—洞察危機趨勢，防患于未然400-096-9797Copyright?2024WisersInf今年，中央廣播電視總臺舉辦的315晚會即將迎來第35個年頭。315演變至今，它的意義已經(jīng)超越了一個晚會，而是公關(guān)人的指南針與風向標。315作為那么，如何提前預測315危機趨勢？哪些方面容易“埋雷”、“踩坑”？如果不幸出現(xiàn)危機，應(yīng)該如何應(yīng)對？慧科訊業(yè)總結(jié)了近年315晚會的案例數(shù)據(jù)，并對酒店行業(yè)高發(fā)的輿情案例進行分析，為從業(yè)者提供預案準備及應(yīng)對參考。目錄酒店衛(wèi)生輿情事件：長沙北辰洲際酒店衛(wèi)生問題曝光酒店住宿輿情事件：上海酒店疑似因甲醛超標致4歲男孩入住后患病餐飲問題輿情事件：上百名清華校友校外聚餐食物中毒暗訪輿情事件：良品鋪子遭打假，網(wǎng)民對官方調(diào)查結(jié)果存疑互聯(lián)網(wǎng)、食品行業(yè)、汽車及交通工具是近年315晚會重點行業(yè)8432222018-2024年央視3·15晚會曝光問題統(tǒng)計8432222018-2024年央視3·15晚會曝光問題統(tǒng)計*數(shù)據(jù)來源：慧科訊業(yè)《2024年315全媒體輿情分析與品牌洞察報告》“產(chǎn)品質(zhì)量”和“違規(guī)欺詐”是近年315晚會兩大焦點根據(jù)Wisers對2018-2024年央視3·15晚會曝光事件的統(tǒng)計，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“違規(guī)欺詐”等成為近年來315晚會曝光的兩大焦點。由于消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全的要求提升，導致相關(guān)事件曝出易受到較大關(guān)注。2018-2024年央視315晚會曝光問題統(tǒng)計（按事件類型分布）15%2018-2024年央視315晚會曝光問題統(tǒng)計（按事件類型分布）15%/產(chǎn)品質(zhì)量違規(guī)欺詐信息安全食品安全虛假宣傳其他售后服務(wù)*數(shù)據(jù)來源：慧科訊業(yè)《2024年315全媒體輿情分析與品牌洞察報告》酒店輿情事件一旦發(fā)生，往往會在短時間內(nèi)引起廣泛關(guān)注，影響品牌形象及入住率，對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生多方面的負面影2024年9月，上海一寶媽帶孩子入住上海金橋海上海金橋海昌企鵝萬信酒店前臺工作人員表示，酒店在開業(yè)前后多次做過第三方檢測，空氣質(zhì)量均達標。在衛(wèi)生部門委托的第三方檢測結(jié)果中，甲醛也雖然酒店提供的第三方檢測顯示甲醛合格，在攜程、大眾點評、小紅數(shù)據(jù)周期：2024年10月25日-10月31日；數(shù)據(jù)來源：WisersOne數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺4月26日至28日清華大學113周年校慶期間，多地校友們前往校東南門外“醉愛”時尚餐廳用餐后出現(xiàn)了食物中毒現(xiàn)象。海淀區(qū)疾控中心接到關(guān)于“醉愛”時尚餐廳發(fā)生食品安全問題的情況反映北京市海淀區(qū)疾病預防控制中心發(fā)布情況通報，稱對涉事餐廳進行調(diào)查，檢出部分樣本呈諾如病毒陽性?，F(xiàn)已對涉事餐廳提出暫停營業(yè)、終末消毒、健康教育等措施慧科訊業(yè)數(shù)據(jù)顯示，事件相關(guān)討論重點為食物中毒相關(guān)癥狀，事件相關(guān)詞云包括“感染”、“腹瀉”、“發(fā)熱”等。食品安全是企業(yè)聲譽的重中之重，一旦食品安全相關(guān)問題被曝光，會對企業(yè)的信任度降低，品牌形象受到嚴重損害。食品安全事件的曝光會數(shù)據(jù)周期：2024年4月26日-5月10日；數(shù)據(jù)來源：WisersOne數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺兩名博主發(fā)布多條“打假視頻”，指出良品鋪子酸辣粉里沒有粉、桂香堅果藕粉摻的不是藕粉而是木薯粉?！按蚣佟边^程中，團隊人員遭保安搶奪在酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)中，暗訪是媒體或第三方常用的手露酒店在管理、服務(wù)、衛(wèi)生等方面的問題。問題一經(jīng)曝光，本次事件中，良品鋪子的多次回應(yīng)因缺乏檢測證明、視頻信息等有力證據(jù)未能取得公眾認可及信任，導致輿論質(zhì)疑《廣西日報》：身為行業(yè)大企業(yè)，在風口浪尖之在酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)中，暗訪是媒體或第三方常用的手露酒店在管理、服務(wù)、衛(wèi)生等方面的問題。