保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)實(shí)踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估保險(xiǎn)代理人對(duì)其職業(yè)道德和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理解與實(shí)際應(yīng)用能力，確保其在工作中遵循行業(yè)規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)代理人最基本的職業(yè)道德規(guī)范是：（）

A.尊重客戶

B.專業(yè)服務(wù)

C.誠(chéng)信為本

D.保守秘密

2.以下哪項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)代理人的職責(zé)范圍？（）

A.接受客戶咨詢

B.代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

C.涉及公司內(nèi)部人事管理

D.向客戶推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品

3.保險(xiǎn)代理人在簽訂合同時(shí)，以下哪種行為是違反誠(chéng)信原則的？（）

A.實(shí)事求是地告知合同條款

B.在合同中隱瞞重要信息

C.嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)

D.及時(shí)通知客戶合同變更情況

4.保險(xiǎn)代理人在服務(wù)過程中，以下哪種行為是不道德的？（）

A.提供專業(yè)的保險(xiǎn)建議

B.向客戶索取不當(dāng)利益

C.站在客戶立場(chǎng)考慮問題

D.保持與客戶的良好溝通

5.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的行業(yè)規(guī)范？（）

A.保守客戶隱私

B.遵守法律法規(guī)

C.從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

D.提高專業(yè)素養(yǎng)

6.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.拒絕聽取客戶意見

B.拖延處理時(shí)間

C.保持冷靜，積極溝通

D.將責(zé)任推卸給保險(xiǎn)公司

7.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)技能

C.貪污受賄

D.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

8.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.根據(jù)客戶需求推薦

B.提供虛假產(chǎn)品信息

C.誠(chéng)實(shí)地說明產(chǎn)品特點(diǎn)

D.主動(dòng)解答客戶疑問

9.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的服務(wù)原則？（）

A.以客戶為中心

B.保證服務(wù)質(zhì)量

C.追求不正當(dāng)利益

D.尊重客戶權(quán)益

10.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是錯(cuò)誤的？（）

A.保持耐心，傾聽客戶意見

B.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

C.積極溝通，尋求解決方案

D.盡量避免沖突，拖延時(shí)間

11.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任？（）

A.保障客戶權(quán)益

B.促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展

C.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

D.提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)

12.保險(xiǎn)代理人在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.誠(chéng)懇、禮貌

B.模棱兩可

C.清晰、準(zhǔn)確

D.親切、熱情

13.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的保密原則？（）

A.未經(jīng)客戶同意，不泄露客戶信息

B.對(duì)客戶隱私保密

C.將客戶信息用于非法目的

D.嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密

14.保險(xiǎn)代理人在處理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度

B.違反公司規(guī)定，追求個(gè)人利益

C.為了業(yè)績(jī)，隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

D.不如實(shí)告知客戶產(chǎn)品信息

15.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)能力？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通技巧

C.貪污受賄

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

16.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶異議時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.忽視客戶意見

B.強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

C.保持冷靜，耐心解釋

D.采取強(qiáng)硬態(tài)度，強(qiáng)迫客戶接受

17.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.欺騙客戶

C.保守秘密

D.尊重客戶

18.保險(xiǎn)代理人在與客戶簽訂合同時(shí)，以下哪種行為是不道德的？（）

A.嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行

B.在合同中添加不平等條款

C.主動(dòng)告知客戶合同條款

D.及時(shí)通知客戶合同變更情況

19.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.貪污受賄

C.尊重客戶

D.保守秘密

20.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶咨詢時(shí)，以下哪種態(tài)度是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真傾聽，耐心解答

B.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶

C.主動(dòng)提供幫助

D.忽視客戶意見

21.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任？（）

A.提供專業(yè)服務(wù)

B.保守客戶隱私

C.違反法律法規(guī)

D.提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)

22.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.根據(jù)客戶需求推薦

B.虛假宣傳產(chǎn)品

C.隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

D.強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

23.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的服務(wù)宗旨？（）

A.以客戶為中心

B.保證服務(wù)質(zhì)量

C.追求不正當(dāng)利益

D.尊重客戶權(quán)益

24.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.保持冷靜，積極溝通

B.拖延處理時(shí)間

C.拒絕聽取客戶意見

D.將責(zé)任推卸給保險(xiǎn)公司

25.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通技巧

C.貪污受賄

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

26.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶異議時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.保持冷靜，耐心解釋

B.忽視客戶意見

C.強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

D.采取強(qiáng)硬態(tài)度，強(qiáng)迫客戶接受

27.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的行業(yè)規(guī)范？（）

A.保守客戶隱私

B.遵守法律法規(guī)

