接待禮儀工作規(guī)范

前言

為了更好地做好接待工作，對(duì)接待中的禮儀作出細(xì)節(jié)規(guī)范。

本細(xì)則針對(duì)的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查時(shí)的接待工作流程。

接待工作要求做到：莊重、周全、細(xì)致。

第一章準(zhǔn)備工作

為了圓滿完成接待工作、達(dá)到雙方都滿意的效果，接待人員在接到

接待任務(wù)后，必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，制定詳盡、周到的接待方案，并對(duì)

突發(fā)情況有預(yù)案。

重點(diǎn)做好：匯報(bào)材料的準(zhǔn)備、調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)情況的如實(shí)反映、期間生活

服務(wù)體貼周到。注意節(jié)儉、不超標(biāo)。

一、知己知彼

本著"知己知彼"的原則，接待人員有必要了解包括來(lái)賓的狀況及己

方的接待要求，務(wù)求詳盡細(xì)致。

1.1掌握來(lái)賓狀況

?主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況：包括姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務(wù)，

乃至宗教信仰等，包括來(lái)賓其它人員的情況，盡可能地多了解

?來(lái)賓的總體情況：如具體人數(shù)、性別概況、組團(tuán)情況、負(fù)責(zé)人等

?來(lái)賓的計(jì)劃：對(duì)來(lái)賓的目的、指導(dǎo)方針、大致安排以及具體的明確的

要求、抵達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間等，需先有一定程度的了解。

1.2了解己方的要求

接待人員，尤其是其中的負(fù)責(zé)者，對(duì)己方的接待要求一定要全面了解清

楚，理解清楚。

?接待方針一己方對(duì)本次接待工作的基本要求

?禮賓規(guī)格一己方給予來(lái)賓具體禮遇的明顯體現(xiàn)

?操作重點(diǎn)一接待過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，必須予以重視

?相關(guān)預(yù)案一以應(yīng)對(duì)臨時(shí)變故，相關(guān)人員必須了解清楚

13其它

?掌握天氣變化規(guī)律，制定天氣突變應(yīng)對(duì)措施

?掌握交通變化情況，制定交通事故等應(yīng)對(duì)措施

?掌握來(lái)賓個(gè)人身體狀況，防患未然等口

二、制定接待方案

接待人員在充分了解收集相關(guān)資料信息后，集思廣益，及時(shí)制定接

待方案。

接待方案一般包含以下內(nèi)容：接待標(biāo)準(zhǔn)、食宿安排、接陪人員、活

動(dòng)安排、用車安排、費(fèi)用預(yù)算、是否需要記者采訪/錄像等。

擬定好的方案要及時(shí)征詢領(lǐng)導(dǎo)/對(duì)方聯(lián)系人意見(jiàn)，并作出修訂，報(bào)請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)審批。

接待方案的基本形式：

標(biāo)題（《關(guān)于接待XX（單位）XXX（團(tuán)組負(fù)責(zé)人）一行的接待方案》）

前言（簡(jiǎn)要介紹來(lái)賓團(tuán)組情況、此行的重要性及基本的接待要求）

食宿及交通安排（食宿標(biāo)準(zhǔn)、住處及交通車輛安排）

迎接及商定活動(dòng)日程（己方迎接人員、時(shí)間及地點(diǎn)）

宴請(qǐng)（時(shí)間地點(diǎn)己方參加人員宴請(qǐng)規(guī)格等）

會(huì)談/座談交流（時(shí)間地點(diǎn)參加人員大致程序）

游覽觀光（時(shí)間、路徑流程、己方參加人員等）

饋贈(zèng)禮品（類別數(shù)量規(guī)格等）

送行（大致時(shí)間、流程、己方參加人員等）

三、準(zhǔn)備匯報(bào)資料

根據(jù)接待方案，準(zhǔn)備好相關(guān)介紹及匯報(bào)資料，以及活動(dòng)安排情況。于來(lái)

賓到達(dá)后分送給來(lái)賓，或提前擺放在來(lái)賓入住的房間、來(lái)賓的坐席前等

四、場(chǎng)所的準(zhǔn)備

這里所說(shuō)的場(chǎng)所指來(lái)賓需要經(jīng)歷的各主要場(chǎng)所，包括會(huì)議室、食堂

及下榻的酒店等生活及活動(dòng)場(chǎng)所。接待人員需提前與相關(guān)參觀點(diǎn)（包括

辦公區(qū)、調(diào)研單位等）聯(lián)系落實(shí)，有條件親歷檢查的，接待人員必須在

來(lái)賓抵達(dá)前親歷檢查場(chǎng)所設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正/上報(bào)。

4.1預(yù)訂場(chǎng)所

根據(jù)接待方案，預(yù)定來(lái)賓住所，以及涉及檢查調(diào)研的場(chǎng)所，會(huì)議室、

會(huì)客廳、宴會(huì)廳等。

4.2場(chǎng)所環(huán)境

來(lái)賓經(jīng)歷的地方，環(huán)境衛(wèi)生要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求。特別是單位場(chǎng)所的

