-2-《客戶服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名工作單位職稱/職務(wù)作用123注：指參與開發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)的主要人員，原則上應(yīng)為2-3人，其中必須有1人來自行業(yè)企業(yè)。二、課程基本信息課程名稱客戶服務(wù)與管理課程代碼4310024課程學(xué)時(shí)總學(xué)時(shí)：64理論：32實(shí)踐：32課程學(xué)分4適用專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)考核性質(zhì)√考試￡考查課程類型￡理論課（A類）√理實(shí)一體課（B類）￡實(shí)踐課（C類）前導(dǎo)課程市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、商業(yè)數(shù)據(jù)分析與可視化、營(yíng)銷心理學(xué)后續(xù)課程銷售管理、品牌管理、頂崗實(shí)習(xí)三、課程概述（一）課程的性質(zhì)本課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)(群)必修的一門職業(yè)崗位模塊課程，是在學(xué)習(xí)了《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》和《營(yíng)銷心理學(xué)》課程，具備了市場(chǎng)營(yíng)銷和消費(fèi)者心理特點(diǎn)基本知識(shí)和營(yíng)銷策劃能力的基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理實(shí)一體化課程，其功能是對(duì)接專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，面向客戶服務(wù)主管工作崗位，培養(yǎng)學(xué)生具備溝通表達(dá)能力、人際交往能力等職業(yè)素質(zhì)，具備客戶識(shí)別策略與畫像、客戶細(xì)分與分級(jí)、客戶信息管理、客戶滿意度管理等專業(yè)知識(shí)，具備受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴專業(yè)能力，為后續(xù)《銷售管理》、《品牌管理》《頂崗實(shí)習(xí)》課程學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。（二）課程的功能序號(hào)對(duì)接的崗位職業(yè)崗位知識(shí)職業(yè)崗位能力職業(yè)崗位素質(zhì)1客戶服務(wù)主管（1）客戶服務(wù)與接待；（2）客戶關(guān)系維護(hù)與經(jīng)營(yíng)（1）能有效溝通和表達(dá)（2）能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度（3）具備良好的責(zé)任心、忍耐寬容、積極進(jìn)取的精神、良好的情緒控制能力和抗壓能力（1）職業(yè)道德（2）團(tuán)隊(duì)精神（3）職業(yè)忠誠(chéng)（4）創(chuàng)新意識(shí)（5）責(zé)任意識(shí)（6）誠(chéng)信意識(shí)2客戶服務(wù)經(jīng)理（1）客戶的識(shí)別與開發(fā)；（2）客戶維護(hù)與管理；（3）客戶信息管理與分析（4）客戶投訴的處理；（5）合同糾紛的解決（1）能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析（2）能進(jìn)行客戶開發(fā)、管理、維系（3）能進(jìn)行客戶服務(wù)（4）能進(jìn)行合同擬定（5）能進(jìn)行爭(zhēng)議處理（6）具備良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德、成本控制、安全、法律、危機(jī)意識(shí)（1）職業(yè)道德（2）團(tuán)隊(duì)精神（3）職業(yè)忠誠(chéng)（4）創(chuàng)新意識(shí)（5）責(zé)任意識(shí)（6）誠(chéng)信意識(shí)四、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可建立客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理的基本概念，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，運(yùn)用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計(jì)客戶管理方案。旨在培養(yǎng)學(xué)生樹立客戶服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)技能，使學(xué)生能夠在客戶服務(wù)崗位上完成受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴等工作，并能夠在工作中自我調(diào)節(jié)工作情緒和壓力，為學(xué)生畢業(yè)后直接上崗從事客戶服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，更要為學(xué)生的職業(yè)生涯中有能力不斷獲得新的職業(yè)技能和職業(yè)資格，創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間。（二）具體目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）理解客戶服務(wù)、客戶管理基本理論（2）掌握客戶資料管理（客戶的分析、篩選）（3）掌握客戶畫像、客戶分級(jí)劃分的依據(jù)及基本方法（4）掌握促成客戶交易的方法（5）掌握處理客戶投訴的方法（6）熟悉處理客戶異議的方法2.能力目標(biāo)（1）能受理客戶咨詢（2）能促成客戶交易（3）能處理客戶投訴（4）能調(diào)控工作情緒與壓力（5）能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會(huì)設(shè)計(jì)客戶管理方案3.育人目標(biāo)（1）有明確的學(xué)習(xí)目的，能認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)管理》的目的在于應(yīng)用，鍛煉學(xué)生溝通交流、自我學(xué)習(xí)的能力。