問題一經(jīng)曝光，本次事件中，良品鋪子的多次回應(yīng)因缺乏檢測證明、視頻信息等有力證據(jù)未能取得公眾認可及信任，導致輿論質(zhì)疑總結(jié)：預案準備：功夫在日常，防患于未然在企業(yè)公關(guān)工作中，提前與外部權(quán)威第三方溝通是降低輿情風險的關(guān)鍵策略之一。在企業(yè)公關(guān)工作中，提前與外部權(quán)威第三方溝通是降低輿情風險的關(guān)鍵策略之一。日常中，企業(yè)可通過構(gòu)筑社交平臺KOL及傳統(tǒng)媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在政府、行業(yè)協(xié)會、專家等資源進行建設(shè)和投入,通過與權(quán)威第三方建立合作關(guān)系，助力企業(yè)正面?zhèn)鞑ズ拓撁娣婪?，巧妙利用這些第三方力量為企業(yè)在危機預防、應(yīng)對和修復全過程中起到平衡聲譽環(huán)境、獲取公眾信任的效果。此外，在酒店行業(yè)重要公關(guān)節(jié)點如315、節(jié)假日等風險高發(fā)時段，提前與行業(yè)媒體溝通，通過主動與媒體建立良好關(guān)系，更好地傳遞信息，避免誤解和負面報道，營造有利的輿論環(huán)境。完善酒店的管理制度、監(jiān)督機制、應(yīng)急預案可提升酒店的整體抗風險能力。根據(jù)企業(yè)情行的危機標準處置流程。為企業(yè)提供危機管外部應(yīng)對危機的原則、規(guī)范及流程。隨著近年來的危機事件越來越容易波及整條供應(yīng)鏈/產(chǎn)業(yè)鏈，如何盡量避免、減少被“豬隊友們”牽連的危害成為很多企業(yè)的新增“必修課”。2024年企業(yè)危機公關(guān)處理洞察：把握“共情”，重建信任應(yīng)對突發(fā)的公關(guān)危機，企業(yè)需要全面看清公關(guān)事件本身的“宏觀+微觀”公關(guān)因素，危機特點，例如：內(nèi)部危機、行業(yè)危機、情所以，基于慧科訊業(yè)在服務(wù)食品飲料、汽車、金融等多領(lǐng)域企業(yè)公關(guān)危機輿情數(shù)據(jù)和事件分析經(jīng)驗中總結(jié)出5S公關(guān)危機原則“共情”理論，即在危機公關(guān)發(fā)生當下，圍繞“危機”發(fā)生起因、傳播情況、速度和傳播特點、消費者核心關(guān)注及輿情發(fā)展方向等方共情”去呈現(xiàn)“承擔責任、真誠溝通”企業(yè)態(tài)度和行動。應(yīng)對舉措：健全預案及整改，應(yīng)對冷靜且專業(yè)持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，避免出現(xiàn)慌亂、緊張或與暗訪者發(fā)生沖突等不當行為；危機對內(nèi)對內(nèi)，需要統(tǒng)籌管理層迅速召開緊急會議，將暗訪情況通報給各個部門，明確各部門職責和任務(wù)，統(tǒng)一應(yīng)對口徑。對外，可通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞明酒店對事件的重視態(tài)度，告知公眾酒根據(jù)暗訪反饋的問題，各部門制定具體的整改方案并嚴格落實，明確整改責任人、整改時間節(jié)點，確保問題得到徹底解決。后續(xù)，還需針對暗訪中暴露的問意識、操作規(guī)范、衛(wèi)生標準、安全知識等方面的培訓，提高員工的整體素質(zhì)和危機之前建立健全的危機預防與管理體企業(yè)可加強內(nèi)部管理流程和員工培訓，結(jié)語企業(yè)應(yīng)高度重視危機管理工作，需要建立完善的7/24輿企業(yè)應(yīng)高度重視危機管理工作，需要建立完善的7/24輿情監(jiān)測機制，制定完善的輿情管理預案，加強內(nèi)部管理，提高輿情應(yīng)對能力，做到防患于未然。成立于1998年，慧科訊業(yè)擁有26年的客戶服務(wù)積淀，累計服務(wù)客戶超過3000家，行業(yè)頭部客戶超過500家?；劭朴崢I(yè)在公關(guān)輿情分析、品牌營銷、消費者洞察管理、增長提效、及營銷數(shù)字化領(lǐng)域內(nèi)沉淀并積累了14個行業(yè)的大數(shù)據(jù)資產(chǎn)、AI技術(shù)和模型、算法能力、及客戶服務(wù)經(jīng)驗等，基于覆蓋全網(wǎng)大數(shù)據(jù)資料庫，為企業(yè)提供輿情監(jiān)測及負面預警服務(wù)。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)媒體新聞媒體新聞AI團隊和分析團隊數(shù)據(jù)科學家團隊