門店銷售效勞禮儀

培訓師:王延廣1EITIE愛特愛2EITIE愛特愛關于效勞概念標準1、良好的顧客效勞是：滿足顧客的需要及期望2、卓越的顧客效勞是：超越顧客的需要及期望在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點特性競爭的環(huán)境里，效勞是不進那么退3EITIE愛特愛愛特愛門店效勞顧客進入店鋪的主要目的：買到滿意如意的衣服。一般要求：于店內(nèi)有不同款式的貨品及尺碼，提供選擇時機預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，效勞有禮及提供所需的服飾配搭等知識，幫助顧客挑選，有“物有所值〞的滿足感。額外成果：任試任換效勞，效勞員能重視顧客，提供殷勤、真誠發(fā)自內(nèi)心的效勞，有“物超所值〞感覺增值潛能：不斷找尋全新的效勞方法及方向，務求能不斷地帶給顧客一次又一次的驚喜。4EITIE愛特愛如何帶給顧客意外的驚喜呢？1、當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的及地址，在有貨時立刻通知客人或安排送貨。2、當客人攜帶很多東西時，可主動用愛特愛手袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回。3、稱呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及時紙巾下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。

假設見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。

假設客人要求，也須將紙巾給予。5EITIE愛特愛討論：迪斯尼的清潔工培訓什么？6EITIE愛特愛效勞增值7EITIE愛特愛態(tài)度決定一切！

——米盧8EITIE愛特愛親切的態(tài)度微笑贊美9EITIE愛特愛微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。10EITIE愛特愛游戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。11EITIE愛特愛誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。12EITIE愛特愛情景2人際關系偷走了你的微笑。

13EITIE愛特愛情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。14EITIE愛特愛境由心造阿Q精神感恩設身處地自我鼓勵15EITIE愛特愛儀態(tài)：微笑當笑的時候露出八顆牙微笑比感冒傳染的還快用整個臉微笑把眉頭舒展開來運用你的幽默感必要的時候大聲笑出來經(jīng)?？寸R子16EITIE愛特愛贊美認識贊美習慣贊美贊美秘訣贊美演練17EITIE愛特愛導購儀容儀容不僅是打扮和美容，同時包含導購的精神面貌。充分的活力更能給顧客留下美好的印象18EITIE愛特愛儀表形象標準一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按標準統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。19EITIE愛特愛儀表形象標準二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場所當眾化裝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動作。

20EITIE愛特愛儀表形象標準三儀容自然溫馨1、員工不染夸張發(fā)色，過肩長發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過長，頭發(fā)不得有頭屑。2、員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。4、工作過程中始終保持微笑效勞，精神飽滿。21EITIE愛特愛儀表形象標準四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動，嚴禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應做到顧客在先，在過道與客人相遇時應側(cè)身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但顧客講方言時盡量配合顧客方便。堅持做到“三聲效勞〞〔迎聲、介紹聲、道別聲〕。4、聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去。5、看：與客人交談時，應與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時應雙手遞送。22EITIE愛特愛門店效勞禮儀標準一般效勞禮儀1、在營業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲效勞〞即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時要主動迎賓，說“歡送來到愛特愛〞等，待機靜候顧客觀看、詢問和選擇。

有介紹聲：主動介紹服飾的款式、面料、色彩、價格等。

有道別聲：“歡送再次光臨愛特愛〞，顧客是否購置都必須熱情道別。23EITIE愛特愛一般效勞禮儀24EITIE愛特愛就餐及交接班時間的效勞禮儀導購員的就餐時間應避開顧客購物頂峰期，顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導購要做到“接一待二照顧三〞。25EITIE愛特愛換貨效勞禮儀接待退換商品的顧客，要像對待購置商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅持原那么，說話和氣，耐心解釋。由于導購工作失誤，如介紹貨品不實、拿錯貨品等造成顧客退換貨，應立即無條件退換。并誠懇地向顧客抱歉，以求取得顧客的諒解。

