S店售后服務(wù)6S管理制度?一、引言隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。售后服務(wù)作為4S店經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響客戶滿意度和品牌形象。6S管理制度作為一種先進(jìn)的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，能夠有效提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，為4S店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文將詳細(xì)介紹4S店售后服務(wù)6S管理制度的具體內(nèi)容和實(shí)施方法。

二、6S管理的概念與內(nèi)涵6S管理源于日本的5S管理，后增加了安全要素，形成了6S管理體系。6S分別代表整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）和安全（SECURITY）。-整理：區(qū)分要與不要的物品，將不要的物品清除現(xiàn)場(chǎng)。目的是騰出空間，防止誤用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。-整頓：把留下來(lái)的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。便于尋找物品，消除尋找物品的時(shí)間浪費(fèi)，同時(shí)保證工作環(huán)境的整齊有序。-清掃：將工作場(chǎng)所清掃干凈，保持環(huán)境整潔。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，減少設(shè)備故障，同時(shí)防止污染的發(fā)生。-清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，且維持其成果。通過(guò)制度化、規(guī)范化，使6S成為一種日常習(xí)慣，不斷提升工作質(zhì)量。-素養(yǎng)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。培養(yǎng)員工的自律性和職業(yè)素養(yǎng)，自覺(jué)遵守6S規(guī)定，形成良好的工作氛圍。-安全：重視全員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。確保員工在安全的環(huán)境中工作，減少事故發(fā)生，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。

三、4S店售后服務(wù)6S管理制度的實(shí)施范圍本制度適用于4S店售后服務(wù)部門的各個(gè)工作區(qū)域，包括維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)、客戶接待區(qū)、售后服務(wù)辦公室等。

四、整理（一）維修車間1.工具整理-對(duì)維修工具進(jìn)行全面清查，區(qū)分常用工具、備用工具和報(bào)廢工具。-將報(bào)廢工具清理出車間，集中存放并進(jìn)行處理。-常用工具按照使用頻率和功能分類存放，貼上明顯標(biāo)識(shí)，便于快速查找。2.設(shè)備整理-檢查維修設(shè)備的使用狀況，停用的設(shè)備及時(shí)清理出工作區(qū)域。-對(duì)在用設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，注明設(shè)備名稱、編號(hào)、責(zé)任人等信息。-清理設(shè)備周圍的雜物，保持設(shè)備整潔。3.維修車輛整理-維修完成的車輛及時(shí)清理出維修工位，停放到指定區(qū)域。-對(duì)未完成維修的車輛進(jìn)行標(biāo)識(shí)，注明維修進(jìn)度、故障原因等信息。-清理車輛周圍的工具和零部件，保持維修工位整潔。

（二）配件倉(cāng)庫(kù)1.配件整理-對(duì)配件進(jìn)行盤點(diǎn)，區(qū)分常用配件、滯銷配件和報(bào)廢配件。-將報(bào)廢配件清理出倉(cāng)庫(kù)，辦理報(bào)廢手續(xù)。-常用配件按照類別和規(guī)格分類存放，建立庫(kù)存臺(tái)賬，記錄配件的出入庫(kù)情況。2.貨架整理-檢查貨架的承載能力，對(duì)損壞的貨架進(jìn)行維修或更換。-按照配件的存放要求，調(diào)整貨架的布局，確保配件存放整齊、有序。-在貨架上貼上標(biāo)識(shí)牌，注明配件的名稱、規(guī)格、型號(hào)等信息。

（三）客戶接待區(qū)1.資料整理-清理客戶接待區(qū)的宣傳資料、雜志等，將過(guò)期或無(wú)用的資料清理掉。-對(duì)常用的資料進(jìn)行分類整理，放置在專門的資料架上，方便客戶查閱。2.物品整理-檢查接待臺(tái)的物品擺放，清理多余的辦公用品和雜物。-將常用的辦公用品如筆、紙、計(jì)算器等整齊放置在接待臺(tái)上，便于使用。-整理客戶休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等，保持整潔舒適。

