護(hù)理目標(biāo)管理暨PDCA循環(huán)案例介紹

廊坊四院護(hù)理部聶衛(wèi)華

2015.10.29培訓(xùn)內(nèi)容護(hù)理目標(biāo)管理PDCA循環(huán)案例介紹12目錄故事一“請你告訴我，我該走哪條路？”“那要看你想去哪里？”貓說?！叭ツ膬簾o所謂?！睈埯惤z說。“那么走哪條路也就無所謂了。”貓說。

——摘自劉易斯·卡羅爾的《愛麗絲漫游奇境記》一個人要有明確清晰的目標(biāo)天助先要自助一年：300萬一天50個人每一天：8300元一個月1500人20分鐘一年18000個客戶20*50=16h一個月：25萬目標(biāo)與計劃密不可分？

目標(biāo)管理是由組織中的管理者和被管理者共同參與目標(biāo)制定，在工作中由員工實行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。

--------《護(hù)理管理學(xué)》根據(jù)護(hù)理工作規(guī)劃、年計劃進(jìn)行并一致的管理目標(biāo)。包括質(zhì)量管理、安全管理、人員培養(yǎng)、設(shè)備更新等所有工作都有目標(biāo)。如各項護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)、合格率、風(fēng)險逐年降低率等，針對目標(biāo)進(jìn)行的監(jiān)管、培訓(xùn)、指導(dǎo)、分析、改進(jìn)、總結(jié)就是目標(biāo)管理。--------《新編護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)指南》護(hù)理部、護(hù)士長、護(hù)士定義自主、自治、自覺制定方案要點：＊一定要將目標(biāo)寫下來。＊一旦確定目標(biāo)，就不應(yīng)該在以后輕易改動。＊目標(biāo)無偉大、渺小之分。＊堅決貫徹執(zhí)行。目標(biāo)管理分為3個階段制定目標(biāo)體系組織實施檢查評價目標(biāo)措施實施時間責(zé)任人目標(biāo)值各項護(hù)理相關(guān)工作規(guī)范化，符合標(biāo)準(zhǔn)要求1.規(guī)范靜脈輸液護(hù)理1-6月份具體時間見月計劃劉艷麗1、制定技能、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)并下發(fā)，按照計劃培訓(xùn)；全院護(hù)士逐步掌握各項技能操作及護(hù)理常規(guī)2.規(guī)范基本護(hù)理技能操作劉艷麗3.規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作劉艷麗4.規(guī)范各種引流管的護(hù)理劉艷麗5.規(guī)范術(shù)前術(shù)后患者護(hù)理郭躍6.規(guī)范交接班，現(xiàn)場查看指導(dǎo)王柏紅2、交接班及護(hù)理文件書寫符合標(biāo)準(zhǔn)要求7.規(guī)范護(hù)理文件書寫王柏紅8.規(guī)范護(hù)理查房王柏紅3、護(hù)理查房、夜查房保證病人安全改進(jìn)提升護(hù)理質(zhì)量9.規(guī)范護(hù)士長夜查房郭躍護(hù)理部、各科室護(hù)理文本數(shù)據(jù)符合2012版二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)1.對護(hù)理部及病區(qū)管理按照衛(wèi)生部2012版二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查、完善。3-4月份開始落實聶衛(wèi)華劉艷麗王柏紅郭躍完善落實二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)院護(hù)理管理水平。2.制定各護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，理順完善。2-4月份完成5月份執(zhí)行聶衛(wèi)華劉艷麗王柏紅郭躍3.護(hù)理組織管理框架，護(hù)理人力資源管理，臨床護(hù)理質(zhì)量，病人安全，特殊科室管理分別完善。4月份開始具體時間見月計劃聶衛(wèi)華劉艷麗王柏紅郭躍定性目標(biāo)定量目標(biāo)目標(biāo)項目標(biāo)值責(zé)任人（一）臨床護(hù)理質(zhì)量1.基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理合格率≥75%劉艷麗2.危重病人合格率≥85%劉艷麗3.每月護(hù)理質(zhì)控檢查綜合評分≥85分劉艷麗4.病區(qū)健康教育知曉率≥85%劉艷麗5.一年內(nèi)住院病人護(hù)理并發(fā)癥0郭躍6.優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)合格率≥75％王柏紅7.護(hù)理文件書寫平均分≥90分王柏紅8.病房管理合格率≥95%郭躍9.護(hù)士業(yè)務(wù)能力合格率≥80%劉艷麗10.護(hù)理安全管理合格率≥92%劉艷麗11.護(hù)士長考核平均分≥93分郭躍按照目標(biāo)管理方案開始對定性、定量的目標(biāo)實施管理。組織實施

