東城國際酒店行政管理制度

行政管理制度目錄

1、東城國際酒店組織結構圖------------------------2

2、關于建立五個例會制度的規(guī)定--------------------3-6

3、行政總值制度----------------------------------7-8

4、關于印章及介紹信使用管理規(guī)定------------------9

5、收發(fā)文管理制度---------------------------------10

6、檔案管理制度----------------------------------11-12

7、行政用車管理規(guī)定------------------------------13-14

8、酒店鑰匙管理規(guī)定------------------------------15-17

9、東城國際酒店質(zhì)量管理章程----------------------18-56

10＞員工外事及客戶交往紀律要求-------------------57

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東城國際酒店行政管理制度

關于建立五個例會制度的規(guī)定

為進一步加強企業(yè)管理,強高工作效率，實現(xiàn)“三高一低”（高質(zhì)、高效、高

收、低耗）的經(jīng)營目標，酒店明確建立每日行政早會、每周行政工作會議、每周

總經(jīng)理辦公會議、每月營銷分析會議、每月成本費用分析會議等五個例會制度。

具體時間安排及要求如下：

一、每日行政早會

1、時間：周一至周六早上8：30——9：00；

2、地點：員工樓會議室；

3、主持：總經(jīng)理助理；

4、參加人員：各部門第一負責人或第二負責人（或其他指定人員）；

5、內(nèi)容：（1）行政總值報告前一日總值巡查情況，提出需解決的問題；

（2）大堂副理通報前一天值班報告，提出發(fā)現(xiàn)的情況及需要解決

的問題；

（3）營銷部匯報前一天會議、宴會跟進情況及當天工作安排；

（4）各部通報當日工作安排及需提出協(xié)調(diào)解決的問題。

6、事項跟辦：

（1）行政辦需在當日將晨會紀要完成，明確層會反映問題及議定事項

的跟辦責任；

（2）相關部門要及時通過內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當日晨會紀要，參加晨會的

部門管理人員對需由本部跟辦的相關事宜要及時匯報和布置完

成；

（3）行政辦跟蹤晨會議定事項的完成進度及結果,并及時將有關情況

以報告形式提交行政副總及總經(jīng)理。

二、每周行政工作會議

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1、時間：每周五下午2：00

2、地點：培訓二室

3、主持：總經(jīng)理

4、參加人員：行政副總和各部門第一負責人

5、內(nèi)容：（1）財務部通報本周營業(yè)收入狀況；

（2）營業(yè)部門進行本周客源分析；

（3）各部門匯報本周市場調(diào)查情況；

（4）人力資源部匯報本周員工流動及補充情況；

（5）各部匯報上周行政會議及每日晨會交辦工作的完成進度及完

成結果；

（6）對經(jīng)營管理中存在和發(fā)生的問題提出討論和建議。

6、事項跟辦：

（1）行政辦需在當日將會議紀要完成，明確問題及議定事項的跟辦責

任；

（2）相關部門要及時通過內(nèi)部辦公網(wǎng)查看當日會議紀要，及時布置、

跟辦、完成相關工作任務；

（3）行政辦跟蹤會議議定事項的完成進度及結果,并及時將有關情況

以報告形式提交行政副總及總經(jīng)理。

三、每周高層管理人員會議

1、時間：每周二上午9：00

2、地點：二十三層會議室

3、主持：董事會主席

4、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、娛樂總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、

財務總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理

5、內(nèi)容：（1）總經(jīng)理向董事會匯報上周（月）經(jīng)營情況；

（2）匯報下周（月）的重點工作安排；

（3）提出需提請董事會協(xié)調(diào)解決的問題；

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（4）董事會主席提出工作要求。

四、每月營銷分析會議

1、時間：每月十六號下午2：00

2、地點：培訓一室

3、主持：營銷總監(jiān)

4、參加人員：總經(jīng)理、行政副總及財務部、餐飲部、客房部、前廳部、

娛樂部、康樂部第一'負責人。

5、內(nèi)容：（1）營銷部總結前期營銷計劃的執(zhí)行情況,進行客源分析，匯

報市場調(diào)查情況，檢討工作得失。提出接卜來將實施的營銷措施、推

廣計劃。

（2）各營業(yè)部門進行上期經(jīng)營分析,檢討服務與出品的得失；總結

賓客消費趨勢,提出新的營銷推廣建議。

6、各與會部門必須以文字報告形式將相關會議匯報內(nèi)容在會議前一天

（十五號）中午12：00前交行政辦。報告力求簡明扼要，言之有物,

用事實和數(shù)據(jù)說明問題。

五、每月成本費用分析會議

1、時間：每月十二號下午2：00

2、地點：培訓二室

3、主持：財務總監(jiān)

