擬好，顧客就說：“那幫我們再拿臺新的J我開好票據(jù)，問有沒

有百貨通卡可以積分，陪同顧客一起去交款，回來后共同驗貨，開了保修卡，

顧客很滿意的走了，我目送顧客說：“再見，歡送下次光臨！”

經(jīng)驗教訓：

1、通過這次銷售，使我懂得只要是真實的介紹商品，效勞態(tài)度好，顧客就會

做我們的義務(wù)宣傳員，雖然他已經(jīng)買過，但是如果你的專業(yè)知識懂的比擬多，

介紹的全面，顧客也會向別人推薦，提高金博大的銷售。

2、認真接待到專柜的每一位顧客，即便當時不買，如果效勞態(tài)度好會給顧客

留下深刻的印象，成為以后的消費者。

3、真實、詳細答復(fù)顧客的提問，做到百問不厭贏得顧客的信賴。

點評分析：

1、員工能主動與顧客打招呼，正確運用三聲效勞（迎聲）

2、當?shù)弥櫩筒o購置相機意圖時并沒有冷淡顧客，而是熱情、耐心的按顧

客要求講解相機功能和使用方法，這一點做的是非常到位的。

3、對未購置的顧客仍微笑送客，并未怠慢顧客。

案例九：

專柜名稱：Azova員工姓名：張海洋

案例簡介：

一位著裝樸素的女士，走進了廳內(nèi)，我笑著迎上前去說：“小姐，幫我選一套

適合我穿的衣服”，我忙說：“行呀，您想要一套什么樣的風格的，我可以幫您

選”，只聽女士說：“只要適合我這個年齡的就行”，我上下打量一翻，女士的

身材挺好的，腿型比擬修長，皮膚比擬白凈，從她的穿著打扮來看是一位白領(lǐng),

我?guī)退x了一套我們今年的主打款，一件梅紅的上衣和一條黑色喇叭褲子，我

說：“要不您試試看，二女士拿著上衣和褲子，這看看那看看，就是不進去試,

想畢是一位分析型的顧客，我說：“小姐，要不您試試看，我們今年的衣服特

色之處就在于以純棉和羊毛為經(jīng)典素材所編織的時尚風格，打破傳統(tǒng)的約束，

并以淡雅的刺繡局部設(shè)計，那么更深的表達出面料和質(zhì)地，顯出一派歐陸的安

詳和高貴，并從您的體型和氣質(zhì)上來說，您挺適合穿我們家的衣服，女士說:

“你們專業(yè)知識很到位，我試試”，當女士走出試衣間時?，滿臉笑意，顯然比

擬滿意，對著鏡子照了又照，亳不猶豫的說：“就這一套，開票吧”，我熟練的

開完票，并問其有無百貨通積分卡，并帶著顧客交款，然后和顧客共同驗貨后

熟練地把衣服包裝好，為其講解洗滌說明，留下顧客的聯(lián)系方式，并目送顧客

離開。

經(jīng)驗教訓：

1、我覺得對工作要耐心，心態(tài)要放平，要對自己的貨品的餓賣點要熟悉掌握。

2、要把衣服的洗滌說明講到位，以免給顧客帶來不便。

3、沒有給顧客挑選的空間，太過自作主張

點評分析：

1、員工能夠利用自己所掌握的專業(yè)知識，準確判斷顧客的類型。

2、觀察顧客的穿著打扮，為顧客搭配挑選衣服。

3、主動引導顧客試穿。

案例十：

專柜名稱：貝拉維拉員工姓名：王麗霞

案例簡介：

2004年8月18日下午，我正在整理商品，這時走進來一位女士，我立即停止

手中的工作，微笑著迎上前禮貌地向顧客打招呼：“您好！秋裝新上市，隨意

看一下”，顧客微笑著點點頭，目光停留在草綠短款風衣上，我迎上說：“喜歡

拿一件試試吧！"，顧客說：“你覺得這個顏色怎樣？我穿上會不會太艷了！、

我觀察顧客膚色、身材、氣質(zhì)。我覺得她穿這一款可能不太適宜，就向她推薦

了一款米色的風衣，并讓她進行試穿，顧客試穿后非常滿意，決定購置，我熟

練地開具票據(jù)，指引顧客到最近款臺，并告知顧客百貨通活動的細那么，顧客

交款返回，與顧客共同驗貨后，向她講解無理由退換貨制度，把衣服包裝好遞

給顧客，微笑著說：“請慢走，歡送下次光臨。

經(jīng)驗點評“

1、恰當運用了三聲效勞，顧客進廳后，立即停止手中工作，表達了禮貌待客。

2、顧客瀏覽商品時，認真觀察顧客。

3、當專柜上新貨品時，一定掌握對每件貨品的賣點。

點評分析：

1、三種效勞運用較好。

2、能主動講解營銷活動和其他售后的相關(guān)規(guī)定。

3、注意附加推銷的技巧。

案例卜一：

專柜名稱:scofiecl員工姓名：陳曉琳

案例簡介：

一天下午，我們的老顧客呂女士來到專柜，我迎上前說：“您好、今天有空

過來了。"她問我有沒有適合她的新款，我根據(jù)對她的了解.，為她搭配了一套

襯衣和裙子，請她試穿，她試穿出來后我邊為她整理衣服邊告訴：這套衣服是

剛到的秋裝新款，并為她介紹了衣服的質(zhì)地和特點，看她對這套衣服比擬滿意,

我由不失時機的拿出一件外套說：如果過一段時間天氣會比擬冷的話，您還可

以配一件外套穿，這一款也是剛到的新款，款式設(shè)計簡單、別致，有紫色和米

色兩個顏色，您不妨試穿一下，顧客試穿后挑中了米色外套和套裙，并讓我給

她開票，顧客交款回來后我耐心的對她講了衣服的洗滌和保養(yǎng)方法，她離開專

柜時非常滿意的說：“謝謝你，再見！”我也真誠的說：“請慢走，歡送下次光

臨!”

