金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用

解

決

方

案

XX科技發(fā)展有限公司

金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

目錄

第1章與***合作內(nèi)容................................1

1.1公眾賬號(hào)創(chuàng)建.................................1

1.2公眾賬號(hào)認(rèn)證.................................1

1.3自定義菜單申請(qǐng)...............................1

1.4高級(jí)接口申請(qǐng).................................2

1.5移動(dòng)端支付銀行卡綁定.........................3

第2章平臺(tái)總體設(shè)計(jì).................................5

2.1平臺(tái)總體框架.................................5

2.2平臺(tái)部署設(shè)計(jì).................................6

2.3移動(dòng)端相關(guān)性能指標(biāo)...........................7

第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)...........................9

3.1移動(dòng)端產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析....................9

3.2多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析.........................9

3.3服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析........................10

3.4對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析.................11

3.5信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析........................11

第4章客戶端功能設(shè)計(jì)..............................13

4.1服務(wù)功能規(guī)劃................................13

4.2典型應(yīng)用場(chǎng)景..............................14

4.2.1金融信息服務(wù)............................14

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4.2.2個(gè)人金融服務(wù)..........................14

4.2.3統(tǒng)一客服服務(wù)............................15

4.2.4個(gè)人設(shè)置服務(wù)............................15

第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì)..............................16

5.1業(yè)務(wù)應(yīng)用功能................................16

5.1.1統(tǒng)一客服坐席............................16

5.1.2消息發(fā)布................................17

5.2系統(tǒng)管理功能................................18

5.2.1消息提醒配置...........................18

5.2.2指令查洵配置............................18

5.2.3多公眾賬號(hào)管理........................18

5.2.4機(jī)構(gòu)、用戶及權(quán)限管理..................18

5.2.5自定義菜單管理..........................19

5.2.6地理位置管理...........................19

5.2.7配置文件管理...........................19

5.3監(jiān)管統(tǒng)計(jì)功能................................19

5.3.1人工客服監(jiān)管............................19

5.3.2移動(dòng)端通信情況.........................20

5.3.3高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析...........................20

第6章引擎端功能設(shè)計(jì)..............................21

6.1業(yè)務(wù)集成接口..............................21

6.2移動(dòng)端接收、處理、發(fā)送....................21

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第1章與***合作內(nèi)容

目前移動(dòng)端公眾平臺(tái)剛剛開放一年，大約有100萬(wàn)個(gè)

公眾賬號(hào)，其中認(rèn)證的有4萬(wàn)個(gè)，由于移動(dòng)端公眾賬號(hào)商

.業(yè)模式一直沒有確定，因此與***的合作運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)也一直未

出臺(tái)，當(dāng)前的合作流程可以由xxx公司輔助xxx銀行協(xié)調(diào)

移動(dòng)端團(tuán)隊(duì)完成，加速推進(jìn)公眾賬號(hào)相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作。

1.1公眾賬號(hào)創(chuàng)建

目前XXX銀行已經(jīng)擁有移動(dòng)端公眾賬號(hào)，但在后續(xù)移

動(dòng)端平臺(tái)的建設(shè)中還需要申請(qǐng)一個(gè)測(cè)試賬號(hào)，目前公眾賬

號(hào)創(chuàng)建全部在網(wǎng)上進(jìn)行操作，申請(qǐng)時(shí)需填寫企業(yè)相關(guān)信

息。

1.2公眾賬號(hào)認(rèn)證

目前XXX銀行移動(dòng)端公眾賬號(hào)已經(jīng)認(rèn)證，測(cè)試賬號(hào)無

需認(rèn)證。

1.3自定義菜單申請(qǐng)

目前XXX銀行移動(dòng)端公眾賬號(hào)默認(rèn)是訂閱號(hào)，沒有自

定義菜單申請(qǐng)權(quán)限。

第一步：需要將訂閱號(hào)升級(jí)成服務(wù)號(hào)。

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服務(wù)號(hào)訂閱號(hào)

饗企業(yè)供與為媒體和個(gè)人遵供TW的值J#信摑方

用戶管理鴕力稽助企業(yè)快遑客現(xiàn)金新式,構(gòu)也與讀?之間更好的海通與■理

的公眾號(hào)18為平臺(tái).

