客房服務(wù)與管理《客房產(chǎn)品》一體化教案?一、課程主題客房產(chǎn)品

二、課程目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)讓學(xué)生了解客房產(chǎn)品的基本概念、構(gòu)成要素和特點(diǎn)。熟悉客房各類設(shè)施設(shè)備的名稱、功能及使用方法。掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。2.能力目標(biāo)能夠準(zhǔn)確介紹客房產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。具備識(shí)別和操作客房常見設(shè)施設(shè)備的能力。學(xué)會(huì)運(yùn)用客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。提升學(xué)生的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。增強(qiáng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力和創(chuàng)新思維。

三、課程重難點(diǎn)1.重點(diǎn)客房產(chǎn)品的構(gòu)成要素和特點(diǎn)?？头吭O(shè)施設(shè)備的功能與使用?？头糠?wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)與流程。2.難點(diǎn)如何讓學(xué)生深刻理解客房產(chǎn)品的無形性和綜合性特點(diǎn)。掌握不同類型客房設(shè)施設(shè)備的操作細(xì)節(jié)并靈活運(yùn)用。在實(shí)際服務(wù)中能夠準(zhǔn)確按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供個(gè)性化服務(wù)。

四、教學(xué)方法1.講授法：講解客房產(chǎn)品的基本概念、知識(shí)要點(diǎn)等。2.演示法：展示客房設(shè)施設(shè)備的操作方法和服務(wù)流程。3.案例分析法：通過實(shí)際案例分析，加深學(xué)生對(duì)客房產(chǎn)品和服務(wù)的理解。4.小組討論法：組織學(xué)生討論問題，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和思維能力。5.實(shí)踐操作法：讓學(xué)生親身體驗(yàn)客房服務(wù)操作，提高實(shí)際動(dòng)手能力。

五、教學(xué)過程

（一）課程導(dǎo)入（5分鐘）通過播放一段酒店客房溫馨舒適的視頻，引起學(xué)生對(duì)客房產(chǎn)品的興趣，提問學(xué)生對(duì)酒店客房的初步印象，從而導(dǎo)入課程主題--客房產(chǎn)品。

（二）知識(shí)講解--客房產(chǎn)品概述（10分鐘）1.定義講解客房產(chǎn)品是酒店向客人提供的最基本的服務(wù)單元，是客人休息、睡眠、工作和生活的場(chǎng)所。強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品不僅包括硬件設(shè)施，還包括軟件服務(wù)。2.構(gòu)成要素從硬件方面，介紹客房的建筑空間、家具設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)施等。從軟件方面，闡述客房的清潔衛(wèi)生、服務(wù)人員的態(tài)度與技能、安全保障等。3.特點(diǎn)無形性：客房產(chǎn)品的使用價(jià)值只有在客人消費(fèi)后才能體現(xiàn)。綜合性：涉及多種設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的綜合運(yùn)用。不可儲(chǔ)存性：客房當(dāng)天的產(chǎn)品賣不出去，其價(jià)值就無法實(shí)現(xiàn)。易損性：客房設(shè)施設(shè)備容易受到損壞，需要及時(shí)維護(hù)。

（三）知識(shí)講解--客房設(shè)施設(shè)備（15分鐘）1.客房基本設(shè)施床：介紹不同類型床的特點(diǎn)和尺寸，如單人床、雙人床、特大床等，強(qiáng)調(diào)床品的選擇和擺放要求。床墊：說明床墊的舒適度對(duì)客人睡眠質(zhì)量的重要性，以及不同材質(zhì)床墊的優(yōu)缺點(diǎn)。衣柜：講解衣柜的功能分區(qū)，包括掛放區(qū)、疊放區(qū)、抽屜等，以及衣架的配備和使用。電視：介紹電視的頻道設(shè)置、節(jié)目類型，以及操作方法，提醒學(xué)生注意電視的維護(hù)?？照{(diào)：講解空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)、風(fēng)速控制等功能，強(qiáng)調(diào)合理使用空調(diào)對(duì)客人舒適度的影響。2.衛(wèi)生間設(shè)施馬桶：介紹馬桶的沖水方式、清潔要求，以及一些智能馬桶的特殊功能。淋浴設(shè)施：講解淋浴噴頭的類型、水溫調(diào)節(jié)方法，以及防滑措施的重要性。面盆：說明面盆的材質(zhì)、清潔要點(diǎn)，以及配套的洗漱用品擺放。吹風(fēng)機(jī)：介紹吹風(fēng)機(jī)的功率、使用方法和安全注意事項(xiàng)。3.其他設(shè)施電話：講解客房電話的撥打方式、內(nèi)部通話功能，以及緊急呼叫按鈕的位置。迷你吧：介紹迷你吧的物品配備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及客人使用后的清理流程。保險(xiǎn)箱：說明保險(xiǎn)箱的使用方法和保管客人財(cái)物的注意事項(xiàng)。