C.從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

D.提高專業(yè)素養(yǎng)

28.保險(xiǎn)代理人在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.誠(chéng)懇、禮貌

B.模棱兩可

C.清晰、準(zhǔn)確

D.親切、熱情

29.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的保密原則？（）

A.未經(jīng)客戶同意，不泄露客戶信息

B.對(duì)客戶隱私保密

C.將客戶信息用于非法目的

D.嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密

30.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任？（）

A.保障客戶權(quán)益

B.促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展

C.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

D.提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德包括哪些方面？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)勝任

C.客戶至上

D.遵守法律法規(guī)

2.以下哪些行為屬于保險(xiǎn)代理人違反誠(chéng)信原則？（）

A.故意隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

B.虛假宣傳產(chǎn)品

C.未經(jīng)客戶同意泄露信息

D.推銷過期或失效的保險(xiǎn)產(chǎn)品

3.保險(xiǎn)代理人在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些服務(wù)原則？（）

A.公平合理

B.客戶至上

C.保守秘密

D.主動(dòng)溝通

4.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D.貪污受賄

5.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.積極溝通

D.推卸責(zé)任

6.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.客戶需求

B.產(chǎn)品特點(diǎn)

C.保險(xiǎn)公司信譽(yù)

D.代理人個(gè)人利益

7.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的行業(yè)規(guī)范？（）

A.保守客戶隱私

B.遵守法律法規(guī)

C.從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

D.提高專業(yè)能力

8.保險(xiǎn)代理人在簽訂合同時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.明確合同條款

B.確?？蛻衾斫?/p>

C.保留合同副本

D.違反合同約定

9.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任？（）

A.提供專業(yè)服務(wù)

B.保守客戶隱私

C.違反職業(yè)道德

D.提高客戶滿意度

10.保險(xiǎn)代理人在處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理客戶隱私？（）

A.未經(jīng)客戶同意不泄露

B.僅供業(yè)務(wù)需要使用

C.可供公司內(nèi)部查詢

D.在客戶同意的情況下，可公開使用

11.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)能力？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通技巧

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

D.貪污受賄能力

12.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶異議時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.耐心解釋

C.強(qiáng)行推銷

D.積極尋求解決方案

13.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.保守秘密

D.追求個(gè)人利益

14.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持耐心

B.認(rèn)真傾聽

C.拖延處理

D.積極溝通

15.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任？（）

A.保障客戶權(quán)益

B.促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展

C.從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

D.提高公眾保險(xiǎn)意識(shí)

16.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何向客戶說明產(chǎn)品特點(diǎn)？（）

A.客觀真實(shí)

B.重點(diǎn)突出

C.避免夸大

D.故意隱瞞

17.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的服務(wù)宗旨？（）

A.客戶至上

B.保證服務(wù)質(zhì)量

C.追求最大利益

D.尊重客戶權(quán)益

18.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.拖延處理

D.積極溝通

19.以下哪些是保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.專業(yè)勝任

C.客戶至上

D.違反職業(yè)道德

20.保險(xiǎn)代理人在處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)如何維護(hù)客戶利益？（）

A.客觀公正

B.保守秘密

C.追求最大利益

D.尊重客戶意愿

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德核心是______。

2.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的基本原則是______。

3.保險(xiǎn)代理人應(yīng)保守的______，是維護(hù)客戶信任的關(guān)鍵。

4.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)確保產(chǎn)品與客戶的______相匹配。

5.保險(xiǎn)代理人應(yīng)向客戶如實(shí)告知產(chǎn)品的______和風(fēng)險(xiǎn)。

6.保險(xiǎn)代理人在簽訂合同時(shí)，應(yīng)確保合同條款的______。

7.保險(xiǎn)代理人應(yīng)尊重客戶的______，不得強(qiáng)制銷售。

8.保險(xiǎn)代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______和______。

9.保險(xiǎn)代理人應(yīng)不斷提高自己的______，以更好地服務(wù)客戶。

10.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括______和______。

11.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶異議時(shí)，應(yīng)采取______和______的態(tài)度。

12.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則包括______、______和______。

13.保險(xiǎn)代理人應(yīng)向客戶提供______和______的服務(wù)。

14.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免使用______和______的語言。

15.保險(xiǎn)代理人應(yīng)保護(hù)客戶的______，不得泄露給第三方。

16.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______，然后______。

17.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的服務(wù)宗旨是______。

18.保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括______、______和______。

19.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解產(chǎn)品的______和______。

20.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵守的行業(yè)規(guī)范包括______、______和______。