了好田清

O^KfSO*jSJ5

公眾號(hào)關(guān)里困?之￡不可修改,AW3掰.

第二步：升級(jí)服務(wù)號(hào)后網(wǎng)上申請(qǐng)自定義菜單，需要提

交蓋章的《自定義菜單申請(qǐng)表》與《自定義菜單申請(qǐng)函》。

L4高級(jí)接口申請(qǐng)

L移動(dòng)端開放的接口：適合自助查詢業(yè)務(wù)

?消息接口

客戶上行：文本消息、圖片消息、地理位置消息、鏈接消息、

事件推送

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消息回復(fù)：回復(fù)文本消息、回復(fù)音樂消息、回復(fù)圖文消息

?自定義菜單接口（前提必須是服務(wù)號(hào)）

菜單創(chuàng)建、菜單查詢、菜單刪除

2,移動(dòng)端未開放接口：適合客服、即時(shí)提醒等業(yè)務(wù)。

?信息下行

?人工客服

?語(yǔ)音識(shí)別

?移動(dòng)端支付

?街景定位

?轉(zhuǎn)發(fā)與分享統(tǒng)計(jì)

?直接獲取客戶位置信息

3.申請(qǐng)步驟如下

第一步：將業(yè)務(wù)需求、公眾賬號(hào)信息、接口申請(qǐng)明細(xì)郵件發(fā)

送至移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理。

第二步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理審核后反饋（會(huì)有相關(guān)指引內(nèi)容，

或者申請(qǐng)內(nèi)容有疑問，會(huì)有多封郵件往來）。

第三步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理正式通知權(quán)限申請(qǐng)成功，下發(fā)授權(quán)

碼。

1.5移動(dòng)端支付銀行卡綁定

第一步：在***財(cái)付通開通快捷支付。XXX銀行已經(jīng)是財(cái)付

通銀行營(yíng)業(yè)廳的合作伙伴。

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第二步：發(fā)送移動(dòng)端支付銀行卡綁定申請(qǐng)郵件至移動(dòng)端產(chǎn)

品經(jīng)理。

第三步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理反饋指引內(nèi)容。

第四步：按照指引內(nèi)容提交材料與技術(shù)實(shí)施。

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第2章方案總體設(shè)計(jì)

2.1方案總體框架

1.移動(dòng)端用戶終端

用戶利用智能手機(jī)安裝移動(dòng)端客戶端后，通過2G/3G網(wǎng)絡(luò)

或Wifi網(wǎng)絡(luò)使用移動(dòng)端服務(wù)，可以在移動(dòng)端中添加“xxx銀

行”公眾賬號(hào)享受相關(guān)移動(dòng)端服務(wù)。

2.移動(dòng)端公眾平臺(tái)

目前移動(dòng)端公眾平臺(tái)有兩種模式，一種為編輯模式，一種

為開發(fā)模式。編輯模式提供一些簡(jiǎn)單移動(dòng)端發(fā)送功能，但是

無法支撐今后金融方面的服務(wù)；開發(fā)模式提供了9個(gè)通訊接

口，包括文本、圖片、圖文等形式，我們的移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)

就是基于這些接口進(jìn)行建設(shè)。未來移動(dòng)端產(chǎn)品還會(huì)融合支付、

生活等服務(wù)，可以與我們銀行行業(yè)的其它服務(wù)進(jìn)行深度整合。

3.移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)

移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)部署在XXX銀行內(nèi)部，包括統(tǒng)一溝通平臺(tái)、

