《個人與團(tuán)隊管理》導(dǎo)學(xué)資料

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《個人與團(tuán)隊管理》課程體系融合西方最先進(jìn)的管理理念，經(jīng)眾多著名跨國公

司的管理實踐得以改進(jìn)與補(bǔ)充，為國外大量一流公司和企業(yè)大學(xué)所采用，是打造應(yīng)

用型職業(yè)經(jīng)理人和增強(qiáng)職場競爭力的最有效工具。在保留原課程體系的基礎(chǔ)上，國

內(nèi)數(shù)十位管理學(xué)專家、學(xué)者與一線管理人員進(jìn)行了精心的本土化改造，它充分考慮

中國的管理實情與需求，是中國管理界迄今為止最為系統(tǒng)、最具指導(dǎo)意義的系統(tǒng)型

管理培訓(xùn)教材。同時，它采用了國際上先進(jìn)的互動式、情景式、案例式和訓(xùn)練式的

教學(xué)方法，真正實現(xiàn)了理念先進(jìn)性和操作實用性的完美結(jié)合。

在此基礎(chǔ)上，勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心出臺了國內(nèi)第一個以管理能

力水平為導(dǎo)向的從業(yè)者管理技能標(biāo)準(zhǔn)，正式將通用管理能力納入國家培訓(xùn)認(rèn)證體系。

一、考試基本要求：

對于期末考試的內(nèi)容，總體分為二個要求：有關(guān)知識、技能的學(xué)習(xí)，按照“了

解、掌握、重點掌握”三個層次，分配時間和精力；有關(guān)能力的培養(yǎng)，需要在掌握

知識和技能的基礎(chǔ)上，對實際情況進(jìn)行分析和應(yīng)用。

了解：要求學(xué)員知道這部分內(nèi)容。

一般掌握：要求學(xué)員對這部分內(nèi)容能夠理解。

重點掌握：要求學(xué)員對這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時能將所學(xué)

知識應(yīng)用到實踐當(dāng)中。

平時作業(yè)十分重要，學(xué)生對教材是否理解，是否能學(xué)以致用，是否掌握了各個

重點和要點，可以通過平時作業(yè)來進(jìn)行檢查。使學(xué)生和教師對課程的學(xué)習(xí)掌握情況

有個大致的了解，找出學(xué)習(xí)的薄弱點，予以重視，達(dá)到自查、自測、督學(xué)的目的。

平時作業(yè)的成績，又稱為形成性考核成績，它占課程總成績的30%。學(xué)員必須

認(rèn)真和按時完成中央電大布置的平時作業(yè)6次。通過平時作業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行

學(xué)習(xí)調(diào)整，期末考試的通過率就比較高。

考卷命題原則

1.期末考試的命題不超出本課程教學(xué)要求、指定教材內(nèi)容和范圍。

2.期末考試命題的覆蓋面較寬，但命題突出學(xué)習(xí)重點。

3.試卷中的試題將盡可能兼顧各個知識點、各能力層次。

4.試卷中將合理安排題目的難易程度。題目的難易程度分為：易、中、難三個等

級，不同等級的比例為比6：U

試題類型

期末考試試題類型有判斷、單項選擇、多項選擇、案例分析選擇，卷面總分?jǐn)?shù)

為100分。

1.判斷：判斷命題的錯誤。占卷面的10%,即10分。

2.單項選擇：按要求準(zhǔn)確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分?jǐn)?shù)的20%,即20分。

3.多項選擇：按要求準(zhǔn)確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分?jǐn)?shù)的10%,即10分。

4.案例分析選擇：要求根據(jù)案情分析并選擇正確答案。占卷面分?jǐn)?shù)的60%,即60分

答題時限：120分鐘。

二、各章考核內(nèi)容和考核要求

個人與團(tuán)隊管理是通用管理能力（基礎(chǔ)級）中的一個證書?！秱€人與團(tuán)隊管理》

的教材包括上、下二冊，共包括十二個單元45章。上冊包括《自我規(guī)劃》《時間管理》、

《工作溝通》、《團(tuán)隊簡報》《工作談判》、《走出困境》6個單元，下冊包括《個人與

史隊》《個人與企業(yè)》《團(tuán)隊騰飛》《團(tuán)隊學(xué)習(xí)》、《實現(xiàn)目標(biāo)》和《團(tuán)隊激勵》6個單

兀o

第一單元講述了自我規(guī)劃的思想和方法;第二單元講述了時間管理的重要性和方

法；第三單元講述了團(tuán)隊和組織中溝通的重要性以及溝通的方法和技巧；第四單元

講述了如何制定團(tuán)隊簡報，如何做好團(tuán)隊報告；第五單元講述了工作中的談判；第

六單元講述了如何解決工作中的困難處境；

第七單元講述了團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者如何有效的領(lǐng)導(dǎo)；第八單元講述了企業(yè)經(jīng)營的狀況;

第九單元講述了團(tuán)隊建設(shè)中團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的各種角色；第十單元講述了團(tuán)隊學(xué)

習(xí)；第十一單元講述如何實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)；第十二單元講述了團(tuán)隊中的激勵水平。

個人與團(tuán)隊管理時間管理、工作溝通、團(tuán)隊簡報、工作談判、團(tuán)隊建設(shè)、團(tuán)隊

學(xué)習(xí)是本課程的重點內(nèi)容，是個人與團(tuán)隊管理的重點章。教師予以注意，主要是大

量的概念理解、案例討論、總結(jié)和練習(xí)。

第一單元、自我規(guī)劃

第1章思考你的目標(biāo)

I.考核知識點：

1、目標(biāo)、個人頭腦風(fēng)暴法

2、各種思考方法

3、職業(yè)選擇

4、分析自身現(xiàn)狀

II.考核要求

1、了解樹立目標(biāo)的重要性，如何建立自己的目標(biāo)

2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規(guī)律、繪制腦圖、個人頭腦風(fēng)暴、

尋求問題的根源等。

3、能夠運用不同的思考方法分析自身現(xiàn)狀，對自己的現(xiàn)狀進(jìn)行評估

4、掌握在面對職業(yè)選擇時如何做出有效應(yīng)對。通常采取的對策包括：改變境遇、改

變自己、改變個人和工作之間的關(guān)系、離開。

第2章自我認(rèn)知

I.考核知識點：

1、自我認(rèn)知、情感智能

2、如何反思自己的行為

3、自我評估的方法

4、SWOT分析

II.考核要求：

1、了解自我認(rèn)知的概念，開發(fā)和增強(qiáng)自我認(rèn)知對于管理者來說有哪些好處，情感智

能框架的內(nèi)容。

2、掌握提高自我認(rèn)知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行為及行為造成的后果,

并從中總結(jié)經(jīng)驗（2）觀察其他人的反饋

3、重點掌握自我評估的方法。評估自我的能力主要通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵成員的能

力、自信、協(xié)作、建立開放、積極的氛圍、培訓(xùn)與發(fā)展員工、管理團(tuán)隊績效、溝

通、決策和解決問題、實現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行。

4、重點掌握個人SWOT分析法。

第3章有效的學(xué)習(xí)

I.考核知識點：

1、學(xué)習(xí)周期

2、反思的作用

3、工作中學(xué)習(xí)

4、學(xué)習(xí)障礙

II.考核要求：

1、了解學(xué)習(xí)周期的四個基本階段：獲得經(jīng)驗、反思、理論化、應(yīng)用，了解每一個

學(xué)習(xí)階段的特點。

2、了解使反思發(fā)揮作用時要注意的問題。

3、了解如何進(jìn)行反思。

4、掌握在工作中學(xué)習(xí)的方法

5、掌握學(xué)習(xí)中遇到的障礙類型，并掌握能夠排除這些障礙的方法

第4章檢驗?zāi)繕?biāo)計劃

I.考核知識點：

1、目標(biāo)的類型

2、SMART原則

II.考核要求：

1、了解長期、中期以及短期目標(biāo)的概念和相互關(guān)系

2、掌握制定SMART目標(biāo)的原則

3、重點掌握如何制定SMART目標(biāo)