衛(wèi)生狀況，接待人員需要親自到場(chǎng)檢查。

根據(jù)需要，酌情安排酒水、香煙、水果等。

特殊需要的，要準(zhǔn)備：花卉、投影/音像設(shè)備、錄像、條幅、歡迎/

指示牌、邀請(qǐng)媒體等

牽涉的地方、場(chǎng)合多的，要分工明確，責(zé)任到人，一一落實(shí)。

?衛(wèi)生間：干凈、整潔、通暢；備品充足

?會(huì)議室/會(huì)客廳：地面、桌面干凈；桌椅擺放整齊；席位卡標(biāo)示明確，

席位安排妥當(dāng)；會(huì)談所需物品準(zhǔn)備齊全；

?宴會(huì)廳：席位數(shù)量正確、主次妥當(dāng)

?調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)：了解環(huán)境、流程

?游覽區(qū)：需事前打探清楚瀏覽行程路線及時(shí)間，

?住所：重點(diǎn)檢查洗漱睡眠等設(shè)施的衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好情況，酒店服

務(wù)情況等

?接送車輛：保持車輛整潔、安全性能良好，司機(jī)聽(tīng)從接待人員的統(tǒng)一

安排調(diào)度

五、人員通知

聯(lián)系落實(shí)出面接待的單位領(lǐng)導(dǎo)。

需要公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎送的，接待人員需提前將來(lái)賓的預(yù)定到達(dá)/離開(kāi)

時(shí)間報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎送客人。

第二章賓客的迎送

賓客迎送是接待工作的具體起點(diǎn)，反映了接待方接待水準(zhǔn)，體現(xiàn)接

待方禮賓規(guī)格。是來(lái)賓對(duì)接待方工作的第一印象，必須予以高度重視。

要求接待人員：

儀表：面容整潔、衣著得體

態(tài)度：誠(chéng)懇熱情、不卑不亢

言談：語(yǔ)氣溫和、文雅禮貌

舉止：穩(wěn)重端莊、從容大方

止匕外，還要遵循一般迎送禮節(jié)。

一、車站/機(jī)場(chǎng)迎送

?接站：

接待人員根據(jù)來(lái)賓到達(dá)的時(shí)間，務(wù)必提前在車站/機(jī)場(chǎng)等候迎接。需要

領(lǐng)導(dǎo)迎接的，要通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并一同前往迎接。

?送別:

包括話別和送行

來(lái)賓從外地來(lái)的，需專程前往住所探望；

接待人員需專程陪同送行的，應(yīng)與來(lái)賓一同乘車前往機(jī)場(chǎng)、車站，親自

為來(lái)賓送行。在來(lái)賓正式登機(jī)、登車離開(kāi)之際，前往送行的接待人員要

與對(duì)方一一握手道別，并預(yù)祝旅途愉快。當(dāng)來(lái)賓所乘交通工具離去之際,

要向其揮手致意。

對(duì)方所乘交通工具尚未開(kāi)動(dòng)、未離去之際，接待人員不能先行離開(kāi)。

接待人員必須考慮到天氣及交通等帶來(lái)的不確定影響。

二、賓主介紹

接待人員引見(jiàn)介紹時(shí)，要遵守"遵者優(yōu)先了解情況〃的原則（后來(lái)者

居上），先介紹身份較低的一方，后介紹身份較高的一方，即

先介紹主人，后介紹客人

先介紹職務(wù)較低者，后介紹職務(wù)較高者；

先介紹男士，后介紹女士；

先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；

先介紹年輕者，后介紹年長(zhǎng)者;

先介紹個(gè)人，后介紹集體;

先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；

三、大廳/酒店站位迎接

接待人員

四、酒店站位迎接

五、其它

5.1關(guān)于握手

握手一般采用"尊者決定"原則；

握手一般握手時(shí)間控制在3秒以內(nèi)。

來(lái)訪時(shí)，主人先伸手表示歡迎；告辭時(shí)，待客人先伸手，主人再相

握。

5.2接受名片

要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重地收入口袋中。

5.3上茶之道

需要接待人員為來(lái)賓奉茶的，需遵循以下原則

?奉茶順序

先為客人上茶,后為主人上茶;

先為主賓上茶,后為次賓上茶;

先為女士上茶,后為男士上茶;

先為長(zhǎng)輩上茶,后為晚輩上茶;

當(dāng)來(lái)賓甚多，且彼此差別不大時(shí)，可以采取:

以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶;

或以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?

或以客人先來(lái)后到的順序上茶

或由飲用者自取，不講順序;

?敬茶方法

從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上，并置于客人的右前方，杯耳朝向右側(cè);

注意避免從正前方上茶；忌單手尤其是左上上茶；茶水宜斟到杯深2/3

處；勤續(xù)水，不可讓杯中茶葉見(jiàn)底，也應(yīng)主隨客便;

為提醒客人注意，在上茶的同時(shí)，輕聲告知"請(qǐng)用茶"，若對(duì)方道謝，需

回答"不客氣"；若因上茶打擾了客人，應(yīng)對(duì)其道一聲"對(duì)不起、

5.4關(guān)于稱呼

?接待人員對(duì)來(lái)賓的稱呼要統(tǒng)一，可依照行政職務(wù)、技術(shù)職稱等，或通

行的尊稱

?接待多名對(duì)象時(shí)，稱呼要主次有序：先尊后卑、由近而遠(yuǎn)、由親而疏

?注意稱呼不張冠李戴，無(wú)錯(cuò)漏

第三章食宿安排

一、餐飲安排

這里說(shuō)的是中餐。

在安排餐飲時(shí)接待人員要掌握時(shí)空選擇、用餐方式、菜單安排、飲料準(zhǔn)

