質(zhì)量管理手冊(cè)

特“人r奔大

重慶新龍湖物業(yè)管理有限企業(yè)

同意公布：溫全華

0.0目錄

章節(jié)號(hào)名稱版次號(hào)頁(yè)碼

0.0目錄B/O1

0.1合用范困B/02

0.2發(fā)放范困B/03

0.3企業(yè)簡(jiǎn)介B/04

1.0質(zhì)量方針和目的B/05

2.0質(zhì)量管理原則B/06

3.0組織構(gòu)造和有關(guān)職能B/9

4.0質(zhì)量管理體系B/011

5.0管理職貢B/014

6.0資源管理B/021

7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/024

8.0測(cè)量、分析和改善B/031

9.0附錄

9.1職能分派表B/037

9.2質(zhì)量體系文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)表B/038

9.3物業(yè)企業(yè)組織架構(gòu)佟1B/0另附

9.4各部門職能目的B/0另附

9.5物業(yè)企業(yè)關(guān)犍流程B/0另附

0.1合用范圍

本手冊(cè)的目的:

為我司提供管理|也根據(jù)，保證提供讓顧客滿意的服務(wù)。

本手冊(cè)的合用范圍：

a）建立的質(zhì)最管理體系已覆蓋原則的規(guī)定。

b）本手冊(cè)已對(duì)原則中某些不合用內(nèi)條款進(jìn)行了捌減.其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在有關(guān)向條款中予以闡明。

c）我司波及的部門（見3.0章：組織構(gòu)造圖）。

d）我司提供的服務(wù)

?物業(yè)管理服務(wù)。

?以及與物業(yè)管理有關(guān)H勺如征詢、顧問等服務(wù)。

0.1.3本手冊(cè)是根據(jù)609001:2023《質(zhì)量管理體系--規(guī)定》的原則在過往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)我司目前的實(shí)際狀況及發(fā)展的需要編制而成，關(guān)

鍵內(nèi)容有:

a）我司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的。

b）管理的政策和原則。

c）質(zhì)量管理規(guī)定以及應(yīng)用。

d）各管理過程的互相作川。

引用原則、術(shù)語(yǔ)和定義

a）引用原則：

ISO9000:2023《質(zhì)量管理體系——基珈和術(shù)語(yǔ)》

b）術(shù)語(yǔ)和定義：

本手冊(cè)采用609000:2023原則給出的術(shù)語(yǔ)和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。

0.2發(fā)放范圍

企業(yè)內(nèi)部

原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本

發(fā)放版：在企業(yè)辦公OA上掛出，可閱讀名為企業(yè)總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任

企業(yè)外部

質(zhì)量?管埋體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可掙有一份，不向具他外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。

0.3企業(yè)簡(jiǎn)介

企業(yè)成立于1997年8月，注冊(cè)資金500萬(wàn)元。原名為“重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限企業(yè)物業(yè)管理分企業(yè)”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限

企業(yè)物業(yè)管理分企業(yè)”和“武慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限企業(yè)物業(yè)管理分企業(yè)”，于2003年II月注冊(cè)變更為“或慶新龍湖物業(yè)管理有限企業(yè)”，是一

家俱有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)企業(yè),為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)和重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位.目前企業(yè)接管和顧問的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬(wàn)平方米，

波及的物業(yè)類型有：大型祟高住宅小區(qū)：重慶市內(nèi)頂級(jí)別堂區(qū)：行政事業(yè)單位辦公樓：集較伏、娛樂、運(yùn)動(dòng)、購(gòu)物于一體內(nèi)大型時(shí)尚購(gòu)物廣場(chǎng)。

企業(yè)自創(chuàng)立初期，就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并在工作中不停總結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)絡(luò)國(guó)內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理1內(nèi)實(shí)際，發(fā)明性地

將國(guó)際先進(jìn)的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。f1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外笫三方香港品質(zhì)保證局IS09002質(zhì)

量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于2023年年初通過了IS09OO1：2()23版或Si處票認(rèn)證。

企業(yè)秉承“善待你畢生”的經(jīng)營(yíng)理念，以堅(jiān)韌踏實(shí)、細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng)，煉就了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍，悉心為業(yè)主提供各項(xiàng)

服務(wù)，營(yíng)造安全、文明、舒適的高品質(zhì)生活氣氛。

企業(yè)成立至今6年多來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了

優(yōu)秀的口碑,獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團(tuán)、重慶市.委、市人大、

市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對(duì)龍湖獲得的成績(jī)予以了肯定和贊揚(yáng)，對(duì)未來(lái)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的規(guī)定。這些榮譽(yù)

是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，鼓勵(lì)若企業(yè)不?？偨Y(jié)、持續(xù)改善，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。

企業(yè)地址：里慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號(hào)龍湖花園

；(023)67633038.(023)676328S1

：401147

1.0質(zhì)量方針和目的

企業(yè)宗旨

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),

質(zhì)量方針

企業(yè)的質(zhì)量方針是:善待你畢生。

1,“善待你畢生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括：

企業(yè)所管理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充足體現(xiàn)人性化的思想.優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)址、豐富的科

技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享有生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。

2、“善待你畢生”是我們對(duì)顧客的良好祝愿：

祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項(xiàng)目）可以充足體驗(yàn)高品質(zhì)牛.活樂趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理企業(yè)提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。

3、“善待你畢生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，也是我們予以服務(wù)對(duì)象的承諾：

以長(zhǎng)遠(yuǎn)H勺眼光，體察顧客的規(guī)定，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程世楨高效服務(wù)，不停超越，營(yíng)造并保持高品質(zhì)I向生活

環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。

質(zhì)量目的

總體■?■■目妁：

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充足發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值，為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明友好的居住環(huán)境，同步使物業(yè)保值增值。

1、物業(yè)管理成本完畢企業(yè)年度指標(biāo)。

2、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目I向前期介入和順利接管。

3.整年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的總體滿意率到達(dá)96%以上（含96%）.