統(tǒng)一通信平臺(tái)、服務(wù)集成平臺(tái)、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)和開放服務(wù)平

臺(tái)。

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2.2方案部署設(shè)計(jì)

移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)共分為四個(gè)部分：展現(xiàn)/統(tǒng)計(jì)服務(wù)器、消

息/接口服務(wù)器、移動(dòng)端管理與監(jiān)控服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

移動(dòng)端消息服務(wù)器主要負(fù)責(zé)和各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，業(yè)務(wù)

系統(tǒng)通過webservice或文件傳輸?shù)确绞桨研枰l(fā)送的移動(dòng)

端內(nèi)容數(shù)據(jù)發(fā)送給該服務(wù)器，該消息處理引擎對(duì)移動(dòng)端內(nèi)容

數(shù)據(jù)和預(yù)先定義的移動(dòng)端模板進(jìn)行移動(dòng)端條裝并形成真正

需要發(fā)送的移動(dòng)端，并把這些移動(dòng)端發(fā)送到***移動(dòng)端平臺(tái),

無論是通知類的實(shí)時(shí)移動(dòng)端還是營(yíng)銷類非實(shí)時(shí)移動(dòng)端、批量

或手動(dòng)的單筆移動(dòng)端均要通過該部分來處理，故該部分是整

個(gè)平臺(tái)的核心部分，處理能力要求較高。在部署位置上位于

核心網(wǎng)段，其中webservice部分通過F5實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，消

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息處理引擎部分通過應(yīng)用自身來實(shí)現(xiàn)。

移動(dòng)端管理與監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)移動(dòng)端的管理工作，如資源

管理、模板管理、任務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表管理等，同時(shí)

還負(fù)責(zé)消息引擎等進(jìn)程的監(jiān)控。在數(shù)據(jù)流上該部分需要操控

核心網(wǎng)絡(luò)中的oracle數(shù)據(jù)庫(kù)（采用RAC技術(shù)）。部署在DMZ

APP區(qū)?？紤]到該模塊為業(yè)務(wù)部門常用，故也接入F5,同時(shí)

為了兩臺(tái)設(shè)備之間共享圖片資源、移動(dòng)端模板等，需要共享

存儲(chǔ)。

移動(dòng)端展現(xiàn)與統(tǒng)計(jì)服務(wù)器主要承載移動(dòng)端中的圖片、聲音

等資源的下載和客戶點(diǎn)擊移動(dòng)端行為跟蹤統(tǒng)計(jì)工作，部署在

DMZWEB區(qū)，在數(shù)據(jù)流上要對(duì)Internet提供服務(wù)，向外開放

https端口。同時(shí)要接收移動(dòng)端管理服務(wù)器中的素材（如圖

片等），該服務(wù)器還要把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)寫入到oracle數(shù)據(jù)庫(kù)中，

但為了安全起見,不允許web區(qū)直接操控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，故通過DMZ-

APP區(qū)中的移動(dòng)端管理服務(wù)器中的應(yīng)用代理來實(shí)現(xiàn)。為了保

證可用性，兩臺(tái)設(shè)備連到F5中。

系統(tǒng)支持所有主流操作系統(tǒng)、中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)，建議一期

項(xiàng)目存儲(chǔ)50T。

2.3移動(dòng)端相關(guān)性能指標(biāo)

?并發(fā)性能：業(yè)務(wù)信息量1000條/秒

?客服建議規(guī)模：30坐席，最多接入10人/坐席

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?移動(dòng)端送達(dá)率：100%（無狀態(tài)報(bào)告）

?單次會(huì)話時(shí)間：自由設(shè)定

?系統(tǒng)可用性：100%（支持雙機(jī)負(fù)載均衡）

?最大延遲率：30秒

?容錯(cuò)性：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，支持多級(jí)存儲(chǔ)并重發(fā)

?穩(wěn)定性：網(wǎng)絡(luò)心跳檢測(cè)1次/10秒、斷電保護(hù)