備、餐具的使用，注意用餐的舉止。

正式的宴請(qǐng)一般在晚上進(jìn)行，工作餐一般在中午進(jìn)行；

用餐時(shí)間：正式的宴請(qǐng)一般在1.5?2小時(shí)，非正式的約1小時(shí)，便餐

一般在半小時(shí)。

1.1時(shí)空選擇

用餐時(shí)間根據(jù)工作流程需要安排，客隨主便。

用餐地點(diǎn)要選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、設(shè)施完備、交通方便、有特色的

地方。

1.2斟酌菜單

標(biāo)準(zhǔn)中餐，上菜的次序：冷盤一熱炒一點(diǎn)心一湯一水果拼盤

注意：咸點(diǎn)心和咸湯匹配，甜點(diǎn)心和甜湯匹配

?宜選菜肴：地方特色菜肴、所在餐館看家菜、具中餐特色菜肴

?忌選菜肴：個(gè)人禁忌、職業(yè)禁忌、地方禁忌、宗教禁忌。要充分考慮

到客人的禁忌。

?配備飲料：茶、酒、果汁、其它

二、住宿安排

?根據(jù)來(lái)賓級(jí)別及行程安排等預(yù)定酒店賓館。

?要求：環(huán)境幽雅、安全衛(wèi)生、交通方便。

?以簽約單位優(yōu)先

第四章座次排列

一、引導(dǎo)陪同

1.1散步

?并排，少于三人，以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊

?并排，等于多于三人，以居中者為尊

?多人多行，一般以前為尊

1.2路面行進(jìn)

?走人行道

?靠右行走

?保持步速

1.3上下樓梯

以安全第一、尊卑有序?yàn)樵瓌t，掌握單行行走、靠右行走、居前引導(dǎo)、

保持距離、防患未然

1.4出入電梯

?有人值守電梯

接待人員應(yīng)最后進(jìn)入電梯，進(jìn)入后告知到達(dá)樓層；并先行離開(kāi)電梯。

?無(wú)人值守電梯

接待人員要先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開(kāi)啟電梯。來(lái)賓上來(lái)后，要告知到達(dá)的樓層。

到達(dá)樓層，來(lái)賓先離開(kāi)，接待人員最后離開(kāi)。若接待人員堵在門口，則

應(yīng)先下。

1.5進(jìn)出房間

接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)開(kāi)門及關(guān)門

?進(jìn)入房間。若門向外開(kāi)，接待人員應(yīng)先拉開(kāi)房門，然后請(qǐng)客人入內(nèi)；

若門向內(nèi)開(kāi)，接待人員應(yīng)先推開(kāi)房門，進(jìn)入房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人入內(nèi)。

?離開(kāi)房間。若房門向外開(kāi)，接待人員應(yīng)先出門，然后請(qǐng)客人離開(kāi)房間；

若房門向內(nèi)開(kāi)，接待人員應(yīng)在房?jī)?nèi)拉開(kāi)房門，然后請(qǐng)客人先離開(kāi)房間

?注意事項(xiàng)：

開(kāi)關(guān)房門，均應(yīng)以手輕推/拉、關(guān)房門，而不能以身體的其它部位代勞；

進(jìn)門時(shí)，若已有人在內(nèi)，則始終應(yīng)面向?qū)Ψ?，切勿背向?qū)Ψ剑瓷黻P(guān)門；

出門時(shí)，若房?jī)?nèi)有人，則在行至房門、關(guān)門過(guò)程中，應(yīng)盡量面向房?jī)?nèi)之

人，不要以背示之。

1.6通過(guò)走廊

一般走在來(lái)賓的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步；在轉(zhuǎn)彎處伸右

手示意，并說(shuō)"這邊請(qǐng)"

二、正式活動(dòng)

2.1會(huì)見(jiàn)來(lái)賓

?上座位置：

賓主并排就座時(shí)的右側(cè)；

距離房門較遠(yuǎn)的位置；

賓主對(duì)面就座時(shí)，面對(duì)正門的位置；

以進(jìn)門者行進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，位于其右側(cè)的位置；

較高、較舒適的位置；

?需要排座次的主要有四種情況

相對(duì)式、并列式、居中式、主席式

2.2召開(kāi)會(huì)議

?分小型及大型會(huì)議兩種形式

?小型會(huì)議參加者較少，一般以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座,

其它與會(huì)者在其兩側(cè)自左至右依次就座。依景（字畫、背景墻、講臺(tái)等）

設(shè)座的，主席之位是背依景致的座位，其它與面門設(shè)座相同。

?大型會(huì)議的，設(shè)專用主席臺(tái)及群眾席。主席臺(tái)要排座

?主席臺(tái)排座的基本規(guī)則是：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左側(cè)高于

