星河.COCOPark基本服務(wù)禮儀導(dǎo)師：周靜星河.COCOPark日期：2007年5月12/14日(星期六/一)時(shí)間︰15:00–17:00hrs.地點(diǎn)︰B2培訓(xùn)室

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-深圳課程大綱：“服務(wù)”的認(rèn)知服裝儀容服務(wù)儀態(tài)電話禮儀自發(fā)性服務(wù)

Part1:“服務(wù)”的認(rèn)知綱要服務(wù)是什么？服務(wù)重要？Why?顧客是誰？顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望？顧客對(duì)服務(wù)人員的期望？

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？服務(wù)是什么？[服務(wù)]定義：

服務(wù)=/=服侍

那么…..服務(wù)是什么一回事？

服務(wù)重要？Why?工業(yè)革命后買方市場所得提高重視質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)技術(shù)提升產(chǎn)品同質(zhì)化竟?fàn)幏?wù)行銷為產(chǎn)品重要賣點(diǎn)簡言之：…………顧客是誰？我們提供服務(wù)的對(duì)象

為我們帶來生意的朋友

為什么帶來工作的朋友會(huì)促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮是我們業(yè)務(wù)和工作回報(bào)的源泉是我們的老板消費(fèi)者顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望公司與顧客之間的活動(dòng)，需要確保顧客滿意公司出售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)公司對(duì)顧客履行的承諾和義務(wù)潮流大勢(shì)所趨的市場需求與顧客保持緊密聯(lián)絡(luò)在產(chǎn)品及服務(wù)防哪個(gè)面定期提供專業(yè)的維修及保養(yǎng)服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)人員的期望態(tài)度誠懇服務(wù)=/=服侍快捷妥當(dāng)隨時(shí)儀表整潔留意顧客所需信息準(zhǔn)確禮貌周到拋開個(gè)人煩惱服務(wù)一流額外驚喜什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？微笑禮貌客氣友善

暫時(shí)停止手上的工作立即接待顧客如顧客趕時(shí)間切勿慢條斯理并要樂意協(xié)助如需顧客等候應(yīng)先與他招呼且事后需道歉與顧客交談時(shí)要保持目光接觸并留心聆聽不能有非語言抵觸在聆聽時(shí)身體略向前傾保持熱誠態(tài)度能夠（愿意）和顧客溝通員工具備專業(yè)知識(shí)提供選擇以解決問題一站式高水平

Part2:

服裝儀容綱要

發(fā)型

臉部彩妝(女性員工)

臉部修飾(男性員工)

服裝穿著與服裝保養(yǎng)

鞋襪的穿著與保養(yǎng)發(fā)型女性員工發(fā)型不硬性規(guī)定但須注意1.須常清潔每日梳理2.染色不可夸張3.長發(fā)者須將頭發(fā)扎起4.留海須保持于眉毛上男性員工發(fā)型不硬性規(guī)定但須注意1.須常清潔2.不可蓄長發(fā)3.染色不可夸張4.短發(fā)者盡可能上膠臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

無上妝時(shí)臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

上底妝時(shí)臉部彩妝(女性員工)

臉部彩妝步驟

畫上眉線眼線眼影睫毛膏臉部彩妝(女性員工)臉部彩妝步驟

上腮紅上口紅完成后標(biāo)準(zhǔn)臉部修飾(男性員工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子與佩戴耳環(huán)2

.后勤蓄留胡子的同事應(yīng)每日整理3

.清理胡子時(shí)應(yīng)注意避免刮傷4

.臉部要保持清潔時(shí)常面帶微5.盡量注重顏面的保養(yǎng)服裝的穿著與保養(yǎng)女性員工1.制服應(yīng)保持潔凈平整必要時(shí)應(yīng)每日熨燙2.制服不使用時(shí)應(yīng)以吊掛方式收藏3.制服穿著應(yīng)按規(guī)定穿著以整齊為基準(zhǔn)4.制服不合身時(shí)應(yīng)修改但不可將原有制服形態(tài)以修改為由做改變(如裙長袖長緊合度)5.不佩戴夸張戒子及項(xiàng)鏈并按公司規(guī)定佩戴工牌服裝的穿著與保養(yǎng)男性員工西裝穿著注意事項(xiàng)1