?文本信息：600字以內(nèi)/條

?圖片信息：?jiǎn)蝹€(gè)圖片2M以內(nèi),bmp、png、jpeg、jpg、

gif格式

?語(yǔ)音信息：?jiǎn)螚l5M以內(nèi)，60s以內(nèi)，mp3>wma>wav>

amr格式

?圖文信息：2萬(wàn)字以內(nèi)（含圖片容置折算）

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第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)

3.1移動(dòng)端產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析

LAPI接口限制

移動(dòng)端服務(wù)開展后，由于其公眾平臺(tái)對(duì)社會(huì)開放接口有限,

將導(dǎo)致有些服務(wù)開展不起來，可以與***溝通解決。

2.移動(dòng)端發(fā)送故障

未來移動(dòng)端服務(wù)過程中，一旦***網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題，根據(jù)路

由策略及時(shí)切換到短信等其它發(fā)送模式中。

3.移動(dòng)端產(chǎn)品熱度下降

未來移動(dòng)端產(chǎn)品有可能出現(xiàn)各種問題，例如活躍用戶數(shù)降

低、卸載率提升或被其它軟件取代，但是相信盡管移動(dòng)端出

現(xiàn)問題，但整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)OTT系列產(chǎn)品是大勢(shì)所趨，服務(wù)

平臺(tái)可以很快的切換到其它OTT軟件，并且在系統(tǒng)建設(shè)過程

中，本身能夠支持其它方式，如手機(jī)飛信、手機(jī)QQ等。

3.2多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析

1.公眾賬號(hào)過多、過亂

由于XXX銀行機(jī)構(gòu)龐大，將會(huì)有各類機(jī)構(gòu)賬號(hào)（總行與各

級(jí)分行）、媒體賬號(hào)或活動(dòng)賬號(hào)（地震公益等），使移動(dòng)端品

牌管理難度加大，移動(dòng)端服務(wù)被切割，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。

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金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

為了使移動(dòng)端平臺(tái)建設(shè)收益最大化，消極影響最小化，所有

公眾賬號(hào)由總行統(tǒng)一申請(qǐng)、認(rèn)證與管理，其它機(jī)構(gòu)只有信息

發(fā)布權(quán)限，同時(shí)總行可以分享到其它賬號(hào)的粉絲，并發(fā)布信

息（信息需要審核），對(duì)于用戶上行信息如果各個(gè)分賬號(hào)無法

響應(yīng)，則可以一鍵關(guān)注總行賬號(hào)。

2.平臺(tái)賬號(hào)授權(quán)

移動(dòng)端平臺(tái)賬號(hào)只有信息發(fā)布與部分互動(dòng)權(quán)限，需要定義

好對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)限、使用者，發(fā)布信息需要總行審核。

3.3服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析

L智能產(chǎn)品擴(kuò)展

在移動(dòng)端服務(wù)中，未來將會(huì)集成大量的智能型產(chǎn)品，例如

智能應(yīng)答機(jī)器人、語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)換、圖像識(shí)別等技術(shù)，在本期

項(xiàng)目中根據(jù)組件式開發(fā)原則，預(yù)留相關(guān)擴(kuò)展接口，提升未來

系統(tǒng)擴(kuò)展性和智能性。

2.在線業(yè)務(wù)擴(kuò)展

在移動(dòng)端通信服務(wù)后，一般輕量級(jí)的業(yè)務(wù)會(huì)直接嵌入在移

動(dòng)端中，這就需要與目前的核心系統(tǒng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來適應(yīng)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速轉(zhuǎn)化，避免重復(fù)建設(shè)。

3.其它服務(wù)擴(kuò)展

建立對(duì)外部的服務(wù)集成標(biāo)準(zhǔn)，能夠集成其它OTT、020等

服務(wù)。

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金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