右側(cè)。人數(shù)為單數(shù)的，遵循上述原則，人數(shù)為雙數(shù)的，將“左大右小”，

改為“右大左小"。

?發(fā)言席：正式會(huì)議一般須另設(shè)專用發(fā)言席。發(fā)言席設(shè)立在主席臺(tái)正前

方，或主席臺(tái)右前方

前言

為了更好地做好接待工作，對(duì)接待中的禮儀作出細(xì)節(jié)規(guī)范。

本細(xì)則針對(duì)的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查時(shí)的接待工作流程。

接待工作要求做到：莊重、周全、細(xì)致。

第一章準(zhǔn)備工作

為了圓滿完成接待工作、達(dá)到雙方都滿意的效果，接待人員在接到

接待任務(wù)后，必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，制定詳盡、周到的接待方案，并對(duì)

突發(fā)情況有預(yù)案。

重點(diǎn)做好：匯報(bào)材料的準(zhǔn)備、調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)情況的如實(shí)反映、期間生活

服務(wù)體貼周到。注意節(jié)儉、不超標(biāo)。

一、知己知彼

本著“知己知彼〃的原則，接待人員有必要了解包括來(lái)賓的狀況及己

方的接待要求，務(wù)求詳盡細(xì)致。

1.1掌握來(lái)賓狀況

?主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況：包括姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務(wù)，

乃至宗教信仰等，包括來(lái)賓其它人員的情況，盡可能地多了解

?來(lái)賓的總體情況：如具體人數(shù)、性別概況、組團(tuán)情況、負(fù)責(zé)人等

?來(lái)賓的計(jì)劃：對(duì)來(lái)賓的目的、指導(dǎo)方針、大致安排以及具體的明確的

要求、抵達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間等，需先有一定程度的了解。

1.2了解己方的要求

接待人員，尤其是其中的負(fù)責(zé)者，對(duì)己方的接待要求一定要全面了解清

楚，理解清楚。

?接待方針一己方對(duì)本次接待工作的基本要求

?禮賓規(guī)格一己方給予來(lái)賓具體禮遇的明顯體現(xiàn)

?操作重點(diǎn)一接待過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，必須予以重視

?相關(guān)預(yù)案一以應(yīng)對(duì)臨時(shí)變故，相關(guān)人員必須了解清楚

1.3其它

?掌握天氣變化規(guī)律，制定天氣突變應(yīng)對(duì)措施

?掌握交通變化情況，制定交通事故等應(yīng)對(duì)措施

?掌握來(lái)賓個(gè)人身體狀況，防患未然等ii

二、制定接待方案

接待人員在充分了解收集相關(guān)資料信息后，集思廣益，及時(shí)制定接

待方案。

接待方案一般包含以下內(nèi)容：接待標(biāo)準(zhǔn)、食宿安排、接陪人員、活

動(dòng)安排、用車安排、費(fèi)用預(yù)算、是否需要記者采訪/錄像等。

擬定好的方案要及時(shí)征詢領(lǐng)導(dǎo)/對(duì)方聯(lián)系人意見(jiàn)，并作出修訂，報(bào)請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)審批。

接待方案的基本形式：

標(biāo)題（《關(guān)于接待xx（單位）xxx（團(tuán)組負(fù)責(zé)人）一行的接待方案》）

前言（簡(jiǎn)要介紹來(lái)賓團(tuán)組情況、此行的重要性及基本的接待要求）

食宿及交通安排（食宿標(biāo)準(zhǔn)、住處及交通車輛安排）

迎接及商定活動(dòng)日程（己方迎接人員、時(shí)間及地點(diǎn)）

宴請(qǐng)（時(shí)間地點(diǎn)己方參加人員宴請(qǐng)規(guī)格等）

會(huì)談/座談交流（時(shí)間地點(diǎn)參加人員大致程序）

游覽觀光（時(shí)間、路徑流程、己方參加人員等）

饋贈(zèng)禮品（類別數(shù)量規(guī)格等）

送行（大致時(shí)間、流程、己方參加人員等）

三、準(zhǔn)備匯報(bào)資料

根據(jù)接待方案，準(zhǔn)備好相關(guān)介紹及匯報(bào)資料，以及活動(dòng)安排情況。于來(lái)

賓到達(dá)后分送給來(lái)賓，或提前擺放在來(lái)賓入住的房間、來(lái)賓的坐席前等

四、場(chǎng)所的準(zhǔn)備

這里所說(shuō)的場(chǎng)所指來(lái)賓需要經(jīng)歷的各主要場(chǎng)所，包括會(huì)議室、食堂

及下榻的酒店等生活及活動(dòng)場(chǎng)所。接待人員需提前與相關(guān)參觀點(diǎn)（包括

辦公區(qū)、調(diào)研單位等）聯(lián)系落實(shí)，有條件親歷檢查的，接待人員必須在

來(lái)賓抵達(dá)前親歷檢查場(chǎng)所設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正/上報(bào)。

4.1預(yù)訂場(chǎng)所

根據(jù)接待方案，預(yù)定來(lái)賓住所，以及涉及檢查調(diào)研的場(chǎng)所，會(huì)議室、

會(huì)客廳、宴會(huì)廳等。

4.2場(chǎng)所環(huán)境

來(lái)賓經(jīng)歷的地方，環(huán)境衛(wèi)生要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求。特別是單位場(chǎng)所的

