物業(yè)應(yīng)急預(yù)案?（一）目的為有效應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于[物業(yè)管理區(qū)域名稱]內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、治安事件、電梯故障、水浸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處置。（三）工作原則1.以人為本，預(yù)防為主始終把保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)防工作，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各部門協(xié)調(diào)配合，有效開展應(yīng)急處置工作。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)，專業(yè)處置依據(jù)科學(xué)的理念和方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，發(fā)揮專業(yè)人員的作用，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性和有效性。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)在物業(yè)管理公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門按照各自職責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，做到分級(jí)管理，責(zé)任明確。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立以物業(yè)管理公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心設(shè)在物業(yè)管理公司辦公室，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急處置工作。（二）應(yīng)急指揮中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練。2.全面指揮和協(xié)調(diào)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，下達(dá)應(yīng)急處置指令。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件情況，傳達(dá)上級(jí)指示精神。4.協(xié)調(diào)與外部相關(guān)單位的關(guān)系，保障應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。5.對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。（三）各應(yīng)急工作小組及職責(zé)1.搶險(xiǎn)救援組由保安部和工程部人員組成，負(fù)責(zé)火災(zāi)撲救、被困人員解救、設(shè)施設(shè)備搶修等搶險(xiǎn)救援工作。2.安全保衛(wèi)組由保安部人員組成，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，設(shè)置警戒區(qū)域，疏散人員，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。3.醫(yī)療救護(hù)組由物業(yè)管理公司聯(lián)系附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和轉(zhuǎn)運(yùn)。4.后勤保障組由客服部和行政部人員組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資、設(shè)備、食品、飲用水等后勤保障，確保應(yīng)急處置工作的正常進(jìn)行。5.信息聯(lián)絡(luò)組由客服部人員組成，負(fù)責(zé)收集、整理和報(bào)送突發(fā)事件信息，與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門及其他相關(guān)單位保持聯(lián)絡(luò)。6.善后處理組由客服部、行政部和財(cái)務(wù)部人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)傷亡人員家屬進(jìn)行安撫，協(xié)助處理善后事宜，做好理賠工作。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.加強(qiáng)安全宣傳教育通過(guò)宣傳欄、社區(qū)活動(dòng)、微信公眾號(hào)等多種形式，向業(yè)主宣傳安全知識(shí)和應(yīng)急處置常識(shí)，提高業(yè)主的安全意識(shí)和自我防范能力。2.完善設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、電梯、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)治安防范增加巡邏頻次，安裝監(jiān)控設(shè)備，完善門禁系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的治安防范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。4.制定應(yīng)急預(yù)案并演練定期組織制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，使各部門和員工熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急處置能力。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息收集各部門要建立健全信息收集渠道，及時(shí)收集物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類安全信息，包括氣象信息、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、治安情況等。2.信息分析與評(píng)估應(yīng)急指揮中心對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷是否可能發(fā)生突發(fā)事件以及事件的嚴(yán)重程度，確定預(yù)警級(jí)別。3.預(yù)警發(fā)布根據(jù)預(yù)警級(jí)別，應(yīng)急指揮中心通過(guò)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣播、短信、微信公眾號(hào)等方式發(fā)布預(yù)警信息，告知業(yè)主采取相應(yīng)的防范措施。4.預(yù)警行動(dòng)各部門接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，包括人員、物資、設(shè)備的準(zhǔn)備等，隨時(shí)待命開展應(yīng)急處置工作。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）突發(fā)事件報(bào)告1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向物業(yè)管理公司客服中心或保安部報(bào)告。2.客服中心或保安部接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知應(yīng)急指揮中心，并詳細(xì)了解事件情況。3.應(yīng)急指揮中心在接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)等情況。（二）應(yīng)急處置流程1.火災(zāi)事故應(yīng)急處置流程發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即撥打"119"報(bào)警電話，并向物業(yè)管理公司報(bào)告。搶險(xiǎn)救援組迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織開展火災(zāi)撲救工作，使用滅火器、消火栓等消防器材進(jìn)行滅火。安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人員，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。醫(yī)療救護(hù)組在安全區(qū)域待命，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)受傷人員進(jìn)行救治。后勤保障組及時(shí)提供消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備等物資支持。信息聯(lián)絡(luò)組及時(shí)向業(yè)主通報(bào)火災(zāi)情況，安撫業(yè)主情緒，并與消防部門保持聯(lián)絡(luò)，了解火災(zāi)撲救進(jìn)展情況?；馂?zāi)撲滅后，搶險(xiǎn)救援組協(xié)助消防部門進(jìn)行火災(zāi)事故調(diào)查，查明火災(zāi)原因。2.地震事故應(yīng)急處置流程地震發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即躲在桌子、椅子等堅(jiān)固家具的下面或旁邊，用手或其他物品保護(hù)頭部，避免被掉落的物品砸傷。安全保衛(wèi)組迅速組織人員疏散，按照預(yù)定的疏散路線，引導(dǎo)業(yè)主有序撤離到安全區(qū)域，如廣場(chǎng)、操場(chǎng)等空曠地帶。搶險(xiǎn)救援組對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和搶修，確保電梯、供電、供水等系統(tǒng)的安全運(yùn)行。