山水文園

保潔管理手冊(cè)

目錄

一、保潔部工作范圍

二、保潔部工作目標(biāo)

三、保潔崗位圖

四、保潔部崗位職責(zé)

五、保潔部工作程序

六、保潔部服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)

七、保潔員工行為規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容

八、應(yīng)急處理培訓(xùn)內(nèi)容

九、保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

十、保潔部規(guī)章制度

十一、保潔部獎(jiǎng)懲

十二、保潔人員薪金及加班

十三、保潔工作領(lǐng)班主管日、周、月檢表

十四、保潔員工入室清潔表

十五、垃圾清運(yùn)檢查表及外判合同樣本

十六、化糞池清理合同樣本

十七、殺蟲(chóng)與防疫處理

十八、日常工具設(shè)備及消耗品

一保潔工作范圍

1.對(duì)小區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施，公共區(qū)域及道路做口常保潔工作。

2.做好在惡劣天氣下公共區(qū)域及道路的清潔工作。

3.配合有關(guān)部門(mén)，做好小區(qū)門(mén)前三包的環(huán)衛(wèi)工作。

4.每口上午、下午各完成一次業(yè)主生活垃圾的清運(yùn)工作及其它工作區(qū)的生活垃圾清

運(yùn)。

5.按時(shí)做好滅鼠滅蟲(chóng)的工作，

6.為業(yè)主提供有償保潔服務(wù)，

7.對(duì)入住前的別里進(jìn)行開(kāi)荒清潔工作。

8.對(duì)空置房的房間進(jìn)行定期的保潔工作。

9.對(duì)樣板間進(jìn)行保潔及清潔工作。

10.每天為各部室進(jìn)行清潔工作。

11.監(jiān)督垃圾清運(yùn)。

12.監(jiān)督化糞池清理。

二工作目標(biāo)

通過(guò)我們的努力，給山水文園的業(yè)主提供一個(gè)清新、潔凈、秀雅、優(yōu)美的家居環(huán)

境，同時(shí)配合其它部門(mén)，做好各項(xiàng)清潔工作，以提高物業(yè)公司的整體質(zhì)量，共同將山

水文園建設(shè)成“至尊、至顯、盡善、盡美”的星級(jí)居住社區(qū)。

四保潔部崗位職責(zé)

1.經(jīng)理職責(zé)

1.在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)樓宇的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造最佳

的居住、辦公、購(gòu)物環(huán)境。

2.負(fù)責(zé)制定每年度費(fèi)用預(yù)算，做好支出控制。

3.負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并予以安排實(shí)施，評(píng)估效果。

4.負(fù)責(zé)制定清潔工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與程序。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

6.負(fù)責(zé)定期安排檢查、衛(wèi)生、消殺等工作，評(píng)定工作情況。

7.定期巡視樓宇檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)，消除臟、亂、差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)保潔

員的工作。

8.負(fù)責(zé)進(jìn)行清潔工作量化考核，定期公布結(jié)果，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)。

9.對(duì)保潔工作實(shí)行分區(qū)劃與包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確，

檢杳考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格細(xì)致。

10.根據(jù)實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)整組合保潔崗位，提出對(duì)不合格員工的處理意見(jiàn)。

11.負(fù)責(zé)對(duì)新聘員工的資格審核并實(shí)施培訓(xùn)。

12.嚴(yán)格執(zhí)行檢查、考核制度，并與效益掛勾。

完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

2.主管職責(zé)

1.在保潔部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)，消除臟、亂、差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督

導(dǎo)保潔員的工作。

2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商廈進(jìn)行清潔工作量化考核，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)。

3.對(duì)清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，作到員工之間任務(wù)劃定清楚、責(zé)任分明。

4.根據(jù)保潔工作的實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)整組合清潔崗位，提出對(duì)不合格員工的處理意見(jiàn)。

5.組織實(shí)施保潔部員工培訓(xùn)，檢查評(píng)估培訓(xùn)效果。

每周對(duì)保潔工作進(jìn)行2次檢查，做好記錄，每月進(jìn)行評(píng)檢，不斷改進(jìn)工作，提高保潔

服務(wù)質(zhì)量。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

3.樣板間及辦公室保潔員崗位職責(zé)

（1）積極配合領(lǐng)班的管理，做好所須清潔工作。

（2）及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告所清潔房間需要維修的事項(xiàng)。

（3）室內(nèi)清潔人員應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)工作。

（4）每日定時(shí)清潔公司各辦公室及樣板間。

4.外圍清潔員

（1）按時(shí)清掃園區(qū)內(nèi)、外道路及公共區(qū)域，做到每天清掃四次，并隨時(shí)保潔。

（2）清潔員每日早晨定時(shí)上門(mén)收集住戶(hù)的生活垃圾，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，做到日產(chǎn)日清。

（3）每日對(duì)小區(qū)內(nèi)外的公用設(shè)施進(jìn)行清潔。

（4）對(duì)園區(qū)內(nèi)所須清潔房間的外窗,、地毯及燈飾進(jìn)行清潔。

（5）外圍保潔人員須向領(lǐng)班匯報(bào)在工作期間發(fā)生的任何情況。

（6）外圍保潔人員應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)清潔工作。

五保潔部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.外圍工作程序及人員安排

(1)6：30外圍清潔員開(kāi)始清掃園區(qū)內(nèi)道路及清運(yùn)住戶(hù)的生活垃圾。

(2)9：00擦拭園區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，并做好隨時(shí)清潔。

(3)11：00清掃園區(qū)路面衛(wèi)生。

(4)13：30清掃園區(qū)路面及清運(yùn)公共區(qū)域的生活垃圾。

(5)14：30擦拭園區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，并做隨時(shí)清潔。

(6)17：00清掃園區(qū)路面及清運(yùn)業(yè)主的生活垃圾。

(7)17：00——19：30總體巡視園區(qū)衛(wèi)生情況。

2.外圍工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)清掃戶(hù)外地面、馬路、停車(chē)場(chǎng)、綠化地等公共區(qū)域，隨時(shí)保持別墅各公共場(chǎng)所的

衛(wèi)生，并做到無(wú)紙屑、煙頭、痰跡、污跡。

(2)收集垃圾時(shí)須將住戶(hù)家的垃圾桶清潔干凈，做到無(wú)污點(diǎn)，無(wú)異味。

(3)每日對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行擦塵工作，如兒童游樂(lè)場(chǎng)、指示標(biāo)牌、公共休息長(zhǎng)椅及公共

