口語交際

接待

俗話說：“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?！币粋€員工的接待語言藝術(shù)，反映了他個人的思想、道德、品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。話說得好，用語恰當，顧客就會感到親切、熱情，就會愉快的完成交易。即使這些交易不成，會為其留下良好的印象，為商店的潛在顧客；反之，話不好、語不當，就有可能影響交易，甚至影響企業(yè)的聲譽。可見，口語表達在接待工作中特別重要。今天我們就從幾個實例出發(fā)，學習接待語言的要求和相關(guān)技巧。導入010203

知識目標：了解接待語言的基本要求；能力目標：培養(yǎng)學生的實際接待能力，提高語言的實用交際能力；情感、態(tài)度和價值觀目標：強化學生的服務(wù)意識，提高職業(yè)道德素養(yǎng)；教學目標教學重難點

教學重點教學難點

掌握接待中的語言技巧

運用語言技巧進行接待模擬練習

實習生陳惠到酒店實習兩個月，雖然工作勤奮，但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個真實案例。

兩位客人在一只小方桌前坐下。陳惠遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盤。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？”“不知道，我沒吃過?！标惢堇蠈嵉鼗卮?。“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”陳惠總算比較含糊地回答了問題?！澳敲础ｕr佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑的神情問道?！安恢馈！标惢莶缓靡馑嫉幕卮??？腿瞬粣偟貙﹃惢菡f：“你怎么什么都不知道？”陳惠充滿歉意地說：“對不起，我是新來的?！睘榱藦浹a自己的過失，陳惠主動地詢問：“那您要飯嗎？”客人勃然大怒：“你才要飯呢！”案例分析想一想：1、陳惠錯在哪兒？2、如果你是陳惠怎樣問答，才不會引起客人的不悅？1、陳惠犯了接待語言的“忌語”和“歧義用語”，如“不知道”、“對不起，我是新來的”、“您要飯嗎？”等。同時她對菜肴知識十分饋乏，幾乎是一問三不知。請同學們務(wù)必記住，在酒店接待服務(wù)中，不能說“不知道”、“不行”、“不可以”等之類的服務(wù)忌諱用語；也不能說自己是“新手”，客人不會因此而原諒你；更不能用歧義用語。2、服務(wù)人員在遇到類似問題時，首先道歉，之后尋求幫助。（參考：“對不起，請稍候?！敝笳埨戏?wù)員來解圍。）溫馨提示：

有三位客人在此已坐了五個多小時，仍沒有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。陳惠來回走動，小聲嘀咕：“怎么還不結(jié)帳？”最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?/p>

“什么？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟她一般見識，我們結(jié)帳吧！”那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來?？催^賬單，他說：“這‘鮑魚汁’我們沒點過，怎么算進了賬單，你馬上去去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了?！睅孜豢腿藚s辯解說：“不可能，我們絕對沒要。你再好好想想?！标惢萦肿屑毣貞浟艘幌?，覺得可能是自己錯了，忙說“對不起”。忙到收銀員那里去改單。

當陳惠把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！标惢萋犃丝腿说脑捀械椒浅Ｎ?。

案例分析想一想：1、餐廳快打烊時，客人還沒走的意思，你能催客人結(jié)帳嗎？

2、客人發(fā)現(xiàn)賬單出錯，陳惠應(yīng)如何處理才正確？1、在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的。2、客人對賬單提出異議時，陳惠應(yīng)該先向客人道歉，馬上把賬單拿回賬臺重新核對。賬單出錯說明陳惠的工作粗心大意，陳惠應(yīng)向客人道歉并請求客人原諒，并在今后工作中吸取教訓。溫馨提示：案例點睛通過這兩個案例使我們更深刻的認識到語言在接待工作中的重要性。有時就因為一句話，讓客人“乘興而來，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽。為了避免和陳惠犯同樣的錯誤，我們一起來總結(jié)一下與客人交談時語言方面的注意事項。接待語言的注意事項

態(tài)度熱情，真誠專注

了解意圖、注意傾聽

實事求是、如實介紹

注意氛圍，愉快交談

精心錘煉，善于表達

注意事項接待口才技巧

贊美法建議法提問法正反法-----最后說出的話會給對方留下很深的印象，所以在談及正反因素時，請將正面要因放在后面。

-----在顧客猶豫不決時，用自信肯定的語氣提出建議，客人就會放心也較容易地接受服務(wù)員的建議。

----通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和客人的類型，就可以判斷出客人喜歡什么菜，與客人交談，讓客人熟悉店內(nèi)的氣氛。-----選擇恰當?shù)臅r機用得體的語言去恭維別人、贊美別人，會使人與人之間充滿溫馨與快樂。優(yōu)秀案例

胡先生在大堂等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。

先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

上述材料中服務(wù)員小李面對客人的無理挑釁并沒有動怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，客人最后把腳放下。小李依靠自己的語言藝術(shù)不僅維護了酒店的形象，又給客人留足了面子。案例分析模擬練習你會在電話中對重要客戶說：作為單位前臺接待人員，你正在接聽一位重要客戶的電話，這時一位陌生客人前來，要求馬上見總經(jīng)理，并與同學模擬演示接待過程。

你會對來訪的陌生客人說：

本節(jié)課，我們學習了接待語言的注意事項以及服務(wù)口才技巧。其實接待的技巧不僅僅體現(xiàn)在工作中，在平時生活中同樣重要。這就要求我們在掌握課本知識的同時，在實踐中慢慢摸索。結(jié)束語課后作業(yè)

一、完成如下選擇題。接待顧客時，應(yīng)做到認真耐心、主動熱情、和藹可親、公平周到、童叟無欺、有問必答、多拿不厭。

1、顧客在挑選商品時，導購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：“___________”。2、遇到性子比較急、挑多了又怕導購人員不高興的顧客，要主動用安慰的語言，安定顧客的情緒。如：“___________”

3、當顧客已經(jīng)選好了產(chǎn)品，導購人員可用“___________”等話表示肯定和欣賞?；蛘哒f：“________”提醒顧客購買連帶性商品。Ａ、別著急，您慢慢挑選吧!Ｂ、這種款式好嗎?我再給您拿其他款式，您看怎樣?Ｃ、您很有眼光!Ｄ、您還看看別的嗎?答案：ＢＡＣＤ二、在以下接待用語中選出接待過程中的忌語。１、我們是廠家專賣、名牌產(chǎn)品，質(zhì)量絕對保證，您可以看一看，試一試。

２、就在這里看，別拿那么遠。

３、別急，您慢慢看，慢慢挑，試試走一走，滿意就好。

４、對不起