21.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)積極______，尋求______。

22.保險(xiǎn)代理人應(yīng)向客戶明確產(chǎn)品的______和______。

23.保險(xiǎn)代理人應(yīng)遵循的保密原則是______。

24.保險(xiǎn)代理人應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任是______。

25.保險(xiǎn)代理人應(yīng)具備的職業(yè)能力包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，可以夸大產(chǎn)品收益，以吸引客戶。（）

2.保險(xiǎn)代理人在簽訂合同時(shí)，可以不向客戶解釋合同條款的含義。（）

3.保險(xiǎn)代理人在處理客戶隱私時(shí)，可以在客戶不知情的情況下，將其信息用于業(yè)務(wù)推廣。（）

4.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)該推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任。（）

5.保險(xiǎn)代理人可以接受客戶的任何請(qǐng)求，只要能夠提高業(yè)績(jī)。（）

6.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知客戶所有可能的風(fēng)險(xiǎn)因素。（）

7.保險(xiǎn)代理人在處理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隱瞞產(chǎn)品存在的潛在問題。（）

8.保險(xiǎn)代理人可以為了個(gè)人利益，違反公司規(guī)定和行業(yè)規(guī)范。（）

9.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶異議時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，耐心解釋，直至客戶滿意。（）

10.保險(xiǎn)代理人在簽訂合同時(shí)，有權(quán)更改合同條款，只要客戶同意即可。（）

11.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供合適的建議。（）

12.保險(xiǎn)代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（）

13.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，可以拒絕聽取客戶意見，因?yàn)榭蛻艨赡軣o理取鬧。（）

14.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免使用誤導(dǎo)性的宣傳手段。（）

15.保險(xiǎn)代理人在處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則。（）

16.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持禮貌，尊重客戶，不得侮辱客戶。（）

17.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知客戶產(chǎn)品的保險(xiǎn)期限和續(xù)保條件。（）

18.保險(xiǎn)代理人在處理客戶隱私時(shí)，應(yīng)當(dāng)在客戶同意的情況下，有限度地披露信息。（）

19.保險(xiǎn)代理人在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極尋求解決方案，而不是推卸責(zé)任。（）

20.保險(xiǎn)代理人在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品，不得故意隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述保險(xiǎn)代理人在工作中如何踐行職業(yè)道德和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

2.分析保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德缺失可能導(dǎo)致的后果，并探討如何防范這些后果的發(fā)生。

3.針對(duì)保險(xiǎn)代理人在服務(wù)過程中可能遇到的倫理困境，提出解決方案，并說明為什么這些方案是合理的。

4.結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀，討論保險(xiǎn)代理人如何提升自身職業(yè)道德和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，以更好地服務(wù)于客戶和社會(huì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小王是一名保險(xiǎn)代理人，他在向客戶推薦一款健康保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，故意隱瞞了該產(chǎn)品的免賠額和等待期等重要信息?？蛻粼谫?gòu)買后不久，因?yàn)榻】祮栴}申請(qǐng)理賠，卻因不符合免賠額條件而被拒絕?？蛻魧?duì)此感到非常不滿，認(rèn)為小王存在誤導(dǎo)行為。

問題：

（1）請(qǐng)分析小王的行為是否違反了保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則？

（2）如果小王的行為被客戶投訴，保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何處理此事？

2.案例題：

李女士是一名資深保險(xiǎn)代理人，她在為客戶提供保險(xiǎn)咨詢時(shí)，總是能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，為客戶提供專業(yè)的建議。然而，最近李女士發(fā)現(xiàn)，個(gè)別同事在銷售過程中存在夸大產(chǎn)品收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)的行為，對(duì)客戶造成了損失。

問題：

（1）請(qǐng)分析李女士面對(duì)這種情況，應(yīng)該如何處理？

（2）作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)該如何加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)與監(jiān)督？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.C

6.C

7.C

8.B

9.A

10.B

11.C

12.B

13.C

14.A

15.D

16.C

17.B

18.B

19.A

20.B

21.C

22.A

23.A

24.C

25.D

26.A

27.C

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,D

8.A,B,C

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,C,D

14.A,B,D

15.A,B,D

16.A,B,C

17.A,B,D

18.A,B,D

19.A,B,C

20.A,B,D

三、填空題

1.誠(chéng)信

2.誠(chéng)信為本

3.客戶隱私

4.需求

5.風(fēng)險(xiǎn)

6.清晰

7.意愿

8.冷靜，積極

9.專業(yè)能力

10.保險(xiǎn)法，合同法

11.冷靜，耐心

12.誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，保守秘密

13.專業(yè)，熱情

14.誤導(dǎo)性，夸大

15.客戶信息

16.認(rèn)真傾聽，積極溝通

17.客戶至上

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