第二單元時間管理

第5章工作和生活之間的平衡關(guān)系

I.考核知識點：

1、活動跟蹤表

2、工作方式

3、利用時間的形式

4、平衡關(guān)系

II.考核要求：

1、學(xué)會使用活動跟蹤表，活動跟蹤表包括哪些內(nèi)容。

2、了解不同的工作方式

3、掌握利用時間的不同形式：

(D時間觀念差

(2)拖拉推延

(3)需要壓力才能行動

(4)虎頭蛇尾者

(5)缺乏靈活性

(6)過于忙碌

4、了解工作和生活中的兒種平衡關(guān)系：

(1)思考和行為之間的平衡；

(2)工作效率和工作效果之間的平衡；

(3)工作和維持工作能力之間的平衡；

(4)壓力不足和壓力過度之間的平衡；

(5)工作和生活之間的平衡。

5、掌握保持以上各種平衡關(guān)系的方法

第6章做好時間規(guī)劃

I.考核知識點：

1、工作計劃、緊迫性/重要性矩陣

2、確定工作優(yōu)先級

3、保持任務(wù)、團(tuán)隊、員工之間平衡

H.考核要求：

1、了解制訂工作計劃的方法，它通常包括：正確確定工作優(yōu)先級；平衡員工的行

動。

2、掌握制定計劃的好處。

3、了解如何確定員工的目標(biāo)，員工的目標(biāo)如何與企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成一致。

4、掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級的方法，掌握緊迫性/重要性矩陣，每一個優(yōu)先級別的

任務(wù)和工作有什么不同。

5、了解如何在任務(wù)、團(tuán)隊、員工之間保持平衡。三者之間失衡時;應(yīng)該表現(xiàn)出哪

些特點。

第7章提高利用時間的效率

I.考核知識點：

1、人的三種行為類型

2、建立自信

3、應(yīng)付打擾

II.考核要求：

1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特點

2、掌握有利于建立自信的方法：說“不”；說出真實的要求；對付干擾。

3、掌握應(yīng)付打擾的技巧，比如應(yīng)付電話的打擾。

第三單元、工作溝通

第8章口頭溝通

I.考核知識點：

1、溝通時應(yīng)注意的五個關(guān)鍵要點

2、優(yōu)質(zhì)信息

3、共享思路和見解

II.考核要求：

1、了解溝通時需要考慮的五個關(guān)鍵要點

(1)目的意圖

(2)時間安排

(3)溝通對象

(4)信息內(nèi)容

(5)方式方法

2、了解優(yōu)質(zhì)信息的特點：

(1)正確的內(nèi)容

(2)正確的形式

(3)正確的時間

(4)適度的費用

(5)正確的人員

3、掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產(chǎn)生障礙的類型，掌握各種溝通技巧:

善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系

善于聆聽，從而理解他人的觀點

善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解

善于把自己的觀點傳達(dá)給對方

第9章會議溝通

I.考核知識點：

1、籌劃會議

2、會議的形式

3、會議備忘錄

H.考核要求：

1、掌握準(zhǔn)備會議的五個關(guān)鍵要點，籌劃會議時，應(yīng)該考慮的兒個方面：會議目的

何在、是不是非開不可、有沒有更好的溝通方式。

2、了解會議的幾種形式，了解會議日程，把握會議的進(jìn)展情況，解決會議中出現(xiàn)的

困難局面。

3、掌握如何書寫會議備忘錄，掌握貫徹執(zhí)行會議決議的方法

第10章書面溝通

I.考核知識點：

1、書面溝通形式

2、文檔的結(jié)構(gòu)和版式

3、商業(yè)文件的特點

4、撰寫文檔時的規(guī)范和技巧

II.考核要求：

1、掌握兒種常用的書面溝通形式，如何確定文檔的目的和方式

2、了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問題，每一種書面溝通的形式都包括：主題、目

標(biāo)、采取的行動三個方面的內(nèi)容。

3、掌握撰寫文檔時的規(guī)范和技巧，寫作中注意的事項。

4、掌握商業(yè)溝通文件的特點：

(1)清楚明了、準(zhǔn)確無誤

(2)敘述簡捷、條理清晰

(3)直截了當(dāng)、開門見山

第四單元、團(tuán)隊簡報

第11章團(tuán)隊簡報

I.考核知識點：

1、團(tuán)隊簡報

2、團(tuán)隊簡報的好處

3、團(tuán)隊簡報的效果

4、提高溝通效果

II.考核要求：

1、了解團(tuán)隊簡報的概念

2、了解團(tuán)隊簡報在組織中的好處：

(1)保證信息流從高級管理層傳遞到所有部門和所有人員

(2)提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點反饋到管理層

(3)為團(tuán)隊討論提供機(jī)會

3、了解影響團(tuán)隊簡報效果的因素

4、掌握提高溝通效果的方法，了解在什么情況下需要雙向溝通。

第12章分析聽眾

I.考核知識點：

1、聽眾、聽眾心理

2、聽眾的具體情況

3、抓住聽眾心理

II.考核要求：

1、了解聽眾的具體情況：

0聽眾人數(shù)

0聽眾的身份

0對當(dāng)前主題的了解程度

o參加團(tuán)隊簡報的目的

0他們想從團(tuán)隊簡報中獲得什么

0他們通過團(tuán)隊簡報想做些什么

0他們具有哪些先入之見

0是否還有其它應(yīng)考慮的專門需求

2、掌握抓住聽眾心理的方法

0運用視覺輔助手段

0提問

0布置一些小的任務(wù)或者活動

0讓聽眾明白“這對我們有什么意義”

0經(jīng)常做階段性的小結(jié)