醫(yī)療救護(hù)組對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救，并及時(shí)送往附近醫(yī)院進(jìn)行治療。后勤保障組提供應(yīng)急食品、飲用水、帳篷等物資，保障受災(zāi)業(yè)主的基本生活需求。信息聯(lián)絡(luò)組及時(shí)向業(yè)主通報(bào)地震情況，安撫業(yè)主情緒，并與政府相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，了解抗震救災(zāi)工作進(jìn)展情況。地震結(jié)束后，協(xié)助政府相關(guān)部門進(jìn)行災(zāi)情調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，做好恢復(fù)重建工作。3.盜竊、治安事件應(yīng)急處置流程發(fā)現(xiàn)盜竊、治安事件后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向保安部報(bào)告，并盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制犯罪嫌疑人，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。及時(shí)撥打"110"報(bào)警電話，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。信息聯(lián)絡(luò)組向業(yè)主通報(bào)事件情況，安撫業(yè)主情緒，并配合公安機(jī)關(guān)提供相關(guān)線索和信息。對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，查明原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)治安防范措施。4.電梯故障應(yīng)急處置流程電梯發(fā)生故障時(shí)，被困人員通過(guò)電梯內(nèi)的緊急呼叫按鈕或手機(jī)等方式向物業(yè)管理公司客服中心求救。客服中心接到求救信息后，立即通知電梯維保單位和搶險(xiǎn)救援組。搶險(xiǎn)救援組迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)電梯機(jī)房對(duì)講機(jī)與被困人員取得聯(lián)系，安撫被困人員情緒，并采取相應(yīng)的救援措施，如手動(dòng)盤車等，將被困人員救出。電梯維保單位對(duì)電梯故障進(jìn)行檢查和維修，查明故障原因，及時(shí)排除故障，確保電梯安全運(yùn)行。信息聯(lián)絡(luò)組向業(yè)主通報(bào)電梯故障情況，告知業(yè)主電梯維修進(jìn)度，安撫業(yè)主情緒。5.水浸事故應(yīng)急處置流程發(fā)現(xiàn)水浸事故后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷水源，并向物業(yè)管理公司報(bào)告。搶險(xiǎn)救援組迅速組織人員使用排水設(shè)備進(jìn)行排水，清理積水區(qū)域，防止水浸范圍擴(kuò)大。對(duì)水浸造成的受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。后勤保障組提供吸水工具、沙袋等物資，協(xié)助搶險(xiǎn)救援組進(jìn)行排水工作。信息聯(lián)絡(luò)組向業(yè)主通報(bào)水浸情況，提醒業(yè)主注意安全，并與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，了解排水情況。水浸事故處理完畢后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和消毒，防止發(fā)生次生災(zāi)害。6.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置流程發(fā)現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報(bào)告，并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。配合衛(wèi)生防疫部門對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，提供相關(guān)信息和協(xié)助。加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，增加消毒頻次，做好通風(fēng)換氣工作。對(duì)密切接觸者進(jìn)行跟蹤觀察，按照衛(wèi)生防疫部門的要求進(jìn)行隔離和處理。向業(yè)主宣傳公共衛(wèi)生知識(shí)，提高業(yè)主的自我防護(hù)意識(shí)，避免恐慌情緒。及時(shí)向業(yè)主通報(bào)事件進(jìn)展情況，配合政府相關(guān)部門做好疫情防控工作。（三）應(yīng)急結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評(píng)估，確認(rèn)事件危害已經(jīng)消除，應(yīng)急處置工作取得明顯成效，符合應(yīng)急結(jié)束條件時(shí)，由應(yīng)急指揮中心下達(dá)應(yīng)急結(jié)束指令。五、后期處置（一）善后處理1.對(duì)傷亡人員家屬進(jìn)行安撫和慰問(wèn)，協(xié)助處理喪葬事宜。2.對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備、房屋等進(jìn)行評(píng)估和修復(fù)，恢復(fù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和功能。3.對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行理賠，按照保險(xiǎn)合同的約定，及時(shí)辦理理賠手續(xù)，將理賠款支付給受災(zāi)業(yè)主。（二）調(diào)查與評(píng)估1.成立突發(fā)事件調(diào)查小組，對(duì)事件的發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、損失等情況進(jìn)行調(diào)查。2.對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）恢復(fù)與重建1.根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，制定恢復(fù)與重建計(jì)劃，組織實(shí)施恢復(fù)與重建工作。2.加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的安全管理和設(shè)施設(shè)備維護(hù)，防止類似事件再次發(fā)生。六、應(yīng)急保障（一）應(yīng)急隊(duì)伍保障加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，包括消防、醫(yī)療救護(hù)、工程搶修、治安保衛(wèi)等方面。（二）應(yīng)急物資保障配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明設(shè)備、對(duì)講機(jī)、急救藥品、食品、飲用水、帳篷、沙袋等，并建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資完好有效。（三）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保應(yīng)急指揮中心與各應(yīng)急工作小組、現(xiàn)場(chǎng)人員以及上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門之間的通信暢通。配備必要的通信設(shè)備，如固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)等，并定期進(jìn)行測(cè)試和維護(hù)。同時(shí)，利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣播、短信、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布應(yīng)急信息，確保業(yè)主能夠及時(shí)了解突發(fā)事件情況和應(yīng)急處置工作進(jìn)展。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購(gòu)、應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)、應(yīng)急演練、設(shè)備維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救治、理賠等應(yīng)急處置工作所需的費(fèi)用。應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)專款專用，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織各部門員工參加應(yīng)急培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、安全知識(shí)、急救技能等方面。3.通過(guò)培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急處置程序，掌握應(yīng)急處置技能，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急能力。（二）演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，每年至少組織一次綜合性應(yīng)急演練，每半年組織一次專項(xiàng)應(yīng)急演練。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、盜竊、治安事件、電梯故障、水浸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。3.演練結(jié)束后，對(duì)