3.4對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析

L對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響

移動(dòng)端平臺(tái)由于要在原有短信引擎（UMP）進(jìn)行升級(jí)，為

了不對(duì)現(xiàn)有短信平臺(tái)造成影響，采用分布式部署原則，將移

動(dòng)端服務(wù)器與短信服務(wù)器物理分離。

2.對(duì)短信發(fā)送網(wǎng)絡(luò)資源的影響

由于移動(dòng)端通信形式豐富，這也會(huì)導(dǎo)致占用大量的網(wǎng)絡(luò)通

信資源，造成短信發(fā)送擁堵。在UMP升級(jí)的同時(shí)，增加發(fā)送

資源控制模塊（優(yōu)先級(jí)控制、速度控制），合理使用現(xiàn)有通信

網(wǎng)絡(luò)資源。

3.5信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析

1.企業(yè)側(cè)與***

由于現(xiàn)有移動(dòng)端公眾賬號(hào)API都采用http協(xié)議，在公網(wǎng)

傳輸過程中有信息安全風(fēng)險(xiǎn)，首先將http通信的服務(wù)器進(jìn)

行前置，保證核心服務(wù)器安全；其次在移動(dòng)端通信過程中盡

量減少機(jī)密數(shù)據(jù)的傳輸，將保密操作都放在第二級(jí)頁(yè)面

（https協(xié)議）中進(jìn)行，例如對(duì)話中隱藏卡號(hào)前12位，用戶

在第二級(jí)頁(yè)面才可輸入身份證號(hào)進(jìn)行身份綁定。

2.***與個(gè)人用戶側(cè)

通信安全：***移動(dòng)端服務(wù)器與個(gè)人用戶手機(jī)終端通信時(shí)

數(shù)據(jù)已經(jīng)經(jīng)過***特有方式加密，如有截獲情況也無法破解。

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金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

手機(jī)終端安全：移動(dòng)端APP本身有安全策略防止用戶智能

手機(jī)中其它的APP應(yīng)用偵測(cè)到移動(dòng)端軟件對(duì)話信息和二級(jí)頁(yè)

面信息。

3.與***商議安全策略

在移動(dòng)端通訊中，共同增加以下安全機(jī)制：限制移動(dòng)終端

識(shí)別碼、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)限制、業(yè)務(wù)時(shí)效性限制、相關(guān)鏈接不

可復(fù)制、智能物理芯片、移動(dòng)端中信息安全提示。

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金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

第4章客戶端功能設(shè)計(jì)

4.1服務(wù)功能規(guī)劃

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容

1查詢優(yōu)惠活動(dòng)

2地理位置查詢

3查詢存貸款利率

金融信息

4查詢外匯牌價(jià)

服務(wù)

5查詢理財(cái)產(chǎn)品凈值

6查詢基金凈值

7查詢黃金價(jià)格

8查詢余額

9查詢明細(xì)

10查詢開戶行

11查詢理財(cái)產(chǎn)品份額

12個(gè)人金融查詢基金份額

13服務(wù)余額變動(dòng)提醒

14轉(zhuǎn)賬匯款

15持卡用戶身份認(rèn)證及綁定

16查詢開通協(xié)議

17查詢退訂協(xié)議

18個(gè)人設(shè)置服務(wù)訂閱

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金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案V3.0

19綁定手機(jī)

4.2典型應(yīng)用場(chǎng)景

4.2.1金融信息服務(wù)

L理財(cái)、基金信息查詢

客戶關(guān)注“XXX銀行”移動(dòng)端公眾賬號(hào)后，通過輸入常用

指令可以查詢黃金、匯率、股市等公共金融信息。

2.地理位置查詢

客戶可以上行自己的地理位置，然后系統(tǒng)回復(fù)周邊幾公里

之內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)、ATM、優(yōu)惠活動(dòng)信息。

4.2.2個(gè)人金融服務(wù)

L準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)

在移動(dòng)端中提供準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)，拿信用卡舉例，在移動(dòng)