0采用清晰的結(jié)構(gòu)使聽眾便于掌握

第13章抓住聽眾的技巧

I.考核知識點：

1、聽眾注意力

2、提問的技巧

3、展開討論、布置簡短的活動、視覺輔助手段

II.考核要求：

1、掌握抓住聽眾注意力的方法：

(1)提問

(2)展開討論

(3)布置簡短的活動

(4)運用輔助手段

2、掌握提問的方法和技巧，提問可以用于哪些場合，提問有哪些類型，如何控制聽

眾的反饋。

3、掌握展開討論的方法，展開討論前必須注意的問題。

4、了解如何布置簡短的活動，通常使用：頭腦風(fēng)暴法、配對活動或小組活動等使聽

眾參與討論的過程，掌握頭腦風(fēng)暴法的使用原則。

5、了解視覺輔助手段的好處，了解各種輔助手段的運用。

第14章準(zhǔn)備團(tuán)隊會議報告內(nèi)容

I.考核知識點：

1、團(tuán)隊會議報告的材料來源

2、控制團(tuán)隊會議報告

3、準(zhǔn)備會議報告的內(nèi)容

4、團(tuán)隊簡報的規(guī)劃

5、團(tuán)隊簡報的輔助手段

II.考核要求：

1、了解團(tuán)隊會議報告的材料的來源：?是自己準(zhǔn)備材料?,二是別人準(zhǔn)備的材料。

2、掌握如何控制團(tuán)隊會議報告的時間，準(zhǔn)備會議報告的內(nèi)容應(yīng)該注意的問題。

3、掌握團(tuán)隊簡報的時間安排及規(guī)劃方法。

4、了解在做團(tuán)隊報告時，運用的視覺輔助手段和散發(fā)的資料。

第15章做團(tuán)隊報告

I.考核知識點：

1、形體語言

2、維持良好關(guān)系

3、消除溝通時的緊張心情

II.考核要求：

1、掌握有效溝通的方法，能夠使用合適的言辭，注意形體語言的運用。

2、掌握團(tuán)隊報告中與聽眾建立良好關(guān)系的技巧，通常通過什么方式維持良好關(guān)系。

3、掌握溝通時消除心情緊張的方法。

第五單元工作談判

第16章談判準(zhǔn)備

I.考核知識點：

1、自我控制

2、評價自我控制

3、果斷行事的方法

jj考核要求：

1、了解談判中自我控制的重要性，如何評價自我控制的程度。

2、掌握通過與自己談話的方式進(jìn)行自我控制，了解自己對自己的錯誤假定。

3、了解談判中控制節(jié)奏的重要性

4、掌握果斷行事的方法，了解處事果斷、專橫武斷、優(yōu)柔寡斷三種不同類型的人的

行為。

第17章提高影響力

I.考核知識點：

1、影響力、說服力

2、影響力的原理

3、提高影響力

4、如何贏得支持

H.考核要求：

1、了解影響力及其相關(guān)概念，人們從

0個人才干

。人際關(guān)系

0社會壓力

0說服力

這兒個方面感知影響力。

2、掌握影響力、說服力的三個基本原理。

3、掌握提高影響力應(yīng)該掌握的■個問題，兩個觀點，三個方面。

4、了解談判時的問題和需要，掌握如何贏得人們的支持，如何使人們接受你的觀點。

第18章談判過程

I.考核知識點：

1、談判的結(jié)果

2、談判的方法

3、談判過程

4、談判者的五種類型

II.考核要求：

1、了解如何確定談判的目標(biāo)，談判通常有：雙贏、贏-輸、兩敗三種結(jié)果。

2、掌握談判有沒有必要進(jìn)行的判斷方法。

3、掌握準(zhǔn)備談判過程中要注意的：確認(rèn)需求、進(jìn)行研究、爭取支持、分析對方的情

況的四個階段。談判者分為：魅力型、思考型、懷疑型、控制型、謹(jǐn)慎型五種人物

類型。

4、掌握規(guī)劃談判進(jìn)程的方法，能夠收集實例，整理和組織論據(jù)，掌握談判的策略和

技巧。

5、掌握處理反對意見的方法。

第19章處理談判沖突

L考核知識點：

1、談判中出現(xiàn)的困難

2、面對困難人們做出的選擇

3、談判的特殊局面

II.考核要求：

1、了解面對談判中出現(xiàn)的困難和沖突時，人們一般有兩種選擇：（1）直面沖突（2）

避免或不予理睬。

2、掌握面對特殊的談判局面時，應(yīng)該采取的應(yīng)對措施。

第六單元、走出困境

第20章法規(guī)與公司制度

I.考核知識點：

1、《勞動法》

2、組織的規(guī)章制度

3、員工本身的權(quán)利

II.考核要求：

1、了解國外和國內(nèi)有關(guān)《勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)

2、了解組織的規(guī)章制度，組織的規(guī)章制度對組織和個人雙方的利益均有保證。

3、了解員工本身應(yīng)該享有哪些方面的權(quán)利。

第21章問題及處理

I.考核知識點：

1、員工的不滿、抱怨、申訴

2、處理問題的步驟

II.考核要求：

1、了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)，找出出現(xiàn)上述問題的根源。

2、掌握處理問題的五個步驟：

第一步：意識到問題的存在

第二步：找到問題的原因

第三步：尋找解決問題的方法

第四步：設(shè)計一個行動計劃來解決問題

第五步：檢驗解決辦法的有效性，以供日后借鑒

3、了解組織的規(guī)章制度中禁止的行為。

4、掌握并學(xué)會運用公司的紀(jì)律處理程序，了解紀(jì)律處分的幾個程度不同的階段：提

醒、批評、警告、開除。

第22章申訴及應(yīng)對

I.考核知識點：

1、申訴程序

2、歧視

3、騷擾

4、欺凌

5、處理申訴的原則

j］考核要求.

1、了解申訴程序應(yīng)該遵循的規(guī)則。

2、了解部門申訴的要點，申訴的步驟。

3、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問題的方法，了解歧視的現(xiàn)象主要存在哪些領(lǐng)域。

4、掌握正確處理申訴的兩個原則。

第七單元、個人與團(tuán)隊

第23章領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

I.考核知識點：

1、領(lǐng)導(dǎo)、管理

2、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別

3、領(lǐng)導(dǎo)的角色

4、領(lǐng)導(dǎo)的技能和品質(zhì)

JJ考核要求.

1、了解領(lǐng)導(dǎo)的概念、管理的概念

2、掌握領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別

3、了解領(lǐng)導(dǎo)的角色，一般來說分為：完成工作、建設(shè)團(tuán)隊、培養(yǎng)個人三個角色。

4、了解領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的技能和品質(zhì)，如何評價你現(xiàn)在具備的品質(zhì)和技能，培養(yǎng)領(lǐng)

導(dǎo)者具有的品質(zhì)和技能的方法。

第24章領(lǐng)導(dǎo)方式

I.考核知識點：

1、領(lǐng)導(dǎo)方式

2、領(lǐng)導(dǎo)方式的類型

3、如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式

4、選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時考慮的因素

II.考核要求：

1、了解選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時，應(yīng)該考慮的三個方面的因素：自身、下屬、任務(wù)及環(huán)境。

2、掌握領(lǐng)導(dǎo)方式的五種典型的類型：命令、說服、協(xié)商、參與、授權(quán)。

3、掌握選擇不同領(lǐng)導(dǎo)方式時應(yīng)該考慮的下屬承擔(dān)工作的能力和意愿。

4、掌握選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時，應(yīng)該考慮的因素。

第25章建立信任

I.考核知識點：

1、信任度、授權(quán)

2、評價信任度

3、信任帶來的好處

4、建立信任的方法

II.考核要求：

1、了解信任度的定義及信任存在的標(biāo)志：坦誠的交流、尊重、授予管理權(quán)、承擔(dān)

風(fēng)險

2、了解如何評價團(tuán)隊中的信任程度。

3、掌握信任給團(tuán)隊帶來的好處：

可以得到真正的意見和建議

有更多人參與

團(tuán)隊更具使命感

合作更多

可以積極地運用沖突的力量

有更好的機(jī)會來發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題

可以互相信賴

更加開誠布公、工作更好

4、掌握建立信任的一些做法：

客觀并一視同仁

表現(xiàn)出你在為他人服務(wù)

給予反饋和贊揚

授權(quán)

承認(rèn)錯誤和過失

第26章質(zhì)導(dǎo)的裝權(quán)

I.考核知識點：

1、授權(quán)

2、授權(quán)的好處

3、授權(quán)的原理

4、授權(quán)的方法和步驟

H.考核要求：

1、掌握授權(quán)的好處：

團(tuán)隊將滿懷信心，知道該去做什么

團(tuán)隊成員對于團(tuán)隊按時高質(zhì)量的完成任務(wù)充滿信心

團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鞑⒁虼藗涫茏?/p>

重。

2、了解授權(quán)的基本原理，營造授權(quán)的氣氛應(yīng)該做到哪些方面。

3、掌握領(lǐng)導(dǎo)不善于授權(quán)的原因。

4、掌握授權(quán)的方法和步驟：

第一步：打好基礎(chǔ)

第二步：下達(dá)指令

第三步：檢查進(jìn)展情況

第四步：反思

第八單元、個人與企業(yè)

第27章影響組織的因素

I.考核知識點：

1、組織、利益相關(guān)者

2、組織的運作過程

3、推動組織發(fā)展的因素

4、利益相關(guān)者的分類

5、組織面臨的挑戰(zhàn)

