旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者和旅游服務(wù)提供者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和《中華人民共和國(guó)旅游法》，制定本辦法。第二條本辦法所稱(chēng)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，是指對(duì)旅游服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一的活動(dòng)。第三條旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）科學(xué)性、實(shí)用性；（二）統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性；（三）公開(kāi)性、透明性；（四）持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展。第四條國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)負(fù)責(zé)全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宏觀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定旅游服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、計(jì)劃，組織審查和批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施。第五條地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)，將旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作納入地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。第六條旅游服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照本辦法和其他相關(guān)法律法規(guī)，建立健全旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章標(biāo)準(zhǔn)體系第七條旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）旅游服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)；（二）旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；（三）旅游服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)；（四）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（五）旅游服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（六）其他旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第八條旅游服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括：（一）旅游服務(wù)術(shù)語(yǔ)；（二）旅游服務(wù)標(biāo)識(shí)；（三）旅游服務(wù)合同；（四）旅游服務(wù)安全；（五）旅游服務(wù)信息公示；（六）旅游服務(wù)糾紛處理。第九條旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括：（一）旅游服務(wù)預(yù)訂流程；（二）旅游服務(wù)接待流程；（三）旅游服務(wù)投訴處理流程；（四）旅游服務(wù)退賠流程。第十條旅游服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括：（一）旅游服務(wù)項(xiàng)目；（二）旅游服務(wù)設(shè)施；（三）旅游服務(wù)人員；（四）旅游服務(wù)宣傳。第十一條旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括：（一）旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)；（二）旅游服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查；（三）旅游服務(wù)投訴處理；（四）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。第十二條旅游服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括：（一）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；（二）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法；（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用。第三章標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施第十三條國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定進(jìn)行。第十四條旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部門(mén)或者行業(yè)協(xié)會(huì)提出立項(xiàng)申請(qǐng)，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委或者省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)組織專(zhuān)家審查，批準(zhǔn)立項(xiàng)。第十五條旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，應(yīng)當(dāng)廣泛聽(tīng)取旅游服務(wù)提供者、旅游者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。第十六條旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布，并在發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)，通過(guò)政府網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站等渠道向社會(huì)公布。第十七條旅游服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)。第十八條旅游服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保旅游服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。第十九條旅游服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的旅游服務(wù)進(jìn)行自我監(jiān)督，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及時(shí)糾正。第四章監(jiān)督與管理第二十條國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)負(fù)責(zé)全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督和管理，對(duì)違反本辦法的行為進(jìn)行查處。第二十一條地方各級(jí)人民政府標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的監(jiān)督和管理。第二十二條旅游服務(wù)提供者違反本辦法，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，可以處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)旅游經(jīng)營(yíng)許可證：（一）未按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)；（二）未建立健全旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體