ICS03.080.10CCSJ00泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會發(fā)布1T/QZZB001—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：福建泉工股份有限公司、福建佶龍機(jī)械科技股份有限公司、福建華南重工機(jī)械制造有限公司、泉州市機(jī)械工程學(xué)會、泉州中拓聯(lián)合智能裝備有限公司、標(biāo)一檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、泉州億力電氣技術(shù)設(shè)備有限公司、泉州睿正智能科技有限公司、國家特種機(jī)器人產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測中心（福建）、泉州市裝備制造業(yè)協(xié)會。本文件為首次發(fā)布。1T/QZZB001—2024智能裝備售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了智能裝備售后服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)要求、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)保障以及售后服務(wù)評價(jià)。本文件適用于智能裝備售后服務(wù)活動的開展及能力評價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19011-2021管理體系審核指南3術(shù)語和定義GB/T16784、GB/T27922界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智能裝備intelligenceequipment智能裝備是指具有感知、分析、推理、決策、控制功能的制造裝備，主要包括高檔數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人、智能傳感與控制裝備、智能檢測與裝配裝備、智能物流與倉儲裝備、智能加工單元、自動化(智能化)產(chǎn)線、智能專用裝備等。4生產(chǎn)企業(yè)要求4.1企業(yè)應(yīng)按照GB/T19001和GB/T19012的要求，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，明確服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)。建立客戶檔案，及時跟蹤反饋，規(guī)范服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。4.2生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，建立完善的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的售后服務(wù)支撐體系，包括客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線、信息化服務(wù)系統(tǒng)以及備件供應(yīng)、委托服務(wù)方的授權(quán)認(rèn)證管理、投訴渠道等。4.3生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品說明書、官方網(wǎng)站提供準(zhǔn)確的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息。4.4生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)定期對自建或授權(quán)的維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)巡檢，定期組織開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),不定期發(fā)布操作指導(dǎo)書、保修公告、技術(shù)公告及相關(guān)通知。2T/QZZB001—20244.5生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供備用智能裝備維修零部件。5服務(wù)機(jī)構(gòu)要求5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立5.1.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立條件：年銷售額達(dá)1000萬以上的省份或年銷售額達(dá)5000萬以上的國家，由生產(chǎn)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)成立當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)機(jī)構(gòu)；特殊情況下，可以由生產(chǎn)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)直接成立；5.1.2售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立方式：5.1.2.1生產(chǎn)企業(yè)設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；5.1.2.2生產(chǎn)企業(yè)委托其他組織和個人設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.2服務(wù)人員要求5.2.1每個服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少配備一名售后服務(wù)管理師，一名售后服務(wù)工程師，售后服務(wù)管理師應(yīng)經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)培訓(xùn)或?qū)?yīng)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格并持證上崗，售后服務(wù)工程師應(yīng)經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)培訓(xùn)或?qū)?yīng)生產(chǎn)企業(yè)專業(yè)技術(shù)理論指導(dǎo)，專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，并由企業(yè)培訓(xùn)考核合格并持證上崗；5.2.2應(yīng)佩證上崗，著裝統(tǒng)一，儀容端正；5.2.3應(yīng)熱情待客，文明用語，態(tài)度和藹可親，不應(yīng)與客戶大聲爭執(zhí)；5.2.4應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品的使用、維修情況，向客戶耐心細(xì)致說明；5.2.5應(yīng)妥善處理客戶投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果；5.2.6應(yīng)主動向客戶解釋維修政策及流程，不在保修范圍的情況下應(yīng)提出合理建議；5.2.7應(yīng)定期接受培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，定期驗(yàn)證上崗資格；5.2.8應(yīng)熟悉國家計(jì)量工作方針、政策、法律、法規(guī)；5.2.9售后服務(wù)工程師還應(yīng)掌握工業(yè)軟件的使用方法、識別電氣元件和電子元件、掌握電氣電路和電子電路的基本知識和儀表儀器的使用方法；5.3備品備件5.3.1用于維修的備品備件應(yīng)能滿足智能裝備質(zhì)量要求，經(jīng)過修復(fù)用于保養(yǎng)或維修服務(wù)的備品備件，應(yīng)當(dāng)向顧客說明瑕疵，在用于維修之前得到顧客確認(rèn)，并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能；5.3.2備品備件應(yīng)有專人負(fù)責(zé)獲取、保管、使用等管理工作；5.3.3備品備件數(shù)量應(yīng)能維持日常服務(wù)之需；5.3.4應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求準(zhǔn)備一定數(shù)量的備品備件；5.3.5應(yīng)建立備品備件臺賬。