旅游---交際禮儀123語言概述語言的運(yùn)用與語言藝術(shù)禮貌用語第三章旅游交際用語4稱呼與問候?qū)W習(xí)目標(biāo)1、本章主要介紹語言的運(yùn)用及語言藝術(shù)，闡述禮貌用語在對客服務(wù)中的重要性及運(yùn)用。2、講述問候與稱呼的注意事項，使學(xué)生能夠掌握一定的對客語言知識和應(yīng)用技巧。3、使用正確的旅游交際用語，提高語言修養(yǎng)。為做好今后的服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。第一節(jié)語言概述

人人都喜歡謙謙君子,人人也都喜歡謙和的話語,把握好彼此的第一次交談,讓良好的印象留在別人腦海中,是搞好人際關(guān)系的第一步。一、語言的含義語言是人類用以表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的特有工具。俗話說:“酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多。”交際語言通常有三種形式：口頭語言、副語言和形體語言1、口頭語言又稱“口語”“有聲語言”，它具有平易、簡潔、明了、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語言特點(diǎn)。初次交談,溫婉謙和的話別人最愛聽;語言表達(dá)中,措辭清晰準(zhǔn)確的話別人最愛聽;禮儀很重要,談吐得體的話別人最愛聽;多贊美別人,真心贊美的話別人最愛聽;……

2、副語言可分為動態(tài)語言和靜態(tài)語言兩類.動態(tài)語言包括行為語言和表情語言，行為語言又可分為手語和手勢語，表情語則包括目光語與微笑語。在靜態(tài)語言中，有姿態(tài)語、服飾語，等等。

3、形體語言指人們在交際過程中，通過面部表情、手勢動作、身姿體態(tài)等進(jìn)行傳情達(dá)意的活動。二、旅游交際語言的使用原則

1、使用旅游交際語言必須符合規(guī)范性要求（1）在服務(wù)工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規(guī)范。（2）語言要符合行業(yè)和組織對本行業(yè)內(nèi)的各個部門、各個工種、各個崗位以及各個層次員工所使用的具體規(guī)定。2、使用旅游交際語言必須保持文明禮貌

3、使用旅游交際語言必須與語境相適應(yīng)。比如，根據(jù)不同的場合，旅游交際對象和工作性質(zhì)靈活運(yùn)用相應(yīng)的詞語、語調(diào)、語速、表情、體態(tài)和動作來表達(dá)自己的思想感情。4、旅游交際語言的表達(dá)必須進(jìn)行嚴(yán)格的自我調(diào)整和控制。（1）正確理解工作角色關(guān)系，調(diào)整心態(tài)，控制語言以切合旅游工作角色。（2）工作情緒的自我控制。三、旅游交際語言的特點(diǎn)和要求

1、語言的特點(diǎn)（1）規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一規(guī)范性不意味著生搬硬套，不考慮具體情況。（2）文明性這一特征主要表現(xiàn)在：文雅。即言行舉止溫和有理。（3）職業(yè)性服務(wù)語言是非常典型的職業(yè)語言，它的語言主體多由職業(yè)詞語構(gòu)成。案例：

某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當(dāng)濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對服務(wù)員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當(dāng)客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱。只是你根本不懂西餐。"客人大怒。案例分析：

酒店工作人員應(yīng)把來賓視為己出，想其所想；另外該廚師沒有定位好自己的職業(yè)角色，沒有使用禮貌語言解釋。2、語言的要求

（1）充分關(guān)注賓客的個性特征，提高旅游交際語言的針對性。（2）充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強(qiáng)旅游服務(wù)語言的感染力。（3）詞語規(guī)范準(zhǔn)確、通俗易懂（4）根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào)。（5）靈活掌握和運(yùn)用幽默、委婉、模糊等語言。第二節(jié)

語言的運(yùn)用與語言藝術(shù)

一、語言運(yùn)用的基本要求1、意表清晰正確、清晰地表達(dá)個人的思想、意圖是語言運(yùn)用的基本要求。

2、文明禮貌它反應(yīng)出一個人良好的個性修養(yǎng)和文化素質(zhì)。3、真誠親切真誠親切的語言能讓人拋開顧忌、解除戒備、互相信任，達(dá)到交流的愉悅與成功。4、謙虛謹(jǐn)慎謙虛是一種美德，謹(jǐn)慎是一種涵養(yǎng)，在語言運(yùn)用中不可夸夸其談，華而不實，假意恭敬。5、保守機(jī)密凡是涉及國家、企業(yè)、個人的機(jī)密，在語言溝通中要格外注意，保有隱私是社交禮儀的基本要求，也是語言運(yùn)用的起碼道德規(guī)范。案例：某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句："先生，請用"后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。案例分析：

