櫻雪專賣店-PAGE13-櫻雪專賣店管理手冊中山市櫻雪集團有限公司目錄第一章：專賣店開業(yè)………………………4一．開業(yè)時間總體進度……………41．專賣店開業(yè)前期籌備………………………42．專賣店開業(yè)日程安排………………………73．優(yōu)惠活動+套餐………………………84．專賣店開業(yè)費用預計………………………8第二章：專賣店的促銷與推廣…………9一．促銷形式及策劃技巧…………91．知識營銷：……………92．競賽促銷……………93．抽獎促銷……………104．附加贈送促銷……………105．退款促銷……………106．價格折扣促銷……………107．以舊換新促銷……………118．紫藍服務風暴促銷…………11二．櫻雪專賣店促銷申請…………12三．促銷活動日程安排…………13四．推廣活動樣板方案…………14第三章：專賣店售后服務管理…………16第四章：專賣店人力資源管理…………17一．專賣店組織架構………………17二．人員招聘………………………17三．專賣店店長、收銀員、導購員的工作職責…………………17四．專賣店人員應有的態(tài)度與知識………………21五．專賣店成員的自我完善，管理………………21六．賣場服務要求…………………23七.導購員的工作流程……………24八.導購員評估表……………25九.工資制度…………………26十.獎懲制度……………26第五章：專賣店財務管理……………27一．現(xiàn)金管理…………………27二．櫻雪專賣店營業(yè)日報…………………27三．櫻雪專賣店營業(yè)周報…………………28四．櫻雪專賣店營業(yè)月報…………………29五．櫻雪專賣店月度盤點…………………30六．專賣店要貨流程…………………31七．櫻雪專賣店商品物流…………………31八．櫻雪專賣店商品物流出庫…………………32第六章、專賣店營業(yè)自檢………………33一.櫻雪專賣店店長營業(yè)管理自檢………………33二．櫻雪專賣店營業(yè)導購自檢…………………33三．櫻雪專賣店導購互動培訓工作自檢…………34第七章：專賣店經營評估……………35一．量本利關系及其數學表達……………………35二.損益方程的基本形式…………35三.邊際貢獻方程…………35四．邊際貢獻表現(xiàn)方式……………35五.保本點分析……………………35六．櫻雪專賣店經營業(yè)績………………………37七．櫻雪專賣店日常管理評估表…………………38八．櫻雪專賣店評估……………39第一章：專賣店開業(yè)一．開業(yè)總體時間進度：（開業(yè)時間定為K日，簡稱K）專賣店籌備各階段時間主要內容專賣店開業(yè)前期籌備（K-12）—（K+3）開業(yè)宣傳（K-8）—K開業(yè)前準備(K-9)—K物料設計與宣傳專賣店開業(yè)當天K專賣店開業(yè)活動方案的執(zhí)行專賣店開業(yè)后一個星期K—（K+8）特價、優(yōu)惠套參活動專賣店開業(yè)前期籌備：1.1宣傳（K-12）—（K＋3）序號項目內容時間責任人費用預算公司經銷商1市區(qū)橫幅宣傳5條：熱烈祝賀櫻雪廚衛(wèi)**專賣店K隆重開業(yè)。（配小字：地址*****電話******）15條內容：櫻雪廚衛(wèi)**專賣店K開業(yè)當天全場7.5折。（配小字：地址*****電話******）橫幅70公分寬，用紅底黃字K-7—K經銷商1街面宣傳派4名臨時人員于商業(yè)圈、專賣店附近、城區(qū)店面、菜市場派發(fā)活動宣傳單頁，K-3—K經銷商3小區(qū)推廣派4名常態(tài)工作人員，一名在小區(qū)門口帶2個展柜搞小區(qū)推廣，1名在小區(qū)內實行掃樓式拜訪?；顒?天換另一小區(qū)?；顒悠陂g，對存在購買意向的客戶可發(fā)開業(yè)邀請函一封，（憑該函，在**專賣店開業(yè)期間購買我司產品除銷售當日優(yōu)惠外，可再讓價半折。K-1打電話通知所有登記者，約K來會有精美禮品一份--廣告?zhèn)阋话眩㎏-5—K-2經銷商4掃樓計劃派3人針對市區(qū)所有在售樓盤進行登門拜訪，發(fā)活動單頁及宣傳資料，對存在購買意向的客戶可發(fā)開業(yè)邀請函一封，K-5—K-2經銷商5報紙宣傳選擇有影響力地方性報紙在投放1天夾報廣告，夾活動單頁10000張。（夾報費一般6分一份）K-1經銷商6電視廣告于當地有線投放字幕廣告一星期（字幕標題：秋季盛情，櫻雪有禮）（字幕內容：為熱烈慶祝櫻雪集團**專賣店K隆重開業(yè)，中國名牌產品企業(yè)，櫻雪**專賣店特開展優(yōu)惠大酬賓活動，K開業(yè)當天全場吸油煙機，消毒柜，熱水器，灶具一律7.5折銷售。K1-K8全場8折銷售，開業(yè)期間凡購買任意一款櫻雪產品均可獲精美禮品一份，早買多優(yōu)惠，多買禮品多，另外櫻雪還將提供24小時上門維修服務，所有產品1年內免費保修的。徹底解決您的后顧之憂，）（字幕備注：詳情請向店內咨詢）（字幕頁底：活動時間K—K8，地址：***********銷售熱線：********，售后電話*********）字幕背景盡量簡單。K-3－K＋3經銷商店頭廣告店頭掛橫幅（8*10M）橫幅內容：1.熱烈慶祝櫻雪集團**專賣店K隆重開業(yè)2.K開業(yè)當天全場7.5折K-6易佩楚經銷商彩旗200條櫻雪彩旗K-3完成經銷商合計：開業(yè)前期準備（K-8）—K準備內容時間負責人費用預算公司經銷商1產品準備K-4前業(yè)務助理,經銷商2促銷員培訓K7—K-6導購員培訓主管3.現(xiàn)場分工K-1—K經銷商，公司代表4.城管K-8經銷商5.音響、電視K-4前經銷商6.歌舞活動K7:30前到位經銷商7.臨時促銷4個K-3—K經銷商8,舞獅K7:30前到位經銷商9,剪彩人員名單9月10日前定5-6位經銷商,公司代表10.開業(yè)現(xiàn)場活動內容及現(xiàn)場活動K-3完成經銷商11.