圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的第一步是：

A.接待讀者

B.引導(dǎo)讀者

C.借閱圖書(shū)

D.借還圖書(shū)

2.讀者在圖書(shū)館借閱圖書(shū)時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行：

A.查找圖書(shū)

B.預(yù)約圖書(shū)

C.填寫(xiě)借書(shū)單

D.詢(xún)問(wèn)圖書(shū)位置

3.圖書(shū)館工作人員在為讀者辦理借書(shū)手續(xù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)讀者的：

A.身份證

B.學(xué)生證

C.讀者證

D.會(huì)員卡

4.讀者在還書(shū)時(shí)，應(yīng)將圖書(shū)：

A.直接投入還書(shū)箱

B.交給工作人員

C.拍照留念

D.查找圖書(shū)信息

5.圖書(shū)館工作人員在整理圖書(shū)時(shí)，應(yīng)將圖書(shū)按照：

A.書(shū)名排序

B.作者排序

C.分類(lèi)號(hào)排序

D.出版社排序

6.讀者在圖書(shū)館閱讀時(shí)，應(yīng)遵守：

A.保持安靜

B.不隨意涂鴉

C.不亂丟垃圾

D.以上都是

7.圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)：

A.保持耐心

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.及時(shí)處理

D.以上都是

8.圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)：

A.語(yǔ)言禮貌

B.知識(shí)豐富

C.耐心解答

D.以上都是

9.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)遺失時(shí)，應(yīng)：

A.記錄讀者信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者賠償

D.以上都是

10.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)損壞時(shí)，應(yīng)：

A.記錄讀者信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者賠償

D.以上都是

11.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)過(guò)期時(shí)，應(yīng)：

A.記錄讀者信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者歸還

D.以上都是

12.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)預(yù)約時(shí)，應(yīng)：

A.記錄讀者信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

13.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)捐贈(zèng)時(shí)，應(yīng)：

A.記錄捐贈(zèng)信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

14.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)：

A.記錄采購(gòu)信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

15.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)注銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)：

A.記錄注銷(xiāo)信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

16.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)編目時(shí)，應(yīng)：

A.記錄編目信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

17.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)上架時(shí)，應(yīng)：

A.記錄上架信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

18.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)下架時(shí)，應(yīng)：

A.記錄下架信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

19.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)：

A.記錄盤(pán)點(diǎn)信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

20.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)統(tǒng)計(jì)時(shí)，應(yīng)：

A.記錄統(tǒng)計(jì)信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者取書(shū)

D.以上都是

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程包括以下哪些步驟？

A.接待讀者

B.引導(dǎo)讀者

C.借閱圖書(shū)

D.借還圖書(shū)

E.處理投訴

2.讀者在圖書(shū)館借閱圖書(shū)時(shí)，應(yīng)遵守以下哪些規(guī)定？

A.保持安靜

B.不隨意涂鴉

C.不亂丟垃圾

D.遵守借閱時(shí)間

E.遵守圖書(shū)歸還時(shí)間

3.圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？

A.耐心

B.耐心

C.耐心

D.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

E.團(tuán)隊(duì)合作精神

4.圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備以下哪些能力？

A.語(yǔ)言表達(dá)能力

B.知識(shí)儲(chǔ)備能力

C.解答問(wèn)題能力

D.溝通能力

E.耐心傾聽(tīng)能力

5.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)遺失、損壞、過(guò)期等情況時(shí)，應(yīng)采取以下哪些措施？

A.記錄讀者信息

B.查找圖書(shū)信息

C.通知讀者賠償

D.通知讀者歸還

E.通知讀者取書(shū)

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.圖書(shū)館工作人員在接待讀者時(shí)，應(yīng)保持微笑和熱情。（）

2.讀者在圖書(shū)館閱讀時(shí)，可以隨意涂鴉。（）

3.圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心和冷靜。（）

4.圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（）

5.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)遺失、損壞、過(guò)期等情況時(shí)，應(yīng)通知讀者賠償。（）

6.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)捐贈(zèng)時(shí)，應(yīng)記錄捐贈(zèng)信息。（）

7.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)記錄采購(gòu)信息。（）

8.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)注銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)記錄注銷(xiāo)信息。（）

9.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)編目時(shí)，應(yīng)記錄編目信息。（）

10.圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)上架時(shí)，應(yīng)記錄上架信息。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：請(qǐng)簡(jiǎn)述圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程中，讀者借閱圖書(shū)的基本步驟。

答案：讀者借閱圖書(shū)的基本步驟包括：①讀者前往圖書(shū)館；②讀者出示有效證件（如讀者證）；③讀者選擇所需圖書(shū)；④讀者在借閱處登記借閱信息；⑤工作人員確認(rèn)圖書(shū)狀態(tài)并辦理借閱手續(xù)；⑥讀者領(lǐng)取圖書(shū)并確認(rèn)借閱信息；⑦讀者離開(kāi)圖書(shū)館。