為實(shí)現(xiàn)以上目的，我司承諾：以滿足顧客規(guī)定為已任，持續(xù)改善屐務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可旅和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作

伙伴。

2.0質(zhì)量管理原則

2.0質(zhì)量管理原則

在質(zhì)量管理工作中，企業(yè)將如下MJ管理原則作為實(shí)行和持續(xù)改善業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。

2.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

企業(yè)管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，尤其是未來(lái)的需求上，只有達(dá)樣企業(yè)的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

2.2領(lǐng)導(dǎo)作汨

企業(yè)總經(jīng)理確立我司統(tǒng)一內(nèi)質(zhì)量宗旨、方向和H啊，并以目1內(nèi)管理為主線，發(fā)明一種讓員工能充足參與質(zhì)量管理H勺內(nèi)部環(huán)境。

各部門負(fù)貢人必須熟悉企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，并與企業(yè)目的統(tǒng)一起來(lái)，發(fā)明條件把口的變成詳細(xì)的管理內(nèi)容。

內(nèi)部環(huán)境重要是指：

a）企業(yè)背*:

b）企業(yè)文化：

c）人員構(gòu)造和特性：

d）技術(shù)基礎(chǔ)；

e）管理基礎(chǔ):

f）工作環(huán)境；

g）多種制度、程序和規(guī)能;

h）執(zhí)行的通例:

i）仃美的法律法規(guī)：

j）員工所關(guān)懷的利益。

2.3全員參與

企業(yè)以人為本，充足發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充足參與下使企業(yè)獲益。企業(yè)努力發(fā)明一種環(huán)境使員工可以:

a）處理規(guī)范不完善或管理真空也許產(chǎn)生啊問題；

b）不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文獻(xiàn)規(guī)定II勺狀況卜.也能完畢任務(wù);

c）自我管理：

d）自發(fā)產(chǎn)生貨任感：

e）端正工作態(tài)度：

f）積極改善。

2.4過程措施

企業(yè)強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過過程完畢啊.我們把活動(dòng)和有關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效管理，明確過程所需的成果（包括目的.規(guī)定）.

輸入和措施，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。

2.5管理IKJ系統(tǒng)措施

管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)措施處理平常出現(xiàn)的問題，識(shí)別、理解互相關(guān)聯(lián)的過程，以便提高企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目的出J效率。

我們將系統(tǒng)措施視為宏觀控制措施，過程措施視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改善。

2.6持續(xù)改善

持續(xù)改善總體業(yè)績(jī)是企業(yè)的一種永恒啊日的，曲F：

a）任何的管理體系都是一?定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，部會(huì)有漏洞；

b）環(huán)境不停變化，顧客的規(guī)定也會(huì)發(fā)生變化,體系會(huì)有不適合口勺地方：

c）人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反應(yīng)在系統(tǒng)上：

d）管理體系沒有到達(dá)預(yù)期的有效性和效率：

e）新時(shí)日R勺制定后需要體系去適應(yīng)：

0當(dāng)發(fā)生問題時(shí)需要改善；

g）當(dāng)預(yù)知問題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改善。

持續(xù)改善是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)更高的規(guī)定所做努力的一種自覺行為。無(wú)論我們做得怎么好，總有深入改善的也許性，可以制定新的目的，再實(shí)行

質(zhì)量改善項(xiàng)目成活動(dòng).在改善過程中，PDCA（計(jì)劃一實(shí)行一檢杳一改善）循環(huán)是些木的思緒和措施,

2.7基于事實(shí)的決策措施

企業(yè)應(yīng)尊重客觀事實(shí)，根據(jù)記錄分析數(shù)據(jù)和實(shí)際狀況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。

2.8與供方互利的關(guān)系

企業(yè)應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,把供方當(dāng)作是企業(yè)管理的?種構(gòu)成部分.枳極運(yùn)用上搟資源到達(dá)企業(yè)的目“、J,并協(xié)助供方增強(qiáng)發(fā)明價(jià)值

的能力。詳細(xì)的做法包括但不限于：

a）開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系：

b）把供方的問題當(dāng)作是企業(yè)的問題：

0協(xié)助供方處理質(zhì)量和技術(shù)上的問題：

d）協(xié)助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率：

c）協(xié)助供方減少成本：

0建立信息交流渠道：

g）將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳到達(dá)供方并到達(dá)一致；

h）對(duì)供方的需求和期里共同到達(dá)清晰,致I向理解：

i）確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目的。

3.0組織架構(gòu)和有關(guān)職能

3.1組織構(gòu)造

企業(yè)組織構(gòu)造圖為各部門互相協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，件管理處結(jié)合實(shí)際狀況建立企業(yè)從屬組織構(gòu)造,作為企業(yè)組織構(gòu)造圖的展開。當(dāng)組織構(gòu)造發(fā)

生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文獻(xiàn)應(yīng)得到企業(yè)總經(jīng)理的同意,包括生效日期。詳見本手冊(cè)之附錄9.3”物業(yè)企業(yè)組織

架構(gòu)圖”。

3.2部門職能

根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨企業(yè)總體目的的調(diào)整有所變化，部門職能確實(shí)定應(yīng)得到企業(yè)總經(jīng)理的同意，包括生效

U期.詳見本手冊(cè)之附錄9.4“各部門職能目的”，

3.3各級(jí)人員職貢

企業(yè)總經(jīng)理職貴

a）組織審定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末，作總結(jié)；物業(yè)管理方案和盍大質(zhì)量計(jì)劃（如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、融

資等）。

h）主持企業(yè)全面工作。

c）執(zhí)行董事會(huì)決策，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

d）保證有足夠的人力.財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目的，負(fù)責(zé)或要坳位人員的招聃.選用.調(diào)配和解雇工作.

