空乘學(xué)校面試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.空乘服務(wù)的基本原則是：

A.安全第一

B.客戶至上

C.效率優(yōu)先

D.簡(jiǎn)單快捷

2.以下哪項(xiàng)不屬于空乘人員的職責(zé)？

A.航班安全檢查

B.客艙服務(wù)

C.客戶投訴處理

D.航班銷售

3.空乘人員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先：

A.保持冷靜

B.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)

C.照顧好乘客

D.檢查個(gè)人裝備

4.以下哪項(xiàng)不是空乘人員的禮儀要求？

A.穿著得體

B.說(shuō)話禮貌

C.經(jīng)常遲到

D.保持微笑

5.空乘人員在航班上遇到乘客生病時(shí)，應(yīng)：

A.立即提供醫(yī)療服務(wù)

B.尋求機(jī)長(zhǎng)和醫(yī)療人員的幫助

C.讓乘客自行處理

D.忽略乘客病情

6.空乘人員在航班上遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)：

A.安排乘客休息

B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)處理

C.讓乘客自行離開(kāi)

D.忽略乘客行為

7.空乘人員在航班上遇到乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)：

A.立即上報(bào)機(jī)長(zhǎng)

B.盡快尋找失物

C.讓乘客自行尋找

D.忽略乘客遺失物品

8.空乘人員在航班上遇到乘客要求特殊飲食時(shí)，應(yīng)：

A.盡快滿足乘客需求

B.向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客需求

9.空乘人員在航班上遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)：

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.忽略乘客投訴

C.直接反駁乘客

D.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)

10.空乘人員在航班上遇到乘客打架時(shí)，應(yīng)：

A.盡快制止

B.忽略乘客行為

C.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)處理

D.直接參與打架

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.空乘人員必須具備良好的英語(yǔ)溝通能力。（）

2.空乘人員在航班上可以接受乘客的現(xiàn)金小費(fèi)。（）

3.空乘人員必須遵守航空公司和國(guó)家的法律法規(guī)。（）

4.空乘人員在航班上可以隨意更換乘客座位。（）

5.空乘人員必須具備緊急救援知識(shí)。（）

6.空乘人員在航班上可以吸煙。（）

7.空乘人員必須接受定期體檢。（）

8.空乘人員可以攜帶個(gè)人物品進(jìn)入客艙。（）

9.空乘人員在航班上可以隨意調(diào)整航班時(shí)間。（）

10.空乘人員必須具備良好的心理素質(zhì)。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述空乘人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

2.簡(jiǎn)要介紹空乘人員在工作中的禮儀要求。

3.簡(jiǎn)述空乘人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

4.簡(jiǎn)要說(shuō)明空乘人員在緊急情況下應(yīng)采取的措施。

五、論述題（10分）

論述空乘人員如何平衡安全與服務(wù)的關(guān)系。

六、案例分析題（10分）

案例：某航班在飛行過(guò)程中，一名乘客突然感到身體不適，空乘人員立即進(jìn)行了處理。請(qǐng)分析空乘人員在此次事件中的表現(xiàn)，并提出改進(jìn)建議。

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.B.客戶至上

解析思路：空乘服務(wù)的基本原則是客戶至上，確保乘客的舒適和安全。

2.D.航班銷售

解析思路：航班銷售不屬于空乘人員的職責(zé)，這是市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的職責(zé)。

3.A.保持冷靜

解析思路：在緊急情況下，保持冷靜是首要條件，以便正確判斷和采取行動(dòng)。

4.C.經(jīng)常遲到

解析思路：空乘人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，經(jīng)常遲到不符合職業(yè)要求。

5.B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)處理

解析思路：在乘客生病時(shí)，空乘人員應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，尋求醫(yī)療人員的幫助。

6.B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)處理

解析思路：遇到醉酒乘客，空乘人員應(yīng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，由專業(yè)人員處理。

7.B.盡快尋找失物

解析思路：空乘人員應(yīng)盡力幫助乘客尋找遺失物品，但最終需上報(bào)機(jī)長(zhǎng)。

8.A.盡快滿足乘客需求

解析思路：空乘人員應(yīng)盡快滿足乘客的特殊飲食需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9.A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

解析思路：處理乘客投訴時(shí)，保持冷靜和耐心是關(guān)鍵，以便理解乘客的需求。

10.A.盡快制止

解析思路：遇到乘客打架，空乘人員應(yīng)立即制止，維護(hù)航班秩序。

二、判斷題答案及解析思路：

1.√

解析思路：空乘人員必須具備良好的英語(yǔ)溝通能力，以應(yīng)對(duì)國(guó)際航班的需求。

2.×

解析思路：空乘人員不得接受乘客的現(xiàn)金小費(fèi)，這是航空公司的規(guī)定。

3.√

解析思路：空乘人員必須遵守法律法規(guī)，確保航班安全。

4.×

解析思路：空乘人員不能隨意更換乘客座位，需遵循航空公司規(guī)定。

5.√

解析思路：空乘人員必須具備緊急救援知識(shí)，以應(yīng)對(duì)緊急情況。

6.×

解析思路：空乘人員不得在航班上吸煙，這是航空公司的規(guī)定。

7.√

解析思路：空乘人員必須接受定期體檢，確保身體健康。

8.×

解析思路：空乘人員不得攜帶個(gè)人物品進(jìn)入客艙，需遵守航空公司規(guī)定。

9.×

解析思路：空乘人員不能隨意調(diào)整航班時(shí)間，需遵循航空公司規(guī)定。

10.√

解析思路：空乘人員必須具備良好的心理素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)。

四、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.空乘人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的溝通能力、應(yīng)變能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、專業(yè)知識(shí)和技能等。

解析思路：列舉空乘人員所需具備的素質(zhì)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其重要性。

2.空乘人員在工作中的禮儀要求包括：著裝得體、舉止優(yōu)雅、禮貌待人、微笑服務(wù)、保持安靜等。

解析思路：列舉空乘人員應(yīng)遵守的禮儀要求，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其目的。

3.空乘人員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有：保持冷靜、耐心傾聽(tīng)、尊重乘客、積極解決問(wèn)題、報(bào)告機(jī)長(zhǎng)等。

解析思路：列舉空乘人員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其作用。

4.空乘人員在緊急情況下應(yīng)采取的措施包括：保持冷靜、立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)、協(xié)助乘客撤離、提供醫(yī)療救助、執(zhí)行應(yīng)急程序等。

解析思路：列舉空乘人員在緊急情況下應(yīng)采取的措施，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其必要性。

五、論述題答案及解析思路：

空乘人員應(yīng)平衡安全與服務(wù)的關(guān)系，既要確保乘客安全，又要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體措施包括：加強(qiáng)安全培訓(xùn)、提高應(yīng)急處理能力、關(guān)注乘客需求、保持良好的職業(yè)形象等。

解析思路：論述空乘人員如何平衡安全與服務(wù)的關(guān)系，