5.4服務(wù)公示5.4.1工商營業(yè)執(zhí)照；5.4.2售后服務(wù)手冊或指引，公開維修工時定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，零配件明碼標(biāo)價(jià)，每次維修應(yīng)列出事項(xiàng)和經(jīng)費(fèi)并明確告知客戶；5.4.3售后服務(wù)承諾，包括三包質(zhì)量；5.4.4投訴電話、監(jiān)督電話；5.4.5保外維修費(fèi)用的計(jì)算方法、主要配件來源及價(jià)格明細(xì)表；5.4.6售后服務(wù)流程；5.4.7售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息；5.4.8服務(wù)人員技能資格證書。5.5售后服務(wù)承諾3T/QZZB001—20245.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾；5.5.2對售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)；5.5.3售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容；5.5.4備件提供及質(zhì)量保證期限；5.5.5售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋；5.5.6在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)對措施等。6服務(wù)內(nèi)容6.1技術(shù)咨詢指定專人接收、處理咨詢信息，保障咨詢渠道暢通。接收和處理咨詢應(yīng)使用禮貌用語，對客戶問題耐心解答。6.2技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)為企業(yè)人員提供系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)或演示講解，令相關(guān)人員熟悉智能裝備的性能和特點(diǎn)，掌握智能裝備操作流程。6.3安裝調(diào)試客戶具備安裝條件后，通過適當(dāng)形式與企業(yè)聯(lián)系溝通，企業(yè)接收信息的人員將信息轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門做好客戶溝通并填寫相關(guān)記錄，售后服務(wù)部門接到安裝信息后應(yīng)安排人員按客戶規(guī)定時間到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)安裝。售后服務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)安裝時填寫工作記錄，工作完成填寫售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查記錄交客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。設(shè)備安裝完畢后，售后服務(wù)部門安排人員按客戶規(guī)定時間到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)調(diào)試并填寫智能裝備運(yùn)行記錄。技術(shù)人員填寫運(yùn)行調(diào)試記錄，工作完成后填寫售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表交客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。6.4維修保養(yǎng)6.4.1智能裝備自驗(yàn)收合格之日起，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供不低于一年的免費(fèi)保修服務(wù)。6.4.2在保修期內(nèi)，智能裝備發(fā)生非人為故障，應(yīng)安排人員提供遠(yuǎn)程故障排查或上門保修。6.4.3在保修期內(nèi)，同一智能裝備在一個月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)免除后期一年內(nèi)的維修費(fèi)用。6.4.4遠(yuǎn)程診斷，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立智能裝備的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，時時監(jiān)控智能裝備的運(yùn)行情況，并及時收集和分析裝備的運(yùn)行數(shù)據(jù)；對裝備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場人員進(jìn)行故障排查，遠(yuǎn)程指導(dǎo)無法解決的情況，應(yīng)及時安排售后服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行維修。6.5響應(yīng)時間6.5.1自接到用戶維修信息后，服務(wù)人員應(yīng)立即將設(shè)備故障分為一、二、三級響應(yīng)；一級響應(yīng)半小時內(nèi)傳達(dá)給售后服務(wù)人員，4小時內(nèi)派人員達(dá)到現(xiàn)場維修，并在8小時內(nèi)解決問題；二級響應(yīng)1小時內(nèi)傳達(dá)給售后服務(wù)人員，8小時內(nèi)派人員達(dá)到現(xiàn)場維修，并在12小時內(nèi)解決問題；三級響應(yīng)2小時內(nèi)傳達(dá)給售后服務(wù)人員，12小時內(nèi)派人員達(dá)到現(xiàn)場維修，并在24小時內(nèi)解決問題，如發(fā)生特殊情況未能在以上約定的時間內(nèi)維修完畢，應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商處理。6.5.2如需要更換配件的，應(yīng)征得客戶同意，更換的配件與原智能裝備類型一致，或者同類同檔次的替代品，至故障修復(fù)后為止。6.6滿意度調(diào)查4T/QZZB001—2024應(yīng)實(shí)施年度顧客滿意度調(diào)查,以確保滿足客戶需要。了解客戶選擇產(chǎn)品的相關(guān)過程，并作為評估質(zhì)量管理體系有效性及經(jīng)營決策的依據(jù)。6.7回訪對用戶實(shí)施定期走訪，每年年初安排售后服務(wù)人員對智能裝備進(jìn)行技術(shù)維護(hù)、保養(yǎng)及標(biāo)定工作，并不定期進(jìn)行電話回訪和技術(shù)人員回訪。6.8投訴處理6.8.1應(yīng)關(guān)注顧客投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。6.8.2顧客投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按規(guī)定的時機(jī)反饋顧客。6.8.3當(dāng)顧客無法與經(jīng)營者就投訴事宜達(dá)成共識時，應(yīng)告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)。