便利店日常管理制度2?一、總則1.目的為加強(qiáng)便利店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障便利店的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于便利店全體員工及便利店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.基本原則便利店運(yùn)營(yíng)遵循合法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一的原則。

二、員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時(shí)間：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的工作時(shí)間，提前做好上班準(zhǔn)備，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。打卡要求：全體員工需通過考勤打卡記錄出勤情況，打卡應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。嚴(yán)禁代打卡行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方均按曠工處理。遲到、早退處理：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天扣除當(dāng)日工資的兩倍，曠工一天扣除當(dāng)日工資的三倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或更嚴(yán)厲的處分。2.儀容儀表著裝規(guī)范：?jiǎn)T工上班期間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服整潔、平整。工作服不得有破損、污漬，紐扣應(yīng)齊全并扣好。發(fā)型要求：男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，應(yīng)保持整潔利落；女員工可根據(jù)便利店整體形象要求選擇合適的發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)需束起。妝容要求：女員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、自然，不得濃妝艷抹；男員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須。配飾要求：?jiǎn)T工不得佩戴夸張的首飾，如超大耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，可佩戴簡(jiǎn)潔的手表、婚戒等。3.行為舉止禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)T工在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請(qǐng)慢走"等，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度：對(duì)待顧客要熱情、主動(dòng)、耐心，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。當(dāng)顧客提出疑問或要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予解答和幫助，盡力滿足顧客需求。行為動(dòng)作：?jiǎn)T工在店內(nèi)應(yīng)保持良好的行為動(dòng)作，不得在店內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。站立時(shí)應(yīng)挺直腰板，不得倚靠貨架或其他物品。工作紀(jì)律：?jiǎn)T工應(yīng)遵守便利店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開工作崗位，應(yīng)向店長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好替崗人員。

三、商品管理1.商品陳列陳列原則：商品陳列應(yīng)遵循分類明確、整齊美觀、易拿易放的原則。按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類陳列，使顧客能夠快速找到所需商品。陳列布局：根據(jù)便利店的空間布局和顧客流動(dòng)習(xí)慣，合理安排商品陳列位置。將暢銷商品、促銷商品等陳列在顯眼位置，吸引顧客注意。陳列調(diào)整：定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和季節(jié)變化等因素，及時(shí)更換商品陳列位置，保持陳列的新鮮感和吸引力。2.商品進(jìn)貨需求預(yù)測(cè)：店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求變化等因素，定期對(duì)商品需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃。供應(yīng)商選擇：選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。進(jìn)貨流程：采購(gòu)人員根據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃向供應(yīng)商下達(dá)訂單，確保商品按時(shí)、按質(zhì)、按量到貨。到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.商品庫(kù)存管理庫(kù)存盤點(diǎn)：定期對(duì)便利店的商品進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。庫(kù)存控制：根據(jù)商品的銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫(kù)存水平。避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于滯銷商品，應(yīng)及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。庫(kù)存安全：加強(qiáng)庫(kù)存商品的安全管理，確保商品存放安全。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，防止商品受潮、變質(zhì)、損壞等情況發(fā)生。同時(shí)，要做好防火、防盜、防蟲等工作。