果皮箱、車(chē)棚等，做到無(wú)塵土，無(wú)污跡，并且發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)報(bào)修。

(4)冬季雪后時(shí)清掃路面并灑鹽水，并確保車(chē)輛的安全通行，夏季每日對(duì)園區(qū)內(nèi)、外

道路進(jìn)行泗水工作，使園區(qū)內(nèi)的空氣濕潤(rùn)、清爽，同時(shí)也對(duì)道路進(jìn)行消洗。

(5)發(fā)現(xiàn)破壞公共設(shè)施者及可疑人員，應(yīng)及時(shí)通知管理部對(duì)其進(jìn)行處理。

3.辦公清潔工作程序

(1)8：00開(kāi)門(mén)打掃各辦公室衛(wèi)生，打掃房間順序?yàn)閺淖蟮接?，從上到下，倒垃圾?/p>

擦塵檢查設(shè)備、清理地面、鎖門(mén)。

(2)8：45消理衛(wèi)生間：順序?yàn)樗⒈愠?、清理洗手池、墻面、地面、倒垃圾?/p>

(3)9：30樓道地面及滅火器材，樓梯扶手，公共設(shè)備。

(4)10：30擦第二遍地面。

(5)13：00擦第三遍地面、打掃衛(wèi)生間。

(6)加細(xì)各項(xiàng)衛(wèi)生。

(7)15：30第二次打掃衛(wèi)生問(wèn)。

(8)16：00清掃第四次地面及各辦公室垃圾及公共垃圾。

4..辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)衛(wèi)生間內(nèi)所有地面，墻面無(wú)污點(diǎn)、無(wú)膠點(diǎn)、水泥斑點(diǎn)、浮土、毛發(fā)。

(2)瓷器亮潔無(wú)銹斑。

(3)鏡子潔凈，無(wú)指痕、斑點(diǎn)、水跡。

(4)臺(tái)面干凈無(wú)浮土、水跡，

(5)電鍍水龍頭均要拋光。

(6)門(mén)窗干凈明亮，無(wú)污跡，無(wú)塵土。

(7)辦公室內(nèi)玻璃無(wú)斑點(diǎn)、花跡。

(8)窗軌道無(wú)碎渣，漆點(diǎn)。

(9)窗臺(tái)內(nèi)外、干凈無(wú)水跡斑點(diǎn)、外窗臺(tái)無(wú)浮土，內(nèi)窗臺(tái)要干凈、無(wú)漆點(diǎn)。

(10)地毯無(wú)足跡和油點(diǎn)。

(11)各類(lèi)家私均應(yīng)上蠟拋光。

(12)門(mén)及框要干凈，無(wú)污跡。

(13)走廊扶手要擦干凈，無(wú)雜跡、漆點(diǎn)、浮土。

(14)地面無(wú)塵土、污跡及雜物。

(15)滅火器公共設(shè)備無(wú)塵土及雜物。

5.樣板間清潔工作程序

(1)7：50準(zhǔn)備工具，8：0C進(jìn)入房間。

(2)先從一層開(kāi)始清潔，順序?yàn)楦鞣块g從左到右，從上到下。

(3)10：00前打掃完一遍衛(wèi)生，以便客戶(hù)看房。

(4)10：00以后加細(xì)各地點(diǎn)衛(wèi)生。

6.樣板間清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)衛(wèi)生間內(nèi)所有地面，墻面無(wú)漆點(diǎn)、膠點(diǎn)、水泥斑點(diǎn)、浮土、毛發(fā)。

(2)瓷器光殼無(wú)銹斑。

(3)鏡子潔凈無(wú)浮土、水跡，

(4)臺(tái)面干凈無(wú)浮土、水跡，

(5)電鍍水龍頭、毛巾?xiàng)U均要拋光。

(6)門(mén)窗干凈明亮，無(wú)污跡，無(wú)塵土。

(7)房間玻璃無(wú)斑點(diǎn)、花跡，

(8)窗軌無(wú)碎渣、漆點(diǎn)。

(9)窗臺(tái)內(nèi)外干凈無(wú)水跡斑點(diǎn)，外窗臺(tái)無(wú)浮土，內(nèi)窗臺(tái)要干凈，無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)花斑、手

印。

(10)地毯無(wú)足跡和油點(diǎn)。

(11)扶手要干凈、無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)污跡。

(12)床上物品擺放整齊干凈、無(wú)浮土。

(13)各類(lèi)家具擺放到位，定期上蠟。

(14)地下室地面無(wú)水泥、漆斑、無(wú)雜物、垃圾。

(15)地腳線(xiàn)干凈光亮無(wú)浮土、漆點(diǎn)。

(16)各類(lèi)門(mén)、窗簾盒，房頂均應(yīng)無(wú)土、無(wú)蛛網(wǎng)。

(17)后陽(yáng)光房頂無(wú)雜物及落葉。

(18)別墅周邊草坪無(wú)雜物、無(wú)廢紙。

六、保潔服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)是公司清潔服務(wù)工作的唯一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)

準(zhǔn)，適用于公司工作質(zhì)量保證、檢查、檢驗(yàn)的全過(guò)程及結(jié)果評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了統(tǒng)一公司質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)，管理好企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客

的要求，體現(xiàn)公司的形象。

2.管理內(nèi)容

2.1衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)

室內(nèi)干凈整潔，空氣清新芳香，無(wú)異味。地面干凈明亮，無(wú)毛發(fā)、污漬、腳印、

垃圾。鏡面、臺(tái)面、面盆干凈明亮，無(wú)污跡、污潰及塵土。鏡面干凈，無(wú)污跡、污

水印、手腳印及塵土。衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，功能正常。各類(lèi)用品、消耗品

補(bǔ)充齊備。小便器、坐便器內(nèi)刷洗消毒干凈，無(wú)污跡、毛發(fā)、尿漬、糞便跡等；垃

圾簍內(nèi)垃圾袋及時(shí)更換，小便器、坐便器、面盆、管道暢通無(wú)堵塞。衛(wèi)生間的天花

板干凈無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。電鍍器件光亮干凈，無(wú)污跡、手印、水印及灰塵。

2.2辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)

干凈整齊空氣清新無(wú)異味。辦公室具擺放整齊，桌面、臺(tái)面、隔板、文件柜上

下無(wú)灰塵、污漬。電話(huà)外殼干凈無(wú)污跡，辦公室天花板、空調(diào)出風(fēng)口、頂燈干凈明

亮無(wú)灰塵，墻壁玻璃門(mén)窗面、框干凈無(wú)灰塵，垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，桶體干凈，地面地