經(jīng)驗教訓：

1、準確運用三聲效勞，讓顧客有一種親切感。

2、根據(jù)顧客實際需求，向其推薦適合的衣服，到達顧客滿意。

3、主動向顧客介紹商品的洗滌保養(yǎng)方法，表達了貼心效勞。

點評分析：

1、員工能夠恰當?shù)倪\用搭配銷售，熟練的掌握各種類型的銷售技巧，有針對

性的為顧客搭配。

2、能夠準確的按照三種效勞八個環(huán)節(jié)進行整個銷售效勞。

案例十二：

專柜名稱：蒙迪愛爾員工姓名：

案例簡介：

早上剛理完貨架，有一位20多歲的小姐走進來看衣服，我趕緊上前：“早

上好，小姐，隨便看看，有喜歡的可以試穿一下?！毙〗憧戳艘蝗?，覺得衣服

太普通：“你們的衣服款式太老，穿著顯的年齡可大，好象沒有適合我穿的”,

我便向她解釋說：“蒙迪愛爾是以職業(yè)裝為主，表達的是穩(wěn)重端莊的氣質(zhì)，款

型簡單大方，看起來普通，但上身效果特別好，不如你試穿一下看看？"我邊

說著，邊挑了一套淺色的款型別致的展示給她看?；蛟S是覺得我說的有道理.，

便同意試穿，從試衣間出來，小姐在鏡子前看了看說：“這衣服領(lǐng)子兩邊怎么

不一樣？”“這就是這套衣服的與眾不同，領(lǐng)子一邊有一個小豁兒，就顯得比

擬時尚，但并不張揚，顏色還比擬適合你的膚色，腰身收的也可好:聽完我

的介紹，小姐又打量了一番，覺得比擬滿意，便開票買下。交完款后，顧客拿

著打包好的衣服，聽完我給她講的無理由退換貨制度后，便快樂離去。

經(jīng)驗教訓：

1、讓顧客知道品牌的特點是銷售的前題。

2、給顧客選衣服要從顧客角度出發(fā)，根據(jù)年齡、氣質(zhì)等方面選適合的，才會

到達買賣兩方的滿意，并充分表達貼心效勞。

點評分析：

1、在銷售過程中要能靈活運用銷售技巧。

2、品牌特點在銷售過程中有側(cè)重的介紹。

3、了解顧客購置心理，選擇恰當?shù)匿N售方式進行介紹。

4、及時宣傳無理由退換貨制度，做好售后效勞工作。

案例十三：

專柜名稱：美津濃員工姓名：房超

案例簡介：

2004年8月的一天，一位30歲走有的女士走到我們專柜，我看到后，微

笑著給她打招呼：“早上好！”顧客沖我點點頭微笑說：“你們這有鞋嗎？"我

說有，到里面看一下吧！這邊都是剛到的新款，330的鞋底加的是VSJ緩沖材

料和氣墊的作用是一樣的，490以上的加有減振片。顧客說：“價位不要太高，

只要穿上舒服就行?！蔽医o她拿了一款490的試穿，感覺效果挺不錯的。我說:

“美津濃的慢跑鞋穿起來比擬輕透氣性也好，而且490的加有減振片，有效提

高沖擊緩和性能，鞋底比一般的鞋提高80%的耐磨性。”她說：“我再試試590

的吧。"我隨后有幫她拿了一雙590的，她說「590的穿上也舒服價位有點高J

我說：“590的功能和490的功能都差不多，590的網(wǎng)面大一點，49()的網(wǎng)面少，

四季都可以穿，不經(jīng)常運動的話穿49()的就可以了最后顧客考慮了一下，

要490的吧！隨后，我迅速開好票，指引顧客到款臺付款，后又與顧客一同驗

貨，核對無誤后，包好。同時給顧客宣傳無理由退換貨等特色效勞，最后把發(fā)

票和鞋子雙手遞給顧客，目送顧客走出專柜，“請慢走，歡送您下次光臨J

經(jīng)驗教訓：

1、靈活恰當?shù)剡\用三聲效勞。

2、根據(jù)實際情況站在顧客立場著想推薦適合的商品。

3、熟練掌握商品知識特性，靈活運用銷售技巧，從而達成交易。

點評分析：

1、員工能學到的三種效勞八個環(huán)節(jié)，實際運用到工作中且運用較好，三聲效

勞較好。(迎聲，送聲)

2、達成銷售時做的更好指引款臺、驗貨及推行特色效勞。

案例十四：

專柜名稱：木馬員工姓名：劉昆

案例簡介：

那天我當班，接待的這位顧客大約有三十多歲，衣著不是很講究，他在廳外

時，我就注意到他了。當大進入到專廳后，我立刻從柜臺內(nèi)走出來，在距離顧

客兩三米遠處，我微笑著對顧客說：“您好（表達三聲效勞）讓顧客知道自己

已經(jīng)被重視）。而我可以隨時為其效勞，這時顧客用手指了一下放在展臺的積

木開始向我詢問，我向他介紹了積木的使用方法，對兒童的教育意義，以及我

們這個品牌的益處是對孩子無任何輻射和傷害的，家長們一般都愿意接受對孩

子有益無傷害的玩具，隨后他問了我價錢后選擇了這套玩具，在替顧客包裝好

玩具后，顧客也很有禮貌的向我說了聲謝謝，我微笑著對顧客說：“歡送您下

次再選擇我們的商品，請拿好，慢走J

經(jīng)驗教訓：

1、我在對顧客的效勞中提前做好了準備，微笑的問候語，使顧客有一種親切

感，也有一種被重視的感覺。

2、顧客在隨意瀏覽時，我適中的“無干擾效勞”給顧客一種隨意休閑的感覺。

不讓顧客感到壓抑。

3、在顧客離開時，我運用了三聲效勞用語，表達禮貌用語，這樣就可到達優(yōu)

質(zhì)效勞的目的。

點評分析：

1、員工能夠了解顧客的心理，恰當?shù)倪\用三聲效勞。

2、恰當適時的運用銷售技巧，并加以專業(yè)知識，贏得了顧客的信任及認可，

最終達成銷售。

案例十五：

專柜名稱：戴安娜員工姓名：劉天華

案例簡介:

2004年7月24日下午，我剛點完貨從倉庫出來，就看見專柜的坐椅上坐

著一位六十多歲衣著比擬講究的老太太，她看見我走過來，不好意思地說：“想

要買鞋，可是轉(zhuǎn)了半天也沒買到適宜的，坐這兒歇一會兒，不影響你們吧？”