四、收銀管理1.收款流程顧客選購(gòu)商品：顧客在便利店選購(gòu)?fù)晟唐泛?，將商品拿到收銀臺(tái)結(jié)賬。掃描商品：收銀員使用掃描設(shè)備對(duì)商品進(jìn)行逐一掃描，確保商品信息準(zhǔn)確無誤。掃描過程中應(yīng)注意商品的保質(zhì)期、條碼清晰度等問題。結(jié)算金額：掃描完成后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算商品總價(jià)。收銀員應(yīng)向顧客確認(rèn)商品總價(jià)，并告知顧客支付方式。收取款項(xiàng)：顧客選擇支付方式后，收銀員按照相應(yīng)的操作流程收取款項(xiàng)。收款過程中應(yīng)注意辨別貨幣真?zhèn)危_保收款金額準(zhǔn)確無誤。找零與開具發(fā)票：根據(jù)顧客支付金額，收銀員準(zhǔn)確找零給顧客。如顧客需要開具發(fā)票，應(yīng)按照規(guī)定為顧客開具發(fā)票，并確保發(fā)票信息真實(shí)、準(zhǔn)確。送客：收款完成后，收銀員應(yīng)向顧客微笑道別，歡迎顧客下次光臨。2.收款安全現(xiàn)金管理：收銀員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行繳存。嚴(yán)禁將現(xiàn)金私藏或挪用。收款設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)收款設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，避免影響收款工作。收款區(qū)域安全：加強(qiáng)收款區(qū)域的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收款過程安全無事故。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入收款區(qū)域。

五、店面清潔與維護(hù)1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面清潔：每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)便利店地面進(jìn)行清掃，清除地面上的灰塵、雜物、污漬等。保持地面干凈、整潔，無明顯腳印和水漬。貨架清潔：定期對(duì)貨架進(jìn)行清潔，擦拭貨架表面的灰塵，確保貨架干凈、明亮。整理貨架上的商品，使其擺放整齊有序。商品清潔：對(duì)陳列的商品進(jìn)行定期清潔，擦拭商品表面的灰塵，保持商品外觀整潔。對(duì)于食品類商品，要特別注意清潔衛(wèi)生，避免污染。收銀臺(tái)清潔：隨時(shí)保持收銀臺(tái)的清潔，清理收銀臺(tái)上的雜物、票據(jù)等。定期擦拭收銀臺(tái)表面，保持收銀臺(tái)干凈、整潔。衛(wèi)生間清潔：定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括馬桶、洗手池、鏡子等設(shè)施的清潔。保持衛(wèi)生間無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。2.設(shè)備維護(hù)電器設(shè)備：定期對(duì)店內(nèi)的電器設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如照明設(shè)備、制冷設(shè)備、收銀設(shè)備等。確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。貨架及陳列設(shè)施：檢查貨架、陳列架等設(shè)施是否牢固，如有松動(dòng)或損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。保持陳列設(shè)施的正常使用功能。門窗及防盜設(shè)施：每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查門窗是否關(guān)閉完好，防盜設(shè)施是否正常工作。確保便利店的安全。

六、顧客服務(wù)管理1.顧客投訴處理投訴受理：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)熱情接待，耐心傾聽顧客的訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。記錄信息包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。投訴調(diào)查：及時(shí)對(duì)顧客投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相?？赏ㄟ^查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行調(diào)查。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案。如屬于商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)為顧客更換商品或給予相應(yīng)的補(bǔ)償；如屬于服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)向顧客道歉并對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行批評(píng)教育。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。投訴記錄與分析：對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期進(jìn)行分析總結(jié)。找出投訴產(chǎn)生的原因，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。2.顧客建議收集建議渠道：通過在店內(nèi)設(shè)置意見箱、向顧客發(fā)放調(diào)查問卷、利用線上平臺(tái)等方式，廣泛收集顧客的建議和意見。建議整理與反饋：對(duì)收集到的顧客建議進(jìn)行整理分類，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員進(jìn)行研究處理。對(duì)于合理的建議，應(yīng)積極采納并實(shí)施，同時(shí)將實(shí)施情況反饋給顧客，感謝顧客的支持和關(guān)注。