2015年上半年全院七項護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核中除健康教育知曉率、護(hù)理安全和年初制定的目標(biāo)略有差距，其他評價標(biāo)準(zhǔn)值均達(dá)到了既定目標(biāo)檢查評價(各項護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)完成情況)

上表可以看出，健康教育合格率與目標(biāo)值差距較大，相差將近8個百分點，經(jīng)過各位委員分析原因，繪制魚骨圖，并提出整改措施。魚骨圖病人及家屬健康教育知曉率低專科知識缺乏病人家屬對護(hù)士的宣教內(nèi)容重視不夠健康教育內(nèi)容缺乏針對性護(hù)士對病情評估不全年輕護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)?？浦R不全面護(hù)士執(zhí)行力不夠控標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士長質(zhì)管不到位位文化程度不同未掌握健康教育制度護(hù)士不重視，培訓(xùn)不足未嚴(yán)格落實制度質(zhì)控力度不夠制度執(zhí)行對年輕護(hù)士培訓(xùn)不夠管理理解問題能力不同改進(jìn)措施：(1)將健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。(2)再成立一個院級質(zhì)控組-健康教育質(zhì)控組，每月專門對各科室健康教育工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(3)護(hù)士長加強(qiáng)科內(nèi)培訓(xùn)、督促、檢查落實。根據(jù)各專科特點制定健康教育手冊，懸掛于病房內(nèi)或發(fā)放給病人及家屬，普及健康知識。(4)護(hù)理部將“健康教育”質(zhì)控納入PDCA循環(huán)管理，年底護(hù)理部再進(jìn)行統(tǒng)計評價，利于提高質(zhì)控效果。以上措施從7月份開始實施，年底統(tǒng)計分析，實行PDCA循環(huán)管理。年底回顧----總結(jié)

定量目標(biāo)表格化羅列出數(shù)據(jù)，與目標(biāo)對比，查找缺陷，PDCA定性目標(biāo)回顧計劃及目標(biāo)管理方案，哪些工作做了，結(jié)果？哪些沒做，為什么？AB1、切實可行的護(hù)理工作計劃2、年度目標(biāo)管理方案

在這個世界上，永遠(yuǎn)也不缺有夢想的人，缺的是能把夢想變成現(xiàn)實的人；這個世界上，永遠(yuǎn)不缺有目標(biāo)的人，缺的是能把目標(biāo)變成現(xiàn)實的人。P------計劃包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定。D------執(zhí)行具體實施計劃的內(nèi)容。C------檢查就是檢查執(zhí)行計劃的效果A------行動對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。廊坊市第四人民院

PDCA循環(huán)

遺留的問題進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。廊坊市第四人民院

APDC"F"階段----發(fā)現(xiàn)問題階段“O”--成立CQI小組"C"階段--明確現(xiàn)行流程和規(guī)范"U"階段-問題的根本原因分析實施改進(jìn)計劃檢查實施效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績PDCA循環(huán)9個步驟"S"階段-選擇流程改進(jìn)的方案廊坊市第四人民院

計劃階段

PDCA循環(huán)的特點

1、大環(huán)套小環(huán)APCDPDACPADCPACD廊坊市第四人民院

原有水平改進(jìn)新目標(biāo)新目標(biāo)不斷改進(jìn)APDCAPCDACPD廊坊市第四人民院

3、周而復(fù)始PDCA循環(huán)案例

案例一（心內(nèi)二科）

降低首次評估單評估缺陷一、P—計劃

F--發(fā)現(xiàn)問題：自2014年8月份在護(hù)理部檢查護(hù)理文件書寫時發(fā)現(xiàn)首次評估單填寫錯誤、漏項等問題較突出，要求科室在這項檢查中認(rèn)真查找原因，提出改進(jìn)措施。2014年9至2015年1月檢查運(yùn)行病歷和終末病歷100份，將首次評估單缺陷統(tǒng)計如下：2014.9-2015.1首次評估單記錄缺陷

缺陷類型數(shù)量頻率（%）累計頻率（%）慢性病5051.5551.55護(hù)士漏簽名1414.4365.98過敏史1010.376.28自理能力88.2584.53門急診診斷77.2291.75疼痛評估55.1596.9體位33.1100