C）對(duì)服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)貴。

0協(xié)調(diào)影響企業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)啊對(duì)內(nèi)、對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工作發(fā)明有利條件得

g）開展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作,控制資金合理支出，對(duì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善的狀況負(fù)貢.

h）負(fù)貨物業(yè)管理評(píng)審：對(duì)招標(biāo)書、重大的協(xié)議、協(xié)議組織進(jìn)行協(xié)議評(píng)審：簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定企業(yè)協(xié)議、協(xié)議（以企業(yè)名義簽訂的J）：

簽發(fā)以企業(yè)名義發(fā)放的文獻(xiàn)。

管理者代表職責(zé)

a）保證按照IS09001原則建立質(zhì)量管理體系。

b）保證噴盤管理體系有效運(yùn)作,滿足企業(yè)發(fā)展機(jī)定。

c）向最高管理并匯報(bào)有關(guān)IS0900I的運(yùn)作狀況,包括改善和完善提議。

d）組織培訓(xùn)企業(yè)全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。

0負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的有關(guān)事宜。

企業(yè)各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職賁：

a）貫徹企業(yè)痂量方針。

b）根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目的在本部門內(nèi)實(shí)行質(zhì)量目的。

c）保證訓(xùn)施和保掙企業(yè)的質(zhì)量管理體系.

c）建立本部門有效的管理文獻(xiàn)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。

0保證有效運(yùn)用所提供內(nèi)資源。

g）將到達(dá)的成果與規(guī)定向旗址目的進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。

h）執(zhí)行企業(yè)決定的有關(guān)質(zhì)量方針和班量目的的措施。

i）決定芍關(guān)的改善活動(dòng)并與坡高管理層溝通。

3.4各崗位員工的職責(zé)反應(yīng)在：

a）《崗位職務(wù)闡明書》

b）有關(guān)操作文獻(xiàn)

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總規(guī)定

我司按照ISO9（X）］:2023的規(guī)定建立體系文獻(xiàn)、實(shí)行、維持并且不停改善質(zhì)房管理體系。為了實(shí)行質(zhì)量管理體系，我司將:

a）識(shí)別.貢品管理體系及在我司中的應(yīng)用所需要的過程。

b）確定這些過程的次序和互相作用。

O確定所規(guī)定的原則和措施,以保證有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制。

d）保證獲得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)視。

C）測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程，并實(shí)行必須的措施以獲得計(jì)劃的成果并持續(xù)改善。

企業(yè)對(duì)委外的任何影響到股務(wù)符合性的過程，都要保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類過程的控制將在本手冊(cè)7.4“采購(gòu)”中加以明確，

版量管理體系所需的過程及其次序與互相作用見本手冊(cè)之附錄9.5“物業(yè)企業(yè)關(guān)健流程工

4.2文獻(xiàn)規(guī)定

總則

a）我司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)包括：

?企業(yè)H勺質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。

?企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)。

?ISO9（X）1:2023原則所規(guī)定的文獻(xiàn)化程序。

?我司所規(guī)定的文獻(xiàn)以保證有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制。

?ISO9001:2023原則規(guī)定附質(zhì)量記錄。

b）我司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的程度應(yīng)視如下狀況而定：

?企業(yè)的規(guī)模和活動(dòng)的類型。

?過程的復(fù)雜程度和互相作用.

?人員的能力。

c）質(zhì)量管理體系是一種動(dòng)態(tài)的文獻(xiàn)體系，隨時(shí)應(yīng)狀況變化而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際狀況和發(fā)展規(guī)定。

0我司所規(guī)定1內(nèi)文獻(xiàn)化程序也已在本手冊(cè)的有關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。詳細(xì)參見本手冊(cè)之附錄9.2“質(zhì)量體系文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)表

質(zhì)量手冊(cè)

a）管理并代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)包括但不取于：

?質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

?為面嫉管理體系而建立的形成文獻(xiàn)的程序或時(shí)其引用。

?對(duì),賁量管理體系所包括的過程互相作用啊表述。

b）管理號(hào)代表至少每年?次組織布美人員對(duì)質(zhì)是手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審.

文獻(xiàn)控制

a）質(zhì)量管理體系運(yùn)作所規(guī)定的文獻(xiàn)包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、合用叼外來(lái)文獻(xiàn)以及其他為有效控制所需的文獻(xiàn)。對(duì)合

用于質(zhì)量體系內(nèi)所行文獻(xiàn)進(jìn)行控制，按《文財(cái)和資料控制程序》執(zhí)行，保證文獻(xiàn)口勺有效性和適應(yīng)性。如下文獻(xiàn)（但不限于）為壟制文獻(xiàn):

?質(zhì)量管理手冊(cè)

?程序文獻(xiàn)

?法印法域及其他規(guī)定

?作業(yè)指導(dǎo)書

b）文獻(xiàn)發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更狀況，保持最新版木。

0所有的管理文獻(xiàn)在公布前都應(yīng)得到同意，保證文獻(xiàn)的充足性和合適性。

d）對(duì)需要而留存的作廢文獻(xiàn).要進(jìn)行合適的標(biāo)識(shí).

e）與文獻(xiàn)控制有關(guān)的過程：

建立質(zhì)量手冊(cè)

一?

文獻(xiàn)控制_一建立程序叉獻(xiàn)和運(yùn)

行所需向文獻(xiàn)

I

建立記錄

記錄的控制

a）為證明符合規(guī)定規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)合用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。

b）在，質(zhì)量記錄控制程序》文獻(xiàn)和作業(yè)指導(dǎo)書中對(duì)質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。

c）各部門規(guī)定記錄的保留期限，并監(jiān)督各部門記錄保留的執(zhí)行狀況。

d）各部門保證記錄以便查閱,對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保留與處置。

C）記錄應(yīng)保留在合適的地方，以免損壞、丟失和變質(zhì)。

4.3有關(guān)文獻(xiàn)

《文獻(xiàn)和資料控制程序》

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.0管理職責(zé)