H.考核要求：

1、了解組織的定義，組織的運作過程：輸入-運作過程-輸出。

2、掌握一般的組織結(jié)構(gòu)和形式。

3、了解推動組織發(fā)展的因素：提高客戶滿意度、盡量增加收益、降低營業(yè)成本等。

4、掌握利益相關(guān)者的概念：利益相關(guān)者包括受組織業(yè)績影響并且影響組織業(yè)績的個

人或團(tuán)體。

5、掌握利益相關(guān)者的分類，包括：供應(yīng)商、客戶、政府、調(diào)控者、社區(qū)

6、掌握組織通常會面臨的挑戰(zhàn)。

第28章組織的目標(biāo)

I.考核知識點：

1、組織的目標(biāo)、組織的價值觀

2、組織的階段，現(xiàn)狀

3、組織的外部環(huán)境

4、組織現(xiàn)狀分析的方法

H.考核要求：

1、了解組織的目標(biāo)和價值觀的概念。

2、了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢、劣勢；組織外部發(fā)生

的所有的事情等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。

3、在考慮外部環(huán)境時;應(yīng)該考慮下面三個方面：客戶需要什么、競爭對手在做什

么、外部環(huán)境存在哪些機(jī)遇和威脅。

4、掌握分析組織現(xiàn)狀的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。

第29章制定決策

I.考核知識點：

1、決策、戰(zhàn)略

2、戰(zhàn)略決策的類型

3、目標(biāo)分解

4、目標(biāo)評估方式

5、平衡記分卡

JI考核要求：

1、掌握制定決策時，應(yīng)該考慮的事項。

2、掌握利用Ansoff矩陣進(jìn)行決策，這個矩陣包括四個戰(zhàn)略決策：產(chǎn)品開發(fā)、市場滲

透、市場開發(fā)、多元化經(jīng)營。

3、了解戰(zhàn)略目標(biāo)分解的過程和層次。

4、掌握制定目標(biāo)的smart原則。

5、掌握評估目標(biāo)實現(xiàn)的方法，通常我們應(yīng)用的評估方式：實時評估、全方位的評估,

評估的內(nèi)容，評估的標(biāo)準(zhǔn)。

6、掌握平衡記分卡的概念和使用方法，平衡記分卡的評估領(lǐng)域：財務(wù)成果、客戶滿

意度、向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展。

第30章組織文化

I.考核知識點：

1、組織文化

2、組織文化的類型

3、影響組織文化的因素

II.考核要求：

1、了解組織文化的構(gòu)成，它通常包括哪些方面的內(nèi)容。

2、了解組織文化的重要性，組織文化一般分為：權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化、

個人文化。

3、掌握影響組織文化的因素。

第九單元、團(tuán)隊騰飛

第31章團(tuán)隊基本知識

I.考核知識點：

1、團(tuán)隊類型

2、團(tuán)隊的工作模式

3、優(yōu)秀團(tuán)隊的特征

4、團(tuán)隊發(fā)展的階段

II.考核要求：

1、了解團(tuán)隊的分類方式，團(tuán)隊的類型與機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢等

2、了解團(tuán)隊的靈活工作模式：彈性工作制、兼職工作、輪班工作、家庭計件工、

遠(yuǎn)程工作制等。

3、了解團(tuán)隊工作的優(yōu)勢，優(yōu)秀團(tuán)隊具有的特征：

目標(biāo)/目的明確

廣泛的技能與經(jīng)驗

公開交流

合理利用沖突

透明程序

定期檢查

信任與支持

了解如何評價團(tuán)隊的以上特征。

4、掌握團(tuán)隊發(fā)展的各個階段：形成、波動、規(guī)范化、成熟四個階段，各個階段的

特征及如何判斷團(tuán)隊發(fā)展屬于某個階段。

第32章團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)

L考核知識點：

1、沖突

2、團(tuán)隊角色

3、團(tuán)隊角色的平衡

4、沖突的類型

5、沖突的應(yīng)對

H.考核要求：

1、了解團(tuán)隊角色的定義，團(tuán)隊成員中至少包括：執(zhí)行任務(wù)的人員和維護(hù)人員。另

外還應(yīng)該包括：謀士、推動者、挑戰(zhàn)者、關(guān)心細(xì)節(jié)者、實施人員、資源調(diào)查員、

領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)人員等角色。

2、掌握伊萊斯-懷特的“團(tuán)隊效力圈”。

3、掌握用來平衡團(tuán)隊中角色的方法：招聘、工作分配、委派、靈活采用不同角色、

開發(fā)等。

4、了解如何培養(yǎng)團(tuán)隊中成員的關(guān)系，團(tuán)隊中健康的氣氛和不健康的氣氛有哪些特征。

5、掌握對于團(tuán)隊中存在的不健康的氣氛，解決這些問題的方法，六頂思考帽子方

法。

6、掌握沖突的兩種類型：健康沖突和不健康沖突。

7、掌握應(yīng)對沖突的五種不同的行為方式：對抗、回避、折衷、遷就、協(xié)作。

第33章團(tuán)隊維護(hù)

I.考核知識點：

1、團(tuán)隊的共同意識

2、團(tuán)隊共同意識的建立

3、團(tuán)隊決策的模式

4、決策的創(chuàng)造性

II.考核要求：

1、了解團(tuán)隊具有共同意識的優(yōu)勢：

人們有一種歸屬于團(tuán)隊的感覺

團(tuán)隊內(nèi)部交流得到改善

解決問題的能力提高

2、了解建立團(tuán)隊共同意識的重要性，不利于團(tuán)隊建立共同意識的原因。

3、掌握維護(hù)團(tuán)隊共同意識的方法。

4、掌握團(tuán)隊進(jìn)行決策的模式，它一般包括：闡明問題、獲得信息、提出多個解決

方案、建立選擇標(biāo)準(zhǔn)、做出決定、實施并督導(dǎo)解決方案這幾個階段。

5、了解團(tuán)隊如何進(jìn)行創(chuàng)造性的決策，如何達(dá)成協(xié)議。

第34章團(tuán)隊外部關(guān)系

I.考核知識點：

1、團(tuán)隊關(guān)系

2、分析團(tuán)隊關(guān)系

3、建立融洽的團(tuán)隊關(guān)系

II考核要求：

1、了解團(tuán)隊關(guān)系和諧的重要性，了解如何對團(tuán)隊進(jìn)行橫向分析。

2、了解團(tuán)隊之間的相互期望，包括：

信息一提供實時信息

建議一如何做以及具有什么效力

討論并一起工作一然后提高服務(wù)

3、掌握展示團(tuán)隊的方法，團(tuán)隊需要的支持者通常都包括哪些人物。

4、掌握建立團(tuán)隊融洽關(guān)系和處理團(tuán)隊緊張關(guān)系的方法

第十單元、團(tuán)隊學(xué)習(xí)

第35章員工學(xué)習(xí)與發(fā)展

I.考核知識點：

1、學(xué)習(xí)、發(fā)展

2、學(xué)習(xí)和發(fā)展的區(qū)別

3、發(fā)展的循環(huán)周期

4、員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的方法

II.考核要求：

1、了解學(xué)習(xí)與發(fā)展的異同。

2、了解團(tuán)隊學(xué)習(xí)的重要意義，確保個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)一致。

3、了解發(fā)展的循環(huán)周期，包括下面幾個階段：

明確發(fā)展需求

同意發(fā)展目標(biāo)

選擇發(fā)展方法

計劃學(xué)習(xí)和支持

實施和支持學(xué)習(xí)

檢查目標(biāo)

