山東呼叫中心工作總結北京全天通信息咨詢效勞目錄山東呼叫中心近況1呼叫中心2月份試運營情況2搭建呼叫中心總投入3呼叫中心每月運營本錢4工作方案、展望5山東呼叫中心近況—人員職位數量職責責任座席代表23負責手機增值產品的外呼承擔每天外呼總量、成功率、成功用戶量的責任座席組長21、招聘、面試、考勤、培訓2、成功用戶質檢（100%）、報表制作、錄音備份、現場管理3、營銷數據分析、總結、召開早晚例會4、工資和提成核算、社保繳納、制定管理辦法完成呼叫中心行政工作保證無投訴座席班長1提高座席成功率和成功用戶量保證呼叫中心的正常運營呼叫中心軟、硬件設備運行情況自動外呼系統運行正常話路運行正常錄音效勞器運行正常CRM管理系統運行正常呼叫中心2月份試運營情況2月4日-15日為呼叫中心試運營做準備工作

2月16日-18日彩鈴加加山東和廣東地區(qū)退定用戶回訪

2月19日-28日湖南移動5元彩鈴音樂盒的營銷呼叫中心2月份試運營回訪結果：20%左右的客戶沒有接通22%左右的客戶表示對于什么是彩鈴加加沒有印象，或是不明確該業(yè)務有什么作用。12%左右的客戶表示彩鈴加加是免費贈送的，到期因為收費取消該業(yè)務。〔山東〕46%左右的客戶表示對彩鈴加加感興趣，但是彩鈴加加設置方式不清楚，而且即使設置成功鈴音比較單調，沒有感情，大局部客戶不清楚12530網站上可以設置個性化的鈴音內容。呼叫中心2月份試運營地區(qū)業(yè)務開通月份資費個數收入湖南音樂盒2月35421626湖南音樂盒2月5300415020湖南音樂盒3月3254762湖南音樂盒3月512366180總計

235882月19日-28日湖南移動5元彩鈴音樂盒的營銷用戶咨詢、退訂、投訴情況來電數量內容咨詢（60-100）/天用戶當時沒接聽，詢問打電話目的退訂5沒什么用、彩鈴不流行投訴0

呼叫中心2月份試運營本錢項目費用基本開銷7443.68外呼話費3322人員工資11760.94人員提成2358.8總計24885.42實際營銷本錢：20973.22元搭建呼叫中心總投入后期需要增加設備：機房和辦公區(qū)空調搭建呼叫中心總投入--運營本錢水費、電費、物業(yè)費未交編號產品單價數量總價請款地點1純凈水8120960山東2寬帶月租150069000山東3CD碟片1.25060山東3A4打印紙20240山東4所有員工2月生日聚會112.11112.1山東5房租稅費566.5863399.48山東1房屋租金4167625002北京2話路10000110000北京小計

48573.58

搭建呼叫中心總投入—押金編號產品單價數量總價請款地點1純凈水水桶押金504200山東2寬帶設備押金5001500山東3呼叫中心活動經費100011000山東1房屋押金500015000北京2話路設備押金200012000北京小計

8700

搭建呼叫中心總投入請款地點支出請款額剩余山東38879.58460007120.42北京1957821957820總計234661.58

呼叫中心月運營本錢呼叫中心月運營成本項目支出費用(元)比例備注日常開銷8153.687.60%房屋、寬帶費、水電費人員成本68795.8064.13%轉正工資+出差費+離職補償金提成14577.5013.59%按成功量、成功率提成話費成本15746.2514.68%0.075元/分鐘總計107273.23

單座席日成本126.20

總成本/30個座席/28天工作方案有關事業(yè)部有關呼叫中心工作方案—事業(yè)部外包呼叫中心和公司呼叫中心的區(qū)別外包呼叫中心追求的是成功用戶數、以盈利為根本目的公司呼叫中心如何躲避風險如何降低投訴如何提高成功率和成功用戶數如何將留存用戶提升到最高如何去尋找外呼資源工作方案—事業(yè)部外包呼叫中心與公司呼叫中心相同點：盈利

單個座席日本錢固定了，如何將每天的成功用戶數最大化???分攤到每個成功用戶上的本錢降低!!!1個成功用戶1天的本錢=日單座席本錢/日成功用戶數參數有效量有效接觸量成功量投訴量號碼質量∨

∨

用戶來電號碼

∨∨∨腳本

∨∨話務員

∨∨班組長

∨∨工作方案—事業(yè)部

營銷日期21-28日21-28日增長運營商移動移動

營銷地區(qū)湖南吉首湖南吉首

營銷業(yè)務彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒

平均資費4.684.68

日電銷號碼總量82081820810日電銷號碼有效量42048508518803日有效接觸用戶量251333534710214日成功訂購用戶量342448141390日電銷號碼有效率51.23%62%10.72%日用戶有效接觸率59.77%70%10.23%日平均成功定購率13.62%13.62%0.00%日總計費次339834595111968日話費成本2548.733446.32897.59日座席成本10993.1410993.140日基本開銷1580.991580.990日話務員提成1617.301617.300日成本合計16740.1617637.75897.59結算前收入15796.7022530.656733.95利潤(943.45)4892.905836.36用戶號碼質量對成功用戶量影響到底有多大？工作方案—事業(yè)部