5.1管理承諾

為使外部和內(nèi)部獲得信心，企業(yè)通過多種方式反應(yīng)管理承諾，如下為重要承諾：

a）在企業(yè)內(nèi)傳達(dá)滿足顧客規(guī)定啊重要性。

h）遵守國(guó)家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。

c）制定成量方針和質(zhì)量目?J。

d）定期進(jìn)行管理評(píng)審。

e）對(duì)質(zhì)屬管理體系不停進(jìn)行改善，

f）保證可以獲得必要的資源。

為證明以匕承諾得以兌現(xiàn).管理層保持并可以隨時(shí)提供以上活動(dòng)I向證據(jù)。

與上述承諾關(guān)聯(lián)的某些過程有：

a）管理者代表保證在整個(gè)企業(yè)內(nèi)，提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)（見管理者代表時(shí)職責(zé)）。

b）培訓(xùn)（見能力、意識(shí)和培訓(xùn)）。

c）與服務(wù)有關(guān)口勺法律、法規(guī)規(guī)定，合用的法律、法規(guī)規(guī)定（見由行政部保管啊《物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)》）。

d）質(zhì)量方針和質(zhì)量目的（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量（見7。章），持續(xù)改善的目的（見80章）。

e）管理評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。

0資源啊提供（見6.1資源啊提供）。

g）針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的籌劃兀

10職責(zé)和權(quán)限（在職費(fèi)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了保證履行承諾）（1

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的規(guī)定，管理人員應(yīng)隨時(shí)識(shí)別顧客的需求，并通過如下活動(dòng)保證顧客的需求和期望得到確定:

a）對(duì)搜集I勺頤'客資料進(jìn)行記錄和評(píng)審。

b）顧客向總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

c）顧客滿意度評(píng)審。

d）直接聽取顧客意見。

與之有關(guān)的過程有：

a）質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。

b）管理名代表保證在企業(yè)內(nèi)提高滿足客戶規(guī)定的意識(shí)（見管理代表者職責(zé)）。

c）顧客反饋的評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。

d）與顧客有關(guān)過程的改善（見5.6管理評(píng)審）。

e）通過滿足頤客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意（見6.1資源提供）。

0與顧客有關(guān)的過程（見7.2明確顧客的規(guī)定和評(píng)審這些規(guī)定）。

g）顧客財(cái)產(chǎn)的管理（見顧客財(cái)產(chǎn)）.

10顧客滿意MJ測(cè)員（見顧客滿意的控制過程）。

i）讓步使用、放行或接受不合格品.也許波及到顧客的同意（見8.3不合格品控制過程）。

j）識(shí)別顧客的投訴（見糾正措施控制過程）。

5.3質(zhì)量方針（見1.0章）

企業(yè)質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文獻(xiàn)，并由總經(jīng)理同意后正式公布?？偨?jīng)理應(yīng)保證痂屬方針的輸出是:

a）與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。

b）包括對(duì)滿足規(guī)定和持續(xù)改善的承諾。

c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的的框架。

d）在企業(yè)各合適乂次上到達(dá)溝通和理解.

e）在持讀合適性方面得到評(píng)審。

根據(jù)企業(yè)對(duì)質(zhì)量方針訥統(tǒng)一解糅，應(yīng)對(duì)所有在職的員工就質(zhì)量方針?進(jìn)行培訓(xùn)。

質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新同意公布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立企業(yè)整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),并通過質(zhì)量目小川勺分解與有關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)絡(luò),

最終通過管理評(píng)審確定其合適性.

與之有關(guān)的過程有：

a）質(zhì)量目的的制定（見木章八

b）培訓(xùn)（見）.

0管理評(píng)審（見5.6管理評(píng)審）。

5.4籌劃

質(zhì)量目的

a）管理者代表組織有關(guān)部門負(fù)貢人，根據(jù)質(zhì)量方針制定企業(yè)的質(zhì)量目的，形成文獻(xiàn)，經(jīng)經(jīng)理同意公布后執(zhí)行。

b）各部門根據(jù)有關(guān)職能與企業(yè)質(zhì)量目的向關(guān)聯(lián)狀況制定本部門的質(zhì)量目的，有關(guān)的H的須通過部門負(fù)賁人同意后執(zhí)行。

c）制定質(zhì)量目的的原則：

?質(zhì)量目?jī)?nèi)應(yīng)能測(cè)量,以便監(jiān)控和評(píng)審。

-制定或修改時(shí)應(yīng)在記錄的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反應(yīng)實(shí)際的滿足能力。

?應(yīng)考慮管理評(píng)審的輸出。

?現(xiàn)時(shí)服務(wù)的成果。

此外，在如下I向狀況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目的：

?新的或一次性管理項(xiàng)目。

-滿足特定的顧客規(guī)定時(shí)。

<0質(zhì)量目的應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審，對(duì)已實(shí)現(xiàn)的或不合適的應(yīng)重新制定或做出修改。

e）與之有關(guān)的過程有：

?偵量方針的制定（見本章5.3）.

?質(zhì)量籌劃過程（見本章）。

?保證員工的質(zhì)量意識(shí)過程（見］

?服務(wù)的質(zhì)量目的的籌劃（見木章）。

?改善1內(nèi)目的的籌劃（見本章和8.5.1）。

?管理評(píng)審（見本章5.6）.

質(zhì)量籌劃

a）質(zhì)量管理體系的籌劃

最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的對(duì)所需的資源加以識(shí)別和籌劃。管理者代表負(fù)貢組織籌劃的詳細(xì)實(shí)行?；I劃的輸出應(yīng)形成文獻(xiàn)。

質(zhì)量籌劃應(yīng)包括：

一圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系向過程。

一一所需的資源.如人員.資金.設(shè)施,技術(shù)和措施.

一一質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。

b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的籌劃

當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的協(xié)議規(guī)定時(shí)，在既有口勺體系文獻(xiàn)不能滿足規(guī)定時(shí)，由有關(guān)的部門人員進(jìn)行過程籌劃。對(duì)此已在有關(guān)的

管理人員1內(nèi)職員中做出了規(guī)定。在籌劃時(shí)規(guī)定股務(wù)所需的一組過程。實(shí)現(xiàn)過程的籌劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他規(guī)定相一致，并應(yīng)以適合于

企業(yè)運(yùn)作的方式形成文獻(xiàn)，

在籌劃服務(wù)坎現(xiàn)過程中，確定如下方面向內(nèi)容:

一眠務(wù)項(xiàng)目或滿足協(xié)議規(guī)定IKJ質(zhì)量目的。

一一針對(duì)對(duì)應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文獻(xiàn)，以及所需提供的資源和設(shè)施。

——驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。

——對(duì)過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。

為滿足特定MJ質(zhì)量目口勺應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃除上述規(guī)定外還應(yīng)反應(yīng)：

一一執(zhí)行計(jì)劃的負(fù)責(zé)人以及他們權(quán)限：

——所需的技能和知識(shí)：

——控制措施。

C）測(cè)量.分析和改善的籌劃

對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足協(xié)議規(guī)定，應(yīng)籌劃并實(shí)行所需的監(jiān)視、測(cè)量過程：對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足協(xié)議規(guī)定，則應(yīng)通過對(duì)過程所獲得

II勺數(shù)據(jù)的分析，籌劃改善的過程，以便：

一一證明服務(wù)的符合性。

—保證偵顯管理體系I向符合性.