（2）具有良好的營(yíng)銷、電商人員從業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；（3）具備自主學(xué)習(xí)能力、分析問題和解決問題的能力。（4）樹立正確的客戶服務(wù)觀念五、課程教學(xué)內(nèi)容（一）課程設(shè)計(jì)思路隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能服務(wù)、新媒體平臺(tái)的不斷發(fā)展和CRM系統(tǒng)、呼叫中心的更新升級(jí)，客戶對(duì)企業(yè)的要求不再是簡(jiǎn)單的提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，客戶對(duì)服務(wù)的期望和感知有了更深層次的期待和要求，鑒于此《客戶服務(wù)與管理》課程設(shè)計(jì)的總體思路是堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)”，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)“，在教學(xué)設(shè)計(jì)中以具體的”客戶服務(wù)與客戶管理項(xiàng)目“為平臺(tái)，進(jìn)行基本工作過程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，形成”教、學(xué)、做“一體化的課程，依托工作過程，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)。為了實(shí)現(xiàn)本門課程對(duì)學(xué)生能力目標(biāo)的培養(yǎng)，確定64個(gè)教學(xué)課時(shí)，其實(shí)實(shí)踐課時(shí)32個(gè)，通過情景模擬、角色扮演、客戶接待、客戶訪談、投訴處理、話術(shù)模擬等典型實(shí)訓(xùn)任務(wù)，將理論內(nèi)容內(nèi)化到學(xué)生能力之上，真正做到學(xué)有所長(zhǎng)、學(xué)以致用。（二）課程內(nèi)容確定的依據(jù)面向客戶服務(wù)專員崗位的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，本課程內(nèi)容選擇著重突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練。根據(jù)高職高專學(xué)生的特點(diǎn)，遵循人的認(rèn)知規(guī)律，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，使學(xué)生逐步學(xué)會(huì)崗位要求的職業(yè)技能。教學(xué)理論知識(shí)的選取緊緊圍繞客戶服務(wù)與管理工作任務(wù)完成的需要來進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，為日后從事客服專員、客服經(jīng)理崗位打下堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。（三）課程主要教學(xué)內(nèi)容模塊情境任務(wù)（單元）教學(xué)內(nèi)容課時(shí)走進(jìn)客戶服務(wù)與管理1.客戶服務(wù)與管理認(rèn)知1.初識(shí)客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的概念和特征2.客戶服務(wù)的類型與方式3.客戶服務(wù)的層次4.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響22.初識(shí)客戶管理1.客戶管理的作用2.客戶管理的內(nèi)容3.客戶管理的原則22.技術(shù)與工具：強(qiáng)大支持1.大數(shù)據(jù)技術(shù)1.大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)2.大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用62.人工智能服務(wù)1.人工智能服務(wù)的特點(diǎn)2.人工智能服務(wù)的作用3.提供人工智能服務(wù)的注意事項(xiàng)3.新媒體平臺(tái)1.新媒體平臺(tái)的特點(diǎn)2.新媒體平臺(tái)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇5.呼叫中心1.呼叫中心的作用和類型2.呼叫中心的建設(shè)要求3.呼叫中心的崗位設(shè)置及職責(zé)4.呼叫中心的績(jī)效管理建立客戶關(guān)系3.客戶開發(fā)：精準(zhǔn)識(shí)別客戶1.客戶識(shí)別1.客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值2.客戶識(shí)別的作用3.客戶識(shí)別的內(nèi)容4.客戶識(shí)別的步驟82.客戶選擇1.客戶選擇的作用2.客戶選擇考慮的因素3.實(shí)施客戶選擇的策略3.流失客戶的挽回1.客戶流失的類型2.識(shí)別客戶流失3.客戶流失的原因4.挽回客戶流失的策略4.客戶溝通：建立和諧關(guān)系的致勝點(diǎn)1.初識(shí)客戶溝通1.客戶溝通的作用2.客戶溝通的內(nèi)容3.客戶溝通的基本原則62.客戶服務(wù)中的溝通方式1.面對(duì)面溝通2.電話溝通3.網(wǎng)絡(luò)溝通4.廣告溝通3.客戶服務(wù)中的溝通策略1.客戶溝通語(yǔ)言的要求2.有效傾聽3.有效回應(yīng)4.合理運(yùn)用身體語(yǔ)言64.客戶服務(wù)的溝通流程1.了解客戶的溝通風(fēng)格2.分析客戶的需求3.做好客戶接待4.應(yīng)對(duì)客戶的異議5.與客戶達(dá)成協(xié)議5.客戶信息管理：深刻認(rèn)識(shí)與了解客戶1.客戶信息的收集1.客戶信息的重要性2.客戶信息收集的維度3.客戶信息的主要內(nèi)容4.收集客戶信息的渠道5.收集客戶信息的方法42.客戶信息的分析1.開展客戶信息分析的必要性2.客戶信息分析3.客戶信息的規(guī)整與管理1.客戶信息檔案的形式2.客戶信息規(guī)整的基本思路3.客戶信息規(guī)整的實(shí)施步驟4.客戶信息管理的原則維護(hù)客戶關(guān)系6.客戶滿意度管理：強(qiáng)化客戶認(rèn)同感的關(guān)鍵舉措1.初識(shí)客戶滿意1.客戶滿意的特征2.客戶滿意的主要內(nèi)容3.客戶滿意的影響因素82.