網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控應(yīng)急處置預(yù)案?（一）編制目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，提高公司應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，維護(hù)公司的良好形象，特制定本預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上引發(fā)的各類輿情事件的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)急處置等工作。（三）工作原則1.快速反應(yīng)原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處置，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)控制輿情態(tài)勢(shì)。2.客觀公正原則：尊重事實(shí)，客觀公正地開展調(diào)查和處理工作，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，分析輿情動(dòng)態(tài)，制定有效的應(yīng)對(duì)措施。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，提前做好防范工作。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱"指揮中心"），由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作。（二）職責(zé)分工1.總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作，做出重大決策和部署。2.副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮開展工作，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急處置措施的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。3.成員職責(zé)：公關(guān)部門：負(fù)責(zé)輿情的監(jiān)測(cè)、收集、分析和報(bào)告，制定輿情應(yīng)對(duì)策略，與媒體、公眾進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。法務(wù)部門：提供法律支持和咨詢，參與輿情事件的調(diào)查和處理，確保處置工作依法進(jìn)行。相關(guān)業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)配合公關(guān)部門開展工作，提供事件相關(guān)信息和資料，落實(shí)應(yīng)急處置措施。三、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍包括但不限于各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容與公司相關(guān)的各類信息，如公司產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化等方面的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)。（三）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)：安排專人定期瀏覽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搜索公司相關(guān)信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。（四）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情的影響力、傳播速度等因素，將輿情分為一般輿情、重要輿情和重大輿情。2.當(dāng)監(jiān)測(cè)到輿情信息后，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行預(yù)警：一般輿情：輿情信息傳播范圍較小，對(duì)公司形象影響較小，發(fā)布[X]小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)警。重要輿情：輿情信息傳播范圍較廣，引起一定關(guān)注，發(fā)布[X]小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)警。重大輿情：輿情信息傳播迅速，影響較大，可能引發(fā)公眾強(qiáng)烈反應(yīng)，發(fā)布[X]小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)警。四、應(yīng)急處置措施（一）輿情初判預(yù)警啟動(dòng)后，公關(guān)部門迅速對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，確定輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等，為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。（二）信息發(fā)布1.根據(jù)輿情情況，及時(shí)在公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等平臺(tái)發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相。2.信息發(fā)布要做到及時(shí)、客觀、全面，避免引發(fā)更多猜測(cè)和誤解。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與媒體保持密切溝通，及時(shí)了解媒體報(bào)道意圖和動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件。2.針對(duì)公眾關(guān)注的問題，通過在線答疑、電話咨詢等方式，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，解答疑問，化解矛盾。（四）調(diào)查處理1.成立專門的調(diào)查組，對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，查明事件原因、責(zé)任主體等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向公眾公布處理結(jié)果。（五）輿情引導(dǎo)1.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布正面信息，宣傳公司的優(yōu)勢(shì)、成就、社會(huì)責(zé)任等，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)公司。2.組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行跟帖評(píng)論，引導(dǎo)輿論走向，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。（六）持續(xù)監(jiān)測(cè)在應(yīng)急處置過程中，要持續(xù)對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，確保輿情得到有效控制。五、后期處置（一）評(píng)估總結(jié)輿情事件處置結(jié)束后，指揮中心要組織相關(guān)部門對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因、處置過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，形成評(píng)估報(bào)告。（二）整改提升根據(jù)評(píng)估報(bào)告，針對(duì)存在的問題，制定整改措施，明確責(zé)任部門和整改期限，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，完善相關(guān)制度和流程，防止類似事件再次發(fā)生。六、保障措施（一）人員保障加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）技術(shù)保障配備必要的輿情監(jiān)測(cè)軟件、通信設(shè)備等技術(shù)裝備，確保監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置工作的順利開展。（三）物資保障儲(chǔ)備一定數(shù)量的應(yīng)急處置物資，如宣傳資料、辦公用品等，以滿足應(yīng)急處置工作的需要。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障監(jiān)測(cè)、調(diào)查、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等工作的開