4、參加人員：行政副總及營銷部、財務部、餐飲樓面及廚房、娛樂部、

康樂部、酒水部、管事部、工程部、人力資源部、管家部、前廳部

第一負責人。

5、內(nèi)容：財務部給出各營業(yè)點上月營業(yè)收入、成本、費用數(shù)據(jù)及各職

能部門費用支出數(shù)據(jù),對酒店盈虧情況作總體分析。給各部提出成本

及費用控制建議。

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六、每月管理人員工作總結會

1、時間：每月末由總經(jīng)理指定一天下午2：00

2、地點：培訓二室

3、主持：總經(jīng)理

4、參加人員：各部第一、第二、第三管理責任人

5、內(nèi)容：主要由總經(jīng)理對本月工作進行總結，并布置下月工作任務。提

出目前經(jīng)營管理中存在的問題,要求各部予以整改及完善。

6、要求：各部每月25號前必須將月工作總結交行政辦。

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行政總值制度

為加強酒店夜間及節(jié)、假日管理督導力度，及時有效處理緊急及突發(fā)事件,

酒店設立行政總值制度。

一、總值人員：

行政副總、娛樂總監(jiān)、營銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、財務總監(jiān)，及由總經(jīng)理指定的

部分一級部部門經(jīng)理。

二、總值當值時間：

1、止常工作日（平時周一至周六）：卜午六時至次日早上八時；

2、休息日及節(jié)、假日：早上八時至次日早上八時。

三、總值巡檢區(qū)域

包括：各營業(yè)場所、廚房、外圍停車場、員工宿舍、員工飯?zhí)谩⒋蟊妳^(qū)域等。

四、總值巡檢內(nèi)容

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況；

2、員工紀律、儀容儀表、服務質(zhì)量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢客房衛(wèi)生情況；

4、各營業(yè)點營業(yè)狀況；

5、酒店節(jié)能情況:

6、處理突發(fā)事件及客人投訴,維持正常運作秩序。

五、總值紀律

1、總值人員于當值期間代表總經(jīng)理,處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當值期間必須在店,確保緊急狀況下能及時到場,不得隨意離開;

遇有緊急情形于當值期間短暫離開時,必須知會大堂副理并告知去向；如須長時

間離開，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，并需及時知會大堂副理、總機、監(jiān)控中心；

3、總值人員在正常工作日當值,應保證不得少于兩次巡檢,夜間十二點前,

重點檢查各營業(yè)點運作狀況,員工在崗情況,員工儀容儀表、禮貌禮儀,安全保

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障；凌晨兩點之后，重點檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況,衛(wèi)生狀況,節(jié)能

情況。休息日及節(jié)、假日當值，巡檢次數(shù)不得少于三次。

4、總值人員當值期間必須保證通訊暢通,確保能及時聯(lián)絡到位；

5、總值人員因故需提前做出調(diào)班安排的,需自行與其他總值人員協(xié)調(diào)好調(diào)班

事宜,提前通知行政辦更改總值表，并由行政辦通知總經(jīng)理、總機、大堂副理及監(jiān)

控中心，否則，視為失職；

6、總值人員須做好當值情況記錄,總值本須于次日早上8：30前交回行政辦,

重要的問題應于次日早會及時匯報。

六、總值用餐及客房安排

1、總值當日，應安排員工餐廳正餐一餐，了解員工用餐情況及伙食質(zhì)量；

2、總值當日，安排在中、西、日餐正餐一餐，了解營業(yè)點員工服務質(zhì)量，出口

質(zhì)量情況；標準：工作餐50元，自助餐按自助餐餐標；

3、早餐或宵夜可到西餐或點餐，標準為30元；

4、值班當晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服務情況；當日出租率達到

80%以上,則于宿舍休息。

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關于印章及介紹信使用管理規(guī)定

第一條

1、各部門印章，由各部門經(jīng)理指定專人保管；酒店公章，由總經(jīng)理指定

專人保管。

2、未經(jīng)主管領導批準，印章保管人員不得委托他人代為保管、使用印章，

不得將印章攜出辦公室。

第二條

印章必須妥善保管，隨用隨取,用后必須立即存入原處,并及時上鎖。

第三條

下列情形可申請使用公章：

1、以酒店名義對外發(fā)出的公文；

2、以酒店名義對外聯(lián)系、商洽業(yè)務工作的介紹信、證明信等；

3、以酒店名義與有關單位簽署的合同、契約等；

4、本酒店員工辦理私事，確需酒店出具的證明信等；

5、經(jīng)總經(jīng)理批準使用公章的其他情形。

第四條

使用酒店公章必須經(jīng)酒店總經(jīng)理書面批準：使用部門印章必須經(jīng)部門經(jīng)理書

面批準。

第五條

印章保管人員發(fā)現(xiàn)不符合以上用印規(guī)定的，應拒絕用印并及時報告上級。

第六條

1、酒店公章應按有關部門規(guī)定的式樣、尺寸統(tǒng)一刻制，并應在使用前，根據(jù)

工作需要向有關單位發(fā)送啟用通知；

2、酒店各部門印章應按酒店規(guī)定格式、尺寸統(tǒng)一印制；

3、凡酒店印章，均要留印模存查。作廢的印章要及時上交存查。

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富盈酒店收發(fā)文管理制度

1、酒店收發(fā)文辦理一般包括：登記、分辦、批辦、承辦,擬稿、核稿、簽發(fā)、

用印，傳遞、歸檔、銷毀等程序；

2、凡酒店及總經(jīng)理名義的收文，由總經(jīng)理辦公室簽收登記；屬酒店管理人員

親收件，一律交收件人親自拆封閱辦；

3、來店公文登記后，由總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理批示，轉(zhuǎn)交相關管理人員傳