毯干凈無(wú)污跡。

2.3走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)

整潔明亮無(wú)異味。天花板、空調(diào)出風(fēng)口、頂燈干凈無(wú)灰塵。墻面干凈無(wú)污跡，

宣傳欄明亮無(wú)手印、污漬。走廊內(nèi)飲水機(jī)潔凈無(wú)水跡、水漬。消防栓內(nèi)外無(wú)塵土、

手印、污跡。走廊門(mén)窗玻璃、扶手、踢腳板清沽無(wú)塵土無(wú)污跡。地面明亮無(wú)垃圾無(wú)

污跡，垃圾桶內(nèi)外干凈無(wú)污漬。

2.4設(shè)備間清潔標(biāo)準(zhǔn)

整體干凈無(wú)灰塵，管道潔凈無(wú)塵土，機(jī)器設(shè)備外表干凈無(wú)塵、無(wú)污漬。機(jī)器下

部干凈無(wú)油污、水跡，地面干凈明亮無(wú)塵土、無(wú)垃圾。

2.5地毯清潔標(biāo)準(zhǔn)

整潔干凈無(wú)垃圾紙屑，地毯表面無(wú)污漬、油漬及霉點(diǎn)無(wú)異常氣味。

2.6電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)

電梯廳（間）整潔干凈明亮，地面無(wú)污跡、無(wú)垃圾、無(wú)紙屑，地毯干凈松軟，

無(wú)塵土、污漬，電梯箱內(nèi)四座及電梯內(nèi)外（不銹鋼或木灰）干凈明亮，無(wú)手腳印跡、

無(wú)污漬、膠漬、油漬，電梯箱內(nèi)頂部燈飾及風(fēng)扇、通風(fēng)口清潔明亮，操作按鍵盤(pán)無(wú)

塵土、污跡及手印，電梯內(nèi)裝飾物件明亮干凈無(wú)塵，電梯內(nèi)空氣芳香，電梯踏板槽

內(nèi)無(wú)塵土。

2.7玻璃窗清潔標(biāo)準(zhǔn)

玻璃光亮清潔，無(wú)污點(diǎn)、污跡、手印等，邊框、凹槽等無(wú)塵、無(wú)污跡、污漬，

窗臺(tái)等明亮干凈、清潔無(wú)塵。

2.8外墻及玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)

墻面整體外觀(guān)干凈整潔無(wú)灰塵、污漬及水印、水銹跡，墻面上的標(biāo)識(shí)明亮干

凈。

2.9大廳清潔標(biāo)準(zhǔn)

大堂墻面、地面清潔光亮，無(wú)塵土、腳印、污跡、水印、垃圾雜物等，展示柜

等干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、手印，前臺(tái)擦拭清潔光亮，物品擺放整齊有序，玻璃干凈明

亮，邊框無(wú)塵、無(wú)污漬。沙發(fā)坐椅無(wú)灰塵、污跡等，茶幾擦拭清潔無(wú)塵，煙缸等物

品均干凈明亮。展板、宣傳畫(huà)頁(yè)清潔無(wú)塵，擺掛整齊。

2.10會(huì)議室清潔標(biāo)準(zhǔn)

地面干凈無(wú)垃圾、雜物等，地毯區(qū)域保持無(wú)雜物、紙屑、污跡、水印、腳印等,

會(huì)議桌椅、設(shè)施設(shè)備干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、手卬、墻面無(wú)污跡、手腳印等，垃圾簍內(nèi)

無(wú)垃圾積存，煙缸內(nèi)無(wú)煙灰、雜物，插座表面干凈無(wú)污跡、污漬、手印等，空氣清

新怡人。

2.11天花板/管道/燈箱清潔標(biāo)準(zhǔn)

天花板無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡；管道表面無(wú)塵、無(wú)污跡；燈箱表面無(wú)塵、無(wú)

手印、無(wú)污跡等。

2.12樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)

樓梯平面及立面一致干凈清潔，無(wú)污跡、水印、塵土等，接縫處不得存有淤泥、

油漬，須打蠟的樓梯樓道面平整光亮美觀(guān)。扶手及欄桿上下干凈無(wú)塵。

2.13垃圾傾倒操作程序

辦公區(qū)、公共樓道、衛(wèi)生間的垃圾必須隨時(shí)檢查，凡超過(guò)3/4處的垃圾必須進(jìn)行傾倒。

經(jīng)理辦公室、獨(dú)立辦公室、老板室的垃圾根據(jù)實(shí)際情況每日定時(shí)進(jìn)房間進(jìn)行收集傾倒。

會(huì)議室垃圾在會(huì)前及會(huì)后必笈保證簍內(nèi)無(wú)任何垃圾雜物。

A待人接物十種方法

1.范圍

本方法規(guī)定了服務(wù)員在與顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事及日常人際關(guān)系交往過(guò)程中的十種方法,

有利于與別人的溝通，增進(jìn)與顧問(wèn)的協(xié)調(diào)及友誼。

2.管理內(nèi)容

2.1多與顧問(wèn)接觸，因?yàn)槿巳硕枷矚g受到別人的重視；

2.2經(jīng)常保持微笑，注意自己的言行；

2.3直接稱(chēng)呼別人姓名時(shí)后面一定要加以對(duì)方的職稱(chēng)，或冠以先生、女士、小姐等

等；

2.4要以友善的態(tài)度對(duì)待別人，這樣才能交到友善的朋友；

2.5與別人談話(huà)及交往時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇真誠(chéng)；

2.6多關(guān)心你的同事及顧問(wèn)；

2.7多贊許別人，不要在背后議論別人；

2.8多為別人著想，牢記知己知彼；

2.9隨時(shí)隨地助人為樂(lè)；

2.10虛心接受別人意見(jiàn)，給別人留下最佳印象。

＞樓梯清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)樓梯的清潔工作

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

水桶、手刷、掃帚、墩布、榨水車(chē)、抹布、全能清潔劑

2.2清潔程序

2.2.1放置清潔進(jìn)行中告示牌在所需清潔的樓道進(jìn)出口處。

2.2.2將配比好的清潔劑均勻地涂在各級(jí)臺(tái)階上，使其在池面上停留3-5分鐘后，使

用手刷進(jìn)行刷洗

2.2.3用掃帚將樓梯從上自下逐級(jí)從左自右清掃干凈，用簸箕將垃圾收集傾倒。

2.2.4用墩布墩擦地面，每隔三級(jí)左右應(yīng)及時(shí)在水車(chē)中將墩布洗干凈。

2.2.5用抹布擦拭扶手及欄檸，清除塵土及污跡。

2.2.6不銹鋼扶手在擦拭干燥后，用噴用不銹鋼拋光劑干凈的干抹布擦拭扶手，達(dá)到

拋光光亮的效果。

＞玻璃窗清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)玻璃的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

玻璃刮子、涂水器、甘縮桿、海綿、鏟刀、抹布、水桶、鋁合金梯子、玻璃清

潔劑、128萬(wàn)能去漬劑

2.2清潔程序

2.2.1將專(zhuān)用大抹布沿玻璃鋪墊在將要清潔的玻璃窗臺(tái)上.