評估學(xué)習(xí)和方法的有效性

4、掌握發(fā)展周期的前三個階段（明確發(fā)展需求、同意發(fā)展目標(biāo)、選擇發(fā)展方法）的

特點。

5、掌握員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的途徑。

第36章支持團(tuán)隊學(xué)習(xí)

I.考核知識點：

1、領(lǐng)導(dǎo)者成為支持者

2、檢查自己

3、營造團(tuán)隊學(xué)習(xí)氣氛

4、經(jīng)驗學(xué)習(xí)周期

5、審查和評估員工學(xué)習(xí)和發(fā)展

II.考核要求：

1、了解領(lǐng)導(dǎo)者成為“支持者”應(yīng)該做到：

讓團(tuán)隊成員認(rèn)識到自己的重要性

經(jīng)常與他們溝通，并參與到他們中去

鼓勵團(tuán)隊成員

2、了解如何檢查你為團(tuán)隊發(fā)展做出的努力。

3、掌握團(tuán)隊?wèi)?yīng)該營造什么樣的氛圍有利于團(tuán)隊員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)。

4、掌握從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)周期的四個階段：獲得經(jīng)驗、反思、理論化、應(yīng)用，以及每

個階段的特點。

5、掌握如何審查和評估員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的效果。

第37章培訓(xùn)與訓(xùn)練

I.考核知識點：

1、訓(xùn)練

2、訓(xùn)練前的準(zhǔn)備

3、訓(xùn)練的步驟

4、訓(xùn)練的技巧

H.考核要求：

1、了解訓(xùn)練的定義，訓(xùn)練和在職培訓(xùn)的區(qū)別。

2、掌握訓(xùn)練的五個步驟：

第1步：計劃和建立

第2步：簡要介紹

第3步：后退

第4步：督導(dǎo)和檢查

第5步：審查和評估

3、掌握進(jìn)行訓(xùn)練和培訓(xùn)前應(yīng)該考慮的事情和準(zhǔn)備相關(guān)的資料。

4、掌握訓(xùn)練的技巧。

第38章在職培訓(xùn)

I.考核知識點：

1、在職培訓(xùn)

2、學(xué)習(xí)方法

3、在職培訓(xùn)的步驟

II.考核要求：

1、了解人們不同的學(xué)習(xí)方法，比如利用感知學(xué)習(xí)，重復(fù)學(xué)習(xí)等。

2、了解在職培訓(xùn)的步驟：

準(zhǔn)備

解釋

—*_-M-"

不氾

示范/解釋

學(xué)習(xí)者總結(jié)

學(xué)習(xí)者操作

第十一單元、實現(xiàn)目標(biāo)

第39章確定團(tuán)隊目標(biāo)

I.考核知識點：

1、目標(biāo)的分解

2、目標(biāo)和目的的關(guān)系

3、SMART目標(biāo)的特征

4、績效循環(huán)

II.考核要求：

1、了解組織的目標(biāo)、團(tuán)隊的目標(biāo)、個人目標(biāo)之間的聯(lián)系。

2、掌握組織目標(biāo)的分解及重要性

3、了解目的和目標(biāo)的關(guān)系，目的是怎樣分解為各個目標(biāo)的。

4、掌握如何制定SMART目標(biāo)，SMART目標(biāo)的特征：具體性、有時間限定的、可達(dá)到

的、現(xiàn)實的、可測量的。

5、了解績效循環(huán)的三個階段：制定SMART目標(biāo)以實現(xiàn)目標(biāo)，通過目標(biāo)來監(jiān)督成功，

通過目標(biāo)來檢測成功。

第40章制定和確認(rèn)計劃

I.考核知識點：

1、計劃

2、計劃的限制因素

3、工作分解結(jié)構(gòu)

4、計劃進(jìn)度表

5、獲取資源

II.考核要求：

1、了解計劃所涉及的各個方面：內(nèi)容、時間、如何實施、參加人員。

2、了解制定計劃時所受到的限制因素，包括資源因素、組織文化和結(jié)構(gòu)、上級主管

經(jīng)理等。

3、了解如何確定任務(wù)

4、掌握如何分配任務(wù)，掌握工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）方法，向員工分配任務(wù)時;應(yīng)該

注意的分配標(biāo)準(zhǔn)；并了解授權(quán)的概念。

5、掌握如何獲取各種資源。

6、掌握制定計劃進(jìn)度表的方法，計劃進(jìn)度表應(yīng)該包括的內(nèi)容，計劃進(jìn)度表的種類:

制定任務(wù)進(jìn)度表、制定人員安排表、物質(zhì)資源的計劃等。

7、了解如何使計劃達(dá)成一致。

第41章監(jiān)督、控制和支持

I.考核知識點：

1、反饋環(huán)

2、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)

3、監(jiān)督措施

4、監(jiān)控方法

5、修正措施

II.考核要求：

1、了解反饋環(huán)的原理。

2、了解監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。

3、掌握監(jiān)控的措施，一般包括：定性的、定量的績效指標(biāo)。

4、掌握監(jiān)控的方法：

基于系統(tǒng)的監(jiān)控

利益相關(guān)者的反饋

巡視管理(MBWA)

報告

會議

5、掌握贏可采用修正措施。

6、了解如何向員工提供支持，保持員工的士氣。

第42章評估工作績效

L考核知識點：

1、評估績效標(biāo)準(zhǔn)

2、反饋

3、反饋的形式

4、評估體系

II.考核要求：

1、了解評估績效的標(biāo)準(zhǔn)。

2、掌握如何為團(tuán)隊提供反饋，好的反饋具備的十個特點。

3、掌握獲得反饋的兒種形式：有建設(shè)性的反饋、身體語言、一對一的反饋、保持

記錄。

4、了解如何進(jìn)行工作評估，評估體系包括哪些內(nèi)容，評估的方式，正式評估的形

式有幾種。

5、掌握如何判斷評估的有效性。

第十二單元、團(tuán)隊激勵

這部分要求了解的內(nèi)容較多，教師講課時介紹即可，但學(xué)生一定要理解,考試時

出題的概率較大。

第43章影響激勵的因素

I.考核知識點：

1、需求理論

2、期望理論

3、雙因素理論

II.考核要求：

1、了解馬斯洛的需求理論，五個需求層次：生理需求、安全需求、社會需求、自

尊的需求、自我實現(xiàn)的需求。

2、了解期望理論，期望與激勵之間的關(guān)系。

3、了解雙因素理論，掌握激勵因素、保健因素的含義及包括的內(nèi)容。

4、掌握激勵理論的應(yīng)用方法

第44章激勵的技巧

I.考核知識點：

1、樹立榜樣

2、期望、x、y理論

3、支持性團(tuán)隊

4、激勵的結(jié)果

[I.考核要求：

1、了解團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者如何樹立榜樣，作為領(lǐng)導(dǎo)，如何檢測自己的激勵水平。

2、掌握如何對期望進(jìn)行檢查，了解x、y理論。

3、掌握開發(fā)支持型的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該從：了解團(tuán)隊中的每一個人、顯示出信任、尊重、同

成員交流等方面考慮。

4、了解通過管理績效來進(jìn)行激勵，了解第一結(jié)果和第二結(jié)果的關(guān)系和區(qū)別。

5、了解如何鼓勵發(fā)展。

第45章全方位的激勵

I.考核知識點：

1、影響激勵水平的因素

2、工作本身

3、薪水和利益

4、工作條件

5、企業(yè)文化

[[.考核要求：

1、了解從工作本身來講，影響激勵水平的因素有哪些，一般情況通過：工作擴(kuò)展、

工作輪換、工作充實三個方法來進(jìn)行增加人們的激勵水平。

2、了解薪水和利益對激勵的影響，員工的福利政策也是對激勵水平的一種影響。

3、了解工作條件對激勵的影響，工作條件的好壞會引起員工的不滿和抱怨，掌握

消除這些不滿應(yīng)該采取的措施。

4、掌握通過企業(yè)文化進(jìn)行激勵的方法，企業(yè)文化主要包括的內(nèi)容。

三、各單元案例精選

第一單元：自我規(guī)劃

案例一

在兩年前，如果你問我是否有一個明確的目標(biāo)，我的回答是“沒有”。我整天

在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。這么說吧，我根本沒有時

間思考什么目標(biāo)不目標(biāo)的。

我一直是一位稱職的酒店經(jīng)理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的

業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶欤易兂闪艘粋€多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重