媒體聯(lián)系K-1經銷商,公司代表合計：物料設計與制作(K-9)—K品名數量完成日期負責人費用預估經銷商經銷商1.橫幅22條K-7前完成經銷商2.噴畫18平米舞臺背景K-3前完成經銷商（易佩楚設計）2.手提袋50K-5前完成業(yè)務助理,經銷商3.管理人員工作服16件男長袖,16件女長袖K-5前完成,具體型號由業(yè)務助理確定業(yè)務助理,經銷商5.員工卡10個K-5前完成,業(yè)務助理打申請于總經辦處領取業(yè)務助理,經銷商6.圍裙300條K-5前完成業(yè)務助理,經銷商7.廣告筆500支K-5前完成業(yè)務助理,經銷商8.開業(yè)活動單頁30000份K-12前完成設計負責人：品牌推廣部K-8前完成印刷負責人：肖元斌9.簡單展柜2個K-5前完成業(yè)務助理,經銷商10.皮帶80條K-5前完成業(yè)務助理,經銷商11帳蓬1個K-5前完成業(yè)務助理,經銷商12.X展架1套K-5前完成業(yè)務助理,經銷商13.氣球1000個K-5前完成業(yè)務助理,經銷商14..D2款電磁爐（其它）15臺K-5前完成業(yè)務助理,經銷商15.廣告?zhèn)?00把K-5前完成業(yè)務助理,經銷商17.各品類宣傳資料400份，共2400份K-5前完成業(yè)務助理,經銷商18.套刀50套K-5前完成業(yè)務助理,經銷商19.導購手冊6本K-5前完成業(yè)務助理,經銷商20花籃30個K7點前到位（朋友送部分）經銷商21.櫻雪廣告碟4張K-5前完成業(yè)務助理,經銷商22.宣傳海報30張K-5前完成業(yè)務助理,經銷商23.烹調碗50套K-5前完成業(yè)務助理,經銷商24.授帶10條K-5前完成經銷商25.彩色記號筆6支K-5前完成經銷商26.贈品標貼200張K-5前完成業(yè)務助理,經銷商27.邀請函200張K-5前完成經銷商28.扎花2卷K-1前完成經銷商29.簽名本2本K-2前完成經銷商30.禮花,爆竹,胸花,剪彩物品K-2前完成經銷商31.價格標簽300張K-2前完成經銷商32.專賣店型印章1印K-5前完成(內容:櫻雪集團**專賣店,地址*******,電話********長7CM寬4CM)經銷商33.彩旗200條K-5前完成經銷商34.拱門1K-1前完成，由廣告公司提供經銷商35.沙灘椅20K-5前完成業(yè)務助理,經銷商36.高級炒鍋20K-5前完成業(yè)務助理,經銷商合計：專賣店開業(yè)日程安排K時間活動內容備注8:00放宣傳片，派廣告筆100支，活動資料500份8:30舞獅（或其它活動）9:00歌舞表演9:15開幕詞(當地領導,經銷商)櫻雪集團管理層、政府部門領導、經銷商9:30放炮仗開業(yè),剪彩,揭幕9:35宣布開業(yè)，告知活動內容，放宣傳片9:35舞獅根據當地的風俗習慣而定櫻雪有禮活動在店前派發(fā)，活動資料1500份，廣告筆400支9:55銷售開始，歌舞表演歌舞表演開始一天穿插企業(yè)介紹、產品介紹、游戲、有獎問答、促銷活動介紹對有邀請函者憑函送雨傘一把，憑促銷單頁兌圍裙一條或其它小禮品一個備注：下午或晚上可以按上述流程執(zhí)行3．優(yōu)惠活動+套餐K—（K＋7）時間讓利特價活動K全場7.5折特價機某一型號。**元/臺，每人限購1臺，活動數量10臺，限時3天買燃氣熱水器每臺送雨傘一把，買灶具每臺送烹調碗一套，買煙機每臺送皮帶一條，買任意3件套（煙機+嵌入式灶+保潔柜）送7件套刀具一套，另加1元可購電磁爐一臺。K1—K7全場8折特價機某一型號。**元/臺，每人限購1臺，活動數量10臺，限時3天買燃氣熱水器每臺送雨傘一把，買灶具每臺送烹調碗一套，買煙機每臺送皮帶一條，買任意3件套（煙機+嵌入式灶+保潔柜）送7件套刀具一套，另加100元可購電磁爐一臺。備注：有邀請函的消費者，在活動期間可憑邀請函購買可再讓價半折第二章：專賣店的促銷與推廣一．促銷形式及策劃技巧1．知識營銷：1.1定義：知識營銷活動是指企業(yè)借助大眾媒介（電視、報紙、廣播、雜志等）廣告作品、宣傳手冊、宣傳單和現(xiàn)場專家咨詢活動，通過傳播商品的制作依據、功效原理、結構知識、使用方法以及提供咨詢意見、診斷意見等服務性項目，培養(yǎng)、啟發(fā)潛在顧客的消費欲望，壯大消費市場的一種促銷活動。1.2策劃技巧：主題內容策劃：介紹商品的設計原理、功效原理等推介工具策劃：如宣傳單業(yè)或大眾媒介等的制作要突出時代感和科技、同時講究色彩的設計藝術和圖文的編排藝術。咨詢項目策劃：由維修工程師提供櫻雪產品的使用方法和維修常識等現(xiàn)場演示策劃：如通過現(xiàn)場使用產品的演示活動，突出櫻雪灶具“火力強、受熱均勻”等特點，如產品展示，新品推介等2.競賽促銷：2.1定義：競賽促銷活動就是誘導顧客參加與經營商品有關的競賽活動，顧客根據比賽成績，領取獎品，獎金。2.2形式：有獎征集活動：設定獎品、獎金，公開向大眾征集廣告標語、廣告作品及經營點子之類的方案。游戲競賽活動：根據某種游戲文化，要求公眾完成游戲程序，根據游戲程序完成情況，給予相應的獎金、獎品。達標競賽法：在指定的場所，要求顧客在限定時間內耗費既定數量的商品，達到規(guī)定指標即可獲獎.相對競賽法：在限定的時間內，比較顧客的實際耗費量，從大到小排列耗費量，數量最大者為最高獎獲得者，其他依次類推.生活情趣競賽活動：充分開發(fā)日常生活模式的商務價值，精選較有吸引力的生活情趣，開展比賽（如櫥藝比賽、嬰兒爬行比賽，家庭消防知識比賽、烹調知識比賽等）操作技能比賽活動：圍繞產品，組織櫻雪產品操作技能的競賽活動，實現(xiàn)產品與品牌形象的宣傳目的。2.3策劃技巧：活動規(guī)則涉及內容：活動內容（趣味性、游戲性，難度適中）競賽活動的起止日期評選方法公布答案的方法參賽條件、有效證件要求獎品等級、金額、獎品形式、相關資料（獎金的價值要比較大）中獎名單的公布時間媒介名稱與方法獎品贈送方法3.