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公司體系文件介紹02記錄表格的填寫03文件的日常管控現(xiàn)行體系運行體系GB/T19001：2016質(zhì)量管理體系GB/T24001：2016

環(huán)境管理體系GB/T28001：2011職業(yè)健康安全管理體系現(xiàn)行體系是隨著企業(yè)規(guī)模擴大和生產(chǎn)集約化程度的提高，對企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)營模式提出了企業(yè)必須采用現(xiàn)代化的管理模式，使包括安全生產(chǎn)管理在內(nèi)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。企業(yè)或其他組織的管理體系的一部分，用來制定和實施其環(huán)境方針，并管理其環(huán)境因素，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評定和保持環(huán)境方針所需的組織結(jié)構(gòu)、計劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項戰(zhàn)略決策。是涵蓋了從確定顧客需求、設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、交付之前全過程的策劃、實施、監(jiān)控、糾正與改進活動的要求，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。中海物業(yè)管理有限公司管理方針：守法誠信、關(guān)愛身心，綠色環(huán)保，安全溫馨，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新。管理方針1、集團總部于2018年4月27日發(fā)布了新版《管理手冊》《程序文件》及《表格記錄》，刪除22個程序，增加6個程序，表格共20個，此次修訂刪除11個記錄表格，新增4個記錄表格。2、北京地區(qū)各職能部門陸續(xù)對《工作手冊》及記錄表格進行修訂，品質(zhì)管理及市場開發(fā)部于2018年6月11日發(fā)布。

1、2018年5月22日：《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)集團<關(guān)于發(fā)布2018版中海物業(yè)體系文件的通知>的通知》2、2018年6月11日：《關(guān)于下發(fā)北京公司各部門新版<工作手冊>的通知》2018新版手冊的下發(fā)工作手冊人力資源工作手冊財務(wù)管理工作手冊行政管理工作手冊客戶服務(wù)工作手冊安全管理工作手冊環(huán)境管理工作手冊工程管理工作手冊宣傳策劃工作手冊作業(yè)指導(dǎo)書客戶服務(wù)工作指南安全管理工作指南環(huán)境管理工作指南工程管理工作指南工作指南管理處工作手冊程序文件管理手冊體系文件商務(wù)運營工作手冊體系文件作用綱領(lǐng)文件，遵循體系標準要求，明確了公司符合標準的活動和實施要求。各項運作和活動的描述，描述各業(yè)務(wù)部門的活動與工作協(xié)同。公司各業(yè)務(wù)職能內(nèi)部的活動，主要針對某一關(guān)鍵活動的描述，居可操作性、指導(dǎo)性、技術(shù)性文件。保持體系標準所需要的記錄，為完成服務(wù)活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)。管理手冊程序文件工作指南記錄文件控制定義：記錄是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件，是質(zhì)量管理體系文件的一個重要組成部分。作用：使管理體系記錄完整、準確、清晰，能夠為管理體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證明，為持續(xù)改進提供依據(jù)。什么是質(zhì)量記錄表格1、記錄是文件的一種形式，是過程結(jié)果的記載，是對過程的證實。2、記錄所提供的信息作為采取糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)。3、記錄是質(zhì)量體系實施的證據(jù)之一，但證據(jù)不一定必須是文字記錄，也可以是觀察的、測量的、試驗的結(jié)果。4、記錄的載體不一定是紙張，可以是電子版、多媒體、圖表和其他載體。北京地區(qū)各職能部門對記錄表格的修訂情況。序號條線原表格修訂情況現(xiàn)表格備注1客服52刪除14個38裝修11個2安管36刪除2個383環(huán)境33增加7個404工程76增加18個945財務(wù)29—296宣策18刪除1個177人事42增加1個，刪除3個408行政41增加4個459商務(wù)運營32刪除10個22記錄表格的修訂MR-BJ-CS-13裝修申請及結(jié)算表MR-BJ-CS-17裝修備案證MR-BJ-CS-23裝修情況一覽表MR-BJ-CS-15裝修交款通知單MR-BJ-CS-21房屋裝修驗收單MR-BJ-CS-19違約知會單MR-BJ-CS-16裝修登記表MR-BJ-CS-14房屋裝修前檢查確認表MR-BJ-CS-28客戶投訴處理意見單（區(qū)域）MR-BJ-CS-18裝修巡查記錄表MR-BJ-CS-20違約知會單登記表MR-BJ-CS-22裝修退款通知單MR-BJ-CS-54OVS現(xiàn)場核查系統(tǒng)賬號維護處理單MR-BJ-CS-53客戶投訴處理意見單匯總表取消的表格規(guī)定動作《來電來訪紀錄》《物業(yè)管家工作記錄》《投訴記錄表》《交接班記錄》《租戶登記表》《大件或批量物品搬入、搬出通知函》《住戶重要郵件收發(fā)登記表》《重要郵件催領(lǐng)記錄》《郵件退返登記表》《中海物業(yè)投訴處理流程單》《投訴分類月統(tǒng)計表》《客戶投訴預(yù)警通知書》《寵物登記表》《客戶檔案資料使用記錄表》《客戶溝通活動策劃方案申報表》《客戶見面會“業(yè)戶意見”記錄表》《NC系統(tǒng)資料變更登記表》《年度客戶溝通計劃》《客戶溝通記錄表》《產(chǎn)權(quán)變更物品交接單》《智能卡辦理、領(lǐng)用記錄》《商戶信息登記表》《鑰匙使用登記表》《NC短信發(fā)送記錄表》24個現(xiàn)行記錄表格裝修階段《裝修申請及結(jié)算表》《裝修前檢查確認表》《裝修交款通知單》《裝修登記表》《裝修備案證》《裝修巡查記錄表》《違約知會單》《違約知會單登記表》《房屋裝修驗收單》《裝修退款通知單》《裝修情況一覽表》