我一邊撫慰老人一邊想：老人是專門買鞋的，我應(yīng)該幫她買到適宜的鞋，于是

我就把幾款軟底軟面鞋型較胖的鞋子向老人推薦并耐心地讓她試穿，經(jīng)過一番

的比擬和試穿之后，老人終于選中了一雙咖啡色的平低鞋，我快速開好票，并

指引老人交款返回，我有把中心的無理由退換貨制度向她作了詳細的說明，老

人非常滿意地說：“你們這兒效勞真周到，下次買東西還來金博大?！蔽椅⑿χ?/p>

說：“謝謝你歡送您下次光臨

經(jīng)驗教訓：

1、顧客在專柜的坐椅上休息，員工沒有責怪，沒有打攪，表達了一種對他人

的關(guān)愛精神，這樣可以給顧客營造了一個輕松的購物環(huán)境。

2、通過顧客的表白員工知道了顧客的需求，耐心周到地幫他們買到自己滿意

的商品，表達了我們的貼心效勞，用得恰到好處，從而也為自己贏得了商機。

3、通過向顧客宣傳無理由退換貨制度，解除了顧客購物的后顧之憂，也為我

們的優(yōu)質(zhì)效勞提供了擴展的空間。

點評分析：

1、能夠表達貼心效勞。

2、在工作中能夠換位思考。

3、在銷售達成環(huán)節(jié)中，能夠?qū)⒅行奶厣谶M行詳細宣傳。在銷售達成后也

應(yīng)該將無障礙投訴及售后效勞一并告知顧客。

案例卜六：

專柜名稱：金鵬專柜員工姓名：楊華

案例簡介：

2004年7月20日上午，一中年男性走進我們專柜，一副事業(yè)有成、生活

優(yōu)越且對我們產(chǎn)品很感興趣的樣子，我正在清掃、整理柜臺，立即停下手中的

工作，微笑著迎上前打招呼“您好，歡送光臨西門子專柜”顧客：“你們新

上的是哪款？”我立即熱情的介紹我們新上的款型，認真講解功能，以及較先

進的功能優(yōu)勢，顧客聽后較滿意，”就這款吧J我迅速開好發(fā)票，指引款臺，

并告知顧客可以積分，顧客回來后我與其共同驗貨，并告知顧客使用時需注意

的事項及售后效勞，顧客道謝離開專柜，我微笑說：“再見，請慢走J

經(jīng)驗教訓：

1、三聲效勞做的較好。

2、顧客要求介紹時，能準確、真實、熱情的介紹。

3、顧客選好商品時，員工開票，指引款臺，包裝商品，宣傳百貨通，無理由

退換貨，介紹全面。

點評分析：

1、員工在迎聲和送聲把握較好，在語言的運用上沒有很呆板，給顧客的感覺

很親切。

2、顧客要求介紹，員工能熱情、真實介紹。

3、通過接待中的：迅速開好發(fā)票、指引款臺、共同驗貨、考前須知及售后效

勞，可以看出員工的業(yè)務(wù)知識、商品知識及技巧掌握熟練。

案例十七：

專柜名稱：海信電視員工姓名：高鳳娟

案例簡介：

今天是星期六，但商場里人并不多，這時過來一對中年夫婦，我忙微笑著

上前去問想買多大電視，他們說想買一個29寸廉價點的，我說：“29寸最廉

價的1599元，你們怎么不買一個29寸數(shù)字電視？”然后我又給他們具體的講

一下普通純平電視和數(shù)字電視的區(qū)別，它在接收信號時的區(qū)別，并詳細的講解

了數(shù)字電視在以后有數(shù)字信號時的重大用途，最后我看他們有些動搖，就趁機

又說：“電器買就買個十年八年不過時的，買個普通的，過兩年還得換個數(shù)字

的，花兩次錢還不如一次到位J最后，經(jīng)過商量，買了一個29寸數(shù)字電視。

經(jīng)驗教訓：

1、顧客在購置商品時，對我們的商品并不完全了解，我們應(yīng)該向顧客詳細的

講解。

2、顧客有時候并不知道，他需要哪一類的商品，這個時候我們可以給顧客提

一些建議。

點評分析：

1、該員工恰當適時的運用銷售技巧，并加以專業(yè)知識，贏得了顧客的信任及

認可，最終達成銷售。

2、望今后除了掌握相關(guān)的專業(yè)知識外，加強銷售技巧和優(yōu)質(zhì)效勞的運用，從

而提高銷售。

案例十八：

專柜名稱：音文秀員工姓名：王玲玲

案例簡介：

8月1日一大早，商場正在迎賓，一位高大，體形稍胖的男子夾著一個公

文包走到柜臺前看MP3,我忙迎上微笑著說：“您好，歡送光臨！”這位男子

說：“有沒有新款MP3,適合女上用的？”我一聽，心想他一定上送人的，我

忙把NECMP3剛上的新款拿出來給他講解，讓他試聽音質(zhì)，我說：“這是日本

原裝的唯一帶有MP3自編碼的機器，帶有冷光，并且有歌詞顯示，金屬外殼,

是目前最流行的?！彼宦?，感覺音質(zhì)很好\且菜單是中文顯示便于操作，他

表示很滿意，我忙把整套配件給他看，里面有線控、充電器、光盤、下載線，

還有漂亮的小包機和精美掛繩耳機，他一看配件很齊全，更加滿意，立即說:

“給我拿一臺吧/我熟練地給他辦好手續(xù)并指引款臺，他交款回來后我跟他

共同驗貨并檢查配件，然后向他宣傳我中心無理由退換貨制度及無障礙投訴等

特色效勞，最后告訴他一鞋機器的考前須知及保養(yǎng)方法，然后他很滿意的離開

專柜，我微笑著對他說：“請慢走，歡送下次光臨！”