抽獎促銷：3.1定義：抽獎促銷是利用公眾消費過程中的“僥幸獲大利”心理，策劃抽獎促銷活動，能夠有效地吸引顧客，提高商品的銷售量。3.2形式：一次性抽獎：顧客憑借購物發(fā)票或其他憑證，參加抽獎，根據預先設計的方案，中獎者領取獎品。多次性抽獎：顧客憑借購物發(fā)票或其他憑證，可以多次參加抽獎活動，兼中兼得。答題式抽獎：根據廣告宣傳作品或其他材料，回答設置的問卷表，所有問題回答正確的公眾，即可憑借編號問卷或電話號碼，參加抽獎活動，中獎后到專賣店領取獎品。游戲式抽獎：預先設置某種游戲項目，顧客完成游戲后，獲得參加抽獎活動的資格，中獎者領取獎品。連動式抽獎：顧客憑借優(yōu)惠卷、貴賓卡等，自動享有資格參加抽獎活動。3.3策劃技巧：降低中獎率，提高單項獎的獎金金額提高中獎率，降低單項獎的獎金金額4.附加贈送促銷：4.1定義：附加贈送促銷活動是利用顧客生活成本最低化心理，采取“加量不加價”顧客購買一定數量的商品，即可按事先公開的比例，獲得企業(yè)贈送的同類或相關類型相應數量的商品。4.2策劃技巧：贈送形式：購大件送小件的策略贈送價值：贈送價值比較大，顧客容易“心動”，進而“行動”，決定購買贈送比率：如“購一送一”如“購一送二”如“購二送一”等贈送品種：促銷產品相關的產品，如買灶具送煤氣閥、煤氣管，買煙機送清洗劑等4.3贈送標識：標題與標語具有鼓動性設計圖案的色彩對比強烈，如“買100送20”的字體可用齒輪狀、折線性圖案作背景圖設計POP廣告與站臺樣機指示牌，現(xiàn)場傳遞贈送信息5.退款促銷：定義：退款促銷活動又稱“返還銷售”，是指顧客購買商品后，專賣店可以在約定的某個時期內，將購物款項部分退還顧客。5.2形式：單一商品的退款促銷：購買一次指定品種的商品后，顧客享有退費待遇。多種商品的退款促銷：購買專賣店提供的組合商品后，享有退費待遇5.3退費方式：咨詢法律顧問設計和制作比較精致復雜，不易仿制假冒的購物證明、登記憑證或發(fā)票。設計和制作退費申請登記表（商品的規(guī)格、品種、數量、價格、購物證明要求、退費的具體方式、退費數額、活動日期、顧客的通訊地址）6.價格折扣促銷：6.1定義：價格折扣促銷又稱“降價促銷”“打折促銷”，是在特定的時期內進行減價銷售的一種方式。6.2策劃技巧：聯(lián)合打折：一次性購買幾種商品或一次性購買金額是多少，可以享受幾折優(yōu)惠折扣幅度：折扣幅度為8折至8.5折，促銷作用明顯活動助興：輔助一些游戲性、娛樂性的現(xiàn)場活動，強化促銷活動的感染力7.以舊換新促銷：7.1定義：以舊換新促銷是專賣店向顧客折價回收過時但是尚有使用價值的商品，折價款供顧客選購企業(yè)提供的新式商品，顧客只支付差價款項，即可獲得新式商品。7．2策劃技巧：對比宣傳策劃：把新產品的優(yōu)勢淋漓盡致的渲染出來折價方案設計：折價表項目新品舊品型號型號型號型號型號折價80元100元120元售價700元850元愛心包裝策劃：如在宣傳單業(yè)中申明“為感謝XX民政福利事業(yè)管理處協(xié)助本次活動，所收購的產品捐贈給敬老院或XX貧困地區(qū)”8.紫藍服務風暴促銷：8.1定義：售后服務促銷活動是指專賣店對所銷售的產品提供免費的檢修、清洗等活動8.2形式：免費檢修免費咨詢免費清洗8.3策劃技巧：顧客的類型（機關干部、教師、律師及收入較高的消費群體）并事先通知顧客數量：所購買客戶總量的30%—80%顧客區(qū)域：以住宅小區(qū)為單位，循序漸進二．櫻雪專賣店促銷申請櫻雪專賣店促銷申請表店名：日期：項目內容活動主題活動目的活動時間活動地點活動內容活動執(zhí)行活動費用效果預計活動附件促銷活動日程安排表申請人：審核：審批：三.促銷活動日程安排促銷活動日程安排表內容責任人完成時間方案策劃、制定T-20——T-15工商、城管部門申請T-14——T-12確定電視、報紙的廣告時間T-13——T-12媒體廣告的設計T-13——T-8海報、宣傳品、橫幅、促銷品的制作T-13——T-8相關人員的培訓T-7電視廣告播放時間T-7海報的張貼T-7——T-5盤庫、促銷機型的備貨T-5——T-3售點物料的到位T-2——T-1橫幅的懸掛T-1執(zhí)行細則的檢核T-1報紙廣告出版T活動的執(zhí)行T活動結束T+15——T+20活動的評估T+20櫻雪專賣店-PAGE38-四.推廣活動樣板方案：1）大篷車活動、送電影下鄉(xiāng)細化方案（適合于周遍鄉(xiāng)鎮(zhèn)及郊區(qū)）：目序號項目工作內容工作標準責任人進度1前期準備活動場地、時間落實根據目標消費者分布形態(tài)確定具體地點T-3新聞媒體落實選擇最有影響力而費用相對較低的媒體和發(fā)布形式T-3活動道具物品準備效果好的音響一套、櫻雪藍色服務旗、桌椅、藍色桌布，中型貨車一輛，活動展示所需樣品機，車內準備一定庫存商品，試機的煤氣罐。T-2背景幅可以大篷車的側面或后面作背景，內容為：品味生活,源自櫻雪等T-2大篷車改裝車頭、車尾、車兩側T-2邀請領導當地鎮(zhèn)長、書記T-2主持人確定可在店員中選擇口齒伶俐、形象端莊的作為主持人T-2聯(lián)系電影放映隊T-2人員安排落實參加活動人員（禮儀、促銷）等提前培訓、明確分工T-2宣傳彩頁、謎語條、氣球、活動獎品各類彩頁若干，謎語兩百條，氣球500個T-22會前布置現(xiàn)場布置車、企業(yè)旗、音響、桌椅、背景板T人員到位T會前氣氛營造音樂、表演、發(fā)單頁T3活動開展主持人宣布開始主持人宣布開始上午9點-12點下午2點-5點產品推介企業(yè)推介產品推介中間穿插問答撤展活動結束、撤展、清點物資4送電影下鄉(xiāng)布展放映機、銀幕、擺樣18：15主持人宣布開始送電影下鄉(xiāng)活動開始18：45領導講話18：50主持人講話：企業(yè)介紹對當日大篷車活動進行總結并致謝19：00播電影19：30播放產品推介及使用知識廣告換電影拷貝時20：15繼續(xù)播電影20：30撤展21：305后期炒作新聞炒作會后一天活動新聞報道、宣傳炒作T+1效果總結統(tǒng)計活動后銷量提升（當日及后幾天）進行同比和環(huán)比，分析活動效果T+3費用結算憑見證性資料及照片報銷T+302）費用預算：項目費用（元）媒體軟文炒作記者費300大篷車改裝費2臺800邀請地方領導送禮品300電影放映費200獎品及道具400海報、宣傳單頁500人員餐飲500其他400車輛自備合計3400第三章：專賣店售后服務管理服務模式：櫻雪專賣店必須配備1-2名售后服務人員，區(qū)域經理對其有任免權。