端中可以提供辦法方法閱覽和咨詢，辦法申請(qǐng)服務(wù)，點(diǎn)擊鏈

接進(jìn)行辦卡個(gè)人信息填報(bào)服務(wù)；提交信息后可以查詢辦卡進(jìn)

度，同時(shí)支持在線新卡激活等功能。

2.客戶身份綁定服務(wù)

對(duì)于XXX銀行持卡客戶，關(guān)注“XXX銀行”公眾賬號(hào)后,

通過填寫個(gè)人身份證號(hào)/卡號(hào)/查詢密碼……等信息提交到

核心系統(tǒng)中進(jìn)行身份認(rèn)證，同時(shí)可以勾選移動(dòng)端服務(wù)項(xiàng)，保

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障服務(wù)安全性。

3.查詢余額與明細(xì)

當(dāng)持卡用戶綁定身份并驗(yàn)證通過后，可以選擇自定義菜單

“我的賬戶信息”后，輸入相關(guān)指令可以查詢本卡的余額、

明細(xì)及所購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品收益等信息。

4.余額變動(dòng)提醒

當(dāng)移動(dòng)端綁定的借記卡余額發(fā)生變動(dòng)時(shí)，利用信息下行信

息方式在移動(dòng)端中進(jìn)行提醒。

5.轉(zhuǎn)賬匯款

客戶可以通過移動(dòng)端鏈接至手機(jī)銀行，在WAP版手機(jī)銀行

中完成轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。

6.信用卡業(yè)務(wù)

在XXX銀行公眾賬號(hào)中，在本期項(xiàng)目也可以實(shí)現(xiàn)與信用卡

賬號(hào)互推、宣傳信息發(fā)布等服務(wù)。

4.2.3統(tǒng)一客服服務(wù)

1.接人工客服

用戶可通過移動(dòng)端連接到后臺(tái)人工客服席位，與人工客

服通過文本、語(yǔ)音、圖片等方式交流。

4.2.4個(gè)人設(shè)置服務(wù)

可以在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行和移動(dòng)端銀行（含身份綁定時(shí)）

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中，設(shè)置個(gè)人在移動(dòng)端公眾賬號(hào)中可以享受的服務(wù)。

第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì)

5.1業(yè)務(wù)應(yīng)用功能

5.1.1統(tǒng)一客服坐席

在本期項(xiàng)目中，暫時(shí)使用原有公眾平臺(tái)的實(shí)時(shí)消息回復(fù)

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功能，在二期中再利用開發(fā)模式進(jìn)行在線客服功能研發(fā)。在