衛(wèi)生狀況，接待人員需要親自到場(chǎng)檢查。

根據(jù)需要，酌情安排酒水、香煙、水果等。

特殊需要的，要準(zhǔn)備：花卉、投影/音像設(shè)備、錄像、條幅、歡迎/

指示牌、邀請(qǐng)媒體等

牽涉的地方、場(chǎng)合多的，要分工明確，責(zé)任到人，一一落實(shí)。

?衛(wèi)生間：干凈、整潔、通暢；備品充足

?會(huì)議室/會(huì)客廳：地面、桌面干凈；桌椅擺放整齊；席位卡標(biāo)示明確，

席位安排妥當(dāng)；會(huì)談所需物品準(zhǔn)備齊全；

?宴會(huì)廳：席位數(shù)量正確、主次妥當(dāng)

?調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)：了解環(huán)境、流程

?游覽區(qū)：需事前打探清楚瀏覽行程路線及時(shí)間，

?住所：重點(diǎn)檢查洗漱睡眠等設(shè)施的衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好情況，酒店服

務(wù)情況等

?接送車輛：保持車輛整潔、安全性能良好，司機(jī)聽(tīng)從接待人員的統(tǒng)一

安排調(diào)度

五、人員通知

聯(lián)系落實(shí)出面接待的單位領(lǐng)導(dǎo)。

需要公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎送的，接待人員需提前將來(lái)賓的預(yù)定到達(dá)/離開(kāi)

時(shí)間報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，提請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎送客人。

第二章賓客的迎送

賓客迎送是接待工作的具體起點(diǎn)，反映了接待方接待水準(zhǔn)，體現(xiàn)接

待方禮賓規(guī)格。是來(lái)賓對(duì)接待方工作的第一印象，必須予以高度重視。

要求接待人員：

儀表：面容整潔、衣著得體

態(tài)度：誠(chéng)懇熱情、不卑不亢

言談：語(yǔ)氣溫和、文雅禮貌

舉止：穩(wěn)重端莊、從容大方

止匕外，還要遵循一般迎送禮節(jié)。

一、車站/機(jī)場(chǎng)迎送

?接站:

接待人員根據(jù)來(lái)賓到達(dá)的時(shí)間，務(wù)必提前在車站/機(jī)場(chǎng)等候迎接。需要

領(lǐng)導(dǎo)迎接的，要通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并一同前往迎接。

?送別：

包括話別和送行

來(lái)賓從外地來(lái)的，需專程前往住所探望；

接待人員需專程陪同送行的，應(yīng)與來(lái)賓一同乘車前往機(jī)場(chǎng)、車站，親自

為來(lái)賓送行。在來(lái)賓正式登機(jī)、登車離開(kāi)之際，前往送行的接待人員要

與對(duì)方一一握手道別，并預(yù)祝旅途愉快。當(dāng)來(lái)賓所乘交通工具離去之際,

要向其揮手致意。

對(duì)方所乘交通工具尚未開(kāi)動(dòng)、未離去之際，接待人員不能先行離開(kāi)。

接待人員必須考慮到天氣及交通等帶來(lái)的不確定影響。

二、賓主介紹

接待人員引見(jiàn)介紹時(shí)，耍遵守"遵者優(yōu)先了解情況〃的原則（后來(lái)者

居上），先介紹身份較低的一方，后介紹身份較高的一方，即

先介紹主人，后介紹客人

先介紹職務(wù)較低者，后介紹職務(wù)較高者；

先介紹男士，后介紹女士;

先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩;

先介紹年輕者，后介紹年長(zhǎng)者；

先介紹個(gè)人，后介紹集體；

先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；

三、大廳/酒店站位迎接

接待人員

四、酒店站位迎接

五、其它

5.1關(guān)于握手

握手一般采用"尊者決定"原則；

握手一般握手時(shí)間控制在3秒以內(nèi)。

來(lái)訪時(shí)，主人先伸手表示歡迎；告辭時(shí)，待客人先伸手，主人再相

握。

5.2接受名片

要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重地收入口袋中。

5.3上茶之道

需要接待人員為來(lái)賓奉茶的，需遵循以下原則

?奉茶順序

先為客人上茶,后為主人上茶;

先為主賓上茶,后為次賓上茶;

先為女士上茶,后為男士上茶;

先為長(zhǎng)輩上茶,后為晚輩上茶;

當(dāng)來(lái)賓甚多，且彼此差別不大時(shí)，可以采取:

以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶;

或以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?