閱；如需轉(zhuǎn)交相關部門閱辦，應由總辦秘書送交，并經(jīng)登記、簽收后才可送交；

4、取閱文件應按規(guī)定權限范圍，秘密級以上文件必須到息經(jīng)理辦公室閱讀；

因工作需要借閱文件應辦理手續(xù)，用完后及時退還。秘密級以上文件,各級管理人

員及有關工作人員均不得攜離辦公室；

5、各部門或個人對承辦的公文,必須認真負責,按規(guī)定期限迅速辦理,不得拖

延積壓；

6、各部門需嚴格實行公文催辦制度。負責辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理

的公文,應件件有落實,事事有下文,轉(zhuǎn)辦要及時,催辦有結果,防止積壓誤事；

7、公文辦完后，應根據(jù)文書立卷、歸檔的有關規(guī)定，及時將公文定稿,正文和

有關材料要整理立卷,當年文件應于每二年第二季度移交完畢；

8、各級職員調(diào)動時，應將文件清理移交，凡參加會議帶回的文件,應及時送總

經(jīng)理辦公室登記保管；

9、沒有存查必要的公文，經(jīng)過鑒別和主管領導批準，由總經(jīng)理辦公室定期銷

毀。銷毀秘密公文,要進行登記,有專人監(jiān)督,保證不丟失,不漏銷,不準作廢出售,

一律用碎紙機打碎。

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富盈酒店檔案管理制度

1、隨時收集、整理各部門辦理完畢的文件、資料，按“部門”類別分別存放,

翌年經(jīng)檢查齊全后,整理立卷歸檔；

2、文件整理原則：

1）制定一套能充分解決本酒店文件記錄保存問題的檔案制度。歸檔方法可

以按部門,按文件性質(zhì)、類別,按字母排序,按地區(qū),按時間等形式分尖，其目的在

于查找的迅速方便。檔案夾內(nèi)必須清楚地將分類形式標明，每一份文件都要清楚

地注明它所歸入的檔案類目；

2）每天都要進行清理歸檔，以免資料堆積；

3）熟悉自己管理的檔案，了解各部門文件的歸檔形式、制度；

4）每年要清理一次檔案，及時清除不必要保存的資料；

5）準確做好文件索引，以便于查找；

6）歸檔要注意整潔,歸檔前要先把資料明確分類；可把資料按歸檔類別分組

裝入待辦卷宗，以便要歸檔時,所有資料均可隨手而得,避免盲目查找；

7）立卷可按部門、時間、文件性質(zhì)等分別組卷；卷內(nèi)資料完整，應將文件和

附件，請示和批復放在一起；卷內(nèi)頁號一律編訂在右角。

3、檔案保管原則

1）案卷厚度一般在L5至2公分為宜，裝訂前要拆除金屬物，做好義件資料

的檢查,如對破損或褪色的資料,應當進行修補和復制；裝訂部位過窄或有字跡的

資料，要用紙加襯邊；紙面過大的書寫材料，要按宗卷大小摺疊整齊；對字跡難以

辨認的材料,應當附上抄件；案卷標題要明確,用鋼筆或簽字筆書寫,字跡端正；

2）案卷應按年代、機構、永久、長期、短期分開保管，檔案柜要編上順序號

及存放案卷的年號與卷號；

3）注意檔案的安全工作，檔案室做好防盜、防火、防水、防潮、防塵、防鼠、

防高溫、防強光等措施；

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4）每年應對檔案材料的數(shù)量、保管等情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取

補救措施，確保檔案的安全；

5）對于已失去作用的檔案要進行銷毀或用碎紙機進行處理。銷毀檔案材料

要經(jīng)過認真鑒定,確定銷毀的檔案材料必須列冊登記,送領導審批后銷毀；銷毀時,

必須指派專人監(jiān)銷，防止失密。

4、案文件借閱規(guī)定

1）借閱檔案，包括文件、資料,必須在檔案借閱登記簿登記后方可借閱；秘

密級以上的檔案文件須經(jīng)酒店相關主管領導批準后方能借閱；

2）案卷不得借出，只供在檔案室內(nèi)參閱；未立卷的文件及資料可借出；

3）所有文件資料借閱期限不得超過兩星期,到期必須歸還,如需再借,應辦理

續(xù)借手續(xù)；

4）借閱檔案人員必須愛護檔案,要保證檔案的安全與,不得擅自涂改、勾畫、

剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復印、攝影、轉(zhuǎn)借、損壞其至遺失。否則，按

違反制度追究當事人責任；

5）借閱的檔案交還時,必須當面點交清楚,如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失,應立即報告相

