裝訂線(xiàn)裝訂線(xiàn)PAGE2第1頁(yè)，共3頁(yè)浙江水利水電學(xué)院《酒店運(yùn)營(yíng)管理》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的成本核算中，以下哪個(gè)成本項(xiàng)目的控制對(duì)于提高酒店的利潤(rùn)率影響最大？（）A.人力成本B.采購(gòu)成本C.能源成本D.營(yíng)銷(xiāo)成本2、對(duì)于酒店的人力資源管理來(lái)說(shuō)，以下哪種招聘渠道更有可能招聘到高素質(zhì)的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.社會(huì)招聘C.內(nèi)部推薦D.網(wǎng)絡(luò)招聘3、酒店的文化建設(shè)能夠增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。以下哪種文化建設(shè)活動(dòng)最能體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)懷？（）A.舉辦員工生日會(huì)B.組織員工旅游C.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度D.開(kāi)展員工培訓(xùn)課程4、在酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪種渠道更能有效地推廣酒店的特色服務(wù)：（）A.社交媒體B.電視廣告C.報(bào)紙雜志D.戶(hù)外廣告牌5、在酒店的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪個(gè)問(wèn)題更能了解客人的核心需求？（）A.您對(duì)酒店的服務(wù)總體滿(mǎn)意度如何？B.您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？C.您下次是否還會(huì)選擇本酒店？D.您是否會(huì)向朋友推薦本酒店？6、酒店要提升會(huì)議服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，以下哪種特色服務(wù)最能吸引會(huì)議組織者？（）A.提供專(zhuān)業(yè)的會(huì)議策劃B.配備先進(jìn)的會(huì)議設(shè)備C.提供豐富的茶歇選擇D.以上都是7、在酒店客房服務(wù)中，以下哪種情況屬于客人對(duì)客房清潔服務(wù)不滿(mǎn)意的常見(jiàn)原因？（）A.毛巾更換不及時(shí)B.床品有異味C.地面未清掃干凈D.以上都是8、酒店在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿(mǎn)并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭(zhēng)辯，證明酒店無(wú)過(guò)錯(cuò)B.耐心傾聽(tīng)，積極解決問(wèn)題并給予適當(dāng)補(bǔ)償C.敷衍了事，承諾改進(jìn)但不實(shí)際行動(dòng)D.將責(zé)任推給其他部門(mén)或員工9、一家酒店計(jì)劃舉辦主題活動(dòng)來(lái)吸引客人，以下哪種主題更具有吸引力和市場(chǎng)潛力？（）A.已經(jīng)被其他酒店頻繁舉辦過(guò)的常見(jiàn)主題B.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吞厣莫?dú)特主題C.完全脫離當(dāng)?shù)貙?shí)際，追求新奇和獨(dú)特的主題D.沒(méi)有明確主題，隨意組織活動(dòng)10、當(dāng)酒店推出新的會(huì)員制度時(shí)，以下哪個(gè)會(huì)員權(quán)益的設(shè)置對(duì)于吸引新會(huì)員和提高會(huì)員活躍度最為有效？（）A.積分加倍和兌換特權(quán)B.生日專(zhuān)屬優(yōu)惠和免費(fèi)升級(jí)C.優(yōu)先預(yù)訂和快速入住退房D.獨(dú)家的會(huì)員活動(dòng)和體驗(yàn)11、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救工作中，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，以下哪種補(bǔ)償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費(fèi)贈(zèng)品B.誠(chéng)懇道歉并改進(jìn)服務(wù)C.對(duì)客人的抱怨不理不睬D.邀請(qǐng)客人再次體驗(yàn)并提供特別優(yōu)惠12、一家酒店想要拓展其婚宴市場(chǎng)，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)手段最能吸引準(zhǔn)新人的關(guān)注？（）A.舉辦婚宴秀B.推出個(gè)性化婚宴套餐C.提供免費(fèi)的婚禮策劃服務(wù)D.與婚紗攝影機(jī)構(gòu)合作13、當(dāng)酒店出現(xiàn)超額預(yù)訂的情況，以下哪種處理方式最能維護(hù)酒店的聲譽(yù)和客人的滿(mǎn)意度？