（四）售后服務(wù)辦公室1.文件整理-對(duì)辦公文件進(jìn)行全面清理，區(qū)分重要文件、一般文件和作廢文件。-將作廢文件進(jìn)行銷毀處理，重要文件和一般文件按照類別和時(shí)間順序進(jìn)行歸檔。-建立文件索引目錄，便于快速查找文件。2.辦公用品整理-清理辦公桌上的文件、雜物，保持桌面整潔。-將辦公用品如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等擺放整齊，定期進(jìn)行清潔維護(hù)。-整理文件柜，將文件分類存放，貼上標(biāo)識(shí)標(biāo)簽。

五、整頓（一）維修車間1.工具定位-根據(jù)工具的使用頻率和操作流程，確定工具的最佳存放位置。-在工具存放位置貼上工具標(biāo)識(shí)牌，注明工具名稱、規(guī)格、型號(hào)等信息。-制作工具擺放示意圖，張貼在車間顯眼位置，便于員工快速找到所需工具。2.設(shè)備定位-根據(jù)設(shè)備的功能和工藝流程，確定設(shè)備的安裝位置。-在設(shè)備上張貼設(shè)備操作規(guī)程和警示標(biāo)識(shí)，提醒員工正確操作設(shè)備。-對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)管理，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的維修、保養(yǎng)等信息。3.維修車輛定位-規(guī)劃維修車輛的停放區(qū)域，按照車輛類型和維修進(jìn)度進(jìn)行分區(qū)停放。-在車輛停放位置設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，注明車輛信息和維修狀態(tài)。-為每輛維修車輛配備維修工單架，將維修工單放置其中，便于維修人員隨時(shí)查看。

（二）配件倉(cāng)庫(kù)1.配件定位-根據(jù)配件的類別和規(guī)格，確定配件在貨架上的存放位置。-在貨架上張貼配件標(biāo)識(shí)牌，注明配件名稱、規(guī)格、型號(hào)、庫(kù)存數(shù)量等信息。-建立配件庫(kù)存管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新配件庫(kù)存信息，便于查詢和管理。2.貨架標(biāo)識(shí)-在貨架的每層和每列張貼貨架標(biāo)識(shí)牌，注明貨架編號(hào)、存放配件類別等信息。-在貨架的顯眼位置張貼配件倉(cāng)庫(kù)平面圖，標(biāo)明各個(gè)貨架的位置和存放的配件類別。3.出入庫(kù)通道標(biāo)識(shí)-在配件倉(cāng)庫(kù)的出入口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，指示出入庫(kù)通道方向。-在通道地面上劃設(shè)箭頭標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)車輛和人員正確通行。

（三）客戶接待區(qū)1.資料定位-將常用的宣傳資料、客戶檔案等放置在專門的資料柜中，按照類別進(jìn)行分類存放。-在資料柜上張貼資料標(biāo)識(shí)牌，注明資料名稱、存放位置等信息。-在客戶休息區(qū)設(shè)置資料展示架，擺放最新的宣傳資料和車型資料，方便客戶查閱。2.物品定位-將接待臺(tái)上的辦公用品按照使用頻率和功能進(jìn)行定位擺放，如電話放在左邊，電腦放在中間，文件架放在右邊等。-在客戶休息區(qū)的沙發(fā)旁設(shè)置茶幾，茶幾上擺放煙灰缸、紙巾盒等物品，保持整齊有序。-在休息區(qū)的墻壁上懸掛裝飾畫，營(yíng)造舒適的環(huán)境氛圍。

（四）售后服務(wù)辦公室1.文件定位-根據(jù)文件的類別和使用頻率，確定文件在文件柜中的存放位置。-在文件柜上張貼文件標(biāo)識(shí)牌，注明文件名稱、存放位置等信息。-建立文件電子檔案，將重要文件進(jìn)行掃描備份，便于查詢和管理。2.辦公用品定位-將辦公桌上的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備按照使用習(xí)慣進(jìn)行定位擺放，便于操作和維護(hù)。-在辦公桌上設(shè)置文件架、筆筒等物品，將常用的文件和辦公用品放置其中，保持桌面整潔。-在辦公室的墻壁上張貼崗位職責(zé)和工作流程圖表，便于員工隨時(shí)查看。