2.2.2將玻璃清潔劑根據(jù)玻璃的臟污程序稀釋好，從玻璃門(mén)窗的最上端起均勻地涂抹

在玻璃上。

2.2.3用玻璃刮子從上自下按順序，將玻璃上的污水刮凈。

2.2.4用抹布擦拭窗臺(tái)及邊框、凹槽等處。

將整體檢查一遍，用鏟刀將坂璃上未除去的細(xì)小污點(diǎn)鏟除干凈，并用干布擦亮拋光。

＞辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)辦公室的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

A.清潔工具盒、水桶、白潔布、抹布、掃帚、簸箕、清潔劑噴壺、手刷

B.垃圾袋、吸塵器、沙發(fā)坐椅清洗機(jī)、墩布、墩布車(chē)

C.全能清潔劑、去漬劑、消毒酒精、家具蠟、空氣清新劑、衛(wèi)生棉

2.2清潔程序

2.2.1傾倒垃圾，更換垃圾袋，定期清洗垃圾桶。

2.2.2家具、坐椅、文件柜由里向外、自上而下擦塵。

2.2.3電話(huà)擦塵消毒去污。

2.2.4墻面、天花板空調(diào)出風(fēng)口、頂燈定期清潔。

2.2.5隔板、門(mén)、門(mén)框、玻璃清潔擦塵。

2.2.6地面去漬、清掃、墩擦，地毯吸塵、去漬。

2.2.7將家具坐椅擺放整齊。

2.2.8根據(jù)客人要求噴泗空氣清新劑。

2.2.9地面打蠟或地毯清洗、隔板沙發(fā)坐椅清洗須按計(jì)劃并事先與客人協(xié)商同意后,

在不影響客人工作的情況下利用節(jié)假日按程序進(jìn)行。

2.2.10填寫(xiě)清潔工作報(bào)告并登記進(jìn)出時(shí)間。

＞電梯清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)電梯工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

清潔工具盒、清潔抹方、掃帚、簸箕、墩布、墩布車(chē)、吸塵器、鋁合金梯子、

手?刷、酒精、128萬(wàn)能去漬劑、全能清潔劑、玻璃清潔劑、不銹鋼清潔劑、家具

蠟、免拋光面蠟

2.2消潔程序

2.2.1清潔工作開(kāi)始前將電梯固定在無(wú)人的區(qū)域，并放置明顯標(biāo)志以提醒客人該部電

梯正在進(jìn)行清潔工作，暫停使用。

2.2.2清潔員使用吸塵器及鋁合金梯子將轎廂頂部風(fēng)樓及燈箱清潔干凈。

2.2.3使用清潔抹布的頂部燈箱、風(fēng)口進(jìn)行擦塵拋光。

2.2.4用清潔抹布擦拭清潔電梯四壁及電梯門(mén)內(nèi)外，自上而下井將所有污漬清除干凈

后根據(jù)電梯內(nèi)不同材質(zhì)逐類(lèi)進(jìn)行上蠟拋光。

2.2.5木質(zhì)裝飾轎箱可用家具蠟、上光蠟。不銹鋼質(zhì)轎箱可用不銹鋼光亮均勻涂抹并

進(jìn)行拋光或針對(duì)長(zhǎng)期保養(yǎng)，將轎箱內(nèi)壁用免拋光蠟進(jìn)行封閉打蠟（打蠟前務(wù)必

將轎箱內(nèi)壁清潔干凈）打蠟時(shí)應(yīng)橫向進(jìn)行均勻涂抹，注意流平以保持蠟面的整

體效果。對(duì)于電鍍、鍍鈦內(nèi)壁式裝飾則使用調(diào)配均勻的玻璃清潔劑均勻的噴在

箱體上面用抹布擦拭消潔，然后用柔軟干抹布對(duì)清潔過(guò)的區(qū)域進(jìn)行拋光。

2.2.6將電梯內(nèi)外垃圾、紙屑收集清潔干凈后對(duì)電梯內(nèi)地毯吸塵，如電梯內(nèi)地面為硬

質(zhì)地面則根據(jù)需要清掃、墩地、打蠟、拋光保養(yǎng)。

2.2.7把電梯門(mén)槽內(nèi)污物、塵土用手刷清除并徹底吸塵。

2.2.8用衛(wèi)生消毒酒精及衛(wèi)生棉對(duì)電梯內(nèi)指示鍵盤(pán)進(jìn)行擦拭消毒。

2.2.9根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更換電梯內(nèi)地毯（按星期日期進(jìn)行更換）。

2.2.10將更換下的地毯吸塵去污后清洗干凈，干燥后存放在指定地點(diǎn)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。

＞設(shè)備間清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)設(shè)備間的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

A.清潔工具車(chē)、墩布車(chē)、墩布、塵推、水桶、清潔抹布、百潔布、掃帚簸箕

B.全能清潔劑、強(qiáng)力除油劑、牽塵劑、垃圾袋、膠皮手套

C.液壓升降梯、肩背吸塵器、吸塵器

2.2清潔程序

2.2.1準(zhǔn)備好清潔工具更換防砸鞋、佩戴耳塞進(jìn)入設(shè)備間開(kāi)始工作。

2.2.2由里向外從最遠(yuǎn)端開(kāi)始清掃地面，將垃圾收集到垃圾袋。

2.2.3放置小心地滑牌，分區(qū)分段進(jìn)行墩地清潔。

2.2.4用液壓升降機(jī)及吸塵器將管道、空調(diào)出風(fēng)口、機(jī)器設(shè)備頂部灰塵消吸干凈，并

用抹布擦拭干凈。

2.2.5機(jī)器設(shè)備清潔擦塵需在廠(chǎng)務(wù)部工程師的指導(dǎo)下進(jìn)行。

2.2.6清潔機(jī)器設(shè)備下面邊角處的油漬、污漬。

2.2.7日常清潔保養(yǎng)地面用塵推推塵。

2.2.8每周對(duì)地面進(jìn)行清洗除污，清洗工作須按計(jì)劃、程序分區(qū)分塊進(jìn)行。

2.2.9在清潔過(guò)程中注意檢查設(shè)施設(shè)備的情況如遇漏水、漏電、漏氣及特殊聲響時(shí)應(yīng)