經(jīng)驗教訓：

1、熟練介紹產(chǎn)品的功能和特性是達成銷售的最根本條件。

2、熱情、周到的效勞是促成銷售的重要因素。

點評分析：

1、“三聲”效勞比擬到位。

2、產(chǎn)品的專業(yè)知識掌握的比擬好，讓顧客對產(chǎn)品有了一個詳細的了解，增加

了銷售的可能性。

3、能夠宣傳本中心的特色效勞“無理由退換貨制度”給顧客免去了后顧之憂。

案例十八：

專柜名稱：依妙員工姓名：蘇娟

案例簡介：

2004年8月2日下午，我正在整理商品，這時一位稍胖的顧客進入專柜

翻看商品，我主動打招呼并詢問顧客耍求，顧客紅著臉說：“你們的衣服挺漂

亮，但好象沒我穿的”，我觀察了一卜顧客說：“您的身材比擬飽滿，我們家有

款風衣比擬適合您我?guī)湍钆湟惶自囋噯?？顧客接受我的建議，試穿了這套衣

服，我主動幫她整理衣服并介紹該款衣服的特點和好處，顧客在試衣鏡前照了

又照，感覺比擬滿意，于是我又抓住這個時機拿了一件毛衫為她搭配，顧客穿

上后效果比剛剛更好了，她很開心，就讓我開票，我迅速開好票據(jù)并為她指引

款臺，顧客交款返回后我與顧客共同驗貨并主動宣傳了無理由退換貨制度，為

她講解衣服的洗滌方法，包裝好微笑地說：“請慢走，歡送下次光臨”。

經(jīng)驗教訓：

1、能夠恰當運用三聲效勞，主動詢問顧客需求。

2、根據(jù)顧客的需求，提供準確恰當?shù)男?，為其推薦適合的款式。

3、能夠準確把握銷售的時機，成功的運用附加推銷，提升銷售業(yè)績。

點評分析：

1、在銷售的各個環(huán)節(jié)，三種效勞運用都很準確。

2、準確把握各個環(huán)節(jié)的銷售時機，巧妙的運用了附加推銷，增加成交率。

3、在達成銷售時，能認真做好各項宣傳，并講解保養(yǎng)方法，表達貼心效勞。

案例十九：

專柜名稱：ADA員工姓名：李婷

案例簡介：

周二中午交接班時，店里來了三位顧客，我和同事都馬上上前打招呼，而

且其中一位還穿著我們牌子去年的一款連衣裙，她看了看模特身上的一款連衣

裙要求試衣，，因為顧客個子不高，而且很瘦，我就直接拿了小號讓她試，試

穿出來后，效果特別好，很適合她的氣質(zhì)，卷卷的頭發(fā)和亮色的連衣裙搭配在

一起，馬上讓她看起來更加精神，衣服自然就得到了同伴的認可，她看了又看

其他衣服，看得出她對我們牌子十分感興趣，又找了其他衣服給她試穿，在這

同時，我的同事也向她的同伴介紹我們今年的一些暢銷貨品，讓他們看畫冊并

鼓勵她們試穿，適當和他們閑聊，使她們更加認可我們的衣服，最后三位顧客

共買了四件衣服，提高了我們當天整體業(yè)績。

經(jīng)驗教訓：

1、根據(jù)顧客身材特點，自己的自身工作經(jīng)驗，找適合顧客的服裝款式及適宜

尺碼，讓顧客感到更貼心。

2、和顧客的朋友聊天，讓她們也有親切感，沒有忽略她們，讓她們也有被重

視的感覺，并對她們做好附加推銷，增加老顧客群體。

點評分析：

1、專柜團體精神很好，在員工接待多位顧客時，能很好的協(xié)調(diào)，分別對待，

不冷落準顧客的同伴，促進了連帶銷售。

2、員工的商品知識熟悉，并了解顧客的類型，能準確為顧客介紹。

案例二十：

專柜名稱：羅西尼員工姓名：于喜

案例簡介：

有一天上午，我正在清掃衛(wèi)生，迎面走來一對夫婦，我急忙迎上：“您好,

羅西尼專柜，可以隨便看一下"，男顧客說：“我想選一只男士機械表J我放

下手中東西，看顧客選了兩款機械表，并向顧客介紹有關(guān)機械表的有關(guān)知識及

保養(yǎng)常識，這時，女士問：“是機械表好，還是石英表好？”我向顧客解釋道:

“兩者都有優(yōu)缺點，機械表防震，放磁效果比石英表好，但誤差大，石英表外

觀好看，誤差小J女士又問：“老年人戴機械的好，還是石英的好？”我從顧

客口中了解到他們是想給老人選一款表就對他們說：“我建議老年人戴石英表

好，因為老人活動量小，如果戴機械表活動量不夠，引起走時不準不如石英表

方便?！蹦蓄櫩吐犕旰?，就讓我?guī)退麄冞x一款石英表，我替顧客選了一款白色

表盤，價位適中的石英表，顧客看后，非常滿意，并讓我開票，我開完票后，

向顧客介紹了商場的百貨通卡如何辦理及積分，并指引款臺，顧客回來后，我

們共同驗完貨，并象顧客介紹商品的考前須知及保養(yǎng)常識，顧客聽后很滿意，

當顧客離柜后，我微笑向顧客說：“如果有什么需要，下次再來！”

經(jīng)驗教訓：

在今后的工作中應(yīng)注意以下幾點：

1、主動給顧客打招呼；

2、多與顧客溝通，從中了解顧客意圖；

3、要及時向顧客宣傳公司營銷活動。

點評分析：

1、三聲效勞運用比擬好；

2、專業(yè)知識豐富，能夠以豐富的專業(yè)知識贏得顧客：

3、銷售達成后，能夠向顧客宣傳公司的營銷活動。

案例二H^一：

專柜名稱：同仁堂員工姓名：張利

案例簡介：

早上我正在清掃柜臺衛(wèi)生，幾位顧客很隨意的來到柜臺前，我立即停下手

中的工作，微笑迎上前說：“早上好！”其中一位說「你忙你的，我們自己看！”

我尊重顧客的意思便不再上前打攪，只是用目光跟隨他們，我注意到他們對蟲

草很感興趣，忙上前拿出一盒遞給顧客，其中一位問道：“這冬蟲夏草到底是

什么東西？”我用自己的專業(yè)知識將給他聽，只見他滿意的點點頭，另一位顧

客問：“這么多蟲草哪種賣的比擬好？“我這時明白顧客是一時沒了注意，便

挑了一盒蟲草遞給顧客并介紹說：“這蟲草蟲體較大，顏色黃亮，品質(zhì)最好并

且這是珍藏版，包裝比擬精美大方，您看呢？”這時他們互換了一下眼神，最

后滿意地說；“就它吧！開一盒，”我以較快速度開好票據(jù)并詢問是否有百貨通

卡可以積分，并指引款臺，待顧客交款完畢后，我與顧客核對一下冬蟲夏草的

凈含量及完整情況，無誤后包裝入袋，我目送他們并說：“謝謝，歡送下次光

臨！”