共11個財務(wù)管理《有償服務(wù)實施臺賬（客服）》《有償服務(wù)實施臺賬（財務(wù)）》《有償服務(wù)經(jīng)費結(jié)算明細》《往年欠費情況統(tǒng)計分析表》4個入伙階段《鑰匙留存聲明》《空置房委托管理登記表》《空置房巡查記錄表》《檔案卷內(nèi)目錄》《業(yè)主、住戶信息登記表》《業(yè)主信息登記表（企業(yè)）》《入伙資料發(fā)放清單》《入伙物品發(fā)放清單》《入伙收樓記錄》《業(yè)主鑰匙委托登記表》

共10個共38個日常管理階段01

公司體系文件介紹02記錄表格的填寫03文件的日常管控記錄表格填寫規(guī)范性要求持久性可靠性原始性及時性清晰性準確性真實性完整性填寫規(guī)范性要求用筆一定要考慮其字跡的持久性和可靠性，記錄用筆可以用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，應(yīng)選用黑色或藍色墨跡，這些筆能夠確保記錄永不褪色。不應(yīng)使用紅色墨跡；禁止使用鉛筆進行記錄。

持久性、可靠性填寫規(guī)范性要求填寫規(guī)范性要求原始性、及時性

記錄要保持現(xiàn)場運作的原始性。原始性就是當(dāng)天的運作當(dāng)天記，當(dāng)周的活動當(dāng)周記。做到及時和真實，不允許添加點滴水分，使記錄真實可靠。記錄保持其原始性，不可以重新抄寫和復(fù)印，更不可以在過程進行完后加以修飾和裝點。填寫規(guī)范性要求清晰性、準確性記錄的清晰準確：記錄是作為闡明質(zhì)量管理體系所取得結(jié)果或提供體系所完成活動的證據(jù)的文件而策劃設(shè)置的，即是證據(jù)，首先要屬實，要做到屬實，就要將過程做到位并運作事實記得正確和清晰，語言和用字都要規(guī)范。不但使自己能看清楚，也能使別人都看清楚；內(nèi)容與上一項相同時應(yīng)重復(fù)抄寫，不得用“…”或“同上”表示；單頁記錄不允許更改超過三次，若需要更改第四次時應(yīng)重新填寫。重新填寫時，應(yīng)在原填寫記錄醒目位置標注“作廢”字樣。填寫規(guī)范性要求真實性、完整性筆誤的處理：在填寫記錄出現(xiàn)筆誤后，不要在筆誤處亂寫亂畫，甚至涂成黑色或用修整液加以掩蓋，正確的處理筆誤的方法，是在筆誤的文字或數(shù)據(jù)上，用原使用的筆墨畫一橫線，再在筆誤處的上行間或下行間填上正確的文字和數(shù)值。填寫規(guī)范性要求空白欄目的填寫：有些記錄在正常運作的情況下部分欄目無內(nèi)容可填。怎么處置呢？空白欄目不能不填，其填寫的方法是在空白的適中位置畫一橫線，表示記錄者已經(jīng)關(guān)注到這一欄目，只是無內(nèi)容可填，就以一橫線代之，如果縱向有幾行均無內(nèi)容填寫，亦可用一斜線代之（“備注”項除外）。