關主管領導；

6）外單位借閱檔案，必須經(jīng)總經(jīng)理書面同意后方能借閱；原則上檔案不應帶

離檔案室；外單位摘抄卷內(nèi)檔案,必須經(jīng)總經(jīng)理書面同意,對摘抄的材料要進行審

查、簽章確認。

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富盈酒店行政用車管理制度

一、日常公務用車

1、申請

1）用車部門或個人填寫內(nèi)部用車單，經(jīng)部門經(jīng)理審核、簽字后，交前廳部；

2）前廳部根據(jù)不同車型的使用審批權限及當日車輛調(diào)度情況,將用車申請報

總經(jīng)理或行政總值或前廳經(jīng)理簽批；

3）前廳部應視公務緊急程度適當調(diào)度，安排用車；

4）各用車部門及個人公務用車，應盡量提前申請下單，以便前廳部及時調(diào)度,

合理安排；原則上,部門事務性用車,應于上午9：00前將用車單報送前廳部匯總;

部門例行用車（每周、每月的例行安排），應提前一天將用車單報送前廳部。

2、審批

1）一般車輛調(diào)度由前廳經(jīng)理或行政總值簽批；

2）集團內(nèi)其他公司借調(diào)車輛，需報請總經(jīng)理同意后，由前廳部調(diào)度。

3、長途用車調(diào)度原則

1）凡出市區(qū)車輛，一般應提前一至二天提出用車申請，以便前廳部統(tǒng)一編訂

長途用車計劃,提高車輛使用效率；

2）凡長途公務用車，需如實填寫用車單，包括去向、公務理由、用車人員、

用車時間等；

3）凡長途載貨用車，原則上需憑提貨單要車,需如實填寫用車單,包括去向、

擬購物品清單、數(shù)量、提貨詳細地點、跟車人數(shù)、用車時間等。

4、派車

1）一般情況下,車隊憑簽批有效的用車單出車,保安亭憑簽批有效的用車單

放行；

2）遇特殊情形無法及時簽批用車單，由當值大堂副理電話通知，安排出車,

但事后應及時補單；

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3）酒店內(nèi)只剩一部小車時,如需動用，必須經(jīng)總經(jīng)理簽批同意;

4）未經(jīng)批準，禁止私下找司機出車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私自出車，用車人必須按酒店