經(jīng)驗教訓：

1、三聲效勞要做到恰到好處，否那么會令顧客反感。

2、見機行事，站在顧客立場上真誠地替顧客著想，投其所好，給顧客一個輕

松的購物氣氛。

3、熟知商品知識及銷售技巧，使顧客在介紹中信任我們。

點評分析：

1、能主動熱情打招呼給顧客，在接待顧客時，運用“無干擾”效勞，尋找與

顧客的共同點，準確切入到位。

2、根據(jù)顧客需求推薦適合好的商品運用專業(yè)商品知識來打動顧客，使顧客信

任。

3、貼心效勞做到為顧客著想，最終達成銷售。

案例二十二：

專柜名稱：博朗專柜員工姓名：朱曉晶

案例簡介：

早上，剛開門，我正在忙，一對老夫婦來到柜前，我立即放下手中工作，

微笑迎上前：“您好，歡送光臨！”因為夫婦年齡較大便讓他們坐下，便問其需

求，老人說想買一款價格在200兀左右的須刀，于是我便向其推薦止在做特價

的一款須刀，并介紹了須刀的功能，當我講完后發(fā)現(xiàn)顧客仍不太明白，便又較

慢的為其講解一遍，老夫婦又問了一些關(guān)于充耳方面的問題，我微笑著給顧客

解答，看老夫婦還有些不放心，就宣傳了“無理由退換貨制度”，老夫婦非常

滿意，我為其開票，考慮到老夫婦年齡大，我便為其交款，回到專柜共同驗貨

時，又為其講了一些保養(yǎng)須刀小常識，兩夫婦點點頭說：“謝謝?！蔽艺f：“不

用,請慢走！”

經(jīng)驗教訓：

了解顧客所需，講解商品要有耐心，給顧客留下好印象，為下次銷售打好根底。

點評分析：

1、該員工喲內(nèi)自己的熱情效勞，并耐心的為顧客講解了產(chǎn)品的功用，最終到

達銷售。

2、員工用貼心效勞，并宣傳中心“無理由”制度，贏得顧客的認可和贊美。

案例二十三：

專柜名稱：天王表專柜員工姓名：許會琴

案例簡介：

04年6月份的一個下午，我剛接完班來了一位年輕的男顧客，我立即迎

上，“您好，歡送光臨，請隨便看一下天王表”，顧客微笑著先我點一下頭，這

時我站在一邊觀察顧客的眼神，大概過了1分鐘，我試探性的問顧客需要男士

的還是女士的，這時顧客說需要男士表，我接著又問：“先生您需要多高價位

的，”顧客答復(fù)4000元左右，這時我隨手拿了一款4680的超薄表給顧客看，

這是新款表，全汰合金，瑞士機芯，我一一向顧客介紹表的材質(zhì)和產(chǎn)地，防火

性能，我?guī)皖櫩驮嚧鳎瑥念櫩偷哪抗庵蓄櫩瓦€比擬滿意，顧客問現(xiàn)在打幾折,

我說打8折，隨后我給顧客打完折扣，止好是所需要的價格，顧客問保修方面

的問題，我向顧客介紹保修一年，終身維修等各項的售后問題，還有使用保養(yǎng)，

還有本中心的無理由退換貨，這時顧客說就這個吧，我立即開具發(fā)票，并給顧

客說當天購物滿2000元可以辦理百貨通卡到總臺辦理，我向顧客指引款臺，

交完后我與顧客共同驗貨，包裝完后我想顧客說：“請慢走，以后什么需要您

在來顧客微笑離去。

經(jīng)驗教訓：

1、站在顧客立場上選擇商品觀察顧客購物意圖做到無干擾效勞。

2、用自己豐富知識為顧客介紹讓顧客滿意為止，表達（貼心效勞）

3、能在銷售過程中使用禮貌用語，幫顧客試戴及售后和保養(yǎng)講解給顧客。

點評分析：

1、根據(jù)顧客的需要真實介紹商品。

2、三聲效勞運用恰當。

3、并向顧客介紹本中心的營銷活動。

4、不是之處，未在顧客詢問前將一些專業(yè)知識介紹給顧客在今后應(yīng)注意。

案例二十四：

專柜名稱：香水吧員工姓名：鄭珂

案例簡介：

那天下午趕接班,我正在清掃衛(wèi)生，見觀光電梯里走出一位30多歲的男士，

站在我們專柜前接，我見他提了兩個“都彭”的服裝袋，就微笑地沖他點

頭，待他講完隨意地往我們柜臺看了一眼的時候，我忙對他說：“歡送光臨

都彭香水系列”，他很驚訝地問我:“都彭還有香水？和我這衣服是一個牌子？”