及時(shí)上報(bào)廠(chǎng)務(wù)部處理。

2.2.10及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)并加強(qiáng)施工區(qū)域的清潔維護(hù)工作，

2.2.11設(shè)備間的墻壁定期進(jìn)行吸塵、去污、清潔。

＞衛(wèi)生間清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)衛(wèi)生間的清潔作業(yè)。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

A.衛(wèi)生間工具盒、恭桶刷、面盆刷、百潔布、清潔抹布、清潔劑噴壺、膠皮手套、

玻璃刮、衛(wèi)生間清潔告示牌、墩布清潔車(chē)、鏟刀

B.恭桶、小便池清潔劑（潔廁劑）、全能清潔劑，洗手護(hù)膚液，空氣消閑劑

C.衛(wèi)生紙、擦手紙、垃圾袋、芳香球

D.吸塵吸水機(jī)、管道疏通機(jī)

2.2清潔程序

2.2.1將衛(wèi)生間清潔告示牌放置在將要清潔的衛(wèi)生間門(mén)口，以示客人衛(wèi)生間正在清掃。

2.2.2把衛(wèi)生間門(mén)關(guān)好，準(zhǔn)備進(jìn)行清潔工作。

2.2.3清掃地面，并將臺(tái)面、地面上的垃圾收入大垃圾袋，

2.2.4清潔小便池、坐便器，先將其逐一沖水后，用專(zhuān)用潔廁劑沿池壁倒入池內(nèi)，進(jìn)

行消毒并做消刷前準(zhǔn)備。

2.2.5用百潔布、全能水、干凈抹布將墻面、隔板、門(mén)內(nèi)外擦洗干凈。

2.2.6用恭桶刷將便池內(nèi)外刷洗干凈，并用專(zhuān)用抹布將小便池、坐便器外圍擦干。

將面盆用水沖洗后，帶上膠皮手套，用適量的全能清潔劑、面盆刷及百潔布清

洗面盆、臺(tái)面，并將鏡子用玻璃刮刮干凈后，用專(zhuān)用的抹布將臺(tái)面、面盆、水

龍頭、皂盒擦干凈并拋亮。

2.2.7傾倒垃圾更換垃圾袋，并檢查清掃天花板、空調(diào)出風(fēng)口上的灰塵及蜘蛛網(wǎng)等。

2.2.8補(bǔ)充衛(wèi)生間的消耗品，如手紙、擦手紙、洗手液、除臭球及噴香器內(nèi)香水，噴

灑衛(wèi)生間空氣清新劑。

2.2.9將地面邊角、小便池、坐便器、臺(tái)面下清理干凈后，用清潔墩布墩擦地面，由

里向外，全部清潔干凈。

2.2.10填寫(xiě)衛(wèi)生間消潔工作單，做好最后的檢查工作。收拾整理好所有清潔用具及消

潔告示牌、清潔工作完畢。

2.3注意事項(xiàng)

2.3.1檢查衛(wèi)生間內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或異常情況，應(yīng)立即報(bào)告主管

經(jīng)理，并登記備案。

2.3.2重點(diǎn)檢查小便池、坐便器、下水管，一旦發(fā)現(xiàn)堵塞，應(yīng)立即將其封閉并在顯著

位置貼上告示，嚴(yán)禁使用。及時(shí)上報(bào)并配合疏通人員進(jìn)行疏通后的清潔工作。

2.3.3檢查全部電器如干手器、電燈、電子噴香器，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)報(bào)修。

2.3.4由于個(gè)人衛(wèi)生安全原因在清潔過(guò)程中必須帶膠皮手套。

2.3.5清潔抹布必須嚴(yán)格分類(lèi)使用，分類(lèi)放置，絕對(duì)不可混淆。

2.3.6地面、小便器、坐便器必須干凈干燥，鏡面墻面清洗后必須用抹布抹干。

2.3.7衛(wèi)生間各類(lèi)用品補(bǔ)充齊備，手紙擦手紙更換后必須鎖好。

2.3.8衛(wèi)生間天花板每周徹底消潔一次，地面每周清洗打螭，每日夜間拋光保養(yǎng)。

2.3.9衛(wèi)生間內(nèi)撿拾到的任何物品，需馬上報(bào)告主管并上交保潔部備案。

2.3.10衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)任何可疑物品或人員應(yīng)立即報(bào)告主管經(jīng)理。

＞走廊清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)走廊清潔工作,

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

A.清潔工具盒、清潔抹布、百潔布、水桶、玻璃刮、墩布、墩布車(chē)、塵推

B.全能清潔、去漬劑、牽塵劑、垃圾袋、告示牌、掃帚、簸箕

C.拋光機(jī)、鋁合金梯子

2.2消潔程序

2.2.1從走廊最起端開(kāi)始分段清掃地面并將灰塵及時(shí)收集。

2.2.2傾倒清運(yùn)走廊內(nèi)全部垃圾，檢查清潔垃圾桶并更換垃圾袋。

2.2.3放置清潔工作進(jìn)行中及地面潮濕告示牌分段墩地，留出足量空間供行人通過(guò)待

地面徹底干燥后，方可將告示牌撤走。

2.2.4地面拋光分段進(jìn)行，使用就近墻面插座，避免電源線(xiàn)的拖拉影響客人正常行走。

2.2.5拋光后用已噴過(guò)牽塵劑的干凈塵推對(duì)走廓分段進(jìn)行推塵工作。平均每三十分鐘

一次，人流帚大的地區(qū)應(yīng)增加頻率。

2.2.6清潔擦拭走廓兩側(cè)宣傳欄、消防栓內(nèi)外、扶手、門(mén)、踢腳板及玻璃。

2.2.7從樓道的最起端開(kāi)始由遠(yuǎn)及近，用干凈的潮濕抹布及梯子自上而下地清潔墻面。

清潔擦拭飲水機(jī)外殼及補(bǔ)充消耗紙杯。

2.2.8地面的污漬、水跡及時(shí)清理干凈，在衛(wèi)生間、飲水間、辦公室、車(chē)間、更衣室

出口等重點(diǎn)地區(qū)需增加消潔頻率。

2.2.9如遇風(fēng)雨雪天氣需在通道進(jìn)出口處放置告示牌并及時(shí)鋪放防滑地墊，避免污水

污染環(huán)境。

2.2.10通道走廊需按計(jì)劃對(duì)天花板、空調(diào)出風(fēng)口及頂燈進(jìn)行清潔，使用肩背吸塵器吸

塵，清潔抹布擦塵。

2.2.11走廊地面消洗打蠟起蠟工作需按計(jì)劃按程序分段進(jìn)行，以免影響客人通行。檢

查走廊內(nèi)設(shè)施設(shè)備如發(fā)現(xiàn)損壞異常情況應(yīng)立即報(bào)告主管經(jīng)理及廠(chǎng)務(wù)部。