出租車費標準付費，并根據(jù)情節(jié)輕重，對雙方采取扣罰、記過處理。

二、部門活動用車

酒店組織員工外出活動，或部門自行組織部門員工外出活動需向酒店申請用

車時，應由用車部門以書面報告方式請示總經(jīng)理,明確相關費用包括：是否減免租

車費,油費、路橋費、司機用工及誤餐費由何處支出等事項,前廳部根據(jù)總經(jīng)理批

示意見安排出車。財務部根據(jù)總經(jīng)理簽批意見收取相關費用，

三、應急用車

1、當值大堂副理、行政總值、行政副總有權安排應急用車；

2、當相關審批部門或?qū)徟私拥讲块T或客人的緊急用車電話時,應詳細問明

乘車人姓名、性別、乘車時間、地點、目的地，迅速調(diào)度用車；事后，及時將有關

情形通報前廳部,并補回用車單；如用車對象為在店客人,還需登記行車里程,事

后請示酒店領導是否按相關標準收取費用。

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富盈酒店鑰匙管理規(guī)定

為確?？腿巳松砑柏斘锇踩?，保障酒店正常的經(jīng)營管理秩序，依據(jù)本酒店門鎖

設備的配置，制訂鑰匙控制及管理規(guī)定如下：

一、鑰匙類別

酒店門鎖設備配置有兩個不同的系統(tǒng)，一是電腦門鎖系統(tǒng)，二是機械門鎖系

統(tǒng)。電腦門匙，適用于所有客房樓層之門鎖。機械門匙，適用于除客房樓層外之其

他門鎖。

二、鑰匙的種類及控制

1、電腦門鎖應急匙一開啟所有電腦門鎖

應急匙設有兩套,一套由總經(jīng)理保管；另一套存放在前廳收銀處的保險箱內(nèi),

由財務總監(jiān)在總經(jīng)理及前臺收銀主管在場情況下裝入信封封好，再由三人簽名后

注上時間，并編上號碼（由（）01起始），于前臺收銀處開一交更簿用以控制鑰匙的交

收，每個前臺收銀當值交接時需在交更簿上簽名確認收到該應急匙連信封。在緊

急事件中，只能限于酒店指定人員，行政總值（或前廳經(jīng)理、當值大堂副理）和保

安員同時執(zhí)行任務，并需在記錄簿上清楚地注明每次應急時用匙的情況,包括：

a.用匙的日期和時間

b.用匙的目的

c.用匙的員工及用匙時的證人（最少應有一人）

d.應急匙放回保險箱的時間

e.用匙人和證人的簽名

￡用完鎖匙，準備好新的信封，由用匙人、證人與當值前收當面辦理簽收，以舊

信封編號為準，順序編進新號碼

g.所有用過的信封，每月依順序交核數(shù)主任，跟進年度存檔。

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2、電腦門鎖主匙

a.行政管家主匙一開啟客房區(qū)所有客房；

b.樓層主匙一開啟指定樓層所有客房，樓層領班及樓層服務員按工作范圍各

發(fā)一條；

c.行政管家主匙、各樓層主匙的發(fā)放必須做好登記、簽收手續(xù)。

3、機械門匙

本酒店除客房外，大眾區(qū)、餐飲、娛樂、康樂營業(yè)場所、后勤及辦公室全部

采用不同品牌的機械鎖,每鎖三條鑰匙，按如下辦法分配管理：

第一條：場所使用者（私匙，下同）

第二條：存放于前臺收銀備用鑰匙箱

第三條：大堂副理緊急備用

一一前臺收銀主管應將所有門匙分部門及編號存放于前臺的鎖匙箱內(nèi)，并設

有專門的門匙領取登記本，場所使用者因特殊情形需調(diào)用，或在緊急情況下由指定

人員（之前所指）及保安員到前臺收銀處簽名領取。門匙領取及交回時應注明日期

及時間，領用者簽名及收銀員簽名見證。

——前臺收銀員在交接班時必須清楚盤點鎖匙箱內(nèi)鎖匙數(shù)目，雙方簽名做好

登記手續(xù)。

三、鑰匙的管理

1、失匙

如主匙持有之員工丟失任何主匙時，應立即向大堂副理及主管值班經(jīng)理報告,

并必須將失匙的情況對總經(jīng)理作書面報告。按失去主匙的背景，視其將直接影響

酒店的程度，采取相應的措施：

1）如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機

會被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報告后,由前廳部補配主匙。

2）如在酒店范圍內(nèi)發(fā)覺主匙已失，大堂副理及主管值班經(jīng)理接報后，立即了解

詳情,并與值班保安主管評估失主匙影響的程度，提出初步應變的方案向有關的行

政人員匯報，聽取指示作決定,必要時將遺失主匙所使用范圍的電腦門鎖

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密碼全部更換，但事前需得到總經(jīng)理同意。

3）如失去應急匙，大堂副理及主管值班經(jīng)理了解情況后,必須立即向總經(jīng)理報

告，聽取總經(jīng)理的指示行動。

4）如部門丟失機械鎖鑰匙，失匙者應向部門經(jīng)理報告，根據(jù)失匙具體情況，由

部門經(jīng)理簽發(fā)工程單，并經(jīng)總經(jīng)理簽名后補配門匙或更換門鎖。

2、人事變遷/離職

無論總經(jīng)理、部門主管和其他持有總匙、主匙或酒店機械鎖私匙的員工調(diào)動

或離職前，其上級主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。

3、離店時主匙/酒店機械鎖私匙的保管

無論任何情況，主匙或機械鎖私匙都不能帶出酒店,當需要離店時，任何員工

都要把主匙或機械鎖私匙放在酒店安全地方保管。

四、客匙的管理

酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當分發(fā)客房匙時應注意如

下事項：

1、將客房匙交給客人前，前臺接待處必須確認客人身份；

2、前臺接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)

放兩條房匙；

3、客人退房時,前臺收銀員應提醒客人交還房匙；

4、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者；

5、遺留在客房里的門匙，房間服務員應收好送回前臺接待處處理；

6、任何服務員如發(fā)現(xiàn)客房匙遺留于大眾場所，應立即交當值主管，送回前

臺接待處處理；

7、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進

入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份,如有任何疑問.應請客人到前臺接

待處辦理補匙手續(xù)。

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富盈酒店質(zhì)量管理章程

目錄

第一部分質(zhì)量檢查管理總則

第一章概述

第二章質(zhì)量檢查管理范疇

第二部分質(zhì)量檢查部

一、概述

二、組織結構

三、質(zhì)量檢查部成員名單

四、質(zhì)檢部工作職責

五、質(zhì)量檢查工作程序

六、質(zhì)量檢查檔案

第三部分員工稽查考核管理辦法

第一章總則

第二章考核方式

第三章連帶責任

第四章賠償

第五章獎勵條例（大眾部分）

第六章處罰條例（大眾部分）

第七章業(yè)績考評

第八章申訴程序

第九章附則

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第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細則

一、管家部質(zhì)量檢查加分細則

1、大眾區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表

2,樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表

二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則

三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則

四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細則

五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細則

六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則

七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則

八、工程部質(zhì)量檢查扣分細則

九、財務部質(zhì)量檢查扣分細則

十、保安部質(zhì)量檢查扣分細則

十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則

一、質(zhì)量檢查日報表

二、賓客投訴日報表

三、QC分析報告

四、整改通知書

五、質(zhì)檢周報

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質(zhì)量檢查管理總則

第一章概述

第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平,完善管理與服務規(guī)范,提高工作效率,樹立企

業(yè)形象,依據(jù)本酒店相關管理制度、規(guī)定及文件,制定本規(guī)則。

第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產(chǎn)

生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條質(zhì)量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)范化，制度化,

科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五

星級酒店典范。

第二章質(zhì)量檢查管理范疇

第四條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)

量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。

第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。

第六條檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評斷等。

第七條檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。

第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、質(zhì)量狀況。

第十條檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

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質(zhì)量檢查部

一、概述

服務質(zhì)量是酒店的生命,是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質(zhì)量管理則是保證

酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店設立質(zhì)量檢查部,其任務和宗旨就是協(xié)助部門