改善前柏拉圖

U--原因分析

醫(yī)生因素患者因素管理因素首次評估單缺陷發(fā)生率高評估方面填表錯誤知識缺乏不知曉慢性病溝通差護(hù)士因素患者不理解與病歷不符詢問病史詢問不仔細(xì)書寫方面疾病名稱不具體反復(fù)住院患者理論知識差不良習(xí)慣與醫(yī)生欠溝通缺乏親和力缺乏溝通技巧無針對性病歷書寫粗心病史、過敏史錯誤粘貼病歷現(xiàn)象與護(hù)士詢問差距大粗略過于簡單主觀因素身體原因不信任護(hù)士身體不適更信任醫(yī)生不愿與護(hù)士多交流客觀因素年齡大記憶力差客觀因素疏于檢查工作量大病人多工作量大檢查力度不夠檢查病歷少檢查不及時未按表格評估填表后不檢查未學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容概念模糊知識缺乏自身疾病不重視不知曉自身疾病由家屬代述不能提供正確信息非直系親屬對病情不了解未核對信息采用以前信息P—計劃1、與科主任溝通了解醫(yī)生書寫病歷情況。2、科室例會時針對評估內(nèi)容逐條進(jìn)行講解。3、檢查護(hù)士評估情況。二、D—實施1、評估患者時護(hù)士要攜帶評估表，以防漏評。2、護(hù)士發(fā)現(xiàn)評估內(nèi)容與醫(yī)生病程不符時及時與醫(yī)生溝通。3、2015年2月份連續(xù)4周周會上，由護(hù)士長和溝通能力強(qiáng)的護(hù)士對評估內(nèi)容逐條進(jìn)行講解，以及如何與患者溝通，讓患者和家屬能充分理解并配合護(hù)士工作。4、護(hù)士長每天至少現(xiàn)場檢查2名護(hù)士的首次評估工作，護(hù)理文件質(zhì)控組每月增加20份病例的檢查，與考核掛鉤。三、C—處理2015年2月至6月科室共檢查運(yùn)行病歷和終末病歷100份，缺陷統(tǒng)計如下：2015.2-2015.6首次評估單記錄缺陷缺陷類型數(shù)量頻率（%）累計頻率（%）慢性病1157.957.9護(hù)士漏簽名315.873.7過敏史210.484.1自理能力15.389.4門急診診斷15.394.7疼痛評估15.3100體位00100改善后柏拉圖改進(jìn)前后缺陷例數(shù)比較缺陷類型2014.9-2015.12015.2-6慢性病5011護(hù)士漏簽名143過敏史102自理能力81門急診診斷71疼痛評估51體位30四、A—處理1、將護(hù)理文件書寫質(zhì)量納入月護(hù)士分級考核。2、護(hù)士長每天至少現(xiàn)場檢查2名護(hù)士的評估工作，護(hù)理文件質(zhì)控組每月增加20份病例的檢查。3、進(jìn)一步改進(jìn)的空間，修訂16年?？婆嘤?xùn)計劃，加入護(hù)患溝通內(nèi)容，豐富?？浦R，提高護(hù)士的評估水平。PDCA循環(huán)案例

案例二（心內(nèi)一科）

提高患者對護(hù)士的滿意度一、P—計劃

F--發(fā)現(xiàn)問題：

根據(jù)2014年下半年滿意度情況，發(fā)現(xiàn)科室總體滿意度偏低，特將滿意度調(diào)查表進(jìn)行歸納整理，共分為5個部分：護(hù)士主動性（1.2.8）健康指導(dǎo)（3.9.11.12.13.14）技術(shù)操作（6）服務(wù)態(tài)度（4.5.9.10）環(huán)境衛(wèi)生（15），進(jìn)行綜合評價。缺陷統(tǒng)計如下：2014上半年滿意度缺陷缺陷類型數(shù)量頻率（%）累計頻率（%）健康指導(dǎo)1064141主動性5521.262.2環(huán)境衛(wèi)生441779.2服務(wù)態(tài)度391584.2技術(shù)性155.8100改善前柏拉圖通過收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計：健康指導(dǎo)、主動性、環(huán)境衛(wèi)生滿意度偏低，作為重點。U--原因分析患者護(hù)士環(huán)境管理2014下半年滿意度低加床多病人多對護(hù)理期望值高外界因素病人維權(quán)意識增高年齡因素高齡患者多家屬對患者的認(rèn)知程度護(hù)士責(zé)任心差務(wù)意識健康教育內(nèi)容缺乏護(hù)士溝通技巧檢查督導(dǎo)不到位培訓(xùn)不到位只注重培訓(xùn)不注重結(jié)果雜物多溝通欠缺缺乏主動性P-計劃1、組織學(xué)習(xí)健康指導(dǎo)計劃。2、科內(nèi)加一次溝通技巧業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3、責(zé)任護(hù)士互查4、減少探視人員5、與績效掛鉤二、D-實施1、連續(xù)3個月每月