A會(huì)議室清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)會(huì)議室的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

吸塵器、水桶、抹布、家具蠟、全能清潔劑、潔而亮、衛(wèi)生酒精、128萬(wàn)能去漬

齊IJ、空氣清新劑、流動(dòng)清潔車(chē)、掃帚、簸箕

2.2清潔程序

2.2.1將抹布洗凈后擰干，按從里向外、從上自下的順序?qū)?huì)議空桌椅、會(huì)議用設(shè)施

設(shè)備逐件擦拭干凈（用干凈干抹布及專(zhuān)業(yè)清潔劑），保證表面無(wú)塵土、污跡等，

用干抹布及專(zhuān)業(yè)家具蠟及木制品打蠟拋光。

2.2.2將會(huì)議室窗戶(hù)、空調(diào)通風(fēng)口等處仔細(xì)擦拭干凈，注意邊、框、角等處的清潔。

2.2.3將所有的煙灰缸傾倒、刷洗、消毒，并用干布將其擦干拋亮，放在指定的適合

位置，對(duì)全部電話(huà)進(jìn)行消毒。

2.2.4擦拭干凈所有的室內(nèi)擺件、花盆、裝飾物、裝飾畫(huà)等物件。

2.2.5擺放整齊所有的沙發(fā)坐椅及會(huì)議用設(shè)施設(shè)備，按照甲方及會(huì)議主持者的要求準(zhǔn)

備好會(huì)議室。將會(huì)議室內(nèi)白板擦凈并準(zhǔn)備好下次會(huì)議的筆和板擦。

2.2.6用吸塵器將地毯徹底吸塵?遍。

A.消倒垃圾并更換垃圾袋

B.定期清吸天花板

2.2.7關(guān)好或鎖好會(huì)議室房門(mén)，離開(kāi)會(huì)議室。

A大廳清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.目的

本程序指導(dǎo)大廳的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準(zhǔn)備

清潔工具車(chē)、墩布、墩布車(chē)、吸塵器、接線(xiàn)板、噴壺、抹布、水桶、玻璃刮、

塵推、掃帚、簸箕、全能清潔劑、玻璃清潔劑、空氣清潔劑、酒精、家具蠟、

牽塵劑、不銹鋼光亮劑

2.2消潔程序

2.2.1用掃帚將地面垃圾雜物及時(shí)清掃收集，用簸箕傾倒進(jìn)清潔工具車(chē)的垃圾袋內(nèi)。

2.2.2用抹布擦拭消潔接待臺(tái)、辦公桌、坐椅、電話(huà)、電腦、展示柜、前臺(tái)、沙發(fā)、

茶幾等設(shè)施設(shè)備。

2.2.3將所有的玻璃、玻璃門(mén)涂勻已稀釋好的玻璃清潔劑，用玻璃刮子從上自下刮拭

干凈，并隨時(shí)用干凈的抹布擦拭玻璃門(mén)上的手印。

2.2.4隨時(shí)用塵推進(jìn)行推塵，保證地面的清潔光亮。

2.2.5對(duì)家具進(jìn)行擦塵、上蠟、拋光，對(duì)電話(huà)電腦外部進(jìn)行清潔消毒。

2.2.6大廳內(nèi)地毯區(qū)域進(jìn)行吸塵、除漬，并定期對(duì)地毯進(jìn)行清洗。

2.2.7大廳硬質(zhì)地面應(yīng)定期進(jìn)行起蠟、打蠟，每日夜間進(jìn)行拋光，對(duì)己磨損的地面按

計(jì)劃進(jìn)行翻新。

2.2.8噴灑空氣清新劑及殺蟲(chóng)劑。

七保潔員工行為規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容

7.1服務(wù)意識(shí)與禮貌用語(yǔ)

員工要秉承公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)，將積累的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)光大。

將動(dòng)態(tài)服務(wù)，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化、多樣化服務(wù)有機(jī)結(jié)合。做到：

服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、親切；處處體現(xiàn)無(wú)微不至的服務(wù)精神。

1.清潔工的禮貌用語(yǔ)

(1)堅(jiān)持“業(yè)主和住戶(hù)至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“業(yè)主和住戶(hù)就是上帝”

的意識(shí)。

(2)對(duì)待業(yè)主和住戶(hù)問(wèn)詢(xún)，要有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，有不清楚的問(wèn)題可將業(yè)主和住

戶(hù)帶給相關(guān)工作人員接待。

(3)同業(yè)主和住戶(hù)交談時(shí)，眼光要注視業(yè)主和住戶(hù)，集中精力聽(tīng)，不要左顧右盼，

不要中間打斷，遇有急事時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，再講名理由。

(4)注意問(wèn)候、稱(chēng)呼、應(yīng)答、迎送等禮貌用語(yǔ)。

(5)對(duì)業(yè)主和住戶(hù)的物品不要表示羨慕，以免誤會(huì)。

2.禮貌用語(yǔ)

您好！

早晨好!