6.8.4涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過合法途徑合理解決；6.9其他要求售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的活動開展應(yīng)符合GB/T18760和GB/T27922的相關(guān)要求，并建立售后服務(wù)保障體系和客戶管理系統(tǒng)。7服務(wù)費(fèi)用7.1有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)事前向客戶明示，并遵循自愿接受的原則。7.2有償服務(wù)如需訂立合同，應(yīng)按照國家有關(guān)法律規(guī)定訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、期限，以及收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、方式及違約責(zé)任。7.3收取服務(wù)費(fèi)用后，應(yīng)按約定向客戶提供相應(yīng)服務(wù)，不能擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中止相應(yīng)服務(wù)的，應(yīng)向客戶賠償相應(yīng)損失。7.4在保修期之內(nèi)智能裝備出現(xiàn)非人為損壞，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)安排人員上門服務(wù)不收任何費(fèi)用。7.5保修期外，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題，則由售后服務(wù)機(jī)構(gòu)免費(fèi)更換及維修。8售后服務(wù)保障8.1質(zhì)量體系保障售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立GB/T19001質(zhì)量管理體系，保證智能裝備從售前到售后全過程的質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量保障。8.2質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理目標(biāo)為全年顧客投訴不超過3次、交付成品一次驗(yàn)收合格率不低于99%。9售后服務(wù)評價(jià)9.1總體要求9.1.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展售后服務(wù)評價(jià)時，需組織專門的評價(jià)小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。企業(yè)內(nèi)部的評價(jià)可由售后服務(wù)管理師進(jìn)行。9.1.2評價(jià)應(yīng)有計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價(jià)結(jié)果。5T/QZZB001—20249.1.3評價(jià)時應(yīng)識別評價(jià)指標(biāo)適用于不同行業(yè)時的特定要求。對不同企業(yè)售后服務(wù)水平的對比評價(jià)，應(yīng)在相同行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行。9.1.4評價(jià)相同類型和職能的服務(wù)場所時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行檢查。9.1.5評價(jià)時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，宜按GB/T19011—2021中6.4規(guī)定的方法進(jìn)行。9.2評分9.2.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)時，對各項(xiàng)指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為生產(chǎn)企業(yè)要求15分，服務(wù)機(jī)構(gòu)要求15分，服務(wù)內(nèi)容54分、服務(wù)費(fèi)用10分、售后服務(wù)保障6分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。9.2.2本標(biāo)準(zhǔn)給出評分的基本要求，見表1。在實(shí)際評價(jià)中，應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則。當(dāng)任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)(例如：智能裝備銷售企業(yè)、智能裝備售后服務(wù)企業(yè)等)而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。刪減僅限于4中根據(jù)企業(yè)性質(zhì)而不涉及的項(xiàng)目，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。表1智能裝備售后服務(wù)評價(jià)指標(biāo)評分要求生產(chǎn)企業(yè)要求生產(chǎn)企業(yè)要求服務(wù)機(jī)構(gòu)要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立3服務(wù)人員要求3備品備件3服務(wù)公示3售后服務(wù)承諾3服務(wù)內(nèi)容技術(shù)咨詢4技術(shù)培訓(xùn)6安裝調(diào)試維修保養(yǎng)響應(yīng)時間4滿意度調(diào)查33投訴處理8其他要求2服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用售后服務(wù)保障6質(zhì)量體系保障3質(zhì)量管理目標(biāo)36T/QZZB001—20249.2.3評分時應(yīng)包含以下原則性要求：a)以評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值。b)遇到需要抽取多個同類型樣本驗(yàn)證評分的指標(biāo)時(例如：指導(dǎo)安裝、運(yùn)行調(diào)度、售后維修、投訴處理等)，可按其不符合的比例扣除分值。c)發(fā)現(xiàn)以下情況時應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng)：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有重大影響的情況。每個特別扣分項(xiàng)在評分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改；d)在評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)智能制造裝備企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況),可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過1個。e)當(dāng)刪減發(fā)生時(見9.2.2),該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分值。評分計(jì)算方法為：評分=實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值×100；9.3評分結(jié)果9.3.1根據(jù)評分值評定企業(yè)智能裝備售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。9.3.2評分達(dá)到65分以上(含65分)為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。65分以下，