按照五星級標準實施經(jīng)營管理,實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務。

二、組織結構

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設質(zhì)檢組

長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經(jīng)高層

辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

質(zhì)檢組長：張玲

質(zhì)檢員：陳夏升、黃靖、李芬、馬建侖、周小兵、李健虹、陳美娟、李會

軍、王凱

四、質(zhì)檢部工作職責：

1、全面檢查和評審酒店的服務質(zhì)量情況,督導各部門管理質(zhì)量、服務質(zhì)量和

衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2、建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽資、專項檢查、夜查

和暗查的方式,每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查,檢查結果隨時通報總經(jīng)理、人

力資源部及相關部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

3、每口收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題

進行分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復后，向相關

部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、

QC分析會議。

5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處

理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）

員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、

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周、月建立數(shù)據(jù)檔案,對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告,上報酒店管理高

層,部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

主要從六個方面著手：（1）服務態(tài)度和儀容儀表；（2）沒備設施完好程度；

（3）物料提供（包括信息資料）的保證；（4）服務方法（包括服務方式、程序、

規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料

因素。

3、找出主要影響因素

4、制定解決問題的措施計劃：5W1H即:

WHY：為什么制定此項措施；

WHAT：解決什么問題，達到什么目的；

WHERE：在什么地方采取這一措施；

WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；

WHEN：每項措施開始及完成的時間；

UOW：執(zhí)行和完成措施的方式。

5、嚴格執(zhí)行計劃

6、檢查計劃執(zhí)行進度

7、總結經(jīng)驗,實施標準化,形成規(guī)范與制度,正確的堅持推廣,失敗的及時修

訂完善,防止同樣的問題再次發(fā)生；

8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

1、為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查,必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改

正情況。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。

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員工稽查考核管理辦法

第一章總則

第一條制定考核管理辦法的目的

為了確保酒店崗位責任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理,通過對員工實施酒店

規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激

勵機制，制訂本辦法。

第二條制定考核管理辦法的原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分

形式進行。

2、考核管理模式

本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)

檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)

理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導檢查職權，以“誰

主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。

3、與經(jīng)濟利益掛鉤的原則

本考核辦法將獎、罰分與當月薪水直接掛鉤,按獎、罰分數(shù)對當月薪水執(zhí)行

同百分比數(shù)的增、減。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處

罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，

執(zhí)法處事做到公平、剛正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原

則。

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第三條制定考核辦法的依據(jù)

1、員工獎勵條例（第五章）；

2、員工違規(guī)處罰條例（第六章）：

3、各部門崗位工作職責；

4、各部門崗位操作規(guī)程；

5、管理人員《管理責任書》；

6、酒店其他管理規(guī)章制度。

第四條考核管理“三不放過”的實施原則

1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有摘清楚不放過；

2、違紀人對錯誤沒有認識不放過；

3、問題沒有最后處理結果不放過。

第二章稽查考核方式

第五條橫向考核方式

1、本部門考核

由部門內(nèi)部管理人員組織實施,對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施

獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出

《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領班有

權對屬下員工違規(guī)違紀行為實施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）

簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一

聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由

當事人所在部門收存。

2、歸口職能部門考核

由職能歸口管理部門根據(jù)相關的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人

力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安

部有權對違反酒店消防管理制度等行為對相關責任人實施即時處罰；由職能歸口

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部門開具《扣罰單》，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計,

由人力資源部執(zhí)行罰金。

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關獎、罰依據(jù),對酒店全體員工包括管理人員應履行的

崗位職責，應執(zhí)行的操作規(guī)程以及應當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、

語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行稽查,對當事人及相關責任

人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認

后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。

第六條縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核處罰責任除當事人木人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之

各級管理人員是否應承擔連帶責任,并做出相應扣罰。

3、店級

由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導檢查職

權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之

各級管理人員是否應承擔連帶責任,管理責任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查,違紀

違規(guī)行為均可加重卜5倍從嚴處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并

通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的（不公

開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章連帶責任

第七條與酒店實施層級管理,管理人員責、權、利對應原則相適應,

本考核辦法實行層級關聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣

罰，

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原則上需追究上級督導管理責任。

第八條連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分,最小扣分

額度為0.5分。

第九條連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）員工違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規(guī)屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)

理；

（3）員工違紀違規(guī)屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理、

部門經(jīng)理、總監(jiān)；

（4）當確需擴大連帶責任追究范圍時,檢查人應酌情請示相關上級后決定;

（5）其他各級人員違紀違規(guī)連帶責任的追究按以上方法類推；

（6）連帶責任實施實行層級負責制，由總經(jīng)理決定在相應的責任事故中總

經(jīng)理是否應承擔連帶責任。

3、部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責任。

（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。對部門當月

未追究至部門第一負責人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率,若違紀違規(guī)

率超過10%的,對部門第一負責人實行連帶責任扣分。

（2）部門違紀違規(guī)率（V）二部門月違紀違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)

（B）其中A項中不計已對部門第一負責人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)。

（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月薪水。

第十條管理人員不需承擔連帶責任行為的界定

1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的,不追究其上司的連帶責任；

2、員工已明確自己的崗位職責而未能履行,且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、

扣罰的,不追究其上司的連帶責任；

3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯,且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、

扣罰的,不追究其上司的連帶責任；

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4、員工因不滿上司的工作安排,或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其

