房地產(chǎn)集團(tuán)獨(dú)立項(xiàng)目公司售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.部門管理：全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常運(yùn)營，制定部門工作計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2.客戶關(guān)系維護(hù)：建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋，及時(shí)處理客戶投訴。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)符合公司要求，提升客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。5.數(shù)據(jù)分析：定期分析售后服務(wù)數(shù)據(jù)，評估服務(wù)效果，提出改進(jìn)建議，優(yōu)化服務(wù)流程。二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)1.客戶咨詢處理：接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)的各類問題，提供專業(yè)建議。2.問題跟蹤：對客戶提出的問題進(jìn)行記錄，跟蹤處理進(jìn)度，確保問題及時(shí)解決。3.服務(wù)記錄管理：維護(hù)客戶服務(wù)記錄，確保信息準(zhǔn)確、完整，便于后續(xù)查詢和分析。4.客戶回訪：定期對已完成服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集改進(jìn)意見。5.協(xié)助培訓(xùn)：協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行新員工培訓(xùn)，傳授服務(wù)技巧和公司政策。三、維修工程師崗位職責(zé)1.現(xiàn)場勘查：對客戶報(bào)修的房屋進(jìn)行現(xiàn)場勘查，了解問題情況，制定維修方案。2.維修實(shí)施：負(fù)責(zé)維修工作的實(shí)施，確保維修質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)完成維修任務(wù)。3.材料管理：負(fù)責(zé)維修所需材料的申請與管理，確保材料的及時(shí)供應(yīng)和合理使用。4.安全管理：在維修過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身及他人的安全。5.維修記錄：詳細(xì)記錄維修過程及結(jié)果，及時(shí)更新客戶服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)信息。四、客服助理崗位職責(zé)1.信息錄入：負(fù)責(zé)客戶信息的錄入與維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.文檔管理：整理和歸檔售后服務(wù)相關(guān)文檔，確保資料的完整性和可追溯性。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，提供相關(guān)報(bào)表支持決策。4.客戶溝通：協(xié)助處理客戶的日常咨詢，及時(shí)傳達(dá)客戶需求與反饋。5.活動組織：協(xié)助組織客戶回訪活動及客戶滿意度調(diào)查，提升客戶體驗(yàn)。五、質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)1.服務(wù)質(zhì)量檢查：定期對售后服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。2.客戶滿意度調(diào)查：開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，分析服務(wù)改進(jìn)方向。3.培訓(xùn)支持：為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和技能。4.流程優(yōu)化：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果，提出服務(wù)流程優(yōu)化建議，提升工作效率。5.報(bào)告撰寫：定期撰寫服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，向管理層匯報(bào)工作進(jìn)展及存在的問題。六、售后服務(wù)文員崗位職責(zé)1.日常事務(wù)處理：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常行政事務(wù)，協(xié)助部門經(jīng)理處理各類文書工作。2.會議記錄：參與部門會議，負(fù)責(zé)會議記錄，整理會議紀(jì)要并及時(shí)分發(fā)。3.客戶資料管理：維護(hù)客戶檔案，確?？蛻糍Y料的完整性和保密性。4.信息傳遞：及時(shí)傳遞部門內(nèi)部信息，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。5.協(xié)助協(xié)調(diào)：協(xié)助售后服務(wù)部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)，確保信息流暢。七、售后服務(wù)部的工作流程1.客戶報(bào)修：客戶通過電話、郵件或在線平臺提交報(bào)修請