2.題目：請(qǐng)說(shuō)明圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：①尊重讀者，耐心傾聽(tīng)；②保持冷靜，不急躁；③客觀公正，合理處理；④及時(shí)反饋，解決問(wèn)題；⑤保護(hù)讀者隱私，不泄露信息；⑥提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

3.題目：請(qǐng)列舉圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備的基本技能。

答案：圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備以下基本技能：①良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)信息；②豐富的圖書(shū)知識(shí)，了解各類(lèi)圖書(shū)信息；③熟練使用圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)，快速查找圖書(shū)信息；④具備一定的信息技術(shù)能力，能夠幫助讀者解決電子資源使用問(wèn)題；⑤耐心細(xì)致，能夠解答讀者提出的各種問(wèn)題。

五、論述題

題目：圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程對(duì)提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的積極作用有哪些？

答案：圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程對(duì)提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量具有以下積極作用：

1.提高工作效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于圖書(shū)館工作人員規(guī)范操作，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，從而為讀者提供更快捷、高效的服務(wù)。

2.保障服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圖書(shū)館可以確保各項(xiàng)服務(wù)的一致性和規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度。

3.促進(jìn)圖書(shū)館管理現(xiàn)代化：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程有助于圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化，提高管理水平和決策能力，為圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4.優(yōu)化資源配置：標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于圖書(shū)館合理配置人力資源、圖書(shū)資源等，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用，提高圖書(shū)館的整體效益。

5.增強(qiáng)讀者滿意度：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程能夠提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度，吸引更多讀者前來(lái)利用圖書(shū)館資源，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

6.促進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)部協(xié)作：標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于加強(qiáng)圖書(shū)館各部門(mén)之間的協(xié)作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，形成良好的工作氛圍。

7.提升圖書(shū)館品牌形象：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程有助于提升圖書(shū)館的品牌形象，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)圖書(shū)館的社會(huì)地位。

8.適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求也在不斷變化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程有助于圖書(shū)館及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.B

解析思路：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的第一步是接待讀者，以便了解讀者的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.C

解析思路：讀者在圖書(shū)館借閱圖書(shū)時(shí)，應(yīng)先填寫(xiě)借書(shū)單，這是辦理借閱手續(xù)的第一步。

3.C

解析思路：圖書(shū)館工作人員在為讀者辦理借書(shū)手續(xù)時(shí)，首先需要核對(duì)讀者的讀者證，這是確認(rèn)讀者身份的必要步驟。

4.B

解析思路：讀者在還書(shū)時(shí)，應(yīng)將圖書(shū)交給工作人員，以確保圖書(shū)的歸還記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。

5.C

解析思路：圖書(shū)館工作人員在整理圖書(shū)時(shí)，應(yīng)按照分類(lèi)號(hào)排序，這是圖書(shū)館圖書(shū)管理的常規(guī)做法。

6.D

解析思路：讀者在圖書(shū)館閱讀時(shí)，應(yīng)遵守多項(xiàng)規(guī)定，保持安靜、不隨意涂鴉、不亂丟垃圾是基本的圖書(shū)館禮儀。

7.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理讀者投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心、認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)處理，這是處理投訴的基本原則。

8.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備禮貌的語(yǔ)言、豐富的知識(shí)、耐心解答和良好的溝通能力。

9.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)遺失時(shí)，應(yīng)記錄讀者信息、查找圖書(shū)信息、通知讀者賠償，這是處理圖書(shū)遺失的常規(guī)流程。

10.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)損壞時(shí)，應(yīng)記錄讀者信息、查找圖書(shū)信息、通知讀者賠償，這是處理圖書(shū)損壞的常規(guī)流程。

11.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)過(guò)期時(shí)，應(yīng)記錄讀者信息、查找圖書(shū)信息、通知讀者歸還，這是處理圖書(shū)過(guò)期的常規(guī)流程。

12.D

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)預(yù)約時(shí)，應(yīng)記錄讀者信息、查找圖書(shū)信息、通知讀者取書(shū)，這是處理圖書(shū)預(yù)約的常規(guī)流程。

13.A

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)捐贈(zèng)時(shí)，應(yīng)記錄捐贈(zèng)信息，這是對(duì)捐贈(zèng)圖書(shū)進(jìn)行管理的基礎(chǔ)。

14.A

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)記錄采購(gòu)信息，這是對(duì)采購(gòu)圖書(shū)進(jìn)行管理和跟蹤的重要步驟。

15.A

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)注銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)記錄注銷(xiāo)信息，這是對(duì)圖書(shū)館館藏資源進(jìn)行更新的必要步驟。

16.A

解析思路：圖書(shū)館工作人員在處理圖書(shū)編目時(shí)，應(yīng)記錄編目信息，這是圖書(shū)信息管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

17.A

解