真實性、完整性填寫規(guī)范性要求真實性、完整性簽署要求：記錄中會包含各種類型的簽署，有作業(yè)后的簽署，有擬制、審核、批準等簽署，這些簽署都是原則、權(quán)限和相互關(guān)系的體現(xiàn)，是記錄運作中不可缺少的組成部分，任何簽署都應(yīng)簽署全名（某主任、某經(jīng)理、某先生、某小姐等），同時盡可能的清晰易辨，不允許有姓無名或有名無姓的情況存在；所有簽名必須由本人完成，不能代簽。填寫規(guī)范性要求注意事項：1、注重細節(jié)，填寫的過程中不要不假思索，不要為了完成任務(wù)而填寫，要回頭自己再檢查一下，是否還有錯別字，語言表達不清晰等不妥當(dāng)?shù)牡胤?，及時發(fā)現(xiàn)及時改正。2、向“補記錄”Say“NO”，保持記錄的原始性和及時性。3、經(jīng)過體系認證，必須使用受控的記錄表格（不得修改表格內(nèi)容，不得自造表格）。補記錄03

文件的日常管控01

公司體系文件介紹02記錄表格的填寫第一節(jié)

文件的存檔質(zhì)量記錄的管理與控制要點標識的唯一性歸檔的時效性存放的安全性檢索的便捷性1、對所有的記錄實行分類管理，明確其保存期限，一般情況下，記錄的保存期限為3年，重要的記錄應(yīng)長期保存。第一節(jié)

文件的存檔2、貯存環(huán)境應(yīng)適宜可靠，干燥、通風(fēng)，應(yīng)做到防潮、防火、防蛀、防止損壞、變質(zhì)和丟失。3、管理處應(yīng)當(dāng)設(shè)置文件柜或檔案室，確保物業(yè)管理區(qū)域的檔案、記錄的管理符合安全保管要求。在檔案、記錄保管期內(nèi)，保證相關(guān)記錄完整無缺。第一節(jié)

文件的存檔4、散頁記錄應(yīng)檢查是否完整，然后將完整無缺的記錄附以封面，按月裝訂，在封面注明名稱、起止日期，交主管審閱后妥善保管。5、管理處應(yīng)于每年2月底前將上一年度形成的反映本管理區(qū)域物業(yè)管理活動的各類文件、記錄，按要求收集齊全，及時歸檔。第一節(jié)

文件的存檔6、記錄的保管由專人或?qū)ｉT的部門負責(zé)，歸檔文件的整理，按分類、裝訂、排列、編號、裝盒、編目的步驟進行。第一節(jié)

文件的存檔1.文件的內(nèi)容如不能正確指導(dǎo)物業(yè)運作或不符合國家有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全要求時必須進行更改；2.公司各級人員均有義務(wù)反映文件在實施中存在的問題，及時向責(zé)任部門提出更改意見，責(zé)任部門確定更改意見并對文件進行修改。對文件修改的審核，由責(zé)任單位在OA上建立《質(zhì)量體系文件編制及修訂流程》，填寫《文件修改評審表》，并上傳修改后的電子文件，流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負責(zé)人審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；3.文件的更改一般由原審批人批準，當(dāng)原審批人變化時，由接替其崗位或其授權(quán)人審批。第二節(jié)

文件的修改根據(jù)工作需要，受控文件、住戶檔案資料、接管驗收圖紙等重要文件需借出時填寫此表。經(jīng)單位負責(zé)人批準，方可進行借閱，應(yīng)填寫《借閱記錄》。最長借閱期不超過1月，文件保管人員負責(zé)監(jiān)督借閱人員按期歸還，并檢驗記錄的完好性。第三節(jié)

文件的借閱還我…

文件的作廢：新版文件發(fā)布后原舊版文件作廢；因客觀原因已明確作廢的文件，都應(yīng)立即停止使用，并及時從工作現(xiàn)場收回，崗位公示的文件制度應(yīng)予以更新；確定無保留價值的作廢紙質(zhì)文件，對涉及公司商業(yè)機密及客戶隱私信息的重要信息資料，應(yīng)當(dāng)經(jīng)單位負責(zé)人批準后采取機械粉碎措施和其他安全措施予以銷毀；若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉俗R，以避免作廢文件的非預(yù)期使用。如：紙質(zhì)文件由文件使用單位在文件封面加蓋“作廢”章。電子文件可在文件名稱上后綴“過期、作廢”類標識。第四節(jié)