注：外呼總量=無效號碼量+有效號碼量無效號碼量=空號+停機+無聲+不在效勞區(qū)有效號碼量=有效接觸用戶量+無人接聽的用戶量

透傳〔模擬〕號碼

用戶來電號碼：可以任意透傳〔模擬〕主叫號碼建議使用用戶可以回撥的號碼，主要考慮用戶咨詢和投訴，防止用戶撥打10086投訴用戶來電號碼顯示“未知號碼〞，具體顯示內容與型號有關0531固話建議：在北京購置一號，放在客服中心

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務、詢問客戶意見、辦理業(yè)務、結束語。改變五局部中任何一處關鍵詞，成功率、成功量、投訴率、投訴量都會有變化。1、報首問語

A1:您好，我是彩鈴音樂盒呼叫中心的**號工作人員

A1:您好，我是北京全天通**號工作人員

A2:您好，我是山東移動公司**號工作人員

B1:為感謝您長期對我們業(yè)務的支持

B2:為感謝中國移動用戶長期支持

2、

介紹業(yè)務

A1:明確資費：您每月只〔僅〕需5元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A2:模糊資費：您只〔僅〕需5元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A3:不提資費：我們推出彩鈴音樂盒優(yōu)惠體驗效勞，可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A4:優(yōu)惠套餐：A1和A2中使用，本月我們正做優(yōu)惠活動，原價多少錢現價多少錢

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務、詢問客戶意見、辦理業(yè)務、結束語。

3、詢問客戶意見A1:請問您愿意辦理嗎？A2:我?guī)湍k理，可以嗎？A3:我?guī)湍_通，可以嗎？A4:我?guī)湍k理或開通，好嗎？A5:我?guī)湍k理或開通，好吧？A6:請您開通體驗一下，好嗎？A7:我現在幫您開通體驗一下，好嗎？A8:您注意接收一下就可以了，好嗎？A9:您注意接收一下就可以了，好吧？

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務、詢問客戶意見、辦理業(yè)務、結束語。

4、辦理業(yè)務主要是用戶的態(tài)度如何處理？A1:肯定的答復方式：“好〞，“可以〞A2:模糊的答復方式“恩〞，“哦〞，“啊〞

5、報結束語A1:感謝您的支持，祝您生活愉快,再見！A2:感謝您的支持，此業(yè)務5元〔每月〕,祝您生活愉快,再見！

工作方案—呼叫中心人員

工作方案—管理方法實施

一、試用期辦理方法第一個月為磨合期全部給予提成第二個月開始考核成功個數有三次低于平均值或三次達不到公司要求的最低標準，不帶薪參加公司的培訓，培訓周期待定。第三個月月底對試用期三個月考評，分星級，一星、二星、三星二、星級管理方法類似移動的分層分級三星級座席代表，可享受1、寬松腳本、較好營銷產品、地區(qū)2、提成高3、處分高三、質檢管理方法語音、語調、禮儀、營銷模式、訂購標準不符扣除工資四、呼叫中心綜合管理方法工作方案—收入

營銷業(yè)務彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒產品名稱主推費率235業(yè)務資費坐席數量111坐席人數日外呼總量425425425系統分配給坐席號碼數量日號碼有效量270270270可以聽到手機彩鈴的用戶數日有效接觸量190190190產生話費用戶數日成功訂購量474030同意定制用戶數日號碼有效率63.53%63.53%63.53%有銷量/總量日號碼有效接觸率70.37%70.37%70.37%有效接觸量/有銷量日成功定購率24.74%21.05%15.79%成功訂購用戶量/有效接觸量日總計費次24724726660秒為1個計費次，總計費次一般為接觸用戶量*（1.3-1.4）日話費成本18.5318.5319.95按0.075元/分鐘計算日座席工資80.9480.9480.94基本工資日座席提成11.7514.0016.502元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常開銷9.599.599.59房租+打印紙+CD光盤等日成本合計120.80123.05126.98話費+基本工資+提成+基本開銷每個成功用戶營銷成本2.573.084.23總成本/成功用戶數（有效號碼須保證在60%-70%）營銷收入94.00120.00150.00資費*成功用戶量*分成比例利潤-26.80-3.0523.02收入-成本2元將本錢降到最低、3元當月不虧本、5元當月有利潤

工作方案—目標

增加業(yè)務收入減少投訴降低外呼本錢因呼叫中心本錢領業(yè)部和公司