對(duì)不起，現(xiàn)在XXX不能用，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，好嗎？

小心路滑，請(qǐng)留心！

您先請(qǐng)！(電梯上)

對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)與管理處聯(lián)系！

請(qǐng)您這邊走！

謝謝，不用客氣！

您走好，再見(jiàn)！

再見(jiàn)！

對(duì)不起，現(xiàn)在可以為您做清潔嗎？

如果您有什麼需要可以與管理處聯(lián)系或直接給我們打電話(huà)，我們會(huì)馬上給您提供

服務(wù)。

沒(méi)問(wèn)題，我們馬上幫您把這里清理干凈。

對(duì)不起先生，請(qǐng)您不要往衛(wèi)生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災(zāi)。

您好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

對(duì)不起，XXX器已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對(duì)不起，給您帶來(lái)

那麼多不便。

7.2行為規(guī)范

舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼平視對(duì)方，不要左顧右盼，遇上級(jí)或有客人來(lái)訪(fǎng),

應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)人員入座后，自己方可坐下；來(lái)訪(fǎng)人員告辭，應(yīng)起

身移步相送。

站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然分開(kāi)(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、

雙眼平視前方、挺胸、收腹。

注意走路姿勢(shì)，再樓道內(nèi)行走腳步要輕，不要奔跑(緊急情況下除外)。

進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可

入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)帶上。

進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶(hù)、

女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行。

對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)人員提出詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制

度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)

系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù))。

7.3儀容儀表

(1)員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工牌端正地佩戴在左胸前。

(2)上班前應(yīng)檢查制服是否清潔平整，工作鞋是否干凈，工牌是否戴好。

(3)任何時(shí)候，在公共場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

(4)皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘鞋底。

(5)男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳不遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整

齊，不做怪異發(fā)型。

(6)面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝

品，不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2亳米)和涂有色指甲油。確保沒(méi)有口臭和體臭。

7.4服務(wù)語(yǔ)言與態(tài)度

為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，在業(yè)主、租戶(hù)以及社會(huì)上樹(shù)立保

潔人員的良好形象，要求公司的全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行下述的行為

規(guī)范。

經(jīng)常微笑，不僅令人舒服，也能提高」:作情緒。要保持友好的工作態(tài)度，使用規(guī)

范的服務(wù)語(yǔ)言。

禮貌一一這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，

“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

樂(lè)觀(guān)一一以樂(lè)觀(guān)的態(tài)度接待客戶(hù)。

友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與

同事相處。

熱情一一盡可能為同事和客戶(hù)提供方便，熱情服務(wù)。

耐心一一對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并在不違背本公司規(guī)定的前提下協(xié)

助辦理。

平等-----視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分，厚此薄彼。

八遇到突發(fā)問(wèn)題

停電

工作時(shí)如遇突然停電，應(yīng)停止工作立即關(guān)閉機(jī)器電源開(kāi)關(guān)及房間電源

開(kāi)關(guān)，退出房間，務(wù)必鎖好房門(mén)，記錄好時(shí)間，通知領(lǐng)班。

停水

如遇突然停水，必須先將工作區(qū)域內(nèi)的所有水龍頭關(guān)閉。記錄下停自

來(lái)水的時(shí)間，積極尋找水源，不得耽誤應(yīng)完成之工作并通知領(lǐng)班。

跑水

如遇漏水、跑水，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)班，組織人員排水吸水防止水流蔓延

積極配合有關(guān)部門(mén)維修搶修。

風(fēng)雨雪天氣

及時(shí)鋪好門(mén)口的地毯，積極組織人員清雪，大風(fēng)天氣應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗。

盜竊

工作時(shí)間如遇盜竊事件發(fā)生，應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查，講清楚自己

的工作區(qū)域時(shí)間等，在準(zhǔn)許離開(kāi)后離開(kāi)。

記工作日志

應(yīng)客戶(hù)要求，必須將每日工作安排在實(shí)施前呈報(bào)相關(guān)部門(mén)。包括時(shí)間、工

作內(nèi)容及人員情況。遇到特殊情況需延長(zhǎng)工作時(shí)間時(shí)，必須事先向相關(guān)部

門(mén)說(shuō)明情況，在此期間必須要有高級(jí)管理人員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)理。

九保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合行為規(guī)范

序號(hào)枚杏項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1工作時(shí)間不著公裝，或著裝不整；不佩戴胸卡或佩戴不符合要求1分

2工作時(shí)間穿工裝離崗或未經(jīng)批準(zhǔn)脫崗等1分

3不遵守安全、門(mén)衛(wèi)制度1分

4工作時(shí)間吸煙、吃食物1分

5工作時(shí)間大聲喧嘩，與他人吵架、打架等1分

6工作時(shí)間雙手叉腰，雙臂交叉胸前，手插入口袋，挖耳、吹口哨等1分

7在工作時(shí)間追逐、勾肩搭背等1分

8不愛(ài)護(hù)公物及公共設(shè)備、設(shè)施1分

9不注意節(jié)水、節(jié)電1分

10不講究禮節(jié)禮貌，遇到客人不主動(dòng)問(wèn)好、打招呼，不主動(dòng)讓路1分

11與客人談話(huà)時(shí)，注意力不集中，隨便插話(huà)、打斷1分

12隨地吐痰，亂扔煙頭、垃圾、廢棄物1分

13私自攜帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域或樓內(nèi)用餐、洗澡、參觀(guān)等1分

14不按標(biāo)準(zhǔn)和正常程序工作1分

15休息時(shí)間進(jìn)入非活動(dòng)區(qū)域，不按工作規(guī)定路線(xiàn)行走或乘坐客用電梯1分

16工裝、鞋帽不潔，或有明顯污跡和異味1分

17女員工扎長(zhǎng)發(fā)，梳披肩發(fā)；化濃妝或佩戴過(guò)多飾物1分

18男員工頭發(fā)過(guò)耳及衣領(lǐng)，留胡須1分

19留長(zhǎng)指甲，涂指甲油；在工作區(qū)域洗漱、化妝1分

20與客人接觸時(shí)，未保持良好姿勢(shì)，面無(wú)表情1分

二、清潔設(shè)備管理

序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1保潔用品、清潔劑等未按規(guī)定地點(diǎn)存放，擺放不齊1分

2未按規(guī)定使用，配兌清潔劑1分

3未按規(guī)定使用機(jī)器'設(shè)備設(shè)施,造成損壞1分

4造成別皇設(shè)備設(shè)施損壞（輕微或價(jià)值20%以下）

三、勞動(dòng)紀(jì)律

序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1不按規(guī)定時(shí)間或在規(guī)定區(qū)域外用餐3分

2工作時(shí)間翻閱辦公室內(nèi)書(shū)刊、物品等3分

3非工作需要使用客用衛(wèi)生間及其它客用設(shè)施3分

4不遵守別墅有關(guān)規(guī)定和要求3分

5非工作時(shí)間在別墅內(nèi)逗留、游逛3分

6工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情3分

7使用與自己工作無(wú)關(guān)的客戶(hù)用品，如電腦、電視等3分

四、質(zhì)量保證

序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1未完成管理和保潔服務(wù)人員的工作職責(zé)3分

2管理和保潔服務(wù)人員未認(rèn)真執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度和紀(jì)律要求3分