組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，

但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，

我整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。我開始在白天看電視，酗酒……，這樣的日

子持續(xù)了整整一年的時間。

在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路:

難道我真的找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？我應(yīng)該轉(zhuǎn)

變觀念，并非一定要做同過去完全一樣的工作，于是我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工

作。

我現(xiàn)在是一家休閑中心的會議和慶?；顒硬恐恚毼徊蝗缫郧暗母撸f真

的，我非常喜歡這個工作。這里有我喜歡的團(tuán)隊和同事。新的工作更多的是策劃和

與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手。

回頭想一想，我奇怪剛下崗的時候為什么沒有馬上找到這樣的工作？當(dāng)時的我

已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要一記當(dāng)頭猛喝，讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真

正的一課。我可以說，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我會再次達(dá)到新的目標(biāo)！

知識點：

?思考自己目標(biāo)的重要性

?面對職業(yè)選擇時做出有效應(yīng)對

?拋開思維定勢和成見，開拓自己的思路

?分析自己的現(xiàn)狀

?分析自己的職業(yè)和工作選擇

案例二

十年前從學(xué)校走入社會，當(dāng)時我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之

外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點也不高，但同事

們都很高興和快樂。那時的目標(biāo)和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體

宿舍，不用吃集體食堂的飯了。

后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的朋友們一個

個都開始有了新的追求和打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。我也

覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的

未來早做好安排和打算。

經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，我離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工

作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時

間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定,

收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。

盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，工作也不算太累。但我仍然覺得自

己應(yīng)該再追求些什么。是的，我需要認(rèn)真思考一下。我想做老板，我應(yīng)該開創(chuàng)自己

的事業(yè)。

知識點：

?目標(biāo)的變化性

?目標(biāo)之間的聯(lián)系

?長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)

?目標(biāo)的明確性

案例三

機(jī)電專業(yè)的李小琴今年剛上大一，因為父母希望自己以后可以上研究生，所以

她在放暑假期間每天都自學(xué)英語和數(shù)學(xué)，感覺和高中一樣緊張，她有時候也在想，

難道非要讀研究生不可嗎？說實在的，她都有點厭煩在學(xué)校的生活了。但自己又不

知道畢業(yè)以后該從事什么工作，據(jù)說現(xiàn)在擇業(yè)時的競爭非常激烈，如果沒有比較高

的文憑和學(xué)歷，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工

作嗎？

小琴的同學(xué)卻比較瀟灑，她整天忙著打工，已經(jīng)換過四、五份業(yè)余工作了。這

些打工經(jīng)歷大大豐富了她的見識，開闊了眼界。她苦惱的是，學(xué)校的學(xué)業(yè)仍舊非常

繁重，沒完沒了的作業(yè)和考試使她疲于應(yīng)付。她認(rèn)為現(xiàn)在學(xué)校教的老是一些書本上

的東西，非常陳舊，一點實際應(yīng)用的價值都沒有。其實在學(xué)校期間除了學(xué)習(xí)之外，

還應(yīng)該為將來的工作及時做好準(zhǔn)備。應(yīng)該加強(qiáng)對社會的認(rèn)識、收集一些資料，提前

訓(xùn)練自己各方面的能力。

小琴的同學(xué)為暑假制訂了一個計劃。計劃的內(nèi)容包括：掙到2000元錢；社會

上的工作不少于200小時；交3到5個朋友；外出旅行1次等等。

知識點：

?自我發(fā)展規(guī)劃

?職業(yè)規(guī)劃要點

?學(xué)習(xí)和工作計劃

?計劃的相關(guān)性

?SMART目標(biāo)

第二單元：時間管理

案例一：

我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里

忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何

提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高

工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一

個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。

在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一個很

吃驚的發(fā)現(xiàn)。

序時間活動工作分析工作優(yōu)先工作側(cè)重

號（有效/無級別點（團(tuán)隊/

效）（A/B/C/員工/任

D）務(wù)）

8：00-8：10收拾衛(wèi)生C

8：10-8：20上網(wǎng)瀏覽D

8：20-8：30一天工作計劃有效A

8：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效A

8：40-8：50召開部門臨時會A

議

8：50-9：00接朋友來電D

9：00-9：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵有效A

件

9：15-9：20喝水、上廁所D

9：20-10：分析客戶投訴意有效C

00見

10：00-10：和同事聊天D

20

10：20-10：與客戶電話溝通有效B

50

10：50-11：幫助同事準(zhǔn)備會A

10議材料

11：10-11：與客戶電話溝通有效B

30

11：30-11：準(zhǔn)備臨時會議材有效A

50料

11：50-12：打電話處理私事C

00

分析了一天的活動跟蹤表之后，我發(fā)現(xiàn)自己做最有意義事情的時間很少，許多

時間被無謂地浪費。在實際的工作中做了許多無效的工作。這使我認(rèn)識到應(yīng)該采用

新的管理方式來提高自己利用時間的效率。

知識點：

?時間管理的技巧

?工作優(yōu)先級

?重要性/緊迫性矩陣

?活動跟蹤表

案例二

張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：00,他剛踏

入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全

面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去?！睆埥?jīng)理還

沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了：

1、上午9點有一個日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15

間家庭套房,但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點之前肯定騰不出房。

這個問題該怎么解決？

2、旅游局通知，今天上午9點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒

店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰?？偨?jīng)理要求張經(jīng)理代表酒店出席

并準(zhǔn)備發(fā)言。

3、總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與張經(jīng)理討論客房部如

何完成下半年的營運目標(biāo)的問題。

4、公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫

珠海新感覺，機(jī)票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他來定。

5、人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小

林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都

精通。

6、老婆來電話，岳母大人上午10點到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場接一下。

面對這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？

知識點：

?時間管理的技巧

?工作優(yōu)先級

?重要性/緊迫性矩陣

?活動跟蹤表

案例三

1、馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。人們一直以

來都在談?wù)撨@個話題，他卻不屑一顧。他認(rèn)為他有自己的生活方式。他認(rèn)為自己做

得很好——自己很少把自己留在辦公室，周末也不怎么加班。但他不能否認(rèn)的是經(jīng)

常把工作拿回家做。他一回到家便開始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如果孩子靠近他,

他就發(fā)脾氣。晚餐之后總是板著面孔獨自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那

時他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子對他只好熟視無睹，

已經(jīng)懶得同他嘮叨了。他甚至開始害怕回家，因為在家里的一切已經(jīng)不能使他得到

放松和休息，他得好好想想問題究竟出在哪里？自己的工作和生活為什么不能有效

地取得平衡。他開始意識到，他的工作和工作習(xí)慣已經(jīng)把他壓垮，到了應(yīng)該回歸生

活的時候了。

2、很多人都對在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因為這樣的

一個過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個獨處的空間，我平

時獨處的時間并不多。我在路上思考過去發(fā)生的事，有時也籌劃一些事，偶爾也會

因為堵車的原因而發(fā)發(fā)火，但大多數(shù)時候我只是開車，聽聽廣播，什么都不想，等

我到家時，心態(tài)已經(jīng)調(diào)整好了。

3、確保每晚按時回家，回家照看孩子，這是我平衡工作和生活的方法。每天

我都去健身房，運動使我容易入睡。絕大多數(shù)周末我都在戶外活動，比如去散步或

做山地蹬車運動。通過運動，我的身體比過去好多了，很少生病，而且總感覺有使

不完的力氣。我覺得工作之外的活動使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到

單位的時候，我又能夠精力充沛地開始新的一周的工作。

知識點：

?工作和生活的平衡

?自我調(diào)適

?有效應(yīng)付工作壓力

?不同的工作方式和習(xí)慣

第三單元：工作溝通

案例一

迪斯尼公司的企業(yè)員工意見溝通制度

迪斯尼?包威斯公司，是一家擁有12000余員工的大公司，它早在20年

前就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見

溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在80年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這