我笑著說：“對呀，都彭的香水、打火機和書寫用品同它的服裝都是一系列的?！?/p>

他問：“那有女士杳水嗎？讓我看看。"我見他很感興趣，就拿出兩款都彭的女

士香水給他看，他聞了聞試香紙說：“都挺香的，說實話，我們縣里人不懂這

個，你幫我選一下吧，送給和我年齡差不多的女士J我聽后對他說；“先生，

您放心，雖然您送給朋友，她用的好了，身邊的朋友一問，說是在我們金博大

商場買的，無形中也為我們做了“活廣告，宣傳”，我詳細地介紹了這兩款香

水香型的差異，又比擬了另外兩個品牌較淡的香水，他聽后說：“我還是要都

彭的那一款吧，你講的很專業(yè)，我很相信?！蔽?guī)退_具票據(jù)，待他交完款后,

向他檢驗貨品，又給他講了香水最簡單的保存方法和使用時需注意的細節(jié)，他

非常滿意，對我說：“以后會再來買我們的香水J我微笑著說：“歡送再次光

臨?！?/p>

經(jīng)驗教訓：

1、抓住顧客心理，結(jié)合自己的商品推薦。

2、能細心觀察，迎合顧客的需求。

3、產(chǎn)品知識掌握方面，能真實地向顧客推薦。

點評分析：

1、員工能認真觀察顧客，做好內(nèi)心分類。（顧客類型）

2、員工能真實的為顧客介紹商品。

3、員工能做到中心提倡的貼心效勞，使顧客對員工產(chǎn)生信任，后成功達成銷

售。

案例二十五：

專柜名稱：哥弟員工姓名：張慧慧

案例簡介：

星期四的中午，我們專柜不是太忙，對班都去吃飯了，這口寸從過道走來

位三十多歲的女士，她手提幾個袋子，一看就知道是專門來購物的，我微笑著

向她問好并詢問她需要些什么衣服，她說想選一條褲子，我拿出一條我們的暢

款褲讓其試穿，并順便把她帶來的袋子放在桌子上幫其照看，在她試褲子的同

時，又選了一件我們剛到的小棉衣，挺適合她的氣質(zhì)、發(fā)型的，讓她試穿，試

穿后，她說自己里面的毛衣搭配小棉襖有些太暗了，我想到我們有一款針織衫

挺適合她穿的，而且是今季很流行的顏色，我說有款針織衫，挺適合你的，要

不試穿一下，她說：“好，試試吧！”試穿后她感覺很不錯，我又給她講了一系

列的搭配方法，最后，她坐下喝水那會兒，我又去選了一件白色外套，讓她回

去搭配她上次購置的褲子去穿，她看著柜臺上的五件衣服，說了一句：“太多

了吧？"我說：“女人本身就是一個多面體，什么樣風格的衣服都應(yīng)該有，再

說了，這是兩套衣服的效果，少一件都不行的，她點頭認同了，讓打包開了票,

就這樣五件衣服成交了。

點評分析：

1、作為一名導購，要有豐富的專業(yè)知識，并對色彩和衣服的搭配有更深，更

全面的了解。

2、系列搭配，成就商單。

點評分析：

1、認真觀察顧客類型，為顧客準確定位，從而我成功的銷售埋下伏筆。

2、充分運用自己的專業(yè)知識，投其所好的語言贊美進一步加強了銷售力度。

3、利用女性追求流行，喜歡變化的心理進行連帶銷售，成功收獲商單。

案例二十六：

專柜名稱：蒙迪愛爾員工姓名：李莉

案例簡介：

中午吃完飯回來，有一名女顧客止在過道閑逛，嘴雖叨嘮著：“買個襯衣具

難”，這時顧客目光正好和我相對，我連忙上前說：“歡送光臨蒙迪愛爾”！女

顧客點頭，我說：“小姐，這件襯衣是我們今年的新款，面料桑蠶絲的，穿上

特別舒服，而且可以手洗，你可以感覺一下，”女顧客點點頭，進試衣間試衣,

出來后，臉上露出微笑，我猜她己經(jīng)看中這件衣服，于是我征求了一下小姐的

意見，小姐說：“挺好的，但桑蠶絲容易脫絲怎么辦？"我說：“小姐，桑蠶絲

是容易脫絲，但是你現(xiàn)在穿這件很有余地，不緊，所以你只要不稱的太緊都不

會脫絲，”小姐對了鏡子看了又看說：“開票吧?！蔽夷贸霭l(fā)票本，并問顧客：

"請問您有百貨通卡嗎？我們推行百貨通積分，”小姐說「有”請您出示一下,

需刷卡積分，小姐掏出來，我迅速開好票據(jù)，并說：“前面右拐款臺交款，”小

姐交款回來，我收回小票并把發(fā)票遞給顧客說「請您拿好您的發(fā)票”，小姐說:

“謝謝”。我說：“不用謝，請慢走并目送顧客離開。

經(jīng)驗教訓：

1、從顧客言行中判斷需要針對推介。

2、在介紹服裝講解保養(yǎng)方法。

3、能夠提醒百貨通積分卡。

點評分析：

1、員工在三種效勞八個環(huán)節(jié)中做的很到位，當目光接觸時有禮貌的招呼顧客,

為銷售的成功打下根底。

2、能主動講解面料的保養(yǎng)知識。

3、能提醒顧客積分，減少因自身失誤造成退貨。

案例二十七：

專柜名稱：創(chuàng)益精典員工姓名：杜承

案例簡介:

一天早晨，我正忙著清掃衛(wèi)生，想盡快清掃完，看一下我們剛到的新品的

介紹資料，以便給顧客介紹，這時一為中年男人走進專柜打扮普通隨意的轉(zhuǎn)著,

我覺得他可能不會購置，但又一想也許他了解以后會來購置于是我走上前微笑

著和他打了招呼：“您好，有什么需要我?guī)椭膯?？”他點點頭指著一款說:

“這代表什么意思”我便一一為顧客介紹，顧客不停地點頭，認真地聽著我的

講解也不時地叉上一句，我們談的不錯，從談話中我聽出他是外地口音，對我

門的產(chǎn)品很有興趣，似乎有購置的可能，我便拉家常的問了一句，您是外地人

吧，他說：“是，我是周口的，來鄭州是為了選購一套高檔特別的禮品，以后

還會經(jīng)常買，我聽后立即為他主推了一款價值為8888元起價的收藏品一天下

第一福并給顧客詳細的介紹了它的寓意和一些歷史典故并和顧客一起分析了

市場價值，這時我看到顧客正在思考的樣子，便停止了介紹，顧客一直盯著這

款商品，過了一小會，我觀察他露出滿意的表情，他又打聯(lián)系了一會后，

對我說「'我就買這件了，你包裝一下吧。"我為他選擇了一個桔祥號熟練給他

開具票據(jù)，并指引最近款臺，在其交款積分后，請他共同核對了商品進行包裝,

顧客開心的笑了。

經(jīng)驗教訓：

1、認真對待每一位顧客，不失去任何銷售時機。

2、在熟練掌握商品知識同時更多了解本行業(yè)的行情?，這樣才能與顧客更好溝

通促進銷售成功。

點評分析：

1、禮貌待客，三聲效勞到位。

2、銷售技巧運用較好，一句拉家常的話，了解到顧客需求。

3、為顧客準確推薦適宜商品且介紹到位。

4、專業(yè)知識豐富，除介紹商品本身外，并附加一些市場的行情及歷史典故，

使顧客信賴我們，有利于銷售成功。

案例二十八：

專柜名稱：頂呱呱員工姓名：周曉芳

案例簡介：

04年7月28日，我正在整理物品，只見一位40歲左右的中年男子走進專

柜，我連忙走向前去禮貌的說：“您好，先生需要什么樣的款式？”顧客說:

