“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材旅游情景英語(yǔ)課件制作：蔡慧（第二版）

旅游情景英語(yǔ)Unit9-3HandlingComplaints

旅游情景英語(yǔ)ContentsWarmingUp

LanguageFocusPracticeExtending

ConclusionReviewHomeworkUnit9-3

旅游情景英語(yǔ)Reviewrestaurant，atarestaurant，complain，dish，spoon,dirty,change,anything,else,anythingelseKeywordsandphrasesUnit9-3

旅游情景英語(yǔ)Review1.Whatarethereasonsofthefoodcomplaints?2.Howtoapologizetothetourists?Couldyousaythreeways?Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)Mainpoints1.(1)Slowservice.(2)Tableware.(3)Wrongdish.(4)Dirtyenvironment.(5)Slackserviceattitude.2.(1)I’msorrytohearthat;(2)I’mterrible/awfullysorry;(3)I'msorryaboutwhat'shappened.Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)DiscussionWordsandPhrasesUsefulExpressionsTheprocedureofhandlingcomplaintsUnit9-3

旅游情景英語(yǔ)WordsandPhrasescancellationofpartofitinerary壓縮行程lostpassport遺失護(hù)照trafficaccident交通事故beingsick患病受傷callingthefirstaidcenter電話給急救中心firstaidtechniques急救技術(shù)commendationnoise住宿噪音commendationclean住宿清潔Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)WordsandPhrasesfacilityproblem設(shè)備問題repairingequipment設(shè)備維修mechanicalproblem機(jī)械故障aircraftmaintenance飛機(jī)維修airtrafficcontrol空中管制lateforboarding登機(jī)遲到badweather惡劣的天氣Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)WordsandPhrasesslowservice服務(wù)速度慢tableware/?te?blwe?(r)/n.餐具wrongdish上錯(cuò)菜dirtyenvironment就餐環(huán)境差slackserviceattitude服務(wù)態(tài)度差Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)TheprocedureofhandlingcomplaintsUnit9-3Step1AnswerandListentoguests.e.g.What’sthematterwithyou?Step2Apologizeandshowempathy.I’mawfullysorry./I’mterriblysorry./I’msorrytohearthat.Idoapologizeforthat.Step3Reporttothemanagerifnecessary.Pleasewaitamoment.Iwillaskourmanagercometohererightnow.Step4Offersolutions.Whydon’tyou…?Isuggest…Step5Takesomemeasurestomakeupnegligence.Thatwouldbeonthehouse.…withourcompliments.Step6FollowupandcheckbackIwillreporttoourmanagerandreplytoyouwithintwodays.

旅游情景英語(yǔ)Notes:1.AnswerandListeningtoguests.詢問并傾聽。

注：遇到客人投訴，主動(dòng)詢問之后，首先要學(xué)會(huì)耐心傾聽游客投訴的內(nèi)容。在傾聽的過(guò)程中多使用理解性的言語(yǔ)，盡量站在游客的立場(chǎng)來(lái)處理。2.Apologizeandshowempathy道歉并安慰。注：不管事情對(duì)錯(cuò)，主動(dòng)表示抱歉，并及時(shí)撫慰游客的情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)3.Reporttothemanagerifnecessary

如有必要報(bào)告經(jīng)理。

注：在自己不能處理的情況之下，及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以體現(xiàn)對(duì)游客的尊重和對(duì)投訴的重視。4.Offersolutions提供解決辦法。注：及時(shí)提供方法來(lái)解決問題，并力求和游客的要求達(dá)成一致。Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)5.Takesomemeasurestomakeupnegligence

采取措施彌補(bǔ)過(guò)失。

注：當(dāng)場(chǎng)采取有效措施，盡力彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致客人的誤解或憤怒。如有必要可以贈(zèng)送鮮花、水果等禮物或者給予一定價(jià)格的折扣。6.Followupandcheckback跟進(jìn)并核實(shí)。

注：?jiǎn)栴}得到有效的解決之后，跟進(jìn)結(jié)果并核實(shí)，有必要進(jìn)行存檔處理，以避免下一次同樣問題的投訴。Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)ImitativewritingAccordingtothetextandconversations

towriteadialogueaboutacomplaintabouttheroomnotbeingcleaned.PracticeTaskOne:Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)Actouttheplaywithyourpartner.Youarealocalguide,isgoingtodealwithcomplainingabouttheroomnotcleaned.TaskTwo:Role-play

Unit9-3

旅游情景英語(yǔ)Discussion:Discusstheworkprocedureoftakingtouriststotheairportbusfortourguide.ExtendingUnit9-3

旅游情景英語(yǔ)ConclusionwordsUsefulExpressionsofcomplaintsaboutcleanrooms

LanguagepointsinTasksAfarew