報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任；

5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒,為達到報復酒店或他人目的而故意實施的違

紀違規(guī)行為,不追究其上司的連帶責任；

6、由酒店“連帶責任界定小組”裁定的不負連帶責任的其他情形；

7、經(jīng)總經(jīng)理確認可免除連帶責任之其他情形。

第十一條連帶責任界定小組

1、職能：當員工違紀違規(guī)行為,其上級是否應承擔連帶責任難以界定或

發(fā)生爭議時,提交連交責任界定小組裁定；

2、職責：必須熟悉本辦法,及時廣泛調(diào)查,掌握情況,集體研究,按照

連帶責任實施的宗旨，本著公平、剛正的原則，以認真、負責的態(tài)度提出裁定意見;

3、權限：有權對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責任作終止性裁定,一經(jīng)裁

定，必須遵照執(zhí)行；

4、連帶責任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資

源部經(jīng)理組成。

第四章賠償

第十二條員工因違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而

造成直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外,并由該員工賠償經(jīng)

濟損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不

屬于酒店出售物品一律以進貨價計算）。

第十三條員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度

而造成了直接經(jīng)濟損失,員工不需賠償,并不作扣分處罰。

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第五章員工獎勵條例

第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎

正氣。

第十五條獎勵類別及條例

（一）部門獎勵

1、凡符合以下情形,部門可酌情獎勵1-10分：

（1）工作積極主動,認真負責，任勞任怨,完成或超額完成本職工作,受到同

事或領導好評者；

（2）組織組織紀律性強,勞動態(tài)度好,有團結協(xié)作精神,保持良好的班前準備

工作和交接班工作者；

（3）服務態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者；

（4）努力學習業(yè)務知識,在部門崗位培訓或酒店各類培訓中成績優(yōu)異者；

（5）品行兼優(yōu)，技術精湛，精通業(yè)務，工作成績顯著者；

（6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；

（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；

（8）有效防止賓客或酒店財物丟失,或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸

還原主者；

（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭,采取及時措施,有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事

故蔓延者；

（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止

負面行為或事件的發(fā)生者。

2、部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級管理人員及員工。

3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8級及以下）

違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。

4、獎勵評定方式：按一級對一級負責的方式，由各級管理人員向上提出對下

級員工的獎勵,最后由部門第一負責人審核簽名確認，由部門填寫一式三聯(lián)的《員

工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準后執(zhí)行。

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（二）行政獎勵

凡符合以下情形之一者，由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分10-100分，事

跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金,予以嘉獎：

——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn),獲得賓客

贊譽,為酒店樹立良好口碑者；

——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失,并盡力物歸

原主者（物品價值人民幣5000元以上者）；

——對員工違紀、違法行為,敢于舉報并積極配合查證工作,有效清除惡

性事件發(fā)生隱患者；

——發(fā)明并獲準向外推出新款服務或產(chǎn)品，取得賓客認可,創(chuàng)造可觀經(jīng)

濟效益或社會效益者；

——在酒店攻堅項目或設備、設施更新改造工作中有突出表現(xiàn),取得顯

著成效者：

一一以主人翁的態(tài)度關心酒店發(fā)展,對改革酒店管理,提高酒店服務質(zhì)

量有重大貢獻者；

——刻苦鉆研專業(yè)技術,不斷提高服務技巧，并主動向員工同事交流學

習傳授，使整體服務質(zhì)量有較大改觀者；

——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活

動中,被評為標兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；

——在危急關頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生

命安全者；

——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時,采取有效措施,制止了重大、惡性事

故的發(fā)生或要延，使酒店免受重大經(jīng)濟損失者；

一一獲得國家、省、市級或上級業(yè)務部門嘉獎者。

1、行政獎勵適用對象：酒店全體職員。

2、獎金來源：店方獎勵，由財務直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。

3、獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同《員工

獎勵通知書》一式三聯(lián),交人力資源部審核,呈報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

（三）優(yōu)秀管理人獎

1、此獎項適用人員為部門第一負責人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評

定,于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準后，由財

務部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人；

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2、評獎方式：每月一次。

3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務質(zhì)量（4）員工紀律

（5）員工培訓；（6）創(chuàng)新成果等方面,考核管理人員對酒店所做出的貢獻。同時

參照評核對象當月獎、罰分情況作出評定。

4、獎金來源：原則上從酒店7級及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超

出,經(jīng)總經(jīng)理批準同意，以行政獎金方式支出。

第六章員工違規(guī)處罰條例

第十六條過失類別及處罰

1、輕微過失（扣1-5分）

（1）當班時未按要求佩戴工牌；

（2）當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；

（3）無故遲到、早退；

（4）通過非員工通道進出酒店,不按規(guī)定路線行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手間；