職責：櫻雪專賣店所銷售產品的售后服務。安裝費：按櫻雪公司的標準結算（貨款方式）維修費：按櫻雪公司的標準結算（貨款方式）對售后人員的管理與考核嚴格按照中山市櫻雪集團有限公司的《售后服務管理》標準嚴格執(zhí)行。第四章：專賣店人力資源管理一．專賣店組織架構：店長店長收銀員收銀員導購員1-2名售后工程師1-2名導購員1-2名售后工程師1-2名二.人員招聘：崗位工作職責入職條件收銀員收款及月度工資報表的編制導購員的銷售開單并分類營業(yè)現(xiàn)場監(jiān)控業(yè)務報表的填寫30歲以下、中專以上文化程度，語言表達流利形象端莊、品行好，進取心強一定的管理能力和財務知識有連帶擔保人導購員為顧客提供咨詢、導購等服務完成營業(yè)任務30歲以下、高中以上文化程度，語言表達流利性格外向售后工程師產品安裝、售后服務專業(yè)技術全面，語言表達流利三、專賣店店長、收銀員、導購員的工作職責：1．店長：1.1店長的資質與具備條件a)性格擁有積極的性格擁有忍耐力，本性要求勤勉擁有明朗的性格擁有包容力、要充滿愛心b)能力方面擁有良好的販賣能力及說服力對販賣的商品擁有深的理解力擁有指導部屬的能力、統(tǒng)御力擁有圓滑處理人際關系的能力能因應各種情況作靈活處理能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲擁有干勁及創(chuàng)造性對公司忠心和高度的責任感c)知識方面具有能觀察出消費者變化的知識具有關于零售業(yè)的變化及今后演變的知識具有關于零售經營技術及管理技術的知識具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識具有關于店鋪的計劃策定方法的知識1.2店長的職責內容a)專賣店經營活動的統(tǒng)籌管理開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放的整理，店面、店內的巡視，待客應對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，特別訂貨的檢查確認，販賣活動的推行和促銷部屬的掌握與管理考勤表的制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施情報收集和傳達事情的管理商品質量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據業(yè)績的掌握和目標管理將店內的各項目標傳達給部屬，要掌握每周、每月、累計等目標達成情況，并依據實際情8況制定對策教育、培訓活動的推進利用早、晚，營運作業(yè)的待客時間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時間有良好的人際關系，優(yōu)良的客戶服務店鋪，設備的保全管理專賣店內外環(huán)境的維護，資產、設備的維護涉外、協(xié)調活動代表公司對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協(xié)調，顧客投訴的處理報告及現(xiàn)金的管理1.3店長的工作說明書職稱：店長基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作各種關系上司：業(yè)務員下屬：店員職責：以業(yè)績達成為最高任務，分配目標，落實到人，并呈公司主管核準主持早、晚訓，做好記錄不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄必須遵守營業(yè)員守則，以身作則，對店員的服務態(tài)度，銷售技巧進行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報備上級領導批準由人事備案，不得私自換班對銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，好銷補充，若發(fā)現(xiàn)差異，請立即向公司匯報。1.4權力：店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。若有店員不服或違反規(guī)定外重大事故，對公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經理批準后執(zhí)行。在公司給予的權力范圍內決定日常用品的開支，但要向公司報備。獎金的初步確定。必須建立保密制度，營銷情況，不予外傳。必須嚴厲公正自行公司各項政策、規(guī)章、制度。1.5績效評定標準：達到全店的銷售目標。店內員工的通力合作。提供良好而適宜的賣場環(huán)境。對公司所有的財務有保護的義務。執(zhí)行公司各項制度。帳目清楚、帳實相對。每周的業(yè)務報告按時交給公司。1.5店長的工作態(tài)度與應有的知識店長的工作態(tài)度以身作則，指導力來自無言的影響。贏得部屬的仰慕與信賴。經常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，及時改進，不斷完善。