一一持續(xù)改善質(zhì)量:管理體系的有效性。

應(yīng)包括記錄技術(shù)在內(nèi)的合用措施及應(yīng)用程度確實(shí)定。

d）質(zhì)量好劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目的制定或修訂后。其籌劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系規(guī)定的“4.1總規(guī)定”為原則。所有的質(zhì)量籌劃文獻(xiàn)都應(yīng)在控制

狀態(tài)下。

e）與之有關(guān)的過程有：

——質(zhì)量目的的制定（見本章）。

——服務(wù)質(zhì)量目的的制定（見本章）。

——改善的目的制定（見8.5）。

5.5職貨、權(quán)限和溝通

職費(fèi)和權(quán)限（見3.0克）

根據(jù)運(yùn)件需要規(guī)定企業(yè)如織構(gòu)造.并闡明各部門或職能的互相關(guān)系，組織構(gòu)造分解到部門如下的最小管理單元“

物業(yè)企業(yè)組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供根據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。根據(jù)組織架構(gòu)圖上部門啊職能規(guī)定所需的職五和權(quán)限。

管理檸代表

為保證質(zhì)量管理體系得到實(shí)行與維護(hù)，最高管理者指定那紅縣為管理者代表，其職貢見3.0章。

內(nèi)部溝通

為保證在不一樣的層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通“如下規(guī)定了常規(guī)狀況下的內(nèi)部溝通的方式：

a）管理層或部門的例會(huì)。

b）有針對(duì)性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議》。

c）文獻(xiàn)R勺傳達(dá)。

d）有關(guān)為信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。

e）發(fā)生詞題后Tf關(guān)部門和人員隨時(shí)的接觸.

0平常向記錄、匯報(bào)或告知的傳遞。

g）隨時(shí)為部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動(dòng)，溝通的時(shí)機(jī)由管理人員識(shí)別，

當(dāng)發(fā)生問題后假如沒有得到及時(shí)的處理都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，有關(guān)的人員都負(fù)有貨任。

h）有關(guān)企業(yè)的政策貫徹由總經(jīng)理負(fù)貨溝通：有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題重要由管理者代表負(fù)五溝通。

5.6管理評(píng)百

最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審MJ任務(wù)是：

a）保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的合適性、充足性和有效性。

b）評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)狀況。

C）尋求改善的機(jī)會(huì)是評(píng)審的用內(nèi)。

管理評(píng)審由管理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)貢人以及指定人員參與，在六個(gè)月或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。會(huì)議前至少一星期由管理者代表

負(fù)貨殂織編制《六個(gè)月/年終總結(jié)會(huì)安排》,總經(jīng)理同意后，告知參與評(píng)審看應(yīng)就評(píng)審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料.

如下是管理評(píng)審的輸入：

a）審核成果。

b）顧客反饋。

c）過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性?

d）防止和糾正措施MJ狀況。

e）以往管理評(píng)審的限蹤措施。

f）也許影響質(zhì)量管理體系的變化。

應(yīng)保留管理評(píng)審會(huì)議記錄，評(píng)審輸出包括與如下方面有關(guān)的措施：

a）質(zhì)量管理體系及其過程的改善；與顧客規(guī)定有關(guān)I向服務(wù)的改善。

b）資源需求。

管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《管理評(píng)審匯報(bào)》由總經(jīng)理同意發(fā)至各部門。

各有關(guān)人員按規(guī)定做好對(duì)應(yīng)的改善措施，波及糾正和防止措施時(shí)，按￡糾正和防止措施控制程序》執(zhí)行。

在如下狀況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評(píng)審：

a）組織構(gòu)造發(fā)生重大變化。

b）持續(xù)的顧客投訴.

c）持續(xù)出現(xiàn)隈務(wù)質(zhì)量和管理問題。

d）質(zhì)量管埋體系發(fā)生筑大的變化。

e）顧客規(guī)定或服務(wù)規(guī)定發(fā)生明顯變化.

這些有針對(duì)性的管理評(píng)審其內(nèi)容不受條款的限制.

5.7有關(guān)文獻(xiàn)

《糾正和防止措施控制程序》

5.8有關(guān)記泉

《六個(gè)月/年終總結(jié)會(huì)安排》

《管理評(píng)審匯報(bào)》

5.9管理職員有關(guān)的過程：

一“制定『量方針

一?建立『量目的

管理承諾_-

版房管理體系籌劃

以顧客為關(guān)注Y-jA5V13，?l?EjSI61X.I

與管理職貨有關(guān)的重要過程及它們啊互相關(guān)系

6.0資源管理

6.1資源提供

企業(yè)應(yīng)從如下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源：

a）實(shí)行和改善偵量管理體系的過程。

b）到達(dá)顧客滿意。

所有的過程都波及資源，資源提供的機(jī)會(huì)是在過程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。

資源提供波及管理人員的權(quán)限，為保證資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限.這些規(guī)定已在既有的作業(yè)文獻(xiàn)中得到反應(yīng).

