電話外呼技巧

OutboundTele-sellingSkills

劉夏彬?qū)W大教育總部呼叫中心

Agenda議程電話外呼前的心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷概述電話營(yíng)銷禮儀電話外呼流程電話營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回顧外呼可以讓我們……主動(dòng)出擊，把握主導(dǎo)權(quán)，業(yè)績(jī)掌握在自己手中在熱線數(shù)量不變的情況下，有效的提升業(yè)績(jī)提升銷售能力，增強(qiáng)心理素質(zhì)，挑戰(zhàn)自我提高工作效率降低公司開(kāi)發(fā)新客戶成本……在電話外呼過(guò)程中,可能出現(xiàn)的情況

可能出現(xiàn)的情況沒(méi)接觸到目標(biāo)客戶未講明掛斷客戶不感興趣客戶無(wú)需求客戶提出疑問(wèn)，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……Agenda議程電話營(yíng)銷禮儀電話外呼流程電話營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回顧外呼前心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷概述外呼前的心理準(zhǔn)備面帶微笑，深呼吸，讓我身體舒暢，從容淡定家長(zhǎng)都是紙老虎，我知道他關(guān)心什么，我知道他的軟肋在哪里，很容易攻破“拒絕,掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料！這些不會(huì)讓我怎么樣？外呼前充分的準(zhǔn)備讓我更自信我很注重電話溝通禮儀，家長(zhǎng)會(huì)因此覺(jué)得我很專業(yè)我有高超的電話營(yíng)銷技巧，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如我是教育專家，和我溝通，可以給孩子帶來(lái)幫助我懼怕的所有問(wèn)題都已解決……電話營(yíng)銷的挑戰(zhàn)和解決方案Challenges挑戰(zhàn)

Solutions解決方案

客戶易掛機(jī)/易粗暴/易拒絕事先做好充分準(zhǔn)備，讓我們更有自信讓客戶先接受你的人，再接受你的產(chǎn)品/服務(wù)（聲音展現(xiàn)技巧）服務(wù)給客戶帶來(lái)什么好處(產(chǎn)品/服務(wù)的定位技巧，提起客戶興趣)客戶時(shí)間有限了解客戶的需求和顧慮，簡(jiǎn)潔生動(dòng)，擊中要害（提問(wèn)的技巧）檢查客戶是否有時(shí)間，并約定下次的時(shí)間看不到客戶肢體語(yǔ)言，不知道客戶在想什么了解客戶的反饋（核實(shí)的技巧）

仔細(xì)聆聽(tīng),有效提問(wèn)體會(huì)言外之意

客戶在電話中容易分心

核實(shí)客戶的反應(yīng)，是否跟上我們的節(jié)奏通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶，建立互動(dòng)的氛圍銷售人員無(wú)法識(shí)別客戶真實(shí)想法注意聆聽(tīng)

記筆記的習(xí)慣難建立信任度心自信，良好的心態(tài)你的聲音可以讓客戶聽(tīng)出誠(chéng)信（聲音展現(xiàn)技巧）言之確鑿，明確的表達(dá)（讓客戶感受到我們的專業(yè)度)Agenda議程電話外呼流程電話營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回顧電話營(yíng)銷禮儀電話營(yíng)銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語(yǔ)音：讓對(duì)方感到聲音甜美，通過(guò)同一句話的反復(fù)練習(xí)，尋找最適合自己，最悅耳的聲音，并將此聲音養(yǎng)成習(xí)慣，在工作中加以運(yùn)用。語(yǔ)調(diào)：使用上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語(yǔ)速，使自己與對(duì)方語(yǔ)速保持一致。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和，讓客戶充分感受到來(lái)自客服端的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語(yǔ)的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說(shuō)什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問(wèn)候語(yǔ)：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說(shuō)什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說(shuō)的是？“你沒(méi)明白我的意思”：不好意思，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問(wèn)題，無(wú)法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！開(kāi)動(dòng)腦筋：回憶我們聽(tīng)到過(guò)或自身有的不良用語(yǔ)有哪些？結(jié)束語(yǔ)。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對(duì)方先掛電話。直到聽(tīng)到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。Agenda議程電話營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回顧電話外呼流程電話營(yíng)銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷禮儀電話外呼流程

Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開(kāi)場(chǎng)白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧

CustomerMindset客戶決策流程

加速客戶決策流程＝第一通電話成功率＋面談的成功率

（舉例：對(duì)比請(qǐng)家教、報(bào)大班、小班、一對(duì)一）（假設(shè)聽(tīng)說(shuō)一對(duì)一好，找一對(duì)一學(xué)校老師咨詢，驗(yàn)證是否真得好）（經(jīng)上一環(huán)節(jié)溝通，發(fā)現(xiàn)確實(shí)比大班小班要好，決定選擇一對(duì)一）（對(duì)比同類機(jī)構(gòu)及提分方案等）Agenda議程電話營(yíng)銷流程現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回顧電話外呼技巧電話營(yíng)銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營(yíng)銷禮儀5大電話銷售技巧Ranktheseskills(1to5),with1beingyourgreateststrengthPresence/Voice聲音表現(xiàn)Questioning提問(wèn)Positioning定位Checking核實(shí)Listening聆聽(tīng)第1階段－開(kāi)場(chǎng)白