工作方法的改善，具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機意識。做好人際關系，發(fā)揮團隊精神。店長應有的知識明確的工作內容，有利于部屬的工作態(tài)度。明確工作完成的時間和進度。不用混淆不清的字眼。復述和記錄，以再確認內容。店長的領導能力和人事管理領導能力圓滿的推動工作。組織的組合和諧調。部屬的向心力培養(yǎng)。管理能力用眼睛觀察來管理。用人來管理。用計算及數據來管理。應有培養(yǎng)部屬的胸襟培養(yǎng)部屬超越自己是一個領導份內的事?；钣貌繉俚奶亻L。培養(yǎng)部屬的團隊精神。人事管理重點謙虛而不主觀。凡是親歷親為，隨機應變。應接納部屬的意見。尊重部屬的獨立人格。公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。核價員的職責按公司頒布的價格表核定專賣店所有的商品的價格，負責店內核價章及價格表的保管。嚴格執(zhí)行公司的價格政策，及時調整價格標簽。核價員由店長兼任。1.8月指標的分配月指標不能按每月30天平均分攤為日指標。應按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時期分配不同指標。根據店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。通過早、晚訓檢討當日目標的達成情況，異常情況，即予改善以便提升業(yè)績。1.9賣場環(huán)境清潔的管理店長根據賣場、倉庫、店門前等化分區(qū)域，指派專人負責。所用的清潔用品應保存完好，損耗時應向公司申報領取。每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領導、業(yè)務員、指導員應與次日檢查清潔之效果。1.10滯銷品的處理滯銷品發(fā)生的原因商品本身：品質不好價格過高過時款式設計不好陳列方式：陳列位置不佳POP廣告設計不良說明方法不好不易接觸處理方法：商品有問題時：及早解決，迅速處理。（折價、買一贈一）銷售有問題時：及時研究，迅速調整。（變更陳列場所、改變POP廣告內容、研究商品說明方法等）1.11賣店的費用分為固定費用和可變費用。固定費用：（租金政府的規(guī)費、稅金各項費用分攤薪金）可變費用：（水電費電話費運費日用品辦公品維修費獎金廣告費其他）1.12對可變費用店長依據實際情況，每月作出預算表，交給公司、主管審核，批準執(zhí)行。1.13店長依據核準的費用，應加以控制，如超標，應詳細說明原因，呈公司經理認可如該原因不能接受，則店長將受處罰。2.導購員：2.1營業(yè)員的職責及工作說明職稱：營業(yè)員基本職務功能：從事店內商品的販賣工作各種關系：1、直接上司：店長2、平行關系：收銀員2.2職責：為顧客提供優(yōu)質服務，努力完成銷售目標。擺樣、并及時更換新樣品，整理顧客弄亂的樣品。收貨進倉。整理倉庫，保持倉庫清潔整齊。參與盤點。確實完成店長交代的任務。收集客戶資料及客戶對商品的建議。提供顧客咨詢服務。根據顧客要求布置賣場促銷品。權力：無評定績效的標準：根據個人月銷售額確定績效店長所分配的銷售指標確實執(zhí)行。禮貌接待顧客。負責分配的環(huán)境清潔區(qū)。3.收銀員3.1收銀員的職責及工作說明職稱：收銀員基本職務功能：從事店內現(xiàn)金收付及記帳工作各種關系：1、直接上司：店長2、平行關系：營業(yè)員3.2職責：收受貨款，準備找零，并將銷售憑單計入報表零錢的核算與預留按時結帳，制作銷售日報表發(fā)票需求量的核算與領取包裝商品保持收銀臺區(qū)域的清潔現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳補、退貨、調撥及時輸入電腦或登帳新品種上市時價目牌的制作10、異常商品的管理與維修服務11、記錄出樣品日期，按期更換12、進貨時協(xié)助店長驗貨13、店長暫時不在時代理店長職務權力：店長暫時不在時代理店長職務評估績效標準：確實收貨款確實報帳結帳報表的準確財物保管的無誤四．專賣店人員應有的態(tài)度與知識1.以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤1.1不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售以銷售工作為榮全力追求利潤所謂獲利，就是要增加信賴你的人以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤五．專賣店成員的自我完善，管理1.儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)1.1儀表儀容的重要性第一印象佳改變工作環(huán)境的氣氛改變工作成果獲得消費者信賴\能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領與準則：要領一般準則你的目標優(yōu)良內衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗外套每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗領帶每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦拭隔天擦拭化妝淡妝只擦口紅洗發(fā)每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發(fā)兩周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次1.3每日上班前須自我檢視儀表事項表項目內容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長度超過肩膀時，上班時需要將頭發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領口及袖口需時時保持潔白。