6.2人力資源

總則

a）對(duì)從事與質(zhì)量有影響I向工作人員,企業(yè)根據(jù)明確的職員和任職資格，委派與之相稱I向人員承擔(dān)。

b）建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對(duì)能力的判斷是基干客觀的資料上。

0人員H勺招聘應(yīng)根據(jù)各崗位的任職資格，保證右入職時(shí)能滿足規(guī)定.當(dāng)人選一時(shí)不能滿足規(guī)定時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)企業(yè)或部門為他們提供

教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，保證痂量管理體系有效運(yùn)行和到達(dá)質(zhì)量目的。

能力、意識(shí)和培訓(xùn)

a）為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系II勺運(yùn)作和企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對(duì)新員工和在職工工實(shí)行培訓(xùn)，并評(píng)價(jià)其有效性，詳細(xì)實(shí)行按《培

訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。

b）所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)通過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的重要內(nèi)容有：

——服務(wù)規(guī)范。

——專業(yè)的基本技能。

c）對(duì)在職工工I內(nèi)培訓(xùn)

在職人員的培訓(xùn)規(guī)定是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。

d）對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)

培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次持續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)的效梟進(jìn)行評(píng)價(jià)。

有關(guān)文獻(xiàn)

《培訓(xùn)控制程序》

63基礎(chǔ)設(shè)施

企業(yè)根據(jù)管理的需要和服務(wù)規(guī)定識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和有關(guān)設(shè)施：

a）提供服務(wù)和工作所需的場(chǎng)所。

b）提供服務(wù)所需的設(shè)備。

c）配套的軟件和硬件。

<1）輔I1JH勺和常用I門設(shè)施，如通訊或運(yùn)送的設(shè)施設(shè)符,.

以上時(shí)設(shè)施隨企業(yè)的發(fā)展和后來(lái)的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換.除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，尤其需要時(shí)由各部門提出申請(qǐng)，由企業(yè)進(jìn)

行配置，按￡采購(gòu)控制程序》進(jìn)行.

對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)行防止性維護(hù)，以保證服務(wù)的能力。

與之有關(guān)的過程有：

a）針充服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。

b）使用合適的設(shè)備（見，

c）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置（見7.6）。

有關(guān)文獻(xiàn)

《采購(gòu)控制程序》

6.4工作環(huán)境

為使提供的服務(wù)滿足客戶規(guī)定，企業(yè)及管理人員為員工發(fā)明有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境°重要考慮如下幾種方面:

a）噪聲、清潔度等物理原因啊影響。

b）建立和維持有助于員工的工作條件。

c）改良工作措施，

d）港輸對(duì)的的工作態(tài)度。

e）改善工作環(huán)境。

0鼓勵(lì)止員工刊登意見和參與企業(yè)的改善工作。

g）組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。

h）發(fā)明良好的工作氣氛。

i）鼓勵(lì)

有關(guān)文獻(xiàn)

《員工手冊(cè)》

6.5與資源管理有關(guān)的過程,

持續(xù)改善體系有效性技術(shù)改善創(chuàng)新

7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃

服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃（見其

服務(wù)實(shí)目前籌劃下進(jìn)行,籌劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程,這些過程之間存在互相美聯(lián)或互相作用。

與服務(wù)實(shí)既有關(guān)的重要過程及它們啊互相關(guān)聯(lián)，見圖7-1：

必Gnu攵皿|43占了ci：/#r

B*，心

服務(wù)坎現(xiàn)過監(jiān)視和測(cè)量

各服務(wù)規(guī)范

nr>々口"*

7.2與顧客有關(guān)的過程

與顧客有關(guān)的過程的互相作用

a)《識(shí)別客戶而求》和《服務(wù)項(xiàng)目籌劃》的互相作用

業(yè)主滿適度調(diào)杳流程物業(yè)接管流程

輸入輸出輸入輸出

1、年度工作計(jì)劃1、回收的《調(diào)查表》**物業(yè)接管方案

2、滿意度調(diào)查計(jì)劃2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析匯報(bào)

b)《服務(wù)項(xiàng)目籌劃》和《前期介入3的互相作用

物業(yè)接管流程前期介入流程

輸入輸出輸入輸出

1,回儀的《調(diào)查表》1、**物業(yè)接管方案1、前期介入工作聯(lián)絡(luò)

2、業(yè)主滿意度調(diào)查2、**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期單

分析匯報(bào)介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程2、前期介入會(huì)議記錄

的輸出）3、前期介入評(píng)估匯報(bào)

C）《前期介入B和￡驗(yàn)收接管》向互相作用

前期介入流程各專業(yè)驗(yàn)收接管流程

輸入愉出輸入輸出

1、**物業(yè)接管方案1、前期介入工作工關(guān)絡(luò)單驗(yàn)收記錄

2、**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃2、前期介入會(huì)議i己錄

3、前期介入評(píng)入》[:報(bào)

d）《服務(wù)項(xiàng)目籌劃》和《審核項(xiàng)目》的互相作用

物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過程

輸入輸出輸入輸出

1、回伙的《調(diào)查衣》**物業(yè)接管力案1、收贄原則

2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析2、收費(fèi)管理措施

匯報(bào)

與顧客有關(guān)的過程啊詳細(xì)實(shí)行按專物業(yè)接管流程》進(jìn)行。

有關(guān)文獻(xiàn)

￡物業(yè)摟管流程》

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

對(duì)所有企業(yè)新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目I內(nèi)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定詳細(xì)接管的各階段和任務(wù)，包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的

時(shí)間。

a）當(dāng)企業(yè)確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，行政部應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門就怎樣實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì).

匯總成為詳細(xì)的接管方案.

b）接管方案應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)總經(jīng)理的同意，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專題會(huì)議進(jìn)行討論。

起草接管方案時(shí)應(yīng)杳閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)說輸入。

a）擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),如平面圖、面積等，

b）擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對(duì)客戶彳j關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售協(xié)議，

c）擬接管項(xiàng)目合用I向法律法規(guī)，

d）由我司管理的、與擬接管項(xiàng)目類似小區(qū)的接管方案。

接管方案中應(yīng)當(dāng)包括但不限于如下內(nèi)容。

a）各職能部門人員、物品和裝備的配置,

b）各職能部門必須的工作場(chǎng)所的設(shè)置，

c）各職能部門工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定,

d）各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職貢時(shí)可不列出）,

e）費(fèi)用支出的預(yù)算,

D明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對(duì)項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。