本期項(xiàng)目中，XXX銀行公眾賬號(hào)將切換至開發(fā)模式來實(shí)現(xiàn)查

詢、辦理等業(yè)務(wù)，但不影響公眾平臺(tái)消息回復(fù)功能的使用。

5.1.2消息發(fā)布

發(fā)送方式：支持移動(dòng)端號(hào)發(fā)送、群組發(fā)送、文件發(fā)送，同

時(shí)可以查詢已發(fā)信息。

消息群發(fā)：消息群發(fā)時(shí)可以選擇公眾賬號(hào)、客戶類別、客

戶區(qū)域、職業(yè)等靈活查詢篩選條件，同時(shí)編輯文本信息、圖

文信息以及語(yǔ)音信息（可從素材庫(kù)選擇）。最后選擇即時(shí)發(fā)送

或固定時(shí)間發(fā)送。

由于移動(dòng)端對(duì)單純的信息推送有嚴(yán)格的限制，而作為銀行

與客戶溝通的需求比較旺盛，因此需要統(tǒng)一的進(jìn)行對(duì)推送信

息的審核與管理，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理以及人工審核，提

交給客戶豐富多彩、高體驗(yàn)的信息內(nèi)容。

分公司信息

宣傳信息

其它值息

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5.2系統(tǒng)管理功能

5.2.1消息提醒配置

提供自動(dòng)提醒配置功能，包括用戶范圍、數(shù)據(jù)抓取、信息

模板、執(zhí)行周期、任務(wù)調(diào)度等管理，提供生日祝福、消費(fèi)即

時(shí)提醒等服務(wù)。

5.2.2指令查詢配置

提供指令查詢配置功能，包括菜單指令管理、數(shù)據(jù)抓取、

信息模板、觸發(fā)條件等管理，提供賬戶余額、消費(fèi)明細(xì)查詢

等服務(wù)。

5.2.3多公眾賬號(hào)管理

由總行進(jìn)行賬號(hào)統(tǒng)一管理，即擁有移動(dòng)端公眾賬號(hào)的用戶

名、密碼和API定制權(quán)限,其它村鎮(zhèn)銀行只有使用使用權(quán)限，

集中維護(hù)移動(dòng)端公眾號(hào)1D、公眾號(hào)名稱、接口地址、TOKEN

等信息。

5.2.4機(jī)構(gòu)、用戶及權(quán)限管理

用戶管理：管理內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)、角色、員工、客戶信息

管理。其中機(jī)構(gòu)支持逐級(jí)管理，包括總行、分行、支行等管

理。

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5.2.5自定義菜單管理

可以根據(jù)用戶的類別，設(shè)置不同的一,級(jí)菜單、二級(jí)菜單

和三級(jí)菜單，并配置菜單與服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系（服務(wù)項(xiàng)目包括

鏈接地址、信息自動(dòng)提醒服務(wù)、信息自助指令服務(wù)、靜態(tài)信

息素材庫(kù)）。

5.2.6地理位置管理

可以維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、合作商戶的位置基本信息和經(jīng)緯度,

根據(jù)用戶上行位置查詢周邊位置信息。

5.2.7配置文件管理

可以通過可視化調(diào)整配置文件的方式維護(hù)通信接口、報(bào)

文數(shù)據(jù)、接入用戶、自助服務(wù)和人工服務(wù)規(guī)則、排隊(duì)策略、

對(duì)話時(shí)長(zhǎng)等信息。

5.3監(jiān)管統(tǒng)計(jì)功能

5.3.1人工客服監(jiān)管

可以監(jiān)管整個(gè)移動(dòng)端作為服務(wù)渠道、營(yíng)銷渠道的運(yùn)行情況,

并對(duì)客戶上下行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

移動(dòng)端人工客服數(shù)據(jù)情況還包括：

?互動(dòng)監(jiān)控報(bào)表

?坐席工作情況報(bào)表

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?滿意度調(diào)查報(bào)表

?客戶接入統(tǒng)計(jì)報(bào)表

?坐席工作流水表

?拒絕服務(wù)統(tǒng)計(jì)表

5.3.2移動(dòng)端通信情況

可以按照客戶類別（包含各種屬性）、時(shí)間、移動(dòng)端服務(wù)

項(xiàng)目、移動(dòng)端通信類別、機(jī)構(gòu)等多維度進(jìn)行查詢與統(tǒng)計(jì)，并

支持報(bào)表、折線圖、餅狀圖等多元化展現(xiàn)方式。

5.3.3高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析

移動(dòng)端作為服務(wù)和營(yíng)銷渠道的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、差異化對(duì)比、

排名等。

利用移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)與客戶互動(dòng)內(nèi)容，查詢統(tǒng)計(jì)出客戶普

遍的關(guān)注點(diǎn)、常見問題等，為以后的智能化客服和精準(zhǔn)營(yíng)銷

作基礎(chǔ)。

可以查詢新老客戶、用戶活躍度、用戶留存率、推廣渠道

效果、用戶地域分布等信息，還可以查詢用戶上行、用戶訪

問頁(yè)面、停留時(shí)長(zhǎng)和頁(yè)面跳轉(zhuǎn)及使用頻率等信息。

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第6章引擎端功能設(shè)計(jì)