六、清掃（一）維修車間1.地面清掃-制定車間地面清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程，每天下班后對(duì)車間地面進(jìn)行全面清掃。-清掃地面上的油污、雜物、灰塵等，保持地面干凈整潔。-定期對(duì)地面進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，防止地面磨損。2.設(shè)備清掃-設(shè)備操作人員在每班工作結(jié)束后，對(duì)所操作的設(shè)備進(jìn)行清掃。-清掃設(shè)備表面的灰塵、油污、雜物等，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患。-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行深度清潔和保養(yǎng)，按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)的要求進(jìn)行操作。3.工具清掃-維修人員在使用完工具后，及時(shí)清理工具上的油污、雜物等。-每周對(duì)工具進(jìn)行一次集中清掃和保養(yǎng)，檢查工具的完好狀況，對(duì)損壞的工具及時(shí)進(jìn)行維修或更換。-將清潔后的工具整齊存放在指定位置。

（二）配件倉(cāng)庫(kù)1.貨架清掃-倉(cāng)庫(kù)管理員每周對(duì)貨架進(jìn)行一次清掃，清除貨架上的灰塵、雜物等。-檢查貨架的結(jié)構(gòu)和連接部件，確保貨架的安全性。-對(duì)貨架上的配件標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行清潔和檢查，如有損壞及時(shí)更換。2.配件清掃-定期對(duì)配件進(jìn)行清掃，清除配件表面的灰塵、油污等。-對(duì)易生銹的配件進(jìn)行防銹處理，如涂抹防銹油等。-檢查配件的包裝是否完好，如有破損及時(shí)更換包裝。3.倉(cāng)庫(kù)地面清掃-每天對(duì)倉(cāng)庫(kù)地面進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔。-清掃地面上的貨物散落物、垃圾等，確保通道暢通。-定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)地面進(jìn)行消毒處理，防止蟲(chóng)害和鼠害。

（三）客戶接待區(qū)1.接待臺(tái)清掃-接待人員在每天工作結(jié)束后，對(duì)接待臺(tái)進(jìn)行清掃。-擦拭接待臺(tái)表面的灰塵、污漬等，整理接待臺(tái)上的物品。-清潔接待臺(tái)的電腦、電話等設(shè)備，保持設(shè)備正常運(yùn)行。2.休息區(qū)清掃-每天對(duì)客戶休息區(qū)進(jìn)行清掃，包括沙發(fā)、茶幾、地面等。-清理休息區(qū)的垃圾、雜物，更換煙灰缸和紙巾。-定期對(duì)休息區(qū)的沙發(fā)進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持沙發(fā)整潔舒適。3.資料架清掃-每周對(duì)資料架進(jìn)行一次清掃，清除資料架上的灰塵、雜物等。-整理資料架上的資料，確保資料擺放整齊有序。-檢查資料的完整性，如有缺失及時(shí)補(bǔ)充。

（四）售后服務(wù)辦公室1.辦公桌清掃-辦公人員每天下班前對(duì)辦公桌進(jìn)行清掃，擦拭桌面灰塵，整理文件和辦公用品。-清潔電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，關(guān)閉電源，整理好電線。-定期對(duì)辦公桌進(jìn)行消毒處理，保持辦公環(huán)境衛(wèi)生。2.文件柜清掃-每月對(duì)文件柜進(jìn)行一次清掃，清除文件柜表面的灰塵和雜物。-檢查文件柜的門鎖和抽屜軌道，如有損壞及時(shí)維修。-整理文件柜內(nèi)的文件，確保文件存放整齊有序。3.辦公室地面清掃-每天對(duì)辦公室地面進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔。-清掃地面上的垃圾、雜物，注意清理墻角和門后等衛(wèi)生死角。-定期對(duì)辦公室地面進(jìn)行拖地和消毒處理。

七、清潔（一）制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查表1.根據(jù)6S管理的要求，制定維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)、客戶接待區(qū)、售后服務(wù)辦公室等各個(gè)區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查表。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確清潔的范圍、內(nèi)容、頻率、責(zé)任人等信息，檢查表應(yīng)設(shè)計(jì)合理，便于員工記錄和檢查。