客戶滿意度的調(diào)查1.開展客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值2.客戶滿意的衡量指標(biāo)3.客戶滿意度調(diào)查的基本步驟4.客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系5.客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)3.客戶滿意度的培養(yǎng)與提高1.管控客戶預(yù)期2.提升客戶的感知價(jià)值7.客戶忠誠(chéng)度管理：提高客戶粘性的不二法則1.初識(shí)客戶忠誠(chéng)1.客戶忠誠(chéng)的特征2.客戶忠誠(chéng)的類型3.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值4.影響客戶忠誠(chéng)的因素5.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系6.客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)82.實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略1.贏得并增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任2.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶3.與客戶深度互動(dòng)4.構(gòu)建會(huì)員體系5.創(chuàng)建社群8.客戶投訴管理：減少客戶摩擦的有效策略1.初識(shí)客戶投訴1.客戶投訴的原因2.客戶投訴的類型3.客戶投訴的心理4.客戶投訴的積極意義82.客戶投訴的處理1.處理客戶投訴的原則與流程2.答復(fù)客戶投訴的技巧3.不同投訴方式的處理技巧3.企業(yè)危機(jī)的處理1.危機(jī)的特點(diǎn)2.處理危機(jī)的原則與流程3.應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略客戶關(guān)系管理應(yīng)用9.客戶服務(wù)策略：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的要訣1.定制化客戶服務(wù)1.定制化客戶服務(wù)的作用2.定制化客戶服務(wù)的基本流程3.實(shí)施定制化客戶服務(wù)的策略62.分級(jí)式客戶服務(wù)1.客戶分級(jí)的原因2.客戶分級(jí)的方法3.實(shí)施分級(jí)式客戶服務(wù)的策略3.體驗(yàn)式客戶服務(wù)1.體驗(yàn)式客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)要求2.實(shí)施體驗(yàn)式客戶服務(wù)的策略4.創(chuàng)新式客戶服務(wù)1.創(chuàng)新式客戶服務(wù)的特點(diǎn)2.實(shí)施創(chuàng)新式客戶服務(wù)的策略注：教學(xué)內(nèi)容要支撐教學(xué)目標(biāo)（能力、知識(shí)和育人）。六、課程學(xué)業(yè)考核和評(píng)定（一）考核方式課程考核應(yīng)體現(xiàn)過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合；體現(xiàn)考核方式多樣化；體現(xiàn)考核主體多元化；體現(xiàn)突出職業(yè)能力考核；探索增值性評(píng)價(jià)。（認(rèn)真閱讀《重慶城市職業(yè)學(xué)院課程考核管理辦法》（渝城職院【2020】118號(hào)））根據(jù)課程類型選擇以下其中一個(gè)表?？荚囌n程的考核比例評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)類型權(quán)重評(píng)價(jià)方式總比例學(xué)生出勤基本職業(yè)態(tài)度10%超星云平臺(tái)簽到10%過程性考核任務(wù)1客戶識(shí)別開發(fā)情景模擬30%超星云平臺(tái)分組任務(wù)：視頻展示30%任務(wù)2客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)20%超星云平臺(tái)發(fā)放作業(yè)任務(wù)3客戶投訴接待與處理角色扮演30%課堂模擬，綜合評(píng)價(jià)任務(wù)4大客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案制作20%通過匯報(bào)PPT呈現(xiàn)終結(jié)性評(píng)價(jià)終結(jié)性能力考核30%項(xiàng)目考核方案60%終結(jié)性筆試（閉卷）30%參照課程考核文件評(píng)價(jià)方式（二）考核內(nèi)容1.過程性考核評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)能力點(diǎn)育人點(diǎn)1階段性測(cè)試——任務(wù)1客戶識(shí)別開發(fā)情景模擬客戶識(shí)別的作用、內(nèi)容和步驟能精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶；能有效開發(fā)目標(biāo)客戶培養(yǎng)一絲不茍、精益求精、求真務(wù)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)2階段性測(cè)試——任務(wù)2客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查的基本步驟、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、問卷設(shè)計(jì)方法能夠根據(jù)企業(yè)真實(shí)情境設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷并進(jìn)行指標(biāo)賦分計(jì)算切實(shí)體會(huì)“打鐵還需自身硬”的道理，培養(yǎng)潛心鉆研業(yè)務(wù)、樂于精耕細(xì)作的職業(yè)素養(yǎng)3階段性測(cè)試——任務(wù)3客戶投訴接待與處理角色扮演客戶投訴的原因、類型，客戶投訴心理掌握客戶投訴處理的原則與流程、答復(fù)客戶投訴的技巧及不同投訴方式的處理技巧樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難4階段性測(cè)試——任務(wù)4大客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案制作客戶分級(jí)的方法與策略能夠運(yùn)用所學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型、體驗(yàn)式等不同類型客戶服務(wù)的實(shí)施策略和方案弘揚(yáng)以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神；樹立正確的服務(wù)思想、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供定制化、個(gè)性化服務(wù)注：過程性考核要與課程目標(biāo)一致。