一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。

迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)

會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。

員工協(xié)調(diào)會議

早在20年前，迪斯尼?包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議

是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼

此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。這看起

來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會會議為

最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。

在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將

在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個機(jī)會，同時將公司

政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。

要將迪斯尼12000多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干

層次。實際上，公司內(nèi)共有90多個這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能

解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在

首席代表會議上才能決定?？偛扛呒壒芾砣藛T認(rèn)為意見可行，就立即采取行動，認(rèn)

為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時間沒有硬

性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，

基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先開。

同時，迪斯尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了

許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計劃

實行，公司還特別制定了一項獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果

的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴

的建議。如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面

對面和管理人員交換意見。

員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過250人，時間大約3小

時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負(fù)責(zé)人

參加。會議先由主席報告公司的財力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切

身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。

這里有關(guān)個人問題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問

題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人的問題，總公司代表一律盡可能予以

迅速解答。員工大會比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準(zhǔn)

備，不過大會也接受臨時性的提議。

迪斯尼公司每年在總部要先后舉行10余次的員工大會，在各部門要舉行10

。多次員工大會。在80年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以1

0%以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3%,流動率低于12%,在

同行業(yè)最低。

知識點：

?工作溝通的要點

?員工意見溝通

?溝通的重要性

案例二

許先生剛為一家大石油公司做完一個工程師離職率的原因調(diào)查項目。報告和最

后建議下星期可以完成。許先生很滿意，他認(rèn)為項目的成功在于管理層同意向員工

公開報告和建議書。員工們將這看成管理層正花大力氣來解決他們所面臨的問題，

因而與許先生緊密合作。而當(dāng)許先生向該公司負(fù)責(zé)人事的副總裁陳方匯報提交報告

的日期和向員工分發(fā)報告的事宜時，陳方說不能按計劃公開報告，只能公開兩頁的

概要。

許先生感到不安，因為他已經(jīng)告訴員工報告將公開，他提醒陳方以前的諾言并

詢問改變決定的原因是什么。陳方說這個項目的花費已經(jīng)大大超出了預(yù)算，應(yīng)該節(jié)

約經(jīng)費，不必要復(fù)印這么多的報告。許先生不知如何回答，只好中止了談話，答應(yīng)

以后再聯(lián)系。

許先生思考了一下他的選擇方案。他可以設(shè)法說服陳方不顧預(yù)算成本而公開報

告，但知道這不太可能。他也可以不顧陳方的禁止而直接把報告交給員工。他也考

慮找公司中另一個比陳方職位高的人，讓這個人同意公開報告。

許先生向自己公司的主管通報了情況，主管讓他把這件事帶到明天的業(yè)務(wù)會議

上來解決。同時告訴他公司目前正在同這個石油公司談另一項咨詢業(yè)務(wù)，讓許先生

考慮一下在與陳方相處的這種情況下是否該接這一業(yè)務(wù)。

知識點：

?溝通的要點

?溝通中的障礙

?溝通的技巧

案例三

呂艷1983年獲得法學(xué)學(xué)士學(xué)位。畢業(yè)后就加入了事務(wù)所。作為律師，她和

許多律師共事過，并和他們建立了親密的合作關(guān)系。然而，她還是發(fā)現(xiàn)部門里兩位

合伙人中的那位大她六歲的公司稅收專家吳剛不好相處，呂艷認(rèn)為他總是喜歡操縱

一切。

“表面上吳剛很合群，從不對人發(fā)火。但實際上他總認(rèn)為自己正確，很難相處。

我剛來時和他共事過一段。他讓我研究一個問題，結(jié)果我到圖書館寫了七頁的備忘

錄給他。他卻說自己不想要這個研究結(jié)果，而私下卻將我的看法當(dāng)作他自己的。”

呂艷曾和另一個部門的年輕律師合作解決一項公司的稅收業(yè)務(wù)。當(dāng)他們得出結(jié)

論時，需要一個合伙人的意見。呂艷去找了一個合伙人，但他讓找吳剛。由于知道

吳剛一插手就會有麻煩，同時也不想放棄對該項目的主管，呂艷開了一次例會，準(zhǔn)

備了分析報告和意見書，并得到另一部門合伙人的批準(zhǔn)。到開會那一天，這位合伙

人病了，但會議開得很好，吳剛也批準(zhǔn)了會議結(jié)果。

然而，六個星期后，當(dāng)他們與客戶討論時，吳剛打電話對呂艷說，他不同意意

見書的內(nèi)容，這使客戶很不高興。呂艷覺得自己被愚弄了。

“他總是不讓你好過，讓你在眾人面前出丑。每次我提前將事情辦好，得到他

的同意，和公司合伙人達(dá)成一致后，他總是說'你應(yīng)該對這幾件事多下功夫'，并

否決了我的意見。后來，搞砸了幾件他讓我做的事，因為我總覺得不舒服、不安全。

這使我后來所能干的事大大減少?！?/p>

“別人對他也有意見。我猜想在我剛開始工作時，他對自己的地位覺得擔(dān)心。

當(dāng)我成為合伙人時，他對我說雖然不同意提升我，但這一切都算過去了。表面上我

們相處還行，但他太理性化，有幾次我受不了，就和他爭吵起來?！?/p>

呂艷成功地被提升為合伙人，成為最年輕的合伙人。她是事務(wù)所僅有的三個女

合伙人中的一員，并由于杰出的工作而得到許多律師的支持。

“當(dāng)我和辦公室其他律師合作時，我總錯誤地認(rèn)為他們應(yīng)該能夠忍受我的分析

過程。我們在一起工作，我不應(yīng)該隱瞞自己的看法。我們在一起工作是要為特定客

戶找到一個特殊的解決方法。但我明顯感覺得到，合作者更喜歡別人強(qiáng)加一個觀點

給他們。我真不知該怎么辦?！?/p>

“我知道客戶想要什么，他們想要最好的結(jié)果。我可以調(diào)整我的方法，如果我

從他們那里得到確定信號的話。我真正有麻煩的是和事務(wù)所內(nèi)部人的協(xié)調(diào)，我希望

自己誠實，信任別人并解釋自己的分析過程，但卻遇上了麻煩?！?/p>

“曾有一個律師和我一道工作，我和他相處得并不好。我讓他覺得緊張，他也

對我失去信心。有一天我們和客戶談判時，談到一些客戶并不真正關(guān)心的小問題。

我沒在意，但這個律師卻抓住不放，問我是否不知道。我想他是害怕我壓過他?！?/p>

“我可以理解他們，我也可以改變自己的行為方式，變得更專制，讓別人覺得

自己重要。但我不想以這種方式工作，我喜歡自己的方式！”