3未按崗位工作安排進(jìn)行實(shí)際工作3分

4未認(rèn)真進(jìn)行清潔服務(wù)的工作過(guò)程和工作程序3分

5日常工作記錄及檢查表與實(shí)際情況不符3分

6辦公區(qū)域質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

7別墅公共區(qū)域質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

8衛(wèi)生間質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

9墻面、玻璃面質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

10不銹鋼質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

11垃圾清運(yùn)、垃圾站保潔質(zhì)量自檢情況不屬實(shí)3分

12未嚴(yán)格執(zhí)行清潔機(jī)械設(shè)備使用操作規(guī)程3分

13未認(rèn)真執(zhí)行各種清潔劑等的使用，保管規(guī)定3分

14未認(rèn)真執(zhí)行清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查記錄3分

15未認(rèn)真執(zhí)行員工培訓(xùn)和員工考核工作3分

16未定期召開(kāi)管理人員及員工會(huì)議3分

17未認(rèn)真執(zhí)行消毒殺菌工作過(guò)程和記錄3分

18未認(rèn)真執(zhí)行日、周、月工作計(jì)劃3分

五、_E作態(tài)度

序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1態(tài)度不端正5分

2因工作不負(fù)責(zé)或工作失誤，引起客戶(hù)投訴及批評(píng)5分

3工作態(tài)度惡劣，消極怠工，不按時(shí)或規(guī)定完成工作5分

六、安全管理

序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1崗位責(zé)任出現(xiàn)安全隱患5分

2公共設(shè)施損壞、丟失，發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)記錄、報(bào)告5分

3進(jìn)行工作時(shí)未按照安全程序進(jìn)行操作5分

4保潔所用機(jī)械設(shè)備、工具無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)5分

5使用過(guò)期、偽劣產(chǎn)品5分

6在工作區(qū)內(nèi)堆放垃圾或易燃易爆危險(xiǎn)品5分

七、嚴(yán)重過(guò)失

1序號(hào)檢查項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

造成公司重大經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)殞失或20%以上設(shè)備設(shè)施損壞、

1丟失等10-15分

2不服從公司領(lǐng)導(dǎo)指揮及管理10-15分

3未完成工作計(jì)劃和要求，影響工作秩序10-15分

4利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)他人10-15分

5客戶(hù)嚴(yán)重投訴10-15分

6利用公司設(shè)備設(shè)施謀取私利或從事與工作無(wú)關(guān)的事情10-15分

7發(fā)生偷盜、鬧事、賭博等危害治安和犯罪行為10-15分

違反工作和操作規(guī)程，造成別吃重大經(jīng)濟(jì)損失，或造成

830%價(jià)值以上的機(jī)械、工具損壞10-15分

9泄露別墅機(jī)密10-15分

10不接受甲方提出的意見(jiàn)和要求10-15分

11崗位無(wú)人10-15分

九保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目及內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、樣板間

石材地面無(wú)垃圾、無(wú)污跡、干凈明亮2分

石材立柱無(wú)灰塵、無(wú)污跡、干凈明亮1分

石材墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、干凈明亮1分

地毯無(wú)浮土、無(wú)雜物、無(wú)污漬2分

步行梯無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)印跡、周六大清潔2分

步行梯扶手無(wú)灰塵、無(wú)印跡1分

不銹鋼無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、干凈明亮1分

銅器、木器無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、干凈明亮1分

植物葉套盆無(wú)灰塵、無(wú)污跡、擦拭潔凈1分

標(biāo)志標(biāo)牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)印跡、干凈明亮2分

玻璃鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、干凈明亮1分

空調(diào)通風(fēng)口無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、內(nèi)外潔凈1分

照明燈飾無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)印跡、光潔明亮1分

二、辦公區(qū)域1分

辦公位潔凈、無(wú)灰塵2分

石材地面潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物2分

地毯地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)油跡、吸塵徹底2分

玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污波、無(wú)印跡、明亮潔凈1分

墻面無(wú)灰塵、無(wú)污憒、無(wú)印跡1分

電話(huà)消毒無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、衛(wèi)生潔凈1分

門(mén)窗邊框無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、內(nèi)外潔凈1分

標(biāo)志標(biāo)牌無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、擦拭潔凈1分

植物叫套盆無(wú)灰塵、無(wú)污濃、無(wú)卬跡、內(nèi)外潔凈1分

墻面腳踢板無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、擦拭潔凈1分

消防設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)污漬、潔凈1分

天花板飾物無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、擦拭潔凈1分

照明燈飾無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、透亮潔凈1分

紙簍潔凈、無(wú)異味、傾倒徹底、更換垃圾袋1分

傾倒垃圾內(nèi)外潔凈、無(wú)異味、更換垃圾袋2分

未完成保潔工作內(nèi)容

未兩人以上同時(shí)進(jìn)入辦公室及取還鑰匙2分

垃圾桶、煙灰缸等污物傾倒不及時(shí)2分

桌面、窗臺(tái)有塵土、物品擺放不整齊2分

地毯吸塵不及時(shí)。工作結(jié)束后，未及時(shí)歸位2分

硬地面有污物，不干凈2分

玻璃、鏡面有印跡，不明亮2分

工作結(jié)束后未關(guān)電源、門(mén)窗等3分

三、會(huì)議室

地毯地面無(wú)雜物、無(wú)油跡、無(wú)印跡、吸塵徹底2分

硬質(zhì)地面無(wú)雜物、無(wú)印跡、光亮潔凈2分

門(mén)窗邊框無(wú)灰塵、污漬、無(wú)印跡、內(nèi)外潔凈1分

玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污憒、無(wú)印跡、透亮潔凈2分

桌面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、上蠟均勻光亮2分

椅子無(wú)灰塵、無(wú)污漬1分

墻面腳踢板無(wú)污漬、無(wú)印跡、擦拭潔凈1分

照明燈飾無(wú)積塵、無(wú)污潰、無(wú)印跡、透亮潔凈1分

天花板無(wú)積塵、無(wú)污跡1分

空調(diào)通風(fēng)口無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)印跡、透亮潔凈1分

紙簍傾倒徹底、更換垃圾袋2分

煙缸內(nèi)外潔凈，傾倒及時(shí)2分

未完成保潔工作內(nèi)容1分

垃圾桶、煙灰缸等污物傾倒不及時(shí)1分

桌面、窗臺(tái)有塵土，物品擺放不整齊i分

地毯吸塵不及時(shí)，工作結(jié)束后，未及時(shí)歸位2分

硬地面有污物，不干凈