（四）演示與實(shí)踐操作--客房設(shè)施設(shè)備使用（20分鐘）1.教師現(xiàn)場(chǎng)演示選擇部分重要的設(shè)施設(shè)備，如電視、空調(diào)、淋浴設(shè)施、保險(xiǎn)箱等，進(jìn)行詳細(xì)的操作演示。強(qiáng)調(diào)操作步驟、注意事項(xiàng)和常見問題的解決方法。2.學(xué)生分組實(shí)踐將學(xué)生分成小組，每組安排一套客房設(shè)施設(shè)備，讓學(xué)生在教師指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。教師巡回指導(dǎo)，及時(shí)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤操作，解答學(xué)生的疑問。

（五）知識(shí)講解--客房服務(wù)項(xiàng)目（15分鐘）1.清潔衛(wèi)生服務(wù)日常清潔：包括客房的清掃、整理、更換布草等，講解清潔的流程和標(biāo)準(zhǔn)。專項(xiàng)清潔：如地毯清洗、窗簾清洗、衛(wèi)生間深度清潔等，介紹不同專項(xiàng)清潔的周期和方法。2.送客服務(wù)客人退房時(shí)的行李協(xié)助、查房等流程。禮貌送客，檢查客房?jī)?nèi)有無遺留物品。3.夜床服務(wù)講解夜床服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容，如整理床鋪、拉上窗簾、擺放晚安卡等。強(qiáng)調(diào)夜床服務(wù)體現(xiàn)的溫馨與個(gè)性化。4.洗衣服務(wù)介紹酒店洗衣服務(wù)的種類，如干洗、濕洗等。說明洗衣的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和送還時(shí)間。5.叫醒服務(wù)講解叫醒服務(wù)的方式，如電話叫醒、人工叫醒等。強(qiáng)調(diào)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免給客人造成不便。

（六）案例分析--客房服務(wù)問題與解決（15分鐘）1.展示案例提供幾個(gè)關(guān)于客房服務(wù)中出現(xiàn)的問題案例，如客人投訴房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備故障等。2.小組討論組織學(xué)生分組討論案例中出現(xiàn)的問題原因、影響及解決方法。每個(gè)小組推選一名代表進(jìn)行發(fā)言。3.教師點(diǎn)評(píng)教師對(duì)各小組的討論結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)正確的解決方法和服務(wù)要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)避免類似問題的重要性。

（七）課堂總結(jié)（5分鐘）1.回顧本節(jié)課的主要內(nèi)容，包括客房產(chǎn)品的概念、構(gòu)成要素、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。2.強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品在酒店經(jīng)營中的重要性，以及優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的意義。3.鼓勵(lì)學(xué)生在課后繼續(xù)關(guān)注客房產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，為今后從事酒店行業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（八）課后作業(yè)1.讓學(xué)生撰寫一篇關(guān)于客房產(chǎn)品特點(diǎn)的短文，加深對(duì)客房產(chǎn)品無形性、綜合性等特點(diǎn)的理解。2.要求學(xué)生回家后觀察自己居住房間的設(shè)施設(shè)備，思考如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，并記錄下來。

六、教學(xué)資源1.多媒體課件，包含客房產(chǎn)品相關(guān)的圖片、視頻、文字資料等。2.客房設(shè)施設(shè)備實(shí)物或模型，用于現(xiàn)場(chǎng)演示和學(xué)生實(shí)踐操作。3.酒店客房服務(wù)案例集，供學(xué)生進(jìn)行案例分析。

七、教學(xué)評(píng)估1.課堂表現(xiàn)：觀察學(xué)生在課堂上的參與度、發(fā)言情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，給予相應(yīng)的平時(shí)成績(jī)。2.實(shí)踐操作：根據(jù)學(xué)生在客房設(shè)施設(shè)備實(shí)踐操作中的表現(xiàn)，評(píng)估其對(duì)設(shè)施設(shè)備的掌握程度和實(shí)