（）A.為客人安排到附近同等檔次的酒店，并承擔(dān)差價(jià)B.給客人升級(jí)房型，留在本酒店C.向客人道歉，退還預(yù)訂費(fèi)用D.讓客人等待其他客人退房14、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)要素對(duì)于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定B.服務(wù)流程監(jiān)控C.員工培訓(xùn)與發(fā)展D.客戶(hù)反饋處理15、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法對(duì)于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最為有效？（）A.定期進(jìn)行客人滿(mǎn)意度調(diào)查B.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制C.對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)D.以上都是16、在酒店的客房布置中，以下哪種元素的選擇能夠營(yíng)造出溫馨舒適的氛圍？（）A.冷色調(diào)的燈光和簡(jiǎn)潔的家具B.暖色調(diào)的燈光、柔軟的地毯和舒適的床品C.過(guò)多的裝飾品和復(fù)雜的布局D.陳舊且不配套的家具和用品17、在酒店的服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最需要簡(jiǎn)化以提高服務(wù)效率？（）A.入住登記B.退房結(jié)算C.餐飲點(diǎn)餐D.客房服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)18、對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，以下哪種方式在延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命和降低維修成本方面效果最佳？（）A.制定定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃B.建立設(shè)備故障預(yù)警系統(tǒng)C.培訓(xùn)員工正確操作和維護(hù)設(shè)備D.及時(shí)更新老化和損壞的設(shè)備19、在酒店的采購(gòu)管理中，以下哪種采購(gòu)策略對(duì)于控制采購(gòu)成本和保證物資質(zhì)量最為平衡？（）A.集中采購(gòu)B.分散采購(gòu)C.聯(lián)合采購(gòu)D.招標(biāo)采購(gòu)20、在酒店的客戶(hù)細(xì)分中，以下哪種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)于酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展最為重要？（）A.商務(wù)客人B.旅游客人C.會(huì)議客人D.?？投⒑?jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的跨文化交流，如何為來(lái)自不同文化背景的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店服務(wù)中的客戶(hù)反饋收集和分析，如何利用反饋信息改進(jìn)服務(wù)。3、（本題5分）分析在酒店的行政酒廊服務(wù)中，如何提供高品質(zhì)的餐飲和服務(wù)，為行政樓層客人打造專(zhuān)屬的休閑空間？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的客房?jī)?nèi)的wifi信號(hào)不穩(wěn)定，影響客人的工作和娛樂(lè)。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何提升客房?jī)?nèi)wifi的信號(hào)質(zhì)量和穩(wěn)定性。2、（本題5分）一家酒店在與在線(xiàn)旅游平臺(tái)的合作中，出現(xiàn)傭金過(guò)高、房源信息不準(zhǔn)確等問(wèn)題，影響了酒店的收益和形象。分析如何優(yōu)化與在線(xiàn)旅游平臺(tái)的合作模式，保障酒店的利益，同時(shí)提高在線(xiàn)預(yù)訂的準(zhǔn)確性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、（本題5分）一家酒店的禮品店商品陳列混亂，客人難以找到心儀的商品。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何優(yōu)化禮品店的商品陳列。4、（本題5分）某酒店的室外花園維護(hù)不善，景觀效果差。分析如何加強(qiáng)室外花園的維護(hù)和管理。5、（本題5分）一家酒店的酒店游泳池的開(kāi)放時(shí)間不合理，不能滿(mǎn)足客人的需求。分析該酒店在游泳池開(kāi)放時(shí)間管理方面的問(wèn)題，并提出合理的開(kāi)放時(shí)間安排，提高客人的