2.終結(jié)性考核評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)能力點(diǎn)育人點(diǎn)1終結(jié)性筆試（閉卷）模塊一走進(jìn)客戶服務(wù)與管理初識(shí)客戶服務(wù)初識(shí)客戶管理大數(shù)據(jù)技術(shù)人工智能服務(wù)新媒體平臺(tái)呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能掌握客戶服務(wù)與管理基本理論內(nèi)容，了解課程理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，熟悉新的客戶管理技術(shù)手段培育科技創(chuàng)新精神，增強(qiáng)民族自豪感和文化自信，增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全意識(shí)，避免商務(wù)數(shù)據(jù)泄露2終結(jié)性能力考核終結(jié)性筆試（閉卷）模塊二建立客戶關(guān)系客戶識(shí)別客戶選擇流失客戶挽回客戶溝通的方式、策略、流程客戶信息收集、分析與管理能精準(zhǔn)識(shí)別客戶，能通過識(shí)別選擇確定目標(biāo)客戶，熟練進(jìn)行客戶溝通、拜訪，能夠收集、處理、分析客戶信息強(qiáng)化法律意識(shí)，通過合法渠道收集客戶信息，確保信息真實(shí)、有效，培養(yǎng)尊重?cái)?shù)據(jù)、實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的精神和態(tài)度3終結(jié)性能力考核終結(jié)性筆試（閉卷）模塊三維護(hù)客戶關(guān)系客戶滿意度的特征、主要內(nèi)容客戶滿意度的調(diào)查：衡量指標(biāo)、指標(biāo)體系、基本步驟、問卷設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)的特征、類型、提升策略客戶投訴的類型、處理原則、流程能受理客戶咨詢，能提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度，能處理客戶投訴，能調(diào)控工作情緒與壓力踐行“愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，愛崗敬業(yè)精神，倡導(dǎo)“客戶至上”的職業(yè)價(jià)值觀4終結(jié)性筆試（閉卷）模塊四客戶關(guān)系管理應(yīng)用定制化客戶服務(wù)的作用、基本流程客戶分級(jí)的原因、方法體驗(yàn)式客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)要求創(chuàng)新式客戶服務(wù)的特點(diǎn)實(shí)施多種客戶服務(wù)方式的策略能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會(huì)設(shè)計(jì)客戶管理方案弘揚(yáng)以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，增強(qiáng)開拓精神、認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新注：終結(jié)性評(píng)價(jià)為綜合性評(píng)價(jià)學(xué)業(yè)，要體現(xiàn)整門課程的正態(tài)分布。七、課程實(shí)施保障（一）實(shí)訓(xùn)條件1.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室本課程實(shí)訓(xùn)均可在智慧教室開展。2.校外實(shí)踐教學(xué)基地序號(hào)校外實(shí)習(xí)基地名稱合作企業(yè)名稱用途合作深度要求1校企合作頂崗實(shí)習(xí)普通2零售控股有限公司仿真實(shí)務(wù)提供普通3（二）師資條件從事本課程的教師應(yīng)具備以下相關(guān)知識(shí)、能力和資質(zhì)。1.應(yīng)具備的知識(shí)課程授課教師應(yīng)當(dāng)具備市場(chǎng)營(yíng)銷工作過程的體系，具備市場(chǎng)營(yíng)銷思維體系，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的課程體系熟悉，同時(shí)具備客戶關(guān)系管理的必備理論和實(shí)踐知識(shí)。2.應(yīng)具備的能力課程授課教師應(yīng)該具備客戶關(guān)系管理的能力，擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和課堂教學(xué)組織能力。3.應(yīng)具備的素質(zhì)本課程任課教師要求師德師風(fēng)良好，關(guān)愛學(xué)生，具備先進(jìn)的教育理念，認(rèn)真敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，善于不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，有創(chuàng)新精神。（三）教學(xué)資源1.教材選用建議序號(hào)教材名稱教材級(jí)別出版社名稱主編出版日期1客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用規(guī)劃人民郵電出版社欒港2019.102注：教材選用建議要符合《重慶城市職業(yè)學(xué)院教材選用管理辦法》要求。2.推薦教學(xué)參考資料序號(hào)教材名稱教材級(jí)別出版社名稱主編出版日期1電商客戶關(guān)系管理規(guī)劃、行指委推薦中國(guó)工信出