知識點：

?溝通的障礙和技巧

第四單元：團(tuán)隊簡報

案例一

陳兵前不久剛被提拔為車間副主任，主管車間的后勤工作。盡管他以前從來沒

有做過類似的工作，但公司領(lǐng)導(dǎo)非常信任他的能力，認(rèn)為這對他來說是一個不錯的

鍛煉機(jī)會。

由于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，陳兵所在的車間去年從公司搬了出去，搬到了離公司兩

公里遠(yuǎn)的新位置辦公。廠房和設(shè)備都是新的，但一些配套設(shè)施還不是非常完善。這

不，由于最近一段時間定貨量的上升，車間新雇傭了許多臨時工，車間原有的食堂

已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進(jìn)行擴(kuò)建。

公司領(lǐng)導(dǎo)讓陳兵負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四

的下午召開車間人員參加的會議，就食堂擴(kuò)建工作進(jìn)行匯報并征詢大家的意見。主

要的問題有兩點，一是擴(kuò)建食堂必須占用現(xiàn)有的停車場，這會使本來就緊張的停車

場更加不夠使用，給車間的人員帶來比較大的麻煩；另外一點是，食堂擴(kuò)建之后勢

必需要增加更多的服務(wù)人員，如果從車間各部門抽調(diào)，可能會影響現(xiàn)有的人員配備

情況，這需要得到各部門的大力支持；如果從外部重新招聘，則會增加車間的開支

和成本，影響到已經(jīng)做好的年度預(yù)算。

這個會議定在周四下午召開，主要參加人員包括車間各部門的領(lǐng)導(dǎo)、車間黨政

工團(tuán)的負(fù)責(zé)人、各班組長以及有條件參加的車間工人。陳兵已經(jīng)準(zhǔn)備好了在會上的

發(fā)言和所要討論的問題。他還需要思考的問題是是否需要邀請公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加這

個會議？對于參加會議的人來說，需要他們做出怎樣的決定？

知識點：

?團(tuán)隊簡報的概念

?團(tuán)隊簡報的目的

?影響團(tuán)隊簡報效果的因素

?團(tuán)隊簡報中的準(zhǔn)備工作

案例二

車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進(jìn)行擴(kuò)建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓新

任車間副主任陳兵負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四的

下午召開車間人員參加的會議，就食堂擴(kuò)建工作征詢大家的意見。

為了取得有效的會議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的

時間非常長，在車間從來都是說一不二，因此，只要他認(rèn)可了，其他人即使有不同

的意見，也好商量。在以前的匯報中，老王一直強(qiáng)調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費比較緊張,

但是他也承認(rèn)食堂必須擴(kuò)建，關(guān)鍵是怎樣能夠減少和利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約

的前提下辦事。

主任如果不支持，這個食堂擴(kuò)建項目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有大

力鼓吹和支持，但是老王從來不是一個固執(zhí)的人。只要有相關(guān)的能夠說明事實的數(shù)

據(jù)、有來自廣大群眾的呼聲，獲得他的支持還是比較容易的事。

獲得群眾支持是相對比較容易的，因為食堂擴(kuò)建直接牽涉到他們的切身利益。

不用太多的理由，他們都知道并且都深受其中之苦。如果說擴(kuò)建食堂可能會影響到

他們的停車問題，估計他們也會做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，

也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠(yuǎn)的將來一定會得到解

決。

對參加會議的各方面情況和人員情況分析完成之后，陳兵就需要準(zhǔn)備會議中相

關(guān)的資料了。他必須使大家在參加會議的過程中能夠暢所欲言、能夠積極提出有價

值的建議。另外，他還必須想到怎樣使用比較風(fēng)趣和幽默的語言來召開這次會議，

畢竟，下午人們是會犯困的，必須采用各種方法提高大家參與的積極性。

知識點：

?團(tuán)隊簡報的準(zhǔn)備

?分析聽眾

?抓住聽眾注意力的方法

案例三

劉總準(zhǔn)備在銷售團(tuán)隊的會議上發(fā)表簡短的演講，演講的目的是尋求到有效開拓

產(chǎn)品市場的方法。這就需要告訴參加會議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信

息，同時提出如何開拓市場的問題供大家討論，最后能夠得到一些可行的推廣方案。

劉總已經(jīng)準(zhǔn)備好了演講的材料，這些材料有書面文字材料，包括產(chǎn)品銷售的數(shù)

據(jù)和一些關(guān)鍵的報表，為了更加直觀和形象,劉總還將講座中的一些內(nèi)容準(zhǔn)備成ppt

文檔。

為了取得更好的結(jié)果，劉總在會議召開之前仔細(xì)地對將要參加會議的人進(jìn)行了

充分的了解和分析，因為他需要對參加會議的成員有更清楚的了解，這樣在演講和

召開會議的過程中就可以能夠更加具有針對性。他分析了一下參會人員的知識背景

以及各自的性格特點，他認(rèn)為在了解這些信息的基礎(chǔ)上，他就可以在演講過程中取

得聽眾的有效反饋。

會議開始后，劉總首先對他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，隨后又介紹了這次會

議的目的和時間安排。由于沒有很好地把握好，這個介紹的過程時間有點長，下面

的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高

興。他覺得需要發(fā)放一些能夠引起大家興趣的資料，隨后就把事先準(zhǔn)備好的資料散

發(fā)下去，隨后接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發(fā)不聽他講了，大部分人

埋頭閱讀資料，還有一些人則互相討論開了，大會中開起了小會。

劉總邀請一些人發(fā)表觀點，大家推來推去，會場中亂遭遭的，沒有什么人提出

真正有價值的觀點。看來這次會議的目標(biāo)是沒法達(dá)到了，劉總覺得非常難堪。

知識點：

?團(tuán)隊簡報的準(zhǔn)備

?如何做團(tuán)隊簡報

?團(tuán)隊簡報中遇到的問題

?障礙的排除

?如何使團(tuán)隊簡報更有效

第五單元：工作談判

案例一

有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這

個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一

個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興

地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上

打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，

混在面粉里烤蛋糕吃。

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然

而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就

是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式

上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。

如果我們試想，兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)。

可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到

果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰

恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要

了。

結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如

果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得

一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。

另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買

糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋

求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。

商務(wù)談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步

不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相

對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在

滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的

立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)

成的。

知識點：

?談判的概念

?談判的目的

?談判類型

?贏得好的談判結(jié)果

?談判中的利益

案例二

我是一個印刷公司的財務(wù)人員。正是那個最難對付的客戶，讓我學(xué)會了如何談

判。起初我很怕跟他打交道——我知道這個人腦子比我快、心眼兒多，總在算計

我。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！”

其實，我們之間的許多合作和訂單都是重復(fù)以前的項目，可是他卻非常認(rèn)真，

每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我砍價，提出各種新的要求，比如預(yù)先看

樣、免費修改以及盡量把交貨日期提前。

跟這人打交道的時間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認(rèn)他有很敏銳

的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。問題的根本在于談判過程總是被他主導(dǎo)，我一直

得跟隨他的節(jié)奏和控制。無論我是否同意，按以前的風(fēng)格總是立即做出反應(yīng)，這樣

討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動權(quán)，只能接受他的控制。

當(dāng)我認(rèn)識到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應(yīng)。即使他提出的問題

比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可

否的情形下拋出我的方案。有時候我會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的

時間，也使他明白我不同意他的方案，這樣待回到談判過程中的時候，他往往不得

不改變他的提議。

結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。我們之間

的合作更加融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來進(jìn)行了。更重要的是,

這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和

風(fēng)格，但是這種方式對我來說，真是太有用了！

知識點：

?談判中的技巧

?暫緩回應(yīng)的好處

?談判過程

案例三

在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對一個款式的風(fēng)衣多看了幾眼。

這時，早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說：“看得出你對這件衣服比較感興

趣，這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進(jìn)口，你是否試試？”察覺到顧客無任

何反對意見時，他又繼續(xù)說：“這衣服標(biāo)價750元，你如果真有興趣，就580元給

你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，

交個朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說：“好啦,

你不要對別人說，我就以580元賣給你。