“我想買件T恤衫，但對你們的彩棉產(chǎn)品不太了解，你能介紹一下嗎？"我

說：“可以，首先我們彩棉服飾是天然的，是不經(jīng)過任何花絮燃料，無污染，

不含偶氮等有毒化學物質(zhì)，其次，它柔軟舒適，透氣吸汗，有利于身體健康，

利于環(huán)保?！甭犖疫@么介紹，顧客非常滿意，那你就給我拿款適合我穿的款式

和顏色，我很快的找到一款適合于他穿的，然后以最快的速度為他開具票據(jù)，

把衣服包裝好等顧客交款回來，并告知顧客彩棉的洗滌方法，顧客很滿意。

經(jīng)驗教訓：

在銷售過程中，用真誠的態(tài)度為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，讓顧客感覺到金博大

購物，就像回到家一樣溫馨。這樣，才會得到顧客的認同和贊賞，才能提升商

場和公司的信譽，才能提高我們的銷售業(yè)績。

點評分析：

根據(jù)顧客需求，向其推薦適合的商品，使顧客在輕松、隨意的環(huán)境下挑選到自

己滿意的商品，并且將自己商品的特色和服飾文化融在商品介紹上，讓顧客在

購置商品的同時，也能夠?qū)υ撋唐酚腥娴牧私狻?/p>

案例二卜九：

專柜名稱：ADA—SPORTS員工姓名：馮乃育

案例簡介：

剛接完班，我正在整理貨架一對40歲左右夫婦進入我們專柜，連忙停止手

上的工作，迎上前去打招呼，女士向我點頭示意，開始瀏覽商品，女士一邊瀏

覽一邊說：“試穿了好多款的褲子都沒適宜自己的，我已經(jīng)快沒有信心了。”我

微笑著對顧客說：“像您這樣的身材一點都不箱買到衣服，主要是沒有找到適

宜自己的款，”我根據(jù)顧客的特點拿了一條深藍色中筒褲，顧客看后覺得很滿

意，到試衣間里試穿，出來后征求丈夫的意見，男士說：“比剛剛那幾條好多

了，還可以?！迸縼淼皆囈络R前，我上前說：“您可以看到這條褲子兩側(cè)的豎

型彩條，不光是裝飾效果，還可以拉長腿型，顯得比擬直，深藍色也顯瘦，并

且褲子面料是牛仔棉穿著舒適，我們的品牌是ADA的運動休閑系列，比擬中

性，搭配性強?！迸柯牶蠛軡M意，我又征求顧客意見，讓小姐試穿同款上衣

搭配一下，因為是同款一身效果特別好，上衣是深藍色并有瘦身效果，立體感

強，更有特色是前后是加絲加棉的，保暖性好，根本不顯臃腫，腰身也收餓很

好，女士覺得特別適宜，問有無折扣優(yōu)惠，我告訴顧客：“我們這個品牌鄭州

只有一家店，您穿出去一定很特別，尺碼也是單碼單件，很少有人跟您一樣的。

平時節(jié)假日都沒有折扣”，先生說：“不錯，就這一套吧。"我微笑著說幫您開

票，開好票據(jù)指引款臺方向，同時幫顧客打包，告知我們公司的售后效勞一年

內(nèi)免費改衣效勞，不適宜可以隨時拿來修改和中心的無理由退換貨制度，兩位

顧客滿意的離開。

經(jīng)驗教訓：

1、能夠親切做到三聲效勞，鼓勵顧客試穿，讓顧客更有信心，主動贊美顧客

效勞中特別入微、細致。

2、能夠準確介紹品牌的風格，對商品知識熟悉，準確認定顧客類型，做到附

加推銷，讓顧客滿意。

點評分析：

1、員工在銷售技巧上把握準確，能夠利用自己對商品的了解及時對顧客的觀

察為顧客介紹，做到附加推銷。

2、整個銷售過程，員工自始至終態(tài)度熱情、周到，并將品牌及商場的售后效

勞一一介紹，給顧客提供便利。

銷售技巧類

案例一：

專柜名稱：哥弟員工姓名：魯艷

案例簡介：

一天上午，我正在整理貨品，見一位顧客進入我們專廳，我立即迎上去,

并熱情詢問其要求，她說：“隨便看看”，她一邊看衣服，我一邊與她聊天，得

知她需去外地洽談業(yè)務(wù)，想選一套職業(yè)裝，于是我根據(jù)她的膚色和氣質(zhì)給她拿

了一套最具有女性干練、利落的套裝讓她試穿，剛開始她有點憂郁，并看看我

說：“這套衣服適合我嗎？"，我用真誠的目光鼓勵她說：“你盡管試吧！肯定

適合您?！保嚿仙砗?，走出試衣間在鏡子前面一站，笑了，“好，就要這一

套了，給我開票”。

我給她開了發(fā)票并告訴她離我們最近的款臺，交款回來后，我們共同驗了貨品，

在征求顧客同意的情況下。留下了她的聯(lián)系方式，告知顧客等有適合她的款式

我會打通知她，顧客特別快樂，同時我祝福她的業(yè)務(wù)洽談成功并微笑著送

顧客離開。

經(jīng)驗教訓：

1、把顧客當成自己的朋友，看對衣拿對人，俗話說：“信者方能利”。

2、用我們的熱情也去裝扮我們的顧客，加上我們一顆堅持不懈的心去接待，

肯定會成功。

點評分析：

1、哥弟員工在接待顧客時，可以根據(jù)顧客的餓類型分析顧客著裝特征來推薦。

2、員工通過與顧客聊天，了解顧客的真正需求，把顧客當成朋友。

3、能留下顧客的聯(lián)系方式，開展回頭客。

4、在顧客離開時，員工發(fā)自內(nèi)心的祝福顧客業(yè)務(wù)洽談成功，做到效勞的細致

化。

案例二：

專柜名稱：漁員工姓名：王曉清

案例簡介:

當我止在調(diào)整商品陳列時，一位穿著時髦，打扮得體的小姐來到我專柜，

我立刻放下手中的工作，迎上前并微笑打招呼：“您好！”可她一點兒反響都沒

有，只管自己看自己的，我當時猜測她可能屬于比擬有主見的女性，于是我退

到了離她2米的地方，默默注視著她，這是她看中了一件繡花上衣，并取下在

試衣鏡前比試，我微笑著上前給她介紹：“這是我們剛到的新款，喜歡可以試

一下?！鳖櫩忘c點頭，我拿出一件她穿的尺碼，她從試衣間一出來沒說一句話

又進去了，我看她下面穿的是條職業(yè)裙，跟我們的上衣不搭配，我忙拿了條我

們的黑色繡花褲，在她又出來時比給她看，說：“要不您試一套吧？效果會更

好的J果然，試穿出來效果特別好，我笑著說：“小姐，您看您優(yōu)雅的氣質(zhì)再

加上這套秀氣的繡花衣服簡直棒極了！”顧客微微一笑說：“開票吧，順便幫我

把吊牌剪掉我穿上走！”

