物業(yè)公司品質(zhì)部日常檢查制度提要?為加強(qiáng)物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)管理，規(guī)范日常檢查工作流程，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，提升客戶滿意度，特制定本制度提要。二、適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各服務(wù)項目的日常檢查工作，包括但不限于客服、安保、保潔、綠化、工程等部門的工作內(nèi)容。三、檢查原則1.客觀性原則：檢查人員應(yīng)如實記錄檢查情況，確保檢查結(jié)果真實、準(zhǔn)確。2.全面性原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，不留死角，全面評估服務(wù)質(zhì)量。3.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，避免問題積累和惡化。4.持續(xù)性原則：定期開展檢查，持續(xù)跟蹤整改效果，確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定提升。四、檢查人員及職責(zé)1.品質(zhì)部專員制定詳細(xì)的檢查計劃，明確檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和頻率。按照計劃對各服務(wù)項目進(jìn)行實地檢查，做好檢查記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，提出整改建議，并跟蹤整改情況。定期匯總檢查結(jié)果，撰寫檢查報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報服務(wù)品質(zhì)狀況。2.品質(zhì)部主管審核檢查計劃和報告，確保檢查工作的規(guī)范性和有效性。對重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，推動整改工作順利進(jìn)行。根據(jù)檢查結(jié)果，制定品質(zhì)提升措施，組織相關(guān)培訓(xùn)和交流活動。向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報品質(zhì)管理工作進(jìn)展，提出改進(jìn)公司整體服務(wù)品質(zhì)的建議。3.公司管理層對品質(zhì)管理工作進(jìn)行決策和指導(dǎo)，提供必要的資源支持。根據(jù)品質(zhì)部報告，了解公司服務(wù)品質(zhì)狀況，做出相應(yīng)的管理決策。監(jiān)督品質(zhì)管理工作的執(zhí)行情況，確保制度有效落實。五、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.客服服務(wù)接待客戶標(biāo)準(zhǔn)：熱情、禮貌、及時接待客戶，使用規(guī)范的禮貌用語。檢查要點：是否主動迎接客戶，是否耐心傾聽客戶需求，回答問題是否準(zhǔn)確、清晰?？蛻敉对V處理標(biāo)準(zhǔn)：及時響應(yīng)投訴，處理流程規(guī)范，處理結(jié)果令客戶滿意。檢查要點：投訴記錄是否完整，處理時間是否符合規(guī)定，是否對投訴進(jìn)行回訪，客戶滿意度如何。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主檔案、服務(wù)記錄等資料齊全、準(zhǔn)確，分類存放，便于查閱。檢查要點：檔案資料是否完整，更新是否及時，查閱是否方便。2.安保服務(wù)人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行有效登記和核實。檢查要點：門崗人員是否堅守崗位，是否認(rèn)真查驗出入證件，登記信息是否準(zhǔn)確。巡邏安全標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定路線和時間巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。檢查要點：巡邏記錄是否完整，是否發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，巡邏設(shè)備是否正常運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控設(shè)備24小時正常運(yùn)行，圖像清晰，保存期限符合規(guī)定。檢查要點：監(jiān)控畫面是否清晰，是否存在盲區(qū)，錄像資料是否可查。3.保潔服務(wù)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈整潔，無雜物、污漬；墻面、門窗玻璃無灰塵；垃圾桶及時清理，無異味。檢查要點：各樓層、電梯間、走廊等公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間無異味，設(shè)施設(shè)備完好，清潔及時。檢查要點：便器、洗手臺、鏡子等是否清潔干凈，衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足。4.綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：植物生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊，草坪無斑禿。檢查要點：綠化區(qū)域內(nèi)植物的生長狀況，是否按時澆水、施肥、修剪。綠化景觀標(biāo)準(zhǔn)：景觀布局合理，美觀大方，無損壞現(xiàn)象。檢查要點：花壇、綠化帶、小品等景觀設(shè)施是否完好。5.工程維修服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)：各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，定期維護(hù)保養(yǎng)，記錄完整。檢查要點：電梯、水泵、供電、供水等設(shè)備的運(yùn)行狀況，維護(hù)保養(yǎng)記錄是否齊全。維修及時性標(biāo)準(zhǔn)：接到維修通知后及時響應(yīng)，維修質(zhì)量符合要求。檢查要點：維修工單處理時間，維修后設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。六、檢查頻率1.日常巡檢：品質(zhì)部專員每天對各服務(wù)項目進(jìn)行不定時巡檢，每次巡檢覆蓋多個區(qū)域和部門，確保全面了解服務(wù)情況。2.專項檢查：根據(jù)服務(wù)特點和季節(jié)變化，定期開展專項檢查，如消防安全專項檢查、防汛專項檢查等，每月至少進(jìn)行1次。3.定期全面檢查：品質(zhì)部每月對各服務(wù)項目進(jìn)行一次全面檢查，涵蓋所有檢查內(nèi)容，形成詳細(xì)的檢查報告。七、檢查方法1.實地查看：檢查人員直接到服務(wù)現(xiàn)場，觀察各項服務(wù)工作的實際執(zhí)行情況，包括環(huán)境狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、人員工作表現(xiàn)等。2.查閱資料：查閱各類服務(wù)記錄、檔案資料、維修工單等，核實工作的規(guī)范性和完整性。3.客戶訪談：與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通交流，了解他們對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。4.設(shè)備檢測：對一些關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備進(jìn)行功能性檢測，確保其正常運(yùn)行。八、問題記錄與反饋1.記錄要求檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄在檢查表上，記錄內(nèi)容包括問題描述、發(fā)現(xiàn)位置、問題嚴(yán)重程度等。對于能夠現(xiàn)場拍照的問題，應(yīng)附上照片，以便更直觀地反映問題情況。2.反饋機(jī)制檢查結(jié)束后，品質(zhì)部專員應(yīng)及時將檢查情況反饋給相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人，明確整改要求和期限。對于一般性問題，可通過口頭或書面形式進(jìn)行反饋；對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)下達(dá)《整改通知單》，要求責(zé)任部門限期整改，并提交整改報告。九、整改跟蹤與復(fù)查1.整改跟蹤責(zé)任部門接到反饋后，應(yīng)立即組織整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況反饋給品質(zhì)部。品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)跟蹤整改進(jìn)度，及時與責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，確保整改工作順利進(jìn)行。2.復(fù)查整改期限結(jié)束后，品質(zhì)部應(yīng)及時對整改情況進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查合格的，問題予以銷項；復(fù)查仍不合格的，應(yīng)再次下達(dá)《整改通知單》，要求責(zé)任部門繼續(xù)整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。十、結(jié)果運(yùn)用1.與績效考核掛鉤：將日常檢查結(jié)果納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行獎勵，對存在問題較多的部門和個人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)：根據(jù)檢查結(jié)果分析總結(jié)服務(wù)中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。3.向客戶展示：定期向業(yè)主或使用人公布檢查結(jié)果，增強(qiáng)服務(wù)透明度，接受客戶監(jiān)督，提升客戶對物業(yè)公司的信任度。十一、培訓(xùn)與宣貫1.培訓(xùn)計劃：品質(zhì)部定期組織對檢查人員和各部門員工的培訓(xùn)，使其熟悉檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，掌握服務(wù)規(guī)范和要求。2.宣貫工作：通過內(nèi)部會議、宣傳欄、培訓(xùn)講座等形式，向全體員工宣貫日常檢查制度的重要性和相關(guān)內(nèi)容，確保制度深入人心，得到有效執(zhí)行。十二、制度修訂1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)需求變化以及日常檢