26EITIE愛特愛收市前十分鐘效勞禮儀在銷售效勞過程中，有很多細節(jié)問題如處理不當，那么會直接影響企業(yè)形象。當一天營業(yè)工作將近結束時，可能會有些顧客還在選購商品，導購假設接待不周或拒絕接待，那么會影響品牌在消費者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場，導購員就有隨時為其效勞的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲效勞〞要善始善終。27EITIE愛特愛收銀效勞禮儀收銀員要反映敏捷、結算迅速、準確無誤、唱收唱付。并禮貌送客。28EITIE愛特愛效勞用語禮儀29EITIE愛特愛五個文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見〞10個字請字萬能用語：請問、請原諒、請指教、請慢走、請稍候、請照顧等等，舉不勝舉謙語請是自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高表示尊重的最好方法30EITIE愛特愛效勞語言禮儀尊重性原那么尊重顧客是根本的語言標準“請〞、“謝謝〞、“請問、請說、請稍候、您請坐〞、“麻煩〞、“好的，是的〞、“麻煩您稍等〞、“很抱歉，讓您久等〞、“不好意思，沒有幫什么忙〞、“不好意思〞、“謝謝您〞、“很抱歉〞、“這邊請〞等敬語請多多指教、請多多照顧、請多多包涵。31EITIE愛特愛語言禮儀能不能麻煩您再說一遍請您清點一下現(xiàn)金〔產(chǎn)品〕不好意思，您要的***現(xiàn)在柜臺沒有貨，我馬上給您從倉庫調(diào)貨，請您等一會好嗎大約**時間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進再見，有什么使用上的問題請隨時聯(lián)系我們32EITIE愛特愛抱歉用語對不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時缺貨對不起，我剛剛沒聽清對不起，她是新來的，效勞不周之處請原諒。對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。對不起，這是誤會，請您諒解。您提的意見很對，我們搞錯了，向您抱歉。非常抱歉，剛剛是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。33EITIE愛特愛答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

您過獎了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進。34EITIE愛特愛打包用語這是給您包好的衣服，請拿好。東西都放進去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個袋子，請小心拿。

35EITIE愛特愛道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客快樂而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

“歡送再次光臨愛特愛〞“再見，您走好〞36EITIE愛特愛效勞禁忌語言談論家常別家長短自家老底競品壞話行業(yè)隱私37EITIE愛特愛七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責怪的話不講頂撞、訓斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v挖苦、挖苦的話不講當著顧客方言不講38EITIE愛特愛崗前導購禮儀自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發(fā)發(fā)型簡單,長發(fā)是否攏起?劉海是否太長？有無頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過長？有無污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得當？39EITIE愛特愛店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架、模特等處；清掃和整理試衣間等；40EITIE愛特愛補充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬應及時更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊、目錄等資料假設有污漬或損壞，應馬上更換；檢查包裝袋、包裝紙、絲帶、小剪刀、針線及小掛牌是否備足、備齊；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。

41EITIE愛特愛必要的形象用品紙巾梳子化裝盒修飾原那么：避人可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們自己的導購對鏡整理42EITIE愛特愛門店導購動作禮儀失禮之處：1、使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表43EITIE愛特愛動作禮儀點頭禮點頭致意，稱為點頭禮：雙眼平視對方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮

女士優(yōu)先，握到半手即可。44EITIE愛特愛鞠躬禮恭敬鄭重的禮節(jié)30度迎賓15度應對45度送客45EITIE愛特愛鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；女士雙手交叉腹前，男士背后交叉。視線落在對方腳尖，禮后迅速復原。46EITIE愛特愛遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且照顧“請您拿好〞。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時點頭示意或說“謝謝〞展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方47EITIE愛特愛迎賓禮儀“歡送來到愛特愛！〞面帶微笑，心口如一誠意大方，活波興奮48EITIE愛特愛儀態(tài)：站姿腳跟合攏，腳尖分開成30度雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平視，眼神不要亂飄嚴禁叉腰，雙臂抱胸，打呵欠，伸懶腰49EITIE愛特愛坐姿50EITIE愛特愛蹲姿：拾東西等51EITIE愛特愛儀態(tài)：走路快步，抬頭挺胸雙臂自然擺動雙眼平視前方笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài)嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量

52EITIE愛特愛走姿演練要點方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)步態(tài)優(yōu)雅沒有噪音53EITIE愛特愛儀態(tài)：手勢介紹產(chǎn)品時，手指應自然并攏手掌向斜上方傾斜，以肘關節(jié)為軸指向目標嚴禁用一手指指點方向，擺手答復或用手做小動作54EITIE愛特愛接的禮儀*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出問候和品牌

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結束？*掛55EITIE愛特愛本卷須知1、聽到鈴響，假設口中正嚼東西，不要立刻接聽，應迅速吐出食物，再接2、聽到鈴響，假設正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接3、接時的開頭問候語要有精神4、交談時要配合肢體動作如微笑、點頭5、講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6、假設是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言7、接聽讓人久等的，要向來電者致歉8、來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電9、工作時朋友來電，應扼要迅速地結束10、接到投訴，千萬不能與對方爭吵56EITIE愛特愛會議禮儀辦公會議包括定期的工作周例會、月例會、年終的總結會、表彰會，以及方案會等等。會議前_準備工作:時間,地點,出席人,議題等(籌備人員書面通知到個人)會議中