（二）定期檢查與考核1.成立6S管理檢查小組，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的6S管理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.檢查小組按照清潔檢查表的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，記錄檢查結(jié)果，并對(duì)不符合項(xiàng)提出整改意見(jiàn)。3.將檢查結(jié)果與員工的績(jī)效考核掛鉤，對(duì)6S管理執(zhí)行優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)和處罰。

（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)檢查結(jié)果和員工的反饋意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查表進(jìn)行修訂和完善。2.針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升4S店售后服務(wù)的清潔水平和工作質(zhì)量。

八、素養(yǎng)（一）開(kāi)展6S培訓(xùn)1.制定6S培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加6S管理培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括6S管理的概念、內(nèi)涵、實(shí)施方法、重要性等方面，通過(guò)理論講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，使員工深入了解6S管理。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，注重培養(yǎng)員工的6S意識(shí)和習(xí)慣，引導(dǎo)員工積極參與6S管理工作。

（二）制定員工行為規(guī)范1.結(jié)合4S店售后服務(wù)的工作特點(diǎn)，制定員工行為規(guī)范，明確員工在工作中的言行舉止、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面的要求。2.行為規(guī)范應(yīng)包括員工的儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等內(nèi)容，使員工的行為有章可循。3.將員工行為規(guī)范張貼在各個(gè)工作區(qū)域的顯眼位置，便于員工隨時(shí)查看和遵守。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督與引導(dǎo)1.加強(qiáng)對(duì)員工日常行為的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范行為。2.建立員工6S管理監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，對(duì)遵守6S規(guī)定的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育。3.通過(guò)定期召開(kāi)6S管理會(huì)議、組織6S活動(dòng)等方式，引導(dǎo)員工積極參與6S管理，形成良好的工作氛圍。

九、安全（一）安全制度建設(shè)1.建立健全4S店售后服務(wù)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.安全管理制度應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保員工在安全的環(huán)境中工作。3.將安全管理制度發(fā)放到每位員工手中，組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保員工熟悉安全管理制度的內(nèi)容和要求。

（二）安全培訓(xùn)與教育1.制定安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識(shí)等方面，通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等方式，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，注重培養(yǎng)員工的安全習(xí)慣，引導(dǎo)員工正確使用安全設(shè)備和工具，避免安全事故的發(fā)生。

（三）安全檢查與隱患排查1.成立安全檢查小組，定期對(duì)維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)、客戶接待區(qū)、售后服務(wù)辦公室等各個(gè)區(qū)域進(jìn)行安全檢查。2.安全檢查應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施安全、消防安全、電氣安全、危險(xiǎn)化學(xué)品安全等方面的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時(shí)有效的治理。

（四）應(yīng)急救援管理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。2.定期組織員工參加應(yīng)急救援演練，提高員工的應(yīng)急救援能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、消防栓、急救箱、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急救援設(shè)備和物資處于良好狀態(tài)。

十、6S管理的實(shí)施步驟（一）宣傳動(dòng)員階段1.召開(kāi)6S管理啟動(dòng)大會(huì)，向員工宣傳6S管理的概念、內(nèi)涵、實(shí)施方法和重要性，提高員工對(duì)6S管理的認(rèn)識(shí)和理解。2.在店內(nèi)張貼6S管理宣傳海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等，營(yíng)造6S管理的氛圍。3.成立6S管理推行小組，明確推行小組的職責(zé)和分工，負(fù)責(zé)6S管理的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。

（二）培訓(xùn)學(xué)習(xí)階段1.按照6S培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加6S管理培訓(xùn)。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，確保員工掌握6S管理的基本知識(shí)和技能。3.組織員工到6S管理優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。

（三）推行實(shí)施階段1.按照6S管理的要求，制定各個(gè)區(qū)域的整理、整頓、清掃、清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢查表。2.組織員工對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行整理、整頓、清掃，清除不要的物品，規(guī)范物品擺放，保持環(huán)境整潔。3.建立6S管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各個(gè)區(qū)域的6S管理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。4.持續(xù)開(kāi)展6S管理培訓(xùn)和教育活動(dòng)，不斷強(qiáng)化員工的6S意識(shí)和習(xí)慣。