接管方案的評(píng)審“

a）行政部經(jīng)理負(fù)或提供條款規(guī)定內(nèi)容，并核算其真實(shí)性，保證沒有矛盾，并得到對(duì)啊啊理怖，

b）對(duì)平面圖和面積等也許在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立合適的渠道以便知曉并對(duì)接管方案作對(duì)應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理

同意,

c）行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)時(shí)各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際狀況，指定某一管理處或斤有管理處

對(duì)方案進(jìn)行審核，

d）財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的J數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，

0以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有有關(guān)的記錄。

根據(jù)接管方案，對(duì)既有I向操作文獻(xiàn)不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排有關(guān)專業(yè)人員在加定的時(shí)間內(nèi)完畢，評(píng)審后重新公布。

在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對(duì)接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，闡明接管方案與實(shí)際工作H勺符合程度，當(dāng)誤差

明顯過大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門口勺匯報(bào)進(jìn)行總結(jié)。

7.3.7有關(guān)文獻(xiàn)

/物業(yè)接管流程》

￡物業(yè)工程接管流程》

￡物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》

￡物業(yè)保沽的前期介入與接管流程》

名物業(yè)保安接管流程》

7.4采購(gòu)有關(guān)的過程

根據(jù)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或采購(gòu)的服務(wù)對(duì)隨即的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)向影響程度，合適時(shí)在采購(gòu)協(xié)議、協(xié)議中規(guī)定:

a）產(chǎn)品.程序、過程和設(shè)備同意的規(guī)定；

b）人員資格的規(guī)定：

c）質(zhì)量管理體系的規(guī)定。

所有的采購(gòu)規(guī)定都應(yīng)在發(fā)出前得到同意，以保證合適性和充足性。

采購(gòu)過程的詳細(xì)控制按《采購(gòu)控制程序3進(jìn)行。

有關(guān)文獻(xiàn)

■采購(gòu)控制程序》

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和JK務(wù)提供的控制

服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文獻(xiàn)執(zhí)行。

752如下是服務(wù)過程互相作用

a）《招商管理》和￡平常管理》以物業(yè)管理實(shí)行人的互相作用

招商管理平常管理、物業(yè)管理實(shí)行

輸入輸出輸入輸出

1、招商意向登記1、6物業(yè)管理公約（商業(yè)）》1、商鋪業(yè)主檔案

2、育業(yè)模式規(guī)劃2、《商鋪?zhàn)赓U協(xié)議》中的有關(guān)管2、《接待記錄本》

理?xiàng)l款3、商鋪業(yè)主報(bào)事登記表

4、《綜合檢查記錄》

5、￡裝修巡檢表》

b）財(cái)務(wù)收入管理一審核項(xiàng)目—審核原則一制定方案一收支執(zhí)行的輸入輸出表達(dá)圖

財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、物卷費(fèi)收入1、龍湖物業(yè)管理堀由告知單1、收費(fèi)時(shí)間1、收費(fèi)單據(jù)的制作1、收費(fèi)原則

2、特約服務(wù)收入2,保潔流工單2、收費(fèi)金源2、收費(fèi)流程的確定的下發(fā)

3、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入3、工程派工單3、收費(fèi)向原則3、收班的方式2、收費(fèi)狀況

4、前期介入收入4、花木派工單的抽杳

5、其他業(yè)務(wù)收入5、商業(yè)機(jī)弦協(xié)議

6、工程委托書

7.物業(yè)企業(yè)與龍湖置業(yè)企業(yè)財(cái)

務(wù)界定

陽(yáng)明:

一一物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)收入重要來(lái)源于物業(yè)管理收入,特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入

一一物業(yè)管理收入就要來(lái)源于物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)傳理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月啊4物業(yè)管理燃費(fèi)告知單3來(lái)告知和提醒業(yè)主。收雙原則來(lái)源

于牧價(jià)局的審批文獻(xiàn),特約弟務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)企業(yè)提供的特約服務(wù)，通過《工程派工中hf花木派工單h￡保潔派工單》進(jìn)行，收取原則為￡龍湖花園

特妁服務(wù)收費(fèi)原則》.例業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)用佐協(xié)議.由期介入收入來(lái)源于，徹業(yè)企業(yè)與龍海置業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)火定》和《工程委托書》

c）審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖

審核項(xiàng)目招商管理

輸入輸出輸入輸出

1、招商方案1、租金及物管費(fèi)的金額1、管理方案

2、人員的配苴2、收款的方式、時(shí)間

3、違約的懲罰

4,管理成本

d）驗(yàn)收接管一選擇分供方一物業(yè)管理實(shí)行一客戶滿意

驗(yàn)收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實(shí)行過程客戶滿意過程

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

前期介入1.綠化施工方養(yǎng)護(hù)協(xié)議1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度1.有償服務(wù)派工總1、客戶來(lái)電來(lái)

計(jì)劃2、跑位工程委托嫌修協(xié)議2、委外設(shè)施、設(shè)備巡2、每6個(gè)月的業(yè)主滿意函表?yè)P(yáng)

3、維修協(xié)議協(xié)議檢度凋杳表2.分項(xiàng)費(fèi)用也

4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定3、有償服務(wù)派工的回訪時(shí)繳納

5,委外維蟋施工協(xié)議

6、植物養(yǎng)護(hù)外包協(xié)議

C）劭收接管一接管項(xiàng)目整改一物業(yè)管理實(shí)行

5僉收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)行

輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、前刖介入計(jì)劃1、工程返修告知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議1、齊戶滿意度調(diào)華表

2、總企業(yè)髓收接2、工程強(qiáng)行整改告知書2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度2.有償服務(wù)派工單

管告知3、綠化強(qiáng)行整改告知書3、設(shè)施、設(shè)密保養(yǎng)制度3、協(xié)調(diào)單

4、工程維修有償服務(wù)派工

5、設(shè)密大修管理規(guī)定

6,綠化代養(yǎng)花木股務(wù)的

7、特約眼務(wù)派工單

8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記

f）小區(qū)活動(dòng)管理一活動(dòng)籌劃一活動(dòng)執(zhí)行一物業(yè)管理實(shí)行

小區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)籌劃話動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)行

輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出

1、業(yè)主來(lái)電小區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃1、小區(qū)活動(dòng)實(shí)行方奧小區(qū)活動(dòng)滿意度抽表業(yè)主滿意度調(diào)

來(lái)訪登記2、小區(qū)活動(dòng)實(shí)行細(xì)則查表

2、業(yè)主滿?:3、活動(dòng)熠用計(jì)劃

度調(diào)查成果4、物品采購(gòu)計(jì)劃

5、物品采購(gòu)申請(qǐng)

7.5.3我司對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。

確認(rèn)的輸入是：

?確定評(píng)審和過程同意的準(zhǔn)則.