襪子上班時一律要穿著襪子。秋冬季穿著長褲制服時可穿著短絲襪，春夏季穿著短裙時需穿連身肉色褲襪。鞋子上班時需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前須將自己腳上的鞋子擦拭干警。1.4開業(yè)時間內的待客用詞篇場合服務用語顧客光臨商店時歡迎光臨在商店中好的，我知道了對不起，很抱歉3、請稍等4、讓你久等了結帳時謝謝您謝謝光臨，歡迎再度光臨離開商店時謝謝光臨1.5待客用語的掌握與運用時機：首先需要強調一個觀念就是我們在給顧客介紹產品時要記住，我們的產品只有好、很好、更好，決不可以有這種不好另一種比較好的介紹用語出現(xiàn)。學會運用待客說話藝術，在同顧客商談時掌握顧客心理：不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在有另一款××商品”顧客不會覺得被拒絕。不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的××（款式、功能）可以嗎？或您方便的話可以留下您的電話！”等等含有請求的意味，顧客可能會欣然接受，愉快同意。要以肯切的語氣作結語，例如：“很合適您的要求不是嗎?”等。與其顯得謙遜，整體挺起來相當懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產生充分被尊重的感覺。婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如“很對不起，請原諒，你需要的款式剛剛買完了，可否請你等兩天我從公司或其他店調調看，并請您留下您的聯(lián)絡電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡?！睕_淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我?！钡鹊?。讓顧客有自己決定的滿足感。在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假、不誠懇。當顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度時，要學會巧妙的終止談話，以掌握商機。要學會改變一般的說話習慣用語，例如：沒有庫存應說“對不起！恰巧賣完了”，降價原因、清庫存應說“回饋、讓利”。同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應差距很大，導致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質很好，所以價格高”這樣說會令顧客產生價格高的印象，應該先說負面再說正面，例如：“價格雖高，但品質優(yōu)良！”這樣顧客會產生品質優(yōu)良的印象。要能巧妙的掌握顧客要求，才能有自信的實施商談，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給人被調查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題必須能消費者的購買欲望。做一名好的服務人員，應從平時研究銷售的小技巧做起，累積起來做為經驗累存，使店面整體服務素質提高，銷售業(yè)績提高，才能成為一名銷售高手。六．賣場服務要求：1.賣場服務要求：微笑速度快以客為先熱情快捷周到服務的宗旨是使顧客滿意，就是要你的服務超出他的預期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分得理解：品牌意識、服務意識，這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。2.周一至周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語，強調一對一的素質服務。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務。3.假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內心自然而然的微笑了。4.動作快捷會讓顧客產生好感，但必須區(qū)分客人：4.1對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。4.2對于年紀較大的客人，動作應從容不迫，要看上去心情愉快給人一種良好的感覺。5.為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實踐：動作利落、注意服務尺度的拿捏。在店里行走時注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好穿的。說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。有時候因為忙不過來，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”。總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。6.待客的服務流程及動作規(guī)范要求：第一步：恭迎顧客第二步：推銷商品第三步：邀請顧客參與第四步：附加推銷第五步：安排顧客付款第六步：送客服務7.