地勤專業(yè)畢業(yè)論文一.摘要

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空業(yè)的繁榮，地勤服務(wù)作為航空業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量對于航空公司和旅客都具有重要意義。本文以我國某地勤專業(yè)公司為例，通過實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，探討了地勤專業(yè)服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)措施。首先，通過對公司概況和業(yè)務(wù)流程的梳理，了解了地勤服務(wù)的基本情況。然后，采用問卷和訪談的方式，收集了旅客對地勤服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。研究發(fā)現(xiàn)，地勤服務(wù)中存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。針對這些問題，本文提出了加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等改進(jìn)措施。通過實(shí)施這些措施，可以提高地勤服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升旅客的滿意度，從而促進(jìn)航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

二.關(guān)鍵詞

地勤服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；改進(jìn)措施；航空公司

三.引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人選擇的出行方式。航空公司作為航空服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量對于旅客的出行體驗(yàn)具有重要意義。而作為航空公司的重要組成部分，地勤服務(wù)直接關(guān)系到旅客的出行效率和滿意度。因此，研究和改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量，對于提高航空公司的整體服務(wù)水平和競爭力具有重要意義。

地勤服務(wù)作為航空服務(wù)的重要組成部分，包括旅客安檢、行李托運(yùn)、柜臺服務(wù)、航班信息告知等各項(xiàng)服務(wù)。然而，在實(shí)際服務(wù)過程中，地勤服務(wù)存在一些問題，如服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高等。這些問題直接影響到旅客的出行體驗(yàn)和對航空公司的滿意度。因此，研究地勤服務(wù)中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，對于提高地勤服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度具有重要意義。

本研究以我國某地勤專業(yè)公司為例，通過實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，探討地勤服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)措施。首先，通過對公司概況和業(yè)務(wù)流程的梳理，了解地勤服務(wù)的基本情況。然后，采用問卷和訪談的方式，收集旅客對地勤服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。研究發(fā)現(xiàn)，地勤服務(wù)中存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。針對這些問題，本文提出了加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等改進(jìn)措施。通過實(shí)施這些措施，可以提高地勤服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升旅客的滿意度，從而促進(jìn)航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

本研究旨在通過對地勤服務(wù)的實(shí)證研究，揭示其存在的問題，為航空公司改進(jìn)地勤服務(wù)提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。同時(shí)，本研究也可為其他相關(guān)行業(yè)提供借鑒，對于提高服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有普遍意義。在研究方法上，本文采用了實(shí)地調(diào)研、問卷、訪談等多種方式，力求確保研究的真實(shí)性和可靠性。通過對地勤服務(wù)的深入研究，本文希望為航空公司提供有益的參考，推動地勤服務(wù)水平的提升，從而提高航空公司的競爭力和市場份額。

四.文獻(xiàn)綜述

地勤服務(wù)作為航空服務(wù)的重要組成部分，一直受到學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的高度關(guān)注。近年來，國內(nèi)外學(xué)者對地勤服務(wù)進(jìn)行了大量研究，取得了一定的研究成果。然而，盡管已有不少研究關(guān)注地勤服務(wù)的問題和改進(jìn)措施，但仍存在一些研究空白和爭議點(diǎn)。

首先，關(guān)于地勤服務(wù)的定義和范圍，目前學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一的界定。不同的學(xué)者對地勤服務(wù)的理解有所不同，有的將其局限于機(jī)場內(nèi)的服務(wù)，有的則將其擴(kuò)展到航空公司地面服務(wù)的全過程。這種差異導(dǎo)致相關(guān)研究在研究對象和研究內(nèi)容上存在一定的分歧。

其次，在地勤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面，現(xiàn)有研究多采用滿意度和質(zhì)量評估體系，但評價(jià)指標(biāo)和方法不盡相同。一些研究關(guān)注旅客的滿意度，另一些研究則側(cè)重于服務(wù)效率和質(zhì)量。這種差異使得研究成果難以相互比較和驗(yàn)證。

此外，在地勤服務(wù)改進(jìn)措施的研究方面，現(xiàn)有成果提出了多種改進(jìn)措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等。然而，這些措施的實(shí)施效果和適用性尚未得到充分驗(yàn)證，需要進(jìn)一步的研究和實(shí)證檢驗(yàn)。