?使用規(guī)定的措施和程序（見有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書工

確認(rèn)的輸出MJ是：

?能力同意和人員資格鑒定。

?確認(rèn)向記錄。

服務(wù)過程中保證服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)行監(jiān)控.

754使用合適時(shí)措施標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù),如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)I向內(nèi)容包括（但不限于〉名稱、規(guī)格型號(hào)、入庫(kù)日期、數(shù)量等。針

對(duì)檢查和監(jiān)視的規(guī)定識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合規(guī)定等。當(dāng)有追溯規(guī)定的狀況下，以有關(guān)記錄作為追溯的根據(jù)。標(biāo)識(shí)和M追溯性控

制活動(dòng)的詳細(xì)實(shí)行按進(jìn)行。

7.5.5顧'客財(cái)產(chǎn)I向控制分別按《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)巾或《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)打》、￡鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)竹》和《文獻(xiàn)和資料控制程序》執(zhí)行。

756在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、撤運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)

I向防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù),其詳細(xì)實(shí)行按有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行。

7.5.7有關(guān)文獻(xiàn)

《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》

《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》

￡鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》

《文獻(xiàn)和資料控制程序》

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

對(duì)為顧客提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)規(guī)定定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測(cè)量、計(jì)量過程中I內(nèi)有效性。

7.6.1測(cè)量、計(jì)量器具的控制

a）T程人員應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)需要,確定測(cè)量任務(wù)及所規(guī)定啊精確度,選擇合適向測(cè)量、計(jì)定器具。

b）工程助理對(duì)投入使用前啊測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的根據(jù)應(yīng)形成

文獻(xiàn)；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。

c）工程助理建立測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳，用以控制測(cè)量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采用的措施。

d）測(cè)盤、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)仃明顯口勺標(biāo)志表明其原則狀態(tài)，并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。

7.6.2工程荒負(fù)資保留測(cè)量、計(jì)量器具向校準(zhǔn)記錄，

763測(cè)量、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)精確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對(duì)此前所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)審和處理，當(dāng)顧客規(guī)定

時(shí),工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄?

764工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測(cè)量、計(jì)量器具的規(guī)定措施對(duì)的使用，保持其技術(shù)性能的完好；測(cè)量、計(jì)量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或

撕毀校準(zhǔn)標(biāo)籃，防止導(dǎo)致失準(zhǔn)和安全事故。

8.0測(cè)量、分析和改善

8.0測(cè)量、分析和改善

8.1測(cè)量、分析和改善的籌劃（見）“

8.2監(jiān)視和測(cè)殳

顧客潛意

a）我司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過搜集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的狀況.

b）其輸入向信息有：

?木輻區(qū)在服務(wù)過程中口勺質(zhì)量信息。

?顧客投訴。

?服務(wù)信息。

c）以顧客滿意度為特性的顧客滿意的輸出，有:

-服先的特性。

?服憲投訴處理。

d）有關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）

各管理處每年至少?次向領(lǐng)客搜集理解和驗(yàn)證我司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，詳細(xì)實(shí)行按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行。

￡客戶需求規(guī)定》和6物業(yè)管理實(shí)行》的互相作汨

客戶需求規(guī)定物業(yè)管理實(shí)行

輸入輸出輸入輸出

客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)1、各管理處前臺(tái)記錄1、各部門作業(yè)指導(dǎo)書

函2、各管理處報(bào)事單2、各部門質(zhì)量記錄

3、業(yè)主滿意度調(diào)杳回收表單

4,業(yè)主滿意度調(diào)查分析匯摘

招商管理》和，客戶滿意》的互相作用

招商管理過程客戶滿意

輸入輸出輸入輸出

1、招商意向登記1、《商鋪?zhàn)赓U協(xié)議》1、客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)

2、商業(yè)模式規(guī)劃2,￡物業(yè)管理公約（商業(yè)）》2、各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)時(shí)繳納

0有關(guān)文獻(xiàn)

卷客戶滿意度調(diào)查流程》

內(nèi)部審核

a）企業(yè)每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系與否：

?符合本原則規(guī)定。

?得到有效實(shí)行和保持。

b）根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核Mj成果，對(duì)審核方案進(jìn)行籌劃，戰(zhàn)定審核的范困，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受

審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層匯報(bào).

c）對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問題采用組正措施及跟蹤措施，包括對(duì)糾正措施實(shí)行的驗(yàn)證和驗(yàn)證H勺匯報(bào)。

d）內(nèi)部審核活動(dòng)的詳細(xì)實(shí)行按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。

e）有關(guān)文獻(xiàn)

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

過程的監(jiān)視和測(cè)量

a）如下的狀況應(yīng)考慮監(jiān)控：

?以參數(shù)控制的過程。

?需要審批向過程。

?有關(guān)放行過程.

當(dāng)不能通過過程監(jiān)控到達(dá)目的時(shí)，就必須通過服務(wù)的檢查和監(jiān)督對(duì)過程實(shí)行監(jiān)控。

b）規(guī)定合適的措施實(shí)行以上方面的監(jiān)控，并反應(yīng)在有關(guān)的文獻(xiàn)中，以保證過程符合規(guī)定,目前的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)已包括了過程監(jiān)控的過

程,當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要澗足協(xié)議規(guī)定時(shí)，其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量籌劃文獻(xiàn)（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反應(yīng)。

C）對(duì)服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是：

?過程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。

?過程或過程階段提出的輸出規(guī)定。

?過程參數(shù)。

?過程能力規(guī)定（需要時(shí)）。

其輸出是:目前的過程體現(xiàn)、記