（6）擅自進入非職責所需的地區(qū)；

（7）當值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；

（8）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；

（10）在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責,掌握工作流程；

（11）在店內(nèi)或當值時行為不檢,如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、

收看電視或閱看書報；

（12）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；

（13）當值時會見親友及閑談；

（14）當值時打私人電話；

（15）當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員

工餐廳；

（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；

（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；

（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；

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（19）利用工作時間處理私人事務；

（20）未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；

（21）服務態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在

人民幣500元以內(nèi)（需同時負賠償責任）；

（23）故意浪費酒店財物,不愛護公物、工具及設備等；

（24）不積極配合及接受培訓；

（25）拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查；

（26）違反安全守則或部門規(guī)條；

另外，對管理人員（領班及以上級），輕微過失還包括：

（27）未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規(guī)程；

（28）對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī)程模糊不

清：

（29）日常工作中對下屬員工分工不明確；

（30）布置工作模棱兩可,對員工的工作未能加以正確指導或引導；

（31）不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；

（32）未能認真、及時組織員工學習酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；

（33）未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總

結；

（34）未能履行好崗位職責,未能及時填報崗位報表等；

（35）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（36）不關心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；

（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進一步擴大。

2、較嚴重過失（扣10-30分）

（1）委托他人或代人打卡；

（2）非職責所需,未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域；

（3）未經(jīng)批準,利用職務之便,私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)

域或進行私人探訪等；

（4）未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備；

（5）未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；

（6）因服務質(zhì)量問題而引起顧客投拆；

（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；

（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí),

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擾亂酒店正常工作秩序；

（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；

（10）在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失,金額在

人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責任）；

（12）在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；

（13）當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；

（14）當班時擅離工作崗位；

（15）不尊重上司，不服從管理；

（16）對客人不禮貌及爭辯；

（17）超越職權范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損

失或不良后果；

（18）違反崗位操作規(guī)程導致不良后果：

（19）工作時間消極怠工,拒絕接受培訓和參加考核,或在培訓期間不

認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；

（20）當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；

（21）沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責范圍內(nèi)

對上級臨時交辦的工作任務推諉不履行；

（22）未及時完成上級交辦的工作任務；

（23）刁難或不配合其他同事的工作；

（24）帶情緒上鹵封在顧客面前表露不滿情緒；

（25）未經(jīng)部門主管批準私自調(diào)休或自行換班；

（26）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備；

（27）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等：

（28）展示不道德的圖片、照片等；

（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天薪水）；

（30）將員工工作記、制服或飯卡給予他人使用；

（31）在酒店內(nèi)擅自募集款項；

（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；

（33）糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；

（34）不配合酒店一年一度的體格檢查；

（35）拒絕按酒店要求提供個人資料；

（36）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；

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（37）變相賭博；

另外，對管理人員（領班及以上級），較嚴重過失行為還包括：

（38）工作缺乏計劃性，管理混亂；

（39）因服務質(zhì)量引起顧客投拆；

（40）打罵員工有辱員工人格；

（41）不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；

（42）不能按時完成日常工作任務且無合理解釋；

（43）未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋；

（44）對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行；

（45）應當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權行為的；

（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。

3、嚴重過失（扣30-100分,直至辭退）

（1）工作時間飲酒（因工作原因或職責所需除外）或吸食麻醉藥物:

（2）私換外幣或套取外幣；

（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；

（4）泄露酒店資料，損害酒店利益；

（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；

（6）故意虛報、謊報個人資料；

（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人

員；

（8）采取故意行為防礙同事的正常工作；

（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；

（10）與客人爭吵及頂撞；

（11）未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店：

（12）因工作疏忽或不小心,造成酒店或賓客財物損壞或損失,金額在

人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；

（13）偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；

（14）攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、進攻性武器或毒

品、興奮劑等；

（15）無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；

（16）搔擾酒店住客的私生活；

（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；

（18）嚴重不誠實或欺詐行為；

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（19）單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種

原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故

意加收，中飽私囊；

（20）貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；

（21）直接或變相向客人索取小費或利益；

（22）有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；

（23）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；

（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；

（25）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；

（26）擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；

（27）未經(jīng)酒店當局正式授權,擅自向外界公開發(fā)表有關酒店言論，造

成嚴重后果；

（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者：

（29）未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；

（30）蓄意毀壞酒店各種設施、設備；

（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；

（32）參加或利用反動組織或黑社會組織；

（33）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；

另外，對管理人員（領班及以上級），嚴重過失行為還包括：

（34）侮辱、打罵上級管理人員；

（35）因工作失職、失查，導致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。

第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分

1、輕微過失初犯，扣1-5分；重犯,雙倍扣分；第三次再犯,給予書面警

告，并扣10分：

2、較嚴重過失初犯，口頭警告,扣10-30分；重犯,給予書面警告,雙倍

扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴重者作違紀辭

退處理；

3、嚴重過失初犯,書面警告,扣30-100分；重犯,雙倍扣分,給予最后警

告。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理；

4、對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。如某員工違規(guī),部門經(jīng)理已

對其執(zhí)行扣分,見質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復處罰，認為處

罰力度不足的,可提出加重處罰。

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第七章業(yè)績考評

第十八條員工工作表現(xiàn)考評

1、員工月累積扣分達10分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上,薪水下調(diào)一級，三個

月后，由所在部

門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；

3、員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分及以上，作為達不到工作要

求,辭退處理；

4、員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上,薪水上調(diào)一級（行政

級別不變）。

第十九條管理人員管理責任考評（領班及以上級）

1、管理人員月累積扣分達10分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、管