針對這些研究空白和爭議點(diǎn)，本文以我國某地勤專業(yè)公司為例，通過實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，探討地勤服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)措施。首先，本文對地勤服務(wù)的定義和范圍進(jìn)行了明確界定，將其局限于機(jī)場內(nèi)的服務(wù)。然后，采用問卷和訪談的方式，收集旅客對地勤服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，并建立了地勤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。最后，本文提出了加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等改進(jìn)措施，并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。通過這些研究，本文希望填補(bǔ)現(xiàn)有研究的空白，為地勤服務(wù)的改進(jìn)提供理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

五.正文

本研究旨在探討我國某地勤專業(yè)公司地勤服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)措施。為達(dá)到研究目的，本文采用實(shí)地調(diào)研、問卷、訪談等方法，對地勤服務(wù)進(jìn)行了全面深入的研究。以下是本研究的主要內(nèi)容和結(jié)果。

5.1實(shí)地調(diào)研

本文對某地勤專業(yè)公司的機(jī)場柜臺、安檢區(qū)、行李托運(yùn)區(qū)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。通過觀察和記錄服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的情況，掌握了地勤服務(wù)的基本現(xiàn)狀。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公司在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在一定問題。

5.2問卷

本研究共發(fā)放300份問卷，收集旅客對地勤服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。問卷主要包括旅客基本信息、地勤服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等）以及改進(jìn)措施建議等方面。通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出地勤服務(wù)在各個(gè)方面的滿意度得分及排名。

5.3訪談

本文對部分旅客和地勤公司員工進(jìn)行了訪談，了解他們對地勤服務(wù)的看法和建議。訪談結(jié)果顯示，旅客對地勤服務(wù)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在較多不滿，而公司員工也認(rèn)為存在一些問題和改進(jìn)空間。

5.4地勤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立

本文從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面構(gòu)建地勤服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。具體包括以下指標(biāo)：

（1）服務(wù)態(tài)度：包括員工著裝、微笑服務(wù)、主動問候、問題解決等方面；

（2）服務(wù)效率：包括辦理手續(xù)時(shí)間、航班信息告知、行李托運(yùn)速度等方面；

（3）服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等方面。

5.5改進(jìn)措施及實(shí)證檢驗(yàn)

根據(jù)實(shí)地調(diào)研、問卷和訪談結(jié)果，本文提出以下改進(jìn)措施：

（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度；

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；

（3）提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意度。

為驗(yàn)證改進(jìn)措施的實(shí)施效果，本文在某地勤專業(yè)公司進(jìn)行了為期一年的實(shí)證檢驗(yàn)。通過對比改進(jìn)前后的滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)實(shí)施改進(jìn)措施后，地勤服務(wù)的滿意度得到了顯著提高。

5.6討論

本研究通過實(shí)地調(diào)研、問卷、訪談等方法，發(fā)現(xiàn)地勤服務(wù)存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。針對這些問題，本文提出了一系列改進(jìn)措施，并通過實(shí)證檢驗(yàn)證明了這些措施的有效性。然而，地勤服務(wù)的改進(jìn)是一個(gè)長期的過程，需要公司持續(xù)關(guān)注旅客需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。此外，本研究的實(shí)證檢驗(yàn)僅針對一家公司進(jìn)行，未來可以進(jìn)一步擴(kuò)大研究范圍，以驗(yàn)證改進(jìn)措施的普遍適用性。

本文以某地勤專業(yè)公司為例，對地勤服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)措施進(jìn)行了深入研究。研究成果對于提高地勤服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度具有一定的參考價(jià)值。希望本研究能為航空公司改進(jìn)地勤服務(wù)提供有益的啟示，推動地勤服務(wù)水平的提升。

六.結(jié)論與展望

（1）地勤服務(wù)存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，影響旅客的出行體驗(yàn)和對航空公司的滿意度；

（2）提出的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量等，在地勤專業(yè)公司進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，取得了顯著的成效；

（3）改進(jìn)地勤服務(wù)是一個(gè)長期的過程，需要航空公司持續(xù)關(guān)注旅客需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。

基于以上結(jié)論，本文提出以下建議：

1.航空公司應(yīng)加強(qiáng)地勤員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識，以提升服務(wù)質(zhì)量；

2.航空公司應(yīng)不斷優(yōu)化地勤服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少旅客等待時(shí)間；

3.航空公司應(yīng)注重收集旅客反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決地勤服務(wù)中存在的問題，提升旅客滿意度；