或以客人先來(lái)后到的順序上茶

或由飲用者自取，不講順序;

?敬茶方法

從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上，并置于客人的右前方，杯耳朝向右側(cè);

注意避免從正前方上茶；忌單手尤其是左上上茶；茶水宜斟到杯深2/3

處；勤續(xù)水，不可讓杯中茶葉見(jiàn)底，也應(yīng)主隨客便；

為提醒客人注意，在上茶的同時(shí)，輕聲告知“請(qǐng)用茶"，若對(duì)方道謝，需

回答“不客氣”；若因上茶打擾了客人，應(yīng)對(duì)其道一聲〃對(duì)不起、

5.4關(guān)于稱呼

?接待人員對(duì)來(lái)賓的稱呼要統(tǒng)一，可依照行政職務(wù)、技術(shù)職稱等，或通

行的尊稱

?接待多名對(duì)象時(shí)，稱呼要主次有序：先尊后卑、由近而遠(yuǎn)、由親而疏

?注意稱呼不張冠李戴，無(wú)錯(cuò)漏

第三章食宿安排

一、餐飲安排

這里說(shuō)的是中餐。

在安排餐飲時(shí)接待人員要掌握時(shí)空選擇、用餐方式、菜單安排、飲料準(zhǔn)

備、餐具的使用，注意用餐的舉止。

正式的宴請(qǐng)一般在晚上進(jìn)行，工作餐一般在中午進(jìn)行;

用餐時(shí)間：正式的宴請(qǐng)一般在1.5?2小時(shí)，非正式的約1小時(shí)，便餐

一般在半小時(shí)。

1.1時(shí)空選擇

用餐時(shí)間根據(jù)工作流程需要安排，客隨主便。

用餐地點(diǎn)要選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、設(shè)施完備、交通方便、有特色的

地方。

1.2斟酌菜單

標(biāo)準(zhǔn)中餐，上菜的次序：冷盤一熱炒一點(diǎn)心一湯一水果拼盤

注意：咸點(diǎn)心和咸湯匹配，甜點(diǎn)心和甜湯匹配

?宜選菜肴：地方特色菜肴、所在餐館看家菜、具中餐特色菜肴

?忌選菜肴：個(gè)人禁忌、職業(yè)禁忌、地方禁忌、宗教禁忌。要充分考慮

到客人的禁忌。

?配備飲料：茶、酒、果汁、其它

二、住宿安排

?根據(jù)來(lái)賓級(jí)別及行程安排等預(yù)定酒店賓館。

?要求：環(huán)境幽雅、安全衛(wèi)生、交通方便。

?以簽約單位優(yōu)先

第四章座次排列

一、引導(dǎo)陪同

1.1散步

?并排，少于三人，以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊

?并排，等于多于三人，以居中者為尊

?多人多行，一般以前為尊

1.2路面行進(jìn)

?走人行道

?靠右行走

?保持步速

1.3上下樓梯

以安全第一、尊卑有序?yàn)樵瓌t，掌握單行行走、靠右行走、居前引導(dǎo)、

保持距離、防患未然

1.4出入電梯

?有人值守電梯

接待人員應(yīng)最后進(jìn)入電梯，進(jìn)入后告知到達(dá)樓層；并先行離開(kāi)電梯。

?無(wú)人值守電梯

接待人員要先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開(kāi)啟電梯。來(lái)賓上來(lái)后，要告知到達(dá)的樓層。

到達(dá)樓層，來(lái)賓先離開(kāi)，接待人員最后離開(kāi)。若接待人員堵在門口，則

應(yīng)先下。

1.5進(jìn)出房間

接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)開(kāi)門及關(guān)門

?進(jìn)入房間。若門向外開(kāi)，接待人員應(yīng)先拉開(kāi)房門，然后請(qǐng)客人入內(nèi)；

若門向內(nèi)開(kāi)，接待人員應(yīng)先推開(kāi)房門，進(jìn)入房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人入內(nèi)。

?離開(kāi)房間。若房門向外開(kāi)，接待人員應(yīng)先出門，然后請(qǐng)客人離開(kāi)房間；

若房門向內(nèi)開(kāi)，接待人員應(yīng)在房?jī)?nèi)拉開(kāi)房門，然后請(qǐng)客人先離開(kāi)房間

?注意事項(xiàng)：

開(kāi)關(guān)房門，均應(yīng)以手輕推/拉、關(guān)房門，而不能以身體的其它部位代勞；

進(jìn)門時(shí)，若已有人在內(nèi)，則始終應(yīng)面向?qū)Ψ?，切勿背向?qū)Ψ?，反身關(guān)門；

出門時(shí)，若房?jī)?nèi)有人，則在行至房門、關(guān)門過(guò)程中，應(yīng)盡量面向房?jī)?nèi)之

人，不要以背示之。

1.6通過(guò)走廊

一般走在來(lái)賓的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步；在轉(zhuǎn)彎處伸右

手示意，并說(shuō)"這邊請(qǐng)"

二、正式活動(dòng)

2.1會(huì)見(jiàn)來(lái)賓

?上座位置：

賓主并排就座時(shí)的右側(cè)；

距離房門較遠(yuǎn)的位置；

賓主對(duì)面就座時(shí)，面對(duì)正門的位置；

以進(jìn)門者行進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，位于其右側(cè)的位置；

較高、較舒適的位置；

?需要排座次的主要有四種情況

相對(duì)式、并列式、居中式、主席式

2.2召開(kāi)會(huì)議

?分小型及大型會(huì)議兩種形式

?小型會(huì)議參加者較少，一般以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座,

其它與會(huì)者在其兩側(cè)自左至右依次就座。依景（字畫、背景墻、講臺(tái)等）

設(shè)座的，主席之位是背依景致的座位，其它與面門設(shè)座相同。

?大型會(huì)議的，設(shè)專用主席臺(tái)及群眾席。主席臺(tái)要排座

?主席臺(tái)排座的基本規(guī)則是：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左側(cè)高于