經(jīng)驗教訓：

1、當顧客進廳時，員工能停下手邊的工作，微笑問候，表達了我中心的三聲

效勞。

2、員工能夠注意觀察顧客購置動機，等待顧客要求而不是喋喋不休的介紹，

表達了我中心提倡的“無干擾”效勞，為顧客創(chuàng)造了一個輕松自由的購物氣氛。

3、適當?shù)耐其N技巧，貼心的為顧客介紹贏得了顧客的心，并最終達成銷售。

點評分析：

1、員工接待顧客準確適時地為顧客提供相應(yīng)的效勞。

2、在顧客試穿后能認真分析試穿效果，及時地提供自己的見解，

促成了聯(lián)帶銷售。

3、員工的貼心，周到的效勞達成了最終銷售。

案例三：

專柜名稱：斯乃納員工姓名：李娜

案例簡介：

2004年7月18日，我正在整理商品，這時專柜進來一位中年婦女帶著一

個小女孩，我主動迎上前說：“您好！”，小女孩的媽媽說：“我想給孩子選套旅

游時穿的己經(jīng)衣服，要舒服點的，我拿起一件比擬代表我們品牌風格的休閑衣

說：“小姐，這是我們的運動系列的休閑服，款式簡單，穿著舒適、面料和做

工特別精細，特別適合旅游時穿，可以讓你的孩子試穿一下”，聽后，媽媽比

擬滿意，然后我?guī)托∨⒃嚧?，最后選了一套比擬輕松、隨意的休閑服，小姐

當時就決定買下，交款完后，我們共同驗貨并包裝，宣傳了中心的無理由退換

貨內(nèi)容，征地顧客同意后，留下聯(lián)系方式和姓名，到新款后可以通知她。

經(jīng)驗教訓：

1、在這個效勞過程中，我使用的是貼心效勞。

2、根據(jù)顧客的實際情況和需求，向其推薦適宜的商品，做到為顧客著想，使

顧客滿意地挑選到自己的商品。

點評分析：

1、員工在專柜整理物品時，見到顧客主動迎上去，給顧客打招呼。

2、能夠主動的把顧客的聯(lián)系方式留下來，表達員工的貼心效勞。

案例四：

專柜名稱：莊吉員工姓名：白露

案例簡介：

周日下午，我們正在廳里整理商品，這時來了一位身材矯健的男士，我熱

情地上前向他打招呼，經(jīng)過談話得知，這位男士準備參加模特選拔賽，想買套

衣服作為演出服，我們根據(jù)顧客的身材、膚色、年齡等特征，給他挑選了幾套

不同色調(diào)、風格的西服請他試穿，并給他分別配上襯衣和領(lǐng)帶，方便看整體效

果，顧客看到我們?yōu)樗_的幾件嶄新的襯衣，當時有點不好意思地說：“讓

你們麻煩了，我一下試了這么多衣服”，我們立刻誠懇地答復(fù)：“沒關(guān)系，讓您

在莊吉購置到最適宜自己最滿意的商品，才是我們最大的愿望！”最后在我們

的熱情推薦下，顧客選了一套淺灰色套裝，還配了件粉紅襯衣，臨走時，他意

味深長地說：“知道我為什么會選購哦你們莊吉這個品牌嗎？是因為當我經(jīng)過

這里時，你們親切地向我打招呼，并誠懇地邀請我一套一套的試穿，用精確、

專業(yè)的術(shù)語向我外介紹，使我備感賓至如歸，老覺得不買你們的商品，心里就

不踏實?！保覀冏ＫＬ刭愡x拔成功。

經(jīng)驗教訓：

1、對待每一個顧客都要用真心去打動。

2、嫻熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)，可以讓顧客信服。

3、分析顧客類型，抓住顧客心理

點評分析：

1、熟練的業(yè)務(wù)知識，周到的效勞才能贏得顧客的購置力。

2、分析顧客類型，有針對性的介紹。

3、在這個銷售過程中，員工的貼心效勞比擬到位，例如在顧客離開時能真誠

地想顧客祝福。

案例五：

專柜名稱：羅茜奧員工姓名：李玉玲

案例分析：

今年5月份的一天下午，我正在整理商品陳列，這時走進來一對年青的夫

婦，我連忙放下手中的工作走上前打招呼，他們在專柜看了一圈后，女顧客指

著我們剛上的一款短T：“顏色還不錯，試試吧！"我連忙向顧客介紹T恤的面

料、成分、產(chǎn)地、品牌文化等。男顧客說：“拿一件我穿的號J我順手拿了一

件48#的，他試穿完從試衣間里出來后，我?guī)统卣砹艘幌乱路?。女顧客說：

“效果還可以，就這件吧J我心里暗自慶幸，心想剛上班就開一張。男顧客

說：“我們剛來，要不再看看J說完進了試衣間把衣服換了下來，在他們即將

離開時，我順手把我們品牌新出的畫冊送給他們并說：“如果沒有適宜的，您

再光臨我們專柜一一羅茜奧J女顧客笑著說：“謝謝你。”大約又過了一個小

時，我正在整理帳本，他們夫婦又走過來，男顧客說：“小姐，剛剛的那件T

恤幫我包起來女顧客說：“再試試吧」男顧客說：“不用了吧，我看這件還

不錯，打折嗎？"我說：“不好意思，這是剛到的新款不打折?！迸櫩驼f「'那

開票吧！"我開完票遞給她并給她指引款臺。驗完貨后，并告訴他們公司推出

了無理由退換貨制度等等。

經(jīng)驗教訓：

1、可能在他們臨離開柜臺時，我送給他們的畫冊使他們對我們這個品牌的印

象比擬深刻吧！

2、在顧客試完衣服后，無論購置與否，我們都要有一個平和的心態(tài)讓顧客有

一個輕松購物的自由空間。

點評分析：

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