培養(yǎng)良好的人際關系7.1培養(yǎng)人際關系的要因：警戒心感情利害個性偏見如何與上司建立人際關系：努力理解上司的立場提供對上司助益良多的建議和資訊服從上司的指令、命令，尊其為上司7.3如何建立同仁間的人際關系：解除工作間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同人個性，不斤斤計較，相互關照。同仁間相互交流，請教提高職務上的知識、技術能力。工作伙伴有困難時相互幫忙，以建立同仁間的默契。與來店顧客親切誠懇交談，形成朋友。8.充足的產品知識方法賣場前輩，顧客專業(yè)書、專家們廠商、展示會業(yè)務員報刊、雜志自己積累七.導購員的工作流程：工作開始工作開始接待顧客接待顧客介紹商品介紹商品送客是否購買送客是否購買驗機驗機記帳記帳店長收款開發(fā)票填寫保修卡導購員記商品銷售日報表店長收款開發(fā)票填寫保修卡導購員記商品銷售日報表商品包裝導購結束存檔送客商品包裝導購結束存檔送客八.導購員評估表導購員評估表填表人：年月日項目內容評估標準紀律專賣店紀律（210.5）a遵守b偶爾違規(guī)c經常違規(guī)公司規(guī)章制度（210.5）a遵守b偶爾違規(guī)c經常違規(guī)商業(yè)機密（210.5）a保守b無意泄露c故意泄露服務忠誠（210.5）a高b一般c低迎候顧客（210.5）a積極熱情b應付c置之不理業(yè)務素質企業(yè)知識（210.5）a熟悉b了解c不知道行業(yè)知識（210.5）a熟悉b了解c不知道產品知識（421）a熟悉b了解c不知道銷售技巧（64.51.5）a豐富b知道一點c不知道禮儀儀容（421）a經常淡裝b偶爾淡裝c經常不化裝或濃裝服裝（421）a一直工裝b偶爾工裝c不穿工裝語言（421）a經常標準語b偶爾標準語c從不使用標準語行為（421）a職業(yè)化b隨心所欲c粗魯售點管理清潔度（421）a很清潔b一般c臟樣機擺放（421）a一直按公司要求b偶爾按公司要求c不按公司要求POP陳列（421）a整齊b一般c不整齊整體一致性（421）a強b一般c弱信息反饋競爭對手情況（421）a熟悉b了解c不知道銷售中的問題（210.5）a經常能解決b偶爾解決c不能解決給你的建議（421）a經常采納b偶爾采納c沒有采納其它品德（64.51.5）a優(yōu)良b一般c差團隊精神（421）a強b一般c差學習能力（421）a強b一般c差合計得分：本人自評：主管評語：評價標準：得分等級獎勵金額74分+100元60—73分+（得分—60）×5元/分45—59分0元45分以下-（45-得分）×5元/分九.工資制度：專賣店級別崗位工資（元/月）提成提成分配方式二級市場專賣店店長800-12001、月銷售在5萬以上，提成1%2、月銷售在7.5萬以上，提成2.5%3、月銷售在10萬以上，提成5%1、店長提成占總提成金額的40%2、服務工程師提成占總提成金額的20%；3、導購員的提成占總提成金額的40%；導購員500-800服務工程師600-1000三級市場專賣店店長800-10001、月銷售在3萬以上，提成1%2、月銷售在5萬以上，提成2.5%3、月銷售在7萬以上，提成5%1、店長提成占總提成金額的50%2、服務工程師提成占總提成金額的30%；3、導購員的提成占總提成金額的20%；導購員400-600服務工程師500-800十.獎懲制度：6.1獎勵：導購員月基本考核任務率超30%，獎勵150元；超50%，獎勵300元；單個季度內導購員評估表平均得分超過66分，獎勵200元6.2處罰：導購員連續(xù)2個月或年度累計3個月沒有完成月度基本考核任務則給予辭退服務工程師連續(xù)2個月或年度累計3個月月度投訴率超過30%則給予辭退月度投訴率=月度顧客投訴量/月度維修量第五章：專賣店財務管理一．現(xiàn)金管理：售賣產品時必須為顧客開具購買憑證，如需向顧客返運費，則必須在購買憑證上注明所返金額大小寫。專賣店的營業(yè)款由店長負責保管任何工作人員不得挪用營業(yè)款項，如發(fā)生挪用行為，由店長負責。必須及時上、下帳，做到帳目清楚帳實相符。二．櫻雪專賣店營業(yè)日報櫻雪專賣店營業(yè)日報表制表：年月日序號型號數量收取金額顧客姓名住址電話備注合計營業(yè)款交接人：被交接人：當日銷售匯總：燃氣灶臺金額小計元；油煙機臺金額小計元；熱水器臺金額小計元；消毒柜臺金額小計元；其它臺金額小計元；總計：銷售臺數；營業(yè)總額元。注：備注欄中填寫內容為A優(yōu)惠折讓金額B收款員簽章三.櫻雪專賣店營業(yè)周報櫻雪專賣店營業(yè)周報表年月第周日期燃氣灶熱水器油煙機消毒柜其它小計備注數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額周一周二周三周四周五周六周日合計計劃完成率本月累計本月累計計劃累計完成率未完成計劃原因分析及整改措施：人員激勵及考核姓名銷售提成正負激勵周考評系數等級補貼激勵問題點制表：審核：四.櫻雪專賣店營業(yè)月報櫻雪專賣店營業(yè)月報表年月周名燃氣灶熱水器油煙機消毒柜其它小計備注數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額第一周第二周第三周第四周第五周第六周合計月計劃月度完成率年度累計實際年度累計計劃年度累計完成率未完成計劃原因分析及下月整改措施：制表：審核：注：月報表從每月1日起為第一周，依次類推，一般為5周，特殊時可能為6周；每月5日前傳至櫻雪。五.櫻雪專賣店月度盤點櫻雪專賣店月度盤點表（）月年月日序號品名型號上月庫存本月購進本月發(fā)出本月庫存?zhèn)渥⒂媱澾M貨備注數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額盤點實物與帳目不符的差異明細及原因分析：填表：盤點：審核：六.