右側(cè)。人數(shù)為單數(shù)的，遵循上述原則，人數(shù)為雙數(shù)的，將"左大右小〃，

改為"右大左小"。

?發(fā)言席：正式會(huì)議一般須另設(shè)專用發(fā)言席。發(fā)言席設(shè)立在主席臺(tái)正前

方，或主席臺(tái)右前方

2.3合影留念

?合影時(shí)的排位，講究“居前為上"、〃居中為上〃、"左為上〃

?主方人員居右，客方人員居左

三、交通工具

這里主要說(shuō)明汽車的座位排序。

需要注意的是，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓、女士、尊長(zhǎng)就座于上座；

但更重要的是尊重嘉賓本人的意愿，并將之作為座位排序的首選。尊重

嘉賓對(duì)座次的選擇，嘉賓坐哪里，哪里就是上座；即使座錯(cuò)了，也不要

輕易指出或糾正，這時(shí)應(yīng)"主隨客便"。

上下轎車的順序：

?基本要求：來(lái)賓、尊長(zhǎng)、女士先上車，后下車

?主人親自駕車：主人后上車，先下車，以照顧客人上下車

?專職司機(jī)駕車：坐于前排者，后上車、先下車，以便照顧后排者

?同坐于后一排：應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓、尊長(zhǎng)、女士從右側(cè)車門上車，自己再?gòu)能?/p>

后繞到左側(cè)車門上車。下車時(shí)，自己先從左側(cè)下車，再?gòu)能嚭罄@過(guò)來(lái)幫

助對(duì)方。

在左側(cè)車門不便開(kāi)啟的地方，都從右門上車時(shí)，應(yīng)里坐先上，下車時(shí),

外坐先下

?乘坐折疊椅轎車：坐在折疊椅上的后上先下

?乘三排九座車：低位者先上車、后下車；高位者后上車，先下車

?多排座轎車：上車時(shí)，離車門最遠(yuǎn)者先上，下車時(shí)，離車門近者先下

3.1雙排四座汽車

?座位尊次分兩種情況：

主人駕車：副駕駛座―后排右座-后排左座

專職司機(jī)：后排右座T后排左座T副駕駛座

?注意：從安全的角度說(shuō)，最安全帶座位，當(dāng)是后排左座（駕駛座后），

或后排中座；最不安全的當(dāng)為前排右座。當(dāng)主人駕車時(shí)，之所以選副駕

駛座為上座，即是為了表示對(duì)主人的尊重，也是顯示與之同舟共濟(jì)；有

專職司機(jī)時(shí)，副駕駛座一般為隨員座。

3.2雙排五座汽車

?主人駕車：副駕駛座-后排右座一后排左座-后排中座

專職司機(jī)：后排右座T后排左座T后排中座T副駕駛座

3.3雙排六座汽車

?主人駕車：前排右座一前排中座一后排右座一后排左座一后排中座

?專職司機(jī)：后排右座一后排左座T后排中座T前排右座一前排中座

3.4三排七座汽車

?主人駕車：副駕駛座一后排右座T后排左座T后排中座T中排右座T

中排左座

?專職司機(jī)：后排右座一后排左座T后排中座T中排右座T中排左座T

副駕駛座

3.5三排九座汽車

?主人駕車：前排右座一前排中座一中排右座一中排中座一中排左座一

后排右座T后排中座T后排左座

?專職司機(jī)：中排右座T中排中座一中排左座-后排右座一后排中座T

后排左座T前排右座T前排中座

3.6多排多座汽車

?指四排及以上座位排數(shù)的汽車。

?這種類型的轎車座次的排列，考慮的是乘車人上下車的方便與否。

?無(wú)論何人開(kāi)車，多排多座的汽車座次均由前而后、自右而左，依其離

車前門的遠(yuǎn)近而排列。

司機(jī)/主人

??

??

四、宴請(qǐng)

這里列舉的是中餐、圓桌宴請(qǐng)時(shí)的席位排列

4.1桌次排列

?中餐宴請(qǐng)桌次的排序，講求“面門定位"、"主桌定位〃、"以右為尊〃、"以

遠(yuǎn)為上〃”的原則

?特別是多桌宴請(qǐng)時(shí)，為了來(lái)賓及時(shí)準(zhǔn)確地找到自己的桌次，可采取一

下方法：安排專門人員引導(dǎo)來(lái)賓尋桌就座；每張餐桌上擺放桌次牌；宴

會(huì)廳入口懸掛桌次排列示意圖等

4.2席次排列

宴請(qǐng)

?餐桌席位有主次尊卑之別，排序遵循：

主人面對(duì)正門而作，并在主桌就座

桌上位次的尊卑，根據(jù)距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，近為上，遠(yuǎn)為下

桌上離主人相同的位次，以右為尊。即以該桌主人面向?yàn)闇?zhǔn)，其右為尊。

多桌宴請(qǐng)，每桌須安排一位主桌主人的代表在座。其位置一般與主桌主

人同向，也可面向主桌主人。

?每桌安排的人數(shù)一般限10人以內(nèi)，且宜雙數(shù)