.領(lǐng)帶應(yīng)打好調(diào)正

不可露出襯衫領(lǐng)外2.襯衣袖口露出西裝袖口1CM為佳3

.褲長應(yīng)附蓋皮鞋上4

.腰際間的衣服應(yīng)向兩側(cè)拉整5

.西裝外套扣鈕扣時(shí)最下方一扣不扣6

.西裝兩側(cè)口袋請(qǐng)盡量不擺放物品7

.襯衫領(lǐng)帶西裝長褲應(yīng)保持清潔與平整8

.請(qǐng)搭配協(xié)調(diào)好西裝領(lǐng)帶襯衫的顏色鞋襪穿著與保養(yǎng)女性員工1.應(yīng)穿著絲襪(不可穿著短襪式絲襪)2.絲襪破損應(yīng)立即更換（無備用絲襪可不著）3.絲襪穿脫時(shí)應(yīng)細(xì)心注意勿讓指甲勾破4.鞋應(yīng)穿著前包后包的上班鞋(不可穿著任何形式的涼鞋拖鞋)5.鞋面應(yīng)保持清潔贓污破損應(yīng)立即清潔或更換6.穿鞋時(shí)盡量使用鞋把穿鞋鞋襪穿著與保養(yǎng)男性員工1.應(yīng)穿著深色的襪子2.襪子應(yīng)常清潔與更換(破損應(yīng)立即更換)3.穿著襪子時(shí)應(yīng)細(xì)心以維持襪子的壽命4.應(yīng)穿著黑色皮鞋(禁止穿著任何形式的拖鞋)5.鞋面應(yīng)保持光亮清潔(破損應(yīng)立即更換)6.穿鞋時(shí)盡量使用用鞋把穿鞋服儀示范圖(女性員工)服儀示范圖(男性員工)

Part3:服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)？Why?

個(gè)人精神狀態(tài)的表征

服務(wù)水平的體現(xiàn)

公司文化的表達(dá)站姿(女性員工)雙腳平行并攏兩膝相靠雙手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身體挺直頭要正頸要直面帶微笑站姿(男性員工)兩腳跟相靠兩腳掌微開40度兩膝相靠左手輕握拳右手握于左腕上方身體挺直頭要正頸要直面露微笑不良站姿(嚴(yán)禁于賣場內(nèi))37步站法抖腳倚靠物件雙手交叉于胸前食物搖頭晃腦行進(jìn)間(賣場動(dòng)線中)1.抬頭挺胸2.雙手五指并攏自然擺動(dòng)3.跨步前進(jìn)4.倆倆并行5.禮讓顧客先行6.遇顧客時(shí)

微笑/點(diǎn)頭/問好不良行進(jìn)間儀態(tài)(嚴(yán)禁于賣場內(nèi))1.彎腰馱背2.雙手不自然擺動(dòng)3.嘻戲或嘻皮笑臉4.三人成行或多人共行5.不禮讓顧客6.遇顧客不問好行禮示范正確的行禮30度角15度角不正確的行禮1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬搭乘客用設(shè)施(手扶梯電梯)使用客用設(shè)施時(shí)1

.禮讓顧客2

.嚴(yán)禁嬉戲和恣意交談3

.遵守站姿規(guī)定4

.注意顧客的安全5.搭乘手扶梯時(shí)應(yīng)注意靠右邊便于他人左邊行走使用美食街或咖啡廳時(shí)減少使用美食街設(shè)施與咖啡廳使用時(shí)1.禮讓顧客顧客有絕對(duì)優(yōu)先權(quán)2.不于顧客前要求折扣3.不可穿著制服使用須去除工牌或加件外套才可進(jìn)入使用

Part4:電話禮儀電話禮儀的重要性代表公司的門面與員工的素養(yǎng)代表個(gè)人的水平與涵養(yǎng)增加談判的成功率增加同事間彼此互動(dòng)力淺談接起電話時(shí)確定對(duì)方身分時(shí)洽談事務(wù)時(shí)當(dāng)事人不在時(shí)需轉(zhuǎn)接電話時(shí)請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)請(qǐng)對(duì)方等待后接起電話時(shí)通話完畢時(shí)電話禮儀用語語調(diào)Part5:自發(fā)性服務(wù)服務(wù)的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表現(xiàn)需要服務(wù)時(shí)當(dāng)孩童于賣場上哭鬧時(shí)當(dāng)賣場上發(fā)生物品掉落聲響時(shí)當(dāng)美工制作物破損時(shí)當(dāng)公共空間道具損壞時(shí)當(dāng)賣場上任何地方發(fā)現(xiàn)紙屑贓亂時(shí)當(dāng)顧客無人招呼時(shí)當(dāng)專柜商品掉落時(shí)還有….還有….請(qǐng)學(xué)員舉例…自發(fā)性的定義主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)

但不積極創(chuàng)造服務(wù)時(shí)機(jī)珍惜每次服務(wù)機(jī)會(huì)

但不求有任何回報(bào)應(yīng)對(duì)進(jìn)退準(zhǔn)則（請(qǐng)常使用）請(qǐng)是的好的謝謝您麻煩您了讓您久等了對(duì)不起請(qǐng)您稍候一下應(yīng)對(duì)進(jìn)退準(zhǔn)則（四項(xiàng)要訣）臉要笑嘴要甜腰要軟手腳要快END！

謝謝…….再見！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March16,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:42:2920:42:2920:423/16/20258:42:29PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2520:42:2920:42Mar-2516-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:42:2920:42:2920:42Sunday,March16,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2520:42:2920:42:29March16,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。16三月20258:42:29下午20:42:293月-251