4.航空公司間可開展合作，共享地勤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，共同提升整體服務(wù)質(zhì)量。

展望未來，地勤服務(wù)在以下方面有望取得進(jìn)一步發(fā)展：

1.隨著科技的發(fā)展，地勤服務(wù)將越來越多地應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，如、大數(shù)據(jù)等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量；

2.航空公司將更加注重綠色環(huán)保，提升地勤服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展水平；

3.航空公司將通過創(chuàng)新地勤服務(wù)模式，如差異化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等，滿足不同旅客的需求，提升旅客滿意度；

4.航空公司間的競爭將促使地勤服務(wù)不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

本文以某地勤專業(yè)公司為例，對地勤服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)措施進(jìn)行了深入研究。研究成果對于提高地勤服務(wù)質(zhì)量、提升旅客滿意度具有一定的參考價(jià)值。希望本研究能為航空公司改進(jìn)地勤服務(wù)提供有益的啟示，推動地勤服務(wù)水平的提升。在未來，航空公司應(yīng)繼續(xù)關(guān)注地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化地勤服務(wù)，以滿足旅客的需求，提升航空公司的競爭力和市場份額。

七.參考文獻(xiàn)

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[4]陳麗敏.航空公司地勤服務(wù)滿意度提升策略研究[J].航空管理與教育,2016,37(2):48-51.

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八.致謝

在此，我首先要感謝我的導(dǎo)師，他/她的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)態(tài)度和無私的指導(dǎo)精神，讓我在研究過程中受益匪淺。導(dǎo)師對于地勤服務(wù)領(lǐng)域的深厚知識和豐富經(jīng)驗(yàn)，為我的研究提供了重要的支持。在論文寫作過程中，導(dǎo)師給予了我耐心的指導(dǎo)和建議，幫助我提高了論文的質(zhì)量。

我還要感謝某地勤專業(yè)公司的工作人員，他們/她們的辛勤工作和熱情配合，使我能夠順利地進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)收集。特別是在問卷和訪談過程中，感謝那些愿意花費(fèi)時(shí)間填寫問卷、分享經(jīng)驗(yàn)和意見的旅客和員工，他們的參與讓我的研究更加充實(shí)和有說服力。

感謝我的家人和朋友，他們在我學(xué)術(shù)路上的陪伴和支持。在我寫作論文的過程中，他們給予了我很多的鼓勵(lì)和理解，讓我能夠?qū)Ｐ闹轮镜赝瓿蛇@篇論文。

此外，我還要感謝學(xué)校和相關(guān)部門，他們提供了良好的學(xué)術(shù)環(huán)境和資源，使我能夠順利完成這篇論文。感謝圖書館的工作人員，他們?yōu)槲姨峁┝吮憬莸馁Y料查詢和借閱服務(wù)。感謝我的同學(xué)們，他們在學(xué)術(shù)上的討論和幫助，讓我受益匪淺。

最后，我要感謝所有在我研究過程中給予幫助和支持的人，雖然無法一一列舉，但他們的貢獻(xiàn)對我來說都是寶貴的。感謝他們的時(shí)間和精力，讓我能夠順利完成這篇論文。在這里，我對所有幫助過我的人表示衷心的感謝！

九.附錄

附錄1：實(shí)地調(diào)研記錄表

1.日期：____年____月____日

2.地點(diǎn)：____機(jī)場____區(qū)域

3.觀察內(nèi)容：

a)服務(wù)態(tài)度：____

b)服務(wù)效率：____

c)服務(wù)質(zhì)量：____

4.記錄人：____

附錄2：問卷量表

1.旅客基本信息

a)年齡：____

b)性別：____

c)職業(yè)：____

d)學(xué)歷：____

2.地勤服務(wù)滿意度評價(jià)

a)服務(wù)態(tài)度：____

b)服務(wù)效率：____

c)服務(wù)質(zhì)量：____

3.改進(jìn)措施建議

a)加強(qiáng)員工培訓(xùn)：____

b)優(yōu)化服務(wù)流程：____

c)提高服務(wù)質(zhì)量：____

4.人：____

附錄3：訪談記錄

1.訪談對象：____

2.訪談時(shí)間：____年____月____日

3.訪談內(nèi)容：

a)對地勤服務(wù)的看法：____

b)對改進(jìn)措施的建議：____

4.記錄人：__