七、安全管理1.消防安全消防設(shè)施配備：便利店應(yīng)按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并確保消防設(shè)施完好有效。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換過期或損壞的消防器材。消防通道暢通：保持店內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。確保緊急情況下人員能夠迅速疏散。消防安全培訓(xùn)：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防器材的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序和疏散逃生技能等。新員工入職時(shí)必須進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各部門、各人員的職責(zé)分工。定期組織員工進(jìn)行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.防盜安全防盜設(shè)施安裝：安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，確保便利店內(nèi)外監(jiān)控?zé)o死角。定期檢查防盜設(shè)施的運(yùn)行情況，保證其正常工作。商品防盜措施：加強(qiáng)商品防盜管理，合理安排商品陳列，便于員工觀察和管理。對(duì)易被盜商品采取特殊的防盜措施，如安裝防盜標(biāo)簽、設(shè)置防盜陳列架等。員工防盜意識(shí)培訓(xùn)：提高員工的防盜意識(shí)，教育員工注意觀察店內(nèi)顧客的行為舉止，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。嚴(yán)禁員工監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。3.食品安全食品采購(gòu)管理：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保所采購(gòu)的食品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，并妥善保存。食品儲(chǔ)存管理：按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品。設(shè)置專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存條件。定期檢查食品的保質(zhì)期，對(duì)臨近保質(zhì)期的食品進(jìn)行妥善處理。食品加工與銷售管理：?jiǎn)T工在食品加工和銷售過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩。加工食品的工具、設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒。銷售食品時(shí)，應(yīng)使用清潔的包裝材料，確保食品不受污染。

八、促銷活動(dòng)管理1.促銷計(jì)劃制定市場(chǎng)調(diào)研：了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)情況，結(jié)合便利店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和商品銷售情況，制定合理的促銷計(jì)劃。促銷目標(biāo)設(shè)定：明確促銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高銷售額、增加客流量、提升品牌知名度等。根據(jù)促銷目標(biāo)，確定促銷活動(dòng)的主題、時(shí)間、方式等。促銷預(yù)算編制：對(duì)促銷活動(dòng)所需的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算編制，包括商品折扣、贈(zèng)品、宣傳物料、人員費(fèi)用等。確保促銷活動(dòng)在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行，避免不必要的浪費(fèi)。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行促銷商品準(zhǔn)備：根據(jù)促銷計(jì)劃，提前準(zhǔn)備好促銷商品。確保促銷商品的庫(kù)存充足，質(zhì)量合格，并按照促銷要求進(jìn)行陳列擺放。宣傳推廣：通過店內(nèi)海報(bào)、宣傳單頁(yè)、電子顯示屏、社交媒體等多種渠道，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣。吸引顧客的關(guān)注，提高促銷活動(dòng)的知曉度?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置：根據(jù)促銷活動(dòng)的主題和形式，對(duì)便利店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置。如設(shè)置促銷專區(qū)、擺放贈(zèng)品展示架、懸掛宣傳橫幅等，營(yíng)造濃厚的促銷氛圍。員工培訓(xùn)：對(duì)參與促銷活動(dòng)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉促銷活動(dòng)的內(nèi)容、規(guī)則和流程。提高員工的促銷能力和服務(wù)水平，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。3.促銷活動(dòng)評(píng)估銷售數(shù)據(jù)分析：促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)比促銷前后的銷售額、銷售量、客單價(jià)等指標(biāo)，評(píng)估促銷活動(dòng)的效果。顧客反饋收集：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集顧客對(duì)促銷活動(dòng)的反饋意見。了解顧客對(duì)促銷商品、活動(dòng)形式、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度和建議。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析和顧客反饋，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考和改進(jìn)依據(jù)。針對(duì)存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化促銷活動(dòng)方案。

九、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求分析：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解員工在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)需求。根據(jù)分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定：明確培訓(xùn)的目標(biāo)，如提高員工的業(yè)務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容安排：培訓(xùn)內(nèi)容包括便利店運(yùn)營(yíng)知識(shí)、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧、安全知識(shí)等方面。根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展階段，有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等多種形式，提高培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。外部培訓(xùn)可以拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)。培訓(xùn)記錄與考核：對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)：為員工提供多種職業(yè)發(fā)展通道，如管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位、銷售崗位等。明確各崗位的任職要求和晉升標(biāo)準(zhǔn)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供方向。