酒店工作人員在服務(wù)時表意要清晰，善意友好地表達(dá)注意事項。照顧及尊重賓客的自尊心是合格的服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)之一。二、語言運(yùn)用的基本技巧

1、稱呼姓名人們總是期望受到關(guān)注和尊重，盡量使用對方的姓名稱呼對方，是社交禮儀中的一個重要技巧。2、學(xué)會贊美（1）不吝嗇贊美，由衷贊賞多給周圍的人一些贊美，會讓人感到受到肯定，受到關(guān)注，還能激起人上進(jìn)的力量。（2）詳細(xì)具體、因人而異贊美最好能夠說出具體的事實，盡量針對某人做出的某件事。（3）注重技巧、講究策略例如，贊美的最高技巧是背后贊美。3、角色互換（1）為地方考慮站在對方的角度上考慮問題，在語言運(yùn)用上體現(xiàn)對對方的關(guān)心和愛護(hù)，將心比心，達(dá)到溝通的雙贏。（2）多肯定鼓勵尊重對方的成果，保護(hù)對方的自尊心。（3）對事不對人盡量不牽扯到對個人品格和道德的評價。（4）生動有趣新鮮、活潑的語言使人興奮。（5）擅用修辭修辭手法為我們選擇生動的語言創(chuàng)造了廣闊的空間，增強(qiáng)語言的魅力。（6）感情真摯充滿真摯的感情語言最能引起人們共鳴，打動人們的心靈。（7）諧趣幽默幽默是一種高級的情感活動和審美活動。（8）委婉和善使對方聽得舒服，樂意接受，激起對方的興趣和熱情。案例：進(jìn)入飯店消費(fèi)的客人，有各種情況，如婚宴、壽宴、兒童生日宴會、商務(wù)、社交、朋友聚會等，針對每種類型的客人，服務(wù)員要充分運(yùn)用語言技巧，投其所好，讓客人充分感受到為其提供的針對性服務(wù)，從而產(chǎn)生心理上的滿足感，覺得物有所值。比如，婚宴時上“八寶蓮子羹”，服務(wù)員可說：“祝新人永結(jié)連理，早生貴子?！眽垩鐣r上面點(diǎn)“蟠桃祝壽”，服務(wù)員可說：“祝老人壽比南山，福如東海。”對于商務(wù)社交活動，一位經(jīng)理這樣對主人說：“你平時很少如此隆重地請客，今天一定是請貴客?！苯o主人捧了場。

案例分析：語言是一門藝術(shù)，酒店服務(wù)人員恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這門藝術(shù)，一定能有利于更好地搞好接待服務(wù)工作，拉進(jìn)我們與賓客的關(guān)系，達(dá)到共贏。三、語言藝術(shù)1、交談的語言藝術(shù)（１）尋找話題從對方的口音找話題從與對方有關(guān)的物件中找話題從對方衣著穿戴上找話題（２）形成互動（３）注重語境（４）避談忌諱“社交五不問”：男士的收入、女士的年齡、健康狀況、婚姻、經(jīng)歷。（５）順利結(jié)束切忌在對方談性正濃時終止不勉強(qiáng)延長交談留意對方的暗示不突然停止交談以樂觀的方式結(jié)束談話２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問誘導(dǎo)否定曲語回避贏得思考空間３、拒絕或否定的語言藝術(shù)稍作停頓、切忌隨便理由充分、結(jié)實誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發(fā)制人、避免被動巧作肯定、善于補(bǔ)償４、推銷的語言藝術(shù)擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力５、道歉的語言藝術(shù)勇于承擔(dān)責(zé)任善于尋找時機(jī)巧于運(yùn)用道具靈于選擇幽默６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應(yīng)對四、加強(qiáng)語言運(yùn)用訓(xùn)練，

增強(qiáng)語言運(yùn)用修養(yǎng)１、加強(qiáng)文化修養(yǎng)，豐富知識結(jié)構(gòu)科學(xué)文化知識社會學(xué)知識文學(xué)知識２、增加實踐練習(xí)，

