企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流概論

2第三章

物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理

3本章重點(diǎn)第一節(jié):物流服務(wù)管理

物流服務(wù)的內(nèi)涵,物流服務(wù)的特性重點(diǎn)掌握

物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn),物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性掌握

物流服務(wù)與成本的關(guān)系,確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟理解

企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系,物流增值服務(wù)的概念及內(nèi)容掌

第二節(jié):物流質(zhì)量管理

物流質(zhì)量的內(nèi)容,企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的概念及方法掌握

企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代物流質(zhì)量管理理解4一物流服務(wù)的內(nèi)涵1,站在貨主角度:物流客戶(hù)服務(wù)

2,站在專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的角度:物流企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的范疇,即物流商

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3,物流客戶(hù)服務(wù)的概念,最終目標(biāo),表現(xiàn)形式,衡量標(biāo)準(zhǔn),基本特點(diǎn),性能指標(biāo)

物流客戶(hù)服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對(duì)商品的利用可能性.

物流客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)形式主要為:首先,物流客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)為一種具體活動(dòng);其次,物流客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平;第三,物流客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念.

物流客戶(hù)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)通常有:庫(kù)存保有率,訂貨周期,配送率和商品完好率.

6物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn)主要有:產(chǎn)品可得性,運(yùn)作績(jī)效和服務(wù)的可靠性.產(chǎn)品的可得性要考慮缺貨頻率,滿(mǎn)足率和發(fā)出訂單的完成情況三個(gè)性能指標(biāo);運(yùn)作績(jī)效主要運(yùn)用運(yùn)作速度,持續(xù)性,靈活性和故障的補(bǔ)救等四個(gè)方面來(lái)衡量;服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了綜合特征,關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力,同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶(hù)提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息.除了貨物的可得性和運(yùn)作績(jī)效以外,服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征:完好無(wú)損的到貨,結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤,貨物準(zhǔn)確的運(yùn)抵目的地,到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求,企業(yè)是否有能力或是否愿意向客戶(hù)提供有關(guān)實(shí)際運(yùn)作以及訂購(gòu)貨物的準(zhǔn)確信息.

74,物流服務(wù)的特性

從屬性即時(shí)性,移動(dòng)性和分散性需求波動(dòng)性可替代性.83.1.3物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性體現(xiàn)

物流服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán);

(2)物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響;

(3)物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響;

(4)物流服務(wù)起著連接廠(chǎng)家,批發(fā)商和零售商的紐帶作用.91、物流服務(wù)與成本的關(guān)系

物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系.兩者之間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律.

2、物流服務(wù)與成本關(guān)系的四種類(lèi)型

(1)服務(wù)水平一定,成本降低;

(2)服務(wù)水平與成本同時(shí)上升;

(3)服務(wù)水平上升,成本一定;ˉ

(4)服務(wù)水平與成本同時(shí)下降

3.1.4物流服務(wù)水平的確定103.1.4物流服務(wù)水平的確定3、物流服務(wù)水平的確定步驟

第一步,對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查;

笫二步,顧客服務(wù)水平設(shè)定;

第三步,基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性試驗(yàn);

第四步,根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù);

第五步,反饋體系的建立;

第六步,業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià);

第七步,基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查;

第八步,標(biāo)準(zhǔn)的修正.

11動(dòng)態(tài)企業(yè)物流服務(wù)觀(guān)念

企業(yè)物流服務(wù)與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系

產(chǎn)品生命周期一般分為四個(gè)階段,即導(dǎo)入期,成長(zhǎng)期,成熟期和衰退期.

導(dǎo)人階段,需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù).

成長(zhǎng)階段,追求物流服務(wù)水平與物流服務(wù)成本之間的平衡.

成熟階段,要求物流服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性,提供獨(dú)特的增值服務(wù),確保向關(guān)鍵客戶(hù)提供特殊服務(wù).

衰退階段,企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù),同時(shí),當(dāng)產(chǎn)品萬(wàn)一被剔除時(shí)又不至于冒過(guò)多的風(fēng)險(xiǎn).

123.1.6增值物流服務(wù)1、增值服務(wù)的概念：增值服務(wù)是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng),使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過(guò)共同努力提高效益和效率.

2、物流企業(yè)提供增值服務(wù)的方向：物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個(gè)方向:一是沿供應(yīng)鏈“順流而下,即在制造商的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商;二是沿供應(yīng)鏈”逆流而上“,即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商.

3、物流企業(yè)增值服務(wù)的起點(diǎn)就是各種物流服務(wù)的基本功能.增值服務(wù)就是在基本功能的基礎(chǔ)上對(duì)貨主的服務(wù)需求細(xì)分再細(xì)分,對(duì)服務(wù)品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過(guò)程,也是對(duì)制造商的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作參與再參與的過(guò)程,也是學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)的過(guò)程.

133.2物流質(zhì)量管理

物流質(zhì)量管理述概物流質(zhì)量涵蓋了四個(gè)方面的內(nèi)容:

(1)商品的質(zhì)量保證及改善;

(2)物流工作質(zhì)量;

(3)物流工程質(zhì)量;

(4)物流服務(wù)質(zhì)量.

14企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)1、企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的涵義

企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)就是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益.在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)所2、企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的有效措施:

1)企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法.

2)企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法

3)企業(yè)物流跨部門(mén)過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)方法.

153、企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本途徑

(1)樹(shù)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想

①真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí).

②認(rèn)真做好物流服務(wù)過(guò)程的整體質(zhì)量管理

③整體考核企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平

(2)建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)

①計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望.

②強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量.

③實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況.

(3)加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管