6.1業(yè)務(wù)集成接口

在現(xiàn)有電子銀行基礎(chǔ)上進(jìn)行集成，更加支持開放式、組

件式開發(fā)模式，支持后續(xù)移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)中各種插件，例如

智能機(jī)器人軟件、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換軟件等，還支持與核心系統(tǒng)

的業(yè)務(wù)集成。

6.2移動(dòng)端接收、處理、發(fā)送

信息類別：增加移動(dòng)端信息（其中包含子類別文本、圖

文、語(yǔ)音、圖片、視頻）。

路由管理：根據(jù)信息類別，調(diào)度移動(dòng)端收發(fā)接口。

信息處理：增加對(duì)圖片、地理位置（經(jīng)緯度）、語(yǔ)音、視

頻、名片、表情、文本、附件的識(shí)別、，呆存和處理。

用戶信息庫(kù)：增加用戶OpenTD信息，并維護(hù)與之對(duì)應(yīng)的

用戶類別（內(nèi)部員工、準(zhǔn)客戶、持卡客戶、VIP客戶），與

之對(duì)應(yīng)的服務(wù)類別（內(nèi)部通知、在線客服、營(yíng)銷推送、生活

服務(wù)等）。

信息資源：對(duì)移動(dòng)端發(fā)送優(yōu)先級(jí)、速度進(jìn)行統(tǒng)一管理,

防止造成xxx銀行網(wǎng)絡(luò)資源擁堵。

信息串聯(lián)：當(dāng)移動(dòng)端發(fā)送達(dá)到限制時(shí)，或客戶本身無威

信號(hào)碼時(shí)，自動(dòng)切換到短信發(fā)送模式。

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6.3通信接口

移動(dòng)端目前對(duì)外開放的有九個(gè)接口：包括文本信息、圖

片消息、、地理位置、鏈接消息、、事件推送、回復(fù)文本信息、

回復(fù)音樂消息、、回復(fù)圖文信息、自定義菜單。

除此之外我們還可幫助XXX銀行與*東*移動(dòng)端團(tuán)隊(duì)進(jìn)行

接觸，開通一些增強(qiáng)型權(quán)限：獲取用戶昵稱和地區(qū)、自定義

菜單授權(quán)、信息下行、信息客服上下行時(shí)間限制、語(yǔ)音識(shí)別、

LBS地圖接口。

6.4移動(dòng)端處理引擎

I?[清息接收.處理、轉(zhuǎn)發(fā)接口

引擎根據(jù)用戶的上行指令、接入移動(dòng)端號(hào)碼，識(shí)別出該

客戶的身份、是否有移動(dòng)端服務(wù)權(quán)限、定制的服務(wù)內(nèi)容、是

否快速接入到上次會(huì)話。經(jīng)過一系列的判斷后，轉(zhuǎn)交給人工

服務(wù)引擎和自助服務(wù)引擎，自助服務(wù)引擎復(fù)用原有UMP的

短信互動(dòng)機(jī)制，人工服務(wù)引擎根據(jù)接入的排隊(duì)策略判斷是

是否等待、接入某個(gè)特定席位，會(huì)話終止，人工服務(wù)后轉(zhuǎn)接

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到滿意度評(píng)價(jià)模塊。

第7章實(shí)施運(yùn)營(yíng)方案

7.1項(xiàng)目實(shí)施條件

1.公眾賬號(hào)

申請(qǐng)一個(gè)測(cè)試賬號(hào)，同時(shí)申請(qǐng)自定義菜單和高級(jí)接口

權(quán)限。XXX公司輔助XXX銀行與***方面進(jìn)行溝通。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

在外網(wǎng)準(zhǔn)備一個(gè)域名，例如weixin.*****.com（***移

動(dòng)端平臺(tái)要求，可以是二級(jí)域名），在外網(wǎng)服務(wù)開通443端

口（http