第第頁(yè)DJ服務(wù)員考試題一、填空題：（20分）1、酒店出售的商品是：服務(wù)2、服務(wù)工作中的“三輕一快”是指：走路輕、服務(wù)輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作快捷。3、禮貌大致公為六類(lèi)，分別是：迎賓禮、稱呼禮、致謝禮、道歉禮、宴會(huì)禮、應(yīng)答禮4、與人談話應(yīng)注意對(duì)方的三角區(qū)，即：鼻子、眼睛、和口5、KTV房的服務(wù)程序是：迎賓準(zhǔn)備分客入座、開(kāi)機(jī)、介紹自己、上小食熱毛巾、促銷(xiāo)、巡視、桌面衛(wèi)生、再次推銷(xiāo)、結(jié)帳、送客、恢復(fù)、送客到前門(mén)。二、選擇題：（5分）1、軒尼詩(shī)XO應(yīng)配置（）A、絡(luò)杯B、白蘭地杯C、力喬杯2、摩根船長(zhǎng)黑朗姆是屬于：（）A、白蘭地B、威士忌C、烈酒3、對(duì)上司安排的工作要（）A、絕對(duì)服從B、合理的服務(wù)C、先服從后上訴4、斟白蘭地應(yīng)該斟（）A、一安士B、二分之一C、三分之一5、日式多春魚(yú)壹份應(yīng)該是（）A、28元B、30元C、35元三、問(wèn)答題：1、怎樣理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？（6分）答：①在不違背公司利益的條件下客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；②客人可以是我們間接的老板，只有客人的光臨，才可以給我們帶來(lái)財(cái)富，公司有了效益我們才有收益；③客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，并不代表我們都是錯(cuò)，只是我們把對(duì)的讓給了客人，讓其感到一種重視感，又讓其覺(jué)得在這里花錢(qián)是值得的2、什么是職業(yè)道德？就在你目前的崗們而言，職業(yè)道德都體現(xiàn)在哪些方面？（8分）答：人生需要職業(yè)，職業(yè)需要道德，有良好的職業(yè)道德可以使企業(yè)進(jìn)步，可以給每一位忠誠(chéng)服務(wù)行業(yè)的人員帶來(lái)利益和幸福。3、營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)停電怎么辦？（6分）答：①先穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人不要慌亂，不要離開(kāi)自己的位置；②及時(shí)點(diǎn)蠟燭，并向客人表示歉意，打電話通知工程部；③注意停電時(shí)，不要讓外人進(jìn)入?yún)^(qū)域，做好保衛(wèi)工作。4、客人投訴食品孌質(zhì)怎么辦？（6分）答：當(dāng)客人投訴時(shí)，不管客人意見(jiàn)是否正確都要細(xì)心聆聽(tīng)，馬上給予道歉，并馬上換出食品，然后通知上司及出品部門(mén)，經(jīng)同意后，立即便換質(zhì)量好的食品，（首先看客人是有意還是故意）。5、在服務(wù)行業(yè)中2減1等于多少？為什么？（10分）答：在服務(wù)行業(yè)中2減1等于0，因……略6、寫(xiě)出十條超前服務(wù)的例舉：（10分）答：①主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。②當(dāng)客人點(diǎn)的酒水喝完時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否添加酒水。③當(dāng)客人喝完酒時(shí)，主動(dòng)為客人斟酒④當(dāng)客人喝醉時(shí)，主動(dòng)送上熱手毛巾，送上濃茶⑤當(dāng)客人行走不便時(shí)，主動(dòng)上前挽扶⑥當(dāng)客人要進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)房門(mén)⑦當(dāng)客人喝酒吸煙時(shí)，要及時(shí)換煙盅及杯具⑧當(dāng)客人入座時(shí)，主動(dòng)為客人拉凳⑨當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng)推銷(xiāo)下酒食品⑩當(dāng)公司高職人員在房時(shí)，要主動(dòng)介紹跟蹤服務(wù)等7、遇到心情不好的客人來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？（5分）答：首先語(yǔ)言表達(dá)碗轉(zhuǎn)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，要保持良好的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。8、簡(jiǎn)述你來(lái)假日酒培訓(xùn)感想及你在這培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)了什么？（8分）四、簡(jiǎn)答題：1、怎樣做一名合格的DJ服務(wù)員？（8分）答：熟記餐牌，酒水、價(jià)格，熟記而擁有良好服務(wù)技巧，擁有良好的職業(yè)道德，擁有良好的業(yè)務(wù)水平及應(yīng)變能力。2、禮貌服務(wù)的重點(diǎn)是什么？（8分）答：①了解你