酒店前廳接待服務規(guī)范制度一、總則第一條為了規(guī)范酒店前廳接待服務，提高服務質量，增強顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店前廳接待部門的全體員工。第三條前廳接待服務應遵循以下原則：（一）顧客至上，服務第一；（二）熱情周到，禮貌待人；（三）誠信為本，公平公正；（四）遵紀守法，規(guī)范操作。二、崗位職責第四條前廳接待主管職責：（一）負責前廳接待部門的日常管理工作；（二）制定和實施前廳接待服務流程；（三）負責前廳接待人員的培訓、考核、調配；（四）協(xié)調各部門之間的關系，確保酒店經(jīng)營活動的順利進行。第五條前臺接待員職責：（一）熱情接待顧客，主動提供幫助；（二）熟練掌握酒店客房、餐飲、會議等預訂信息；（三）負責辦理入住、退房手續(xù)；（四）解答顧客疑問，協(xié)助解決顧客問題；（五）維護酒店形象，遵守職業(yè)道德。三、服務流程第六條預訂接待：（一）前臺接待員接到顧客預訂電話或郵件后，應認真記錄顧客信息，如姓名、聯(lián)系方式、入住時間、房型等；（二）根據(jù)顧客需求，為其推薦合適的房型和優(yōu)惠政策；（三）將顧客預訂信息錄入系統(tǒng)，確保預訂信息準確無誤；（四）通知相關部門為顧客預訂的房間做好準備。第七條入住接待：（一）前臺接待員迎接顧客，主動問候，詢問顧客需求；（二）核對顧客身份，辦理入住手續(xù)；（三）為顧客介紹酒店設施、服務項目和優(yōu)惠活動；（四）告知顧客房間內(nèi)設施設備的使用方法；（五）提醒顧客注意酒店規(guī)定，如防火、防盜等。第八條退房接待：（一）前臺接待員提前通知客房部為顧客準備退房；（二）顧客退房時，前臺接待員檢查房間設施設備是否完好；（三）核對顧客入住期間的消費記錄，計算房費；（四）告知顧客房費支付方式，協(xié)助顧客結賬；（五）感謝顧客入住酒店，并邀請其再次光臨。四、服務質量要求第九條前臺接待員應具備以下素質：（一）良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；（二）熟練掌握酒店業(yè)務知識；（三）熟悉酒店設施設備的使用方法；（四）具備較強的溝通能力和應變能力。第十條前臺接待服務過程中，應做到以下幾點：（一）熱情、禮貌、耐心；（二）主動了解顧客需求，提供個性化服務；（三）及時處理顧客問題，確保顧客滿意度；（四）遵守酒店規(guī)章制度，維護酒店形象。五、考核與獎懲第十一條酒店對前廳接待部門實行績效考核制度，考核內(nèi)容包括：（一）服務態(tài)度；（二）服務質量；（三）工作效率；（四）團隊協(xié)作。第十二條對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對違反制度、服務態(tài)度惡劣、服務質