強(qiáng)化模擬訓(xùn)練條件訓(xùn)練自律性訓(xùn)練記憶訓(xùn)練模仿訓(xùn)練３、增強(qiáng)語言運(yùn)用信心，

培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)增強(qiáng)自信心克服焦慮感戰(zhàn)勝挫敗感第三節(jié)禮貌用語一、常用禮貌用語的種類１、敬語是表示尊敬禮貌的用語（１）境遇的使用場合比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合等。（２）按照使用場合劃分：相互道好、偏勞道謝、托事道請、失禮致歉。

２、謙語向人表示謙恭和自謙的一種詞語。３、雅語比較文雅的語言，雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，用來替代那些比較隨便的話語。

禮貌用語

問候語應(yīng)答語感謝語贊美語道歉語慰問語征詢語案例：幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時，值臺服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說："先生，二百五。"客人聽到這句話很不高興，便提醒服務(wù)員說："是不是算錯了?"服務(wù)員快速核實后，再次向客人說："沒錯，是二百五。"這讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。案例分析：面對容易引起異議的語句說話要完整。當(dāng)發(fā)生誤會時一定要誠懇解釋或道歉。

禮貌用語（一）、問候語：情境：語言：人與人見面打招呼。您好！早上好！等等。情境：語言：受到別人點(diǎn)滴幫助。謝謝！非常感謝！等等。（二）、感謝語（三）、道歉語：做了不當(dāng)?shù)氖禄驌p害他人的利益時。對不起！打攪了！等等。（四）、征詢語情境：語言：主動關(guān)心別人或征求意見。情境：語言：您有事嗎？我能幫您做點(diǎn)什么？

（五）、征詢語：情境：語言：對別人禮貌用語的回答。對不起！回答：沒關(guān)系！（六）、贊美語：情境：語言：

他人取得成績時。祝賀你！太棒了！等等。（七）、慰問語：情境：語言：

對方有困難或有病。辛苦了！你好點(diǎn)了嗎？（八）、請的應(yīng)用：語言：請吃飯！請喝茶！請留步！等等語言委婉，易于接受。特點(diǎn)：

文明用語小輯初次見面說——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請人勿送用——留步對方來信叫——惠書麻煩別人說——打攪請人幫忙說——勞駕求給方便說——借光托人辦事用——拜托請人指教說——請教請人指點(diǎn)用——賜教請人解答用——請問贊人見解用——高見歸還原物叫——奉還求人原諒說——包涵歡迎購買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見說——久違客人來到用——光臨中途先走用——失陪與人分別用——告辭贈送作品用——斧正三、禮貌的態(tài)勢語言１、目光語注視不等于凝視，通過延伸來傳情達(dá)意。目光距離對方最好1～2米。２、手勢語身體的無聲語言。日常交流中，手勢語包括握手、招手和手指動作。在不同的國別或相異的民族，不同的手勢語有的意思可能大致相同，也可能截然相反。向上伸大拇指中國男人、父親日本粗野動作荷蘭、墨西哥攔路搭車美國、印度、法國稱贊澳大利亞祈禱幸運(yùn)向下伸大拇指中國對方輸了法國、墨西哥諷笑、嘲諷美國、英國、菲律賓下面,向下澳大利亞沒用,死了向上伸食指中國數(shù)字“1”法國談重要的事美國課堂回答問題新加坡稍等向上伸小指中國末名、小日本朋友美國想去廁所緬甸、印度女人、戀人泰國、沙特阿拉伯懦弱的男人３、界域語

是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。（１）親密距離（２）個人距離（３）社交距離（４）公眾距離第四節(jié)稱呼與問候

一、稱呼禮儀稱呼是對他人的稱謂，用什么樣的稱謂稱呼別人，不僅是禮貌問題，還是態(tài)度問題，而且反映了說話人與稱呼者之間的關(guān)系。

一、稱呼的類型（1）性別稱（2）姓名稱（3）行業(yè)稱（4）職務(wù)稱（5）職稱稱（6）親屬稱二、問候禮儀1、問候的次序“位低者先問候”2、問候的態(tài)度主動、熱情、自然、專注3、問候的內(nèi)容問候內(nèi)容上有兩種形式：直接式和間接式。本章小結(jié)談吐得體、舉止謙恭而文雅的人能夠得到更多人的歡迎和喜愛。語言表達(dá)是口才藝術(shù)的核心和靈魂,善于表達(dá)的人,他們離事業(yè)的成功也就更進(jìn)一些。酒店從業(yè)人員把握好得體的服務(wù)語言，更能進(jìn)一步塑造組織形象。講究的交談會使你的家庭和事業(yè)一帆風(fēng)順。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:12:0617:12:0617:123/5/20255:12:06PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2517