?注意：為示尊重，可安排主賓其在主位次就座，而主人坐在主賓的位

置。

便餐

?位次的高低遵循：右高左低、居中為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻

為好的原則

第五章注意事項(xiàng)

接待人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止，

一、儀表儀容

接待人員需注意自己的儀表儀容。穿著打扮既符合其身份，又符合規(guī)范。

著裝要整潔大方，與接待的時(shí)間、地點(diǎn)相宜，并能表現(xiàn)出公司的美好形

象

I以莊重、典雅、保守作為職業(yè)形象的基本要求，發(fā)型要與之相適應(yīng)。

男士不宜使用任何發(fā)飾；女士使用的發(fā)飾應(yīng)樸實(shí)無(wú)華。

I個(gè)人化妝以不至于過(guò)分突出接待人員性別特征、不過(guò)分地引人注目為

原則。工作化妝以淡妝為宜。避免當(dāng)眾化妝補(bǔ)妝，避免過(guò)量使用濃香型

化妝品（自己身上的香味在1m內(nèi)被對(duì)方聞到為宜）；避免妝面出現(xiàn)殘

缺。

二、言談舉止

接待人員要掌握口頭交談禮儀，包括談話的語(yǔ)言、態(tài)度、方式、內(nèi)容及

忌諱等，知道〃如何說(shuō)"和"說(shuō)什么〃。

3.1談話語(yǔ)言

?采用普通話。

?語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，文明禮貌

3.2談話態(tài)度

?不卑不亢、誠(chéng)懇熱情

?注意語(yǔ)氣及語(yǔ)速。

3.3談話方式

?根據(jù)具體場(chǎng)合而適當(dāng)調(diào)整。

?以傾聽(tīng)式、多聽(tīng)少說(shuō)為主。

3.4談話內(nèi)容

?根據(jù)具體場(chǎng)合及話題，靈活應(yīng)變。

?切實(shí)做好準(zhǔn)備工作，了解來(lái)賓的關(guān)注的工作重點(diǎn)。

3.5談話忌諱

?接待人員在談話內(nèi)容上，忌諱如涉及單位機(jī)密、涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)及

短處、涉及他人長(zhǎng)短及庸俗低級(jí)無(wú)聊的話題等。

?接待人員在態(tài)度上避免：一言不發(fā)、沒(méi)完沒(méi)了，喧賓奪主、驕傲自大、

諷刺挖苦等。

合影留念

?合影時(shí)的排位，講究"居前為上〃、〃居中為上"、"左為上〃

?主方人員居右，客方人員居左

三、交通工具

這里主要說(shuō)明汽車的座位排序。

需要注意的是，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓、女士、尊長(zhǎng)就座于上座;

但更重要的是尊重嘉賓本人的意愿，并將之作為座位排序的首選。尊重

嘉賓對(duì)座次的選擇，嘉賓坐哪里，哪里就是上座；即使座錯(cuò)了，也不要

輕易指出或糾正，這時(shí)應(yīng)"主隨客便"。

上下轎車的順序：

?基本要求：來(lái)賓、尊長(zhǎng)、女士先上車，后下車

?主人親自駕車：主人后上車，先下車，以照顧客人上下車

?專職司機(jī)駕車：坐于前排者，后上車、先下車，以便照顧后排者

?同坐于后一排：應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓、尊長(zhǎng)、女士從右側(cè)車門上車，自己再?gòu)能?/p>

后繞到左側(cè)車門上車。下車時(shí)，自己先從左側(cè)下車，再?gòu)能嚭罄@過(guò)來(lái)幫

助對(duì)方。

在左側(cè)車門不便開(kāi)啟的地方，都從右門上車時(shí)，應(yīng)里坐先上，下車時(shí),

外坐先下

?乘坐折疊椅轎車：坐在折疊椅上的后上先下

?乘三排九座車：低位者先上車、后下車；高位者后上車，先下車

?多排座轎車：上車時(shí)，離車門最遠(yuǎn)者先上，下車時(shí)，離車門近者先下

3.1雙排四座汽車

?座位尊次分兩種情況：

主人駕車：副駕駛座―后排右座一后排左座

專職司機(jī)：后排右座一后排左座一副駕駛座

?注意：從安全的角度說(shuō)，最安全帶座位，當(dāng)是后排左座（駕駛座后），

或后排中座；最不安全的當(dāng)為前排右座。當(dāng)主人駕車時(shí)，之所以選副駕

駛座為上座，即是為了表示對(duì)主人的尊重，也是顯示與之同舟共濟(jì)；有

專職司機(jī)時(shí)，副駕駛座一般為隨員座。

3.2雙排五座汽車

?主人駕車：副駕駛座T后排右座T后排左座T后排中座

專職司機(jī)：后排右座T后排左座T后排中座T副駕駛座

3.3雙排六座汽車

?主人駕車：前排右座T前排中座一后排右座—后排左座T后排中座

?專職司機(jī)：后排右座一后排左座一后排中座一前排右座一前排中座

3.4三排七座汽車

?主人駕車：副駕駛座一后排右座一后排左座一后排中座一中排右座一

中排左座

?專職司機(jī)：后排右座一后排左座一后排中座T中排右座T中排左座T

副駕駛座

3.5三排九座汽車

?主人駕車：前排右座一前排