專賣店要貨流程專賣店要貨專賣店要貨計劃員開單計劃員開單財務收款、審核財務收款、審核一級經銷商審批一級經銷商審批財務聯(lián)財務聯(lián)→財務業(yè)務聯(lián)→業(yè)務員計劃聯(lián)→計劃員財務蓋章財務蓋章倉庫聯(lián)→倉庫倉庫聯(lián)→倉庫顧客聯(lián)→店主倉庫提貨七.櫻雪專賣店商品物流NO：2005-000001櫻雪專賣店商品物流進倉單序號編號品類型號單位數量價格金額備注進貨日期：進貨車輛牌號：進貨憑證名稱、單號：進貨人：入倉：驗收：八.櫻雪專賣店商品物流出庫NO：2005000001櫻雪專賣店商品物流出庫單序號編號品類型號單位數量價格金額備注提貨：倉管：日期：注：進倉單和出庫單都市是一式三聯(lián)，分別為專賣店、倉庫經辦人、提貨人或進貨人，并可作為商品貨物明細帳的作帳憑證。第六章、專賣店營業(yè)自檢一.櫻雪專賣店店長營業(yè)管理自檢櫻雪專賣店店長營業(yè)管理自檢表序號自檢項目管理標準檢討及整改1銷售計劃表細化至每周的各品類銷售計劃；數量與金額都進行。2營業(yè)報表按時填寫、整理日、周、月報表；并將月報表上交與櫻雪相應管理人員。3銷售分析先按營業(yè)報表作整體銷售走勢分析；再按產品別和時間別進行走勢分析；用實際與計劃兩條線進行對比分析并列出整改措施。4庫存最優(yōu)化管理原則：備貨較充足，并最小程度占用資金。合理庫存量為進貨周期內銷量的1.5倍。5進貨管理流程：查詢貨物明細帳—實物盤點—進貨周期內銷售預測—列計劃進貨—進貨6銷售預測充分考慮顧客對產品的需求趨勢（淡旺季、小區(qū)房地產開發(fā)進度等）7市場敏感度了解商店周遍環(huán)境、地域特性、生活形態(tài)；研究目標消費群（性別分布、年齡段、商圈分布、受教育水平、消費傾向）；通過多種渠道去培養(yǎng)顧客。8營業(yè)人員管理培訓及考核工作按標準進行，以保證店員工作積極、主動且正規(guī)。二.櫻雪專賣店營業(yè)導購自檢櫻雪專賣店營業(yè)導購自檢表序號自檢項目及標準自檢評估1微笑式服務，心態(tài)良好2精神狀態(tài)飽滿，熱情待客3人員著裝標準化4導購講解姿態(tài)標準化5導購語言規(guī)范化6產品賣點講解細化、透徹7產品咨詢解答專業(yè)化8導購流程連貫一體化9接聽顧客電話時語音適量、回答流暢并認真記錄10收銀服務要唱收唱付11處理售后服務時應耐心與顧客溝通，并及時、妥善12認真填寫促銷日志等報表13銷售終端保養(yǎng)按《店內日常保養(yǎng)事項表》嚴格執(zhí)行14營業(yè)結束前要清點商品及贈品、貨款，并作記錄三.櫻雪專賣店導購互動培訓工作自檢櫻雪專賣店導購互動培訓工作自檢表序號自檢內容及標準自檢評估1新產品賣點及相關知識宣貫到位2新產品賣點當地化提煉準確、有效3制定銷售對策時經常開展腦力激蕩4“臨門一腳”培訓時經常用角色互換模擬方式進行演練，加以提高和鞏固5每次培訓完，都進行相關培訓知識、技能的跟蹤考試6培訓周期最短為兩周一次7針對競爭對手的主銷型號和新產品要一起深入研究，并形成有效蓋帽的統(tǒng)一導購講解口徑8原有產品型號進行新賣點挖掘9有針對競爭對手的活動的打擊、應對措施的深入分析與探討10有消費者研究的專題討論11有關于近期開展促銷活動的相關培訓，以使店員掌握每一活動細節(jié)12其它關于專賣店經營的合理化建議第七章：專賣店經營評估一．量本利關系及其數學表達量本利分析或CVP（CostVolumeProfitAnalysis）是對業(yè)務量、成本和利潤之間的相互依存關系所進行的分析。分析作用在于預測產品（或企業(yè)）的保本銷售量（額）和實現(xiàn)利潤的目標銷售量（額），規(guī)劃目標利潤，了解經營風險和盈利能力，提供決策依據和控制標準。量本利三者之間的關系可以用損益方程和邊際貢獻方程來表達。二.損益方程的基本形式：設p為銷售價格，x為銷售量，b為變動成本，a固定成本，E稅前利潤，則：稅前利潤=銷售收入—銷售成本=銷售價格X銷售量—單位變動成本X銷售量—固定成本即E=px-bx-a三.邊際貢獻方程：邊際貢獻亦稱“創(chuàng)利額”、“貢獻毛利”、“邊際利潤”、“收益邊界”等，是指銷售收入減去變動成本后的余額。邊際貢獻具有彌補固定成本和創(chuàng)造利潤的特性。如果邊際貢獻等于固定成本，企業(yè)不盈不虧；如果邊際貢獻大于固定成本，企業(yè)盈利，盈利額等于邊際貢獻減去固定成本后的余額；如果邊際貢獻大于零而小于固定成本，企業(yè)虧損，虧損額等于固定成本減去邊際貢獻后的余額；四．邊際貢獻表現(xiàn)方式：單位邊際貢獻，用cm代表;邊際貢獻總額，用Tcm代表；邊際貢獻率,用cmR代表。單位邊際貢獻=銷售單價—單位變動成本cm=p-b邊際貢獻=銷售收入—變動成本Tcm=px-bx邊際貢獻率=單位邊際貢獻/銷售單價=邊際貢獻總額/銷售收入cmR=cm/p=Tcm/px邊際貢獻率表明每元銷售收入可以帶來的邊際貢獻邊際貢獻率與變動成本率的關系cmR=cm/p=(p-b)/p=1-b/p=1-bR五.保本點分析保本點又稱“夠本點”，“損益兩平點”，“盈虧臨界點”，“盈虧平衡點”，是指能夠達到不盈不虧狀態(tài)的銷售量或銷售額。確定保本點必須具備以下前提條件：有確定的銷售價格。即銷售收入與銷售量之間的比例關系確定，且銷售收入與銷售量呈直線關系。有確定的單位變動成本。即變動成本與銷售量之間的比例關系確定，且變動成本與銷售量呈直線關系。有確定的固定成本總額，即成本線的起點高度不變。有確定的產品和產品構成。有一定的銷售成本（管理領域、銷售領域的成本），并按成本習性對其進行劃分。不考慮銷售稅金或其記入銷售成本。多種產品條件下的保本點：綜合平均邊際貢獻率=各種產品邊際貢獻之和/各種產品銷售收入之和綜合保本銷售額=固定成本/綜合平均邊際貢獻率某產品銷售比重=該產品的銷售額/