聲音表現(xiàn)簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠(chéng)意捕捉對(duì)方的語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽(tīng)少打斷客戶（客戶說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題）多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽(tīng)出客戶的潛臺(tái)詞，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，家長(zhǎng)感受得到面帶微笑（每人面前需要一面鏡子）聲音展現(xiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容問(wèn)候語(yǔ)公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問(wèn)客戶的時(shí)間詢問(wèn)客戶我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)第2階段–

鑒別客戶需求

Questioning提問(wèn)技巧Listening聆聽(tīng)技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售能力成正比Questionskills

提問(wèn)技巧鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶覺(jué)得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問(wèn)題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問(wèn)客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。一次一問(wèn)，避免問(wèn)題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆饕幻麅?yōu)秀的傾聽(tīng)者（只有當(dāng)你成為一個(gè)很好的傾聽(tīng)者時(shí)，你才能提出富有洞察力的問(wèn)題）最重要的信息尋根問(wèn)底或反問(wèn)避免出現(xiàn)的問(wèn)題1.問(wèn)題過(guò)于寬泛舉例：“您覺(jué)得孩子目前有什么問(wèn)題嗎？”很多家長(zhǎng)會(huì)回答：“沒(méi)什么問(wèn)題”，！如果想問(wèn)這類問(wèn)題，可以嘗試給家長(zhǎng)一個(gè)選擇，比如學(xué)習(xí)方法？學(xué)習(xí)習(xí)慣？或者學(xué)習(xí)興趣怎么樣？2.問(wèn)題太難舉例：“您覺(jué)得孩子學(xué)習(xí)不好主要原因是什么呢？”要為客戶設(shè)想好答案，切勿自己都想不出來(lái)，拿來(lái)問(wèn)家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)不知道如何作答。3.鑒別客戶需求階段，避免使用引導(dǎo)性的問(wèn)題

,引導(dǎo)性的問(wèn)題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開(kāi)車來(lái)得還是打車來(lái)的？”4、……提問(wèn)基本類型開(kāi)放式問(wèn)題:鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開(kāi)放性問(wèn)題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問(wèn)題：限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封閉式問(wèn)題：對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí),或會(huì)對(duì)我們最有用?舉例1、詢問(wèn)時(shí)間（封閉?。╅_(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過(guò)往輔導(dǎo)經(jīng)歷問(wèn)題：過(guò)往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開(kāi)放?。╅_(kāi)放：孩子之前都找過(guò)什么課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過(guò)課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合!多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題,少問(wèn)封閉式問(wèn)題!封閉式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。Listening聆聽(tīng)Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?為什么聆聽(tīng)在電話銷售中如此重要?為什么有效聆聽(tīng)是困難的認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度怎樣有效聆聽(tīng)NOTETAKING記筆記TONEOFCUSTOMERS客戶語(yǔ)氣BeObjective保持客觀，暫緩評(píng)價(jià)Checking核實(shí)理解，給出反饋NEONWORDS:DRILLDOWN尋根問(wèn)底聆聽(tīng)的技巧

認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是……要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)多用“明白”,“對(duì)”

,“我理解“

”您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧明確外呼的定位1、只為讓家長(zhǎng)上門2、上門&報(bào)名輔導(dǎo)一起談，借機(jī)會(huì)過(guò)濾非目標(biāo)客戶后者介紹產(chǎn)品的三步驟1、表示了解客戶的需求2、將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第4階段–

檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧Keepcustomerinvolved參與度核實(shí)Whathethinksismoreimportantthanwhatusay客戶想得一定比你說(shuō)得重要，適時(shí)聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法Sothatyoucannavigateandposition檢查定位準(zhǔn)確與否Moveyoutowardsclosing漏斗客戶的疑慮WhyCheck?為什么要核實(shí)Whentocheck?何時(shí)核實(shí)Afteransweringaquestionoranobjection回答一個(gè)問(wèn)題或打消一個(gè)疑慮后Afterpresentinganidea(positioning)

做完一番陳述后Aftertalkingforseveralminutes

滔滔不絕一段時(shí)間后Beforeyouclose

嘗試提出約訪后Silenceontheotherend

對(duì)方一直沉默第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧Stop抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

客戶異議產(chǎn)生的來(lái)源時(shí)間客戶正在忙動(dòng)機(jī)客戶不知道我們打電話的動(dòng)機(jī)（為什么要給他打電話）價(jià)值能夠給客戶帶來(lái)什么好處需求我們提供的服務(wù)和孩子的需求是否吻合價(jià)格客戶對(duì)價(jià)格的期望與我們的報(bào)價(jià)不符對(duì)比客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)更有好感其它……處理客戶疑義的錯(cuò)誤態(tài)度通常電話營(yíng)銷專員對(duì)待疑義的態(tài)度處理客戶疑義的正確態(tài)度解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽(tīng)并表達(dá)同理心第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn)/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求

注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來(lái)代替“你們我們”。表達(dá)同理心和確認(rèn)的